柏郡酒店應(yīng)急處理預(yù)案培訓(xùn)課(一)

1、 授 課 相關(guān)部門經(jīng)理柏郡國際精品酒店 應(yīng)急處理預(yù)案培訓(xùn)課程（一）1目 錄酒店火災(zāi)事故處置死亡事故的應(yīng)急處置預(yù)案發(fā)生搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件的應(yīng)急處置預(yù)案打架斗毆、流氓滋擾的防范和應(yīng)急處置預(yù)案 偷盜事件處理預(yù)案精神病、出丑鬧事人員應(yīng)急處置賓客受傷或生病處理預(yù)案重大詐騙案件處置預(yù)案 食物中毒預(yù)案酗酒鬧事預(yù)案防疫情應(yīng)急處置預(yù)案 聚眾賭博的應(yīng)急處置預(yù)案鍋爐、直燃機(jī)燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案 酒店發(fā)生停電與電力故障應(yīng)急預(yù)案嚴(yán)重漏水及煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 2酒店火災(zāi)事故處理預(yù)案3OBJECTIVE 目的 酒店發(fā)生火警時(shí)，堅(jiān)持“救人第一”的原則，盡快將人員疏散到安全地帶，做到“先賓后主”，確保

2、賓客及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全。SCOPE 范圍 酒店所有員工。4POLICY 政策 1、確定事故分類，并針對(duì)不同的級(jí)別的火災(zāi)進(jìn)行處理 一級(jí)火災(zāi)：酒店無法處理，必須要專業(yè)職能部門（110、119、120）援救的事故。 二級(jí)火災(zāi)：事故現(xiàn)場(chǎng)人員、酒店專職安全員、酒店義務(wù)安全員能夠處理的事故。 2 、事故處理原則 1）先救人，避免人員傷亡； 2）先疏散易燃、易爆化學(xué)物品，以避免事故擴(kuò)大； 3）先搶救貴重物品，再搶救一般物品，減少財(cái)產(chǎn)損失。5 3、事故處理程序 1）火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)人員接警及處理程序： a）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，立即撥通酒店消防值班室電話 “6119”，向消防值班 人員報(bào)告，說明自己的姓名、

3、身份、 失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小、火情性質(zhì)、有無人員傷亡； b）按響距失火地點(diǎn)最近的手動(dòng)報(bào)警器； c）條件允許時(shí)，可組織客人疏散，并利用就近滅火器材對(duì)初起 火災(zāi)進(jìn)行撲救。 2）消防值班人員接到火災(zāi)報(bào)警后的工作： a）接到報(bào)警后，問明情況（報(bào)警人姓名、身份、失火地點(diǎn)、火 勢(shì)大小、火情性質(zhì)、有無人員傷亡），并作好記錄； b）根據(jù)報(bào)警情況及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，并立即通 知酒店專職消防隊(duì)員和保安部機(jī)動(dòng)隊(duì)員攜帶滅火器、消防斧、 應(yīng)急探照燈、消防水帶、消防扳手，著消防服趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 滅火，同時(shí)向總機(jī)“0”報(bào)警，通知酒店最高領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng) 理；6 c )堅(jiān)守值班室，與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員及總機(jī)保持聯(lián)系； d )如

4、接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的詢問電話，應(yīng)準(zhǔn)確介紹事故現(xiàn)場(chǎng)情況。如客人 來電詢問時(shí)，應(yīng)告知有關(guān)負(fù)責(zé)人正在現(xiàn)場(chǎng)處理； e )保持通訊工具暢通，并根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示按程序啟動(dòng)火災(zāi)聯(lián)動(dòng) 系統(tǒng)。3）總機(jī)值班員的工作 a）總機(jī)值班員接到消防值班人員的報(bào)警電話后，必須按下列程序通知各部門： 總經(jīng)理 保安部經(jīng)理 值班經(jīng)理 工程部 其他部門經(jīng)理 b）如接到一級(jí)事故的報(bào)警電話后，除通知上述人員外，還要遵照下 列人員的指示，及時(shí)向“119”、“110”、“120”報(bào)警，報(bào)警 時(shí)應(yīng)將單位名稱、具體地址、報(bào)警人姓名、報(bào)警電話號(hào)碼、事故 類型等詳細(xì)情況報(bào)告清楚；7 c）事故發(fā)生后，如果有客人詢問、表示關(guān)切，如無酒店領(lǐng)導(dǎo)特殊指 示，總機(jī)

