售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)務(wù)管理制制度一、售后后服務(wù)管管理辦法法總則 (一)本公司司為求增增進(jìn)經(jīng)營營效能，加強(qiáng)售售后服務(wù)務(wù)的工作作，特制制定本辦辦法。 (二)本辦法法包括總總則、服服務(wù)作業(yè)業(yè)程序、客戶意意見調(diào)整整等三章章。 (三)各單位位服務(wù)收收入的處處理及零零件請購購，悉依依本公司司會計制制度中“現(xiàn)金收收支處理理程序”及“存貨會會計處理理程序”辦理。 (四)服務(wù)部部為本公公司商品品售后的的策劃單單位，其其與服務(wù)務(wù)中心及及分公司司間，應(yīng)應(yīng)保持直直接及密密切的聯(lián)聯(lián)系，對對服務(wù)工工作處理理的核定定依本公公司權(quán)責(zé)責(zé)劃分辦辦法處理理。 (五)本辦法法呈請總總經(jīng)理核核準(zhǔn)公布布后施行行，修正正時同。維護(hù)與與保養(yǎng)作作業(yè)程序序

2、 (六)本公司司售后服服務(wù)的作作業(yè)分為為下列四四項： 1.有有費(fèi)服務(wù)務(wù)(A)凡為為客戶保保養(yǎng)或維維護(hù)本公公司出售售的商品品，而向向客戶收收取服務(wù)務(wù)費(fèi)用者者屬予此此類。 2.合合同服務(wù)務(wù)(B)凡為為客戶保保養(yǎng)或修修護(hù)本公公司出售售的商品品，依本本公司與與客戶所所訂立商商品保養(yǎng)養(yǎng)合同書書的規(guī)定定，而向向客戶收收取服務(wù)務(wù)費(fèi)用者者屬于此此類。 3.免免費(fèi)服務(wù)務(wù)(C)凡為為客戶保保養(yǎng)或維維護(hù)本公公司出售售的商品品，在免免費(fèi)保證證期間內(nèi)內(nèi)，免向向客戶收收取服務(wù)務(wù)費(fèi)用者者屬于此此類。 4.一一般行政政工作(D)凡與服服務(wù)有關(guān)關(guān)之內(nèi)部部一般行行政工作作，如工工作檢查查、零件件管理、設(shè)備工工具維護(hù)護(hù)、短期期在職

3、訓(xùn)訓(xùn)練及其其他不屬屬前三項項的工作作均屬于于此類一一般行政政工作。 (七)有關(guān)服服務(wù)作業(yè)業(yè)所應(yīng)用用的表單單(表14.6.11)規(guī)定定如下： (八八)服務(wù)中中心或各各分公司司服務(wù)組組，于接接到客戶戶之叫修修電話或或文件時時，該單單位業(yè)務(wù)務(wù)員應(yīng)即即將客戶戶的名稱稱、地址址、電話話、商品品型號等等，登記記于“叫修登登記簿”上，并并在該客客戶資料料袋內(nèi)，將該商商品型號號的“服務(wù)憑憑證”抽出，送請主主任派工工。 (九)技術(shù)人人員持“服務(wù)憑憑證”前往客客戶現(xiàn)場場服務(wù)，凡可當(dāng)當(dāng)場處理理完妥者者即請客客戶于服服務(wù)憑證證上簽字字，攜回回交于業(yè)業(yè)務(wù)員于于“叫修登登記簿”上注銷銷，并將將服務(wù)憑憑證歸檔檔。 (十)凡

4、屬有有費(fèi)服務(wù)務(wù)，其費(fèi)費(fèi)用較低低者，應(yīng)應(yīng)由技術(shù)術(shù)人員當(dāng)當(dāng)場向戶戶收費(fèi)，將款交交于會計計員，憑憑以補(bǔ)寄寄發(fā)票，否則應(yīng)應(yīng)于當(dāng)天天憑“服務(wù)憑憑證”至?xí)嬘媶T處開開具發(fā)票票，以便便另行前前往收費(fèi)費(fèi)。 (十一一)凡一項項服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場不能能處理妥妥善者，應(yīng)由技技術(shù)員將將商品攜攜回修護(hù)護(hù)，除由由技術(shù)員員開立“客戶商商品領(lǐng)取取收據(jù)”交與客客戶外，并要求求客戶于于其“服務(wù)憑憑證”上簽認(rèn)認(rèn)，后將將商品攜攜回交與與業(yè)務(wù)員員，登錄錄“客戶商商品進(jìn)出出登記簿簿”上，并并填具“修護(hù)卡卡”以憑施施工修護(hù)護(hù)。 (十二二)每一填填妥的修護(hù)卡卡應(yīng)掛于于該一商商品上，技術(shù)員員應(yīng)將實實際修護(hù)護(hù)使用時時間及配配換零件件詳填其其上，商商品修

