家樂福超市運營培訓辦法

1、Carrefour運營培訓手冊 培訓的意義現(xiàn)代企業(yè)都強調“學習型組織”的觀點，學習型組織的特點確實是維持企業(yè)的“再生力”。-即是講企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運作中開發(fā)、制造新的動力，而那個地點的“再生力”，仍然需要靠培訓的方式來實現(xiàn)。企業(yè)的成功，基于所有職員的成功；職員的成功，基于不斷學習與訓練。-培訓能提高職員的技術能力、提高職員的操作熟練度，相應地提高了工作效率；培訓是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各店面、各部門的協(xié)調合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。-我們福之泰的“持續(xù) 進展，不斷進步！”是離不開培訓的。培訓是所有福之泰人的長期職責。培訓并不僅僅是我們講些什么，或是示范些什么，它同時也

2、傳遞著我們所能同意的工作表現(xiàn)。-培訓是達到店面操作標準的途徑；是職員了解他們的工作職責和如何勝任工作的途徑；假如你現(xiàn)在對你的下屬進行培訓，那么就假如我們發(fā)覺職員的技術操作不標準，卻不加以糾正，那么就意味著我們情愿同意較低的工作標準。會使你今后的工作變得更容易。-職員同意培訓的多少和質量將會阻礙：工作表現(xiàn)；人才流失率。-正確有效的培訓會給企業(yè)帶來利潤。有效的培訓能夠：-為所有參加培訓的職員提供一樣的學習機會與進展機會；-促進職員互相學習的氛圍，提高工作績效；-使職員有提升個人能力的需求，取好的進展機會；-發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，關心企業(yè)完善整個人力系統(tǒng)；有效的培訓要求每個人都付出努力：-堅持不懈

3、的提高技術服務品質的培訓。每個人的成長都離不開學習，最佳的學習方式是：主動學習因此，培訓絕對不是“要我學”而是“我要學”！-為職員提供培訓，以使他們適應福之泰的工作崗位。有潛力的員工作為崗位接班人。培訓部使命-組織推動全公司的培訓開發(fā)資源的整合共享。-為各店面的培訓開發(fā)工作提供支持和服務。-提升職員的整體素養(yǎng)，為公司的可持續(xù)進展提供保障。培訓部職責-規(guī)范和指導全公司各店面培訓工作。通過建立相應的培訓制度和工作流程，對全公司各店面在培訓方 面的培訓流程、培訓制度、教材積存整合、講師培養(yǎng)上進行規(guī)范。對各店面的培訓規(guī)劃和培訓實施方面所提出的問題進行指導。-整合全公司各項培訓資源。對公司下屬各店面的培

4、訓資源（包括課程制定、教材編寫、師資隊伍、培訓經(jīng)費等）進行資源共享，實現(xiàn)公司培訓資源使用效果 的最大化。-為公司下屬各店面提供培訓支援依照培訓部現(xiàn)有條件為公司下屬店面提供培訓方面的支援，包括教學設備、教材、師資力量、課程信息等支援。-培養(yǎng)和提升各店面治理人員技能。培訓部通過對店面治理人員的培訓需求進行分析調查后，設置相應的課程對店面治理人員進行培訓，并對培訓的結果進行分析和跟蹤。-收集和分析社會與公司的各項培訓資訊對社會與公司的各項資訊進行收集和分析，為外部課程的設置和引進，以及為下屬店面的指導作資料上預備。-共同性培訓教材的整合與編定；-對店面培訓實施情況的督導、跟蹤、考核；-配合人力資源部

5、進行人力資源進展的研究工作；-各項培訓打算費用預算的擬訂和操縱；店面培訓的重要性-店面培訓是公司培訓最重要培訓單位培訓部是公司的專門培訓機構，它面向的是公司總部各部門及各個店面，其培訓對象多，部門比較復雜，崗位差異大。因此，培訓部只能是從培訓資源的調配、培訓規(guī)定的制定、課程教材的規(guī)范、師資力量的養(yǎng)成、培訓工作的指導、培訓打算的實施、考核、追蹤這些方面，從整體上規(guī)劃。而各個店面的實際培訓需求以及各個崗位的專業(yè)技能的培訓，只有店面培訓才能夠落實到有針對性實效性的崗位培訓。-店面培訓是培訓治理環(huán)節(jié)中一個必不可少的環(huán)節(jié)只有各個店面的培訓才能將培訓部規(guī)范教材以及整體培訓要求與 實際操作結合起來，并將各種