5、值班員應(yīng)先告知查詢者：“有關(guān)負(fù)責(zé)人正在現(xiàn)場(chǎng)理”； d）總機(jī)值班員必須掌握酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼及手機(jī)號(hào)碼，以便 隨時(shí)取得聯(lián)系； e）堅(jiān)守崗位，待事故處理完后方可換崗、交接班。4）應(yīng)急人員集結(jié)的工作 a）接到報(bào)警通知后的所有人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按部、按組集結(jié)， 并逐級(jí)報(bào)告。趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)攜帶下列物品：總經(jīng)理、 值班經(jīng)理應(yīng)攜帶手電筒、萬能鑰匙、對(duì)講機(jī)，各部、各組人員應(yīng) 攜帶手電筒、滅火器、對(duì)講機(jī)（動(dòng)力部還需攜帶必要的工具）; b）由最早趕到現(xiàn)場(chǎng)的最高職務(wù)者擔(dān)任事故處理指揮員，指揮員由高 到低依次排列順序?yàn)椋嚎偨?jīng)理、保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、各部門 經(jīng)理，依次類推; c ) 指揮員根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情

6、況、火情性質(zhì)進(jìn)行分工，指揮各組進(jìn)行滅 火救援，控制火情，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)、警戒等;8 d ) 指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示總機(jī)向“119”、“110”報(bào)警; e ) 前廳部、客房部、餐飲部、康樂部應(yīng)指派管理人員攜帶住客資料 到疏散集結(jié)地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，看是否還有客人和員工未接到緊急通 知及時(shí)疏散，并將有關(guān)情況及時(shí)反饋事故處理組和救護(hù)組。5 )應(yīng)急人員的職責(zé) a )保安部經(jīng)理： 趕赴現(xiàn)場(chǎng)后向指揮員報(bào)告，并立即組織指揮，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，待 酒店領(lǐng)導(dǎo)到 位后，及時(shí)報(bào)告情況； 根據(jù)最高指揮員的指示，安排一個(gè)組，立即疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的人員 和客人，并驅(qū)散周圍無關(guān)人員，以免妨礙救援工作

7、，同時(shí)安排一 個(gè)組參加救援戰(zhàn)斗； 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)當(dāng)好最高指揮員的參謀，協(xié)助指揮救援，并使用對(duì) 講機(jī)或電話與保安人員保持聯(lián)系，以便發(fā)出指示； 如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，而事故嚴(yán)重急需專業(yè)職能部門救 援時(shí)，指示 總機(jī)值班員向“119”或“110”、“120”報(bào)警， 并向隨后趕到的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況和已采取的措施。9 b ) 保安部主管或領(lǐng)班： 1 ) 及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，帶領(lǐng)保安隊(duì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援和警衛(wèi)工作； 2 ) 保證電話、對(duì)講機(jī)暢通，及時(shí)與各區(qū)域保安隊(duì)員取得聯(lián)系，傳達(dá) 指令。 c ) 大廳、員工通道、車場(chǎng)的哨位保安： 1 ) 保證門前道路暢通，以便人員疏散和救援車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并阻 止無關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)

