XX主題公園突發(fā)事件處理管理辦法

1、XX主題公園突發(fā)事件處理管理辦法黃金周園區(qū)突發(fā)事件培訓(xùn)資料一、目的 為了能夠在黃金周期間能較好的處理突發(fā)事件，維護(hù)公司良好形象，提升公司運(yùn)營品質(zhì)，特制定本培訓(xùn)資料。 二、適用范圍:游客服務(wù)中心全體人員 三、突發(fā)事件類型 大型設(shè)備突發(fā)故障、恐怖活動(dòng)、表演場(chǎng)雨天作業(yè)、幫助游客尋找丟失物品等。 四、處理程序（一）大型設(shè)備突發(fā)故障 1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故、了解事故經(jīng)過及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)取證。維護(hù)秩序、分流游客量；負(fù)責(zé)對(duì)“特殊接待卡”的保管、發(fā)放和回收，在實(shí)施過程中的監(jiān)督和記錄；負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故中受傷人員進(jìn)行救護(hù)。 2、工作流程（1）游客客服中心接到大型設(shè)備突發(fā)故障電話后，及時(shí)用通訊設(shè)備通知各區(qū)域客服員趕往故障

2、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助處理。（2）客服督導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解釋、安撫工作，了解事故經(jīng)過并協(xié)助維護(hù) 秩序、分流游客。（3）如有游客受傷或受驚嚇，需聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行急救。（4）如有多位游客對(duì)設(shè)備突發(fā)故障產(chǎn)生抱怨，應(yīng)及時(shí)帶離現(xiàn)場(chǎng)，到園區(qū)內(nèi)游客服務(wù)中心或其它區(qū)域進(jìn)行相關(guān)處理。（5）在安撫游客無效的情況下，立即請(qǐng)示值班總經(jīng)理和值班經(jīng)理。在得到批準(zhǔn)啟動(dòng)“游客補(bǔ)償處理方案”后，立即與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。（6）若需向游客發(fā)放“特殊接待卡”時(shí)，及時(shí)通知巴蜀迷情游客服務(wù)中心工作人員準(zhǔn)備好特殊接待卡及相關(guān)記錄表，并送至設(shè)備突發(fā)故障現(xiàn)場(chǎng)。（7）在向游客發(fā)放“特殊接待卡”時(shí)，需詳細(xì)講解其使用方法，引導(dǎo)持卡游客有秩序的

3、離開該項(xiàng)目排隊(duì)區(qū)，到達(dá)其它大型游樂項(xiàng)目。（8）“特殊接待卡”使用完畢后，及時(shí)向設(shè)備部收取數(shù)據(jù)和卡片，并對(duì)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核對(duì)。在各崗位收取時(shí)，需進(jìn)行簽字確認(rèn)。 （二）反恐緊急預(yù)案 1、游客客服中心職責(zé) （1）負(fù)責(zé)對(duì)受傷游客的搶救及后勤保障工作； （2）負(fù)責(zé)事后索賠事宜的處理。2、工作流程（1）接到電話后，及時(shí)用通訊設(shè)備通知區(qū)域客服督導(dǎo)人員趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。（2）現(xiàn)場(chǎng)以安全保衛(wèi)部處理為主，客服督導(dǎo)人員及時(shí)了解事件情況，并對(duì)附近圍觀游客進(jìn)行解釋疏導(dǎo)工作。（3）及時(shí)向本室主任及部門經(jīng)理和值班經(jīng)理上報(bào)事件情況及處理經(jīng)過。（4）如有必要需要救援時(shí)，及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。（5）如有事后索賠，由客服督

4、導(dǎo)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（三）幫助游客尋找丟失物品處理程序 1、客服督導(dǎo)人員有義務(wù)幫助游客尋找丟失的物品。2、工作流程（1）在接到游客電話或現(xiàn)場(chǎng)掛失物品時(shí)，客服督導(dǎo)人員應(yīng)先安撫游客，及時(shí)進(jìn)行失物登記，并組織相關(guān)人員進(jìn)行尋找。（2）若游客是在園區(qū)公共區(qū)域丟失物品的，及時(shí)通知各崗位保安員、環(huán)衛(wèi)人員在不影響自身工作的前提下幫助游客尋找。（3）若游客是在游玩項(xiàng)目時(shí)丟失物品的，應(yīng)先安撫游客情緒，及時(shí)進(jìn)行登記，請(qǐng)示值班經(jīng)理、值班領(lǐng)導(dǎo)及分管安全的公司領(lǐng)導(dǎo)，其同意后，通知相關(guān)崗位員工在項(xiàng)目關(guān)機(jī)后進(jìn)入到運(yùn)營區(qū)域幫助尋找。（4）在設(shè)備運(yùn)營區(qū)域幫助游客尋找失物時(shí)，客服督導(dǎo)人員及失主不允許相隨進(jìn)入運(yùn)行區(qū)域。（5）項(xiàng)目運(yùn)行區(qū)域，指項(xiàng)目的上下客平臺(tái)、機(jī)房、操作間、儲(chǔ)物區(qū)，以及項(xiàng)目危險(xiǎn)區(qū)域等。（6）項(xiàng)目危險(xiǎn)區(qū)域，指設(shè)備運(yùn)行所經(jīng)過的路線（軌跡）（如：雪域飛龍車輛的運(yùn)行軌道、提升段臺(tái)階、儲(chǔ)存段等），及其周邊范圍內(nèi)的區(qū)域。(危險(xiǎn)區(qū)域無專業(yè)人士隨同及領(lǐng)導(dǎo)批示，禁止進(jìn)入！) （四）園區(qū)突發(fā)事件通知流程 1、上班時(shí)間以開園至閉園時(shí)間內(nèi)。2、突發(fā)事件通知流程。若發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，由相關(guān)部門第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)請(qǐng)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)，獲得相應(yīng)指令后，由值班經(jīng)理通知游客服務(wù)中心