特許經(jīng)營(yíng)成功案例

1、連鎖加盟實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)4- PAGE 38第4章連鎖特許許經(jīng)營(yíng)發(fā)發(fā)展成功功案例本章內(nèi)容容：1 HYPERLINK l k1 便便利店“7111”公司2 HYPERLINK l k2 統(tǒng)統(tǒng)一超商商經(jīng)營(yíng)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享3 HYPERLINK l k3 林林泰生小小象變巨巨人4 HYPERLINK l k4 老老行業(yè)新新經(jīng)營(yíng)-天仁名名茶巔覆傳傳統(tǒng)茶業(yè)業(yè)行銷(xiāo)5 HYPERLINK l k5 中中式速食食成功密密訣6 HYPERLINK l k6 法法國(guó)的量量販旋風(fēng)風(fēng)-家樂(lè)樂(lè)福集團(tuán)團(tuán)臺(tái)灣行行7 HYPERLINK l k7 全全國(guó)電子子用誠(chéng)懇懇、踏實(shí)實(shí)建立起起臺(tái)灣地地區(qū)第一一大連鎖鎖家電王王國(guó)8 HYPERL

2、INK l k8 發(fā)發(fā)揚(yáng)光大大中式快快餐連鎖鎖經(jīng)營(yíng)1 便便利店“7111”公司7111公司是是世界上上最大的的便利店店特許組組織，至至19992年底底，該公公司在全全世界222個(gè)國(guó)國(guó)家和地地區(qū)擁有有135590個(gè)個(gè)分支店店。在我我國(guó)的深深圳，該該公司自自19992后起起，就開(kāi)開(kāi)始以自自營(yíng)的方方式開(kāi)展展業(yè)務(wù)，并以出出售區(qū)域域特許權(quán)權(quán)的方式式在中國(guó)國(guó)開(kāi)展特特許業(yè)務(wù)務(wù)。1-1 711便便利店的的經(jīng)營(yíng)狀狀況7111便利店店的店鋪鋪營(yíng)業(yè)面面積按總總部統(tǒng)一一規(guī)定，基本上上都是1100平平方米。商店的的商品構(gòu)構(gòu)成為：食品775%，雜志、日用品品25%。商店店的商圈圈為3000米，經(jīng)營(yíng)品品種達(dá)330000種，

3、都都是比較較暢銷(xiāo)的的商品。另外，總部每每月要向分店店推薦880個(gè)新新品種，使經(jīng)營(yíng)營(yíng)的品種種經(jīng)常更更換，能能給顧客新鮮感感。商店店內(nèi)部的的陳列布布局，由由總部統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定、設(shè)計(jì)計(jì)。商店店的建設(shè)設(shè)、管理理遵循四四項(xiàng)原則則：(11)必需需品齊全全；(22)實(shí)行行鮮度管管理；(3)店店內(nèi)保持持清潔、明快；(4)親切周周到的服服務(wù)。這這四項(xiàng)原原則即是是7111便利利店成功功的秘訣訣。1-2 為分分店著想想的特許許制度1)培訓(xùn)訓(xùn)受許人人及其員員工7111公司為為了使用用權(quán)受許許人店主主適應(yīng)最最初的經(jīng)經(jīng)營(yíng)，消消除他們們的不安安和疑慮慮，在新新的特許許分店開(kāi)開(kāi)業(yè)前，對(duì)受許許人實(shí)行行課堂訓(xùn)訓(xùn)練和商商店訓(xùn)練練，掌

4、握握POSS系統(tǒng)的的使用方方法、接接待顧客客的技巧巧、商店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)技術(shù)等等。另外外，總部部還應(yīng)店店主的要要求，為為提高員員工、臨臨時(shí)工的的業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)能力力，圍繞繞商店?duì)I營(yíng)運(yùn)和商商品管理理、接待待顧客等等內(nèi)容，集中進(jìn)進(jìn)行短期期的基礎(chǔ)礎(chǔ)訓(xùn)練。2)合理理進(jìn)行利利潤(rùn)分配配毛利分配配的原則則是：總總部將毛毛利額的的57%分給244小時(shí)營(yíng)營(yíng)業(yè)的分分店(116小時(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)的的為555%)，其余為為總部所所得。商商店開(kāi)業(yè)業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的實(shí)實(shí)際情況況，還可可按成績(jī)績(jī)?cè)黾?13%，對(duì)分分店實(shí)行行獎(jiǎng)勵(lì)。在萬(wàn)一毛毛利達(dá)不不到預(yù)定定計(jì)劃的的情況下下，分支支店可以以被保證證得到一一個(gè)最低低限度的的毛利額額，保證證其

5、收入入。3)總部部對(duì)分支支店進(jìn)行行開(kāi)業(yè)前前的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查工工作，并并從經(jīng)營(yíng)營(yíng)技巧培培訓(xùn)、人人才的招招募與選選撥、設(shè)設(shè)備采購(gòu)購(gòu)、配貨貨等方面面對(duì)分支支店給予予支持。總部還還向分支支店的日日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)指導(dǎo)、財(cái)會(huì)事事物處理理等工作作?？偛坎窟€負(fù)責(zé)責(zé)向分店店提供各各種現(xiàn)代代化的信信息設(shè)備備及材料料。1-3 加入入7111特許許體系的的程序加入711體體系的程程序如下下：公司接待待希望加加入的潛潛在受許許人。負(fù)負(fù)責(zé)接待待的總部部人員為為了能使使來(lái)訪者者成為受受許入，向他仔仔細(xì)介紹紹公司特特許權(quán)的的情況，并與之之認(rèn)真協(xié)協(xié)商。介紹711便便利店的的詳細(xì)情情況。A.調(diào)查查店址為確定能能否作為為分支店店?duì)I業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所，

6、總總部要進(jìn)進(jìn)行商圈圈、市場(chǎng)場(chǎng)等方面面的詳盡調(diào)調(diào)查，并并將搜集集的數(shù)據(jù)據(jù)和住處處認(rèn)真加加以分析析、研究究。B.說(shuō)明明特許合合同的內(nèi)內(nèi)容就特許權(quán)權(quán)的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容和和規(guī)定，逐條解解釋說(shuō)明明。C.簽訂訂特許合合同。在申請(qǐng)人人充分研研究了業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容和合同同內(nèi)容，并決定定加入以以后，正正式簽訂訂合同。3)商店店計(jì)劃、設(shè)計(jì)、特許人人的建筑筑、設(shè)計(jì)計(jì)部門(mén)詳詳細(xì)研究究了顧客客的線路路經(jīng)營(yíng)對(duì)對(duì)策以后后，設(shè)計(jì)計(jì)商店裝裝修方案案。4)簽訂訂建筑承承包合同同。商店店設(shè)計(jì)完完成后，總部負(fù)負(fù)責(zé)介紹紹建筑施施工公司司，并負(fù)負(fù)責(zé)簽訂訂建筑承承包合同同，同時(shí)時(shí)協(xié)助進(jìn)進(jìn)行融資資。4)準(zhǔn)備備開(kāi)業(yè)。在施工工的同時(shí)時(shí)，訂購(gòu)購(gòu)各種設(shè)設(shè)備和

7、柜柜臺(tái)，并并進(jìn)行店店內(nèi)布局局設(shè)計(jì)，操作手手冊(cè)和促促銷(xiāo)準(zhǔn)備備工作。5)店主主培訓(xùn)。就開(kāi)業(yè)業(yè)所必需需的準(zhǔn)備備事項(xiàng)，計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)的的操作管管理，商商店運(yùn)營(yíng)營(yíng)技巧等等，對(duì)店店主進(jìn)行行培訓(xùn)指指導(dǎo)，達(dá)達(dá)到真正正掌握的的程度。6)開(kāi)業(yè)業(yè)前的商商品進(jìn)貨貨和陳列列。此時(shí)時(shí)總部有有關(guān)人員員親臨商商店，選選擇供應(yīng)應(yīng)商，提提供進(jìn)貨貨信息，傳授陳陳列技巧巧。7)交鑰鑰匙。在在開(kāi)業(yè)前前一天，將商店店的鑰匙匙與竣工工證書(shū)一一同交給給店主。8)開(kāi)業(yè)業(yè)。將開(kāi)開(kāi)業(yè)的廣廣告宣傳傳品通過(guò)過(guò)各種途途徑發(fā)放放。9)開(kāi)啟啟信息系系統(tǒng)。連連通商店店的計(jì)算算機(jī)終端端與總部部的主機(jī)機(jī)，指導(dǎo)導(dǎo)和支持持商店的的運(yùn)營(yíng)。10)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)支持持人員對(duì)對(duì)各分店

8、店進(jìn)行巡巡回指導(dǎo)導(dǎo)，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)分分支店經(jīng)經(jīng)營(yíng)中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題并協(xié)助助店解決決。1-4 香港港7111便利利店的特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)簡(jiǎn)介7111是一間間鄰居便便利店，其特色色在方便便快捷，全年三三百六十十五日，每星期期七天，每日二二十四小小時(shí)不停停營(yíng)業(yè)。在這里里顧客可可以很快快捷的買(mǎi)買(mǎi)到所需需的東西西，無(wú)論論是雜品品、糖果果小食，甚至是是即買(mǎi)即即食的微微波爐快快餐食品品，或人人盡皆知知的清涼涼飲品思思樂(lè)涼均均可隨時(shí)時(shí)買(mǎi)到。牛奶國(guó)際際控股有有限公司司獲美國(guó)國(guó)南路公公司特許許擁有經(jīng)經(jīng)營(yíng)港澳澳區(qū)711的的專利權(quán)權(quán)，南路路公司在在美國(guó)便便利店業(yè)業(yè)中享在在領(lǐng)導(dǎo)地地位，現(xiàn)現(xiàn)時(shí)世界界各地已已有超過(guò)過(guò)一萬(wàn)三三千間

