山東某酒業(yè)有限公司營(yíng)銷(xiāo)政策與方針指引手冊(cè)

1、山東某某某酒業(yè)有有限公司司營(yíng)銷(xiāo)政政策與方方針指引引手冊(cè)第一章：山東某某某酒業(yè)業(yè)全景營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理系統(tǒng)一、“全景營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理系統(tǒng)”介紹：“全景營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理系統(tǒng)”以企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的的管理職職能（政政策、組組織、計(jì)計(jì)劃、流流程、績(jī)績(jī)效和控控制）為為軸，采采用模塊塊化管理理形式對(duì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)過(guò)程中的的產(chǎn)品發(fā)發(fā)展、市市場(chǎng)推廣廣、渠道道管理、客戶(hù)服服務(wù)和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)管理，在控制制層面將將營(yíng)銷(xiāo)效效能審計(jì)計(jì)作為獨(dú)獨(dú)立性控控制單元元，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理中中可能發(fā)發(fā)生的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行行揭示，確保在在管理穩(wěn)穩(wěn)健的基基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)拓展能能力和管管理能力力的同步步提升。“全景營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理系統(tǒng)”是對(duì)企企業(yè)的整整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)

2、銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行組織織、規(guī)劃劃、執(zhí)行行和控制制，從而而實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)。它是是一個(gè)科科學(xué)的、完整的的管理體體系，它它以市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀觀念為指指導(dǎo)，從從市場(chǎng)來(lái)來(lái)，經(jīng)歷歷一系列列內(nèi)外的的互動(dòng)性性運(yùn)作，又回到到市場(chǎng)去去，形成成一個(gè)以以市場(chǎng)為為中心，不斷螺螺旋式上上升的循循環(huán)，推推動(dòng)著企企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)不不斷走向向新階段段。1.全景景營(yíng)銷(xiāo)管管理的職職能角度度現(xiàn)有有的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理理理論和方方法只注注重在某某種特定定境況下下的即時(shí)時(shí)對(duì)策和和管理，不能普普遍地適適用于各各種境況況下的企企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)。正因?yàn)闉榇?，我我們提出出了“全景營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程程管理”，它包包含了營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理的職能能和過(guò)程程，使企企業(yè)能夠夠主動(dòng)

3、地地不斷提提高營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理的的能力和和水平。營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理的的職能作作用主要要集中在在以下六六個(gè)方面面：l內(nèi)外部部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)環(huán)境的客客觀和準(zhǔn)準(zhǔn)確的分分析；l管理者者經(jīng)營(yíng)企企業(yè)的觀觀念和策策略；l達(dá)成策策略，目目標(biāo)和市市場(chǎng)需求求的規(guī)劃劃與計(jì)劃劃；l具有效效率性，經(jīng)濟(jì)性性的業(yè)務(wù)務(wù)流程規(guī)規(guī)劃和執(zhí)執(zhí)行；l通過(guò)正正確的方方式和方方法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)。l科學(xué)、完整和和有效的的控制體體系；2.營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)程管管理角度度任何何一個(gè)企企業(yè)都是是以滿足足目標(biāo)市市場(chǎng)的需需求而獲獲取利潤(rùn)潤(rùn)的，企企業(yè)在為為實(shí)現(xiàn)此此目標(biāo)而而采取的的一系列列活動(dòng)中中，必然然要與供供應(yīng)商、產(chǎn)品的的分銷(xiāo)商商和顧客客發(fā)生聯(lián)聯(lián)系，并并采取措措施盡力力接近目目

4、標(biāo)顧客客，使顧顧客獲得得最大限限度的滿滿意。所所以，供供應(yīng)商-企業(yè)-營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道道-顧顧客四者者之間就就構(gòu)成了了企業(yè)核核心的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程程系統(tǒng)?！叭盃I(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理系統(tǒng)”模型圖圖：產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)管理市場(chǎng)場(chǎng)推廣營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道客戶(hù)戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)財(cái)務(wù)政策策方針組織織業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃流程程執(zhí)行績(jī)效效管理控制制系統(tǒng)二、山東某某某酒業(yè)業(yè)銷(xiāo)售公公司的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理結(jié)構(gòu)：山東東某某酒酒業(yè)銷(xiāo)售售公司的的營(yíng)銷(xiāo)管管理結(jié)構(gòu)構(gòu)是按照照PDCCA管理理循環(huán)進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)的，分分6個(gè)功能能塊，見(jiàn)見(jiàn)圖21。6個(gè)功能能塊均以以顧客為為中心，通過(guò)互互相聯(lián)系系、互相相推動(dòng)、互相牽牽制，達(dá)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理水水平的穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展。5、考核核、檢查查、

5、傳幫幫帶、在在改進(jìn)和和創(chuàng)新中中提高2、組建建強(qiáng)有力力的事業(yè)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子1、建立立事業(yè)部部/責(zé)任中中心為框框架的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)3、制定定致勝的的事業(yè)部部/責(zé)任中中心發(fā)展展戰(zhàn)略4、目標(biāo)標(biāo)管理和和過(guò)程管管理的結(jié)結(jié)合來(lái)推推動(dòng)戰(zhàn)略略的實(shí)施施圖221：恒康康營(yíng)銷(xiāo)管管理循環(huán)環(huán)以上上循環(huán)在在山東某某某酒業(yè)業(yè)銷(xiāo)售公公司通過(guò)過(guò)如下的的產(chǎn)品管管理責(zé)任任中心、產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售事業(yè)業(yè)部、銷(xiāo)銷(xiāo)售支持持中心和和營(yíng)銷(xiāo)控控制中心心加以實(shí)實(shí)現(xiàn)：如如圖22 公司司股東圖222：總經(jīng)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)控制中中心產(chǎn)品品銷(xiāo)售事事業(yè)部銷(xiāo)售售支持中中心產(chǎn)品品管理責(zé)責(zé)任中心心1、產(chǎn)品品管理責(zé)責(zé)任中心心：山東東某某酒酒業(yè)銷(xiāo)售售公司的的產(chǎn)品管管理責(zé)任任中心是是

6、市場(chǎng)部部，公司司根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品線的的不同在在市場(chǎng)部部設(shè)有營(yíng)營(yíng)養(yǎng)酒事事業(yè)部、糧食酒酒事業(yè)部部和蒙山山特產(chǎn)事事業(yè)部。各產(chǎn)品品部負(fù)責(zé)責(zé)所管理理產(chǎn)品線線的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略和和預(yù)算的的制定，并對(duì)該該產(chǎn)品線線的產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)、發(fā)展和和淘汰進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的規(guī)劃劃。產(chǎn)品品管理責(zé)責(zé)任中心心的主要要功能是是：1)負(fù)責(zé)責(zé)制定產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃2)負(fù)責(zé)責(zé)制定促促銷(xiāo)計(jì)劃劃3)進(jìn)行行促銷(xiāo)階階段評(píng)估估、總結(jié)結(jié)、糾正正4)負(fù)責(zé)責(zé)促銷(xiāo)活活動(dòng)總結(jié)結(jié)、評(píng)估估5)將產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售售目標(biāo)分分解至各各地區(qū)、渠道6)銷(xiāo)售售目標(biāo)達(dá)達(dá)成監(jiān)控控7)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)促銷(xiāo)銷(xiāo)員的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)、推銷(xiāo)銷(xiāo)技巧培培訓(xùn)8)負(fù)責(zé)責(zé)促銷(xiāo)費(fèi)費(fèi)用的管管理、監(jiān)監(jiān)控9)負(fù)責(zé)責(zé)新品上上市營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策劃10)

7、促促銷(xiāo)品、獎(jiǎng)品的的分配、管理、監(jiān)督、控制2、產(chǎn)品品銷(xiāo)售事事業(yè)部：山東東某某酒酒業(yè)銷(xiāo)售售公司的的銷(xiāo)售實(shí)實(shí)行事業(yè)業(yè)部制，產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售事業(yè)業(yè)部同樣樣根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品線的的不同在在銷(xiāo)售部部設(shè)有營(yíng)營(yíng)養(yǎng)酒事事業(yè)部、糧食酒酒事業(yè)部部和蒙山山特產(chǎn)事事業(yè)部。各銷(xiāo)售售事業(yè)部部將逐步步采用內(nèi)內(nèi)部獨(dú)立立核算的的模式進(jìn)進(jìn)行管理理。各銷(xiāo)銷(xiāo)售事業(yè)業(yè)部開(kāi)發(fā)發(fā)、建設(shè)設(shè)和管理理各自的的銷(xiāo)售渠渠道及銷(xiāo)銷(xiāo)售隊(duì)伍伍，并達(dá)達(dá)成公司司的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)績(jī)目目標(biāo)。三個(gè)個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售事業(yè)業(yè)部的主主要功能能：1）經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā)2）零售售商市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā)3）餐飲飲酒店市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)4）批發(fā)發(fā)商市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā)5）商超超市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)6）銷(xiāo)售售目標(biāo)計(jì)計(jì)劃分解解及達(dá)成成7）渠道道

8、客戶(hù)管管理和評(píng)評(píng)估8）渠道道合同訂訂單處理理9）客戶(hù)戶(hù)投訴處處理10）促促銷(xiāo)計(jì)劃劃執(zhí)行11）市市場(chǎng)調(diào)查查及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)查查12）銷(xiāo)銷(xiāo)售隊(duì)伍伍管理考考核13）銷(xiāo)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3、銷(xiāo)售售支持中中心：山東東某某酒酒業(yè)銷(xiāo)售售公司為為了提高高營(yíng)銷(xiāo)工工作的效效率，通通過(guò)事務(wù)務(wù)部、運(yùn)運(yùn)營(yíng)部和和車(chē)隊(duì)三三個(gè)部門(mén)門(mén)組成的的銷(xiāo)售支支持中心心為各產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售售事業(yè)部部提供后后勤支持持和保障障。1）事務(wù)務(wù)部：負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助客戶(hù)報(bào)報(bào)貨及銷(xiāo)銷(xiāo)售行政政管理2）運(yùn)營(yíng)營(yíng)部：負(fù)負(fù)責(zé)客戶(hù)戶(hù)訂單處處理及下下生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃3）車(chē)隊(duì)隊(duì)：負(fù)責(zé)責(zé)供應(yīng)鏈鏈的物流流管理4、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)控制中中心：山東東某某酒酒業(yè)銷(xiāo)售售公司的的營(yíng)銷(xiāo)控控制中心心亦由三三個(gè)部

