導(dǎo)游知識(shí)問(wèn)答

1、口試120問(wèn)一、導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)問(wèn)答(65問(wèn))1.按業(yè)務(wù)范圍區(qū)分，導(dǎo)游人員可分為哪幾類(lèi)？分為四類(lèi)，分別是：出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員；全程陪同導(dǎo)游員；地方陪同導(dǎo)游員；旅游景區(qū)講解員。.熟悉團(tuán)隊(duì)是導(dǎo)游人員帶團(tuán)的第一步，它主要包括哪幾方面的內(nèi)容？主要包括三方面內(nèi)容：熟悉團(tuán)員情況；熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)；熟悉接待計(jì)劃和行程特點(diǎn)。.在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)主要落實(shí)哪些接待事宜？與協(xié)作旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系；聯(lián)系旅游車(chē)輛，確定接站時(shí)間；核實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐預(yù)訂情況；掌握各種聯(lián)系電話(huà)。.導(dǎo)游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾個(gè)步驟？提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)；手持接站牌迎候客人；核實(shí)團(tuán)隊(duì)；集合登車(chē)；清點(diǎn)行李和人數(shù)。.導(dǎo)游人員在團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)

2、應(yīng)及時(shí)巡視團(tuán)隊(duì)就餐情況，巡視的主要內(nèi)容有哪些?監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標(biāo)準(zhǔn)；回答客人關(guān)于餐食方面的疑問(wèn)；了解客人對(duì)菜肴是否滿(mǎn)意，以便以后有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整。.如果游客在自由活動(dòng)中買(mǎi)到假冒偽劣商品，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益；事后，將經(jīng)過(guò)向旅行社做匯報(bào)；后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動(dòng)時(shí)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，多做提醒工作。.歡送詞的主要內(nèi)容包括哪幾點(diǎn)？回顧行程；表達(dá)惜別之情；感謝游客的配合，征求游客的意見(jiàn)和建議；就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉，請(qǐng)予包涵和理解；表達(dá)祝愿，期盼重逢。.旅游車(chē)行駛途中，地陪應(yīng)進(jìn)行途中導(dǎo)游服務(wù)，主要包含哪些環(huán)節(jié)？講解當(dāng)日

3、活動(dòng)安排；沿途風(fēng)情、風(fēng)光導(dǎo)游；互動(dòng)，活躍氣氛；到達(dá)景區(qū)前介紹景區(qū)概況,激發(fā)游興。.地陪導(dǎo)游人員在景區(qū)內(nèi)的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，提醒游覽注意事項(xiàng)；購(gòu)票入園；景區(qū)內(nèi)開(kāi)展導(dǎo)游講解，并注意清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)；處理突發(fā)事件；景區(qū)游覽時(shí)，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)全程隨團(tuán)服務(wù)。.旅游團(tuán)完成游覽項(xiàng)目并結(jié)束當(dāng)?shù)匦谐毯?，地陪?yīng)提供送站服務(wù)，主要包括哪些環(huán)節(jié)?介紹海關(guān)、邊檢或運(yùn)輸部門(mén)相關(guān)規(guī)定；致歡送詞；提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭；辦理交通票據(jù)，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到安檢區(qū)或檢票口；處理善后事宜。.全陪導(dǎo)游人員在陪同團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，應(yīng)做好哪些工作？與地接社和地陪的銜接工作；團(tuán)隊(duì)事務(wù)的參與工作；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作；途中問(wèn)題協(xié)調(diào)工作；全

4、程安全管理工作。.“合理而可能”原則是導(dǎo)游人員處理游客個(gè)別要求的出發(fā)點(diǎn)，“合理”是指什么？游客的要求不違法，符合中國(guó)人的道德規(guī)范，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德；游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程；雖然造成合同的部分更改或預(yù)訂的改變，但游客愿意支付相關(guān)費(fèi)用。.游客提出想邀請(qǐng)其親友隨團(tuán)旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？看旅游車(chē)是否有空座；征得全陪或領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意；核實(shí)親友的身份；請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)；收取相關(guān)費(fèi)用。.發(fā)生漏接事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？首先應(yīng)如實(shí)地向游客說(shuō)明原委；誠(chéng)懇地賠禮道歉；積極主動(dòng)開(kāi)展工作，爭(zhēng)取用熱情周到的服務(wù)重新贏得游客的信任。.旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果？

