體驗(yàn)式銷售五步驟

1、 Company Confidential體驗(yàn)式零售銷售五步驟 12 Company Confidential諾基亞零售銷售技巧諾基亞的零售銷售強(qiáng)調(diào)為顧客創(chuàng)造美好的體驗(yàn)顧客的體驗(yàn)從他/她一走進(jìn)諾基亞的專賣店就已經(jīng)開始顧客希望得到屬于他/她自己的，與其息息相關(guān)的體驗(yàn)只有顧客得到的體驗(yàn)?zāi)軌驖M足并超越顧客預(yù)期，顧客才會(huì)自然而然的接受我們的產(chǎn)品與服務(wù)我們希望每個(gè)顧客都能帶著美好的體驗(yàn)離開專賣店，而不論是否購(gòu)買了我們的產(chǎn)品2諾基亞零售銷售技巧3 Company Confidential獨(dú)特性：指的是諾基亞高度人性化的科技和產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中獨(dú)一無二的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)諾基亞零售銷售就是要為每一個(gè)顧客創(chuàng)造既獨(dú)特又相

2、關(guān)的驚喜體驗(yàn)相關(guān)性：每個(gè)顧客都是獨(dú)一無二的，他們只對(duì)符合自己生活方式并能滿足他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣驚喜體驗(yàn)：只有當(dāng)顧客充分的體驗(yàn)到諾基亞產(chǎn)品的獨(dú)特性是如何幫助他們超越現(xiàn)狀，滿足其自身的需求時(shí)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)3諾基亞零售銷售技巧諾基亞采用體驗(yàn)式的零售銷售五步驟為顧客創(chuàng)造美好的購(gòu)物體驗(yàn)相比于以往的銷售方式，諾基亞零售銷售五步驟要求諾基亞促銷員作出如下的改變采用積極并且個(gè)性化的方式與顧客連接以滿足顧客需求為導(dǎo)向而非推薦產(chǎn)品為導(dǎo)向鼓勵(lì)顧客試用手機(jī)，關(guān)注創(chuàng)造與顧客息息相關(guān)的體驗(yàn)而非產(chǎn)品的功能積極的把握成交環(huán)節(jié)，以專業(yè)的態(tài)度和方式引導(dǎo)顧客自然而然地購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)無論成交與否，與顧客建

3、立良好的持久關(guān)系4 Company Confidential45 Company Confidential諾基亞零售銷售技巧諾基亞體驗(yàn)式銷售的五個(gè)步驟連接探詢創(chuàng)造體驗(yàn)成交建立持久關(guān)系56 Company Confidential諾基亞零售銷售第一步：連接建立連接的目的讓顧客能夠留下感到舒服、自在建立與顧客之間的信任 建立連接的目的6諾基亞零售銷售第一步：連接7 Company Confidential你可能因?yàn)檎诮哟晃活櫩投鵁o暇迎接新顧客這時(shí)候你應(yīng)該怎么做？你可能沒有注意到新顧客走進(jìn)店內(nèi)這時(shí)候你應(yīng)該怎么做？存在的問題78 Company Confidential建立連接的三個(gè)要素個(gè)性化的問

4、候語創(chuàng)造自由空間再次連接的機(jī)會(huì) 建立連接的三個(gè)要素諾基亞零售銷售第一步：連接89 Company Confidential諾基亞零售銷售第一步：連接個(gè)性化的問候語問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重個(gè)性化的問候會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切具有本地語言特點(diǎn)顧客稱謂因顧客性別、年齡而異的稱謂因特定時(shí)間或節(jié)日而異的歡迎詞對(duì)于陌生的顧客對(duì)于熟識(shí)的顧客 建立連接的三個(gè)要素9諾基亞零售銷售第一步：連接10 Company Confidential 建立連接的三個(gè)要素 要有對(duì)待朋友的心態(tài) 接一顧二招呼三 注意識(shí)別老顧客 留意需要幫助的顧客 避免多人同時(shí)注視顧客， 造成顧客的拘謹(jǐn)感 不要一上來就問要買什么問候時(shí)的注

