招商證券公司客戶服務標準手冊

1、招商證券券經(jīng)紀業(yè)業(yè)務投資資顧問服服務手冊冊（x，切切莫外傳傳）私人客戶戶部編制制目 錄錄第章 序言第章 客戶分分級及服服務標準準指引“?？ā笨蛻舴址旨?客戶戶分級及及其標準準 不同同等級客客戶的服服務與產(chǎn)產(chǎn)品 客戶戶分級服服務體系系（特色色）項目目 客戶戶在各種種委托系系統(tǒng)界面面的差別別化設(shè)計計號通服務務指引號通電話話、郵件件及傳真真方式號通熱線線咨詢服服務號通信息息定制指指引 客戶戶投訴預預約處理理號通自助助服務操操作 通買買通賣 ?？ü芾?客戶戶積分 客戶戶積分指指標 客戶戶積分的的用途 客戶戶積分換換短信服服務計劃劃牛卡管管理第章 資訊產(chǎn)產(chǎn)品及服服務支持持索取指指引 可獲獲取的資資訊產(chǎn)

2、品品及獲取取渠道指指引 可獲獲取的服服務支持持及流程程指引第章 資訊產(chǎn)產(chǎn)品推送送指引 產(chǎn)品品推送時時間安排排指引 資訊訊產(chǎn)品推推送流程程指引 投資資顧問短短信發(fā)送送平臺使使用指引引 投資資顧問短短信操作作說明 短信信發(fā)送規(guī)規(guī)則 處罰罰規(guī)定 開展展主動性性個性化化咨詢服服務指引引第章 市場快快速反應應機制指指引 建立立市場快快速反應應機制目目的 市場場快速反反應機制制流程第章 建立“流失客客戶檔案案”指引 流失失前的挽挽留工作作 客戶戶的分流流工作 流失失客戶的的跟蹤服服務第章 客戶服服務導向向指引 客戶戶服務目目的 客戶戶服務目目標 日常常工作導導向第章 日常業(yè)業(yè)務操作作流程圖圖 客戶戶資料日

3、日常維護護流程圖圖 投資資理財服服務操作作流程圖圖與客戶日日常聯(lián)系系及意見見反饋流流程圖第章新增增營銷客客戶確認認指引 新增增營銷客客戶確認認有關(guān)規(guī)規(guī)定及流流程 新增增營銷客客戶確認認的注意意事項第章 營業(yè)部部高端客客戶分配配指引 高端端客戶分分配原則則 高端端客戶分分配及錄錄入權(quán)限限第章 常用功功能操作作指引 新增增營銷客客戶查詢詢 投資資顧問客客戶服務務考核 研發(fā)發(fā)報告查查詢 ?？ǚ诸惒椴樵儭⑿扌薷?、審審核 客戶戶服務常常用功能能第章 序 言言本手冊通通過為經(jīng)經(jīng)紀業(yè)務務投資顧顧問開展展客戶服服務提供供相關(guān)指指引，致致力于建建立規(guī)范范化的客客戶服務務制度、標準化化的客戶戶服務流流程、多多層

4、次的的客戶服服務渠道道、全方方位的客客戶服務務手段，從而構(gòu)構(gòu)建先進進的客戶戶服務體體系，提提升客戶戶體驗度度及滿意意度。下下文泛指指的投資資顧問均均指經(jīng)紀紀業(yè)務投投資顧問問。本手冊建建議投資資顧問在在日?？涂蛻舴談罩袕囊砸韵聨追椒矫骈_展展工作：、投資顧顧問應清清楚向客客戶闡明明其“?？ā奔墑e，可以享享受的各各種服務務、研發(fā)發(fā)報告及及資訊產(chǎn)產(chǎn)品；清清楚告知知客戶可可以通過過哪些渠渠道獲得得這些服服務和產(chǎn)產(chǎn)品，并并確定客客戶可以以熟練運運用這些些渠道或或方式。（參考考第章 客戶分分級及服服務標準準指引）。、投資顧顧問應了了解可以以獲取的的研發(fā)報報告、資資訊產(chǎn)品品及各種種支持和和服務，熟練掌掌握獲

5、取取這些產(chǎn)產(chǎn)品和服服務支持持的渠道道和流程程。（參參考第章章 資訊訊產(chǎn)品及及服務支支持索取取指引）。、投資顧顧問必須須熟練掌掌握閱讀讀、理解解研發(fā)報報告及資資訊產(chǎn)品品的方法法和技巧巧，熟識識產(chǎn)品和和服務的的推送流流程和技技巧，包包括推送送要點、對象、方式、渠道等等。（參參考第章章 資訊訊產(chǎn)品推推送指引引，第章章 市場場快速反反應機制制指引）。、投資顧顧問必須須做好流流失客戶戶的挽留留工作，了解客客戶流失失的真正正原因，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗教訓訓，避免免同類情情況發(fā)生生；對當當時未能能成功挽挽留的，應建立立流失客客戶檔案案，做好好后續(xù)服服務工作作，爭取取流失客客戶的回回流。（參考第第章 建立立“流失客客戶

6、檔案案”指引）。、投資顧顧問必須須以促進進客戶資資產(chǎn)保值值增值、盤活客客戶資產(chǎn)產(chǎn)、提高高客戶貢貢獻度為為導向，在日常常客戶服服務工作作中嚴格格按有關(guān)關(guān)流程和和規(guī)定做做好各項項工作，提高客客戶體驗驗和滿意意度。（參考第第章客戶服服務導向向指引）。、投資顧顧問應熟熟悉日常常工作流流程、新新增營銷銷客戶確確認、高高端客戶戶分配等等有關(guān)規(guī)規(guī)定，高高效率地地開展客客戶服務務和拓展展工作。（參考考第、章）。第章 客客戶分級級及服務務標準指指引“?？ā笨蛻舴址旨墸汗救我灰豢蛻簦òㄐ滦麻_戶），根據(jù)據(jù)其托管管資產(chǎn)及及貢獻度度，都能能對號入入座享受受不同等等級的服服務；投投資顧問問必須按按公司規(guī)規(guī)定的標標準

7、和流流程為其其提供相相應的服服務和產(chǎn)產(chǎn)品員，并對客客戶詳加加說明。 客戶戶分級及及其標準準：牛 卡分級標準準鉆石卡年貢獻度度萬元以上上（含萬萬）或托托管資產(chǎn)產(chǎn)量萬以上（含萬），及其其它有重重大戰(zhàn)略略合作意意義的客客戶。金卡年貢獻度度萬元以上上（含萬萬）或托托管資產(chǎn)產(chǎn)量在萬萬以上（含萬）的客戶戶。（鉆鉆石卡客客戶除外外）銀卡其他普通通客戶注：*貢貢獻度參參考年的的數(shù)值，以后年年度可累累加計算算平均值值。*客戶等等級原則則上每年年年底調(diào)調(diào)整一次次，符合合條件的的自動生生成，不不需要填填寫表格格；對臨臨時調(diào)整整等級或或特殊情情況的，以人工工確認方方式辦理理。 * “鉆鉆石卡”客戶的的人工確確認權(quán)限限

8、由營業(yè)業(yè)部填寫寫“鉆石卡卡”客戶資資格申請請注銷表表（見見本章后后附表），報公公司總部部審批； “金卡”客戶的的人工確確認權(quán)限限由總部部客戶服服務部門門和各營營業(yè)部執(zhí)執(zhí)行。 不同同等級客客戶的服服務與產(chǎn)產(chǎn)品 客戶戶分級服服務體系系（特色色）項目目牛 卡（特色）服務內(nèi)內(nèi)容銀卡柜臺委托托、自助助交易(包括熱熱鍵委托托、網(wǎng)上上交易、電話委委托、手手機炒股股等多種種交易方方式)；招商證券券交易客客戶專享享的牛網(wǎng)網(wǎng)個性化化界面；與持倉相相關(guān)的研研究資訊訊；牛網(wǎng)“專專家在線線”咨詢服服務；“號通”熱線咨咨詢服務務；積分定制制“號通”手機短短信資訊訊服務；歷史研究究報告搜搜索功能能；、招商證證券交易易客戶專