5、延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)氐穆糜稳粘?；縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[日程；被迫改變部分行程計(jì)劃。.地陪在首站赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？致歡迎詞；說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)；介紹本地概況和沿途風(fēng)光；介紹飯店概況。.領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中，海外緊急情況的預(yù)防和處理主要應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)牢固樹(shù)立安全意識(shí)；引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)鼐用窈兔袼?；時(shí)刻提醒游客防范旅游風(fēng)險(xiǎn)；果斷處理各種突發(fā)情況,將游客的人身安全放在第一位。.酒店火災(zāi)事故中，如果團(tuán)隊(duì)被大火和濃煙包圍，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客自救的方法有哪些？穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生；用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行；如大火封閉房門(mén)，可用濕布塞住門(mén)縫，不斷往門(mén)上澆水降溫，等待救援；

6、在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。19.導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面了解游客的心理？從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理；從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理；從旅游活動(dòng)不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。.團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和司機(jī)該如何友好合作，才能更好地完成接待任務(wù)？尊重并支持彼此的工作；生活上互相照顧；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。.在旅游過(guò)程中，游客利益受損，會(huì)向?qū)в稳藛T現(xiàn)場(chǎng)投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄；誠(chéng)懇道歉，及時(shí)彌補(bǔ)；勇于檢討，把握尺度；不計(jì)前嫌，更好服務(wù)。.特殊旅游團(tuán)隊(duì)主要包括哪些類(lèi)型？政務(wù)型團(tuán)隊(duì)；宗教型團(tuán)隊(duì)；青少年團(tuán)隊(duì)；銀發(fā)團(tuán)隊(duì)；特殊人群團(tuán)隊(duì)

7、；其他成員特殊、旅游目的特殊的團(tuán)隊(duì)。.作為政務(wù)型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游人員，應(yīng)在哪些方面多加留意？重視禮貌禮節(jié)，認(rèn)可團(tuán)員的社會(huì)身份；注意自己的身份；突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo)；除非合同明確規(guī)定,不得安排定點(diǎn)購(gòu)物。.導(dǎo)游人員在青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待中應(yīng)把握哪些服務(wù)要點(diǎn)？行程要適合孩子的特點(diǎn)；每天的行程不宜過(guò)于緊密；要了解青少年關(guān)心的知識(shí)領(lǐng)域，把握青少年心理特點(diǎn)，講解生動(dòng)靈活；要注重安全防范。.導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面做好始發(fā)旅游團(tuán)的服務(wù)工作？服務(wù)中的耐心和細(xì)心；加強(qiáng)講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對(duì)性，多提醒注意事項(xiàng)；行程節(jié)奏舒緩；不折不扣落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策。.散客旅游團(tuán)隊(duì)有哪些特點(diǎn)？服務(wù)承諾的差異；參團(tuán)價(jià)格的差異；成員社會(huì)地

8、位的差異；客人期望值的差異。.面對(duì)紛繁復(fù)雜的散客旅游團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)持哪些服務(wù)原則？精心化解矛盾的原則；服務(wù)主導(dǎo)的原則；服務(wù)多樣性原則；以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則。.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)重視自身美學(xué)修養(yǎng)的培養(yǎng)，培養(yǎng)的途徑有哪些？積累美學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)審美意識(shí)；提高文化素質(zhì)，培養(yǎng)審美能力；注重總結(jié)提煉，提高審美水平。.在帶團(tuán)過(guò)程中，游客可能提出一些不可能滿(mǎn)足的要求，導(dǎo)游人員常用的拒絕藝術(shù)有哪些?微笑不語(yǔ)法；先是后非法；順?biāo)浦鄯?；避?shí)就虛法。.導(dǎo)游人員常用資料的搜集方式有哪些？查閱文獻(xiàn)資料；優(yōu)秀導(dǎo)游的言傳身教；培訓(xùn)與強(qiáng)化訓(xùn)練；處處留心皆學(xué)問(wèn)；加強(qiáng)實(shí)踐與總結(jié)。.導(dǎo)游人員確定景區(qū)的講解主題，應(yīng)該綜合考慮哪三個(gè)