5、意事項(xiàng)1011 Company Confidential 非言語溝通的重要性顧客不僅僅是從我們言語中聽到問候，更重要的是從我們的身體語言和聲音中感受到尊重和發(fā)自內(nèi)心的歡迎真誠(chéng)的語氣語調(diào)和恰當(dāng)?shù)纳眢w語言使溝通更為有效建立連接的三個(gè)要素諾基亞零售銷售第一步：連接11諾基亞零售銷售第一步：連接12 Company Confidential個(gè)性化問候語練習(xí) 請(qǐng)使用具有您本地特點(diǎn)的語言方式向接下來的顧客表達(dá)您個(gè)性化的問候 。 注意，我們不僅僅是說出問候，更重要的是要讓顧客感受到我們的真誠(chéng)和熱情。所以，請(qǐng)?jiān)诒磉_(dá)問候的時(shí)候面向講師，把講師想象成為接下來的顧客 那么，現(xiàn)在開始建立連接的三個(gè)要素12諾基亞零售銷

6、售第一步：連接13 Company Confidential個(gè)性化問候語練習(xí)建立連接的三個(gè)要素13諾基亞零售銷售第一步：連接14 Company Confidential個(gè)性化問候語練習(xí) 從這個(gè)練習(xí)中我們可以看到顧客不是千人一面的，每一個(gè)走進(jìn)店內(nèi)的顧客都是獨(dú)特的，因此我們的問候就更不應(yīng)該是一成不變的。我們相信一個(gè)真誠(chéng)的，個(gè)性化的問候能夠讓顧客感覺到這聲問候是說給他/她自己的，他/她將帶著受尊重和被歡迎的感覺開始在店內(nèi)的體驗(yàn)之旅。 請(qǐng)?jiān)谀闫綍r(shí)的工作中勤加練習(xí)，重要的是不要忽視任何一個(gè)進(jìn)店顧客，即使他/她只是隨便看看建立連接的三個(gè)要素1415 Company Confidential諾基亞零售銷售

7、第一步：連接創(chuàng)造自由空間給顧客一些自由的空間和時(shí)間，可以讓他放松下來客戶需要一定的空間以避免壓迫感和被監(jiān)視的感覺客戶需要一定時(shí)間不受干擾地、自由地瀏覽商品注意觀察顧客的行為，以便為再次連接做準(zhǔn)備建立連接的三個(gè)要素1516 Company Confidential再次連接的機(jī)會(huì)通過觀察，把握再次和顧客溝通的時(shí)機(jī)，如：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)當(dāng)顧客觸摸機(jī)模時(shí)（稍做等待后）當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)當(dāng)顧客注視產(chǎn)品抬頭時(shí)尋求幫助時(shí)建立連接的三個(gè)要素諾基亞零售銷售第一步：連接你還能再想到其他的時(shí)機(jī)嗎？16諾基亞零售銷售第一步：連接通過再次溝通，

8、自然過度到銷售的下一步探詢需求17 Company Confidential建立連接的三個(gè)要素1718 Company Confidential建立默契和信任關(guān)系銷售是從顧客信任開始的在“問候顧客”之后到“再次連接”之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助促銷員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境模仿對(duì)方的肢體語言模仿對(duì)方的詞語和談話方式采用閑談保持目光接觸適當(dāng)真誠(chéng)而具體的贊美，可以有效的消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽 建立默契和信任關(guān)系諾基亞零售銷售第一步：連接一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)告表示，有關(guān)天氣、服飾、穿著等方面的閑談（開場(chǎng)白）是最有效的消除兩個(gè)素不相識(shí)的人之間陌生感和戒備心理的方法18諾基亞零售

9、銷售第一步：連接19 Company Confidential建立信任關(guān)系練習(xí) 請(qǐng)嘗試當(dāng)接下來的顧客在隨意瀏覽產(chǎn)品的時(shí)候采用閑談或贊美的方法與顧客建立信任關(guān)系 請(qǐng)注意，觀察顧客的特點(diǎn)，找到適當(dāng)?shù)恼勗捛腥朦c(diǎn)而不要為了閑談/贊美而閑談/贊美 那么，現(xiàn)在開始19諾基亞零售銷售第一步：連接20 Company Confidential建立信任關(guān)系練習(xí)20諾基亞零售銷售第一步：連接21 Company Confidential建立信任關(guān)系練習(xí) 請(qǐng)不斷在你平時(shí)的生活和工作中積累與客戶建立信任關(guān)系的技巧，并勤加練習(xí)。 我們相信這不是一件容易的事情，但是當(dāng)你成功的和顧客以這種自然而然的方式建立信任關(guān)系之后，你

