護理器材項目銷售和顧客服務質(zhì)量管理方案

1、護理器材項目銷售和顧客服務質(zhì)量管理方案xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113138724 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc113138724 h 3 HYPERLINK l _Toc113138725 二、 采購供應的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113138725 h 7 HYPERLINK l _Toc113138726 三、 供應商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc113138726 h 17 HYPERLINK l _Toc113138727 四、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113138727 h 19

2、HYPERLINK l _Toc113138728 五、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc113138728 h 26 HYPERLINK l _Toc113138729 六、 計量工作 PAGEREF _Toc113138729 h 37 HYPERLINK l _Toc113138730 七、 質(zhì)量教育與培訓 PAGEREF _Toc113138730 h 44 HYPERLINK l _Toc113138731 八、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113138731 h 49 HYPERLINK l _Toc113138732 九、 顧客服務的質(zhì)量管理 PAGER

3、EF _Toc113138732 h 50 HYPERLINK l _Toc113138733 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113138733 h 53 HYPERLINK l _Toc113138734 十一、 補齊護理短板弱項 PAGEREF _Toc113138734 h 54 HYPERLINK l _Toc113138735 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc113138735 h 55 HYPERLINK l _Toc113138736 十三、 投資估算 PAGEREF _Toc113138736 h 55 HYPERLINK l _Toc11313873

4、7 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113138737 h 57 HYPERLINK l _Toc113138738 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113138738 h 58 HYPERLINK l _Toc113138739 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113138739 h 59 HYPERLINK l _Toc113138740 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113138740 h 61 HYPERLINK l _Toc113138741 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113138741 h 62 HYPERLINK

5、 l _Toc113138742 十四、 建設進度分析 PAGEREF _Toc113138742 h 63 HYPERLINK l _Toc113138743 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113138743 h 63項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx有限公司（二）項目地點項目選址位于xx（以最終選址方案為準）。（三）項目進度結(jié)合該項目的實際工作情況，xxx有限公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（四）項目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期

6、積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，將支持公司在相關(guān)領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國

7、家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網(wǎng)絡拓展具備可復制性。護士隊伍持續(xù)發(fā)展壯大。2020年底，全國注冊護士總數(shù)470余萬人，較2015年增幅達45%。每千人口注冊護士數(shù)達到3.34人，全國醫(yī)護比提高到1:1.15，醫(yī)護比倒置問題進一步扭轉(zhuǎn)。具有大專以上學歷的護士超70%，護士隊伍學歷素質(zhì)進一步提高。通過持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務，實施護士服務能力提升工程，基層護理服務能力顯著提升，護理服務質(zhì)量持續(xù)提高,中醫(yī)護理特色更加突出，護理工作

8、更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。各地基本實現(xiàn)二級及以上醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋，部分醫(yī)療機構(gòu)已覆蓋門（急）診、血液凈化中心（室）、手術(shù)（部）室、導管室等非住院部門，群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。通過開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作，實施老年護理服務發(fā)展工程，積極推進老年居家醫(yī)療護理服務，護理服務模式得到創(chuàng)新發(fā)展，護理服務領域不斷延伸拓展，覆蓋醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)和居家以及全人群。護士為人民群眾提供的醫(yī)療護理服務更加多樣化，在疾病預防、治療、護理、康復和安寧療護等領域發(fā)揮了重要作用。全面實行護士電子化注冊，護士執(zhí)業(yè)管理更加便捷高效。醫(yī)療機構(gòu)逐步建立護理崗位管理制度，實施基于護理崗位的護士人力配置、

9、培訓、考核等，逐步實現(xiàn)護士同崗同薪同待遇，多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，充分調(diào)動護士積極性。（五）建設投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資30506.24萬元，其中：建設投資24411.33萬元，占項目總投資的80.02%；建設期利息714.79萬元，占項目總投資的2.34%；流動資金5380.12萬元，占項目總投資的17.64%。2、建設投資構(gòu)成項目建設投資24411.33萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用21530.51萬元，工程建設其他費用2419.76萬元，預備費461.06萬元。（六）項目主要技術(shù)經(jīng)濟

10、指標1、財務效益分析根據(jù)謹慎財務測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入63500.00萬元，綜合總成本費用54405.26萬元，納稅總額4697.06萬元，凈利潤6620.95萬元，財務內(nèi)部收益率15.05%，財務凈現(xiàn)值1146.43萬元，全部投資回收期6.68年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元30506.241.1建設投資萬元24411.331.1.1工程費用萬元21530.511.1.2其他費用萬元2419.761.1.3預備費萬元461.061.2建設期利息萬元714.791.3流動資金萬元5380.122資金籌措萬元30506.242.1自籌資金萬元1