9、因素？景區(qū)自身的特色；講解對(duì)象的特征；自己知識(shí)結(jié)構(gòu)的儲(chǔ)備。.導(dǎo)游講解是一門(mén)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，實(shí)施中必須遵循哪些原則？講解內(nèi)容的正確、規(guī)范；語(yǔ)言表達(dá)的清楚；講解效果的生動(dòng)；講解方式的靈活。.導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性是導(dǎo)游人員在講解時(shí)必須遵守的基本原則，它主要指什么？要對(duì)講解的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì)；要選擇恰如其分的詞匯進(jìn)行描述；要對(duì)講解中邏輯線(xiàn)索準(zhǔn)確把握。.導(dǎo)游講解要做到形象、生動(dòng)，為游客所接受，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？表情生動(dòng)，善于模仿；善敘事，語(yǔ)言生動(dòng)，為游客所喜聞樂(lè)見(jiàn)；適度夸大；善于使用生動(dòng)幽默的段子。.導(dǎo)游人員講解中的手勢(shì)主要有哪三種？情感手勢(shì)；指示手勢(shì)；象形手勢(shì)。.導(dǎo)游交際語(yǔ)言是導(dǎo)游人員與游客交往時(shí)的一種語(yǔ)言形式，

10、它主要包括哪些形式?稱(chēng)謂語(yǔ)言；道歉語(yǔ)言；答問(wèn)語(yǔ)言；勸說(shuō)語(yǔ)言；拒絕語(yǔ)言等。.在導(dǎo)游工作中，道歉也是一門(mén)藝術(shù)，它主要包括哪幾種？(1)微笑式道歉；迂回式道歉；自責(zé)式道歉等。.導(dǎo)游人員向游客道歉的“三原則”是什么？道歉必須是真誠(chéng)的；道歉要及時(shí)；道歉要把握好分寸；道歉應(yīng)有一定溝通效果。.導(dǎo)游回答客人問(wèn)題有哪幾種主要方法？是非分明式；以問(wèn)為答式；曲迂回避式；誘導(dǎo)否定式。.在導(dǎo)游過(guò)程中，導(dǎo)游人員常需要對(duì)游客進(jìn)行勸說(shuō)，有哪幾種方式可以運(yùn)用？誘導(dǎo)式勸說(shuō)；迂回式勸說(shuō)；暗示式勸說(shuō)等。.導(dǎo)游人員在講解中，要善于運(yùn)用語(yǔ)言的停頓，主要的方式有哪些？語(yǔ)義停頓；暗示省略停頓；等待游客反應(yīng)的停頓；強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣停頓。.問(wèn)答法是導(dǎo)游

11、講解中較常用的方法，主要應(yīng)用于哪些環(huán)境？導(dǎo)游人員需要提醒游客注意時(shí)；當(dāng)游客精神萎靡或注意力分散時(shí)；導(dǎo)游講解前后景點(diǎn)之間的銜接時(shí)；單一陳述法講解時(shí)間過(guò)長(zhǎng)需要調(diào)整時(shí)。.我們通常將導(dǎo)游服務(wù)的方式劃分為哪兩大類(lèi)？第一種是圖文聲像導(dǎo)游；第二種是實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游；實(shí)際操作中，圖文聲像導(dǎo)游為輔，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游為主，前者為后者服務(wù)。.導(dǎo)游服務(wù)是針對(duì)旅游者提供的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，具有哪些特征？服務(wù)性特征；經(jīng)濟(jì)性特征；文化性特征；涉外性特征。.導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)施具有哪些特點(diǎn)？工作獨(dú)立性強(qiáng)；需要很強(qiáng)的責(zé)任心；工作強(qiáng)度大，非常辛苦；腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合。.導(dǎo)游服務(wù)原則是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作的出發(fā)點(diǎn)，包含哪些原則?賓客至上、優(yōu)質(zhì)服

