汽車質(zhì)量投訴調(diào)查報告

1、2006年一季度汽車質(zhì)量投訴大全調(diào)查2006年1季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示：汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時解決的質(zhì)量問題對安全造成考驗，處理投訴滿意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高 日前，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華大學汽車工程研究院聯(lián)合公布了2006年1季度中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務(wù)問題，報告共收到用戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣

2、州、山東等地在內(nèi)的30多個省、市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。報告顯示，汽車用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達到62.4%，相比去年，對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報告中有兩個現(xiàn)象值得引起重視，一個是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業(yè)在服務(wù)項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓和引導溝通上急待加強；另

3、一個是汽車質(zhì)量問題得不到及時解決的情況對汽車用戶的安全提出了考驗，因汽車質(zhì)量問題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。報告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機存在的問題投訴率最高，車身附件及電氣占22.5%，發(fā)動機占19.0%，汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達到目的的很少。在對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對人員技術(shù)的投訴仍占首位，達到20%以上。對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長安鈴木。以下是報告的詳細內(nèi)容及分析：報告顯示，用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投

4、訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升（見圖1），一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例不斷下降，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車產(chǎn)量和市場需求，汽車企業(yè)對服務(wù)的重視相對滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務(wù)項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓和引導溝通上急待加強。圖一 ：投訴總量構(gòu)成同一問問題汽車車用戶投投訴一次次能得到到解決的的占 667.992%，需要二二次投訴訴才能得得到解決決的占118.991 %，需要要三次甚甚至更多多投訴的的占 113.117 %。見圖圖二圖圖二：投投訴次數(shù)數(shù)構(gòu)成一、 汽車產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

5、量投訴表表現(xiàn)（一） 汽車產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量投訴表表現(xiàn)汽汽車產(chǎn)品品質(zhì)量投投訴分析析主要從從以下八八個方面面進行：（11） 車車身附件件及電氣氣：車體體的銹蝕蝕和裂紋紋，焊裝裝密封性性，空調(diào)調(diào)的制冷冷制熱情情況，升升降機等等能否正正常運作作，座椅椅的質(zhì)量量，室內(nèi)內(nèi)噪聲，車身振振動，起起動機，發(fā)電機機及電動動刮水器器，照明明，轉(zhuǎn)向向燈，組組合儀表表等是否否正常。（22） 發(fā)發(fā)動機：是否起起動困難難，達不不到功率率要求，油耗異異常、滲滲油、異異響、怠怠速異常常等現(xiàn)象象。（3） 離合器器：分離離是否徹徹底，是是否打滑滑、車身身發(fā)抖、異響等等現(xiàn)象。（44） 變變速器：是否換換檔困難難，有異異響、跳跳檔、亂亂擋發(fā)

6、熱熱等現(xiàn)象象。（5） 前后橋橋及懸架架系統(tǒng)：車橋、傳動軸軸、懸架架是否有有異響以以及避振振器漏油油現(xiàn)象。（66） 制制動系統(tǒng)統(tǒng)：是否否存在拖拖滑，制制動距離離超過標標準，異異響，跑跑偏等現(xiàn)現(xiàn)象。（7） 轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)：車身是是否抖動動、跑偏偏，轉(zhuǎn)向向的輕重重與回正正情況，有異響響等現(xiàn)象象。（8） 輪胎：是否有有磨損、爆裂、早期龜龜裂等現(xiàn)現(xiàn)象。220066年第一一季度汽汽車用戶戶投訴的的汽車質(zhì)質(zhì)量問題題中，車車身附件件及電氣氣、發(fā)動動機存在在的問題題投訴率率最高，具體為為：發(fā)動動機占119.00%；變變速器占占9.55%；離離合器占占10.5%；轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)占99.5%；制動動系統(tǒng)占占10.0%；前后

7、橋橋及懸架架系統(tǒng)占占13.0%；輪胎占占6.00%；車車身附件件及電氣氣占222.5%。圖圖三：投投訴汽車車質(zhì)量問問題構(gòu)成成表1 主要品品牌汽車車生產(chǎn)廠廠家質(zhì)量量投訴問問題（二） 汽車車質(zhì)量問問題對用用戶安全全提出考考驗報報告顯示示，汽車車質(zhì)量問問題給用用戶在使使用上造造成的影影響按嚴嚴重程度度可分為為五類：需要維維修才能能使用，占766%；汽汽車質(zhì)量量問題存存在安全全隱患，占111.6%；質(zhì)量量問題造造成交通通事故，占7.5%；廠家自自身生產(chǎn)產(chǎn)缺陷，占3.6%；出現(xiàn)自自燃的占占1.33%。圖四：汽車質(zhì)質(zhì)量問題題給用戶戶帶來五五類影響響（三） 汽車用用戶投訴訴要求汽車用用戶中針針對汽車車質(zhì)量存

8、存在的各各種問題題，投訴訴要求主主要由幾幾方面構(gòu)構(gòu)成：提提出維修修的占443.44%；提提出賠償償占166.7%；提出出換車占占10.8%；提出退退車占88.4%；提出出召回占占4.88%；提提出其它它要求的的占155.9%。圖圖五：汽汽車用戶戶投訴要要求構(gòu)成成二、全全國汽車車售后服服務(wù)質(zhì)量量狀況(一) 售后后服務(wù)質(zhì)質(zhì)量投訴訴表現(xiàn)汽車售售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量主主要對55個方面面進行考考察：1、人人員技術(shù)術(shù)：第一一次就能能把車修修好或保保養(yǎng)好。2、服務(wù)收收費：報報價單的的詳細程程度及員員工解釋釋情況。3、服務(wù)態(tài)態(tài)度：服服務(wù)的誠誠懇度，處理返返修的方方式和程程序等。4、配件供供應(yīng): 配件供供應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量及時時效。5、其其它：實實際維修修時間與與承諾時時間對比比，維修修檢測設(shè)設(shè)備、泊泊位和進進出設(shè)施施、休息息和娛樂樂設(shè)施等等情況。從本本季度投投訴統(tǒng)計計分析得得出，維維修人員員技術(shù)差差、服務(wù)務(wù)站工作作人員服服務(wù)態(tài)度度差仍是是各個汽汽車廠家家急需解解決的問問題，占占總投訴訴的很大大一部