8、結(jié)集圍觀； 2 ) 如有必要，指示或陪同救援車輛到達(dá)指定的事故地點(diǎn)。 d ) 工程部經(jīng)理及辦公室值班領(lǐng)導(dǎo)： 1 ) 趕赴現(xiàn)場(chǎng)向指揮員報(bào)到，同時(shí)指派一名負(fù)責(zé)人留守辦公室，及 時(shí)上傳下達(dá)； 2 ) 關(guān)閉受事故影響范圍內(nèi)的一切機(jī)械裝置和電器設(shè)備； 3 ) 指揮有關(guān)人員將員工電梯停在一樓，以便救援人員迅速趕赴現(xiàn) 場(chǎng)； 4 ) 協(xié)助指揮員指揮現(xiàn)場(chǎng)救援，如專職救援人員到場(chǎng)應(yīng)協(xié)助進(jìn)行救 援； 5 ) 指揮有關(guān)人員保證事故現(xiàn)場(chǎng)通信暢通。10 e ) 值班經(jīng)理： 1 ) 趕赴現(xiàn)場(chǎng)向指揮員報(bào)到； 2 ) 如酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理不在場(chǎng)，而事態(tài)嚴(yán)重 急需專職救援時(shí)，指示總機(jī)值班員向“119”或“110”、

9、“120”報(bào) 警，并向隨后趕到的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況和已采取的措施，同 時(shí)協(xié)助指揮員指揮事故處理及救援。 f ) 房務(wù)部經(jīng)理： 1 ) 向前廳全體人員通報(bào)事故情況，指定接待人員準(zhǔn)備回答客人 的詢問電話指示行李員把守所有的客用電梯，并使其停在一樓, 以備救援人員到達(dá)后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 2 ) 指派兩各行李員攜帶擔(dān)架趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)準(zhǔn)備配合醫(yī)務(wù)人員 救護(hù)傷員； 3 ) 在行李臺(tái)或前廳服務(wù)臺(tái)待命，并承擔(dān)總協(xié)調(diào)的職責(zé)，協(xié)助各 部做好救援工作以及客人的安撫工作，未接到通知不得離開。11 g）義務(wù)安全員、主管或領(lǐng)班： 趕赴現(xiàn)場(chǎng)向指揮員報(bào)到； 根據(jù)指揮員的指令組織義務(wù)安全人員疏散客人，同時(shí)協(xié)助救援。如遇樓層失火、爆

10、炸等，應(yīng)指揮服務(wù)員將著火樓層和上下樓層等三層樓的電閘關(guān)掉。 h）車隊(duì)值班員（司機(jī)）： 堅(jiān)守值班室，保證電話暢通，安排有關(guān)司機(jī)守候待命，并準(zhǔn)備救護(hù)車輛； 根據(jù)指揮員的指示，及時(shí)將傷員送到醫(yī)院，搶救和轉(zhuǎn)移貴重物品。12 i）酒店其他人員： 未接到撤離指令，不得擅自離開各自崗位； 保持鎮(zhèn)定，不得奔跑或做出任何驚擾客人的舉動(dòng)； 非緊急情況不得使用酒店電話，以免干擾指揮救援疏散工作 的暢通。6）救援戰(zhàn)斗后的工作 a）指揮員吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，排除其他潛 在的險(xiǎn)情； b）保安部安排專職安全員或協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào) 查處理； c）各組負(fù)責(zé)人迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。13 4、疏

11、散流程 1）臨時(shí)火場(chǎng)總指揮應(yīng)根據(jù)火情發(fā)展情況，在允許疏散的時(shí)間內(nèi) 果斷判決是否疏散； 2）各部門（區(qū)域）接到疏散命令，采取相應(yīng)疏散措施； 3）消防監(jiān)控中心應(yīng)根據(jù)火情發(fā)展情況啟動(dòng)需要疏散區(qū)域的事故 廣播，并不時(shí)提醒賓客及員工不要驚慌，說明火警部位，指明 疏散路線和方向等疏散安全口語； 4）疏散注意事項(xiàng)： a)火災(zāi)襲來時(shí)應(yīng)迅速逃生，不能貪戀財(cái)物； b)嚴(yán)禁乘電梯（客銻、貨梯）疏散；14 c )穿過煙霧區(qū)時(shí)，應(yīng)盡量用浸濕的衣物、毛巾捂住呼 吸部位，盡量降低身體高度，順墻向遠(yuǎn)離煙火的安全出口方向疏散； d )離開火場(chǎng)和有濃煙的區(qū)域時(shí)，應(yīng)關(guān)閉防火門、窗； e )身上著火時(shí)，可就地打滾或用厚重衣物覆蓋壓滅