11、5918.852.2銀行貸款萬元14587.393營業(yè)收入萬元63500.00正常運營年份4總成本費用萬元54405.265利潤總額萬元8827.946凈利潤萬元6620.957所得稅萬元2206.998增值稅萬元2223.279稅金及附加萬元266.8010納稅總額萬元4697.0611盈虧平衡點萬元31338.02產(chǎn)值12回收期年6.6813內(nèi)部收益率15.05%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元1146.43所得稅后采購供應的質(zhì)量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競爭力，企業(yè)在采購供應過程中，就要注重采購供應物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實施途徑。1、建立健全采購物品的質(zhì)量標準制造企業(yè)物品采購具有批

12、量大、品種多及供應渠道多等特點，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運營?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購物品的質(zhì)量標準，并嚴格按照質(zhì)量標準實施采購。建立采購物品的質(zhì)量標準是采購供應的一項基礎性工作，也是采購供應工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項要求。質(zhì)量標準的建立，既是按標采購、按標驗收的必然要求，也是規(guī)模采購的前提。采購物品的質(zhì)量標準，是采購人員與供應商之間需求確認過程中的重要內(nèi)容，也是采購人員與供應商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對采購物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購物品的質(zhì)量標準（或者稱為質(zhì)量技術(shù)要求）。對于常規(guī)物

13、品、社會已經(jīng)標準化、企業(yè)也沒有特別要求的物品，其質(zhì)量標準可直接依據(jù)國際標準、國家標準、行業(yè)標準或通行的供應商標準。對于非社會標準化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關(guān)的重要物品，其質(zhì)量標準可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應商進行技術(shù)交流、技術(shù)談判而成，甚至經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標準，需要用戶或者技術(shù)管理部門與供應商就質(zhì)量技術(shù)要求達成共識，形成技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)指標的最低要求、特性值、圖紙、型號、規(guī)格、材質(zhì)、理化性能、制造工藝和檢測等方面都要予以明確。隨著社會上人們環(huán)保意識的增強，各國特別是工業(yè)發(fā)達國家政府部門，相繼制定了環(huán)保

14、方面的法規(guī)或強制性技術(shù)標準，企業(yè)在選擇采用相關(guān)標準或自行制定技術(shù)標準時，需要將所采購物品的環(huán)保特性一并納入到采購技術(shù)要求中，以確保供應商能夠有效履行其環(huán)保義務，從而避免生產(chǎn)過程中對環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性。2、供應商的選擇生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在供應鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個重要原件供應商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯，導致了世界手機第三大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機被迫停產(chǎn)，最終導致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機。由此可以看到，質(zhì)量問題可能會形成供應鏈中的分裂點，嚴重損害生產(chǎn)商和供應商、生產(chǎn)商和消費者之間的關(guān)系，愛立信公司的手機業(yè)務的這一危機卻并非是生產(chǎn)商自

15、身的問題。（1）供應商的選擇原則。供應商的選擇是采購供應過程中一項非常重要的工作，因為供應商供應物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會因為待料而停工；進料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準確；交貨期的準確，可以保障公司出貨期的準確。因此，選擇優(yōu)秀的供應商是非常重要的。一般來說，選擇供應商遵循以下幾個方面的原則。目標定位原則。這個原則要求新供應商評審人員應注重對供應商進行考察的廣度和深度，應依據(jù)所采購產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應商，使建立的采購渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購風險，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標市場，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品充滿信心。優(yōu)勢互補原則。

16、選擇的供應商應該在經(jīng)營方面和技術(shù)能力方面符合企業(yè)預期的要求水平，供應商在某些領域應具有比采購方更強的優(yōu)勢，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢互補。擇優(yōu)錄用原則。在相同的報價及相同的交貨承諾下，毫無疑問要選擇那些企業(yè)形象好、信譽好的供應商。可操作性原則。選擇供應商的指標體系應具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進行。（2）供應商的基本情況調(diào)查。一個好的供應商應該有優(yōu)秀的企業(yè)領導人，有了優(yōu)秀的領導人，才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。應該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、有能力的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。穩(wěn)定的員工群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動性過大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會受到相當大的影