9、門(mén)門(mén)組成，即財(cái)務(wù)務(wù)部、客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部和總總經(jīng)理辦辦公室，這三個(gè)個(gè)部門(mén)分分別從不不同的角角度履行行對(duì)公司司營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)的推推動(dòng)、支支持和監(jiān)監(jiān)控工作作。1）財(cái)務(wù)務(wù)部：負(fù)負(fù)責(zé)公司司銷(xiāo)售績(jī)績(jī)效量度度、各項(xiàng)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)的費(fèi)費(fèi)用管理理、經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商帳面面余額管管理等。2）客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部：負(fù)責(zé)責(zé)受理來(lái)來(lái)自消費(fèi)費(fèi)者、零零售商和和經(jīng)銷(xiāo)商商的投訴訴，并監(jiān)監(jiān)督相關(guān)關(guān)責(zé)任部部門(mén)（人人）對(duì)投投訴的解解決。3）總經(jīng)經(jīng)理辦公公室：負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)山山東某某某酒業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售公司司各部門(mén)門(mén)的運(yùn)作作進(jìn)行定定向或非非定向的的管理審審計(jì)，發(fā)發(fā)現(xiàn)和揭揭示管理理及控制制上的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，推推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理的的穩(wěn)定健健康發(fā)展展。對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)或采取取正確的的改

10、進(jìn)行行動(dòng)回顧顧核評(píng)估估行動(dòng)寄寄產(chǎn)生的的結(jié)果執(zhí)執(zhí)行行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，并就就行動(dòng)達(dá)達(dá)成一致致。第二二章：卓卓越業(yè)務(wù)務(wù)管理(MannageemenntExxcelllenntMoodulle,MMEM) 政策策與方針針指引MEM標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)MEM類(lèi)類(lèi)別：（1）管理理階層的的責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.1提供供領(lǐng)導(dǎo)和和建立制制度關(guān)鍵鍵：1.1.11參與管理理層成員員動(dòng)手參參與來(lái)指指導(dǎo)管理理質(zhì)量工工作的運(yùn)運(yùn)作；他他們鼓勵(lì)勵(lì)參與并并建立系系統(tǒng)來(lái)評(píng)評(píng)估有關(guān)關(guān)對(duì)改善善管理質(zhì)質(zhì)量所作作的項(xiàng)獻(xiàn)獻(xiàn)。元素素： a）管理理層成員員帶領(lǐng)策策劃及監(jiān)監(jiān)控各項(xiàng)項(xiàng)管理改改善活動(dòng)動(dòng)，并且且領(lǐng)導(dǎo)管管理小組組。b）達(dá)成成改進(jìn)目目標(biāo)，是是工作表表現(xiàn)

11、評(píng)估估的一部部份。c）公司司提供機(jī)機(jī)會(huì)及鼓鼓勵(lì)每一一位員工工參與有有組織的的管理質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)。關(guān)鍵鍵：1.1.22嘉許管理理層嘉許許個(gè)人或或小組對(duì)對(duì)改善管管理質(zhì)量量所作的的項(xiàng)獻(xiàn)，并算在在工作表表現(xiàn)評(píng)估估內(nèi)。員員工們并并且認(rèn)為為所給予予嘉許是是有效的的。元素素： a）管理理層嘉許許個(gè)人或或小組在在管理質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方面的的杰出成成果。b）員工工們認(rèn)為為管理層層所嘉許許的方法法是具體體的、有有用和有有效的。關(guān)鍵鍵：1.1.33信息公司司有效地地把管理理方針和和活動(dòng)狀狀況傳達(dá)達(dá)給每位位員工。元素素： a)公司司的方針針已經(jīng)向向所有員員工傳達(dá)達(dá)。員工工熟悉方方針的內(nèi)內(nèi)容，并并且明了了方針的的意義義。

12、b)通過(guò)過(guò)布告板板、通訊訊刊物、小組會(huì)會(huì)議記錄錄等途徑徑，定期期報(bào)導(dǎo)改改進(jìn)小組組活動(dòng)的的進(jìn)展展。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.2開(kāi)展展政策關(guān)鍵鍵1.22.1政政策改善善的目標(biāo)標(biāo)是從業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)引發(fā)出出來(lái)，以以達(dá)到顧顧客滿意意為宗旨旨。改善善計(jì)劃與與業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃合為為一體。元素素： a）制定定業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃的過(guò)過(guò)程是經(jīng)經(jīng)過(guò)界定定和說(shuō)明明，并且且是具體體可見(jiàn)的的。b）管理理層集中中力量在在一些經(jīng)經(jīng)挑選的的業(yè)務(wù)目目標(biāo)上進(jìn)進(jìn)行改善善工作：改進(jìn)的的計(jì)劃是是根據(jù)據(jù)如何達(dá)達(dá)到改進(jìn)進(jìn)的目的的而制定定，并同同時(shí)歸納納在業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃內(nèi)內(nèi)。c）公司司上下都都對(duì)管理理系統(tǒng)持持續(xù)地進(jìn)進(jìn)行管理理。計(jì)劃劃包括以以下的分分析；顧顧客的需需求，供應(yīng)商商

13、的能力力和流程程的表現(xiàn)現(xiàn)。并明明顯地有有相關(guān)人人員和部部門(mén)的參參與。關(guān)鍵鍵：1.2.22開(kāi)展改善善的方針針是通過(guò)過(guò)雙向咨咨詢(xún)的過(guò)過(guò)程開(kāi)展展下去，并與年年度計(jì)劃劃和預(yù)算算同期進(jìn)進(jìn)行。改改善活動(dòng)動(dòng)需要如如日常工工作一般般來(lái)管理理。元素素： a）所有有部門(mén)及及功能單單位配合合每年的的財(cái)務(wù)預(yù)預(yù)算周期期，計(jì)劃劃改進(jìn)活活動(dòng)，使使所需要要的資資源得到到確保。b）所有有部門(mén)視視改進(jìn)活活動(dòng)為日日常工作作的一部部分c）改進(jìn)進(jìn)的行動(dòng)動(dòng)是自上上而下與與自下而而上兩方方面產(chǎn)生生。行動(dòng)動(dòng)是透過(guò)過(guò)雙方向向的咨詢(xún)?cè)兂虂?lái)來(lái)討論，以方便便徵求修修改的提提議和得得到充分分的理解解和支持持，員工工與操作作功能單單位之間間能有效效地作

14、必必要溝通通。關(guān)鍵鍵：1.2.33目標(biāo)目標(biāo)標(biāo)必須要要“SMAART”。大家家同意這這些目標(biāo)標(biāo)就是開(kāi)開(kāi)展過(guò)程程的結(jié)果果。資源源得到確確保，方方法得到到認(rèn)同，履行的的職責(zé)得得到接受受。元素素： a）一些些目標(biāo)包包括顧客客的滿意意程度，供應(yīng)商商的表現(xiàn)現(xiàn)和過(guò)程程控制都都清楚存存在。這這些目目標(biāo)是參參照了外外部的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（最最高等級(jí)級(jí)）而制制定。b）目標(biāo)標(biāo)是經(jīng)過(guò)過(guò)管理層層和改善善小組透透過(guò)雙方方的咨詢(xún)?cè)冞^(guò)程來(lái)來(lái)確立，以確保保目標(biāo)得得到支支持；所所需的資資源得到到分配和和實(shí)行的的方法得得到認(rèn)同同。c）目標(biāo)標(biāo)必須是是“SMAART”的：即即是要明明確的、可量度度的、進(jìn)進(jìn)取的、實(shí)際以以及有進(jìn)進(jìn)度的。關(guān)鍵鍵：1.