9、77111便利店店，而香香港在119922年底711便便利店數(shù)數(shù)目已超超過(guò)二百百八十間間。7111提供一一個(gè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)便利店店的完善善系統(tǒng)，其中包包括訓(xùn)練練、輔導(dǎo)導(dǎo)、簿記、會(huì)會(huì)計(jì)、貸貸款、廣廣告及市市場(chǎng)推廣廣等，這這份簡(jiǎn)介介概述77111的結(jié)構(gòu)構(gòu)。1)物業(yè)業(yè)部7111挑選鋪鋪位時(shí)非非常嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，并且且采用現(xiàn)現(xiàn)代化資資料搜集集方法，這些資資料包括括該區(qū)人人口密度度，附近近行人流流量，居居民出入入是否方方便和附附近一帶帶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性，資資料經(jīng)分分析后如如果滿意意的話，便函可可購(gòu)買(mǎi)或或租鋪，裝修妥妥當(dāng)后才才交予特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)商負(fù)責(zé)責(zé)。2)器材材設(shè)備店內(nèi)所有有器材包包括冷氣氣機(jī)、大大凍房、貨架、收銀機(jī)機(jī)及冷凍凍

10、柜等均均在租借借之列，維修保保養(yǎng)則由由特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)商負(fù)負(fù)責(zé)。3)貨品品方面一間裝修修妥當(dāng)，貨品齊齊備的77111便利店店交給予予特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)商后后，一切切定貨及及上貨需需由特許許經(jīng)營(yíng)商商負(fù)責(zé)，7111決定定所有貨貨品方便便享折扣扣。711更更為特許許經(jīng)營(yíng)商商提供一一班信譽(yù)譽(yù)、服務(wù)務(wù)俱佳的的供應(yīng)商商。各特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)享有供供應(yīng)貨品品的折扣扣及年終終回傭。4)廣告告7111經(jīng)常利利用香港港各種媒媒體作宣宣傳，廣廣告為特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)商帶來(lái)來(lái)更多生生意，當(dāng)當(dāng)然特許許經(jīng)營(yíng)商商可另登登廣告，但廣告告費(fèi)須成成功地完完成店務(wù)務(wù)訓(xùn)練課課程，其其中包括括在店內(nèi)內(nèi)實(shí)習(xí)訓(xùn)訓(xùn)練，實(shí)實(shí)習(xí)完畢畢后，更更需上為為限數(shù)天天的課室室外訓(xùn)

11、練練課程。從實(shí)習(xí)習(xí)及課室室理論中中，特許許經(jīng)營(yíng)商商可學(xué)到到各種管管理技巧巧及如何何成功地地經(jīng)營(yíng)一一間711便便利店。特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)內(nèi)內(nèi)已包括括一切訓(xùn)訓(xùn)練費(fèi)用用。5)雇員員雖然大部部分711特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)店多由由家人合合作經(jīng)營(yíng)營(yíng)，但亦亦需要雇雇請(qǐng)一些些全職或或兼職員員工，一一切員工工訓(xùn)練及及薪金須須由經(jīng)營(yíng)營(yíng)商負(fù)責(zé)責(zé)。711根根據(jù)特許許經(jīng)營(yíng)商商所提供供的雇員員薪金資資料，每每月以支支票或自自動(dòng)轉(zhuǎn)賬賬方式發(fā)發(fā)薪金予予其中。6)簿記記7-111為特許許經(jīng)營(yíng)商商所經(jīng)營(yíng)營(yíng)的店面面作會(huì)計(jì)計(jì)筆記記記錄，經(jīng)經(jīng)營(yíng)商只只須把每每天營(yíng)業(yè)業(yè)所得現(xiàn)現(xiàn)金存入入指定銀銀行戶口口，特許許經(jīng)營(yíng)商商授權(quán)77-111代支一一切店務(wù)務(wù)開(kāi)支

12、及及付供應(yīng)應(yīng)商。7)投資資經(jīng)營(yíng)一間間7111便利利店，特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)商需要要付出一一筆存貨貨按多、找續(xù)錢(qián)錢(qián)及其他他牌照費(fèi)費(fèi)用。但但正確的的數(shù)目要要視其所所選店鋪鋪而定，對(duì)一合合格的申申請(qǐng)人，7-111可能能考慮貸貸款支持持。每一一位特許許經(jīng)營(yíng)商商須繳付付經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)費(fèi)，而而實(shí)際經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)費(fèi)則視所所選擇之之店鋪而而店。特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)商所賺賺利潤(rùn)之之高低在在賴以下下因素：管理理才能雇用用及訓(xùn)練練員工能能力防止止雇員或或顧客偷偷竊貨物物控制制存貨推銷(xiāo)銷(xiāo)能力建立立良好的的顧客關(guān)關(guān)系店鋪鋪整理及及清潔8)利潤(rùn)潤(rùn)7111代表，會(huì)提供供所屬店店鋪的營(yíng)營(yíng)業(yè)記錄錄。利潤(rùn)潤(rùn)方面，7111占的的毛利比比例(平均633%)其其

13、實(shí)是特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)商向77111交付店店租、器器材、廣廣告、市市場(chǎng)推廣廣、簿記記、500%電費(fèi)費(fèi)及長(zhǎng)期期顧問(wèn)服服務(wù)。其其余377%毛利利則歸特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)所有，但需支支付如下下開(kāi)支：雇員薪薪金、物物料、電電話費(fèi)、洗熨費(fèi)費(fèi)、現(xiàn)金金差額、壞貨、存貨差差額、機(jī)機(jī)器維修修養(yǎng)、大大廈管理理費(fèi)、垃垃圾費(fèi)、利息(貸款利利息)、牌照照費(fèi)、利利得稅、50%電費(fèi)，其它毛毛利扣上上述經(jīng)常常性開(kāi)支支，余下下的即為為特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)商凈凈收入。9)用心心贏得顧顧客心良好的顧顧客關(guān)系系，是維維持7EELEVVEN親親切服務(wù)務(wù)商譽(yù)的的主要因因素，要要讓更多多顧客喜喜歡到77ELEEVENN購(gòu)物，關(guān)鍵在在于用心心贏得顧顧客心。所謂(顧

14、顧客滿意意)，就是是顧客對(duì)對(duì)于所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的商商品和人人員服務(wù)務(wù)于事前前所持的的期待之之實(shí)現(xiàn)程程度，如如果實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的效果果能超過(guò)過(guò)或符合合原來(lái)的的期待，即可稱稱為滿意意，反之之若無(wú)法法達(dá)到事事前的期期待，就就會(huì)不滿滿意。10)建建立顧客客關(guān)系7-ELLEVEEN利用用五大基基本話術(shù)術(shù)，建立立最基本本的顧客客關(guān)系。下列的的五句話話，是超超商連鎖鎖門(mén)市最最常運(yùn)用用的對(duì)話話，對(duì)公公司而言言，不但但可營(yíng)造造良好的的購(gòu)物環(huán)環(huán)境，樹(shù)樹(shù)立企業(yè)業(yè)親切服服務(wù)的形形象，同同時(shí)確保保門(mén)市安安全。對(duì)對(duì)門(mén)市人人員而言言，可以以建立良良好的顧顧客關(guān)系系，及輕輕松快活活的工作作環(huán)境。顧客則則可經(jīng)由由這些基基本用語(yǔ)語(yǔ), 感感受到被

15、被尊重與與購(gòu)物的的滿足感感。五大基本本話術(shù)如如下：A.你好好，歡迎迎光臨B.先生生(小姐)，需要要我?guī)兔γ?？C.對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)稍等一一下D.謝謝謝，這是是您的發(fā)發(fā)票E.歡迎迎再度光光臨除了基本本的話術(shù)術(shù)之外，門(mén)市人人員還必必須學(xué)習(xí)習(xí)建立顧顧客關(guān)系系的技巧巧。如：親切的的招呼、了解客客人的習(xí)習(xí)慣、適適度的面面銷(xiāo)、主主動(dòng)協(xié)助助、善待待兒童以以及給顧顧客親切切的指示示等。希希望藉由由這些方方式，能能夠與顧顧客建立立良好的的關(guān)系，并提升升顧客滿滿意度。要了解顧顧客的滿滿意程度度，必須須透過(guò)許許多方式式來(lái)了解解，得到到客觀的的數(shù)據(jù)及及結(jié)果。11)神神秘購(gòu)物物評(píng)分。設(shè)立神秘秘購(gòu)物者者的用意意，是希希望能