9、專享的其其他理財財服務。金卡銀卡客戶戶所有服服務；營業(yè)部專專職投資資顧問服服務；牛網(wǎng)“專專家在線線”的優(yōu)先先服務；招商證券券“組合通通”理財服服務；招商證券券金卡客客戶專享享的研究究成果和和資訊；免費定制制部分“號通”手機短短信資訊訊服務；貢獻度排排名前列列的客戶戶可獲邀邀請參加加招商證證券研發(fā)發(fā)中心投投資策略略報告會會、其它它研討交交流會等等；、招商證證券金卡卡客戶專專享的其其他理財財服務。鉆石卡金卡客戶戶所有服服務；大機構(gòu)專專用智能能交易軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)（增加加了指數(shù)數(shù)委托交交易、批量（策略）委托交交易、對多個個營業(yè)部部多個客客戶號（資金帳帳號）的的同時委委托下單單處理等等功能）；專用的交交易

10、通道道（如人人工報盤盤服務等等）；貢獻度排排名前列列的客戶戶安排公公司總部部投資顧顧問和營營業(yè)部專專職投資資顧問雙雙重服務務；招商證券券最及時時、最全全面、最最具深度度的研究究成果和和資訊；免費定制制“號通”所有手手機短信信資訊服服務；年貢獻度度萬元以以上或資資產(chǎn)量萬萬以上級級別的客客戶可享享受個性性化的理理財服務務，包括括定制特特定行業(yè)業(yè)分析報報告、公公司調(diào)研研報告、個性化化投資組組合（股股票、基基金、債債券等）、持倉倉組合風風險分析析報告及及聯(lián)合調(diào)調(diào)研等；招商證券券鉆石卡卡客戶專專享的其其他理財財服務。 客戶戶在牛網(wǎng)網(wǎng)、電電話自助助委托系系統(tǒng)界面面的差別別化設(shè)計計?？ㄅ＞W(wǎng)界面面電話自助助委

11、托系統(tǒng)鉆石卡總部及營營業(yè)部專專職服務務人員名名單及聯(lián)聯(lián)系方式式（電話話、）持倉情況況和相關(guān)關(guān)的最新新研究報報告專用的交交易軟件件和交易易通道招商證券券所有研研究報告告上市公司司調(diào)研簡簡報歷史報告告搜索功功能客戶積分分情況顯顯示、其它可可享受服服務的提提示或界界面選擇擇*增加“牛牛卡服務務信息揭揭示”內(nèi)容；、鉆石卡卡、金卡卡客戶的的號通和和營業(yè)部部委托電電話的優(yōu)優(yōu)先轉(zhuǎn)人人工服務務。（注：部部分功能能在二期期才能實實現(xiàn)）鉆石卡客客戶列表表管理；增加客戶戶貢獻度度（或積積分）排排序功能能，包括括年貢獻獻度（積積分）排排序，可可分時間間段的排排序功能能等；營業(yè)部客客戶經(jīng)理理和總部部客戶經(jīng)經(jīng)理就其其服務

12、客客戶的統(tǒng)統(tǒng)計分析析功能；客戶服務務記錄（可享受受的服務務和已經(jīng)經(jīng)享受服服務的記記錄）；鉆石卡客客戶增加加總部客客戶服務務部人員員“我的客客戶”編輯功功能（總總部直接接維護客客戶定義義）；客戶級別別與客戶戶級別變變動情況況；客戶積分分和消費費變動情情況；連續(xù)個月月從低級級別標準準上升到到高級別別標準的的客戶每每月底列列表提示示（總部部可查詢詢所有客客戶，營營業(yè)部只只能查詢詢本部客客戶）；、客戶銷銷戶時系系統(tǒng)自動動提示號號通、營營業(yè)部和和總部客客戶經(jīng)理理。金卡營業(yè)部專專職服務務人員名名單及聯(lián)聯(lián)系方式式（電話話、）持倉情況況和相關(guān)關(guān)的最新新研究報報告研發(fā)重點點報告?zhèn)€個工作日日后可看看全文歷史報告告

13、搜索功功能牛網(wǎng)專家家在線上上享受優(yōu)優(yōu)先級別別服務客戶積分分情況顯顯示、其它可可享受服服務的提提示或界界面選擇擇*銀卡持倉情況況和相關(guān)關(guān)的最新新研究報報告招商證券券最新研研究報告告招商晨會會報告研發(fā)一般般報告可可看全文文研發(fā)重點點報告?zhèn)€個工作日日后可看看全文。歷史報告告搜索功功能牛網(wǎng)專家家在線服服務客戶積分分情況顯顯示、其它可可享受服服務的提提示或界界面選擇擇*：“其其它可享享受服務務及界面面”為開放放式界面面，擬計計成一個個產(chǎn)品發(fā)發(fā)布平臺臺，包括括產(chǎn)品描描述（包包括產(chǎn)品品名稱類類型介紹紹等內(nèi)容容）、目目標客戶戶要求（貢獻度度資產(chǎn)量量限制等等）、價價格（積積分）等等，并設(shè)設(shè)置客戶戶需求定定制通道

14、道，與的的客戶服服務系統(tǒng)統(tǒng)、號通通的自動動定制服服務系統(tǒng)統(tǒng)相聯(lián)接接（該功功能目前前尚未實實現(xiàn)，擬擬于二期期開發(fā)完完成）“其它可可享受服服務”主要內(nèi)內(nèi)容如下下：、總部私私人客戶戶部投資資顧問直直接咨詢詢服務（客戶撥撥打號通通客戶服服務電話話，經(jīng)身身份確認認后轉(zhuǎn)私私人客戶戶部投資資顧問）。客戶戶要求：貢獻度度排名前前列的鉆鉆石卡客客戶、個性理理財定制制服務：定制特特定行業(yè)業(yè)分析報報告、定定制公司司調(diào)研報報告、定定制個性性化投資資組合（股票、基金、債券等等）、定定制持倉倉組合風風險分析析報告、其它個個性化定定制服務務等?？涂蛻粢笄螅耗曦曍暙I度萬萬以上或或托管資資產(chǎn)萬以以上的鉆鉆石卡客客戶可享享受個

15、性性化的理理財服務務。（積積分消費費：個積積分可換換取一次次免費定定制）、號通信信息定制制服務。（積分分消費）、其它增增值服務務：招商商證券業(yè)業(yè)務合作作企業(yè)，如招商商銀行、招商地地產(chǎn)、招招商基金金以及機機場、商商場、通通訊等其其它企業(yè)業(yè)提供的的優(yōu)惠服服務。號通服務務指引號通電話話、郵件件及傳真真方式（全國通通用）（僅限固固定電話話撥打。服務范范圍限我我司營業(yè)業(yè)部所在在地，北北京地區(qū)區(qū)除外）以下城市市，可撥撥通號通通全國統(tǒng)統(tǒng)一咨詢詢投訴熱熱線：（僅限固固定電話話撥打）。深圳圳地區(qū)直直接選擇擇“人工工服務”；其他他地區(qū)選選擇“人工服服務轉(zhuǎn)客客戶服務務中心”，均可可接通人人工服務務。在以下城城市，還