12、火苗； f )安全出口被火、濃煙封住時(shí)，可通過窗戶、陽臺(tái)逃往 相鄰建筑、無著火的房間和避難層；如大火封門不能逃生時(shí)，應(yīng)將門縫塞嚴(yán)、潑水降溫、呼救待援。155）事故照明起火部門及其他部門主管組織員工引導(dǎo)賓客走安全疏散通道疏散： a）組迅速按各自的分工進(jìn)入需要照明的通道、樓梯、出口及地 段，啟用各種照明設(shè)施，引導(dǎo)賓客疏散； b）疏散引導(dǎo)組人員不斷用手勢(shì)、喊話的方式引導(dǎo)，穩(wěn)定人員情 緒，說明疏散注意事項(xiàng)，以最快捷、合理的疏散路線引導(dǎo)賓 客到安全地帶； c）救援組（由保安員組成）的對(duì)疏散時(shí)受傷人員、老弱病殘 者，利用消防電梯或其他方式送 至安全地帶，進(jìn)行必要的現(xiàn) 場(chǎng)急救（在搶救中堅(jiān)持“老幼優(yōu)先”的原則

13、），對(duì)重傷員應(yīng)及 時(shí)送往醫(yī)院治療、搶救； 16 d）外部警戒組（由保安員組成）劃分警戒區(qū)，將疏散出的人員 安置到指定位置，防止人員進(jìn)入警戒區(qū)，維護(hù)外部秩序，為滅 火疏散創(chuàng)造條件； e）各營業(yè)部門員工在客人疏散完后，關(guān)閉所有的門窗方能撤離； f ）各重點(diǎn)要害部位必須留有義務(wù)消防員和部門主管進(jìn)行監(jiān)護(hù)和財(cái)產(chǎn) 保護(hù)，萬不得已不得擅自離崗位，緊急情況下只有接到臨時(shí)火場(chǎng) 總指揮的命令后方可撤離； g）賓客和員工撤離后需全部集中，由客務(wù)部清點(diǎn)賓客名單；各部門 主管負(fù)責(zé)清點(diǎn)員工名單匯總，并向臨時(shí)火場(chǎng)總指揮報(bào)告； h）工程部人員在保證通訊線路暢通的情況下，關(guān)閉和切斷所有的液 化氣、電源，打開消防泵供水，關(guān)閉空調(diào)

14、，得到臨時(shí)火場(chǎng)總指揮 的命令后方可撤離； i）保安部應(yīng)安排人員把守各個(gè)通道，人員只準(zhǔn)出，不準(zhǔn)進(jìn)。175、要求 1）參加事故救援人員要發(fā)揚(yáng)“靈活做戰(zhàn)，攜同共榮”的精神，在 保證自身安全的情況下，運(yùn)用專業(yè)技能，竭盡全力地保護(hù)酒店 和賓客生命財(cái)產(chǎn)安全； 2）一切行動(dòng)聽指揮，做到令行禁止，雷厲風(fēng)行，協(xié)調(diào)一致； 3）全體員工要提高安全意識(shí)，熟悉此方案所賦予的任務(wù)和職責(zé)， 打有準(zhǔn)備之仗。18死亡事故處理預(yù)案19OBJECTIVE 目的 及時(shí)、果斷處理，避免事態(tài)擴(kuò)大給酒店造成負(fù)面影響。SCOPE 范圍 酒店所有員工。20POLICY 政策死亡事件的分類： 死亡事件分為兩類：一類是正常死亡，指生老病死；另一類

