物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

1、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查6/6物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查序內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)核查備注種類號(hào)接企業(yè)一致制服著裝，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦無(wú)污跡，皮鞋光明無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣分人員形象對(duì)講機(jī)一致置于身體右邊腰帶部位，一致使用耳麥1、保持立正姿勢(shì)：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟聚攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在雙側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問(wèn)好：您好，歡迎觀光路勁天雋峰；淺笑熱忱精神飽滿3、敬禮：上體正直，右手取捷徑快速抬起，五指并攏自然挺直，中指微接帽檐右角前約2

2、厘米處（戴崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)無(wú)檐帽或許不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手段不得曲折，右每出現(xiàn)一次扣分與客戶招待規(guī)大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)凝視受禮者。主動(dòng)問(wèn)好“您好歡迎觀光路勁天雋峰”范主出進(jìn)口形象、車場(chǎng)1崗引導(dǎo)車輛服務(wù)4、與客人講話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語(yǔ)言和緩安穩(wěn)；5、為客人引導(dǎo)方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，眼睛凝視客人，面帶淺笑。6、客人走開(kāi)時(shí)，敬禮并說(shuō)“請(qǐng)慢走”淺笑熱忱精神飽滿7、熟習(xí)項(xiàng)目大體，能回答出客人的一般問(wèn)題。車輛駛?cè)氩窜噲?chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)引導(dǎo)車輛停放地點(diǎn)；直行手勢(shì)

3、：身體保持立正姿勢(shì)，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，而且目跟臂走。車場(chǎng)禮賓員跑步上前指揮車輛停放；左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前面伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，眼光隨右（左）手掌進(jìn)行左右搖動(dòng)。每出現(xiàn)一次扣分左右打輪：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動(dòng)泊車：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌

4、心朝前，手臂與身體約120度。口令：在車內(nèi)駕駛位可以聽(tīng)清禮賓員喊出的交通口令車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開(kāi)車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開(kāi)車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說(shuō)：您好，歡迎觀光路勁天雋峰，客人下車隨即輕聲關(guān)23會(huì)所人員形象禮賓崗客戶招待示范人員形象區(qū)內(nèi)巡邏崗客戶招待人員形象吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生銷售大廳吧臺(tái)招待服務(wù)一般客服服務(wù)銷售大廳客服服務(wù)上車門。并快速檢查車輛狀況；如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘?？腿擞^光完后回到泊車場(chǎng)，主動(dòng)為客人開(kāi)車門并引導(dǎo)車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）接企業(yè)一致制服著裝，空手套，衣服平坦無(wú)污跡，皮鞋光明無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)一致置于身

5、每出現(xiàn)一次扣分體右邊腰帶部位，一致使用耳麥1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問(wèn)好：“您好，歡迎觀光路勁天雋峰”每出現(xiàn)一次扣分2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問(wèn)及項(xiàng)目狀況立刻回答，沒(méi)法回答的引導(dǎo)營(yíng)銷人員處，不可以說(shuō)我不知道，不歸我管等；接企業(yè)一致制服著裝，空手套，衣服平坦無(wú)污跡，皮鞋光明無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)一致置于身每出現(xiàn)一次扣分體右邊腰帶部位，一致使用耳麥1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問(wèn)好：“您好，歡迎觀光路勁天雋峰”每出現(xiàn)一次扣分2、溫馨提示客戶當(dāng)心臺(tái)階當(dāng)心地滑；主動(dòng)攙扶老人；對(duì)一些閑雜人員禮貌咨詢3、若有客護(hù)攜

6、重物，在征采客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物件。著工裝，衣服潔凈齊整，穿黑色皮鞋，正直佩戴工牌，佩戴一致發(fā)網(wǎng)，化淡妝，淺笑，精神飽滿，熱忱每出現(xiàn)一次扣分大方1、吧臺(tái)臺(tái)面潔凈無(wú)塵無(wú)污漬；地面潔凈，抹布?jí)|布潔凈無(wú)污漬；各樣電器器具等潔凈光明，各樣電器設(shè)備圓滿運(yùn)行每出現(xiàn)一次扣分2、各樣飲品、水果等擺放齊整；無(wú)閑雜物件擺放臺(tái)面；3、實(shí)時(shí)倒垃圾不得有異味；客人走近吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)淺笑問(wèn)侯；咨詢客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開(kāi)水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么每出現(xiàn)一次扣分雙手遞給顧客：請(qǐng)慢用；水溫60度左右；待客人走近銷售大廳沙盤(pán)區(qū)或洽商區(qū)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開(kāi)水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么待