16、還可以撥撥打當?shù)氐仉娫?，選擇“人工工服務轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客戶服服務中心心”：城市當?shù)仉娫捲挸鞘挟數(shù)仉娫捲捝钲诤戏时本┏啥忌虾＠ッ鲝V州南寧哈爾濱福州武漢佛山南京東莞杭州珠海無錫長沙揚州順德、郵件：發(fā)郵件件到、傳真：號通熱線線咨詢服服務(人工)熱線咨咨詢是“號通”的基本本功能?？蛻粼谠谕顿Y過過程中遇遇到任何何疑問，都可以以撥通“號通”的接入入電話（或或營業(yè)業(yè)部委托托電話），選擇擇“或人工服服務”，就可可以與“號通”的服務務專員進進行通話話。號通通的服務務專員將將提供細細致周到到的專業(yè)業(yè)服務。人工服服務的營營業(yè)時間間是交易易日；如果果電話占占線或在在非營業(yè)業(yè)時間，客戶還還可以按按電話語語音提示示留言，號通將將在

17、第一一時間里里回復客客戶。號通信息息定制指指引通過招商商牛網(wǎng)、營業(yè)部部柜臺或或人工電電話等三三種方式式對所需需的服務務進行定定制，在在達到發(fā)發(fā)送條件件時，智智能發(fā)送送系統(tǒng)會會自動將將信息發(fā)發(fā)送到給給定的手手機或電電子郵箱箱中。個個性信息息定制服服務對象象包括營營業(yè)部客客戶和與與 “銀證通通”客戶，暫不對對非招商商證券客客戶開放放。（）號通通信息定定制項目目名稱接收收方式代代碼簡 介實時成交交回傳短短信客戶的買買賣委托托、撤單單，如果果有成交交，我們們會立即即實時將將合同號號碼、本本次成交交數(shù)量等等相關(guān)信信息通過過短信發(fā)發(fā)送到客客戶的手手機上，方便客客戶輕松松掌握交交易動態(tài)態(tài)。大盤指數(shù)數(shù)報送短短

18、信客戶可以以在上證證指數(shù)、上證、深成指指、深證證及行業(yè)業(yè)指數(shù)等等幾十種種指數(shù)中中任選兩兩種指數(shù)數(shù)。我們們將按照照客戶定定制的時時間，將將即時行行情發(fā)送送給客戶戶。大盤盤指數(shù)報報送的內(nèi)內(nèi)容包括括：指數(shù)數(shù)名稱、最新、漲跌值值(點)、開盤盤、最高高、最低低、成交交金額（億元）。持倉股重重大公告告短信當客戶的的交易帳帳戶（含含?？◣艉豌y銀證通帳帳戶）所所持證券券發(fā)生重重大事件件、公布布會計報報表、分分紅派息息、配股股增發(fā)或或是中簽簽新股上上市時，我們會會在早上上第一時時間將有有關(guān)信息息通知與與客戶。新股申購購提示短短信如果有新新股（新新債券或或開放式式基金、市值配配售）申申購，我我們會把把申購日日

19、期、申申購代碼碼、申購購價上下下限、申申購數(shù)量量上下限限等信息息以短信信方式發(fā)發(fā)送給客客戶。資金變動動提示短短信若當天清清算后，客戶的的?？◣羯弦蛞蚪灰住⑥D(zhuǎn)款等等引起資資金變動動，號通通會將變變動金額額和當天天余額于于下一交交易日上上午之前前發(fā)送到到客戶指指定的手手機上，讓客戶戶輕松了了解帳戶戶資金變變動情況況。（因因銀證通通客戶的的資金變變動數(shù)據(jù)據(jù)不在券券商處，故無法法發(fā)送。）重大財經(jīng)經(jīng)要聞短短信每當出現(xiàn)現(xiàn)對股市市有短期期或中期期影響的的重大信信息時，我們會會于每天天早上時時前把信信息綱要要發(fā)送到到客戶的的手機上上。定時行情情發(fā)送短短信客戶可以以選擇種種證券（但不多多于種），并確確定每天

20、天發(fā)送時時間的類類型（每每天一次次每天三三次每小小時一次次）。我我們將按按時把個個股行情情發(fā)送到到客戶的的手機上上。發(fā)送送的內(nèi)容容包括：最新價價、漲跌跌幅、開開盤價、最高價價、最低低價、成成交手數(shù)數(shù)。股票到價價提示短短信客戶可以以選擇不不超過種種證券、每種證證券可設(shè)設(shè)置個不不同的預預警價位位，當(上漲或或下跌)達到客客戶設(shè)置置的個價價位之一一時，會會發(fā)短信信給客戶戶。新股中簽簽提示短短信如果客戶戶進行了了網(wǎng)上申申購、市市值配售售（或與與我公司司簽訂了了代理新新股申購購、配售售協(xié)議），每當當中簽，我們會會把客戶戶的?？◣羯仙系男鹿晒芍泻灴偪偣蓴?shù)、繳款代代碼、繳繳款價格格和繳款款金額以以短信方

21、方式通知知客戶。 股票漲幅幅排行榜榜短信客戶可以以單選深深滬股市市場、深深滬股市市場漲幅幅排行榜榜或兩者者皆選，我們將將一天兩兩次定時時向客戶戶發(fā)送個個市場的的漲幅前前三名的的股票。開放式基基金凈值值日報短短信客戶可以以選擇種種開放式式基金，我們每每天早上上將上一一日開放放式基金金凈值、變動幅幅度，發(fā)發(fā)送給客客戶。新股配號號提示短短信如果客戶戶進行了了新股申申購，我我們會在在新股申申購的第第二個工工作日（即：日日）將客客戶的牛牛卡帳戶戶上的新新股起始始配號及及配號個個數(shù)以短短信的方方式通知知客戶。代辦股份份行情短短信客戶可以以選擇只只代辦股股份轉(zhuǎn)讓讓股票（但不多多于只）。我們們將在該該股票交交

22、易日的的收市時時間把個個股行情情發(fā)送到到客戶的的手機上上，發(fā)送送內(nèi)容包包括：收收盤價、漲跌幅幅、成交交數(shù)量、買入價價、賣出出價。配股繳款款提示短短信當客戶的的交易帳帳戶所持持證券有有配股繳繳款信息息，我們們將以短短信的方方式通知知客戶。對帳單發(fā)發(fā)送電郵郵根據(jù)客戶戶指定的的發(fā)送周周期，自自動將客客戶的對對帳單發(fā)發(fā)送到指指定的電電子郵箱箱中，使使客戶對對這一階階段的資資金存取取、買賣賣成交明明細一目目了然。每日實戰(zhàn)戰(zhàn)策略電電郵每日上午午時前將將我公司司研究人人員撰寫寫的每每日實戰(zhàn)戰(zhàn)策略發(fā)送到到客戶指指定的郵郵箱中。持倉股研研究報告告電郵一旦公司司研發(fā)中中心有與與客戶帳帳戶持倉倉股票相相關(guān)的研研究報

23、告告出品，我們會會及時發(fā)發(fā)送給客客戶持倉股重重大公告告電郵當客戶的的交易帳帳戶（含含?？◣艉豌y銀證通帳帳戶）所所持證券券發(fā)生重重大事件件、公布布會計報報表、分分紅派息息、配股股增發(fā)或或是中簽簽新股上上市時，我們會會及時將將信息發(fā)發(fā)送到客客戶指定定的郵箱箱中。（）個性性信息定定制的申申請方式式網(wǎng)上定制制：可登登陸招商商牛網(wǎng)（）自行行在“網(wǎng)上交交易快速速通道”系統(tǒng)中中直接勾勾選所需需的服務務。柜臺書面面：可直直接到全全國個城城市家營營業(yè)部柜柜臺索取取空白表表，填好好后交回回柜臺工工作人員員。部分分技術(shù)服服務站、銀證合合作網(wǎng)點點也提供供空白申申請表。人工x可可撥打號號通的“熱線咨咨詢”電話（或）