12、務(wù)的原則；維護(hù)游客合法權(quán)益的原則；規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則；平等服務(wù)的原則。.導(dǎo)游人員的基本工作職責(zé)有哪些？安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計(jì)劃；提供翻譯、講解、向?qū)Ш吐猛旧罘?wù)；協(xié)調(diào)關(guān)系，處理問(wèn)題；保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；回答問(wèn)詢(xún)，反饋信息。.地陪人員的職責(zé)有哪些？安排旅游活動(dòng)日程；做好接待工作；提供導(dǎo)游、講解服務(wù)；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。.作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有哪些高尚品德？熱愛(ài)祖國(guó)；愛(ài)崗敬業(yè)；遵紀(jì)守法；情操高尚。.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備淵博的知識(shí)，這些知識(shí)主要包括哪些方面？政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)；文化知識(shí)；心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)；旅游常識(shí)。.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的工作能力，主要包括

13、哪些方面？(1)組織協(xié)調(diào)能力；獨(dú)立應(yīng)變能力；語(yǔ)言講解能力。.導(dǎo)游員的講解如何能做到吸引游客？有效地傳達(dá)信息；內(nèi)容與形式統(tǒng)一；抓住游客的興趣點(diǎn)；精彩的語(yǔ)言和靈活的講解方式。.歡迎詞的形式主要有哪些？規(guī)范式；聊天式；調(diào)侃式；抒情式；安慰式。.途中導(dǎo)游的特點(diǎn)有哪些？導(dǎo)游講解容量大；導(dǎo)游講解內(nèi)容雜；導(dǎo)游講解方法活。.途中導(dǎo)游有哪些常用的方法？專(zhuān)題講解與一般講解相結(jié)合；按序講解與即興講解相結(jié)合；主動(dòng)講解與回答提問(wèn)相結(jié)合。.導(dǎo)游人員在進(jìn)行自然景觀(guān)講解時(shí)，應(yīng)該如何向游客傳達(dá)美的信息？準(zhǔn)確抓住形式美；有效突出文化美；著力深化象征美。.導(dǎo)游人員在對(duì)水景的講解中，除了從直觀(guān)的形態(tài)進(jìn)行賞析外，還需講解水景的哪些文化

14、特質(zhì)?水蘊(yùn)含的力量；水包含的溫柔；水體現(xiàn)的純潔；水孕育的無(wú)私。.在講解中，導(dǎo)游人員要注意突出花木草樹(shù)的哪些特色，以給游客美的享受？突出形態(tài)；突出色彩；突出香味；突出用途；突出寓意。.導(dǎo)游人員要把古建筑景觀(guān)講解好，除了掌握必要的古建筑知識(shí)外，還要突出哪些重點(diǎn)？突出古建筑的功能性；突出古建筑的風(fēng)格特色；突出古建筑的結(jié)構(gòu)原理；突出古建筑的精工技巧。.導(dǎo)游人員在進(jìn)行佛教建筑講解肘，要從哪幾個(gè)方面入手？講清佛教建筑的基本格局；講清佛教建筑的藝術(shù)與工巧特征；講清佛教建筑的思想內(nèi)涵。.導(dǎo)游人員在講解石窟時(shí)，應(yīng)抓住哪幾個(gè)要點(diǎn)？表現(xiàn)手法；雕刻技法；結(jié)構(gòu)布局；重點(diǎn)龕窟。.導(dǎo)游人員在餐飲服務(wù)中應(yīng)盡到哪些職責(zé)？協(xié)調(diào)職

15、責(zé)；監(jiān)督職責(zé)；保障職責(zé)；講解職責(zé)。.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)探險(xiǎn)旅游團(tuán)時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？要有強(qiáng)壯的身體和必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；要做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備；生活照料要周到；要果斷處理突發(fā)問(wèn)題。.領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中的出入境服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？發(fā)放旅行證件和機(jī)票；協(xié)助游客整理行李；協(xié)助游客進(jìn)行中報(bào)；帶領(lǐng)游客依次接受邊防檢查和安全檢查。.景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程主要包括哪些環(huán)節(jié)？接團(tuán)、致歡迎詞；提醒注意事項(xiàng)；開(kāi)展景區(qū)內(nèi)講解及相關(guān)服務(wù)，處理突發(fā)事件；致歡送詞及征求意見(jiàn)二：應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答及參考答案(55問(wèn)).地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生？認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；提