17、響。有了良好的機器設備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應該有經(jīng)驗豐富有創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵機制的科學，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積極性，從而保證其供應整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務是一流的。具體針對供應商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗是否豐富和管理人員工作能力的高低等。專業(yè)技術(shù)能力。包括技術(shù)人員素質(zhì)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能力、各種專業(yè)技術(shù)能力的高低等。機器設備情況。包括機器設備的名稱，機器設備

18、的新舊、規(guī)格、廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護狀況等。材料供應狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應來源、材料的供應渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應商原料來源發(fā)生困難時其應變能力的高低等。質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、質(zhì)量制度是否完善、檢驗儀器是否精密及維護是否良好、原材料的選擇及進料檢驗的嚴格程度，以及操作方法、制程管制標準、成品規(guī)格及成品檢驗標準是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。財務及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來往的客戶、來往的銀行，及經(jīng)營的業(yè)績及發(fā)展前景等。管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學化，工作指導規(guī)范是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴格等。（3）供應商選擇

19、的步驟。進行市場分析。了解市場類型有助于采購人員確定市場上供應商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點及何種購買方法才是最有效的。識別所有可能的供應商。尋找潛在供應商的信息來源有很多，如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過需要注意的是，現(xiàn)有供應商也是一個主要的信息來源。對所有可能的資源進行預先篩選。采購企業(yè)可以根據(jù)一些簡單的標準，刪除那些明顯不合格的供應商，使供應商數(shù)目減少到足以滿足用戶需求的范圍。評估剩余供應商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應商，采購企業(yè)必須決定如何評價那些剩余的相對合格的供應商。對于簡單、低價值的采購，只要對獲得的信息進行檢查就足夠了，而對于復雜高價值的采購，首先采購企業(yè)要對供應商進行

20、調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)論不錯，采購企業(yè)還需要拜訪供應商，觀摩其設施設備的情況。觀摩之后，還有必要對供應商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務、及時性和信息技術(shù)能力等各個方面進行詳細的分析和評估。選擇供應商。對于慣常的項目，需要通知和給予采購商簽訂采購合同。對于重要的采購，買賣雙方則需要進行詳細的談判以在采購條款的特定細節(jié)上取得一致意見。3、供應商的審核供應商的審核是企業(yè)進行持續(xù)改進的重要步驟，通過供應商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應商提供合格產(chǎn)品和服務的能力。對審核中出現(xiàn)的問題，企業(yè)可以及時向供應商提出改進的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營的風險、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)驗的審核員或者委托有資格的第三方

21、審核機構(gòu)到供應商處進行現(xiàn)場審核和調(diào)查。在審核過程中，企業(yè)應該有自己的審核標準，要把握關(guān)鍵要素和過程。供應商的審核會耗費很多企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對性。一般來說，對于現(xiàn)有的供應商，主要是對批量提供產(chǎn)品的供應商或質(zhì)量有問題的供應商進行重新評價審核；對于新入選的供應商，企業(yè)在對供應商作出初步篩選的基礎上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核。（1）供應商審核的分類。供應商審核是對現(xiàn)有供應商進行表現(xiàn)考評及年度質(zhì)量體系審核，是供應商管理過程中的重要內(nèi)容，它是在完成供應市場調(diào)研分析、對潛在的供應商已做初步篩選的基礎上針對可能發(fā)展的供應商進行的。供應商質(zhì)量體系審核

22、則是供應商審核的一個重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應商質(zhì)量體系審核單獨列出，當然也可視情況要求將它當成是供應商審核的一部分，與供應商審核一起進行。產(chǎn)品審核。主要是確定供應商的產(chǎn)品質(zhì)量，實施辦法有正式供應前的產(chǎn)品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查。必要時還可以要求供應商改進產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。過程審核。過程審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對供

23、應商整個質(zhì)量管理體系的審核，這其中不可避免地包括過程和產(chǎn)品的審核，一般是參照ISO9000標準或其他質(zhì)量體系標準而進行的審核。在實際情況中，對于那些普通商業(yè)型供應商，采購商一般只局限于產(chǎn)品審核和工藝過程審核，但是如果采購商要挑選合作伙伴，情況就不一樣了，特別是那些管理嚴格、技術(shù)先進的國際大公司，它們通常會大量采用質(zhì)量保證體系的審核來控制供應鏈管理體系。（2）供應商審核的方法。供應商審核的主要方法可以分為主觀判斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個人的印象和經(jīng)驗對供應商進行的判斷，這種評判缺乏科學標準，評判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標準或準則對供應商進行量化的考核和審