24、，接通通號通服服務專員員后說明明需要定定制的個個性信息息，進行行必要的的身份驗驗證后，即可進進行訂制制，服務務將在次次日開通通。投訴預約約處理對公司的的服務、產(chǎn)品、流程等等，客戶戶有任何何意見或或建議，都可直直接與招招商證券券投訴處處理中心心“號通”進行聯(lián)聯(lián)系號通通將各種種意見或或建議分分發(fā)給相相關(guān)部門門，并進進行跟蹤蹤處理，直至問問題解決決，處理理結(jié)果將將第一時時間回復復客戶?？蛻敉对V訴預留方方式人工電話話口述撥打或，轉(zhuǎn)“人工工服務”。電 話 留 言言撥打或，通通過身份份驗證，進入委委托系統(tǒng)統(tǒng)，按“客戶戶留言”，再選選“投訴訴”，留言言后并留留下聯(lián)系系方式按按“”鍵結(jié)束束。 留 言言發(fā)給。網(wǎng)

25、 上 投 訴訴進入牛網(wǎng)網(wǎng)()，點擊主主頁右上上角“投訴與與建議”欄目，按“確認”鍵進入入，即可可投訴。 客戶需需要的各各種服務務也可以以通過預預約方式式進行。通過電電話口述述、留言言、牛牛網(wǎng)網(wǎng)上上預約等等四種方方式預約約特定的的時間由由公司各各營業(yè)部部、服務務部、其其它業(yè)務務點的客客戶服務務人員提提供上門門開戶、業(yè)務洽洽談等各各類服務務。 網(wǎng)上預預約流程程：進入入牛網(wǎng)（），點點擊主頁頁有上角角“預約開開戶”欄目，按“確認”鍵進入入。號通自助助服務（電話、傳真） 針對對許多投投資者越越來越習習慣于自自助操作作，號通通提供了了更豐富富的自助助服務內(nèi)內(nèi)容。號號通提供供的自助助服務包包括“招商證證券信

26、息息”和“綜合傳傳真服務務”。 （）“招商證證券信息息”提供了了種聲訊訊留言?？蛻艨煽梢愿鶕?jù)據(jù)電話語語音提示示， 選選“綜合自自助委托托”選“?？ㄌ柼栞斎牖蚧蚬蓶|代代碼輸入入或銀證證通”輸入入相應號號碼輸入相相應密碼碼通過過后，選選擇招招商證券券信息，即可可聽到市市場最新新公告和和招商證證券研發(fā)發(fā)專家所所做的市市場分析析等，詳詳細內(nèi)容容見附表表。 （）“綜合傳傳真服務務”，也提提供了項項服務內(nèi)內(nèi)容，詳詳見附表表。特別提提示：目目前深圳圳地區(qū)的的（僅限限固定電電話撥打打）和接接入電話話以及部部分地區(qū)區(qū)營業(yè)部部的接入入電話可可以提供供綜合傳傳真服務務。附表：電話、傳傳真自助助操作項項目明細細表“招

27、商證證券信息息”項目明明細表“綜合傳傳真服務務”項目明明細表選項播放內(nèi)容容選項傳真項目目當日特別別提示傳真對帳帳單當日大盤盤分析傳真資金金和股票票余額市場要聞聞分析傳真分時時曲線新股申購購提示傳真歷史史線風險股提提示傳真公告告信息中線潛力力股傳真股票票投資組組合招商客服服留言傳真?zhèn)€股股資料傳真電話話委托使使用指南南通買通賣賣招商證券券于年實實現(xiàn)了全全國所有有營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點的電電話委托托通買通通賣功能能，目前前已開通通個大中中城市?？蛻羰质殖峙？?，全國國漫游，無論身身在何處處，均可可撥打招招商證券券全國統(tǒng)統(tǒng)一委托托及客戶戶服務電電話、或就近近城市營營業(yè)部的的委托電電話，根根據(jù)電話話語音提提示操作作

28、，實現(xiàn)現(xiàn)小時委委托、銀銀證轉(zhuǎn)帳帳、資金金股票查查詢、行行情對帳帳單查詢詢、密碼碼修改等等各項證證券服務務。特別別適合于于出差人人士和分分盤機構(gòu)構(gòu)進行證證券投資資。（無無論營業(yè)業(yè)部客戶戶，還是是銀證通通客戶都都可以享享受電話話通買通通賣的服服務。）【電話撥撥打流程程】（固話撥打）或牛卡快速交易綜合自助委托人工服務?？ㄌ栞斎牍蓶|代碼輸入銀證通查詢綜合傳真委托市場切換客戶留言電話轉(zhuǎn)帳服務定制人工服務修改基本資料與掛失證券信息輸入?？懊艽a1.2.3.牛卡快速交易操作流程（略） ?？ü芾碇钢敢掳媾？ǖ脑O(shè)計計、制作作、發(fā)放放、更換換、管理理等具體體規(guī)定見見招商商證券股股份有限限公司牛?？ㄖ谱髯鞴芾?/p>

29、辦辦法。 客戶戶積分客戶積分分是作為為對我公公司做出出貢獻的的客戶的的回饋，客戶積積分要建建立在現(xiàn)現(xiàn)有收入入成本分分析（傭傭金水平平的高低低）、客客戶忠誠誠度分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上?？蛻舴e分分指標 客戶的傭傭金收入入是積分分的唯一一指標?？蛻舴e積分定義義如下：傭金收入入積分：客戶每每元人民民幣的傭傭金收入入折算為為個單位位的積分分（股、港股可可折算成成人民幣幣計算）。在牛網(wǎng)客客戶個性性化界面面、號通通和系統(tǒng)統(tǒng)中能自自動顯示示：本年年度積分分、已消消費積分分、可用用累積積積分（扣扣除已消消費積分分）。目前從項項目推出出之日起起開始計計算記分分。 客戶積積分的用用途客戶積分分的主要要用途是是作為公公司對

30、客客戶貢獻獻進行回回饋的參參考指標標?？捎糜糜诙ㄖ浦普猩套C證券一些些非免費費服務項項目等。 客戶戶積分換換短信服服務計劃劃“號通”短信服服務項目目詳細內(nèi)內(nèi)容見附附錄?？蛻魠⑴c與“號通” 分類類客戶積積分換短短信服務務計劃，需要了了解以下下內(nèi)容：（）“號號通”短信服服務計劃劃向不同同等級的的“?？ā笨蛻籼崽峁┎煌瑑?nèi)容的的免費短短信定制制服務；（）客戶戶可以通通過牛網(wǎng)網(wǎng)自助訂訂閱或通通過全國國統(tǒng)一服服務熱線線確定定定制內(nèi)容容并在線線簽訂同同意我司司各項收收費服務務計劃，其中通通過全國國統(tǒng)一服服務熱線線定制的的服務，需系統(tǒng)統(tǒng)驗證客客戶身份份，客戶戶中心電電話系統(tǒng)統(tǒng)將自動動錄音定定制對話話全過程程以