16、前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉；如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者說(shuō)明情況并致歉。.地陪導(dǎo)游員上午10點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到這機(jī)場(chǎng)后得知團(tuán)隊(duì)航班晚點(diǎn)四個(gè)小時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？立即向機(jī)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)處查詢(xún)?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車(chē)司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車(chē)輛做準(zhǔn)備工作；由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，

17、并銜接計(jì)調(diào)對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。.地陪如何防止錯(cuò)接事故的發(fā)生？地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；地陪應(yīng)主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，井上前詢(xún)問(wèn)；接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)等。5,由于客觀(guān)原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀(guān)游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃重點(diǎn)游覽本地 最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)；向旅行社報(bào)告與司機(jī)銜接，及時(shí)辦理退房、退餐、退車(chē)事宜；通知計(jì)調(diào)及時(shí)通知下一站，制訂變更接待計(jì)劃安排。6,什么是誤機(jī)？地陪應(yīng)

18、怎樣處理？由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒(méi)有按原定班次離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)；地陪應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社,并有效安撫游客；地陪應(yīng)隨時(shí)關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況；各方努力，讓游客乘最近班次離開(kāi)本站或乘坐其他交通工具前往下一站；協(xié)助查清事故原因。.導(dǎo)游員如何防止誤機(jī)事故發(fā)生？地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、班次、時(shí)間、目的地等;帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)班次有無(wú)變化；臨行前不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)離站地點(diǎn)。.由于天氣原因，去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但

19、晚上10點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿(mǎn)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？地陪及時(shí)向游客說(shuō)明情況，全力穩(wěn)定游客情緒；立即落實(shí)第二天最早的航班班次，并安排行李等事項(xiàng)；及時(shí)解決游客的食宿問(wèn)題；通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車(chē)時(shí)間；告知旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)及時(shí)通知行程下一站。9,韓國(guó)旅游團(tuán)抵這雙流機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是早上 8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場(chǎng)途中遇到塞車(chē)，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已是早上8點(diǎn)40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？這是一次漏接事故；導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況；熱情主動(dòng)做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)時(shí)間在本市繼續(xù)游覽一天，地

20、陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？立即向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車(chē)等事項(xiàng)；調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上可安排文娛活動(dòng)，調(diào)節(jié)游客情緒；和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實(shí)第二天游客的離站航班；通知下一站旅行社。.由于旅游旺季，機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)問(wèn)題，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，地陪導(dǎo) 游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？爭(zhēng)取全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因，取得游客的諒解和支持；講清補(bǔ)救措施；充分利用有效時(shí)間安排客人參觀(guān)本地主要景點(diǎn)， 同時(shí)將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和下一站接團(tuán)社；爭(zhēng)取旅行社授權(quán)，給予游客適當(dāng)補(bǔ)償。.地陪正帶領(lǐng)一外國(guó)教育界旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽，一名團(tuán)員突然發(fā)現(xiàn)他的護(hù)

21、照丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如 何處理？安慰團(tuán)員，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找；確認(rèn)丟失后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，請(qǐng)旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部 門(mén)按流程補(bǔ)辦；費(fèi)用由該團(tuán)員自理。.一名外國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶貴重財(cái)物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？確認(rèn)被盜后，地陪應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、旅行社和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線(xiàn)索，力爭(zhēng)盡快破案;若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書(shū)， 以便游客回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；安慰失主，緩解不快情緒。一位日本游客在乘坐國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線(xiàn)索，

22、協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記；幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。.一隊(duì)韓國(guó)旅游團(tuán)即將乘火車(chē)離開(kāi)某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機(jī)變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)，并積極協(xié)助查找；記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話(huà)，以備找到后返還失主；客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理；如沒(méi)有找到，旅行社應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明、致歉。.地陪導(dǎo)游員陪同團(tuán)隊(duì)在大型市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢(qián)包不見(jiàn)了，地陪導(dǎo) 游員應(yīng)如何處理？安慰

