01門店管理制度04營(yíng)業(yè)接待流程

1、營(yíng)業(yè)接單流程具體參考精細(xì)化門窗店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)1. 工作內(nèi)容1.1. 客戶接待：讓客戶在體驗(yàn)館中的得到舒適的體驗(yàn)感覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）。1.2. 產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)：了解和啟發(fā)客戶需求，并且讓其與老賴不賴門窗產(chǎn)生共鳴。1.3. 測(cè)量服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)拍照，尺寸測(cè)量，進(jìn)一步交流和確認(rèn)客戶需求。2. 責(zé)任崗位2.1. 營(yíng)業(yè)員：做好客戶接待工作，并將產(chǎn)品銷售出去。2.2. 店長(zhǎng)助理：負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)接待工作按照規(guī)范進(jìn)行，協(xié)助促成交易。2.3. 店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)大客戶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)折扣，負(fù)責(zé)監(jiān)督各流程環(huán)境工作3. 作業(yè)流程3.1. 流程簡(jiǎn)圖3.1.1 第一部分繪圖營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備歡迎客戶引領(lǐng)體驗(yàn)詢問(wèn)需求產(chǎn)品介紹處理異議預(yù)約測(cè)量上門測(cè)量客戶

2、接待產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)測(cè)量服務(wù)3.1.2 第二部分確定方案促成交易合同收款訂單下單玻璃下單派流預(yù)約安裝驗(yàn)收完成施工訂單成交訂單下單安裝驗(yàn)收3.2. 各流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備3.2.1.1.保持店面環(huán)境整潔與舒適。3.2.1.2.保持樣板功能無(wú)異常。3.2.1.3.營(yíng)業(yè)儀容儀表良好。3.2.1.4.準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)接待所需的資料、料頭、筆、測(cè)量工具等物料，方便使用。營(yíng)業(yè)所需資料包括：大畫(huà)冊(cè)、IPAD 展示系統(tǒng)（保持電量）、產(chǎn)品折頁(yè)、作業(yè)表單。測(cè)量工具包括：5M卷尺、測(cè)量本、筆、IPAD 展示系統(tǒng)。3.2.2.歡迎客戶3.2.2.1.目的：讓客戶舒心的進(jìn)入體驗(yàn)館，并能建立良好的第一印像。3.2.2.2.

3、步驟：第一步：五米外直視客戶，觀察來(lái)訪人數(shù)，從穿著、攜帶的物品等側(cè)面信息初步判斷客戶意向。第二步：三米內(nèi)微笑面對(duì)，面帶微笑的同時(shí)，起身上前迎接。第三步：迎接第一句“歡迎光臨老賴不賴門窗”。第四步：迎接第二句“鋁門窗十大品牌，歡迎到里面體驗(yàn)”。3.2.3 引領(lǐng)體驗(yàn)3.2.3.1.目的：在展示老賴不賴品牌榮譽(yù)和展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，初步試探意向。3.2.3.1.步驟：第一步：“專業(yè)做鋁合金門窗、陽(yáng)光房、幕墻，您想了解哪一方面產(chǎn)品呢？第二步：引領(lǐng)體驗(yàn)，路線設(shè)計(jì)：綜合接待區(qū)餐廳展區(qū)陽(yáng)光房區(qū)，第三步：隨談產(chǎn)品，如：介紹 6789 平開(kāi)窗“這是推拉門，主打產(chǎn)品”。買的最好的平開(kāi)窗”。“這是的重型第四步：觀察

4、客戶反映，分析客戶意向。3.2.4 詢問(wèn)需求3.2.4.1.目的：通過(guò)溝通交流，尋找客戶的需求。3.2.4.2.步驟：第一步：詢問(wèn)裝修地點(diǎn)、時(shí)間，“是在這附近買了房嗎？”“您是打算什么時(shí)候裝修？”第二步：詢問(wèn)產(chǎn)品需求，“您是想把陽(yáng)臺(tái)封掉？”“您是想做好一點(diǎn)的陽(yáng)臺(tái)門嗎？”第三步：初步產(chǎn)品，“您看這款是不是您想要的？”“這款推拉門賣得特好”。第三步：通過(guò)詢問(wèn)需求，初步判斷客戶需求。注：詢問(wèn)需求可適當(dāng)穿插在引領(lǐng)體驗(yàn)環(huán)節(jié)3.2.5 產(chǎn)品介紹3.2.5.1.目的：對(duì)客戶有意向的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性介紹，展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。3.2.5.2.步驟：第一步：介紹產(chǎn)品功能優(yōu)勢(shì)，“這是的紗網(wǎng)，行業(yè)最粗的不銹鋼網(wǎng)，有防盜功能”