7、客人杯中的水到三分之一時(shí)，主動(dòng)上，淺笑咨詢：您好，給您再加點(diǎn)水好嗎在VIP或洽商區(qū)送水時(shí)供給蹲式服務(wù)；每出現(xiàn)一次扣分待客人走后實(shí)時(shí)清理桌上杯物；洽商桌上煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙頭時(shí)實(shí)時(shí)改換；主動(dòng)整理銷售大廳內(nèi)樓書(shū)，保持樓書(shū)齊整擺放，若出缺乏現(xiàn)象，自行增補(bǔ)（經(jīng)營(yíng)銷同意）；主動(dòng)巡視大廳內(nèi)客人其余需要并實(shí)時(shí)賞賜知足（如打火機(jī)、老花鏡等）；人員形象服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)售樓大廳進(jìn)口洗手間潔凈情況銷售大廳保潔客戶洽商區(qū)服務(wù)物件擺放地面潔凈狀況沙盤(pán)區(qū)設(shè)備綠化及飾品服務(wù)禮儀面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)一致工作制服并佩戴工作牌、服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大?？跉馇逅?，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，素來(lái)面

8、帶淺笑。1、表記牌潔凈無(wú)污漬；2、地墊潔凈無(wú)污漬；1、地面無(wú)污漬無(wú)水漬，有光彩，磚縫無(wú)污漬；2、室內(nèi)空氣清爽，有香味；3、洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵、污漬、積水；5、墻面瓷片、門、窗無(wú)灰塵、污漬；6、不銹鋼光明無(wú)印漬6、馬桶潔凈無(wú)污漬，7、紙簍內(nèi)手紙不超出三分之二，無(wú)異味、紙簍無(wú)污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無(wú)顯然灰塵，玻璃、鏡面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈。1、煙灰缸內(nèi)潔凈，無(wú)煙蒂、煙灰；2、桌椅、花瓶、桌布擺放齊整，表面潔凈，無(wú)灰塵；4、客戶走開(kāi)立刻清理水杯、煙灰缸，并擺放物件、桌椅回閑置狀態(tài)；1、售樓處物件資料擺放齊整，無(wú)閑置物件堆放；2、飾品、花卉無(wú)塵光明；1、地面有光彩

9、，無(wú)垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/蹤跡；2、地毯及地墊無(wú)顯然灰塵/污漬，不變色，不濕潤(rùn)；樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無(wú)灰塵/污跡，扶手潔凈無(wú)塵，玻璃表面無(wú)手印售樓部地面光明，無(wú)污跡，各樣設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)異味，空氣清爽通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)按期沖洗，無(wú)顯然灰塵室內(nèi)墻面無(wú)顯然灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無(wú)灰塵；2、盆花無(wú)枯黃葉子；底盆無(wú)積水3、裝飾物部署、擺放、懸掛齊整，無(wú)傾斜現(xiàn)象；1、躲讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問(wèn)好：主動(dòng)淺笑、主動(dòng)問(wèn)“您好”；每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次

10、扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分人員形象鞋套擺放及是否充分對(duì)接客戶禮儀板房樣板間說(shuō)辭5客服樣板間室環(huán)境花卉及物件擺放平時(shí)巡視示范人員形象區(qū)保潔員服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)3、引導(dǎo)方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，淺笑眼睛凝視對(duì)方；4、客人進(jìn)入服務(wù)地區(qū)：客人出此刻視野的3M以內(nèi)就必然加以關(guān)注并淺笑表示；5、客人咨詢，立刻停止工作，側(cè)身面對(duì)客人淺笑：“清晨/正午/下午/夜晚好”著工裝，衣服潔凈齊整，穿黑色皮鞋，正直佩戴工牌，佩戴一致發(fā)，化淡妝，淺笑，精神飽滿，熱每出現(xiàn)一次扣分情大方每出現(xiàn)一次扣分鞋套擺放齊整，鞋套實(shí)時(shí)填補(bǔ)，鞋套筐可是滿1、樣板間門

11、口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前面，兩手交叉置于腹前，面帶淺笑；2、客戶到訪時(shí)，在客戶距離門1米左右時(shí)，30度鞠躬，面帶淺笑，“您好，歡迎觀光樣板間”；每出現(xiàn)一次扣分3、雙手遞給客人鞋套，淺笑表示客人坐下：“您好，請(qǐng)穿鞋套”4、主動(dòng)為老人少兒婦穿鞋套4、客戶觀光完樣板房走開(kāi)時(shí)，要說(shuō)作別：請(qǐng)慢走，歡迎下次觀光！認(rèn)識(shí)樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝飾狀況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹樣板間的能力。對(duì)不知道的問(wèn)題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。每出現(xiàn)一次扣分解說(shuō)時(shí)，聲音柔和，音量適中，吐字清楚2、實(shí)時(shí)采集客戶建議及建議并記錄上報(bào)3、禮貌遏止攝影等行為1、樣板間內(nèi)潔凈齊整、光芒光明、