31、備查查詢留證證；（）客戶戶訂閱短短信服務務費用的的支付方方式：積積分定制制：可選選擇通過過用積分分換取各各項收費費服務；現(xiàn)金定定制：扣扣減保證證金費用用；客戶戶在簽訂訂協(xié)議時時應確定定當積分分不足或或現(xiàn)金不不足時，是否自自動轉(zhuǎn)移移到另一一種費用用支付方方式，否否則客戶戶中心系系統(tǒng)將自自動停止止短信服服務。（）“積積分定制制”隔日可可生效，個積分分相當于于元人民民幣現(xiàn)金金。“現(xiàn)金定定制”則自下下月第一一個交易易日起生生效。（）機構(gòu)構(gòu)和個人人可以一一次性訂訂閱全年年或數(shù)月月收費服服務項目目，但最最低期限限不得低低于個月月。（）客戶戶可以選選擇自動動積分轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訂服務務計劃，我司將將根據(jù)客客戶每月月的積

32、分分值自動動轉(zhuǎn)訂客客戶需要要的各項項服務項項目，無無需客戶戶每次確確認；（）各項項收費項項目訂制制一旦確確認，至至少扣除除個月所所需的費費用或積積分，如如需退訂訂則滿月月取消或或即時取取消，所所訂費用用不予退退還。附表：“號通”短信和和郵件服服務項目目一覽表表接收方式式產(chǎn)品名稱稱包月價格格產(chǎn)品名稱稱包月價格格短 信 實時成成交回傳傳元月 新股中中簽提示示元月 大盤指指數(shù)報送送元月 股票漲漲幅排行行榜元月 持倉股股重大公公告（提提示）元月 開放式式基金凈凈值日報報元月 新股申申購提示示元月 大市研研判元月 資金變變動余額額提示元月 個股推推薦（不不定期）元月 重大財財經(jīng)要聞聞元月 牛網(wǎng)研研究報告

33、告提示元月 定時行行情發(fā)送送元月只 新股配配號提示示元月 股票到到價提示示元月只 代辦股股份轉(zhuǎn)讓讓行情元月只 配股繳繳款提示示元月注：該表表可根據(jù)據(jù)業(yè)務發(fā)發(fā)展需要要增刪分類客戶戶短信服服務項目目（可用用積分換換?。┛蛻纛悇e別免費項目目收費項目目鉆石卡客客戶所有短信信免費無金卡客戶戶、銀卡客戶戶、注：銀證證通客戶戶待與相相關(guān)銀行行協(xié)商后后確定短短信項目目和收費費標準。附表：“鉆石卡卡”客戶資資格申請請注銷表表申請資格營業(yè)部名名稱申請日期期客 戶 號客戶姓名名開戶日期期附屬客戶戶號機構(gòu)聯(lián)系系人電話或手手機地址郵編資產(chǎn)總市市值（萬萬元）年半年交交易量（萬元）客戶性質(zhì)質(zhì)投資偏好好是否現(xiàn)場客戶費率手續(xù)費

34、返返還（比比率）是否融資資戶融資額融資比例例申請郵箱箱牛網(wǎng)郵箱箱地址（此欄總總部填寫寫）投資顧問問備注注銷資格格注銷原因因注銷日期期是否需要要轉(zhuǎn)為潛潛在客戶戶備注：營業(yè)部意意見 負負責人簽簽名：公司總部部意見負責人簽簽名：注：、“客戶性性質(zhì)”分為：“國有企企業(yè)“、“民營企企業(yè)”、“合資企企業(yè)”、“上市公公司”、“境外機機構(gòu)”、“其他機機構(gòu)”、“個人”。、“投資資偏好”分為“主力分分盤”、“投資組組合”、“資產(chǎn)委委托”、“新股投投資”、“債券投投資”、“基金投投資”、“股投資資”、“創(chuàng)新品品種”。第章 資訊訊產(chǎn)品及及服務支支持索取取指引 可可獲取的的資訊產(chǎn)產(chǎn)品及獲獲取渠道道指引資訊產(chǎn)品品種類主要

35、欄目目或內(nèi)容容制作部門門獲取時間間獲取方式式招商晨會會報告市場簡評評、重要要信息評評述、研研究報告告摘要研發(fā)中心心上午系統(tǒng)一周市場場動態(tài)分分析、債債券、基基金周報報每周市場場走勢分分析，債債券、基基金每周周分析研發(fā)中心心每周一系統(tǒng)宏觀、政政策、行行業(yè)、公公司等研研究報告告宏觀經(jīng)濟濟、政策策、投資資策略、行業(yè)及及公司調(diào)調(diào)研分析析、投資資評級研發(fā)中心心不定期系統(tǒng)債券、基基金、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)債及其其他品種種的研究究報告各投資品品種的投投資評級級、簡要要評述及及投資組組合。研發(fā)中心心不定期系統(tǒng)招商股票票池招商股票票池個股股評級及及調(diào)整研發(fā)中心心每月系統(tǒng)香港市場場每日日快訊香港市場場分析國際業(yè)務務部上午：系統(tǒng)每日

36、實戰(zhàn)戰(zhàn)策略當日市場場操作策策略指導導私人客戶戶部每日牛網(wǎng)、系系統(tǒng)、系系統(tǒng)重點股票票價值評評級重點股票票跟蹤、評級、點評研發(fā)中心心、私人人客戶部部每周一牛網(wǎng)、系系統(tǒng)、系系統(tǒng)客戶關(guān)注注品種評評述客戶重點點持倉或或關(guān)注品品種點評評私人客戶戶部每周一次次牛網(wǎng)、系系統(tǒng)、系系統(tǒng)綜合理理財分析析報告股票、債債券、基基金、委委托管理理、保險險、信托等等金融產(chǎn)產(chǎn)品的綜綜合分析析報告研發(fā)、資資管、風風控、私私客半年牛網(wǎng)、系系統(tǒng)、系系統(tǒng)招商薦股股重點推薦薦個股的的推薦理理由，投投資評價價，目標標價位，跟蹤等等內(nèi)容。私人客戶戶部不定期推推薦,每每日跟蹤蹤牛網(wǎng)、系系統(tǒng)、股票實戰(zhàn)戰(zhàn)組合與與策略中長線價價值個股股推薦跟跟蹤

37、私人客戶戶部每周牛網(wǎng)、系系統(tǒng)、傳聞摘要要市場傳言言、小道道消息、國外報報道等私人客戶戶部每日不定定期牛網(wǎng)招商“數(shù)數(shù)據(jù)說話話”市場熱點點數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計分析析私人客戶戶部每周三牛網(wǎng)、系系統(tǒng)、系系統(tǒng)短信實戰(zhàn)戰(zhàn)指導財經(jīng)要聞聞，重大大政策、強烈推推薦、重重大機會會與風險險、轉(zhuǎn)折折點私人客戶戶部每日及時時手機短信信風險股警警示對風險個個股進行行提示點點評私人客戶戶部不定期牛網(wǎng) 可可獲取的的服務支支持及流流程指引引服務支持持主要內(nèi)容容支持部門門獲取方式式或流程程總部投資資顧問直直接服務務關(guān)于客戶戶服務的的有關(guān)咨咨詢、需需求、投投訴、建建議等。私人客戶戶部營業(yè)部投投資顧問問可隨時時與總部部投資顧顧問進行行溝通聯(lián)聯(lián)

38、系，咨咨詢或提提出需求求等。研發(fā)晨會會報告市場簡析析、報告告摘要及及解讀、要聞評評述、公公司聚焦焦、大行行觀點等等研發(fā)中心心每日上午午：通過電電視會議議系統(tǒng)參參加電視互動動研討會會每周市場場研判、精選行行業(yè)分析析、相關(guān)關(guān)個股點點評。私人客戶戶部每周一下下午：通過電電視會議議系統(tǒng)參參加個性化需需求定制制對資產(chǎn)量量特大的的鉆金卡卡客戶的的個性化化需求，如投資資組合設(shè)設(shè)計等。研發(fā)中心心、私人客戶戶部填寫招招商證券券“鉆石卡卡”客戶需需求定制制表（見附表表）座談會、報告會會與客戶進進行座談談、舉辦辦大型股股評報告告會、營營銷活動動等研發(fā)中心心、私人客戶戶部統(tǒng)一向私私人客戶戶部提出出申請，并填寫寫相關(guān)表