10、就會(huì)發(fā)現(xiàn)在后面的探尋階段中客戶會(huì)為你打開溝通之門，你會(huì)更容易的了解他們/她們的需求和期待，一切都將會(huì)因此而變得更加簡(jiǎn)單2122 Company Confidential諾基亞零售銷售第二步：探詢探詢的目的準(zhǔn)確和有效率地了解客戶需求，以便能為客戶提供具有相關(guān)性的體驗(yàn)和解決方案，為達(dá)成銷售打下基礎(chǔ)探尋包含兩個(gè)環(huán)節(jié)提問傾聽 探詢的目的22諾基亞零售銷售第二步：探詢23 Company Confidential存在的問題你是否有過僅僅根據(jù)顧客的外貌、衣著就假設(shè)顧客的需要而推薦某款手機(jī)？請(qǐng)記住，顧客的需求不是假設(shè)出來的而是問出來的！2324 Company Confidential問題的類型封閉式問題：

11、答案被限定在一定范圍之內(nèi)如：您是加一塊電池還是兩塊電池？如：您是用現(xiàn)金結(jié)賬還是信用卡結(jié)賬？開放式問題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述如：您現(xiàn)在是用的哪一款手機(jī)？如：您經(jīng)常使用手機(jī)的哪些功能呢？提問的類型諾基亞零售銷售第二步：探詢2425 Company Confidential有效的提問應(yīng)結(jié)合開放式問題和封閉式問題封閉式問題：在總結(jié)需求和建議成交時(shí)更多使用開放式問題：獲得總體概念，引導(dǎo)客戶交談，在探詢顧客需求時(shí)更多使用開放式問題和封閉式問題諾基亞零售銷售第二步：探詢2526 Company Confidential開放式問題的使用5W + 1HWho: 誰？ 您是為誰買手機(jī)呢？What: 什么？ 您

12、平時(shí)都用XX手機(jī)做XX呢？Why: 為什么？ 您為什么想要換一部手機(jī)呢？Where:哪？ 您通常都去哪里出差呢？When: 何時(shí)？ 您什么時(shí)候會(huì)用到手機(jī)的XX功能呢？How: 怎樣？ 您現(xiàn)在所用的手機(jī)感覺怎么樣呢？開放式問題諾基亞零售銷售第二步：探詢26諾基亞零售銷售第二步：探詢?cè)诹闶壑?，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？問題的數(shù)量不宜太多，一般45個(gè)從幾個(gè)固定的探詢角度開始提問問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提示使用本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢27 Company Confidential開放式提問的技巧27諾基亞零售銷售第二步：探詢28 Company Con

13、fidential探詢角度目的購(gòu)買目的 獲悉顧客選購(gòu)一款手機(jī)產(chǎn)品的主要原因，幫助促銷員確定從哪種 諾基亞手機(jī)分類中為顧客推薦產(chǎn)品 幫助顧客明確其對(duì)手機(jī)的期望和需求，幫助促銷員為顧客選擇有 獨(dú)特性的產(chǎn)品產(chǎn)品使用者 獲悉手機(jī)最終的使用者，幫助促銷員選擇適宜的產(chǎn)品介紹方式 獲悉手機(jī)最終使用者的生活和工作方式與特點(diǎn)，幫助促銷員為顧 客選擇有相關(guān)性的產(chǎn)品產(chǎn)品外觀 獲悉顧客對(duì)產(chǎn)品外觀（款式、材質(zhì)、風(fēng)格等）的需求，幫助促銷員 縮小產(chǎn)品選擇的范圍產(chǎn)品特性 獲悉顧客最主要的產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)，以及顧客關(guān)注某些功能的原因， 幫助促銷員從眾多產(chǎn)品賣點(diǎn)中選擇有獨(dú)特性的賣點(diǎn)，用能與顧客 產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的方式向顧客推薦和介紹提問的角度

14、28諾基亞零售銷售第二步：探詢29 Company Confidential探詢角度例句購(gòu)買目的 您對(duì)您現(xiàn)在使用的手機(jī)有什么不滿意的地方？ 如果您要買一部新的手機(jī)，您希望這部手機(jī)在生活和工作上給您帶來什么樣的幫助？產(chǎn)品使用者 您今天是來幫誰挑手機(jī)？ 其實(shí)現(xiàn)在的手機(jī)除了打電話，還能在生活和工作上幫（手機(jī)的使用者）做很多事情， 所以我能問一下，（手機(jī)的使用者）平時(shí)都有什么興趣愛好嗎？那么，（手機(jī)的使用 者）工作有什么特點(diǎn)嗎？比如是不是經(jīng)常出差，經(jīng)常不在辦公室，經(jīng)常要處理很多郵 件，經(jīng)常開會(huì)產(chǎn)品外觀 您喜歡什么款式的手機(jī)？直板的、翻蓋、滑蓋、超薄 您覺得什么款式的手機(jī)比較搭配您的個(gè)性或者您平時(shí)的風(fēng)格