6、培訓內容實施于實際運作當中去。-店面最了解自己的職員對自己店面職員的工作情況、業(yè)務技能熟練程度、技術理論掌握情況各店面最了解。因此能夠依照實際情況，提出培訓的需求，尤其崗位培訓需求，組織有針對性的、有實效性的職員內部培訓。-店面培訓能夠建立一種積極的學習氛圍內部培訓為本店面職員互相學習、互相切磋技能提供了機會。八仙過海，各顯神通。各自的優(yōu)勢將會得到最好的綜合，好的工作方法和經(jīng)驗將會得到最好的發(fā)揚，通過各個店面培訓制度的規(guī)范，最終使我們的企業(yè)成為學習型組織。-店面培訓能夠適應店面以后進展的需要一線的操作人員對店面的業(yè)務狀況、人員配備狀況以及行業(yè)的發(fā)展狀況了解的最清晰，對新技術、新產(chǎn)品的咨訊也最發(fā)

7、達，因此基礎培訓教材和講師來自店面。店面培訓職責-全年度定期培訓打算匯總呈報到培訓部；-店面日常培訓需求的調查和提出；-組織實施不定期培訓，并進行評估、考核、匯報（考核的考題由總部培訓部提供）；-專業(yè)技術培訓教材的編寫及跟蹤行業(yè)最新技術不斷修改；-受訓人員受訓后的督導與追蹤，確保培訓效果在工作中得到體現(xiàn)。-依照實際需求申請培訓經(jīng)費，并合理利用培訓經(jīng)費。店面培訓的要求店面內部培訓必須符合公司整體培訓要求-培訓的內容不得和公司整體的打算、文化、制度、策略相沖突，各崗位的技能培訓一定要符合公司統(tǒng)一要求的規(guī)范進行。-必須符合公司培訓的各項具體培訓規(guī)定。-各店面制定培訓打算時，要與公司整體培訓打算緊密結

8、合并要進行全面、精確的培訓成本核算（包括資料費用和職員在培訓中的時刻成本等），具體參照培訓費用申請表及培訓費用結報表。店面培訓的差不多原則-店面培訓的內容一定要按照公司統(tǒng)一的培訓規(guī)定標準內容進行。人們對第一次學到的知識印象較深。你也許聽講過如此一句話：壞適應一旦養(yǎng)成，就專門難改變”。確實如此。第一次就教授職員按研究表明：假如第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的時刻來學習正確的方法。照正確的方法去 做,比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。店面培訓要采取多種培訓方式相結合的方法。-假如職員通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。在學習新技巧的過程中，運用的感官

9、越多 （視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）掌握得也越快。這確實是什么緣故在培訓過程中把講解與親手實踐相結合起來的緣故。培養(yǎng)職員的創(chuàng)新精神-企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營進展要求企業(yè)有不斷的創(chuàng)新，企業(yè)的創(chuàng)新來源于職員的創(chuàng)新精神。假如把職員已知的事物與新知識聯(lián)系起來，不但有助于提高職員的學習，更有益培養(yǎng)職員的創(chuàng)新精神。我們要求職員能夠利用培訓所學內容去解決新的問題，主動學習新的知識。及時給予職員回饋-職員需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。-制造良好的工作學習環(huán)境。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，職員的學習效果最好。我們的培訓

10、系統(tǒng)能夠在工作中制造樂趣，促使職員學習。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。店面崗前培訓1.主旨：崗前培訓的主旨是要使新進人員了解公司的概況及公司制度，便于新進人員能更快勝任以后工作。2.要求：A.凡店面新進人員必須參加店面舉辦的新進人員崗前培訓。B.凡新進人員應同意相應時刻的培訓。 C.培訓的負責人員必須是新進人員的主管或資深技術職員。D.培訓的示范者必須具有豐富的工作經(jīng)驗和正確施工標準，切忌教導新職員投機取巧的方法。E.培訓必須與實踐操作緊密配合。F. 實地培訓時在不阻礙工作的情況下，應盡量讓受訓者去練習，指導員在旁協(xié)助，待受訓者做完某項工作后再告訴他應改進