39、表格?？蛻衾碡斬斝枨罄碡攬蟾娓婊蚶碡斬斝枨罄碡斂蛻魬舨拷y(tǒng)一通過過私人客客戶部提提出申請請，由私私人客戶戶部協(xié)調(diào)調(diào)。調(diào)研座談談會研究員到到上市公公司調(diào)研研時，當當?shù)貭I業(yè)業(yè)部可邀邀請該研研究員到到營業(yè)部部與客戶戶進行座座談。研發(fā)中心心研發(fā)中心心私人客客戶部營業(yè)部部。具體體流程見見第章：產(chǎn)品推推送流程程（）附表：招商證券券“鉆石卡卡”客戶需需求定制制表所屬營業(yè)業(yè)部 ： 日日期：客戶姓名名?？ㄌ柎a碼牛網(wǎng)郵箱箱地址客戶性質(zhì)質(zhì) 機構(gòu)構(gòu) 個人人客戶投資資規(guī)模歷史貢獻獻（注）訂制項目目客戶具體要求營業(yè)部聯(lián)絡人： 經(jīng)理理簽字：私人客戶戶部承接人： 復復核人：領(lǐng)導批示示：承制部門門意見承制人員員工作量統(tǒng)統(tǒng)計客戶反

40、饋饋意見備注第章 資訊訊產(chǎn)品推推送指引引 產(chǎn)產(chǎn)品推送送時間安安排指引引（僅供供參考）（）：，參加加晨會，閱讀當當日研發(fā)發(fā)報告和和有關(guān)資資訊，必必要時與與總部投投資顧問問進行溝溝通聯(lián)系系，確定定當日需需重點推推送的報報告和內(nèi)內(nèi)容；（）：，通過過各種方方式聯(lián)系系客戶，通過多多種渠道道為客戶戶提供日日常服務務、產(chǎn)品品推送；（）：，可安安排與客客戶共進進午餐等等形式的的拜訪、交流活活動；（）：，聯(lián)系系客戶、為客戶戶提供日日常服務務和產(chǎn)品品推送；（）：，當天天需更新新的客戶戶資料維維護、設(shè)設(shè)計個性性化投資資理財報報告、客客戶意見見和建議議的收集集和反饋饋、客戶戶活動的的準備工工作；（）晚上上，制定定次日

41、工工作計劃劃。 資資訊產(chǎn)品品推送流流程指引引（）按本本手冊規(guī)規(guī)定的產(chǎn)產(chǎn)品推送送標準化化流程向向客戶推推送研發(fā)發(fā)報告及及公司資資訊產(chǎn)品品，原則則上不允允許推送送或發(fā)表表與公司司觀點相相反的報報告、資資訊或評評論。（）每周周四收市市后總部部投資顧顧問召開開例會，每周五五收市后后營業(yè)部部投資顧顧問開例例會。內(nèi)內(nèi)容均為為總結(jié)本本周產(chǎn)品品推送情情況及客客戶服務務情況，并確定定下周向向客戶推推送的觀觀點及重重點個股股?？偛坎客顿Y顧顧問于周周五收市市前與營營業(yè)部的的高級投投資顧問問進行溝溝通，傳傳送例會會內(nèi)容；營業(yè)部部投資顧顧問例會會結(jié)束后后應將客客戶反饋饋進行匯匯總，并并根據(jù)需需要向總總部投資資顧問反反饋

42、。（）每天天上午參參加研發(fā)發(fā)晨會或或本營業(yè)業(yè)部晨會會，并在在開市前前閱讀所所有的研研究報告告及資訊訊產(chǎn)品，進行消消化吸收收，必要要時組織織本營業(yè)業(yè)部投資資顧問進進行討論論，或與與總部投投資顧問問進行溝溝通交流流，確定定當天向向客戶推推送的重重點和要要點。（）定期期通過系系統(tǒng)統(tǒng)計計所服務務客戶的的重倉股股，并列列為自選選股隨時時關(guān)注，在接收收研發(fā)的的最新公公司調(diào)研研報告時時進行分分類：、屬于強強烈推薦薦或認為為應向客客戶重點點推介的的個股，必須通通過各種種渠道及及方式向向客戶推推介到位位并記錄錄；、對回避避、調(diào)低低投資評評級、五五星級報報告以及及其他各各種個股股研究報報告，應應對照自自選股數(shù)數(shù)據(jù)

43、，如如屬于客客戶持股股的，必必須向該該客戶進進行傳達達有關(guān)要要點，并并提醒客客戶查看看有關(guān)報報告內(nèi)容容；、對客戶戶重倉股股出現(xiàn)較較大波動動或不利利傳言時時，應及及時了解解有關(guān)情情況，或或咨詢總總部投資資顧問及及有關(guān)研研究員，并向客客戶告知知有關(guān)信信息，提提供操作作建議；、對重點點推薦的的個股，事后須須通過系系統(tǒng)統(tǒng)計計客戶的的買入數(shù)數(shù)量及個個股表現(xiàn)現(xiàn)情況，對買入入數(shù)量較較多的個個股要進進行跟蹤蹤，特別別是投資資評級等等有關(guān)情情況出現(xiàn)現(xiàn)變動時時更應及及時告知知客戶，并將客客戶反饋饋匯總到到私人客客戶部。（）及時時查閱招招商晨會會報告、每周市市場動態(tài)態(tài)分析及及月度市市場策略略報告，了解公公司對市市場

44、走勢勢的主要要觀點及及操作建建議，作作為客戶戶咨詢時時的主要要參考觀觀點；并并向現(xiàn)場場客戶及及主動呼呼入的客客戶進行行推送；對季度度、半年年度及年年度市場場策略報報告，以以及屬于于重大新新聞信息息或重要要市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點的的分析報報告，應應根據(jù)客客戶指定定的渠道道及方式式向客戶戶進行主主動推送送，對有有關(guān)觀點點有疑問問的，可可直接通通過電話話、等方方式與總總部投資資顧問進進行溝通通交流。（）對行行業(yè)、宏宏觀、策策略分析析報告，應認真真閱讀、理解，作為客客戶咨詢詢時的主主要參考考觀點，根據(jù)需需要向客客戶進行行推介；對市場場有重大大影響或或有重大大投資機機會、重重大風險險的報告告，應根根據(jù)客戶戶指定的

45、的渠道各各方式向向客戶進進行主動動推送，包括向向現(xiàn)場客客戶的推推送。（）在主主動推薦薦個股時時，應以以研發(fā)報報告及總總部確定定的個股股為主，其中牛牛網(wǎng) “招商薦薦股”欄目推推薦的個個股可作作為日常常重點推推介品種種，“股票實實戰(zhàn)組合合與策略略”中推薦薦的個股股作為中中長期推推薦的品品種，“重點股股票價值值評級”作為日日常重點點關(guān)注的的品種。通過各各種推送送渠道及及時向客客戶推送送，提醒醒客戶到到牛網(wǎng)查查閱。（）對列列為五星星級強烈烈推送報報告（主主要為個個股推送送報告），必須須用專用用記錄本本記錄推推薦個股股或報告告名稱、推送要要點、向向多少客客戶及什什么方式式進行推推介、客客戶反應應，事后后