15、？產(chǎn)品特性 除了打電話和發(fā)短信以外，您對(duì)手機(jī)哪方面的功能或性能特別關(guān)注？為什么呢？ 除了打電話和發(fā)短信以外，您對(duì)手機(jī)哪方面的功能有更高要求？為什么呢？ 您覺得手機(jī)哪個(gè)功能對(duì)您來說可能會(huì)很重要？為什么呢？開放式問題例句29諾基亞零售銷售第二步：探詢30 Company Confidential開放式問題練習(xí)小組討論：舉一反三請(qǐng)用另外一句開放式問題來表達(dá)下面的例句的意思，請(qǐng)盡可能用具有當(dāng)?shù)卣Z言特點(diǎn)的方式提問，多多益善 您對(duì)您現(xiàn)在使用的手機(jī)有什么不滿意的地方？ 您希望新手機(jī)在生活和工作上給您帶來什么樣的幫助？ 其實(shí)現(xiàn)在的手機(jī)除了打電話，還能在生活和工作上幫（手機(jī)的使用者）做很多事情， 所以我能問一下

16、，（手機(jī)的使用者）平時(shí)都有什么興趣愛好嗎？那么，（手機(jī)的使用 者）工作有什么特點(diǎn)嗎？比如是不是經(jīng)常出差，經(jīng)常不在辦公室，經(jīng)常要處理很多郵 件，經(jīng)常開會(huì) 您喜歡什么款式的手機(jī)？直板的、翻蓋、滑蓋、超薄 您覺得什么款式的手機(jī)比較搭配您的個(gè)性或者您平時(shí)的風(fēng)格？ 除了打電話和發(fā)短信以外，您對(duì)手機(jī)哪方面的功能或性能特別關(guān)注？為什么呢？ 除了打電話和發(fā)短信以外，您對(duì)手機(jī)哪方面的功能有更高要求？為什么呢？ 您覺得手機(jī)哪個(gè)功能對(duì)您來說可能會(huì)很重要？為什么呢？3031 Company Confidential傾聽的重要性提問之后認(rèn)真傾聽顧客的回答，能準(zhǔn)確的判斷顧客的需求你會(huì)傾聽嗎？用耳朵去聽用眼睛去看用心去體會(huì)

17、更重要的是：尊重對(duì)方用耳朵聽用眼睛看用心體會(huì)尊重對(duì)方 傾聽諾基亞零售銷售第二步：探詢3132 Company Confidential傾聽的技巧：面對(duì)顧客并保持目光接觸保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評(píng)判傾聽顧客的表述，體會(huì)客戶的情緒和感受為了表達(dá)傾聽，給出“是”、“對(duì)”等簡(jiǎn)單的回應(yīng)等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)行確認(rèn)不要打斷客戶來提出你的解決方案 傾聽諾基亞零售銷售第二步：探詢3233 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)創(chuàng)造體驗(yàn)的目的使顧客了解手機(jī)獨(dú)特性的功能與其需求直接相關(guān)，從而產(chǎn)生美好的聯(lián)想及體會(huì)，為最終決定購(gòu)買奠定基礎(chǔ) 創(chuàng)造體驗(yàn)的目的33諾

18、基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)34 Company Confidential存在的問題你知道嗎？買車你可以親自試駕買音響你可以親自試聽買家具你可以親自坐上去試用甚至在家樂福、沃爾瑪買食品你可以免費(fèi)品嘗為什么我們不讓顧客親自體驗(yàn)我們的產(chǎn)品？諾基亞歐洲真機(jī)演示零售調(diào)查結(jié)果表明：在顧客試用真機(jī)的情況下銷售額會(huì)提高50%150%！3435 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)如何創(chuàng)造體驗(yàn)要使體驗(yàn)具有相關(guān)性和獨(dú)特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺 如何創(chuàng)造體驗(yàn)3536 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)如何創(chuàng)造體驗(yàn)我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)