15、是非正常死亡，包括自殺、他殺和意外事件，當(dāng)死亡事件在酒店發(fā)生后，酒店員工應(yīng)按事件不同的性質(zhì)進(jìn)行不同的處理。 第一個(gè)得知死亡消息或目擊現(xiàn)場(chǎng)的員工應(yīng)采取以下措施： (1)立即通知離現(xiàn)場(chǎng)最近的保安員進(jìn)行警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； (2)立即通知總機(jī)，由總機(jī)通知保安部、出事地主管、總經(jīng)理； (3)保持鎮(zhèn)定、不要張揚(yáng)。21總經(jīng)理收到死亡事件的消息后應(yīng)該：趕赴消防中心，成立指揮部；通知各部門主管到達(dá)指揮部，通知出事地主管派人協(xié)助保安員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序；利用對(duì)講機(jī)及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)；分析、研究處理事件的對(duì)策并向有關(guān)部門下達(dá)落實(shí)；決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。22自殺的處理程序：收到匯報(bào)保安員立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，保持鎮(zhèn)定，控制住局勢(shì)；

16、盡量不要引起其他客人的恐慌；通知值班經(jīng)理和當(dāng)班主管并撥打”120”；當(dāng)班主管在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)要通知保安經(jīng)理，總經(jīng)理；通知監(jiān)控室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視并進(jìn)行錄像，以備查用；當(dāng)班主管組織保安員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)人員，避免圍觀；“120”醫(yī)生對(duì)自殺者進(jìn)行檢查，確定生死，尚生者要配合醫(yī)護(hù)人員將其送往醫(yī)院進(jìn)行搶救；23注意現(xiàn)場(chǎng)氣味，自殺工具，自殺者的原始姿態(tài)等細(xì)節(jié)；對(duì)目擊證人進(jìn)行適當(dāng)控制，使其不要發(fā)表對(duì)酒店不利的言論；在酒店內(nèi)收集有關(guān)自殺者情況的材料；對(duì)自殺者的親戚、朋友進(jìn)行安慰；協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查并為公安機(jī)關(guān)的調(diào)查工作提供可能的幫助；保密，不向公眾發(fā)表言論。24他殺的處理程序：保安經(jīng)理或值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

17、查看，如現(xiàn)場(chǎng)跡象為他殺時(shí)，要立刻通知總經(jīng)理，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；當(dāng)犯罪正在實(shí)施或罪犯在店內(nèi)逃竄時(shí)，要將罪犯制止或?qū)ζ溥M(jìn)行有效的控制；當(dāng)班主管通知各主要通道和各出口保安員提高警惕，控制住進(jìn)出口，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員；“120醫(yī)生對(duì)被害者進(jìn)行檢查，確定生死，如果尚生，要將被害人者送往醫(yī)院進(jìn)行搶救；警戒并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)的到來，為公安機(jī)關(guān)的調(diào)查提供幫助；收集有關(guān)被害人的材料（以社會(huì)關(guān)系為重點(diǎn)）；保密，不向外界發(fā)表評(píng)論。25意外事件死亡的處理程序：第一個(gè)發(fā)現(xiàn)或收到意外死亡消息的酒店員工，要立即通知離現(xiàn)場(chǎng)最近的保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；保安員通知保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理以及電話通知總機(jī)，由總機(jī)通知酒店總經(jīng)理；保安經(jīng)理、

18、值班經(jīng)理要組織保安員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救，必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；協(xié)助酒店有關(guān)部門調(diào)查清楚危險(xiǎn)隱患；不發(fā)表任何言論。26正常死亡的處理程序：當(dāng)收到賓客正常死亡的通知或確定正常死亡后，保安部要立刻向總經(jīng)理匯報(bào)，并按總經(jīng)理的指示行事；對(duì)事件不發(fā)表不恰當(dāng)?shù)难哉摗?7搶劫、兇殺、槍殺等惡性案件處理預(yù)案28OBJECTIVE 目的減少因發(fā)生發(fā)生搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件帶來的影響COPE 范圍全酒店P(guān)OLICY 政策一、發(fā)現(xiàn)案情立即報(bào)警 每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到酒店總機(jī)（0）和酒店監(jiān)控中心（6119）。29 l員工在發(fā)