23、游客，分析可能丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，積極協(xié)助游客尋找；如果尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、 時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話(huà)及錢(qián)包的樣式、錢(qián)物數(shù)量講清，以便破 案時(shí)聯(lián)系；向旅行社匯報(bào)，陳述事故報(bào)告；做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。.一入境旅游團(tuán)來(lái)華旅游，團(tuán)隊(duì)乘坐火車(chē)抵達(dá)邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運(yùn)行李丟失，地陪 導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？地陪導(dǎo)游員應(yīng)幫助游客積極尋找；陪同游客到車(chē)站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫(xiě)失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝Q(chēng)和電話(huà)號(hào)碼告之以便聯(lián)系；如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將

24、行李交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車(chē)票、托運(yùn)行 李單向承運(yùn)人索賠。.一入境旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，有一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢(xún)問(wèn)是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了 行李；如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車(chē)駕駛員聯(lián)系；如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法。如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份 丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明存檔。.在處山地景觀(guān)游覽時(shí)，團(tuán)隊(duì)中發(fā)現(xiàn)有一名游客長(zhǎng)時(shí)間失聯(lián)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系。全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)

25、帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；向景區(qū)管理部門(mén)請(qǐng)求援助，同時(shí)與酒店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告,必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；若是未找到，旅游團(tuán)可按計(jì)劃返回酒店，領(lǐng)隊(duì)或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車(chē)輛 返回酒店；做好善后工作。找到走失者后，地陪要問(wèn)清原因，并采取相關(guān)措施。.作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)如何防止游客走失？多做提醒工作；做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要預(yù)報(bào)一天的行程和游覽點(diǎn)。到景點(diǎn)后在示意圖前，應(yīng)講清游覽路線(xiàn)、集合時(shí)間地點(diǎn)；景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合開(kāi)展工作。.在帶團(tuán)游覽過(guò)程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財(cái)物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？應(yīng)挺身而出，保護(hù)游客的人身、

26、財(cái)產(chǎn)安全；立即報(bào)警；穩(wěn)定游客情緒，落實(shí)好后續(xù)的參觀(guān)游覽；做好善后工作和后續(xù)的防范工作；落實(shí)事故報(bào)告。.旅游團(tuán)中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送往醫(yī)院搶救治療,請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。.在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？應(yīng)盡量減少游客在太陽(yáng)下暴曬，讓游客帶好遮陽(yáng)傘，多休息，多喝水，以防中暑；如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵龋蝗鐭o(wú)醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，

27、做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、人丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng) 立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療室或醫(yī)院前來(lái)救治。.行程中，游客患一般疾病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪患者去醫(yī)院；關(guān)心病情，安排好患者的用餐；禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；說(shuō)明治療費(fèi)用自理。.行程中，外籍游客突患重病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？應(yīng)立即請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團(tuán)旅游，其間可抽時(shí)間到醫(yī)院探望；在搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)；地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；有關(guān)治療的書(shū)面材料，地陪

28、應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人。.旅游團(tuán)在回程途中遭遇車(chē)禍，部分游客受傷，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？立即報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀(guān)游覽；寫(xiě)出事故書(shū)面報(bào)告。.旅游團(tuán)中一位游客爬山時(shí)不慎摔傷，造成小腿骨折，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)，辦法是：如有出血，應(yīng)及時(shí)止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)；上夾板(固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體)；及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書(shū)、醫(yī)

29、療費(fèi)用清單，以備向保險(xiǎn)公司索賠；報(bào)告旅行社，并寫(xiě)出事故報(bào)告。.一位外國(guó)傳教士在我國(guó)旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？應(yīng)立即予以勸阻；并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)允許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳品；不聽(tīng)勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。.旅游者要求調(diào)換房間，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)給予調(diào)換；確有困難調(diào)換不了時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并與賓館溝通提供補(bǔ)償性措施；如果是房間設(shè)施、衛(wèi)生條件有缺陷，應(yīng)要求賓館修理和改善，如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉；如游客要求入住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，可以滿(mǎn)足，但游客要交付原訂房間損失費(fèi)