19、顧客是一個(gè)經(jīng)常出差的商務(wù)人士 如何創(chuàng)造體驗(yàn)如果我們告訴他諾基亞手機(jī)里預(yù)裝了貪吃蛇游戲顧客的感覺將是3637 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)如何創(chuàng)造體驗(yàn)要使體驗(yàn)具有相關(guān)性和獨(dú)特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個(gè)經(jīng)常出差的商務(wù)人士 如何創(chuàng)造體驗(yàn)如果我們告訴他諾基亞手機(jī)可以發(fā)送短信，即使他在開會(huì)的時(shí)候也能和同事保持溝通顧客的感覺將是3738 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)如何創(chuàng)造體驗(yàn)要使體驗(yàn)具有相關(guān)性和獨(dú)特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個(gè)經(jīng)常出差的商務(wù)人士

20、 如何創(chuàng)造體驗(yàn)如果我們告訴他通過諾基亞XpressMusic手機(jī)獨(dú)有的DSP+芯片可以聆聽Hi-Fi級(jí)的音樂效果顧客的感覺將是3839 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)如何創(chuàng)造體驗(yàn)要使體驗(yàn)具有相關(guān)性和獨(dú)特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個(gè)經(jīng)常出差的商務(wù)人士 如何創(chuàng)造體驗(yàn)如果我們告訴他諾基亞新款手機(jī)內(nèi)置GPS和地圖2.0，這將使得其無論出差何地，都不會(huì)再感到陌生，出行更輕松顧客的感覺將是！39諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)40 Company Confidential 如何創(chuàng)造體驗(yàn)演示試用為顧客做真機(jī)演示 -熟練掌握真機(jī)演示操

21、作流程 -結(jié)合顧客的相關(guān)性選擇演示 的內(nèi)容邀請(qǐng)和鼓勵(lì)顧客試用真機(jī) -讓顧客親自操作真機(jī) -耐心協(xié)助顧客完成操作 -鼓勵(lì)顧客嘗試更多的功能 -引導(dǎo)顧客體驗(yàn)到諾基亞產(chǎn)品 能為其帶來的樂趣和便捷講述驚喜故事采用BFEB (Benefit-Feature-Experience-Benefit)方式講述驚喜故事 - 總體好處：這款手機(jī)能夠使你 - 原因：因?yàn)樗?- 獨(dú)特又相關(guān)的體驗(yàn)：當(dāng)你的時(shí)候 - 帶來的好處：用它就能當(dāng)有真機(jī)做演示時(shí)40諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)41 Company Confidential 如何創(chuàng)造體驗(yàn)講述驚喜故事采用BFEB (Benefit-Feature-Experien

22、ce-Benefit)方式講述驚喜故事 - 總體好處：這款手機(jī)能夠使你 - 原因：因?yàn)樗?- 獨(dú)特又相關(guān)的體驗(yàn)：當(dāng)你的時(shí)候 - 帶來的好處：用它就能關(guān)鍵在于激發(fā)顧客的想象力，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想和體會(huì)，想象擁有這部手機(jī)如何幫助其超越現(xiàn)狀，為生活帶來更多的樂趣，為工作帶來更多的便利 - “您想象一下” - “如果您要是有了這部手機(jī)，以后” - 所有的驚喜故事都應(yīng)該建立在產(chǎn)品的獨(dú)特性和與顧客息息相關(guān)的相關(guān)性上，只有這樣才能讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買意愿當(dāng)沒有真機(jī)做演示時(shí)4142 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)驚喜體驗(yàn) 驚喜體驗(yàn)不僅僅在于顧客試用我們的產(chǎn)品，更重要的是

23、在于促銷員能夠結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客的相關(guān)性而講述驚喜故事的能力！ 驚喜體驗(yàn)4243 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)思考練習(xí)請(qǐng)結(jié)合圖片，說說你聯(lián)想到的驚喜體驗(yàn)地圖講述驚喜故事練習(xí)如果您出差在外地辦事，發(fā)現(xiàn)身上現(xiàn)金不夠想找個(gè)自動(dòng)提款機(jī)取錢，這時(shí)候只要用這部手機(jī)先定位您所在的地方，然后用“搜索周邊”的功能幾秒鐘就能找到離您最近的自動(dòng)提款機(jī)，接著您還可以讓這部手機(jī)的“步行導(dǎo)航”功能給您帶路找到提款機(jī)。這樣以后您去任何沒去過的地方，感覺都就會(huì)像在自己家一樣熟悉。如果你了解到顧客是一位經(jīng)常出差的商務(wù)人士，請(qǐng)講述一個(gè)諾基亞導(dǎo)航手機(jī)能給他帶來的驚喜故事4344 Comp