15、2.44概觀整體體運(yùn)作表表現(xiàn)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得到到清楚確確立，并并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)期采用用，如有有必要，有關(guān)人人員會(huì)根根據(jù)運(yùn)作作進(jìn)展和和差距而而采取行行動(dòng)。元素素： a）長(zhǎng)期期地采用用清楚確確立的整整體或宏宏觀的表表現(xiàn)指標(biāo)標(biāo)。b）當(dāng)負(fù)負(fù)面發(fā)展展趨勢(shì)出出現(xiàn)或表表現(xiàn)與指指標(biāo)差距距很大時(shí)時(shí)，會(huì)根根據(jù)明確確的（PPDCAA）循環(huán)環(huán)（計(jì)劃劃一執(zhí)行行一考核核一行動(dòng)動(dòng)）作出出糾正。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.3監(jiān)察察進(jìn)程和和采取行行動(dòng)關(guān)鍵鍵：1.3.11監(jiān)察管理理層以閉閉環(huán)評(píng)審審的過(guò)程程監(jiān)察進(jìn)進(jìn)程，并并通過(guò)管管理審計(jì)計(jì)來(lái)提供供反饋，意見(jiàn)和和支持。元素素： a）管理理層采取取正式的的管理審審計(jì)的過(guò)過(guò)程來(lái)評(píng)評(píng)審進(jìn)程程、激發(fā)發(fā)行動(dòng)和和加強(qiáng)進(jìn)進(jìn)程

16、與業(yè)業(yè)務(wù)政政策的聯(lián)聯(lián)系。b）經(jīng)理理們定期期審核改改善活動(dòng)動(dòng)，并且且給予回回應(yīng)、意意見(jiàn)和建建議。關(guān)鍵鍵：1.3.22評(píng)估操作作管理層層通過(guò)經(jīng)經(jīng)常性地地對(duì)改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目作作正式或或非正式式的評(píng)估估，有系系統(tǒng)地監(jiān)監(jiān)察管理理質(zhì)量進(jìn)進(jìn)程，確確保邁向向業(yè)務(wù)目目標(biāo)。元素素： a）管理理隊(duì)伍經(jīng)經(jīng)常對(duì)改改善工作作的進(jìn)度度進(jìn)行評(píng)評(píng)估。b）經(jīng)理理們通過(guò)過(guò)經(jīng)常到到各個(gè)工工作地點(diǎn)點(diǎn)視察，表現(xiàn)控控制圖表表，工作作會(huì)議和和活動(dòng)的情情況報(bào)告告，以隨隨時(shí)對(duì)有有關(guān)人士士的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和成果果加以肯肯定和提提出意見(jiàn)見(jiàn)。c）建立立一套完完善的系系統(tǒng)，跟跟進(jìn)和報(bào)報(bào)導(dǎo)進(jìn)行行改善的的活動(dòng)。這系統(tǒng)統(tǒng)促進(jìn)信信息的交流流，并且且可以避避免人力力資源的的浪

17、費(fèi)和和影響工工作的進(jìn)進(jìn)度。關(guān)鍵鍵：1.3.33員工調(diào)調(diào)查管理理層定期期調(diào)查員員工們對(duì)對(duì)管理質(zhì)質(zhì)量的理理解，認(rèn)認(rèn)同員工工的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，并把把改善后后的成果果結(jié)合在在公司的的運(yùn)作上上。元素素： a）管理理層有系系統(tǒng)地調(diào)調(diào)查員工工對(duì)管理理質(zhì)量的的理解，并把調(diào)調(diào)查的結(jié)結(jié)果納入入在改善活活動(dòng)和業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃中。b）員工工們可引引述一些些例子，說(shuō)明管管理層如如何認(rèn)同同他們的的貢獻(xiàn)，以及如如何照顧他他們的需需要。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.4以個(gè)個(gè)人行為為影響準(zhǔn)準(zhǔn)則及價(jià)價(jià)值觀關(guān)鍵鍵：1.4.11所承擔(dān)擔(dān)的責(zé)任任管理理者以身身作則，并得到到員工們們證實(shí)。管理者者對(duì)自已已的行為為和所提提供支持持的效果果尋求意意見(jiàn)。元素素： a）經(jīng)理

18、理們對(duì)自自已的行行為定期期尋求別別人的回回應(yīng)。b）員工工們可直直言管理理層，管管理層對(duì)對(duì)他們的的工作情情況及取取得的成成果同樣樣會(huì)表示興興趣及關(guān)關(guān)心。c）員工工們可引引述一些些例子來(lái)來(lái)證明管管理層怎怎樣認(rèn)同同和加強(qiáng)強(qiáng)員工在在管理改改善上所作作的工作作。 關(guān)鍵鍵：1.4.22投入管理理者通過(guò)過(guò)親自領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)管理理質(zhì)量改改善工作作來(lái)表達(dá)達(dá)個(gè)人的的投入?yún)⑴c。管管理者的的投入?yún)⑴c甚至至伸延到到與顧客客和供應(yīng)應(yīng)商有關(guān)關(guān)之活動(dòng)動(dòng)。元素素： a）管理理層成員員可引述述一些個(gè)個(gè)人的例例子以說(shuō)說(shuō)明他們們?cè)鯓宇I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)公司司的管理理質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)工作。b）經(jīng)理理們積極極參與最最少一個(gè)個(gè)管理質(zhì)質(zhì)量改善善小組。c）管理理層成

19、員員同時(shí)積積極參與與跟供應(yīng)應(yīng)商和顧顧客有關(guān)關(guān)的活動(dòng)動(dòng)，解決決顧客的的投訴和改改進(jìn)供應(yīng)應(yīng)商的表表現(xiàn)。關(guān)鍵鍵：1.4.33教導(dǎo)管理理者接受受公司管管理原理理實(shí)踐和和方法的的培訓(xùn)。他們使使用所學(xué)學(xué)到的，審計(jì)使使用的效效果，并并用這些些原則、實(shí)踐和和方法培培訓(xùn)員工工。元素素： a）經(jīng)理理們非常常熟識(shí)和和經(jīng)常實(shí)實(shí)習(xí)公司司管理原原理和實(shí)實(shí)踐方法法，他們們參與改改進(jìn)小組的的培訓(xùn)。b）經(jīng)理理們經(jīng)常常在會(huì)議議上使用用管理工工具。c）管理理者參與與培訓(xùn)改改進(jìn)小組組。MEM類(lèi)類(lèi)別：（2）管理理質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)程程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：2.1過(guò)程程管理關(guān)鍵鍵：2.1.11過(guò)程焦焦點(diǎn)公司司的運(yùn)作作重點(diǎn)集集中在一一些關(guān)鍵鍵過(guò)程，而大家家都

20、知道道那些過(guò)過(guò)程是公公司成功功的關(guān)鍵鍵。通過(guò)過(guò)分析、控制和和改善對(duì)對(duì)運(yùn)作過(guò)過(guò)程進(jìn)行行管理，是公司司內(nèi)存在在的一種種文化。元素素： a）清楚楚介定主主要的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，指派派流程的的負(fù)責(zé)人人，用圖圖表顯示示流程，并清楚介介定需要要控制的的地方。 b）挑選選某些過(guò)過(guò)程（關(guān)關(guān)鍵、分分支或工工作過(guò)程程），令令改進(jìn)工工作可以以集中。大家都都明白白分析過(guò)過(guò)程偏差差，是他他們工作作的一個(gè)個(gè)重要部部分。c）公司司內(nèi)的每每一位員員工都清清楚了解解到透過(guò)過(guò)分析、控制和和改進(jìn)來(lái)來(lái)對(duì)過(guò)程程進(jìn)行管理理，尤其其是自已已日常工工作的過(guò)過(guò)程。關(guān)鍵鍵：2.1.22范圍與與評(píng)審過(guò)程程管理在在人事和和支援功功能單位位同樣存存在。長(zhǎng)

21、長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)過(guò)程管理理方法可可見(jiàn)于過(guò)過(guò)程改善善計(jì)劃、管理審審計(jì)和基基準(zhǔn)比較較的活動(dòng)動(dòng)上。元素素： a）系統(tǒng)統(tǒng)化的過(guò)過(guò)程控制制和改善善工作在在行政及及人事部部門(mén)同樣樣可見(jiàn)。b）改進(jìn)進(jìn)不僅是是以項(xiàng)目目為主，也以是是以過(guò)程程為主。這情況況可體現(xiàn)現(xiàn)于長(zhǎng)期期的過(guò)程改改善計(jì)劃劃中。c）管理理層利用用管理審審計(jì)來(lái)評(píng)評(píng)審主要要過(guò)程。這些主主要過(guò)程程跟一些些最好的的流程典典范作比比較。關(guān)鍵鍵：2.1.33過(guò)程控控制部門(mén)門(mén)采用一一些統(tǒng)計(jì)計(jì)方法進(jìn)進(jìn)行過(guò)程程控制。差距和和錯(cuò)誤受受到了不不斷的監(jiān)監(jiān)察，失失控的情情況得到到適當(dāng)?shù)牡奶幚?。過(guò)程的的改變是是有控制制地進(jìn)行行的。元素素： a）過(guò)程程改進(jìn)是是閉環(huán)式式的方法法來(lái)實(shí)行行，

22、以避避免不必必要反效效果。（無(wú)論是是順流還還是逆逆流）。 b）對(duì)顧顧客滿意意有影響響的錯(cuò)誤誤需要讓讓公司有有關(guān)的人人都知道道，從而而不斷給給改進(jìn)過(guò)程程提供回回應(yīng)。c）公司司內(nèi)采用用一種規(guī)規(guī)律性的的方法來(lái)來(lái)收集和和分析數(shù)數(shù)據(jù)，使使所有過(guò)過(guò)程的表表現(xiàn)得到不不斷地監(jiān)監(jiān)察。同同進(jìn)也有有一個(gè)有有組織的的程序來(lái)來(lái)處理失失控的情情況。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：2.2組織織改進(jìn)過(guò)過(guò)程關(guān)鍵鍵：2.2.11有結(jié)構(gòu)構(gòu)地改善善改進(jìn)進(jìn)小組介介定改善善的機(jī)會(huì)會(huì)然后采采取行動(dòng)動(dòng)，這些些小組根根據(jù)明確確的指引引在一個(gè)個(gè)有利于于改善的的結(jié)構(gòu)中中運(yùn)行。元素素： a）各層層面的改改進(jìn)小組組定期開(kāi)開(kāi)會(huì)，并并按照明明確的操操作指引引進(jìn)行。缺席或或會(huì)議延