30、和房費(fèi)差價(jià)。.在退房時(shí)，有游客房間的床單被燒了個(gè)洞，賓館要求賠償，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？首先分清責(zé)任，是原來(lái)就有洞還是客人所為，如確定是客人所致，應(yīng)勸其照價(jià)賠償；為了避免此類(lèi)情況發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住之前(一般在大廳分房時(shí)) 叮囑客人愛(ài)護(hù)客房 內(nèi)各種用品和設(shè)施，否則要承擔(dān)相應(yīng)后果；提醒客人進(jìn)入房間后應(yīng)仔細(xì)檢查房間的配套用品和設(shè)施是否齊全、完好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,以減少不必要的糾紛。.哪些情況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客的自由活動(dòng)？即將啟程離開(kāi)本地前；自由活動(dòng)所處環(huán)境對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全有隱患時(shí)；自由活動(dòng)的時(shí)間無(wú)法保障時(shí)；自由活動(dòng)有可能會(huì)影響團(tuán)隊(duì)正常行程時(shí)。.郵輪團(tuán)游客反映有暈船癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處

31、理？建議游客可適當(dāng)?shù)绞彝夂粑迈r空氣，如甲板、頂層觀(guān)光臺(tái)或選擇居于船體中部的艙室；建議游客盡量不要吃過(guò)于油膩的食物，多吃蔬菜、多飲茶水；癥狀明顯時(shí)提醒游客多臥床休息，減少站立活動(dòng)。.因團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多，導(dǎo)致住宿不在同一家賓館，面對(duì)游客的抱怨，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團(tuán)隊(duì)往往需分住不同酒店。導(dǎo)游員應(yīng)從大局出發(fā)，維護(hù)旅行社形象，向游客做出合理解釋?zhuān)瑢で笳徑猓环址繒r(shí)要有所兼顧，盡可能滿(mǎn)足游客要求?？梢愿鶕?jù)不同的群體來(lái)分房，并且告知各家賓館 的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走動(dòng)。.部分游客提出不想隨團(tuán)按計(jì)劃去某一景點(diǎn)游覽，而想單獨(dú)去購(gòu)物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？應(yīng)動(dòng)員游客按原計(jì)劃隨團(tuán)參

32、觀(guān)，并著重推介該景點(diǎn)的特色和沿革；若游客仍堅(jiān)持己見(jiàn)，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)或全陪同意，讓游客簽署書(shū)面證明；如景點(diǎn)門(mén)票已預(yù)訂付費(fèi)，應(yīng)告知游客景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)不退；可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項(xiàng)。.導(dǎo)游員接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀(guān)看舞劇“黑桃皇后”。其間，部分游客要求觀(guān)看京劇“玉堂春”，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋?zhuān)鞔_告之劇票己訂好，不能退換，請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們協(xié) 調(diào)安排車(chē)輛，但費(fèi)用自理。一位英國(guó)游客因家中有急事

33、要求退團(tuán)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿(mǎn)足其要求；協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費(fèi)用自理；服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。.在旅游途中，游客提出要求增加計(jì)劃外景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游員有拒絕的權(quán)利；在時(shí)間充足、條件允許的情況下，導(dǎo)游員可以滿(mǎn)足游客的要求，并告知旅行社核算出市增加 的相關(guān)費(fèi)用；增加景點(diǎn)原則上應(yīng)是全團(tuán)游客都同意，并愿意簽署書(shū)面說(shuō)明和支付相關(guān)費(fèi)用；導(dǎo)游員私自加點(diǎn)的行為具有極大的安全隱患。所以，途中臨時(shí)增加景點(diǎn)一定要及時(shí)向旅行社報(bào)備。.一位外國(guó)旅游者明早離境回國(guó)，他委托你將一個(gè)密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并愿意支付費(fèi)用，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