24、定，包括樣品檢驗、小批試用、供應商績效考評、現(xiàn)場調(diào)查法等方法。樣品檢驗。對于一個新的候選供應商，可以先采購其少量樣品，進行全性能或部分重要性能的測試和檢驗，作出合格與否的評價，以便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。如果不能完全依靠檢測決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最終產(chǎn)品上進行試運行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別適用于候選供應商是國外企業(yè)，對它進行第二方審核或現(xiàn)場調(diào)查比較困難的情況。小批試用。對于重要物資，一般還需進行小批量試用。采購部采購小批量物料，質(zhì)量管理部對小批量物料進行入廠檢測并出具檢驗報告。檢驗合格的物料，由技術(shù)部門（R&D）或工藝部門（PE）組織生產(chǎn)部試用并出

25、具“小批量試用報告”。試用后的（半）成品，由質(zhì)量管理部進行檢測并出具相應測試報告。供應商績效考評。對某些已有多年合作關(guān)系的供應商，可根據(jù)其近幾年供貨的業(yè)績表現(xiàn)加以評價，以便決定是否可以納入合格供應商的范圍。對于合格供應商，也應進行業(yè)績評定，以便在調(diào)整合格供應商名單時決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應商。業(yè)績評定的項目一般包括：質(zhì)量、價格、交貨期、配合度等專業(yè)人員參與的全面審核，它通常將問卷調(diào)查和現(xiàn)場審核結(jié)合起來?，F(xiàn)場調(diào)查。對供應商進行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度與采購的物資對最終產(chǎn)品，的影響相一致。在現(xiàn)場調(diào)查前，擬定評分表，并針對評分表，制定出評分標準。應編寫現(xiàn)場調(diào)查計劃并組成調(diào)查組。調(diào)

26、查組成員一般包括采購部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表。應將現(xiàn)場調(diào)查計劃提前發(fā)給供應商。（3）供應商的審核與評價方式。企業(yè)對供應商的評價，可以根據(jù)采購或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。重要物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗+小批量試用+現(xiàn)場調(diào)查（或第二、第三方審核）老的供應商：書面調(diào)查+業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查一般物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗+現(xiàn)場調(diào)查老的供應商：業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查輔助物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗老的供應商：書面調(diào)查+業(yè)績評定以上各項調(diào)查評價工作完成后，應有一個總的評價結(jié)論，即所評價

27、的供應商是否可納入合格供應商名單中。供應商的質(zhì)量控制供應商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應商廠家后并非萬事大吉，還需要進行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對供應商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設計建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應商進行初步控制，確保在新產(chǎn)品設計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務需要的供應商。（1）設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質(zhì)量控制。在設計和開發(fā)階段主要是對供應商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充

28、分利用供應商的技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應商確認產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應商商定產(chǎn)品驗收標準；要求供應商實施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中，供應商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應商隊伍，是確保采購物品/服務質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應商管理主要考慮管理體系能力、物品認證、組織機構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術(shù)標準、產(chǎn)品接受準則、

29、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應該向供應商提供更加詳細的技術(shù)文件，供應商對一些技術(shù)要求可能需要一個學習、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設備、加工設備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進、供應商選擇的改進。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達不到設計要求，這時企業(yè)可以幫助供應商分析過程，雙方的技術(shù)人員可以進行重新設計或設計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質(zhì)量。2、批量生

30、產(chǎn)階段對供應商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應商提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應商合作的過程中，應監(jiān)控供應商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，尋找改進的切入點。在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包括檢驗供應商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應商提供的試制品及供應產(chǎn)品進行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)場使用人員聯(lián)系，收集用戶

31、的意見和評價并及時反饋給供應商。對供應商供應物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準時交付等方面的業(yè)績，應建立臺賬、報表，并進行跟蹤分析，一方面反饋給供應商以促進其改進提高，另一面為綜合評價供應商提供依據(jù)。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而，質(zhì)量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎與術(shù)語標準在世

32、界范圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認識。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。注：關(guān)于質(zhì)量的指導和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。（1）質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進

33、行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。（2）組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責

34、。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是“關(guān)于質(zhì)量所追

35、求的目的”。注1：質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎上。注2：通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎上，依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架，在