23、期期的情況況鮮有發(fā)發(fā)生。b）改進(jìn)進(jìn)小組制制定改善善目標(biāo)，介定表表現(xiàn)指標(biāo)標(biāo)，定立立改善機(jī)機(jī)會(huì)和計(jì)計(jì)劃并著著手改進(jìn)的的活動(dòng)。c）用于于改進(jìn)小小組上的的時(shí)間，與公司司目標(biāo)和和業(yè)務(wù)增增值的目目標(biāo)協(xié)調(diào)調(diào)。關(guān)鍵鍵2.22.2條條件鼓勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)工工作是公公司內(nèi)的的一種文文化。給給予團(tuán)隊(duì)隊(duì)相當(dāng)大大的自由由度，讓讓他們可可獨(dú)立地地工作。元素素： a）公司司授權(quán)員員工和團(tuán)團(tuán)隊(duì)對(duì)他他們控制制范圍內(nèi)內(nèi)的事情情進(jìn)行改改善，鼓鼓勵(lì)他們們向現(xiàn)存存制度度挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)所所需要的的數(shù)據(jù)和和資源，隨時(shí)隨隨地都可可得到。b）隊(duì)伍伍（包括括跨功能能小組）成立并并介定明明確目標(biāo)標(biāo)，表現(xiàn)現(xiàn)指標(biāo)和和時(shí)限。隊(duì)伍在在達(dá)到目目標(biāo)后便便會(huì)解散散。關(guān)鍵鍵

24、：2.2.33有結(jié)構(gòu)構(gòu)地實(shí)行行改進(jìn)進(jìn)小組采采用有結(jié)結(jié)構(gòu)的方方法來(lái)計(jì)計(jì)劃和實(shí)實(shí)行他們們的活動(dòng)動(dòng)。小組組們著意意他們的的活動(dòng)對(duì)對(duì)鏈鎖過(guò)過(guò)程上其其他方面面的影響響并加以以避免。元素素： a）改進(jìn)進(jìn)小組采采用PDDCA循循環(huán)（或或同類(lèi)方方法）來(lái)來(lái)計(jì)劃和和實(shí)行改改善活動(dòng)動(dòng)。b）在實(shí)實(shí)行改善善活動(dòng)前前，改進(jìn)進(jìn)小組考考慮過(guò)該該活動(dòng)的的結(jié)果對(duì)對(duì)鏈鎖過(guò)過(guò)程上其其他方面的的影響（例如質(zhì)質(zhì)量上、儲(chǔ)運(yùn)、處理過(guò)過(guò)程所引引發(fā)的額額外成本本、處理理量等。）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：2.3不斷斷學(xué)習(xí)關(guān)鍵鍵：2.3.11學(xué)習(xí)公司司通過(guò)自自我評(píng)估估和不斷斷學(xué)習(xí)，向其他他隊(duì)伍和和公司學(xué)學(xué)習(xí)（通通過(guò)同級(jí)級(jí)審核和和比較外外部基準(zhǔn)準(zhǔn)等）。元素素： a）公

25、司司鼓勵(lì)各各級(jí)隊(duì)伍伍進(jìn)行自自我評(píng)估估。這斷斷學(xué)習(xí)的的第一步步。b）不單單是支援援部門(mén)的的員工、專(zhuān)家或或顧問(wèn)有有學(xué)習(xí)的的機(jī)會(huì)，主要業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)的員工工亦進(jìn)行行學(xué)習(xí)。c）向其其他部門(mén)門(mén)和公司司學(xué)習(xí)（透過(guò)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)借鑒鑒和同事事互相審審核）是是普及和和明顯的。從業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃和和改善活活動(dòng)中可可顯示出出這些過(guò)過(guò)程已把把學(xué)習(xí)包包含在里里面。關(guān)鍵鍵：2.3.22培訓(xùn)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容是是為團(tuán)隊(duì)隊(duì)設(shè)計(jì)并并配合改改善的目目標(biāo)。同同時(shí)，每每一位員員工都有有自已的的培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，并并接受過(guò)過(guò)公司管管理概念念的正式式培訓(xùn)。元素素： a)管理理層實(shí)行行以培訓(xùn)訓(xùn)來(lái)支持持達(dá)到改改善的目目標(biāo)。（例如管管理層親親自提供供培訓(xùn)）。b)每年年定

26、下各各級(jí)員工工的培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，并分配配足夠的的預(yù)算。c)小組組接受正正式的培培訓(xùn)以改改善工作作技巧，培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容針對(duì)對(duì)自已小小組特殊殊需求而而制定定。 d)所有有員工接接受有關(guān)關(guān)公司管管理概念念和工具具的正規(guī)規(guī)培訓(xùn)，新的員員工得到到定期和及及時(shí)的訓(xùn)訓(xùn)練機(jī)會(huì)會(huì)。關(guān)鍵鍵：2.3.33檢討管理理層、小小組領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、培訓(xùn)訓(xùn)員和審審計(jì)員定定期檢討討培訓(xùn)，審核培培訓(xùn)后的的評(píng)價(jià)，有效性性和進(jìn)一一步的培培訓(xùn)需要要，以配配合不斷斷改善的的過(guò)程。元素素： a）公司司至少每每年更新新一次培培訓(xùn)計(jì)劃劃，強(qiáng)化化現(xiàn)有的的工作技技巧和介介紹新的的工具和概概念。公公司內(nèi)所所有員工工最少經(jīng)經(jīng)過(guò)一次次培訓(xùn)更更新的循循環(huán)。b）管理理層定

27、期期檢討培培訓(xùn)后的的效果，并著令令調(diào)查和和分析培培訓(xùn)需要要。c）管理理層觀察察員工將將學(xué)習(xí)用用于工作作上的程程度，定定期評(píng)估估培訓(xùn)的的有效性性。d）定期期組織會(huì)會(huì)議（與與小組領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、培培訓(xùn)員和和審計(jì)員員）檢討討和改善善小組的的結(jié)構(gòu)、有效效性、參參與性和和改進(jìn)過(guò)過(guò)程的相相關(guān)性。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：2.4觖決決問(wèn)題的的守則關(guān)鍵鍵：2.4.11方法公司司內(nèi)所有有部門(mén)和和小組采采用一致致的方法法和簡(jiǎn)單單的工具具來(lái)解決決問(wèn)題。使問(wèn)題題得以在在有規(guī)律律和高度度結(jié)構(gòu)的的方法下下處理。元素素： a）部門(mén)門(mén)和小組組采用有有規(guī)律的的解決問(wèn)問(wèn)題方法法例如PPDCAA循環(huán)（或其它它同類(lèi)方方法），小組組經(jīng)過(guò)有有規(guī)律的的步驟如如：?jiǎn)?/p>

28、題題鑒定、收集數(shù)數(shù)據(jù)、數(shù)數(shù)據(jù)分析析、然后后制定糾糾正計(jì)劃劃。b）小組組采用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單工具具來(lái)分析析數(shù)據(jù)。（如因因果關(guān)系系圖、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖等等）關(guān)鍵鍵：2.4.22分析事事實(shí)和數(shù)數(shù)據(jù)解決決問(wèn)題的的常規(guī)建建立在分分析和演演譯事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，所所得出的的改善結(jié)結(jié)論會(huì)根根據(jù)其在在整個(gè)鏈鏈鎖過(guò)程程中所起起的作用用受到評(píng)評(píng)估。元素素： a）解決決問(wèn)題的的方法經(jīng)經(jīng)常采用用內(nèi)部和和外部供供應(yīng)商及及顧客的的數(shù)據(jù)。b）解決決問(wèn)題小小組使用用一些務(wù)務(wù)實(shí)的方方法（監(jiān)監(jiān)察圖表表、簡(jiǎn)報(bào)報(bào)、報(bào)告告）公開(kāi)開(kāi)他們的活活動(dòng)。當(dāng)當(dāng)有需要要時(shí)，征征求意見(jiàn)見(jiàn)和指示示。c）界定不不附合管管理要求求的代價(jià)價(jià)，并把把改善的的成果，根據(jù)其其

29、成本和和效益作作分 析。 d）根據(jù)據(jù)對(duì)整體體事實(shí)和和數(shù)據(jù)的的分析，介定出出可能的的解決辦辦法。關(guān)鍵鍵：2.4.33實(shí)施與與跟進(jìn)評(píng)估估可行的的解決辦辦法，然然后選出出最佳方方法。辦辦法實(shí)施施后會(huì)繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)，以確確保行動(dòng)動(dòng)收效。元素素： a）把所所有可行行的解決決辦法或或預(yù)期的的結(jié)果都都作評(píng)估估，然后后挑選出出最佳方方法。b）行動(dòng)動(dòng)實(shí)施之之后，需需要評(píng)估估新的過(guò)過(guò)程，以以確實(shí)行行動(dòng)成功功完成。除此之之外，利用用解決問(wèn)問(wèn)題規(guī)律律，不斷斷對(duì)過(guò)程程進(jìn)行自自我評(píng)估估來(lái)決定定是否已已達(dá)到預(yù)預(yù)期改善善的效果果。MEM類(lèi)類(lèi)別：（3）管理理質(zhì)量系系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：3.1管理理質(zhì)量程程序關(guān)鍵鍵：3.1.11管理質(zhì)質(zhì)量系

30、統(tǒng)統(tǒng)管理理質(zhì)量系系統(tǒng)是建建于日常常操作上上面，以以便我們們能夠持持續(xù)地和和可靠地地滿足（或甚至至超過(guò)）顧客的的需求。元素素： a）在管管理質(zhì)量量系統(tǒng)里里清楚介介定公司司的組織織、責(zé)任任、工作作小組的的目標(biāo)、工作表現(xiàn)現(xiàn)指標(biāo)、主要流流程的描描述/流程圖圖和其他他重要的的事項(xiàng)。b）管理理質(zhì)量系系統(tǒng)的運(yùn)運(yùn)作是由由（內(nèi)部部或外部部）顧客客的需求求所策動(dòng)動(dòng)。c）公司司內(nèi)所有有員工都都明白和和認(rèn)同所所有過(guò)程程必須要要持續(xù)地地和可靠靠地做到到或超越這這些的要要求。關(guān)鍵鍵：3.1.22實(shí)行程序序和工作作指令得得到理解解、遵從從和更新新，尤其其是應(yīng)付付失控情情況的行行動(dòng)程序序需要絕絕對(duì)貫徹徹執(zhí)行。元素素： a）工