16、夠夠真正了了解門(mén)市市平常營(yíng)營(yíng)運(yùn)及待待客，不不事先通通知、不不定時(shí)出出現(xiàn)在于于門(mén)市，停留約約5-110分鐘鐘，感受受門(mén)市人人員的服服務(wù)及門(mén)門(mén)市商店店形象好好壞與否否。評(píng)定定的重點(diǎn)點(diǎn)有話術(shù)術(shù)、儀容容整潔、態(tài)度親親切、快快速服務(wù)務(wù)、適當(dāng)當(dāng)面銷(xiāo)、主動(dòng)給給發(fā)票、適當(dāng)包包裝及配配戴名牌牌等，滿滿分是1100分分，得分分90分以以上即可可獲贈(zèng)禮禮券以茲茲鼓勵(lì)。12)商商店形象象競(jìng)賽透過(guò)競(jìng)賽賽評(píng)分，提升各各區(qū)門(mén)市市平日商商店形象象水準(zhǔn)，達(dá)到相相互觀摩摩，精益益求精。評(píng)比的方方式是由由總部負(fù)負(fù)責(zé)單位位，每季季一次訪訪商店形形象與管管理評(píng)定定表評(píng)分分。在商商店形象象查檢方方面，包包括：門(mén)門(mén)市外圍圍、外觀觀、儀容容

17、話術(shù)、柜臺(tái)區(qū)區(qū)、自助助區(qū)、賣(mài)賣(mài)場(chǎng)及機(jī)機(jī)器和品品保工作作等項(xiàng)目目做評(píng)分分。在內(nèi)內(nèi)部管理理方面，包含報(bào)報(bào)表管理理、現(xiàn)金金及檔案案管理等等工作內(nèi)內(nèi)容。表表現(xiàn)優(yōu)秀秀的門(mén)市市會(huì)發(fā)放放激勵(lì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，并并于經(jīng)營(yíng)營(yíng)革新會(huì)會(huì)議中公公布表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀的的營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)13)消消費(fèi)者實(shí)實(shí)態(tài)調(diào)查查報(bào)告此項(xiàng)調(diào)查查報(bào)告的的目的是是為了了了解一般般民眾到到便利商商店的消消費(fèi)情形形，了解解7-111ELLEVEEN 的的形象及及市場(chǎng)定定位，發(fā)發(fā)掘?qū)Ρ惚憷痰甑旯δ芗凹胺?wù)的的擴(kuò)張，同時(shí)比比較7-11EELEVVEN在在同質(zhì)及及異質(zhì)優(yōu)優(yōu)弱勢(shì)。調(diào)查方方式采定點(diǎn)的的調(diào)查，對(duì)象為為16-60歲歲之男女女，有效效樣本110000名。評(píng)評(píng)估的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

18、有營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間方便、地點(diǎn)方方便、可可以自由由選擇商商品、明明亮干凈凈、商品品陳列整整齊美觀觀、結(jié)賬賬速度快快、相關(guān)關(guān)顧客服服務(wù)較便便利、賣(mài)賣(mài)場(chǎng)氣氛氛佳、容容易尋找找的商品品及店員員服務(wù)態(tài)態(tài)度好等等。7-ELLEVEEN的顧顧客服務(wù)務(wù)教育訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)分為四四個(gè)階段段為基本本訓(xùn)練，對(duì)象是是新進(jìn)人人員，課課程則是是針對(duì)基基本話術(shù)術(shù)與顧客客服務(wù)方方面作訓(xùn)訓(xùn)練，目目的是了了解建立立顧客關(guān)關(guān)系的方方法，讓讓學(xué)員了了解基本本話術(shù)之之運(yùn)用，及顧客客處理。第二階段段是初階階訓(xùn)練，對(duì)象是是儲(chǔ)備店店副理，課程內(nèi)內(nèi)容主要要是顧客客滿意的的議題。使學(xué)員能能在門(mén)市市運(yùn)用正正確的方方法與技技巧，建建立良好好的顧客客關(guān)系，并

19、確實(shí)實(shí)作好顧顧客滿意意，第三三階段是是進(jìn)階訓(xùn)訓(xùn)練，是是性于店店經(jīng)理的的特訓(xùn)。以不定定期限會(huì)會(huì)議教導(dǎo)導(dǎo)店長(zhǎng)如如何處理理突發(fā)狀狀況、塑塑造和諧諧的工作作及專場(chǎng)場(chǎng)氣氛。在進(jìn)階階訓(xùn)練方方面，對(duì)對(duì)象則是是儲(chǔ)備區(qū)區(qū)顧問(wèn)，訓(xùn)練的的課程內(nèi)內(nèi)容以顧顧客服務(wù)務(wù)與顧客客滿意為為主，希希望以賣(mài)賣(mài)場(chǎng)的實(shí)實(shí)際案例例來(lái)教導(dǎo)導(dǎo)區(qū)顧問(wèn)問(wèn)協(xié)助及及輔導(dǎo)門(mén)門(mén)市處理理顧客抱抱怨危機(jī)機(jī)處理。顧客抱怨怨的處理理是進(jìn)行行訓(xùn)練的的重點(diǎn)。如何化化解抱怨怨，達(dá)到到顧客滿滿意與需需求是相相當(dāng)重要要的事項(xiàng)項(xiàng)。耐心心傾聽(tīng)、尊重顧顧客、誠(chéng)誠(chéng)心道歉歉、立即即解決及及遵守公公司規(guī)定定，是顧顧客抱怨怨事件的的處理原原則。顧顧客抱怨怨的處理理技巧舒舒解顧客客的不

20、快快、了解解原因并并解決，同時(shí)將將問(wèn)題反反應(yīng)至相相關(guān)單位位，作事事后追蹤蹤。對(duì)于于顧客的的抱怨，我們都都懷著感感謝顧客客的心，謝謝他他們對(duì)門(mén)門(mén)市企業(yè)業(yè)的期待待與支持持。7-ELEEVENN于19888年首首家采用用0800免付費(fèi)費(fèi)消費(fèi)者者服務(wù)電電話，亦亦可透過(guò)過(guò)網(wǎng)站上上的意見(jiàn)見(jiàn)信箱表表達(dá)意見(jiàn)見(jiàn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈的的服務(wù)業(yè)業(yè)，如何何脫穎而而出，最最后的關(guān)關(guān)鍵在于于(顧客是是最后的的裁判者者)，能達(dá)達(dá)顧客滿滿意服務(wù)務(wù)的企業(yè)業(yè)，必能能獲得消消費(fèi)者的的信賴。在滿足足顧客前前必先滿滿足你的的員工，是我們們的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，藉由雙雙方面的的滿足才才能真正正作到更更好的顧顧客滿意意服務(wù)。 HYPERLINK l

21、_top 本章內(nèi)容容2 統(tǒng)統(tǒng)一超商商經(jīng)營(yíng)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享統(tǒng)一超商商股份有有限公司司總經(jīng)理理徐重仁仁2-1 便利利商店的的起源與與存在價(jià)價(jià)值2-1-1 CVSS產(chǎn)業(yè)之之發(fā)展歷歷程1)便利利商店源源自美國(guó)國(guó)的Soouthhlannd CCorpp。于19927年年所提出出的概念念。2)19950年年以后，由于女女性逐漸漸投入就就業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)，同時(shí)時(shí)城市人人口漸向向郊區(qū)移動(dòng)動(dòng)，促進(jìn)進(jìn)了汽車(chē)車(chē)擁有者者的增加加，使得得便利商商店開(kāi)始始較快速速的成長(zhǎng)長(zhǎng)；此外外，雙薪薪家庭逐逐漸重視視生活品品質(zhì)與要要求時(shí)間間的便利利，使便便利商店店得以在在零售市市場(chǎng)中占占得一席席之地。3)19973年年石油危機(jī)出出現(xiàn)時(shí)，石油公

22、公司在蕭蕭條的環(huán)環(huán)境中開(kāi)開(kāi)始探討討與便利利商店結(jié)結(jié)合的可可行性，希望藉藉此創(chuàng)造造另一生生機(jī)以繼繼續(xù)求生生存，結(jié)結(jié)果兼營(yíng)營(yíng)加油站站的便利利商店(G-SSTORRE)，其營(yíng)業(yè)業(yè)額較沒(méi)沒(méi)有兼營(yíng)營(yíng)加油站站的便利利商店要要高出許許多。4)美國(guó)國(guó)便利商商店其中中80%是G-SSTORRE，汽汽油已成成為美國(guó)國(guó)便利商商店與其其他業(yè)態(tài)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)之之差異及及主要之之收入，而C-STOORE，則必須須尋找更更多其他他的差異異性商品品及服務(wù)務(wù)才能穩(wěn)穩(wěn)住顧客客，在沉沉重的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力力下與其其他業(yè)態(tài)態(tài)結(jié)合的的復(fù)合店店逐漸浮浮出臺(tái)面面。2-1-2 CVSS的存在在價(jià)值1)提供供時(shí)間的的便利性性營(yíng)業(yè)時(shí)間間長(zhǎng)、全全年無(wú)休休、可在

23、在任何時(shí)時(shí)點(diǎn)買(mǎi)到到便利性性商品；結(jié)賬服服務(wù)時(shí)間間短。2)提供供距離的的便利性性多在交通通要道、辦公大大樓或工工廠、學(xué)學(xué)校附近近，明顯顯易找，顧客步步行約55-100分鐘可可達(dá)。3)提供供商品種種類(lèi)的便便利性配合現(xiàn)代代生活型型態(tài)的需需要，對(duì)對(duì)消費(fèi)者者日常必必需品提提供便利利滿意的的服務(wù)，例如三三餐食品品飲料、電池底底片、DDHL郵郵遞、電電話卡、郵票等等。4)提供供親切的的服務(wù)態(tài)態(tài)度顧客多為為商店附附近居民民，便利利商店特特別重視視顧客關(guān)關(guān)系。5)提供供現(xiàn)代化化的購(gòu)物物環(huán)境以舒適、明亮的的購(gòu)物環(huán)環(huán)境、整整齊清潔潔的商品品陳列，開(kāi)放自自行挑選選使顧客客享受購(gòu)購(gòu)物的樂(lè)樂(lè)趣。2-2 統(tǒng)一一超市經(jīng)經(jīng)營(yíng)管

