南開大學(xué)《服務(wù)營(yíng)銷》在線作業(yè)答卷

1、21秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）服務(wù)營(yíng)銷在線作業(yè)試卷總分:100 得分:100一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)航空旅行、醫(yī)療手術(shù)屬于的服務(wù)類型是()。純有形商品附帶服務(wù)的有形商品附帶少部分商品的服務(wù)純粹的服務(wù)答案:C2.郵購(gòu)、街頭收費(fèi)電話屬于的服務(wù)類型是()。連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)答案:D3.在某項(xiàng)任務(wù)既重要時(shí)間又緊迫的情況下,授予多個(gè)子系統(tǒng)來(lái)協(xié)助完成,在任務(wù)進(jìn)程中,各子系統(tǒng)在時(shí)限和任務(wù)相關(guān)上相互制約,形成一定的競(jìng)爭(zhēng)氛圍的是()。充分授權(quán)部分授權(quán)制約授

2、權(quán)彈性授權(quán)答案:C4.員工完成工作所需要的財(cái)力、人力及其他資源的自主支配權(quán)的是()。任務(wù)權(quán)力責(zé)任體驗(yàn)答案:B5.員工在沒(méi)有完成工作時(shí)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是()。任務(wù)權(quán)力責(zé)任體驗(yàn)答案:C6.收取客戶公司的股票和期權(quán)而非現(xiàn)金的是()。視履約情況收費(fèi)按價(jià)值收費(fèi)預(yù)聘費(fèi)按所有者權(quán)益收費(fèi)答案:D7.成本加成定價(jià)法成功的關(guān)鍵在于制定恰當(dāng)?shù)募映砂俜直鹊氖?)。成本加成定價(jià)法目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法感受價(jià)值定價(jià)法反向定價(jià)法答案:A8.由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)身體的傷害或隨身攜帶的用品的損害是()。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)答案:C9.顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的直接接觸是()。面對(duì)面服務(wù)接觸電話服務(wù)接觸遠(yuǎn)程服務(wù)接觸體驗(yàn)服務(wù)接觸

3、答案:A10.企業(yè)以成本作為定價(jià)的基礎(chǔ),根據(jù)預(yù)期的投資收益率(也稱投資回報(bào)率),即按照投資額或銷售額的一定百分比估計(jì)收益水平的是()。最大利潤(rùn)目標(biāo)最大銷量目標(biāo)投資回報(bào)目標(biāo)適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)答案:C11.由于購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位是()。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)答案:D12.廣播電臺(tái)、警察保護(hù)屬于的服務(wù)類型是()。連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)答案:B13.服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難以統(tǒng)一認(rèn)定的特性是服務(wù)一般特性中的()。不可感知性不可分離性品質(zhì)差異性不可儲(chǔ)存性答案:C14.消費(fèi)者在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)

4、品特性屬于()。感知特性搜尋特性體驗(yàn)特性信任特性答案:B15.代表了顧客和員工都需要置身于服務(wù)場(chǎng)景中的情形的是()。自助服務(wù)互動(dòng)性服務(wù)體驗(yàn)性服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)答案:B16.一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風(fēng)格是服務(wù)營(yíng)銷組合要素中的()。促銷人有形展示過(guò)程答案:C17.企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤(rùn)或投資收益的是()。最大利潤(rùn)目標(biāo)最大銷量目標(biāo)投資回報(bào)目標(biāo)適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)答案:A18.顧客心目中介于理想的服務(wù)與適當(dāng)?shù)姆?wù)之間的服務(wù)是()。理想的服務(wù)適當(dāng)?shù)姆?wù)定制的服務(wù)容忍的服務(wù)答案:D19.在既定利潤(rùn)水平下制定能實(shí)現(xiàn)該利潤(rùn)目標(biāo)的服務(wù)價(jià)格的是()。成本加成定價(jià)法目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法感受價(jià)值定價(jià)法反向定價(jià)法答案:

5、B20.顧客能接受,但要求較一般、甚至較低的服務(wù)是()。理想的服務(wù)適當(dāng)?shù)姆?wù)容忍的服務(wù)定制的服務(wù)答案:B二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)21.聽(tīng)覺(jué)吸引包括()。音樂(lè)通知顏色空間布局答案:AB22.標(biāo)價(jià)方法包括()。時(shí)間和費(fèi)用固定數(shù)額收費(fèi)百分比收費(fèi)或然收費(fèi)答案:ABCD23.存在于顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望中的是()。成本體驗(yàn)理解責(zé)任答案:CD24.導(dǎo)致不能保證每次提供的服務(wù)一樣的原因可能包括()。服務(wù)延遲服務(wù)品牌顧客等待專業(yè)水平差異答案:ACD25.根據(jù)消費(fèi)者產(chǎn)品忠誠(chéng)度的高低可以將其分為()。忠貞不貳者不穩(wěn)定的忠貞者游離分子擁護(hù)者答案:ABC26.菲利普科特勒區(qū)分的從純商品變化到純服務(wù)