5、。第二步：介紹產(chǎn)品，“所有產(chǎn)品 5 年保修，”。第三步：將產(chǎn)品與客戶需求相聯(lián)系，“外墻窗漏水是大問(wèn)題，的這款產(chǎn)品你可以放心，你可以看這膠條，跟汽車膠條材質(zhì)是一樣的，排水設(shè)計(jì)也能滿足南方的雨水天氣?！钡谒牟剑和ㄟ^(guò)產(chǎn)品介紹，選出符合客戶需求的產(chǎn)品，讓客戶初步認(rèn)可產(chǎn)品后，報(bào)出指導(dǎo)價(jià)。3.2.6 處理異議3.2.6.1.目的：通過(guò)溝通，消除客戶顧慮。3.2.6.2.步驟：第一步：明確客戶異議的重點(diǎn)，“一般為價(jià)格、客戶經(jīng)驗(yàn)和”等等。第二步：正面接受客戶的異議，“一般先用肯定語(yǔ)氣理解客戶異議” 。第三步：引導(dǎo)客戶消費(fèi)心理，“一般可用雖然但是等語(yǔ)句引導(dǎo)客戶了解老賴不賴” 。第四步：尊重客戶求同存異，不管異議

6、處理結(jié)果如何，處理過(guò)程必須顯示出對(duì)客戶的尊重，盡可能夸贊客戶，最終表示理解客戶。3.2.7 預(yù)約測(cè)量3.2.7.1.目的：對(duì)潛在客戶提出上門測(cè)量的請(qǐng)求，收集預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)等信息。3.2.7.2.目標(biāo)：對(duì)有需求的的進(jìn)店客戶應(yīng)提出預(yù)約測(cè)量請(qǐng)求，對(duì)有意向的的進(jìn)店客戶應(yīng)成功預(yù)約測(cè)量。3.2.8.上門測(cè)量3.2.8.1.目的：完成方案設(shè)計(jì)所需的信息收集，并進(jìn)一步溝通方案設(shè)計(jì)的需求。3.2.8.2.步驟：第一步：準(zhǔn)備上門測(cè)量工具（規(guī)范配置）、出發(fā)前通知客戶。第二步：禮貌問(wèn)候，自我介紹，對(duì)已裝修客戶應(yīng)注意衛(wèi)生。第三步：從一定的方向順序開(kāi)始測(cè)量并數(shù)據(jù)，有條不紊，對(duì)復(fù)雜窗型的測(cè)量數(shù)據(jù)需符合。第四步：對(duì)每一個(gè)洞口

7、測(cè)量環(huán)境進(jìn)行拍照。(在該客戶的電子訂單中“E 盤(pán)”)第五步：完成測(cè)量后，提出方案建議（顏色、窗型、其他土建或相關(guān)裝修意見(jiàn)）。第六步：初步確定方案，（在客戶的認(rèn)知范圍內(nèi)，確定顏色、系列、窗型等信息）。第七步：收拾工具，完成測(cè)量，禮貌道別。3.2.9.繪圖3.2.9.1.目的：準(zhǔn)確的表達(dá)門窗方案，相關(guān)測(cè)量信息，作為下單的總要依據(jù)。3.2.9.2.繪圖標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)門窗繪圖標(biāo)準(zhǔn)3.2.10.確認(rèn)方案3.2.10.1.目的：與客戶深度溝通，確認(rèn)客戶需求，總而確認(rèn)門窗方案。3.2.11.促成交易3.2.11.1.目的：達(dá)成交易，實(shí)現(xiàn)共贏。3.2.11.2.初步報(bào)價(jià)：必須按照指導(dǎo)價(jià)詳細(xì)準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)3.2.11.3.