19、現(xiàn)案情時(shí)，不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話向總機(jī)（0）和監(jiān)控中心（6119）報(bào)警。 2. 報(bào)警時(shí)，應(yīng)語言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡(jiǎn)要情況報(bào)告清楚。告知報(bào)警人的部門、姓名、職位。 3總機(jī)、監(jiān)控中心值班員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報(bào)告保安部經(jīng)理。 4保安部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解案情后，立即向總經(jīng)理或總經(jīng)理助理匯報(bào)。 5總經(jīng)理或總經(jīng)理助理接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即作出是否向東塘派出所報(bào)警的決定。30二、有關(guān)部門的職責(zé)和任1、保安部：A、監(jiān)控中心立即通知大堂崗、員工通道崗封鎖前、后門，禁止任何人員出入酒店，特殊情況需出入的，公安人員到達(dá)前，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理助理決

20、定；公安人員到達(dá)后，由他們決定。 B、監(jiān)控中心通知主管、領(lǐng)班、休息的保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。C、如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來后交他們處理。D、如有人質(zhì)被綁架，應(yīng)采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來后配合行動(dòng)。E、如被害人傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救；如被害人已經(jīng)死亡，待公安人員、法醫(yī)來后配合工作。F、公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)查訪問、偵察案件時(shí)，做好配合工作。G、記錄整個(gè)案件的處理情況。312客房部：客房部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場(chǎng)以備急用，按總經(jīng)理或總經(jīng)理助理指令配合保安部工作。3工程部：工程部經(jīng)理帶一

21、名電工攜帶手電筒，接線板、照明設(shè)備以備急用，按總經(jīng)理或總經(jīng)理助理指令配合保安部工作。4前廳部：A負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息；B負(fù)責(zé)提供辦案人員調(diào)查案件的臨時(shí)辦公、休息地點(diǎn)；C保管客人遺留下來的財(cái)物及行李物品。5有關(guān)部門：按總經(jīng)理或總經(jīng)理助理的指令配合保安部或公安人員工作。32打架斗毆、流氓滋擾的防范和應(yīng)急處理33OBJECTIVE 目的防范和應(yīng)對(duì)打架斗毆、流氓滋擾事件COPE 范圍全酒店范圍POLICY 政策容易發(fā)生問題的部位1、大堂內(nèi)、車場(chǎng)區(qū)域、2、會(huì)議廳、中餐廳、宴會(huì)廳3、夜總會(huì)、娛樂中心、美容美發(fā)、商務(wù)中心34二、保安部的職責(zé)l、巡邏崗要密切注視酒店內(nèi)的異常情況；外保崗要密切注視外圍停車

22、場(chǎng)的異常情況。2、注意觀察成群結(jié)伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3、在巡視過程中，注意觀察各餐廳有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒服務(wù)員特別關(guān)注，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)通報(bào)監(jiān)控中心。35三、餐飲、娛樂場(chǎng)所服務(wù)員的職責(zé)1、嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人應(yīng)立即通報(bào)監(jiān)控中心（6119），同時(shí)通知餐飲部、娛樂部經(jīng)理或領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行勸阻，并停止向其出售烈酒。2、聽到或看見有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機(jī)關(guān)協(xié)查通報(bào)中通緝的犯罪嫌疑人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店監(jiān)控中心。四、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序 報(bào)警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店監(jiān)

23、控中心。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報(bào)清自己的部門、姓名、職位。 36 2、監(jiān)控中心值班員接到報(bào)警后，A立即通知保安主管、內(nèi)保、領(lǐng)班帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)將情況反饋監(jiān)控中心；B. 立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理，趕赴現(xiàn)場(chǎng)；C. 立即通知休息的保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；D立即通知各崗保安員密切注視酒店各區(qū)域的情況；E. 立即通知案發(fā)部門或租賃單位負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)保安主管、領(lǐng)班、隊(duì)員及案發(fā)部門服務(wù)員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，將主要肇事者帶至保安部，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報(bào)