24、理理的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享2-2-1臺(tái)灣灣地區(qū)77-111現(xiàn)況簡(jiǎn)簡(jiǎn)介1)19997營(yíng)營(yíng)運(yùn)狀況況項(xiàng)目實(shí)績(jī)總店數(shù)15888家營(yíng)業(yè)額3411億凈利額1455億2)至119988年4月30日止，累累計(jì)商店店170002-2-2臺(tái)灣灣地區(qū)連連鎖便利利商店119977年概況況連鎖商店店主要投資資者創(chuàng)立時(shí)間間97年總總店數(shù)97年開(kāi)開(kāi)店數(shù)7-ELLEVEEN統(tǒng)一企業(yè)業(yè)1978819588315全家國(guó)產(chǎn)集團(tuán)團(tuán)19888502125O K豐群集團(tuán)團(tuán)1988833656翁財(cái)記大極商品品1989920216萊爾富光泉集團(tuán)團(tuán)19899462120?？投嗵┥郊瘓F(tuán)團(tuán)1990016634界揚(yáng)原昌紡織織1991120520掬水軒掬水軒食

25、食品1991138-34新東揚(yáng)新東陽(yáng)集集團(tuán)199335820中日巨蛋蛋中日集團(tuán)團(tuán)199554821)前十十大連鎖鎖店數(shù)約約占所有CVVS連鎖鎖店之990.8%，占占所有便便利商店店之577.7%2)各主主要連鎖鎖品牌近近3-55年均訂訂有明確確店數(shù)發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，加速速展店，競(jìng)爭(zhēng)太太勢(shì)更加加烈。2-2-3臺(tái)灣灣7-EELEVVEN發(fā)發(fā)展的重重大里程程碑1)大事事紀(jì)A.19978年年成立統(tǒng)統(tǒng)一超級(jí)級(jí)商店股股份有限限公司B.19979年年5月14家門(mén)門(mén)市同時(shí)時(shí)開(kāi)幕，同年110月與與美國(guó)南南方公司司簽訂授授權(quán)合約約，引進(jìn)進(jìn)了7-ELEEVENN經(jīng)營(yíng)技技術(shù)：C.19982年年11月因因長(zhǎng)期虧虧損并回回統(tǒng)

26、一企企業(yè)，成成為其下下的超商商事業(yè)部部；D.19983年年門(mén)市正正式延長(zhǎng)長(zhǎng)為244小時(shí)營(yíng)營(yíng)業(yè)，且且3655天全年年無(wú)休E.19986年年4月，第第1000家7-EELEVVEN門(mén)門(mén)市部開(kāi)開(kāi)幕；F.19987年年7月再度度獨(dú)立成成為統(tǒng)一一超商股股份有限限公司G.19990年年6月突破破5000分店，成為臺(tái)臺(tái)灣最大大的零售售業(yè)；H.19995年年4月第10000家家門(mén)市開(kāi)開(kāi)幕；I.19997年年8月股票票上市，所有門(mén)門(mén)市POOS系統(tǒng)統(tǒng)上線；9月第15500家家門(mén)市開(kāi)開(kāi)幕。2)從統(tǒng)統(tǒng)一超商商的發(fā)展展歷程來(lái)來(lái)看，我我們很多多的經(jīng)營(yíng)營(yíng)作為是是依內(nèi)外外環(huán)境的的變動(dòng)而而有所調(diào)調(diào)整的，譬如：A.在剛剛開(kāi)始與與

27、南方公公司合作作時(shí)，援援用其市市場(chǎng)定位位，把主主要客戶戶界定在在家庭主主婦，商商店位置置開(kāi)設(shè)在在住宅區(qū)區(qū)，但營(yíng)營(yíng)業(yè)狀況況始終不不好，分分析原因因是由于于兩國(guó)環(huán)環(huán)境不同同，后來(lái)來(lái)我們改改變策略略，以年年輕人、男性為為主要訴訴求對(duì)象象，門(mén)市市調(diào)整開(kāi)開(kāi)在主干干道，營(yíng)營(yíng)運(yùn)狀況況便漸漸漸好轉(zhuǎn)。B.其次次，在888年開(kāi)開(kāi)始有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)時(shí)入此市市場(chǎng)后，即改變變我們的的展店策策略，積積極大量量展店以以爭(zhēng)取優(yōu)優(yōu)勢(shì)；C.另外外，當(dāng)公公司轉(zhuǎn)虧虧為盈之之后，開(kāi)開(kāi)始導(dǎo)入入感性經(jīng)經(jīng)營(yíng)，參參與社會(huì)會(huì)公益活活動(dòng)，舉舉凡文藝藝、運(yùn)動(dòng)動(dòng)、環(huán)保保、災(zāi)難難救助、弱勢(shì)族族群開(kāi)懷懷等到，而能深深獲消費(fèi)費(fèi)大眾共共鳴與肯肯定；由上例子子可看

28、得得出來(lái)，我們的的經(jīng)營(yíng)策策略乃是是不斷地地檢視環(huán)環(huán)境變動(dòng)動(dòng)，因時(shí)時(shí)、因地地制宜。2-3 7-ELEEVENN臺(tái)灣地地區(qū)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)臺(tái)灣地區(qū)區(qū)的便利利商店業(yè)業(yè)，統(tǒng)一一超商是是個(gè)行業(yè)業(yè)的INNNOVVATOOR（開(kāi)開(kāi)創(chuàng)者）；這一一路過(guò)來(lái)來(lái)顯得格格外艱辛辛。整個(gè)個(gè)發(fā)展歷歷程中，我們深深信顧客客是最后后的裁判判者，群群策群力力，不斷斷地求新新、求進(jìn)進(jìn)，才發(fā)發(fā)展到現(xiàn)現(xiàn)在成為為臺(tái)灣地地區(qū)便利利商店代代名詞。謹(jǐn)提供供以下經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理經(jīng)驗(yàn)做做為分享享：2-3-1商品品與行銷(xiāo)銷(xiāo)1)強(qiáng)化化商品開(kāi)開(kāi)發(fā)提升升商品力力，19997年年本公司司引進(jìn)新新品27729支支（含出出版品）及淘汰汰3.009項(xiàng)銷(xiāo)銷(xiāo)售狀況況不佳的的舊商品

29、品，藉此此建立消消費(fèi)者對(duì)對(duì)本公司司FREESH印印象。2)開(kāi)發(fā)發(fā)自有品品牌，創(chuàng)創(chuàng)造了不不少消費(fèi)費(fèi)者喜愛(ài)愛(ài)、其他他連鎖仿仿效的自自創(chuàng)商品品。日前前PB商品品有一百百多項(xiàng)，可藉此此減輕同同類(lèi)貨品品的比價(jià)價(jià)程度、增加消消費(fèi)者的的選擇性性、差異異化，并并建立起起專屬的的市場(chǎng)信信譽(yù)。3)商品品本土化化：不賣(mài)賣(mài)漢堡而而賣(mài)黑蛋蛋（茶葉葉蛋）。4)以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向：因因應(yīng)消費(fèi)費(fèi)者的需需求是多多變，開(kāi)開(kāi)發(fā)特殊殊商品（如重量量杯、思思樂(lè)冰、熱狗大大亨、微微波速食食、關(guān)東東煮、御御飯團(tuán)等等）、便便利性顧顧客服務(wù)務(wù)，exx .販販賣(mài)B.B.CCALLL通訊商商品、代代表產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)，結(jié)合合產(chǎn)險(xiǎn)公公司推出出以家庭庭財(cái)產(chǎn)標(biāo)標(biāo)的

30、的綜綜全產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)，以吸吸引顧客客顛覆傳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)員推廣廣方式并并積極推推動(dòng)代收收、宅配配業(yè)務(wù)5)強(qiáng)調(diào)調(diào)區(qū)域行行銷(xiāo)與單單店行銷(xiāo)銷(xiāo)：因應(yīng)應(yīng)商圈特特性而調(diào)調(diào)整商品品結(jié)構(gòu)，并與當(dāng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)區(qū)活動(dòng)結(jié)結(jié)合。如如區(qū)運(yùn)、職棒、監(jiān)水烽烽炮、朝朝會(huì)迎神神等6)國(guó)際際采購(gòu)與與大量采采購(gòu)，故故可降低低成本與與售價(jià)，如7-11cclubb冰川水水。7)明確確的FOOOD STOORE IMAAGE政政策，結(jié)結(jié)合供貨貨、物流流廠商進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品研發(fā)，創(chuàng)造差差異性產(chǎn)產(chǎn)品；擴(kuò)擴(kuò)大餐飲飲市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)。8)積極極建立業(yè)業(yè)結(jié)盟關(guān)關(guān)系，包包括共同同開(kāi)發(fā)新新商品（如速食食、鮮食食等）、聯(lián)聯(lián)合行銷(xiāo)銷(xiāo)（如與與著名游游樂(lè)區(qū)合合作代售售入場(chǎng)）等，可可