31、作作程序的的更新能能反映實(shí)實(shí)際操作作的情況況，員工工都充分分理解這這些程序序，并且且貫徹執(zhí)執(zhí)行。b）員工工按照程程序和指指令工作作，行政政及營(yíng)運(yùn)運(yùn)部門(mén)均均參照相相關(guān)的程程序工作作。c）在新新聘或調(diào)調(diào)職員工工的入職職培訓(xùn)過(guò)過(guò)程中，溫習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)作程序序”是必要要的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：3.2文件件控制關(guān)鍵鍵：3.2.11文件系系統(tǒng)所有有在系統(tǒng)統(tǒng)里所使使用的文文件都經(jīng)經(jīng)過(guò)到清清楚介定定、分類(lèi)類(lèi)、更新新和在應(yīng)應(yīng)用時(shí)可可容易找找到。元素素： a）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作程程序（SS.O.P.SS）、工工作指令令和其它它有關(guān)文文件是經(jīng)經(jīng)過(guò)清楚楚介定，分類(lèi)，適時(shí)而而且存放放在有關(guān)關(guān)的工作作地點(diǎn)上上。b）管理理質(zhì)量系系統(tǒng)文件

32、件（程序序、過(guò)程程、政策策）都包包含在管管理手冊(cè)冊(cè)或其他他受控制制的文件件內(nèi)。關(guān)鍵鍵：3.2.22修改文文件的控控制有一一個(gè)正式式的程序序來(lái)規(guī)范范管理手手冊(cè)的修修改和補(bǔ)補(bǔ)充。修修改的內(nèi)內(nèi)容會(huì)迅迅速地納納入操作作中，并并有效地地傳達(dá)給給所有相相關(guān)人員員。元素素： a）有關(guān)關(guān)“管理流流程和制制度”的制定定、記錄錄和傳達(dá)達(dá)修訂的的系統(tǒng)都都能貫徹徹實(shí)施。b）必要要的修訂訂（無(wú)論論是由糾糾正行動(dòng)動(dòng)、改善善活動(dòng)或或其它方方面引起起的）會(huì)會(huì)正式和迅迅速地納納入管理理流程和和制度內(nèi)內(nèi)，更新新后的結(jié)結(jié)果會(huì)告告知所有有相關(guān)人人員。c）有一一套管理理手冊(cè)的的修改和和增補(bǔ)的的方法，而且能能貫徹執(zhí)執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：3.3內(nèi)

33、部部審計(jì)關(guān)鍵鍵：3.3.11管理層層審計(jì)管理理層根據(jù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)管理質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)和改善善進(jìn)程進(jìn)進(jìn)行審計(jì)計(jì)。元素素： a）在管管理質(zhì)量量改善進(jìn)進(jìn)程和管管理質(zhì)量量系統(tǒng)的的實(shí)施上上，管理理層進(jìn)行行自我評(píng)評(píng)估。b）有明明確的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而制制定自我我評(píng)估程程序。關(guān)鍵鍵：3.3.22專(zhuān)業(yè)實(shí)實(shí)踐公司司內(nèi)有些些員工是是受過(guò)培培訓(xùn)的管管理審計(jì)計(jì)員；有有些管理理層成員員則是合合格的管管理審審計(jì)審計(jì)計(jì)員。元素素： a）某些些員工是是受過(guò)培培訓(xùn)的管管理審計(jì)計(jì)員b）某些些管理層層成員是是合資格格的管理理審計(jì)審審計(jì)員并并且參與與其他部部門(mén)的審審計(jì)、預(yù)預(yù)先審計(jì)計(jì)或管理理層審計(jì)計(jì)的工作作。關(guān)鍵鍵：3.3.33審計(jì)的的應(yīng)用審計(jì)計(jì)結(jié)果

34、會(huì)會(huì)以書(shū)面面作報(bào)告告，并會(huì)會(huì)告知相相關(guān)員工工貫徹跟跟進(jìn)所建建議的行行動(dòng)。元素素： a）以正正式書(shū)面面報(bào)告記記錄，并并附以摘摘要及改改善行動(dòng)動(dòng)的建議議。b）審計(jì)計(jì)結(jié)果和和改善建建議會(huì)發(fā)發(fā)布給所所有有關(guān)關(guān)的員工工。c）分析析和跟進(jìn)進(jìn)審計(jì)報(bào)報(bào)告的程程序得到到貫徹應(yīng)應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：3.4糾正正行動(dòng)關(guān)鍵鍵：3.4.11計(jì)劃持續(xù)續(xù)監(jiān)察所所有主要要過(guò)程的的表現(xiàn)。當(dāng)產(chǎn)品品和/或過(guò)程程的表現(xiàn)現(xiàn)與指標(biāo)標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)嚴(yán)重誤差差時(shí)改善善，小組組決定在在什么、時(shí)間和和地方采采取行動(dòng)動(dòng)。小組組會(huì)按照照解決問(wèn)問(wèn)題常規(guī)規(guī)找出根根本原因因。元素素： a）小組組按照程程序量度度有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)找找尋誤差差。在輸輸入、過(guò)過(guò)程（系系統(tǒng)）和和輸出

35、（產(chǎn)品和和服務(wù)）所出現(xiàn)現(xiàn)的所有有誤差會(huì)會(huì)都記錄錄在案。b）小組組有系統(tǒng)統(tǒng)地把問(wèn)問(wèn)題分緩緩急輕重重，以決決定行動(dòng)動(dòng)的方向向和資源源的分配配。c）糾正正行動(dòng)計(jì)計(jì)劃會(huì)得得到管理理層的優(yōu)優(yōu)先支持持。關(guān)鍵鍵：3.4.22執(zhí)行糾正正行動(dòng)是是由負(fù)責(zé)責(zé)分析（根本原原因）的的同一個(gè)個(gè)小組執(zhí)執(zhí)行，使使行動(dòng)得得以成為為永久的的解決辦辦法。a)糾正正行動(dòng)是是由改進(jìn)進(jìn)小組自自行控制制和實(shí)施施。b)在實(shí)實(shí)施糾正正行動(dòng)前前，經(jīng)常常與受影影響的客客戶(hù)檢討討。關(guān)鍵鍵：3.4.33考核/行動(dòng)考核核糾正行行動(dòng)的效效果，以以確實(shí)其其準(zhǔn)確性性。在糾糾正行動(dòng)動(dòng)實(shí)施后后，需檢檢查所有有相關(guān)的的程序，確定需需要修改改的地方方。并采采取預(yù)防防

36、措施防防止同樣樣問(wèn)題出出現(xiàn)。元素素： a）有系系統(tǒng)地檢檢討糾正正行動(dòng)，以確保保解決方方法取得得理想的的效果而而且是恒恒久的。b）糾正正行動(dòng)實(shí)實(shí)施后，檢討相相關(guān)程序序，以確確定需要要修改的的地方。c）糾正正行動(dòng)反反映出更更有效地地運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)有資源源，而非非額外投投資。d）糾正正行動(dòng)是是為長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)性改善善工作流流程而設(shè)設(shè)計(jì)的，并非短短期的修修正。MEM類(lèi)類(lèi)別：（4）與顧顧客的關(guān)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：4.1以顧顧客的需需求為行行動(dòng)的指指引關(guān)鍵鍵：4.1.11以顧客客為中心心顧客客的需求求和期望望是改善善活動(dòng)的的推動(dòng)力力，員工工利用表表現(xiàn)指標(biāo)標(biāo)來(lái)監(jiān)察察自已的的進(jìn)展，力爭(zhēng)為為顧客提提供更好好的服務(wù)務(wù)。元素素： a）分

37、析析顧客需需要和期期望（通通過(guò)訪問(wèn)問(wèn)、調(diào)查查和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的分析），以保保持高水水平的顧顧客滿意意程度和和預(yù)測(cè)顧顧客將來(lái)來(lái)需要和和期望。b）顧客客（包括括內(nèi)部和和外部）和最終終使用者者的需求求納入在在產(chǎn)品、服務(wù)和和過(guò)程規(guī)規(guī)格內(nèi)。產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和規(guī)規(guī)格是根根據(jù)該產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)實(shí)際使用用。c）員工工們知悉悉公司對(duì)對(duì)主要客客戶(hù)在業(yè)業(yè)務(wù)上的的貢獻(xiàn)。d）內(nèi)部部量度系系統(tǒng)與顧顧客（包包括內(nèi)部部和外部部）對(duì)各各方面表表現(xiàn)的要要直接關(guān)關(guān)聯(lián)，其其中包括括產(chǎn)品與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、到到市場(chǎng)需需時(shí)、訂訂貨需時(shí)時(shí)、送貨貨可靠性性、反應(yīng)應(yīng)能力等等。關(guān)鍵鍵：4.1.22開(kāi)展顧客客的聲音音（包括括最終使使用者）在公司司內(nèi)是明明顯的。員工

38、們們主動(dòng)地地滿足顧顧客（包包括內(nèi)部部和外部部）的要要求。元素素： a）“顧顧客的聲聲音”在公司司內(nèi)是明明顯的，員工們們都知道道他們是是顧客是是誰(shuí)（包包括內(nèi)部部和外部部），且且主動(dòng)地地滿足顧顧客的要要求。b）給予予各級(jí)員員工作出出貢獻(xiàn)的的機(jī)會(huì)和和鼓勵(lì)他他們對(duì)客客戶(hù)服務(wù)務(wù)的發(fā)展展，評(píng)審審和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)水水平。c）改進(jìn)進(jìn)小組的的工作明明顯地與與內(nèi)部和和外部顧顧客的需需求掛鉤鉤。顧客客的要求求會(huì)在策策劃糾正正和改善善活動(dòng)時(shí)時(shí)作考慮慮。關(guān)鍵鍵：4.1.33回應(yīng)建立立清晰和和有系統(tǒng)統(tǒng)的程序序來(lái)處理理顧客投投訴。顧顧客調(diào)查查的結(jié)果果會(huì)知會(huì)會(huì)有關(guān)人人員以便便采取適適當(dāng)行動(dòng)動(dòng)。元素素： a）顧客客調(diào)查（內(nèi)部和和外