24、any Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)思考練習(xí)請(qǐng)結(jié)合圖片，說說你聯(lián)想到的驚喜體驗(yàn)講述驚喜故事練習(xí)照相您用這部手機(jī)可以把您孩子平時(shí)調(diào)皮、可愛的樣子照下來，用彩信發(fā)給您先生。這樣他即使經(jīng)常加班或者出差，也能隨時(shí)看到孩子的樣子，就像他親眼看到一樣，他肯定會(huì)感覺非常溫暖的。如果你了解到顧客的丈夫是一位工作非常繁忙的人，請(qǐng)講述一個(gè)諾基亞照相手機(jī)能給她帶來的驚喜故事44思考練習(xí)請(qǐng)結(jié)合圖片，說說你聯(lián)想到的驚喜體驗(yàn)45 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)設(shè)計(jì)如果您在和朋友聚會(huì)，這時(shí)有人給您打電話，當(dāng)您拿出這款手機(jī)，旁邊的人看到這部手機(jī)這么有個(gè)性的外形

25、時(shí)肯定會(huì)非常關(guān)注，都想拿過來看看。到時(shí)候聚會(huì)的焦點(diǎn)肯定就是您了。講述驚喜故事練習(xí)如果你了解到顧客是一位經(jīng)常和朋友聚會(huì)的時(shí)尚人士，請(qǐng)講述一個(gè)諾基亞外形設(shè)計(jì)獨(dú)特個(gè)性的手機(jī)能給她帶來的驚喜故事45思考練習(xí)請(qǐng)結(jié)合圖片，說說你聯(lián)想到的驚喜體驗(yàn)假如當(dāng)您正在外面談事情，突然您老板要您馬上收一封重要的郵件，想象一下，您只需要在這個(gè)手機(jī)上按幾個(gè)鍵，就可以輕松搞定，不但可以收郵件還可以直接回復(fù)。這樣您就再也不用擔(dān)心到處找上網(wǎng)的地方收郵件了，多方便啊。如果你了解到顧客需要經(jīng)常不在辦公室工作，請(qǐng)講述一個(gè)諾基亞帶有上網(wǎng)和收發(fā)電子郵件功能的手機(jī)能給他帶來的驚喜故事46 Company Confidential諾基亞零售銷

26、售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)上網(wǎng)講述驚喜故事練習(xí)4647 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)思考練習(xí)請(qǐng)結(jié)合圖片，說說你聯(lián)想到的驚喜體驗(yàn)音樂與游戲如果您約了朋友一起吃飯，結(jié)果他們晚到了，有了這部手機(jī)您就不用再無聊的等他們了，拿出手機(jī)就可以跑上幾圈賽車或者踢場(chǎng)足球，可能他們都到了您還不知道呢講述驚喜故事練習(xí)如果你了解到顧客是一個(gè)經(jīng)常和朋友一起聚會(huì)的人，請(qǐng)講述一個(gè)諾基亞音樂或游戲手機(jī)能給他帶來的驚喜故事4748 Company Confidential諾基亞零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗(yàn)小組討論：講述驚喜故事的原則 怎樣才能講好一個(gè)驚喜故事？講述驚喜故事應(yīng)該:講述驚喜故事應(yīng)該避免

27、：講述驚喜故事練習(xí)我們相信每個(gè)人并不是天生就會(huì)講故事，因此我們要不斷的搜集“驚喜故事”的素材。故事都來源于生活，請(qǐng)留心身邊發(fā)生在自己身上、家人身上、朋友身上的驚喜故事，甚至從報(bào)紙、雜志或是電視、電影上看到的驚喜故事，日積月累相信你一定會(huì)成為一個(gè)講故事的高手48諾基亞零售銷售第四步：成交成交的目的準(zhǔn)確捕捉成交信號(hào)，并使用嘗試性成交語言，積極推進(jìn)銷售進(jìn)程，完成銷售49 Company Confidential成交的目的49諾基亞零售銷售第四步：成交50 Company Confidential存在的問題面對(duì)成交，你是否有積極的銷售心態(tài)？你是否知道促成交易是你最重要的工作目標(biāo)？銷售工作就像一場(chǎng)戰(zhàn)斗，