31、營(yíng)造話話題、增增加店面面的活性性化、降降低經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本與與風(fēng)險(xiǎn)等，達(dá)達(dá)到事半半功倍的的效果。2-3-2掌握握銷(xiāo)售方方向的情情報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)及物流流配送網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)1)情報(bào)報(bào)系統(tǒng)的的改革對(duì)便利商商店而言言，有效效地掌握握顧客及及商品情情報(bào)是很很重要的的，由于于我們每每天所接接觸的顧顧客與販販?zhǔn)鄣纳躺唐范枷嘞喈?dāng)多，我們必必須藉助助系統(tǒng)化化、高效效能的設(shè)設(shè)備幫助助我們搜搜集這些些情報(bào)，因此，我們投投資了近近十億元元建立我我們的PPOS系系統(tǒng)。引進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)有助于于簡(jiǎn)化門(mén)門(mén)市的作作業(yè)流程程及增長(zhǎng)長(zhǎng)資訊傳傳遞的速速度，并并能減少人人為疏失失的機(jī)會(huì)會(huì)，可讓讓門(mén)市人人員有更更多的時(shí)時(shí)間來(lái)思思考如何何強(qiáng)化對(duì)顧客的的服務(wù)與與提升

32、單單店經(jīng)營(yíng)營(yíng)效率等等問(wèn)題。也可讓讓我們的的MDRR清楚地地掌握各各項(xiàng)商品品的銷(xiāo)售售情報(bào)，對(duì)于未未來(lái)的商商品選擇擇會(huì)有很很大的幫幫助，亦亦有助于于強(qiáng)化我我們整體體的商品品結(jié)構(gòu)與與商品力力。架構(gòu)POOS銷(xiāo)售售情報(bào)系系統(tǒng)：反反應(yīng)即時(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)訊訊息(如過(guò)去去的銷(xiāo)售售數(shù)量、天氣、客戶結(jié)結(jié)構(gòu)、時(shí)時(shí)段分析析等)，強(qiáng)化化資訊傳傳遞管道道。提供供系統(tǒng)性性的訂貨貨準(zhǔn)則。19977年已完完成全省省門(mén)市PPOS之之導(dǎo)和，大幅提提高門(mén)市市作業(yè)效效率與正正確性，強(qiáng)化即即時(shí)銷(xiāo)售售情報(bào)之之掌握與與商機(jī)管管理，未未來(lái)更可可利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)提供消消費(fèi)者生生活資訊訊情報(bào)服服務(wù)、傳傳遞溫馨馨與FRRESHH的感覺(jué)覺(jué)予消費(fèi)費(fèi)者，強(qiáng)強(qiáng)化7

33、-ELEEVENN的親切切感。2)物流流配送系系統(tǒng)的整整合成立專業(yè)業(yè)物流公公司：作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、提提升配送送品質(zhì)、強(qiáng)化作作業(yè)效率。7-ELEEVENN有近八八成的商商品透過(guò)過(guò)8家協(xié)力力物流中中心配送送，且依依地區(qū)、溫層之之不同而而統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃，提提升專業(yè)業(yè)化配送送之效益益。B.溫層層精耕管管理：實(shí)實(shí)施同溫溫層共同同配送、推展定定時(shí)配送送管理、建立QQU資料料庫(kù)、共共同采購(gòu)購(gòu)、集中中研發(fā)C.物流流配送類(lèi)類(lèi)頻繁，可有效效降低門(mén)門(mén)市庫(kù)存存壓力，提提高商品品新鮮度度。D.為因因應(yīng)未來(lái)之需需要，積積極籌劃劃地區(qū)性性小型模模型物流流中心（Moddel DC）及及低溫物物流中心心，未來(lái)來(lái)可望進(jìn)進(jìn)一步提提高專業(yè)

34、業(yè)化配送送效率。E.創(chuàng)造造伙伴關(guān)關(guān)系：篩篩選長(zhǎng)期期合作伙伙伴、建建立合理理利潤(rùn)評(píng)評(píng)估系統(tǒng)統(tǒng)F.善畫(huà)畫(huà)社會(huì)責(zé)責(zé)任：效效率化的的物流降降低物流流成本。G. 成成立專業(yè)業(yè)物流公公司：作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、提提升配送送品質(zhì)、強(qiáng)化作作業(yè)效率率同時(shí)減減少交通通流量、空氣污污染，對(duì)對(duì)廠商、零售商商、消費(fèi)費(fèi)大眾均均有益處處。3)加盟盟推展A.加盟盟制度順順勢(shì)推展展之利基基a.低風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)及合合理獲利利的創(chuàng)業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)；b.加盟盟主“經(jīng)營(yíng)自自己的事事業(yè)”經(jīng)營(yíng)成成本能有有效控制制；c.人務(wù)務(wù)分店管管理，總總部專心心技術(shù)支支援，連連鎖體系系千里馬馬快速發(fā)發(fā)展B.7-ELEEVENN對(duì)于加加盟主的的甄選相相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，需經(jīng)經(jīng)八方訪訪

35、談與面面試，相相互了解解，希望望與加盟盟主之間間在共存存共榮的的基礎(chǔ)上上，建立立起長(zhǎng)期期的合作作伙伴關(guān)關(guān)系，加加上完整整的希望望教育訓(xùn)訓(xùn)練與經(jīng)經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)導(dǎo)支援，使得加加盟店能能維持與與直營(yíng)店店相同的的整體報(bào)報(bào)務(wù)品質(zhì)質(zhì)，一般般人很難難從店面面判斷出該門(mén)市市之店形形態(tài)。C.累積積長(zhǎng)期的的產(chǎn)業(yè)知知識(shí)，建建立起完完整的經(jīng)經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)導(dǎo)體系，派有專專責(zé)區(qū)顧顧問(wèn)經(jīng)常常性到店店輔導(dǎo)，提供加加盟主充充份的KKNOWW-HOOW支援援及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)交流的的機(jī)會(huì)。另外還還定期發(fā)發(fā)行加盟盟事務(wù)連連絡(luò)單（FOCCUS）、設(shè)立立加盟咨咨商專線線等，以以強(qiáng)化總總部加盟盟主之間間的溝通通管道。有關(guān)加盟盟事務(wù)之之規(guī)章制制度相當(dāng)當(dāng)完整，如

36、溝通通系統(tǒng)、共濟(jì)制制度、年年度滿意意度調(diào)查查、訓(xùn)練練制度、激勵(lì)制制度等，且定其其檢視，使得加加盟系統(tǒng)統(tǒng)得以順順利運(yùn)作作，以提提供社會(huì)會(huì)人士及及內(nèi)部員員工創(chuàng)業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)。4)管理理系統(tǒng)之之改良A.完整整人務(wù)培培育計(jì)劃劃與訓(xùn)練練體系-自新進(jìn)進(jìn)人員的的職前訓(xùn)訓(xùn)練，乃乃至中高高級(jí)主管管的特訓(xùn)訓(xùn)，針對(duì)對(duì)不同階階段人員員的職能能需求，本公司司皆有設(shè)設(shè)計(jì)相關(guān)關(guān)訓(xùn)練課課程，則則訂有派派外訓(xùn)練練辦法，兩相配配合之下下。B.經(jīng)營(yíng)營(yíng)知識(shí)（KNOOW-HHOW）手冊(cè)化化、系統(tǒng)統(tǒng)化、電電腦化：建立門(mén)門(mén)店及后勤勤之SOP（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)程序）C.19985年10月1日起全面面啟用人人力資源源系統(tǒng)電電腦化作作業(yè)，可可強(qiáng)化人人員的

37、選選、訓(xùn)、晉用等等作業(yè)，有助于于整體人人力資源源之掌握握、運(yùn)用用與規(guī)劃劃作業(yè)。工程保修修制度全全面導(dǎo)入入，可將將單一門(mén)門(mén)市的設(shè)設(shè)備故障障風(fēng)險(xiǎn)分分散，尤尤其對(duì)加加盟友店店而言，可減少少加盟主主之預(yù)期期外支出出，使加加盟主能能更安心心地經(jīng)營(yíng)營(yíng)門(mén)市；另設(shè)有有Calll CCentter,修維護(hù)護(hù)效率化化。5)彈性性組織精精簡(jiǎn)人力力定期檢視視組織運(yùn)運(yùn)作效能能及人員員生產(chǎn)力力，全面面提升經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理效益，加速國(guó)國(guó)際化、多角化化計(jì)劃性性培育專專業(yè)人才才 HYPERLINK l _top 本章內(nèi)容容3 林林泰生小小象變巨巨人麗嬰房很很早就展展開(kāi)加盟盟友店，加盟者者反應(yīng)熱熱烈成果果卻不如如人意。公司成立立十年

38、后后，以自自創(chuàng)品牌牌跨出國(guó)國(guó)門(mén)卻被被打回票票。它憑憑什么成成為市場(chǎng)場(chǎng)領(lǐng)先品品牌？麗嬰房是是國(guó)內(nèi)嬰嬰幼兒服服飾的領(lǐng)領(lǐng)先品牌牌，不少少寶貝嬰嬰幼兒的的家長(zhǎng)都都認(rèn)識(shí)走走中高價(jià)價(jià)位、自自創(chuàng)品牌牌的用品品店，并并且以購(gòu)購(gòu)買(mǎi)麗嬰嬰房服飾飾表達(dá)對(duì)對(duì)孩子的的疼愛(ài)。這是首首開(kāi)國(guó)內(nèi)內(nèi)嬰幼兒兒服飾販販賣(mài)、制制造之風(fēng)風(fēng)的林泰泰生，辛苦二十十多年來(lái)來(lái)的成績(jī)績(jī)單。3-1 發(fā)展展歷史看好嬰幼幼兒及青青少年服服飾市場(chǎng)場(chǎng)前景，國(guó)內(nèi)外外業(yè)者除除早期接接受的世世界品牌牌外，新新近崛起起的外來(lái)來(lái)品牌如如GIOORDAANO、HANNGTEEN及本本土后起起之秀奇奇哥、WWHY&1/22等業(yè)者者，前仆仆后繼搶搶攻國(guó)內(nèi)內(nèi)嬰幼兒兒及青少少