11、的地點。G. 新進職員培訓結束，應將其培訓成績記錄在案，填寫職員培訓資歷表-見附件。主管及店長填寫職員培訓報告表-見附件，資料保存培訓部。3.內容：A.職員必修課程B.崗位職責的培訓C.崗位技能的培訓4.培訓中的辭退：對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職職員，店面能夠依據(jù)人力資源部相關規(guī)定予以辭退。（具體參照人力資源治理守則）5.流程：-附件培訓工作流程6.表格：-附件“培訓表格匯總”店面在職培訓1.主旨：提高職員的整體素養(yǎng)，充實專業(yè)知識與技能，提高運營效益，增強核心競爭能力。2.培訓范圍：凡在職人員均有同意在職培訓的權利。3.培訓類型：店面在職職員的培訓內容分為專業(yè)技術培訓、治理能力培訓、銷售技巧培訓

12、、企業(yè)文化培訓。4.培訓對象：專業(yè)技術培訓的要緊對象是技術型職員；治理能力培訓的要緊對象是店面的基層、中層、高層的治理人員，包括部門小組長、部門主管、店長助理、店長；銷售技巧培訓的要緊對象是商場的營業(yè)員、主管以及店長；企業(yè)文化培訓的對象是店面的全體職員。5.培訓的實施：店面在職職員培訓的實施分為不定期訓練與定期訓練兩種。A.不定期訓練：a.店面職員培訓由各部門主管對所屬職員經(jīng)常實施。b.各部門主管應擬定培訓打算，并按打算切實推行。c.各部門主管經(jīng)常督導所屬職員以增進其技術能力，充實其處理施工時應具備的知識與技巧，必要時得指定所屬限期閱讀與技術專業(yè)有關的專門書籍。d.各部門主管應經(jīng)常利用集會，以

13、專題研討報告或個不督導等方式實施機會培訓。B.定期訓練：a.店面職員培訓定期訓練按照事實上際情況，依照培訓類型分不實施。b.各部由主管擬定培訓打算，會同培訓部安排日程并邀請其它店面部門主管協(xié)助講習，以期達成效果。c.治理能力類的培訓分為部門小組長治理能力提升培訓、部門主管治理能力提升培訓，店長治理能力提升培訓（培訓的課程進度另定）。技術類型的培訓分為公司內部技術等級考核培訓、上崗轉崗技術考核培訓、3M星級技師考核培訓（各級培訓的課程進度另定）。6.培訓流程：-附件培訓工作流程7.培訓表格：-附件“培訓表格匯總”店面外派培訓1.主旨：滿足公司進展的需要，提高部分職員的專門工作技能。2.外派培訓的

14、審議：店面有權依照實際情況提出職員外派培訓申請，經(jīng)培訓部與人力資源部審議后，呈總經(jīng)理審批。3.外派培訓的手續(xù)：經(jīng)培訓部與人力資源部審議，總經(jīng)理同意審批后，外派培訓人員要與公司簽定職員外派培訓合同-見附件，并到人力資源部辦理相關手續(xù)。4.外派受訓職員的義務：A.外派受訓職員返回后，應將受訓的書籍、教材等有關資料送培訓部歸檔保管，資格證書送人力資源部保管，其受訓成績也要登錄于職員培訓資歷表-見附件。B.外派受訓人員應將受訓所習知識整理成冊，列為講習教材，并舉辦講習會，擔任講師傳授有關人員。5.外派培訓費用的報銷：報銷單據(jù)呈核時，應送培訓部審核其外派受訓之資料是否繳回，并于報銷單據(jù)上簽注，如未經(jīng)審核

15、，會計部不應預先付款。6.公司為外派受訓職員提供培訓所需交納的課程費用，在工作當?shù)嘏嘤枙r，除公交車費外其他費用由職員自行負責（課程學費已包含除外）；在工作異地培訓時，食宿費、車費等標準參照財務部差旅費制度執(zhí)行；培訓期間工資照發(fā)。7.在培訓課程未完成前，外派受訓職員自動離職或其他緣故而中斷學習，該須賠償公司支付的全部個人培訓費用。8.外派受訓職員因考試不合格，因補考而發(fā)生的費用須自行支付。9.外派受訓職員若在課程規(guī)定的補考次數(shù)內補考仍不合格，未能獲得結業(yè)證書者，須賠償公司支付的全部學費。10.外派受訓職員在完成課程后的一年內離職須賠償公司為該職員支付的全部個人培訓費用；外派受訓職員在完成課程一年