5、妥妥經(jīng)主任任驗訖后后在“客戶商商品進(jìn)出出登記簿簿”上注明明還商品品日期，然后將將該商品品同“服務(wù)憑憑證”，送請請客戶簽簽章，同同時取回回技術(shù)員員原交客客戶的收收據(jù)并予予以作廢廢，并將將“服務(wù)憑憑證”歸檔。 (十三三)上項攜攜回修護(hù)護(hù)的商品品，如系系有費(fèi)修修護(hù)，技技術(shù)員應(yīng)應(yīng)于還商商品當(dāng)天天憑“服務(wù)憑憑證”，至?xí)媶T處處開具發(fā)發(fā)票，以以便收費(fèi)費(fèi)。 (十四四)凡待修修商品，不能按按原定時時間修妥妥者，技技術(shù)員應(yīng)應(yīng)即報請請服務(wù)主主任予以以協(xié)助。 (十五五)技術(shù)員員應(yīng)于每每日將所所從事修修護(hù)工作作的類別別及所耗耗用時間間填“技術(shù)員員工作日日報表”送請服服務(wù)主任任核閱存存查。 (十六六)服務(wù)主主任應(yīng)逐逐

6、日依據(jù)據(jù)技術(shù)人人員日報報表，將將當(dāng)天所所屬人員員服務(wù)的的類別及及所耗時時間，填填“服務(wù)主主任日報報表”。 (十七七)分公司司的服務(wù)務(wù)主任日日報表，應(yīng)先送送請經(jīng)理理核閱簽簽章后，轉(zhuǎn)送服服務(wù)部。 (十八)服務(wù)中中心及分分公司業(yè)業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)據(jù)“叫修登登記簿”核對“服務(wù)憑憑證”后，將將當(dāng)天未未派修工工作，于于次日送送請主任任優(yōu)先派派工。 (十九九)所有服服務(wù)作業(yè)業(yè)，市區(qū)區(qū)采用六六小時，郊區(qū)采采用七小小時派工工制，即即叫修時時間至抵抵達(dá)服務(wù)務(wù)時間不不得逾上上班時間間內(nèi)六小小時或七七小時。 (二十十)保養(yǎng)合合同期滿滿前一個個月，服服務(wù)中心心及分公公司，應(yīng)應(yīng)填具保保養(yǎng)到期期通知書書寄與客客戶，并并派員前前

7、往爭取取續(xù)約。 (二十十一)維護(hù)與與保養(yǎng)作作業(yè)流程程圖附后后。(從略)客戶意意見調(diào)查查 (二十十二)本公司司為加強(qiáng)強(qiáng)對客戶戶的服務(wù)務(wù)，并培培養(yǎng)服務(wù)務(wù)人員“顧客第第一”的觀念念，特舉舉辦客戶戶意見調(diào)調(diào)查，將將所得結(jié)結(jié)果，作作為改進(jìn)進(jìn)服務(wù)措措施的依依據(jù)。 (二十十三)客戶意意見分為為客戶的的建議或或抱怨及及對技術(shù)術(shù)員的品品評除將將品評資資料作為為技術(shù)員員每月績績效考核核之一部部分外，對客戶戶的建議議或抱怨怨，服務(wù)務(wù)部應(yīng)特特別加以以重視，認(rèn)真處處理，以以精益求求精，建建立本公公司售后后服務(wù)的的良好信信譽(yù)。 (二十十四)服務(wù)中中心及分分公司應(yīng)應(yīng)將當(dāng)天天客戶叫叫修調(diào)記記簿于次次日寄送送服務(wù)部部，以憑憑填寄客客戶意見見調(diào)查卡卡。調(diào)查查卡填寄寄的數(shù)量量，以當(dāng)當(dāng)天全部部叫修數(shù)數(shù)為原則則，不采采抽查方式。(二十五五)對技術(shù)術(shù)員的品品評，分分為態(tài)度度、技術(shù)術(shù)、到達(dá)達(dá)時間及及答應(yīng)事事情的辦辦理等四四項，每每項均按按客戶的的滿意狀狀況分為為四個程程度，以以便客戶戶勾填。(二十六六)對客戶戶的建議議或抱怨怨，其情情節(jié)重大大者，服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)即提呈呈副總經(jīng)經(jīng)理核閱閱或核轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，提前前加以處處理，并并將處理理情況函函告該客客戶；其其屬一般般性質(zhì)者者，服務(wù)務(wù)部自行行酌情處處理之，惟應(yīng)將將處理結(jié)結(jié)果，以以書面或或電話通通知該客客戶。 (二十十七)凡屬加加強(qiáng)服務(wù)務(wù)及處理理客戶的的建議或或抱怨的的有關(guān)事事項