46、通過系系統(tǒng)統(tǒng)計計客戶買買賣情況況、盈虧虧情況并并填寫重點推推送報告告反饋表表（見見附表）報私人人客戶部部。（）每周周一下午午收市后后，投資資顧問須須組織客客戶參加加私人客客戶部組組織的電電視互動動研討會會，會前前投資顧顧問應統(tǒng)統(tǒng)計點評評板塊及及涉及個個股倉位位較重的的客戶名名單，通通知這些些客戶參參加研討討會，會會后將會會議紀要要通過各各種渠道道傳送給給相關(guān)客客戶。（）每周周五研發(fā)發(fā)中心將將下周調(diào)調(diào)研計劃劃發(fā)送至至私人客客戶部，私人客客戶部將將研究員員的調(diào)研研時間、地點、內(nèi)容、聯(lián)系方方式發(fā)送送給相關(guān)關(guān)營業(yè)部部，營業(yè)業(yè)部投資資顧問應應即時利利用系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計本本營業(yè)部部客戶的的相關(guān)板板塊持倉倉情況，

47、如客戶戶持倉量量較大或或該板塊塊市場前前景較為為看好時時，即時時與研究究員聯(lián)系系，邀請請其到營營業(yè)部進進行座談談或舉辦辦講座，確定時時間、地地點后、方式后后，及時時通知相相關(guān)客戶戶前來參參加。如如協(xié)調(diào)方方面有困困難，可可及時與與私人客客戶部投投資顧問問進行聯(lián)聯(lián)系。 投投資顧問問短信發(fā)發(fā)送平臺臺使用指指引 營業(yè)業(yè)部可利利用客戶戶中心的的短信發(fā)發(fā)送平臺臺，向本本營業(yè)部部客戶或或單個或或多個投投資顧問問所服務務客戶發(fā)發(fā)送個性性化短信信，針對對性強、靈活性性高。 投資顧顧問短信信操作說說明（）建立立發(fā)送群群組：投投資顧問問可建立立自己的的客戶發(fā)發(fā)送群組組（原則則上僅限限于自己己所服務務的客戶戶，如增增

48、加其他他客戶，須經(jīng)營營業(yè)部短短信平臺臺管理員員審核）。建立立時輸入入客戶手手機號碼碼時，號號碼之間間以“；”分隔，群組可可保存使使用；（）編輯輯發(fā)送內(nèi)內(nèi)容：短短信發(fā)送送文本限限于個字字節(jié)（一一個漢字字為個字字節(jié)），超出部部分系統(tǒng)統(tǒng)將不予予以續(xù)發(fā)發(fā)；短信信內(nèi)容涉涉及個股股和大勢勢研判的的須報營營業(yè)部短短信平臺臺管理員員審核后后才能發(fā)發(fā)送（具具體見短短信發(fā)送送規(guī)則）；（）短信信發(fā)送：投資顧顧問可單單獨向服服務群組組發(fā)送（按規(guī)定定程序），更應應該考慮慮經(jīng)多個個投資顧顧問共同同討論后后，一起起向所服服務的客客戶群發(fā)發(fā)，提高高效率；（）短信信查詢：每次發(fā)發(fā)送的短短信，可可以通過過功能“短信發(fā)發(fā)送列表表”

49、查詢（系統(tǒng)管管理員使使用，參參見相關(guān)關(guān)功能說說明）。 短信發(fā)發(fā)送規(guī)則則（）短信信文本限限于個字字節(jié)（一一個漢字字為個字字節(jié)）；（）本短短信發(fā)送送只適合合群發(fā)短短信，每每次群發(fā)發(fā)短信客客戶數(shù)量量原則上上在個以以上，禁禁止利用用該系統(tǒng)統(tǒng)單次向向單個客客戶發(fā)送送；（）除緊緊急情況況，發(fā)送送時間限限定為：工作日日上午：前或：后；（）同一一信息每每天發(fā)送送頻率一一次，每每周不得得超過兩兩次，每每日群發(fā)發(fā)發(fā)送條條數(shù)不超超過兩條條；（）發(fā)送送內(nèi)容限限于通知知公告，產(chǎn)品推推薦，股股市信息息（公開開信息）等，投投資顧問問如需發(fā)發(fā)送個股股信息和和大勢研研判等短短信，須須通過營營業(yè)部短短信平臺臺管理員員審核；如營業(yè)

50、業(yè)部向本本部全體體客戶發(fā)發(fā)送個股股或大盤盤點評的的短信，須通過過郵件或或電話報報請總部部相問投投資顧問問審核。處罰罰規(guī)定：如短信發(fā)發(fā)送出現(xiàn)現(xiàn)如下違違規(guī)行為為，客戶戶服務中中心將凍凍結(jié)其短短信發(fā)送送權(quán)限，并追究究個人責責任；（）違反反規(guī)定高高頻率發(fā)發(fā)送引起起大量客客戶投訴訴的；（）未按按照有關(guān)關(guān)審核發(fā)發(fā)送個股股或大盤盤走勢分分析而誤誤導客戶戶的；（）發(fā)送送私人或或與業(yè)務務無關(guān)的的短信的的；（）不符符合有關(guān)關(guān)規(guī)定，受到警警告，屢屢教未改改繼續(xù)發(fā)發(fā)送的其其他短信信的。公司客戶戶服務中中心將定定期后臺臺統(tǒng)計監(jiān)監(jiān)察短信信發(fā)送情情況，對對于違發(fā)發(fā)以上規(guī)規(guī)定的行行為將給給予警告告，嚴重重的凍結(jié)結(jié)其短信信發(fā)送

51、權(quán)權(quán)限。并并追究個個人責任任。附表：重點推送送報告反反饋表 營業(yè)部部名稱： 填表日日期：姓 名名投資顧問問級別重點推送送個股或或報告名名稱：推送客戶戶數(shù)及推推送方式式：重點推送送個股或或報告簡簡況（包包括推送送要點、推送價價格、市市場表現(xiàn)現(xiàn)等）：推送效果果（包括括客戶購購買數(shù)、盈虧情情況等）：客戶反饋饋：其他需說說明情況況：注：在重重點推送送報告（私人客客戶部一一般予以以確定）推送完完畢后開開始收集集有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)，由由營業(yè)部部指定的的高級投投資顧問問匯總本本營業(yè)部部情況后后填寫上上表，通通過電子子郵件報報私人客客戶部相相應投資資顧問，其他需需及時上上報的隨隨時報送送或與電電話等方方式進行行溝通。

52、 開開展主動動性個性性化咨詢詢服務指指引 （）通通過系統(tǒng)統(tǒng)，定期期統(tǒng)計（也可根根據(jù)需要要臨時統(tǒng)統(tǒng)計）所所屬客戶戶的重倉倉持有個個股，找找出相關(guān)關(guān)的研發(fā)發(fā)報告及及資料（也可向向總部投投資顧問問尋求支支持），通過各各種渠道道向客戶戶傳送，提供投投資建議議，協(xié)助助客戶進進行判斷斷；（）通過過系統(tǒng)，定期統(tǒng)統(tǒng)計（也也可根據(jù)據(jù)需要臨臨時統(tǒng)計計）所屬屬客戶的的資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率，對沉淀淀客戶及及成交不不活躍客客戶進行行分析，開展針針對性輔輔導，盤盤活存量量；（）通過過系統(tǒng)，定期統(tǒng)統(tǒng)計（也也可根據(jù)據(jù)需要臨臨時統(tǒng)計計）所屬屬客戶的的資產(chǎn)增增值或被被套情況況，為客客戶推介介適合其其需求的的產(chǎn)品或或品種，引導客客戶投資資