39、服飾市市場(chǎng)。起起步最早早的麗嬰嬰房，因因基礎(chǔ)穩(wěn)穩(wěn)固，得得以從容容面對(duì)挑挑戰(zhàn)。去去年，它它的營(yíng)業(yè)業(yè)額達(dá)十十七億元元，除朝朝向國(guó)內(nèi)內(nèi)服飾上上市公司司邁進(jìn)之之外，自自創(chuàng)品牌牌LESS ENNPHAANTSS在國(guó)際際市場(chǎng)，也逐漸漸開(kāi)花結(jié)結(jié)果?？吹饺缃窠竦臓N爛爛成果，不少人人夸贊林林泰生當(dāng)當(dāng)年創(chuàng)此此事業(yè)實(shí)實(shí)在有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)，可可是，有有誰(shuí)知道道，林泰泰生早期期也會(huì)為為開(kāi)放加加盟失敗敗傷神，并為錯(cuò)錯(cuò)誤的國(guó)國(guó)際化策策略付出出不少學(xué)學(xué)費(fèi)。1)小兒兒科母親親出點(diǎn)子子臺(tái)大心理理系畢業(yè)業(yè)的林泰泰生，自自美國(guó)留留學(xué)回國(guó)國(guó)后，即即任職于于德州儀儀器，并并晉升為為統(tǒng)籌四四千名員員工事務(wù)務(wù)的人事事經(jīng)理。在這家家跨國(guó)外外商短短短二

40、年半半的時(shí)間間內(nèi)，讓讓他見(jiàn)識(shí)識(shí)了大企企業(yè)如何何擬定策策略及人人員管理理實(shí)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。在朋友縱縱恿下，二十七七歲的林林泰生想想跳出來(lái)來(lái)搞一番番事業(yè)。當(dāng)時(shí)最最看好的的是電子子產(chǎn)業(yè)尤尤其是電電子表，可是，他自忖忖對(duì)高科科技一竅竅不通，若跳入入那一行行須多方方仰仗他他人力量量，無(wú)疑疑自討苦苦吃。就在他為為選擇何何種事業(yè)業(yè)傷透腦腦筋時(shí)，身為小小兒科醫(yī)醫(yī)生的林林母一語(yǔ)語(yǔ)點(diǎn)醒：以東方人人對(duì)小孩孩照顧之之程度，嬰幼兒兒事業(yè)大大有可為為。家境境優(yōu)渥的的林泰生生，便靠靠著一在在五十萬(wàn)萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)業(yè)資金，成立麗麗嬰房。第一家家店選在在南京東東路、中中山北路路口某大大樓，內(nèi)內(nèi)有山葉葉鋼琴教教室，不不少家長(zhǎng)長(zhǎng)在等待待孩童上上

41、課之際際，順道道到麗嬰嬰房購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，品碑碑不錯(cuò)。由于進(jìn)進(jìn)品服飾飾關(guān)稅太太高，經(jīng)經(jīng)營(yíng)不易易，林泰泰生決定定將產(chǎn)品品本土化化。當(dāng)時(shí)時(shí)還沒(méi)有有供應(yīng)服服飾專門(mén)門(mén)店的廠廠商，只只得靠OOEM方方式供貨貨。但如如此一來(lái)來(lái)，麗嬰嬰房存貨貨壓力大大增，只只能靠門(mén)門(mén)市快速速銷(xiāo)貨，據(jù)點(diǎn)很很快再添添四家。2)開(kāi)放放加盟不不盡如意意因?yàn)槌跗谄谕度氤沙杀咎吒?，資金金壓力頗頗重。同同時(shí)期電電子業(yè)起起飛，訂訂單一張張張接不不完，相相形之下下，林泰泰生在服服飾業(yè)只只能算咬咬牙苦撐撐，有多多次甚至懷懷疑當(dāng)初初的決定定是否正正確？進(jìn)進(jìn)一步評(píng)評(píng)估，他他發(fā)現(xiàn)單單靠孤軍軍奮戰(zhàn)成成功機(jī)會(huì)會(huì)不大，當(dāng)前要要?jiǎng)?wù)是快快速擴(kuò)店店，于是是開(kāi)始發(fā)發(fā)展

42、加盟盟店。五五家直營(yíng)營(yíng)店在五五年內(nèi)即即達(dá)損益益平衡的的財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表一布布，有意意加盟者者反應(yīng)熱熱烈，二二年內(nèi)，計(jì)開(kāi)了了十七家家加盟店店。借力力使力的的結(jié)果，麗嬰房房就像一一個(gè)剛會(huì)會(huì)走路的的小孩，很快就就學(xué)會(huì)跑跑步?？墒牵?dāng)當(dāng)時(shí)國(guó)人人對(duì)加盟盟認(rèn)識(shí)在在限，加加上麗嬰嬰房本身身經(jīng)驗(yàn)不不足，能能提供的的產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目有限限，加盟盟店店面面管理問(wèn)問(wèn)題才接踵而而來(lái)，非非總部提提供的產(chǎn)產(chǎn)品，在在加盟店店內(nèi)赫然然可見(jiàn)，對(duì)麗嬰嬰房招牌牌信譽(yù)造造成損傷傷。二年年后，十十七家加加盟店家家成立聯(lián)聯(lián)誼會(huì)，打算和和麗嬰房房討價(jià)還還價(jià)。林林泰生表表態(tài)，加加盟店如如不照合合約內(nèi)容容規(guī)定，不宜結(jié)束合合作關(guān)系系。結(jié)果果其中五五家店面面

43、由麗嬰嬰房頂下下，七家家收回存存貨，只只留下五五家店，市面上上則開(kāi)始始出現(xiàn)名名稱相仿仿的麗嬰嬰屋等。目前麗麗嬰房只只有十四家家加盟店店。談及這段段陳年往往事，林林泰生不不禁感嘆嘆：建立立商譽(yù)很很難，但但破壞它它卻何其其容易！不過(guò)，有有此經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)使他更更加相信信，連鎖鎖店總部部必須立立于主導(dǎo)導(dǎo)地位，才能以以絕佳期期的品質(zhì)質(zhì)贏得市市場(chǎng)，因因此麗嬰嬰房對(duì)品品質(zhì)要求求絕不妥妥協(xié)。麗嬰房在在各大百百貨公司司設(shè)柜的的時(shí)間很很早，事事實(shí)上百百貨公司司中以店店中店持持自己招招牌的做做法，最最早也是是源于麗麗嬰房。這和它它一開(kāi)始始就打品品牌策略略有關(guān)。總計(jì)麗麗嬰房在在百貨公公司中計(jì)計(jì)撒下四四十二個(gè)個(gè)大大小小小的網(wǎng)

44、網(wǎng)，基礎(chǔ)礎(chǔ)扎實(shí)不不在話下下。3)跨洋洋出擊出出師不利利麗嬰房成成立十年年后，開(kāi)開(kāi)始朝國(guó)國(guó)際化的的路上走走可惜出出師不利利。因?yàn)闉辂悑敕糠砍闪⒅?，同同時(shí)取了了洋名字字LESS ENNFANNTS，并向商商標(biāo)局申申請(qǐng)登記記，卻差差點(diǎn)害它它走不出出臺(tái)灣地地區(qū)大門(mén)門(mén)，因?yàn)闉镋NFFANTT（意為為嬰兒）是個(gè)極極其普通通的字，麗嬰房房以此為為名到國(guó)國(guó)外登記記，全部部被打回回票只得得改名為為ENPPHANNTS此此后，由由于此字字造形和和大象有有幾分相相似，大大象成為為麗嬰房房的招牌牌，并向向二十二二個(gè)國(guó)家家申請(qǐng)登登記過(guò)關(guān)關(guān)。改名后麗麗嬰房以以自創(chuàng)品品牌之名名以跨國(guó)國(guó)出擊，首站于于泰國(guó)設(shè)設(shè)廠回銷(xiāo)銷(xiāo)國(guó)內(nèi)

45、。另外，由于國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)極為成成功，在在留學(xué)生生鼓勵(lì)下下，幾年年前麗嬰嬰房大膽膽跨洋至至美國(guó)發(fā)發(fā)展，結(jié)結(jié)果失望望而歸。事后分分析，美美國(guó)人穿穿著重視視方便好好洗，而而講求質(zhì)質(zhì)料，手手洗為主主的麗嬰嬰房，自自然要吃吃敗仗了了。光美美國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)五年內(nèi)內(nèi)即虧了了二百五五十萬(wàn)美美元，最最后不得得不收兵兵。這筆國(guó)際際化的學(xué)學(xué)費(fèi)沒(méi)有有白繳，之后，麗嬰房房在海外外出擊時(shí)時(shí)，一定定會(huì)做好好市場(chǎng)調(diào)調(diào)查才成成行。總總計(jì)過(guò)去去五年來(lái)來(lái)，麗嬰嬰房在泰泰國(guó)、印印尼各有有三十三三、十五五個(gè)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)，現(xiàn)皆皆出現(xiàn)盈盈余，至至于大陸陸市場(chǎng)，已布好好三百多多個(gè)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)。目前麗嬰嬰房在全全省各地地計(jì)有一一百三十十五家，一千四四百多名名員