8、階段報(bào)價(jià)：營(yíng)業(yè)員 9 折權(quán)限，店長(zhǎng) 8.5 折權(quán)限3.2.11.4.促成報(bào)價(jià)：3 萬(wàn)以上訂單可店長(zhǎng)包邊線或衛(wèi)生間門。3.2.12.合同收款3.2.12.1.合同簽訂需按照要求填寫(xiě)鋁門窗解決方案合同，甲乙雙方必須簽字生效。3.2.12.2.已經(jīng)確認(rèn)的門窗方案和報(bào)價(jià)表應(yīng)由客戶在右下角簽字確認(rèn)。3.2.12.3.門窗收款應(yīng)按照一下原則：一、訂金：爭(zhēng)取全款、常規(guī)至少半款，微利必須全款（紗價(jià)）二、進(jìn)度款：工期 1 個(gè)月以上需要進(jìn)度款，4. 意向處理4.1.意向客戶本4.1.1.用 A4 紙將以下表格裝訂成冊(cè)（10 頁(yè)左右）4.1.2.對(duì)象：所有進(jìn)店客戶或客戶。4.1.3.內(nèi)容：時(shí)間、工程地址、預(yù)約測(cè)量時(shí)

9、間、跟進(jìn)情況。“感謝進(jìn)店”4.2.4.2.1.發(fā)送時(shí)間：一般意向客戶離店 24 小時(shí)內(nèi)4.2.2.發(fā)送對(duì)象：所有進(jìn)店客戶或客戶4.2.3.內(nèi)容 1（未預(yù)約測(cè)量）：老賴不賴門窗感謝您的光臨，需要可致電，免費(fèi)上門測(cè)量，免費(fèi)設(shè)計(jì)，竭誠(chéng)為您服務(wù)，老賴不賴，所在！4.2.4.內(nèi)容 2（已預(yù)約測(cè)量）：老賴不賴門窗感謝您的光臨，您已預(yù)約 X 月 X 日上門測(cè)量服務(wù)，于”時(shí)間”到您府上，竭誠(chéng)為您服務(wù)，老賴不賴，所在！4.3.短息“通知”4.3.1.發(fā)送條件：意向客戶進(jìn)店 2 周后任然無(wú)互動(dòng)跟進(jìn)的可選擇性發(fā)送，促進(jìn)互動(dòng)。4.3.2.內(nèi)容（例）：老賴不賴門窗感謝您在 x 月 x 日的光臨，為慶祝老賴不賴門窗榮獲鋁

10、門窗十大品牌榮譽(yù)特別推出活動(dòng)，您可享受 XX 折扣4.4.回訪4.4.1.回訪對(duì)象：進(jìn)店客戶，且有初步意向，可選擇性回訪。4.4.2.回訪內(nèi)容：1、問(wèn)候：您好，我是老賴不賴門窗營(yíng)業(yè)員，您 X 月 X 號(hào)光臨惠州店。2、詢問(wèn)意向：您對(duì)老賴不賴門窗滿意嗎？時(shí)間工程地址預(yù)約測(cè)量時(shí)間廣告跟進(jìn)情況2014/1/1139*東江學(xué)府*棟*房2 月 1 號(hào)上午 9 點(diǎn)26 號(hào)預(yù)約測(cè)量2014/1/2159*西湖附近.4 號(hào)通，6 號(hào)過(guò)來(lái)3、誘導(dǎo)：是省鋁門窗十大品牌，價(jià)格也是很實(shí)惠的，近期也有活動(dòng)，如果方便可到店了解。4、來(lái)訪時(shí)間：請(qǐng)問(wèn)您這周末方便過(guò)來(lái)嗎？5.測(cè)量本的填寫(xiě)規(guī)范5.1.字跡工整，不隨意涂改，文字部