53、理念； （）根根據(jù)客戶戶需求或或特點，開展其其他形式式的個性性化投資資咨詢服服務；并并將客戶戶的投資資風格、風險偏偏好、理理財能力力等相關(guān)關(guān)資料錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)，作為為進一步步開展服服務的基基礎(chǔ)。（）研發(fā)發(fā)中心研研究員到到上市公公司調(diào)研研時，當當?shù)貭I業(yè)業(yè)部應通通過系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計該該研究員員研究行行業(yè)的客客戶持倉倉情況，邀請研研究員到到營業(yè)部部與相關(guān)關(guān)客戶進進行座談談、對相相關(guān)行業(yè)業(yè)及個股股進行點點評，提提高客戶戶服務的的針對性性。第章 市場場快速反反應機制制指引 建建立市場場快速反反應機制制目的為了實踐踐“以客戶戶為中心心”的服務務理念，增加客客戶體驗驗，提升升客戶服服務價值值，私人人客戶服服務部與與

54、研發(fā)中中心聯(lián)合合建立針針對重要要市場機機會的快快速反應應機制，以求及及時把握握市場的的重要機機會，為為客戶提提供有價價值的投投資咨詢詢服務。 市市場快速速反應機機制流程程（）當市市場出現(xiàn)現(xiàn)重要的的投資機機會，只只要兩方方小組成成員的其其中一方方提出研研判建議議，經(jīng)過過對方的的初步確確認，即即觸發(fā)了了快速反反應機制制。（）應成成員的研研判要求求，快速速反應機機制應馬馬上召開開雙方小小組成員員的聯(lián)席席會議，研判投投資機會會，并決決定是否否進行向向客戶的的推介活活動。（）若會會議確定定了重要要市場機機會的成成立，馬馬上進入入面向客客戶的推推介活動動，活動動的籌備備工作盡盡可能充充分，并并且盡量量縮短

55、籌籌備工作作的時間間，以體體現(xiàn)“快速反反應”的精神神。（）活動動的形式式可以現(xiàn)現(xiàn)場股評評會、電電視會議議、短信信、郵件件、牛網(wǎng)網(wǎng)路演等等形式進進行，具具體形式式由快速速反應小小組根據(jù)據(jù)實際情情況擬定定并組織織實施。其中私私人客戶戶服務部部負責安安排活動動的時間間、地點點、客戶戶的組織織等事宜宜，研發(fā)發(fā)中心負負責投資資咨詢的的內(nèi)容。（）營業(yè)業(yè)部接到到快速反反應會議議通知后后，投資資顧問應應馬上組組織現(xiàn)場場客戶參參加，如如時間允允許，可可通知非非現(xiàn)場客客戶參加加；（）活動動結(jié)束后后，應將將主要內(nèi)內(nèi)容記錄錄下來，通過短短信、電電話或客客戶指定定的其他他渠道向向客戶進進行推送送；對沒沒有參加加活動的的

56、現(xiàn)場客客戶也要要進行推推送；（）每次次活動結(jié)結(jié)束后，投資顧顧問應收收集客戶戶對活動動的意見見和反饋饋，營業(yè)業(yè)部將意意見匯總總后發(fā)送送到私人人客戶部部。第章 建建立“流失客客戶檔案案”指引 流流失前的的挽留工工作（）對提提出轉(zhuǎn)走走或銷戶戶要求的的客戶，接觸員員工應即即時通知知服務該該客戶的的投資顧顧問及負負責客戶戶服務管管理的高高級投資資顧問（由營業(yè)業(yè)部經(jīng)理理指定），金額額較大的的（具體體由營業(yè)業(yè)部自行行確定）須報營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)理；并并與客戶戶溝通交交流直到到有關(guān)員員工接管管該事項項為止；如果屬屬于沒有有投資顧顧問直接接負責服服務的銀銀卡客戶戶，則直直接通知知負責客客戶服務務的高級級投資顧顧問；（

57、）負責責挽留的的員工應應認真了了解客戶戶轉(zhuǎn)走或或銷戶的的原因，做好說說服和挽挽留工作作，在公公司允許許范圍內(nèi)內(nèi)，盡可可能滿足足客戶需需求，并并隨時向向營業(yè)部部經(jīng)理或或其他員員工請求求給予相相關(guān)支持持和協(xié)助助； 客客戶的分分流工作作對因客觀觀原因（如搬家家）轉(zhuǎn)走走的客戶戶，應介介紹到公公司其他他營業(yè)部部或公司司“銀證通通”開戶，并通知知相應營營業(yè)部或或銀證通通人員，爭取在在公司范范圍內(nèi)留留住客戶戶。 流流失客戶戶的跟蹤蹤服務（）客戶戶流失后后,由投投資顧問問或相關(guān)關(guān)員工填填寫“流失客客戶檔案案表”（附表表）；（）“流流失客戶戶檔案表表”要求一一式兩份份，一份份交清算算部保存存，一份份由負責責流失

58、客客戶跟蹤蹤的員工工保存（不同的的客戶可可以由不不同員工工進行跟跟蹤）；（）營業(yè)業(yè)部要認認真分析析客戶流流失的原原因，并并進行分分類，對對于因業(yè)業(yè)務差錯錯、服務務不足等等主觀原原因造成成客戶流流失的，應追究究相關(guān)失失職人員員責任；對其他他客觀原原因造成成的客戶戶流失，也應盡盡力予以以解決；并將總總結(jié)結(jié)果果通告營營業(yè)部全全體員工工，避免免重犯； （）客戶戶流失后后，營業(yè)業(yè)部根據(jù)據(jù)客戶重重要程度度及相關(guān)關(guān)情況，指定員員工負責責后續(xù)跟跟蹤服務務工作，該員工工應定期期或不定定期與客客戶保持持聯(lián)系，推薦公公司新產(chǎn)產(chǎn)品及服服務，爭爭取讓流流失客戶戶回流。跟蹤情情況須填填寫到“流失客客戶檔案案表”中，同同時

59、錄入入系統(tǒng)。附表：招商證券券流失客客戶檔案案表營業(yè)部名名稱： 填填表人：客戶姓名名性別?？ㄌ栙Y產(chǎn)市值值類別貢獻額固定電話話手機服務員工工流失日期期其他需說說明的情情況：流失主要要原因：后續(xù)聯(lián)系系記錄聯(lián)系時間間聯(lián)系員工工交流內(nèi)容容客戶反應應備注第章 客戶戶服務導導向指引引 客客戶服務務目的：投資顧顧問要以以客戶資資產(chǎn)保值值增值、提高客客戶感受受度及對對公司的的忠誠度度為主要要目的，在此基基礎(chǔ)上，努力增增加客戶戶對公司司的貢獻獻度。 客客戶服務務目標：建立完完善的客客戶服務務體系任任何一個個客戶的的任何需需求只需需通過一一種渠道道即可得得到滿足足或反饋饋；公司司的研究究報告、資訊及及產(chǎn)品通通過盡可

60、可能多的的渠道傳傳遞給客客戶，做做到任何何一個客客戶都可可以通過過至少一一種渠道道接收到到公司的的產(chǎn)品和和服務；客戶滿滿意度得得到提高高。 日日常工作作導向（）提高高系統(tǒng)中中的客戶戶有效資資料完備備率。營營業(yè)部投投資顧問問必須隨隨時收集集所服務務客戶的的各種最最新有效效資料，并填寫寫或更新新到系統(tǒng)統(tǒng)中，公公司將不不定期對對客戶有有效資料料完備率率 資料完備率=已填資料項目數(shù)/資料項目所有項目格數(shù)進行統(tǒng)統(tǒng)計考核核；（）努力力促進客客戶資產(chǎn)產(chǎn)增值。營業(yè)部部投資顧顧問必須須充分理理解公司司研發(fā)報報告及資資訊產(chǎn)品品，隨時時與總部部投資顧顧問進行行溝通，挑選適適合客戶戶需要的的品種向向客戶進進行多渠渠道