46、工，除了五五大項(xiàng)目目創(chuàng)品牌牌商品之之外，還還代理引引進(jìn)五大大名牌，一年開(kāi)開(kāi)發(fā)一千千四百多多種類(lèi)別別的商品品，目標(biāo)標(biāo)瞄準(zhǔn)零零到十六六歲年紀(jì)紀(jì)的嬰幼幼兒及青青少年。年?duì)I業(yè)業(yè)額十七七億元，在國(guó)內(nèi)內(nèi)一年二二百億元元的嬰幼幼兒及童童裝用品品市場(chǎng)中中約占六六%，而且且比例還還在增加加中。麗麗嬰房也也是國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)中中，極為為少數(shù)的的自創(chuàng)品品牌成功功案例之之一?；蛟S是心心理關(guān)系系，林泰泰生一向向強(qiáng)調(diào)尊尊重員工工、人性性管理。據(jù)一位位曾任職職麗嬰房房，現(xiàn)任任知名連連鎖餐飲飲店胡姓姓副總指指出，麗麗嬰房是是國(guó)內(nèi)極極少數(shù)允允許門(mén)市市人員出出錯(cuò)而不不會(huì)一味味責(zé)罵的的企業(yè)。4)十年年成為亞亞洲的知知名品牌牌在麗嬰房房事

47、業(yè)穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展的同時(shí)時(shí)，四年年前林泰泰生和青青年總裁裁俱樂(lè)部部（YPPO，Youung Preesiddentts OOrgaanizzatiion）幾名成成員，如如瑪莉美美其化工工董事長(zhǎng)長(zhǎng)吳紹麒麒等人，在看好好國(guó)內(nèi)連鎖鎖事業(yè)，有意引引進(jìn)國(guó)際際連鎖事事業(yè)的情情況下，初期選選定在臺(tái)臺(tái)已有基基礎(chǔ)的PPIZZZA HHUT(必勝客客披隆)，無(wú)奈奈標(biāo)金屈屈居第二二名落敗敗，隨即即退而求求其次，聯(lián)手轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)攻汽車(chē)車(chē)連鎖維維修保養(yǎng)養(yǎng)市場(chǎng)，撒下一一億元鈔鈔票，引引進(jìn)全美美排名前前一百大大的連鎖鎖加盟事事業(yè)普利利擎(PPreccisiion Tuune)汽車(chē)專專業(yè)保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)。林泰生說(shuō)說(shuō)，以國(guó)國(guó)內(nèi)去年年汽車(chē)突突破四

48、百百萬(wàn)臺(tái)來(lái)來(lái)說(shuō)，連連鎖專業(yè)業(yè)汽車(chē)保保養(yǎng)市場(chǎng)場(chǎng)大有可可為，預(yù)預(yù)計(jì)19995年年底共開(kāi)開(kāi)滿二十十五家。有了拓拓展麗嬰嬰房連鎖鎖店成功功的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，身兼兼普利擎擎董事長(zhǎng)長(zhǎng)的林泰泰生，顯顯得駕輕輕就熟。至于外外界詢問(wèn)問(wèn)加盟一一事，林林泰生說(shuō)說(shuō)，得先先把直營(yíng)營(yíng)店的服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)做好，目前還還不急于于開(kāi)放加加盟，免免得步上上麗嬰房房早期開(kāi)開(kāi)放不盡盡如意的的后塵。喜歡留胡胡須，看看起來(lái)頗頗有幾分分藝術(shù)家家味道的的林泰生生，事業(yè)業(yè)的藍(lán)圖圖到底如如何呢？我希望望十后后后，麗嬰嬰房能成成為亞洲洲知名品品牌；普普利擎在在臺(tái)灣地地區(qū)能開(kāi)開(kāi)到二百百家，并并且進(jìn)軍軍亞洲市市場(chǎng)。檢檢視成績(jī)績(jī)單，毫毫無(wú)疑問(wèn)問(wèn)，他的的愿望正正一步

49、步步實(shí)現(xiàn)中中。3-2 麗嬰嬰房的品品牌及通通路經(jīng)營(yíng)營(yíng)麗嬰房秉秉持求變變的精神神，由內(nèi)內(nèi)部向外外部落實(shí)實(shí)，也就就是由內(nèi)內(nèi)部員工工、每個(gè)個(gè)顧客都都以惜緣緣的心情情來(lái)支持持。經(jīng)營(yíng)營(yíng)的差別別化由兩兩方面來(lái)來(lái)分別，一是品品牌；另另一個(gè)是是通路。先來(lái)談麗麗嬰房的的品牌沿沿革，119711年以LEESENNFANNTS為為商標(biāo)，19775年后后以LEESENNFANNTS的的字樣及及背書(shū)包包的小象象為商標(biāo)標(biāo)，19983后后以配上上目前使使用的象象頭為正正式商標(biāo)標(biāo)，今年年19996年CISS將做UPPGRAADE在品牌方方面如下下：FAMIILIAAR（日日）19877年 CAATIMMIN（法）19899年

50、自創(chuàng)REECARRDO REBBECCCA19899年 OOSHKKOSHH19911年自創(chuàng)NAACNAAC寶貝貝可愛(ài)清清潔系列列19933年取得日日本COOMBII用品在在臺(tái)銷(xiāo)售售權(quán)19933年 MMINNNIENN MEE （美美）19966年取得美美國(guó)WIINNEE THHE PPOOHH麗嬰房的的品牌理理念有六六個(gè)：1)專長(zhǎng)長(zhǎng)性-品牌必必須有專專長(zhǎng)性專長(zhǎng)要擇擇善固執(zhí)執(zhí)的強(qiáng)調(diào)調(diào)，不能能隨便更更改。就就像有個(gè)個(gè)性的人人和沒(méi)有有個(gè)性的的人，其其間最大大的差別別就是給給人家的的印象不不同。人人們對(duì)于于有個(gè)性性的人，印象總總是比較較特殊，不容易易忘記；品牌要要打入人人心，就就要塑造造個(gè)性，而品牌

51、牌個(gè)性的的特別之之外，無(wú)無(wú)非是它它的特質(zhì)質(zhì)專長(zhǎng)性性。2)統(tǒng)一一性是品品牌持久久不衰的的充分及及必要條條件如果品牌牌在時(shí)間間的橫軸軸上不能能一以貫貫之，而而產(chǎn)生階階段性的的斷層，那品牌牌要持之之以恒就就很困難難。照顧顧品牌一一定要注注意它的的連貫性性及前后后的協(xié)調(diào)調(diào)，才能能隨著時(shí)時(shí)日永續(xù)續(xù)茁壯。3)商品品的優(yōu)質(zhì)質(zhì)性和品品牌的茁茁壯有絕絕對(duì)的關(guān)關(guān)系大家都在在請(qǐng)求精精益求精精的品質(zhì)質(zhì)，沒(méi)有有任何品品牌可以以例外。惟有在在品質(zhì)上上可以高高人一等等到，才才能在經(jīng)經(jīng)營(yíng)上得得力，產(chǎn)產(chǎn)生錦上上添花的的效果。4)商品品的創(chuàng)新新性可以以提升品品牌但創(chuàng)新的的要求并并非無(wú)中中生有，而對(duì)前前車(chē)之鑒鑒的徹底底的檢討討，以

52、及及對(duì)發(fā)展展遠(yuǎn)景的的周密策策劃。當(dāng)當(dāng)品牌子子不斷有有新的提提案出來(lái)來(lái)時(shí)，它它被認(rèn)識(shí)識(shí)的機(jī)會(huì)就就會(huì)不斷斷的增加加，而認(rèn)認(rèn)知的層層次也會(huì)會(huì)持續(xù)提提升。5)最重重要的一一點(diǎn)就是是溝通性性品牌的維維護(hù)，重重在內(nèi)外外溝通，把品牌牌的構(gòu)想想、創(chuàng)意意、精神神。從企企劃、設(shè)設(shè)計(jì)到制制作充分分注釋與與浸透，使用權(quán)權(quán)產(chǎn)品能能完全表表達(dá)品牌牌的精神神；進(jìn)而而對(duì)外溝溝通，在在所在行行銷(xiāo)層在在創(chuàng)造與與消費(fèi)者者最佳互互動(dòng)良機(jī)機(jī)，則品品牌的推推廣才能能順利。6)品牌牌與公司司文化一個(gè)品牌牌若沒(méi)有有自己的的故事，沒(méi)有特特別的文文化可言言，那么么這個(gè)品品牌相當(dāng)當(dāng)脆弱，因?yàn)樵谠谄放仆|(zhì)化的的今日，消費(fèi)者者想要選選擇的是是一個(gè)有