11、分用黑色水性筆填寫(xiě)，繪圖部分用鉛筆填寫(xiě)。5.2.內(nèi)容應(yīng)完整，準(zhǔn)確無(wú)誤，尺寸為毫米（mm）。5.3.必填內(nèi)容：虛線框內(nèi)容必填，其他選擇性填寫(xiě)，必須清楚填寫(xiě)可能用到的數(shù)據(jù)信息。5.4.繪圖內(nèi)容：必須用鉛筆繪制方案草圖，表達(dá)清楚外框尺寸和環(huán)境信息。（繪圖方法見(jiàn)下圖例）入戶陽(yáng)臺(tái)窗1300欄桿在窗外1300臺(tái)底寬 100（見(jiàn)）7790，沙灰色，單玻1000紗窗和非紗窗兩種方案都報(bào)價(jià)。1300房間陽(yáng)臺(tái)門 7070，防水軌道紅檀香，客戶考慮隱私2300選用鍍膜玻璃。18005.5.洞口尺寸測(cè)量要求5.5.1.常規(guī)情況使用（5 米）測(cè)量，卷尺不便測(cè)量可使用測(cè)距儀（博世）測(cè)量。5.5.2.測(cè)量水平洞口尺寸，需保

12、證量尺基本水平，測(cè)量垂直洞口尺寸，需保證量尺基本垂直。5.5.3.實(shí)行三點(diǎn)最短測(cè)量法：例平尺寸需要在垂直面的最高點(diǎn)、最低點(diǎn)和中點(diǎn)三點(diǎn)準(zhǔn)確度數(shù)后，取最小的數(shù)值，即是洞口水平尺寸的數(shù)值。（最長(zhǎng)和最短尺寸差20mm，如果20mm，需檢查洞 口水平度和垂直度，并作調(diào)整。）5.5.4.選用不同的安裝方式需要預(yù)留相對(duì)的安裝空間，應(yīng)將洞口測(cè)量值減去預(yù)留空間尺寸得到外框最終尺寸，如果測(cè)量環(huán)境和安裝環(huán)境不在同一裝修進(jìn)度且影響洞口環(huán)境時(shí)，需要在安裝環(huán)境形成后再次復(fù)核洞口尺寸，（例：在毛坯是測(cè)量，但是需要貼好瓷磚安裝的，初次測(cè)量數(shù)據(jù)不做為生產(chǎn)下單數(shù)據(jù)，需等客戶貼好瓷磚后再次測(cè)量尺寸。）5.5.5. 預(yù)留空間是指在特

13、定安裝環(huán)境下需要使用安裝輔料的空間和避免材料尺寸公差空間。5.5.6.多邊形異性尺寸的測(cè)量：必須將洞口每條邊尺寸測(cè)量清楚，并通過(guò)圖紙標(biāo)準(zhǔn)清晰，5.5.7.弧形尺寸的測(cè)量：應(yīng)按照內(nèi)尺寸測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量弧長(zhǎng)、弦長(zhǎng)、弦高（不方便測(cè)量時(shí)必須測(cè)量其中兩個(gè)數(shù)據(jù)），內(nèi)尺寸是指安裝后材料內(nèi)面內(nèi)弧尺寸。5. 作業(yè)文件和資料。作業(yè)文件、資料作業(yè)內(nèi)容安裝環(huán)境預(yù)留空間安裝輔料貼好瓷磚5mm-8mm快速釘+發(fā)泡膠+玻璃膠家裝批灰墻10mm-15mm快速釘+發(fā)泡膠+玻璃膠家裝毛坯水泥墻灌漿 20mm-30mm快速釘 10mm-15mm固定片+沙漿（優(yōu)先）快速釘+發(fā)泡膠（可選）工程批灰墻灌漿 30mm-40mm快速釘 20mm-30mm快速釘+發(fā)泡膠+玻璃膠（優(yōu)先）固定片+沙漿（可選）工程毛坯水泥墻灌漿 30mm-50mm固定片+沙漿6. 營(yíng)業(yè)所需工具和物料工具物料類型組成營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備物料1、 產(chǎn)品圖冊(cè)資料前臺(tái)右邊臺(tái)底2、 IPAD 展示系統(tǒng)前臺(tái) 3 號(hào)抽屜3、空白抄稿子前臺(tái) 2