16、后離職，依照每月應付培訓費用（=個人培訓累積費用勞動合同內服務時刻的月度總和），賠償余下各月應付培訓費用之和。店面培訓紀律1.凡福之泰職員必須遵守公司培訓紀律。2.本公司職員接到培訓通知時，應準時報到并在培訓簽到表上 簽到。3.培訓期間不得隨意請假，如確因公請假或病事假，須向部門主管請假并填寫通用申請表，經(jīng)部門主管簽字同意后該請假條才可 生效，否則以曠工處罰。4.培訓期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理。持有部門主管簽字的請假條者不在此限。A.遲到、早退達四次者，以曠工半天論。B.遲到、早退達四次以上八次以下者，以曠工一天論。5.受訓學員配合培訓講師，積極參與各項活動，不得有意擾亂課堂，阻礙其它學員學

17、習，否則視情況予以處罰。6.受訓學員應保持培訓場地環(huán)境的整潔，并由公推的班長指派值日員負責維持。7.受訓學員嚴禁抽煙、私自交談、吃口香糖、喧鬧。8.培訓期間電話調整到振動狀態(tài)，緊急事故可向部門主管或培訓講師請假。9.對培訓重點內容及時做好筆記，沒有理解的問題受訓后要及時向培訓講師請教。10.對培訓的內容要經(jīng)常溫習，熟記于心，同時最大限度的將所學內 容應用于工作當中。11.對培訓期間受到的處罰和培訓考核的結果，認為有不公平、不公 正的地點，能夠以正確的方式投訴相關人員和部門（具體參照人 力資源部的投訴程序）。12.培訓結束后，受訓學員有義務對培訓效果進行評估，并提出合理 建議。店面培訓的四個差不

18、多因素培訓團隊-店面的培訓需要由治理人員與資深技術人員組成一支團隊培訓團隊，攜手合作。團隊成員應是精心選擇且同意過良好的培訓，能夠完成自己在培訓團隊中擔當?shù)墓ぷ?。培訓師的培?沒有人生來確實是培訓師，需要教會他們如何培訓職員。一個清晰的、一致的培訓方法有助于培訓師保持標準。此方法能夠確保每個職員在每個崗位上得到同樣的培訓。培訓時刻的排定-培訓師在培訓時需要不被打攪、打斷，順利的地完成培訓工作。預先排定時刻能夠確保培訓工作的順利進行。追蹤-追蹤關于鑒定和評估培訓工作來講是特不重要。追蹤包括使用崗位培訓考核表，也意味著店面治理人員定期在店面糾正職員不標準操作的工作當成自己店面治理活動的一部分內容。

19、店面培訓的方法座談式-職員在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式能夠就某一個體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。-此種方式讓每一位職員都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也能夠集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓負責人一定要事先列好提綱和議題。-此種方式是店面內部培訓中最常見和行之有效的方式，它不但能夠教會職員許多知識或技能，達到培訓的目的，還能提供給店面內部職員交流的機會，并達到促進職員友好合作，店面內部協(xié)調團結等效果。-此種方式要定時刻、定議題（或定項目）。新技術、新標準，老方法、老問題都一樣能夠在其中得到解決。那個地點

20、要強調的是，培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，因此作為負責培訓的人員一定要通過充分的預備，不能到時候讓學員帶著問題離開。課堂培訓-課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。它是指店面培訓負責人確定培訓議題后，向培訓部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請培訓部審定教材），再以課堂教學的形式培訓職員的一種方法。-此種方式范圍專門廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都能夠在課堂講解、分析。關于店面來講各崗位的工藝流程的標準、店面的營運標準、消防安全知識等都能夠通過此種方式進行培訓。-課堂培訓對店面負責培訓的人員有專門要求：1.要求培訓人員表達清晰、通俗易明白、口語流利通暢。2.要求培訓人員善