39、部）的結(jié)果果會(huì)在公公司內(nèi)全全面公布布。小組組利用調(diào)調(diào)查的數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)策劃劃行動(dòng)b）建立立清晰和和有系統(tǒng)統(tǒng)的程序序來(lái)收集集數(shù)據(jù)、分類(lèi)、處理和和解決從從不同途途徑收到顧顧客的投投訴。c）收集集到顧客客投訴數(shù)數(shù)據(jù)會(huì)通通知相關(guān)關(guān)的小組組和部門(mén)門(mén)。這些些數(shù)據(jù)會(huì)會(huì)及時(shí)得得到分析和和回應(yīng)，并確保保一個(gè)貫貫徹的糾糾正行動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)正正常運(yùn)作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：4.2與顧顧客的伙伙伴關(guān)系系關(guān)鍵鍵：4.2.11與顧客客建立伙伙伴關(guān)系系與公公司內(nèi)部部和外部部的顧客客均維持持著伙伴伴關(guān)系。這些伙伙伴關(guān)系系建基于于一個(gè)信信念，彼彼此相信信互相參參與和支支持會(huì)令令雙方受受惠。元素素： a）清楚楚介定與與顧客的的伙伴關(guān)關(guān)系，包包括與內(nèi)內(nèi)部和

40、外外部的顧顧客，確確保這種種關(guān)系是是貫徹運(yùn)運(yùn)作并有有助于在在改善工工作流程程b）主要要客戶(hù)定定期參與與發(fā)展過(guò)過(guò)程c）顧客客參與評(píng)評(píng)估共同同目標(biāo)的的進(jìn)度d）把顧顧客包括括在公司司贊助的的管理質(zhì)質(zhì)量改善善教育計(jì)計(jì)劃內(nèi)關(guān)鍵鍵：4.2.22了解顧顧客的需需求對(duì)有有伙伴關(guān)關(guān)系或有有可能建建立這關(guān)關(guān)系的顧顧客，把把所有有有關(guān)他們們的數(shù)據(jù)據(jù)整理存存檔，讓讓有關(guān)人人員可以以參閱（年度報(bào)報(bào)告、刊刊物、所所采用的的新技術(shù)術(shù)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的意意見(jiàn)等）。元素素： a）把有有關(guān)或來(lái)來(lái)自顧客客的資料料分類(lèi)并并發(fā)到相相關(guān)的部部門(mén)和人人員（例例如：新新聞報(bào)道、年度報(bào)報(bào)告、新新技術(shù)、收購(gòu)、棄置和和對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的意意見(jiàn)）b）改進(jìn)進(jìn)小組

41、經(jīng)經(jīng)常有客客戶(hù)的參參與。關(guān)鍵鍵：4.2.33使用顧顧客的回回應(yīng)有伙伙伴關(guān)系系或有可可能建立立這關(guān)系系的顧客客會(huì)提供供他們對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的評(píng)估估結(jié)果，相應(yīng)的的糾正行行動(dòng)和改改善計(jì)劃劃在實(shí)施施之前，會(huì)與這這些伙伴伴一起核核對(duì)。元素素： a）實(shí)施施改善計(jì)計(jì)劃和糾糾正行動(dòng)動(dòng)前與內(nèi)內(nèi)部和外外部顧客客進(jìn)行檢檢討。b）顧客客提供他他們對(duì)供供應(yīng)商的的評(píng)核結(jié)結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：4.3與顧顧客的接接觸面關(guān)鍵鍵：4.3.11容易接接觸顧客客可以很很容易跟跟公司接接觸到，顧客與與公司經(jīng)經(jīng)常互相相聯(lián)系。元素素： a）顧客客可以通通過(guò)客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理、免費(fèi)電電話查詢(xún)?cè)儭⒒蛑钢付ǖ拇淼惹溃芎苋菀椎氐馗竟颈３殖纸佑|。b）透

42、過(guò)過(guò)親身會(huì)會(huì)面或用用電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)，緊緊密地與與顧客保保持接觸觸，以分分享資料料，并且且更清楚楚知道顧顧客的需需求和投投訴（不不僅依靠靠推銷(xiāo)人人員的接接觸）。關(guān)鍵鍵：4.3.22感覺(jué)到到改變的的需要定期期進(jìn)行顧顧客調(diào)查查和跟主主要客戶(hù)戶(hù)舉行會(huì)會(huì)議，了了解顧客客不斷變變化的需需求。調(diào)調(diào)查或會(huì)會(huì)議的結(jié)結(jié)果會(huì)分分發(fā)給公公司各級(jí)級(jí)有關(guān)人人員。元素素： a）定期期透過(guò)電電話、問(wèn)問(wèn)卷、客客戶(hù)會(huì)議議等途徑徑，對(duì)內(nèi)內(nèi)部和外外部顧客客進(jìn)行意意見(jiàn)調(diào)查。 b）定期期與主要要顧客舉舉行會(huì)議議，以了了解顧客客不斷變變化的需需求。所所有適當(dāng)當(dāng)?shù)娜藛T都都有機(jī)會(huì)會(huì)參與這這些會(huì)議議，會(huì)議議內(nèi)容并并需記錄錄在案。關(guān)鍵鍵：4.3.33

43、全公司司的人員員都清楚楚明白與與顧客簽簽定的協(xié)協(xié)議顧客客特定的的協(xié)議會(huì)會(huì)通知有有關(guān)小組組和個(gè)別別人員，并有系系統(tǒng)地去去核查跟跟進(jìn)工作作。元素素： a）跟顧顧客達(dá)成成的協(xié)議議和共識(shí)識(shí)能及時(shí)時(shí)地通知知公司內(nèi)內(nèi)有關(guān)小小組，以以征詢(xún)他他們的意見(jiàn)見(jiàn)，并且且作預(yù)防防性的修修改b）有系系統(tǒng)地核核對(duì)跟顧顧客達(dá)成成的協(xié)議議和共識(shí)識(shí)，以確確保有能能力遵守守對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)方面許許下的承承諾MEM類(lèi)類(lèi)別：與與供應(yīng)商商的關(guān)系系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：5.1策略略關(guān)鍵鍵：5.1.11策略根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃制定定相關(guān)的的供應(yīng)商商策略并并定定立立改善的的目標(biāo)。元素素： a）有一一套完善善的策略略指令大大家正確確介定、建立和和改善與與供應(yīng)商

44、商的關(guān)系系：該策策略是從從業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃產(chǎn)生生出來(lái)的的b）與供供應(yīng)商的的關(guān)系是是根據(jù)一一些相關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)而介定定，如供供應(yīng)商的的能力、靈活性性、主要要成本、經(jīng)營(yíng)成成本、儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)能力力、送貨貨的質(zhì)量量等。關(guān)鍵鍵：5.1.22實(shí)施清楚楚實(shí)施對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的策略略，充份份利用供供應(yīng)商的的能力并并相應(yīng)地地審計(jì)供供應(yīng)商的的表現(xiàn)。元素素： a）管理理層能清清楚顯示示對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的策策略是如如何實(shí)施施，以及及主要的的供應(yīng)商商是如何何參與的的。b）充分分利用供供應(yīng)商的的能力以以達(dá)到最最好的效效果，當(dāng)當(dāng)有需要要時(shí)，將將自已的的見(jiàn)解提提供給供供應(yīng)商。c）根據(jù)據(jù)評(píng)估或或?qū)徲?jì)供供應(yīng)商表表現(xiàn)的結(jié)結(jié)果，不不斷評(píng)估估與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)

45、系。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：5.2區(qū)分分與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)系關(guān)鍵鍵：5.2.11供應(yīng)商商評(píng)估和和選擇。仔細(xì)細(xì)了解能能影響供供應(yīng)商表表現(xiàn)的因因素（如如質(zhì)量、成本、技術(shù)），然后后對(duì)他們們作出評(píng)評(píng)審和選選擇。同同時(shí)亦要要考慮日日后維持持這供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的費(fèi)用用。元素素： a）在進(jìn)進(jìn)行挑選選之前需需要對(duì)所所有候選選供應(yīng)商商進(jìn)行評(píng)評(píng)估，根根據(jù)對(duì)供供應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)的深入入了解，包括對(duì)對(duì)主要供供應(yīng)者的的強(qiáng)弱分分析，挑挑選出候候選供應(yīng)應(yīng)商。b）所有有購(gòu)買(mǎi)成成本（包包括內(nèi)部部費(fèi)用）都會(huì)在在評(píng)估時(shí)時(shí)考慮進(jìn)進(jìn)去c）最重重要的評(píng)評(píng)估因素素是這些些候選供供應(yīng)商的的能力，（例如如質(zhì)量、成本結(jié)結(jié)構(gòu)、技技術(shù)、創(chuàng)創(chuàng)新能力力、處理理能力）。關(guān)鍵鍵：5.