24、告總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，并迅速與110取得聯(lián)系，請(qǐng)他們立即出警。37 4、案發(fā)部門經(jīng)理接到報(bào)警后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，帶領(lǐng)員工配合保安部工作：A保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；B保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場(chǎng)；C. 指派專人保護(hù)貴重物品；D配合保安員將斗毆雙方或肇事者分開。 5、案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的部門或承包戶負(fù)責(zé)人、管理人員及員工都負(fù)有保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。38 6、在將斗毆人員或肇事者帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 7、公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，保安部

25、注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。 8、如發(fā)生嚴(yán)重傷害，保安部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，配合公安部門處置。39偷盜事件處理預(yù)案40OBJECTIVE 目的 在保障酒店利益的前提下，洞悉客人報(bào)案動(dòng)機(jī)。SCOPE 范圍 前臺(tái)主管、禮賓司41POLICY 政策接到住客報(bào)告財(cái)物被盜后，應(yīng)第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好，立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理或主任抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做必要的拍照取證工作；向失物者了解事件的經(jīng)過，并做好記錄；如財(cái)物在房間被盜，應(yīng)與保安部值班經(jīng)理或主任會(huì)同房務(wù)部

26、經(jīng)理或樓層主任到房間調(diào)查，在征得客人同意后，應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行再次檢查；聯(lián)系服務(wù)中心，查核是否有財(cái)物被拾獲之記錄；向客人了解其是否有懷疑對(duì)象；42向相關(guān)員工了解有關(guān)情況和細(xì)節(jié)；征求賓客是否愿意報(bào)警，如其要求報(bào)警則通知保安部派人員陪同到派出所報(bào)案；請(qǐng)客人留下詳細(xì)的通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；若酒店公共財(cái)物被偷竊時(shí)，應(yīng)連同保安部詳查此事；事后，將詳情記錄在值班日志上；調(diào)查清楚情況后，應(yīng)及時(shí)給客人明確回復(fù)。43精神病、出丑鬧事人員處理預(yù)案44OBJECTIVE 目的 保障酒店客人、職員的安全，有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。SCOPE 范圍 酒店各級(jí)員工45POLICY 政策一、防范重點(diǎn)部位及崗位責(zé)任區(qū) 1、保安部大

27、堂崗、禮賓司： 酒店前門區(qū)域、大堂、大堂吧、電梯口。 2、保安部各崗位、領(lǐng)班： 酒店停車場(chǎng)、辦公區(qū)域。 3、保安部主管，EOD： 客房部、各樓層通道，中餐廳、宴會(huì)廳，會(huì)議廳。 4、保安部監(jiān)控員： 密切注視整個(gè)監(jiān)控區(qū)域。 5、各部門領(lǐng)班、員工： 在各自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視,及 時(shí)發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。46二、發(fā)現(xiàn)時(shí)可采取的方法： l、重點(diǎn)控制前、后門，公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。 2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知內(nèi)保、領(lǐng)班、主管前來配合進(jìn)行)，探明來人是否屬精神??；如是上訪人員，問清上訪事由：系酒店內(nèi)部的與總辦聯(lián)絡(luò)，系會(huì)議的，與會(huì)務(wù)組

28、聯(lián)絡(luò)；如是出丑鬧事者，立即控制，與保安部聯(lián)絡(luò)。 3、具體方法：看：來人神色是否正常?衣著穿戴是否整潔?聞：來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味?交談：來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問?頭腦是否清醒?如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，及時(shí)報(bào)告。47三、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：1、對(duì)精神病。應(yīng)首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店保安部，由保安部處置。2、對(duì)上訪人員。應(yīng)及時(shí)與總經(jīng)辦或會(huì)務(wù)組聯(lián)系，將來人帶到指定的地方。3、對(duì)出丑鬧事者。應(yīng)盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至保安