28、在一次次勝利中間伴隨著許多次失敗，在喜悅、期待、得意與興奮之中往往夾雜著沮喪、恐懼和失望。在這場(chǎng)戰(zhàn)斗中唯有你積極的心態(tài)才能給予你最直接的幫助。只有讓促成交易的意識(shí)積極地貫穿在你工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)成為戰(zhàn)場(chǎng)上的勝利者50諾基亞零售銷售第四步：成交51 Company Confidential存在的問題你是否知道該在何時(shí)向顧客提出購(gòu)買建議？留心觀察顧客的言行，只有準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買意向才能有效提高成交率你是否擔(dān)心顧客提出異議或者反對(duì)意見？你是否漠視顧客的反對(duì)意見？其實(shí)往往異議本身就是一種購(gòu)買信號(hào)，應(yīng)該積極對(duì)待，并采取有效的手段處理5152 Company Confidential嘗試性成交語言

29、嘗試性成交語言就是肯定積極的暗示，常常用到封閉式問題嘗試性成交語言可以使用一些假設(shè)客戶已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品后的語言 嘗試成交語言諾基亞零售銷售第四步：成交52諾基亞零售銷售第四步：成交53 Company Confidential成交信號(hào)購(gòu)買信號(hào)：通常很多客戶不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買。但如果他們有了購(gòu)買欲望，通常會(huì)不自覺地流露出購(gòu)買意圖，而且是通過其語言或行為表現(xiàn)出來盡管購(gòu)買信號(hào)并不必然會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為，但是銷售員可以把購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn)，當(dāng)作促使購(gòu)買協(xié)議達(dá)成的有利時(shí)機(jī)準(zhǔn)確的識(shí)別和確認(rèn)成交信號(hào)，并能作出正確的應(yīng)對(duì)是把握成交的關(guān)鍵5354 Company Confidential口頭語言性成交信號(hào)口頭語言性成交信號(hào)

30、充分表達(dá)了顧客的購(gòu)買意愿這些語言所表達(dá)的是使用中的問題關(guān)注使用中的問題可以幫助我們判斷是否是語言成交信號(hào) 識(shí)別成交信號(hào)諾基亞零售銷售第四步：成交54諾基亞零售銷售第四步：成交55 Company Confidential口頭語言成交信號(hào)回應(yīng)練習(xí)口頭語言成交信號(hào)促成交易話術(shù)例句這部手機(jī)賣的怎么樣??？這是我們這里銷售量最好的手機(jī)，您就要這個(gè)是嗎？這部手機(jī)還有優(yōu)惠嗎？我剛才給您說的價(jià)格已經(jīng)是我們最近活動(dòng)的最低價(jià)格了，你看要是價(jià)格合適，我就給您開票吧！這部手機(jī)保修多久??？我們提供一年的全國(guó)聯(lián)保，您放心，我們是正規(guī)手機(jī)專賣店，一會(huì)兒給您開完票，只要您保留好，就能享受這項(xiàng)保障了。那我現(xiàn)在就給您開票了？可以

31、退貨嘛？在您購(gòu)買的七天內(nèi)有任何質(zhì)量問題，經(jīng)過檢測(cè)，都是可以給您退貨的，您完全可以放心在我們這里購(gòu)買。那我現(xiàn)在就給您開票？還有更詳細(xì)的資料嘛？當(dāng)然有了（給顧客拿產(chǎn)品單頁(yè)），您看還有哪您不明白的，要不您先交錢我給您試試真機(jī)，我相信您用過之后肯定會(huì)更喜歡的。我想問一下我先生的意見這款手機(jī)真是特別的適合您，您眼光這么好，我想您先生一定同意您的意見，要不，我先給您開張票，等您決定好之后直接付款就可以了，要是您還有什么顧慮，我隨時(shí)歡迎您光臨我們的柜臺(tái)。你們這里可以分期付款嘛？當(dāng)然，我可以帶您去辦理，我先給您開票，幾分鐘咱們就能辦好。或，很抱歉，我們這暫時(shí)還不支持分期付款，但是您可以刷信用卡付款，這樣就可以

32、分期還款給銀行，可以的話我給您開票。55諾基亞零售銷售第四步：成交56 Company Confidential口頭語言成交信號(hào)回應(yīng)練習(xí)口頭語言成交信號(hào)促成交易話術(shù)例句聽起來不錯(cuò)（看起來還可以）當(dāng)然，這手機(jī)很適合您，我給您開票，您付過款之后我給您你試試真機(jī)，我相信您用過真機(jī)之后會(huì)更喜歡的。您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？你們這能刷卡嗎？可以啊，我給您開票，您去款臺(tái)交款就行了，然后我去給您拿手機(jī)，相信您用過真機(jī)之后會(huì)更喜歡的。包裝盒里都有什么啊？有，有，您拿回家之后馬上就可以很方便的使用了，這樣我給您開票，您交完款，我給您去拿貨過來，您可以看看里面的配件?，F(xiàn)在多少錢啊？有促銷情況時(shí)：我們現(xiàn)在有活動(dòng)，價(jià)格非