36、不同的層次進一步細化制定出質(zhì)量目標，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施（必要的運行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，策劃應從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件，如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，策劃應從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應該認識到，質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是以預防為主。作為質(zhì)量管理的一

37、部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有：確定采購文件

38、（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

39、沒有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的

40、證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量體系認證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣泛，凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活

41、動均在質(zhì)量改進之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準則，這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業(yè)績的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就在于發(fā)揚永不滿足的精神。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量

42、管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，質(zhì)量管理專家們的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學伯克菜分校的物理學博士學位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點應放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制，1931年出版后被公認為質(zhì)量基本原理的起源。

43、本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計劃執(zhí)行檢查行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人廣泛應用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數(shù)學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”

44、，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學。1987年8月在美國召開的戴明國際學術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的闡述。（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領市場，應該把改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量作為長期目標。（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有

45、瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務系統(tǒng)無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費和提高質(zhì)量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7）建立現(xiàn)代的督導方法督導人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題

46、或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應該只獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設計、服務、質(zhì)量及成本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質(zhì)量運動取消主觀的計量化目標。（11）取消工作標準和數(shù)量化的定額定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權(quán)力。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓計劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包

47、括統(tǒng)計技巧的運用，并且教育員工學會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程。管理突破及質(zhì)量計劃兩本書是他

48、的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊，被稱為當今世界質(zhì)量控制科學的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師，他認為質(zhì)量是高層管理人員的責任。包括以下內(nèi)容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓。（2）持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓。（4）通過質(zhì)量管理循環(huán)（QCC）并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地

49、投入到質(zhì)量管理活動中。（5）質(zhì)量改進目標應該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)。朱蘭認為高層管理者對質(zhì)量的責任是無法授權(quán)他人代理的，實施質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親自擔任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標。（3）他們應該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓，這樣才能使人們相信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務指標，還應該開發(fā)質(zhì)量測量方法。（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務必使之超過公司的既定目標。（6

50、）在質(zhì)量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準，而不是生產(chǎn)力標準和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認為每個員工既是供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關(guān)的過程。4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部門

51、參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準則。（1）質(zhì)量是全公司范圍的過程。（2）質(zhì)量是由顧客來評價的。（3）質(zhì)量和成本是相合

52、的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。（5）質(zhì)量是一種管理方法。（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。（7）全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。（8）質(zhì)量要求不斷地改進。（9）全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈?？肆_斯比提出“零缺陷管

53、理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎章，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質(zhì)量檢查制度。（2）DIRFT，即每一個人第一次就把事情做對。（3）開展零缺陷工作日競賽。1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學院，并把它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領

54、域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣和領導可以產(chǎn)生預防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預防為導向的工作環(huán)境。1979年他出版了質(zhì)量免費確定質(zhì)量的藝術(shù)之作，把波及全球的質(zhì)量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質(zhì)量管理的四項基本原則。（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。（3）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。6、QC小組奠基人：石

55、川馨石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學工程系，主修應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個過程是你的顧客”，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南，帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領

56、域的?！拔业某踔允窍胱尰鶎庸ぷ魅藛T最好地理解和運用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠里的領班或現(xiàn)場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務參與市場競爭就必須控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任何應當做的事”。（1）一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。（2）質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品

57、本身的質(zhì)量、生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。（3）質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，要改進質(zhì)量的所有關(guān)鍵領域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。（4）QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓。（5）質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一日本工程師田口原一因為提出轟動的質(zhì)量改進概念“穩(wěn)健設計”而出名。穩(wěn)健設計（田口法）是質(zhì)量工程學所取得的重大進展，也使節(jié)省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來，認為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使

58、用中所帶來的有害副作用造成的，每次偏差都會導致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上和線下質(zhì)量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)環(huán)境中保持目標價值和有關(guān)該目標變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因為最終產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。（1）在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。（2）衡量成品質(zhì)量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。（3）改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變

59、多個因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。（4）改變質(zhì)量定義。由“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。（5）通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務質(zhì)量）的變化。任何對目標要求的偏離都會導致質(zhì)量的下降。計量工作計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎，是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)量、促進技術(shù)進步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術(shù)監(jiān)督的必要手段。1、計量工作的內(nèi)容在相當長的歷史時期內(nèi)，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質(zhì)量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟

60、和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內(nèi)容也在不斷地擴展和充實，通常可概括為以下6個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現(xiàn)或復現(xiàn)計量單位的計量基準、計量標準與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。（5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在