29、部處置。 酒店全體員工，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進(jìn)入酒店，應(yīng)立即報(bào)告保安部監(jiān)控中心，保安部接到報(bào)告后，必須迅速做出反應(yīng)，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽(yù)。48賓客受傷或生病處理預(yù)案49OBJECTIVE 目的酒店突然受傷或生病時(shí)，盡快采取措施救治傷者病人，確保賓客盡快康復(fù)。SCOPE 范圍酒店所有員工。POLICY 政策 1、當(dāng)?shù)谝晃话l(fā)現(xiàn)或收到客人發(fā)生意外的酒店員工應(yīng)采取以下措施： 2、讓當(dāng)事人（受傷人）保持鎮(zhèn)定； 3、立刻電話通知總機(jī)，由總機(jī)通知保安部和值班經(jīng)理以及出事點(diǎn)所屬部門的主管趕赴現(xiàn)場(chǎng)；50 視客人病情決定是否派車送醫(yī)院或撥打“120”求助。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的保安員應(yīng)該：保護(hù)

30、現(xiàn)場(chǎng)；不要引起恐慌，也不要讓無關(guān)人員圍觀；當(dāng)不了解當(dāng)事人（受傷人）的傷情和病因時(shí)，不要輕舉妄動(dòng)，等待醫(yī)生的到來；如果當(dāng)事人只是輕度外傷，將他轉(zhuǎn)移到安全的地方；立刻向當(dāng)班主任以及上級(jí)匯報(bào)；寫出事故報(bào)告。51重大詐騙案件處理預(yù)案52OBJECTIVE 目的 及時(shí)做好詐騙案的跟進(jìn)，減少損失SCOPE 范圍 酒店客房、辦公區(qū)域、公眾場(chǎng)所、停車場(chǎng)內(nèi)的車輛，一旦發(fā)生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報(bào)稱財(cái)物被盜時(shí)，立即進(jìn)入應(yīng)急處理程序。53POLICY 政策1、 受騙后要立即向監(jiān)控中心報(bào)告，值班員要用對(duì)講機(jī)迅速通知內(nèi)、外保隊(duì)員，嚴(yán)密監(jiān)視出口通道，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行盤查。2、 內(nèi)保隊(duì)員要迅速詢問事主，了解犯

31、罪嫌疑人的人體貌特征、衣著打扮、口音等，被騙財(cái)物的品種、數(shù)量、特征、事情的前后經(jīng)過等，將了解的情況向部門經(jīng)理匯報(bào)。通知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，各收銀點(diǎn)緊急防范。保安部經(jīng)理認(rèn)為案件重大的要向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否向110報(bào)警。543、 做好現(xiàn)場(chǎng)訪問，向周圍了解情況的人詢問，提供犯罪嫌疑人的去向。4、 在大堂發(fā)生的詐騙案即時(shí)被發(fā)現(xiàn)的，管理人員和服務(wù)員、門僮、行李生等要大聲呼喊前車場(chǎng)的保安隊(duì)員，力爭(zhēng)抓現(xiàn)行，或者啟動(dòng)區(qū)域聯(lián)防網(wǎng)，監(jiān)控中心通知周圍單位保安員堵截。5、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行報(bào)案處理。55食物中毒處理預(yù)案56OBJECTIVE 目的： 1、為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件； 2、為了做好酒店客人及員工因食物、飲料保潔不當(dāng)或其它原因?qū)е率澄镏卸镜膽?yīng)急處理。SCOPE 范圍 1、酒店客人食物中毒 2、酒店員工食物中毒57POLICY 政策一、處理程序： 發(fā)現(xiàn)人報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)總機(jī)匯總并通知保安部和發(fā)現(xiàn)部門調(diào)查酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮做好善好處理根據(jù)事故發(fā)生原因進(jìn)行處理總結(jié)問題發(fā)生的原因以防止再次發(fā)生二、相關(guān)部門（人員）職責(zé)：1、事件發(fā)現(xiàn)人（