53、有永續(xù)精精神訴求求，而且且是它所所能認(rèn)同同的品牌牌。消費(fèi)費(fèi)者要對(duì)對(duì)一個(gè)品品牌有所所了解，需用要要有充分分的指標(biāo)標(biāo)及參考考資料，并且能能知道為為何該品品牌與眾眾不同，如此才才能促使使他產(chǎn)生生對(duì)此品品牌動(dòng)手手去買(mǎi)的的行動(dòng)，并且給給予他足足夠的想想像力，以支持持我的抉抉擇及期期許，如如此才會(huì)會(huì)日益喜喜愛(ài)這個(gè)個(gè)品牌。麗嬰房的的品牌管管理包括括品牌控控管及品品牌的UUPDAATE及及UPGGRADDE，品品牌由一一個(gè)品牌牌專員來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)除除了對(duì)于于一般性性的品牌牌建檔及及事務(wù)處處理外，對(duì)于當(dāng)當(dāng)季的品品牌追蹤蹤及季末末的品牌牌檢討，都極深深入地執(zhí)執(zhí)行及研研究。品品牌的UUPDAATE及及UPGGRADDE是

54、為為了使麗麗嬰房能能在一個(gè)個(gè)合乎時(shí)時(shí)宜的表表現(xiàn)，而而自有品品牌整合合就是因因應(yīng)這個(gè)個(gè)原則。麗嬰房的的品牌發(fā)發(fā)展到現(xiàn)現(xiàn)在可以以說(shuō)已經(jīng)經(jīng)到了成成熟的階階段，每每個(gè)自創(chuàng)創(chuàng)、代理理品牌都都已小有有知名度度，但是是由于宣宣傳仍在在起步，然而隨隨著公司司國(guó)際市市場(chǎng)的擴(kuò)擴(kuò)展，品品牌分類(lèi)類(lèi)及商標(biāo)標(biāo)提升就就成了必必要的步步驟。為為了符合合國(guó)際化化的方向向，簡(jiǎn)化化品牌分分類(lèi)，使使品牌形形象單純純化，利利于促銷(xiāo)銷(xiāo)行銷(xiāo)，并使品品牌裝璜璜統(tǒng)一，店格單單純化，另一方方面為了了給予消消費(fèi)者一一個(gè)更成成熟的企企業(yè)形象象，對(duì)于于商標(biāo)的的色彩及及基本圖圖形都做做了修改改，麗嬰嬰房自有有品牌新新分類(lèi)為為：1)LEES EENPHH

55、ANTTS KKIDSS （4-116Y）結(jié)合目目前的LLES ENPPHANNTS及及RECCARDDO RREBEECCAA兩個(gè)中中大童歲歲段的品品牌。2)LEES EENPHHANTTS BBABYY(0-4Y)將結(jié)合合目前的的BONN BOON 生生產(chǎn)準(zhǔn)備備系列等等三個(gè)乳乳兒品牌牌。新品牌分分類(lèi)除了了因應(yīng)公公司國(guó)際際政策的的需要外外：也是是為了建建立品牌牌群(以歲段段為大分分類(lèi)，包包含一個(gè)個(gè)以上的的品牌)的觀念念。將來(lái)來(lái)會(huì)結(jié)合合以少量多款款豐富多多元的產(chǎn)產(chǎn)品組合合系列化化、加速速品牌的的深度及及廣度，達(dá)到讓讓消費(fèi)者者一次購(gòu)購(gòu)足的需需求與樂(lè)樂(lè)趣，集合數(shù)個(gè)個(gè)產(chǎn)品線線不但能能強(qiáng)化形形象（簡(jiǎn)簡(jiǎn)

56、化品牌牌，使品品牌形象象單純化化，利于于促銷(xiāo)行行銷(xiāo)，更更可統(tǒng)一一形象、提升店店格。新商標(biāo)除除了以深深藍(lán)的PPH象型型字配同同色英文文及灰色色麗嬰房房中文為為企業(yè)集集團(tuán)商標(biāo)標(biāo)外：原原來(lái)麗嬰嬰房象頭頭商標(biāo)也也改變筆筆觸、顏顏色及字字體，整整體轉(zhuǎn)化化為更成成熟；更更以藍(lán)、綠白等等環(huán)保色色加上象象寶寶、象頭造造型制作作LESS ENNPHAANTSS KIIDSCC 及LESS ENNPHAANTSS BAABY兩兩大品牌牌分類(lèi)。LOGGO，商商標(biāo)、品品牌可以以說(shuō)已經(jīng)經(jīng)完備，再加上上全方位位國(guó)際化化的行銷(xiāo)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)。麗嬰房房的形象象就逐步步穩(wěn)健的的成形。等待店店鋪CIIS五年年后的全全面更新新，麗嬰嬰房會(huì)

57、展展現(xiàn)出一一個(gè)全新新的成熟熟風(fēng)貌。麗嬰房原原有的商商標(biāo)魏教授對(duì)對(duì)品牌曾曾講評(píng)道道：第一次聽(tīng)聽(tīng)到這么么完整的的架構(gòu)，經(jīng)營(yíng)一一個(gè)品牌牌是保證證財(cái)產(chǎn)權(quán)權(quán)的最佳佳保障，如果沒(méi)沒(méi)有，就就容易被被對(duì)手打打倒，麗麗嬰房發(fā)發(fā)展品牌牌25年，可以說(shuō)說(shuō)是自創(chuàng)創(chuàng)品牌的的先鋒。25年前前的臺(tái)灣灣，正處處于一個(gè)個(gè)品牌逐逐漸發(fā)展展的市場(chǎng)場(chǎng)，先自自由化再再國(guó)際化化，品牌牌也是因因應(yīng)國(guó)際際化的工工具，麗麗嬰房的的品牌定定位很有有開(kāi)創(chuàng)力力，但很很冒險(xiǎn)。麗嬰房房并非僅僅為功能能性定位位，是混混合象徵徵性及感感受性的的品牌定定位。麗嬰房之之所以成成功，另另一個(gè)原原因是經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的的特質(zhì)有有關(guān)，會(huì)會(huì)考慮到到與同業(yè)業(yè)間的差差異。麗麗嬰房

58、的的經(jīng)營(yíng)理理念受到到歐美的的影響頗頗大，介介于傳統(tǒng)統(tǒng)東方和和功利的的北歐、美國(guó)之之間，形形成公司司既是家家庭又是是團(tuán)隊(duì)的的一種獨(dú)獨(dú)特特質(zhì)質(zhì)。麗嬰房的的進(jìn)口品品牌是拿拿來(lái)呼應(yīng)應(yīng)或滿足足消費(fèi)者者的需求求，是服服務(wù)顧客客的需求求，呼應(yīng)應(yīng)和襯托托的功能能，麗嬰嬰房的自自創(chuàng)品牌牌名稱有有歐美風(fēng)風(fēng)味，出出于對(duì)消費(fèi)費(fèi)者心理理考量的的表現(xiàn)。品牌的發(fā)發(fā)展期在在四個(gè)：1)導(dǎo)入入期：770-880年代代，以告告知消費(fèi)費(fèi)者為主主。2)經(jīng)營(yíng)營(yíng)期：880年代代，進(jìn)口口品牌進(jìn)進(jìn)入國(guó)內(nèi)內(nèi)，考驗(yàn)驗(yàn)麗嬰房房的品牌牌實(shí)力。3)品牌牌擴(kuò)散期期：市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)隔、品牌定定位、iimagge確立立等。4)擴(kuò)散散期后：找reealiilitty

59、是正正確的方方向。魏教授贊贊同麗嬰嬰房的擴(kuò)擴(kuò)張方向向，并贊贊許麗嬰嬰房以臺(tái)臺(tái)灣本土土創(chuàng)造出出歐美風(fēng)風(fēng)味的品品牌。洪洪教授提提出一般般人容易易誤解品品牌，以以為品牌牌只是一一個(gè)名稱稱：自創(chuàng)創(chuàng)品牌只只是一個(gè)個(gè)圖案、名稱、品牌只只是廣告告、宣傳傳；品牌牌除了名名稱外，更包含含許多有有形或無(wú)無(wú)形的投投入，市市場(chǎng)品牌牌的投入入包括人人、Viisioon及支支持。品牌的三三個(gè)C：1)集中中CENNTRAALIZZE2)一致致CONNSENNSUSS3)改變變CHAANGEE三者互有有矛盾、吊詭，比如既既要保持持一致性性又要有有所改變變等類(lèi)的的矛盾吊吊詭會(huì)使使品牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)者失失敗。品品牌形成成后會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生，BB

60、rannd LLoyaaltyy(品牌牌忠誠(chéng)度度)、Namme AAwarrensss(名名稱認(rèn)知知)、Perrceiivedd Quualiity(品質(zhì))、Braand Asssociiatiion(品質(zhì)之之外的品品牌聯(lián)結(jié)結(jié)度)及Commp.AAdvaantaagess(競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))。由于品牌牌競(jìng)爭(zhēng)劇劇烈及同同質(zhì)化，所有的的優(yōu)勢(shì)將將會(huì)消失失，但消消費(fèi)者對(duì)對(duì)品牌的的理念卻卻是永恒恒。麗嬰嬰房的品品牌系統(tǒng)統(tǒng)非常完完整。下下午的講講題是麗麗嬰房的的通路經(jīng)經(jīng)營(yíng)。3-2 麗嬰嬰房的通通路沿革革南京東路路門(mén)市(直營(yíng)店店)虎尾加盟盟店來(lái)來(lái)百貨貨(店中店店)安和路品品牌專賣(mài)賣(mài)店復(fù)興門(mén)市市(暢貨中中心)INT