46、2.22供應(yīng)商商關(guān)系的的種類(lèi)供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的種類(lèi)類(lèi)是根據(jù)據(jù)他們?cè)谠谡麄€(gè)處處理流程程上的重重要性而而定，供供應(yīng)商知知道公司司對(duì)他們們的要求求。元素素： a）供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的種類(lèi)類(lèi)（例如如伙伴形形成的供供應(yīng)商、選定的的供應(yīng)商商和純買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系系）是根根據(jù)他們們?cè)谡麄€(gè)個(gè)處理流流程上的的重要性性而定。b）供應(yīng)應(yīng)商完全全明白公公司對(duì)他他們的要要求，并并知道自自已被視視為一類(lèi)類(lèi)型供應(yīng)應(yīng)商。c）候選選供應(yīng)商商和伙伴伴供應(yīng)商商的管理理層承諾諾負(fù)上伙伙伴關(guān)系系的責(zé)任任。關(guān)鍵鍵：5.2.33協(xié)議挑選選出供應(yīng)應(yīng)商后，應(yīng)根據(jù)據(jù)該供應(yīng)應(yīng)商種類(lèi)類(lèi)清楚訂訂立協(xié)議議。根據(jù)據(jù)供應(yīng)商商的處理理能力，訂立對(duì)對(duì)所采購(gòu)購(gòu)的材料料或服務(wù)務(wù)

47、的要求求。元素素： a）內(nèi)部部和外部部的供應(yīng)應(yīng)商都了了解和支支持公司司管理原原則和目目標(biāo)。b）所供供應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的規(guī)規(guī)格都經(jīng)經(jīng)證實(shí)是是符合與與供應(yīng)商商的處理理能力的的。c）對(duì)供供應(yīng)商的的要求必必須事先先清楚介介定、得得到相方方理解和和同意的的。d）已選選定的供供應(yīng)商和和有伙伴伴關(guān)系的的供應(yīng)商商都有參參與性的的質(zhì)量改改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)，并且且培訓(xùn)他他們的員員工依循循解決問(wèn)問(wèn)題常規(guī)規(guī)來(lái)工作作和改善善理處的的能力。e）正式式審閱與與供應(yīng)商商訂立的的協(xié)議，以確保保達(dá)到所所有內(nèi)部部標(biāo)準(zhǔn)，所有相相關(guān)的部部門(mén)都會(huì)會(huì)參與審審閱的過(guò)過(guò)程。關(guān)鍵鍵：5.2.44溝通與與評(píng)估相應(yīng)應(yīng)供應(yīng)商商的種類(lèi)類(lèi)，把公公司對(duì)他他們的要

48、要求透徹徹地告訴訴他們，并取得得雙方同同意。供供應(yīng)商的的表現(xiàn)會(huì)會(huì)受到評(píng)評(píng)估。元素素： a）要求求供應(yīng)商商證明所所有付運(yùn)運(yùn)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)都符合合雙方協(xié)協(xié)議的規(guī)規(guī)格和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)測(cè)試結(jié)果果與程序序要互相相溝通。b）推行行一個(gè)具具體的供供應(yīng)商評(píng)評(píng)估和證證明程序序，最少少每年一一次，審審查供應(yīng)應(yīng)商的表表現(xiàn)水平平，以確確保達(dá)到到預(yù)先認(rèn)認(rèn)可的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)對(duì)伙伴供供應(yīng)商的的評(píng)估是是持續(xù)而而互相交交流的流流程。c）經(jīng)常常把評(píng)估估報(bào)告（對(duì)于付付運(yùn)、質(zhì)質(zhì)量、出出錯(cuò)的次次數(shù)等）向所有有相關(guān)的的供應(yīng)商商公布，把來(lái)自自供應(yīng)商商或向他他們公布布的資料料和數(shù)據(jù)據(jù)往公司司內(nèi)相關(guān)關(guān)的部門(mén)門(mén)傳遞下下去，以以幫助監(jiān)監(jiān)察和改改善流程程

49、。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：5.3共同同改進(jìn)關(guān)鍵鍵：5.3.11對(duì)互相相改善的的控制積極極地對(duì)公公司和供供應(yīng)商互互相的改改善進(jìn)行行管理。供應(yīng)商商的基礎(chǔ)礎(chǔ)不斷改改善。供供應(yīng)商的的能力帶帶動(dòng)公司司賺取更更高利潤(rùn)潤(rùn)。元素素： a）管理理層會(huì)推推行一個(gè)個(gè)合作性性的供應(yīng)應(yīng)商共同同發(fā)展計(jì)計(jì)劃，公公司可以以具體顯顯示他們們是如何何管理與與供應(yīng)商商的關(guān)系系（例如如通過(guò)書(shū)書(shū)面文件件、聯(lián)絡(luò)絡(luò)經(jīng)理等等）。b）強(qiáng)調(diào)調(diào)優(yōu)先供供應(yīng)商和和伙伴供供應(yīng)商要要不斷改改進(jìn)，清清楚這些些供應(yīng)商商的改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)，以確保保與公與與的改善善流程配配合。c）改進(jìn)進(jìn)小組經(jīng)經(jīng)常有供供應(yīng)商代代表的參參與，溝溝通要開(kāi)開(kāi)放和頻頻密，并并要共同同分享資資訊和互互相支持持，

50、積極極進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改善善。關(guān)鍵鍵：5.3.22改善活活動(dòng)日益益增加對(duì)對(duì)供應(yīng)商商實(shí)行的的成本下下降和質(zhì)質(zhì)量改善善活動(dòng)的的注意和和參與。供應(yīng)商商積極對(duì)對(duì)不斷改改善的活活動(dòng)作出出貢獻(xiàn)。元素素： a）公司司直接影影響供應(yīng)應(yīng)商實(shí)行行的改善善活動(dòng)，如有需需要，公公司會(huì)向向供應(yīng)商商提議這這些活動(dòng)動(dòng)。b）公司司把本身身的改善善計(jì)劃，目標(biāo)和和相關(guān)的的表現(xiàn)指指標(biāo)定期期知會(huì)優(yōu)優(yōu)先和伙伙伴供應(yīng)應(yīng)商。關(guān)鍵鍵：5.3.33及早參參與充份份利用供供應(yīng)商的的能力使使之在產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)作過(guò)過(guò)程上達(dá)達(dá)到最佳佳效果。相關(guān)的的供應(yīng)商商共同分分享他們們現(xiàn)有的的專(zhuān)長(zhǎng)，積極開(kāi)開(kāi)發(fā)新的的技術(shù)和和發(fā)展業(yè)業(yè)和機(jī)會(huì)會(huì)（如交交流技術(shù)術(shù)藍(lán)圖和和業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)

51、劃）。元素素； a）管理理層能夠夠顯示出出哪些供供應(yīng)商（伙伴供供應(yīng)商，優(yōu)先供供應(yīng)商）有積極極參與產(chǎn)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)作過(guò)程程，并能能解釋他他們?yōu)槭彩裁春驮踉鯓訁⑴c與的。b）優(yōu)先先供應(yīng)商商和伙伴伴供應(yīng)商商積極參參與（自自發(fā)性地地）產(chǎn)品品/業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)作過(guò)程程，以貢貢獻(xiàn)專(zhuān)門(mén)門(mén)技術(shù)和和令推出出市場(chǎng)的的時(shí)間、經(jīng)營(yíng)成成本和質(zhì)質(zhì)量取得得最適中中的表現(xiàn)現(xiàn)。c）有關(guān)關(guān)正式推推出市場(chǎng)場(chǎng)的資了了，報(bào)價(jià)價(jià)要求和和其他服服務(wù)（例例如儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)、包裝裝、保修修期和發(fā)發(fā)票的更更改）的的要求，會(huì)立時(shí)時(shí)通知優(yōu)優(yōu)先和伙伙伴供應(yīng)應(yīng)商。d）咨詢(xún)?cè)儍?yōu)先和和伙伴供供應(yīng)商有有關(guān)改善善產(chǎn)他們們所供應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)素的的方法。MEM類(lèi)類(lèi)別：（6）

52、成果果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：6.1顧客客的滿意意度關(guān)鍵鍵：6.1.11直接的的指標(biāo)公司司能展示示出哪些些表現(xiàn)指指示有改改善，并并且是令令顧客滿滿意的表表現(xiàn)，從從顧客得得來(lái)的數(shù)數(shù)據(jù)可以以引證這這種改善善的趨勢(shì)勢(shì)。元素素： a）公司司可以從從送貨時(shí)時(shí)間、對(duì)對(duì)顧客詢(xún)?cè)儐?wèn)的回回應(yīng)時(shí)間間及其他他主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中顯顯示改進(jìn)進(jìn)。b）顧客客調(diào)查可可反映出出公司的的表現(xiàn)正正朝著著著令顧客客滿意和和成為市市場(chǎng)第一一位置的的方向進(jìn)進(jìn)發(fā)。c）顧客客投訴和和其它主主要不滿滿意的指指標(biāo)，例例如延誤誤送貨、送貨不不完整、資料不不完整、開(kāi)錯(cuò)發(fā)發(fā)票等情情況都持持續(xù)下降降。關(guān)鍵鍵：6.1.22間接的的指標(biāo)公司司收到越越來(lái)越多多的表?yè)P(yáng)揚(yáng)，如顧顧客的

53、嘉嘉許信和和供應(yīng)商商獎(jiǎng)項(xiàng)，市場(chǎng)占占有率和和長(zhǎng)期客客戶(hù)都有有增長(zhǎng)。元素素： a）顧客客來(lái)信表表達(dá)對(duì)公公司產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的喜愛(ài)愛(ài)。b）有證證據(jù)反映映出市場(chǎng)場(chǎng)占有率率和長(zhǎng)期期客戶(hù)都都有增長(zhǎng)長(zhǎng)。c）在過(guò)過(guò)去兩年年內(nèi)，公公司已獲獲得供應(yīng)應(yīng)商獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)或其他他由顧客客給予的的嘉許。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：6.2供應(yīng)應(yīng)商的表表現(xiàn)關(guān)鍵鍵：6.2.11過(guò)程的的成果供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)顯示出出穩(wěn)定的的進(jìn)步，數(shù)據(jù)顯顯示檢查查、來(lái)貨貨檢查、不合格格率、成成本和儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)問(wèn)題題都在下下降。元素素： a）數(shù)據(jù)據(jù)顯示，檢查和和來(lái)貨檢檢查的活活動(dòng)都有有下降的的趨勢(shì)。b）數(shù)據(jù)據(jù)顯示出出不合格格率、退退貨、拒拒收等情情況的下下降，令令整個(gè)連連鎖過(guò)程程