34、導(dǎo)游員首先應(yīng)婉拒；如無(wú)法拒絕，首先應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意；在旅行社同意的前提下，應(yīng)和游客一起開(kāi)箱檢驗(yàn)物品；如是貴重物品或食品，應(yīng)予拒絕；請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)說(shuō)明物品名稱(chēng)、數(shù)量,當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)地址和電話(huà)。收件人收到后，要出具收條。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書(shū)和收條要由旅行社一并保存待查。.一位美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買(mǎi)“古玩”，回國(guó)好送給親朋好友，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游員應(yīng)帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)；買(mǎi)妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票。提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。.如果遇到游客對(duì)你的導(dǎo)游詞提出異議，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？耐心聽(tīng)取游客意見(jiàn)，從中汲

35、取合理成分；不要與游客爭(zhēng)辯，應(yīng)感謝客人的提醒；將游客的觀(guān)點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀(guān)點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予以確認(rèn)；如果游客的觀(guān)點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以單獨(dú)交換意見(jiàn)。.游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，讓客人把話(huà)說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；認(rèn)真分析，做出正確判斷；核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。.導(dǎo)游員從機(jī)場(chǎng)接團(tuán)后，剛上車(chē)準(zhǔn)備講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)車(chē)載麥克風(fēng)壞了，應(yīng)如何處理？有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游會(huì)在出發(fā)前隨身攜帶一個(gè)微型話(huà)筒，以備急用；若沒(méi)佩戴話(huà)筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當(dāng)提

36、高嗓音；如果人數(shù)較多，則應(yīng)站在大巴車(chē)廂靠中間的過(guò)道上，盡量讓每一位游客都能聽(tīng)見(jiàn)；對(duì)于年紀(jì)稍長(zhǎng)、聽(tīng)力不好的游客還需重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程計(jì)劃，減少高溫時(shí)段團(tuán)隊(duì)的戶(hù)外活動(dòng)；提醒團(tuán)員多喝水，少吃多餐，適當(dāng)多吃苦味和酸性食物；提醒團(tuán)員避免劇烈運(yùn)動(dòng)，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；提醒團(tuán)員日間適當(dāng)小睡，以補(bǔ)充體力；提醒團(tuán)員注意防曬，預(yù)防中暑。.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程計(jì)劃，減少團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒?dòng)；不要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入不結(jié)實(shí)、不安全的建筑物內(nèi)躲避；提醒游客穿防滑型鞋，做好團(tuán)隊(duì)凍傷、雪盲癥

37、狀的防護(hù)；和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。.在講解過(guò)程中，不時(shí)有游客打斷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如果是游客聽(tīng)得很專(zhuān)心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導(dǎo)游員應(yīng)利用這種良好氣氛認(rèn)真解答；如果是游客沒(méi)用心聽(tīng)，且不時(shí)問(wèn)一些不著邊際的問(wèn)題，應(yīng)提醒游客如果有疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谥v解暫告一段落時(shí)提出；如果游客確實(shí)對(duì)講解內(nèi)容興趣不大，或過(guò)于勞累想休息，就應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)先講核心內(nèi)容和注意 事項(xiàng)，在游客充分休息后再展開(kāi)。.游客在游覽中向你打聽(tīng)旅行社運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對(duì)？屬于商業(yè)機(jī)密的問(wèn)題在任何情況下導(dǎo)游員都不能向游客隨意透露，也不要隨意向游客打聽(tīng)團(tuán)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)；不管導(dǎo)游員是否知道真實(shí)的利潤(rùn)情況，都應(yīng)委婉給予回答，如“我負(fù)責(zé)的是接待環(huán)節(jié)，您詢(xún) 問(wèn)的是公司財(cái)務(wù)和計(jì)調(diào)部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍，我對(duì)此不是很清楚，請(qǐng)您包涵”。.一天的游覽結(jié)束后，游客邀請(qǐng)導(dǎo)游員去*所聚會(huì)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？在沒(méi)有特別約定的情況下，去*所純屬游客的額外消費(fèi)，不在導(dǎo)游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游 員可婉言謝絕；如果雙方關(guān)系確實(shí)相處融洽，對(duì)方再三盛情邀請(qǐng)，