明豐食品公司服務禮儀管理規(guī)范PPT教程課件

1、新員工培訓1服務禮儀篇山東明豐股份有限公司2022/9/612022/9/61山東明豐股份有限公司新員工培訓2 各連鎖銷售門店營業(yè)員/促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對顧客影響最大的人，他（她）們代表公司與顧客的交流，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。前 言2022/9/62新員工培訓新員工培訓3禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、儀節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止。調整人與人之間的關系。 禮儀的定義2022/9/63新員工培訓44 服務禮儀是指公司內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對顧客時應遵守的基本禮儀標準。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通

2、語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。何謂服務禮儀2022/9/6新員工培訓新員工培訓55提升基礎服務禮儀的意義 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受顧客歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和顧客交往中贏得理解、好感和信任。 2022/9/6新員工培訓新員工培訓6孔子曰：不學禮，無以禮。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，人多禮不怪。前人之言2022/9/66新員工培訓新員工培訓760% 儀表 儀容40% 聲音 談話內容“三秒鐘”印象2022/9/67新員工培訓新員工

3、培訓8體會禮儀的基本特點。掌握禮儀的基本要求。將正確的禮儀運用在生活與工作當中。服務禮儀培訓的目的2022/9/68新員工培訓新員工培訓9儀表儀態(tài)儀節(jié)語言電話禮儀課程大綱2022/9/69新員工培訓新員工培訓1010儀 容 儀 表 儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。 儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務中，得體的妝容和著裝會體現個人良好的職業(yè)氣質，給顧客留下深刻的印象，從而提升顧客對企業(yè)形象的認知。 2022/9/6新員工培訓新員工培訓11短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經常刮面。

4、精神飽滿，面帶微笑，不要讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛。短指甲，保持情節(jié)。男員工2022/9/611新員工培訓新員工培訓12發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要盤起，經常清洗，保持干凈?；瓓y，注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉，精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼。著正裝需大方、得體，穿統(tǒng)一工作制服。指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時需自然色。裙子長度適宜。不可過短。膚色絲襪，無破洞（備用襪）。女員工2022/9/612新員工培訓新員工培訓1313形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體魅力。202

5、2/9/6新員工培訓新員工培訓14站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)2022/9/614新員工培訓新員工培訓15抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開早會時，男員工兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后，女員工應雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。站 姿2022/9/615新員工培訓新員工培訓1616 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。 (三平兩

6、直原則)標準站姿2022/9/6新員工培訓新員工培訓1717姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。2022/9/6新員工培訓新員工培訓18輕輕入座，至少座滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對座談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端座,可將兩腿交叉重疊,但要注意將兩腿向回收.座 姿2022/9/618新員工培訓新員工培訓1919 標準坐姿 入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。男員工說明：入座時注意左手輕按領帶，就座后雙腿并攏，也

7、可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿2022/9/6新員工培訓新員工培訓2020女員工說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側調整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿： 標準坐姿2022/9/6新員工培訓新員工培訓21一腳在前,一腳在后,兩腳向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下. 研討:如何拾起地上的物品?蹲 姿2022/9/621新員工培

8、訓新員工培訓2222 標準蹲姿 在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2022/9/6新員工培訓新員工培訓232022/9/623新員工培訓新員工培訓24微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情/修養(yǎng)和魅力.在面對顧客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？微笑2022/9/624新員工培訓新員工培訓25在門店引路時1、應走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在通道左側，讓顧客走在通道的中央。3、與顧客的步伐保持一致，并適當做些介紹！引路2022/9/625新員工培訓新員工

9、培訓2626方向指示為顧客指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向顧客方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。 2022/9/6新員工培訓新員工培訓2727請顧客開始行進時，應面向顧客稍許欠身；若雙方并排行進時，服務人員應居于左側；若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導顧客時，服務人員行進的速度須與顧客相協調；及時的關照提醒，經過拐角或電梯之處時，須關照提醒顧客留意；在行進中與顧客交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向顧客。 行進指引2022/9/6新員工培訓新員工培訓28 1、讓顧客走在正方向（右側），自己走在左側。2、遇拐彎或上電梯的地

10、方應使用手勢，冰提醒顧客“這邊請”或“注意電梯”等。在電梯上引路時2022/9/628新員工培訓新員工培訓29停下腳步面帶微笑注視前方鞠躬到位說早上好禮儀20字口訣2022/9/629新員工培訓新員工培訓30請對不起麻煩您勞駕打擾你了好的沒關系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請問哪一位請稍等抱歉語言2022/9/630新員工培訓新員工培訓31 咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。服務用語2022/9/631新員工培訓新員工培訓321） 問候語：您好，歡迎光臨。 2）回答顧客

11、要求時：好的。3） 需要顧客等待時：請稍候。 4）不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉5)讓顧客等候時：讓您久等了。6）顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產品。如果您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務熱線電話。 敬語的使用2022/9/632新員工培訓新員工培訓33電話禮儀 用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。講話要言簡意賅，盡快切入主題。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。2022/9/633新員工培訓新員工培訓34及時。超過3聲就要致歉。微笑標準用語：您好！明豐XX店服務臺。聲音大小適中。準備好紙、筆。讓對方先掛。接電話2022/9/634新員工培訓新員工培訓351、準備提綱。2

12、、簡明扼要。3、微笑。4、標準用語：您好！我是明豐XX店的張XX，請問。 打電話2022/9/635新員工培訓新員工培訓3636（一)助臂服務（二)遞送資料 （三)遞送物品（四)交接款項（五)上下樓梯 接待禮儀2022/9/6新員工培訓新員工培訓3737 下電梯或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 助臂服務2022/9/6新員工培訓新員工培訓3838遞送時上身略向前傾，眼睛注視顧客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需顧客簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至顧客的右手中。遞送資料2022/9/6新員工培訓新員工培訓3939在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給顧客的物品，以直接交到顧客手中為好。服務人員在遞物于顧客時，應為顧客留出便于接取物品的地方。遞送物品2022/9/6新員工培訓新員工培訓4040遞交商品或票據時，請將商品商標或票據文字正面朝向對方，用雙手遞交到顧客手上。接過顧客繳付的錢款或票據仔細瀏覽后，將其慎重地放在錢箱，對于找付顧客的零幣或簽字蓋章后的付款小票雙手遞交給顧客，并按照收銀流程做到唱收唱付。 交接款項2022/9/6新員工培訓新員工培訓4141上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側