21、于引導學員的思路，能操縱課堂氣氛，掌握學員情況。沒有人生來確實是培訓師，取得成功唯一的途徑是：多加演練。3.要求培訓人員對培訓內容的重點和難點要充分理解和分析、不 能模棱兩可，似是而 非。模擬培訓-模擬培訓要緊用于工藝流程復雜和施工要求嚴格的培訓。比如汽車貼膜的裁膜、烤膜，隔音工程的儀表盤拆卸，倉庫收發(fā)貨流程等內容，都需要通過此種方式進行培訓。另外電腦系統(tǒng)的培訓，在原始系統(tǒng)里進行培訓可能會造成整個系統(tǒng)的混亂，我們能夠設置一套模擬系統(tǒng)，用著培訓，就可不能再阻礙原始系統(tǒng)。-模擬培訓仿真程度要高，其步驟、內容、設置都要與真實情況相同，否則，同意了模擬培訓也不敢實際操作。模擬培訓的指導老師一定要是實際

22、操作的技術專家，他在模擬培訓中才可能將實際操作中出現(xiàn)的問題一一與模擬培訓對應起來，并加以提示和解決。-模擬培訓需要模擬的設備和道具。作為培訓人員要在培訓之前準備好，并要讓模擬道具盡量真實可信（關于部分設備，各店面可以向培訓部申請借用）?！凹绮⒓纭睅蛶嘤?此種培訓要緊用于各店面對新職員進行的培訓，各店面培訓負責人將本部門新進的職員與資深技術職員結成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單（上面列出培訓標準內容和要求等）-此種培訓方式，能夠采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一，此種方式考核要求將新職員與資深技術職員一起考核，這能夠讓資深技術職員有責任心。綜合培訓-以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培

23、訓中，往往是將多種方法綜合在一起。這種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。店面培訓的考核培訓考核的重要性-店面內部培訓是否成功，學員培訓結果如何樣，同意了多少，掌握了多少。只有通過培訓考核才會明白。-培訓考核是培訓任務中必須進行的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤柨己耍拍艹浞至私饴殕T同意培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。否則，職員在培訓時可能只是在混生活，走過場。-從培訓考核的側面也能了解職員同意新技術、新思想的適應能力，以及動腦動手的能力。通過對這方面的分析，能夠對部門職員因材施教，發(fā)掘有用的店面人才，組成店面要緊骨干。筆試考核-培訓內容假如是有關理論知識方面的，都能夠進行筆試考核。

24、筆試考核試題要注意掌握培訓內容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。-基礎筆試題能夠表現(xiàn)學員在培訓時同意的差不多內容，因此基礎筆試題是必不可少的?；A筆試題要靈活，多注重實際操作的運用，要將培訓內容充分表現(xiàn)在試卷上。-除基礎筆試題外，我們要在職員靈活應變、自由發(fā)揮上下功夫。比如安排一些自由論述題，對某理論知識的認識、對某重要工藝流程的理解等。如此的論述題，能夠考核職員的分析，推斷能力。-筆試題試卷分析及解答。學員完成試卷后，并不明白結果，更不 明白試題的正確答案。因此，作為培訓負責人要對試題進行分析及解答，讓學員明白正確的答案是什么。實際操作考核-為了更全面地考核職員的培訓情況，僅是筆

25、試考核是不夠的。員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解的清晰。-實際操作考核能夠從職員的施工程序、動作熟練、標準程度上進行。作為監(jiān)考的培訓負責人一定要在職員演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準?？陬^式問答考核-靈活、現(xiàn)場解答、一個問題全體學員明白答案。此種考核，全體學員差不多上考評老師。-此種考核的結果仍然要記錄在成績單上，作為有效考核。培訓考核評分-不管什么考核方式，作為培訓負責人都要對考核結果進行評分。評分是一件嚴肅的情況，培訓負責人一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。-培訓負責人，在將各種考核試題和考核

26、方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。-作為考核結果，要保持透明性，讓學員明白自己的成績和目前的成績，會讓學員清晰自己的位置。店面培訓工作流程第一步：明確培訓需求所有的培訓工作發(fā)起與培訓需求。培訓需求來自于兩方面，一方面是為滿足來自企業(yè)對職職員作能力提升的要求而確定的培訓，一方面是職員為提高自身工作能力而提出的培訓需求。作為店面治理的負責人，要有戰(zhàn)略性的眼光，對人才儲備及人才培養(yǎng)有一定的前瞻性，及時發(fā)覺、明確培訓需求。依照兩種不同的培訓需求，填寫培訓需求調查表職員培訓需求調查表-見附件。每一名職員都想成為一名優(yōu)秀的職員，有些時候，職員之因此會犯錯并不是職員的本意，而是職員全然不明白如何做是正確的，正確的標準是什么？第二