33、常優(yōu)惠，是*元，你要是現(xiàn)在不買的話，下周就恢復(fù)原價(jià)了，所以現(xiàn)在買很劃算。您看，要是合適的話我就給您開票？無促銷情況時(shí)：價(jià)格是*元，這個(gè)手機(jī)在同等價(jià)位的產(chǎn)品里，功能是很突出的（或性價(jià)比是很高的），所以您買了之后用起來一定會(huì)覺得物有所值的，要是您覺得合適的話，我可以給您開票？你們有什么贈(zèng)品嗎？有：有啊，您要是現(xiàn)在購(gòu)買的話，我們可以送您*，所以您還真是來對(duì)時(shí)候了，這活動(dòng)過兩天就沒有了，現(xiàn)在買很劃算，您看，您要是覺得合適，我就給您開票？沒有：不好意思，現(xiàn)在沒有送贈(zèng)品的活動(dòng)，因?yàn)檫@款手機(jī)價(jià)格已經(jīng)很低了，所以性價(jià)比很高，比起以前的價(jià)格送贈(zèng)品其實(shí)是更劃算，您看，你要是覺得合適呢，我就給你開票吧。5657 C

34、ompany Confidential身體語言性成交信號(hào)判斷身體語言性成交信號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)顧客主動(dòng)出現(xiàn)目光交流伸手觸摸產(chǎn)品把包裝盒拿起來看表情由沉思轉(zhuǎn)變?yōu)槊骼?、放松、活潑、友?識(shí)別成交信號(hào)諾基亞零售銷售第四步：成交57諾基亞零售銷售第四步：成交身體語言成交信號(hào)回應(yīng)練習(xí)肢體語言成交信號(hào)促成交易話術(shù)拿起手機(jī)認(rèn)真的把玩或者操作向顧客講解操作方法，“您覺得這手機(jī)不錯(cuò)吧，一會(huì)兒您開票交款后，我會(huì)教您怎么在您的手機(jī)上來做這些設(shè)置，這樣您用起來就更方便了?！北硎驹敢庠囋囌鏅C(jī)那我先給你開票，您交完錢我才能給您拿真機(jī)，我相信用過真機(jī)以后您會(huì)更喜歡的。不停地把玩，愛不釋手看您這么喜歡，相信這手機(jī)肯定很適合您，以后您用

35、起來肯定會(huì)給你帶來很多樂趣的。要不我給你開票，您去交款，然后我給您去拿貨，我再幫您在手機(jī)上做些設(shè)置，這樣您用起來就更方便了。不斷的翻閱手機(jī)的宣傳資料我覺得這款手機(jī)無論從外型還是功能上都很適合您，要不我給您開票，然后您試試真機(jī)，看看里面的細(xì)節(jié)，親自操作一下里面的功能，我相信您用過真機(jī)之后會(huì)更喜歡的。離開后又轉(zhuǎn)回來您回來了，看您那么喜歡，別猶豫了，就來這款吧，我給您開票吧！58諾基亞零售銷售第四步：成交顧客異議是在成交階段最常見的一個(gè)現(xiàn)象，遇到顧客有異議時(shí)促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭(zhēng)辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑、回避等不專業(yè)和不禮貌等行為因?yàn)?，往往異議本身就是一種成交的信號(hào)，積極妥善的處理異議會(huì)有效的幫助顧客下定購(gòu)買決心促銷員應(yīng)在此時(shí)表現(xiàn)出自信友善耐心和同理心59 Company Confidential處理異議59諾基亞零售銷售第四步：成交60 Company Confidential處理異議的流程 表示理解 不要否定顧客的意見 理解 同意 我明白您的意思 我理解您的想法 探尋異議的原因 采用開放式問題 是什么原因使您有這樣的顧慮呢？ 您能具體談?wù)劄槭裁茨鷮?duì)不滿意嗎？ 這種情況一般發(fā)生在什么時(shí)候？ 對(duì)異議達(dá)成共識(shí) 確認(rèn)顧客真正的需要 采用封閉式問題 您的顧慮是對(duì)嗎？ 其實(shí)您想要對(duì)嗎？ 有理有據(jù) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品總體