6、的類型包括()。純有形商品附帶服務(wù)的有形商品附帶少部分商品的服務(wù)純粹的服務(wù)答案:ABCD27.服務(wù)地點(diǎn)的地理位置選擇標(biāo)準(zhǔn)包括()。最大程度的利用每區(qū)距離最小化每次距離最小化每次距離標(biāo)準(zhǔn)化答案:ABC28.服務(wù)廣告的主要任務(wù)包括()。在顧客心目中創(chuàng)造企業(yè)的形象建立企業(yè)受重視的個(gè)性建立顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同指導(dǎo)企業(yè)員工如何對(duì)待顧客答案:ABCD29.顧客抱怨的原因包括()。獲得補(bǔ)償發(fā)泄怒氣利他主義原因幫助提高服務(wù)績(jī)效答案:ABCD30.授權(quán)包括()。分派任務(wù)授予權(quán)力明確責(zé)任確立監(jiān)控權(quán)答案:ABCD31.服務(wù)渠道設(shè)計(jì)步驟包括()。現(xiàn)有服務(wù)渠道的分析外部因素分析內(nèi)部因素分析提出、篩選、確定方案答案:ABCD

7、32.新產(chǎn)品定價(jià)策略包括()。撇脂定價(jià)滲透定價(jià)試銷價(jià)格折扣價(jià)格答案:ABC33.數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)分為()。最大利潤(rùn)目標(biāo)適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)最大銷量目標(biāo)最多顧客目標(biāo)答案:CD34.服務(wù)渠道的變更方式包括()。增減個(gè)別服務(wù)渠道成員改變服務(wù)渠道層級(jí)結(jié)構(gòu)增減服務(wù)渠道成員中服務(wù)的內(nèi)容創(chuàng)建全新的服務(wù)渠道答案:ABCD35.需求導(dǎo)向定價(jià)法主要分為()。成本加成定價(jià)法目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法感受價(jià)值定價(jià)法反向定價(jià)法答案:CD36.利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)根據(jù)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)期望程度的不同可以分為()。最大利潤(rùn)目標(biāo)最大銷量目標(biāo)投資回報(bào)目標(biāo)適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)答案:ACD37.區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同,主要依據(jù)的特性包括()。感知特性搜尋特

8、性體驗(yàn)特性信任特性答案:BCD38.系統(tǒng)地收集、整理、分析質(zhì)量信息,監(jiān)督服務(wù)績(jī)效,包括()。事前調(diào)查事后調(diào)查固定樣本連續(xù)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查答案:BC39.電子渠道的優(yōu)勢(shì)包括()。擴(kuò)大市場(chǎng)增強(qiáng)顧客的自主參與感降低服務(wù)成本不會(huì)受到人為的干擾答案:ABCD40.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型包括()。全新型服務(wù)創(chuàng)新替代型服務(wù)創(chuàng)新擴(kuò)展型服務(wù)創(chuàng)新延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案:ABCD三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)41.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是與服務(wù)個(gè)性化相對(duì)的,其目的就在于通過(guò)服務(wù)生產(chǎn)傳遞的工業(yè)化技術(shù),減少服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng),從而降低企業(yè)的服務(wù)成本。答案:正確42.郵寄服務(wù)屬于在多個(gè)地點(diǎn)顧客和組織無(wú)距離交易。答案:錯(cuò)誤43.交通運(yùn)輸、飯店和賓館屬于需求波動(dòng)幅度大并會(huì)超出供應(yīng)能力的服務(wù)。答案:正確44.內(nèi)部營(yíng)銷就是傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷,是指企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷對(duì)顧客開展的組合營(yíng)銷。答案:錯(cuò)誤45.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)是指由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)身體的傷害或隨身攜帶的用品的損害。答案:錯(cuò)誤46.廣告中所使用的利益訴求,必須建立在充分了解顧客需要的基礎(chǔ)上,才能確保廣告的最大影響效果。答案:正確47.最大程度的利用是指服務(wù)能力必須與顧客需求量相符,過(guò)度或不足的服務(wù)產(chǎn)出都不利于企業(yè)的長(zhǎng)期