54、的成本本降低（在經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本），而供供應(yīng)商對(duì)對(duì)這進(jìn)步步有著重重要的貢貢獻(xiàn)。c）供應(yīng)應(yīng)商的儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)務(wù)表現(xiàn)有有改善。關(guān)鍵鍵：6.2.22對(duì)改善善所作的的貢獻(xiàn)在改改善公司司的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)方面，供應(yīng)商商主動(dòng)地地作出了了重要的的貢獻(xiàn)。元素素： a）在改改善公司司的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)方面，供應(yīng)商商作出了了重要的的貢獻(xiàn)。b）公司司可舉幾幾個(gè)例子子說(shuō)明供供應(yīng)商主主動(dòng)地進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)工工作。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：6.3過(guò)程程控制關(guān)鍵鍵：6.3.11過(guò)程控控制的成成果不斷斷提高的的處理能能力反映映出過(guò)程程控制和和改善的的成果，過(guò)程顯顯示出不不必要的的干擾和和誤差在在持續(xù)下下降。元素素： a）可以以看到因因管理質(zhì)質(zhì)量改善善行動(dòng)而

55、而帶來(lái)的的成果。b）不合合格品質(zhì)質(zhì)成本持持續(xù)下降降。c）公司司從品質(zhì)質(zhì)限制監(jiān)監(jiān)控邁向向控制極極限的監(jiān)監(jiān)控。d）利用用SPCC控制主主要（生生產(chǎn)）過(guò)過(guò)程，監(jiān)監(jiān)控結(jié)果果顯示過(guò)過(guò)程在不不斷的改改善。第三三章：山山東某某某酒業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售公司司企業(yè)文文化山東東某某酒酒業(yè)企業(yè)業(yè)形象：高品位位名牌企企業(yè)形象象。山東東某某酒酒業(yè)理念念：產(chǎn)品品、品質(zhì)質(zhì)、服務(wù)務(wù)在不斷斷創(chuàng)新中中持續(xù)發(fā)發(fā)展。核心心理念：營(yíng)養(yǎng)從從山東某某某酒業(yè)業(yè)開(kāi)始、選擇山山東某某某酒業(yè)、擁有了了幸福的的源泉。企業(yè)業(yè)使命：為國(guó)家家富強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)造財(cái)富富，為人人民生活活奉獻(xiàn)精精品。企業(yè)業(yè)目標(biāo)：中國(guó)一一流的白白酒生產(chǎn)產(chǎn)基地，國(guó)內(nèi)國(guó)國(guó)際一流流企業(yè)。企業(yè)業(yè)精神：誠(chéng)信、

56、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取。政治治理念：講政治治、講學(xué)學(xué)習(xí)、講講正氣。哲學(xué)學(xué)理念：天行健健，君子子當(dāng)自強(qiáng)強(qiáng)不息；地勢(shì)勢(shì)坤，君君子以厚厚德載物物。經(jīng)濟(jì)濟(jì)理念：有限創(chuàng)創(chuàng)造無(wú)限限平凡創(chuàng)創(chuàng)造輝煌煌瞬間創(chuàng)創(chuàng)造永恒恒。文化化理念：天時(shí)、地利、人和，遵循循客觀規(guī)規(guī)律、運(yùn)運(yùn)用環(huán)境境資源、團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作取勝勝。設(shè)計(jì)計(jì)理念：凝聚力力、擴(kuò)張張力、親親和力。營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理念：樹(shù)立社社會(huì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀觀念，統(tǒng)統(tǒng)籌兼顧顧企業(yè)利利潤(rùn)、消消費(fèi)者需需要和社社會(huì)利益益這三方方面的利利益。經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念：富有創(chuàng)創(chuàng)新精神神，貴在在持之以以恒；與您您攜手并并進(jìn)，一一同走向向輝煌。公司司訓(xùn)導(dǎo)：我們是是山東某某某酒業(yè)業(yè)人，以以誠(chéng)信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取之之精神，為山東

57、東某某酒酒業(yè)事業(yè)業(yè)努力奮奮斗每一一天。山東東山東某某某酒業(yè)業(yè)酒業(yè)有有限公司司地處空空氣清新新、風(fēng)景景優(yōu)美的的沂蒙山山腳下，是“以酒業(yè)業(yè)為主，多元化化發(fā)展”的國(guó)家家中型釀釀酒企業(yè)業(yè)。公司司多次被被評(píng)為全國(guó)質(zhì)質(zhì)量誠(chéng)信信示范企企業(yè)和和全省省誠(chéng)信守守法企業(yè)業(yè)、中中國(guó)質(zhì)量量萬(wàn)里行行質(zhì)量信信譽(yù)跟蹤蹤的“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品”等稱(chēng)號(hào)號(hào)。公司司資產(chǎn)337600萬(wàn)元，下設(shè)山山東山東東某某酒酒業(yè)釀酒酒有限公公司、蒙蒙陰沂蒙蒙王酒業(yè)業(yè)有限公公司、山山東蒙陰陰通航危危險(xiǎn)貨物物運(yùn)輸有有限公司司、山東東蒙陰福福楊林場(chǎng)場(chǎng)、小黃黃山林場(chǎng)場(chǎng)、張村村林場(chǎng)等等多個(gè)子子公司。公司司現(xiàn)有職職工5000余人人，各類(lèi)類(lèi)工程技技術(shù)人員員1522人，林

58、林場(chǎng)和園園林幾千千畝、廠廠區(qū)占地地面積660余畝畝，公司司擁有國(guó)國(guó)內(nèi)先進(jìn)進(jìn)的自動(dòng)動(dòng)化流水水生產(chǎn)線線條，發(fā)酵池池1300個(gè)，年年產(chǎn)糧食食酒能達(dá)達(dá)到30000噸噸公司司在王明明福董事事長(zhǎng)的帶帶領(lǐng)下，始終堅(jiān)堅(jiān)持“富有創(chuàng)創(chuàng)新精神神，貴在在持之以以恒；與與您攜手手并進(jìn)，一同走走向輝煌煌！”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取。”的企業(yè)業(yè)精神，內(nèi)抓管管理，外外拓市場(chǎng)場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理與與企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步步發(fā)展的的思路。公司司研制生生產(chǎn)的營(yíng)營(yíng)養(yǎng)酒山東某某某酒業(yè)業(yè)祥十足足全蝎酒酒，是是選用沂沂蒙山特特產(chǎn)野生“十足全全蝎”和公司司窖存原原酒以及及多種名名貴藥材材，采用用新高科科配釀技技術(shù)精釀釀而成；該產(chǎn)品品色澤

59、姜姜黃、酒酒香爽口口、醇和和綿甜，具有調(diào)調(diào)節(jié)人體體免疫力力、舒筋筋活血、抑制腫腫瘤、祛祛濕抗寒寒等功效效。據(jù)本本草綱目目中記載載：全蝎蝎主治諸諸風(fēng)癮疹疹、中風(fēng)風(fēng)、半身身不遂、語(yǔ)澀、手足抽抽掣、小小兒驚癇癇風(fēng)搐、耳聾、疝氣等等諸癥。經(jīng)現(xiàn)化化醫(yī)學(xué)驗(yàn)驗(yàn)證，全全蝎含有有對(duì)人體體有益的的17種氨氨基酸和和20余種種無(wú)機(jī)元元素，是是一種名名貴中藥藥材。全全蝎的產(chǎn)產(chǎn)地僅限限于山東東和河南南局部地地區(qū)，而而又以山山東境內(nèi)內(nèi)蒙山所所產(chǎn)的十十足全蝎蝎品質(zhì)最最佳。公司司生產(chǎn)的的白酒有有“山東某某某酒業(yè)業(yè)祥”、“王禪沂沂蒙醉”等系列列,都是選選用沂蒙蒙山腹地地的優(yōu)質(zhì)質(zhì)紅高粱粱、小麥麥、大米米、玉米米、糯米米為主要要原

60、料，采用了了傳統(tǒng)的的“老五甑甑”釀酒工工藝和現(xiàn)現(xiàn)代窖泥泥生物工工程科學(xué)學(xué)技術(shù)相相結(jié)合，用蒙山山麥飯石石礦泉水水精心釀釀制而成成，具有有清澈透透明、窖窖香濃郁郁、綿甜甜爽凈、香味諧諧調(diào)、余余味悠長(zhǎng)長(zhǎng)的特點(diǎn)點(diǎn)。產(chǎn)品品遠(yuǎn)銷(xiāo)到到上海、廣東、浙江、江蘇等等十幾個(gè)個(gè)省市。金山東東某某酒酒業(yè)與山東某某某酒業(yè)業(yè)祥特曲榮榮獲“全國(guó)消消費(fèi)者信信得過(guò)產(chǎn)產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)。山東某某某酒業(yè)業(yè)祥牌系系列白酒酒被認(rèn)定定為“中國(guó)質(zhì)質(zhì)量萬(wàn)里里行質(zhì)量量信譽(yù)跟跟蹤品牌牌”。公司司積極開(kāi)開(kāi)展ISSO90002質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證，建立立健全了了質(zhì)量管管理保證證體系，聘任著著名調(diào)酒酒專(zhuān)家花花瑞嶺研研發(fā)產(chǎn)品品、品評(píng)評(píng)把關(guān)，采用氣氣相色譜譜儀等先先進(jìn)高科