12、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、地面無(wú)污跡、水跡、積灰、印跡；3、玻璃門窗、桌面、鏡面無(wú)顯然灰塵、手??；4、物件擺放齊整，床上用品齊整；5、門窗、燈具、空調(diào)、百頁(yè)窗等目視無(wú)塵無(wú)污1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無(wú)灰塵；每出現(xiàn)一次扣分2、盆花無(wú)枯黃葉子；3、裝飾物部署、擺放、懸掛齊整；保證公共設(shè)備無(wú)人為損壞發(fā)生，不測(cè)突發(fā)事件實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序辦理；每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；依照BI規(guī)范，一致工作制服并佩戴工作牌、淺笑服務(wù)，服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大雅觀；口氣清爽每出現(xiàn)一次扣分等；以飽滿的熱忱進(jìn)入工作狀態(tài)；79硬覆蓋水景公共設(shè)備人員形象服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備運(yùn)行示范區(qū)維水景修人

13、員公共設(shè)備病蟲(chóng)害控制示范區(qū)綠化喬木保養(yǎng)造型植物及灌1、道路無(wú)顯然泥沙，無(wú)亂泊車、無(wú)雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣分2、地面潔凈無(wú)顯然灰塵，地面露本色，垃圾、污漬實(shí)時(shí)清理，逗留時(shí)間最長(zhǎng)不超出30分鐘；1、水景無(wú)積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；每出現(xiàn)一次扣分2、水景準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)；1、垃圾清運(yùn)實(shí)時(shí)，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無(wú)污漬；每出現(xiàn)一次扣分2、休閑椅、表記等公共設(shè)備設(shè)備表面潔凈，無(wú)積塵；3、雨篷按期潔凈，無(wú)顯然污漬；面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣分依照BI規(guī)范，一致工作制服并佩戴工作牌、淺笑服務(wù)，服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大雅觀；無(wú)領(lǐng)悟、每出現(xiàn)一次扣分口氣清爽等；

14、以飽滿的熱忱進(jìn)入工作狀態(tài)；空調(diào)運(yùn)行優(yōu)秀，水電等各樣設(shè)備運(yùn)行正常，每出現(xiàn)一次扣分1、電源、水泵按期巡視，出現(xiàn)故障實(shí)時(shí)報(bào)修，追蹤廠家修復(fù)；每出現(xiàn)一次扣分2、水景定時(shí)開(kāi)關(guān)正常工作；3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)理高度；1、垃圾箱及配件完好；2、休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動(dòng)；3、標(biāo)識(shí)完好，破損及時(shí)修復(fù)，不影響形象；每出現(xiàn)一次扣分4、燈具完好，修復(fù)及時(shí)；5、配電箱上鎖，并配置標(biāo)識(shí)；6、綠化、保潔給水井圓滿，無(wú)滴漏現(xiàn)象；1、綠化苗木無(wú)廣泛性病害，病蟲(chóng)危害率不超出8%，單株受害率不超出8%每出現(xiàn)一次扣分2、病蟲(chóng)枝實(shí)時(shí)修剪，并穩(wěn)定辦理、3、消殺員掌握消殺知識(shí)，藥物采納、配比符合要求生長(zhǎng)旺盛，枝葉強(qiáng)健，水分充分，無(wú)枯死

15、；保持植物生長(zhǎng)特點(diǎn)的樹(shù)形，無(wú)顯然徒長(zhǎng)枝和過(guò)密的內(nèi)膛枝；整形符合植物的生長(zhǎng)規(guī)律，見(jiàn)效與四周環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大地區(qū)干道旁喬木下緣線不低于2M；每出現(xiàn)一次扣分主要路口的樹(shù)兜砍兜辦理，泥土松弛；枝干無(wú)機(jī)械損害、亂拉亂掛現(xiàn)象；無(wú)違反生長(zhǎng)的卷葉、黃葉、異樣落葉現(xiàn)象；新枝樹(shù)木，特別是古樹(shù)，采納遮陰等保養(yǎng)舉措生長(zhǎng)旺盛，枝葉強(qiáng)健，無(wú)死樹(shù)；每出現(xiàn)一次扣分木保養(yǎng)每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超出2平方米，單塊枯死面積不超出平方米；無(wú)枯枝枯葉，無(wú)缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；造型植物保持平坦，枝條超長(zhǎng)10CM即剪修；多栽種物成片栽種時(shí)，輪廓線齊整有層次，內(nèi)層植物高于外層植物枯敗的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不超出2平方米，單塊枯敗面積不超出平方米；綠籬、地被、花綠籬、花叢邊幅修剪齊整雅觀，