電商客服崗位職責(zé)工作流程綱要

1、電商客服崗位職責(zé)及工作流程大綱電商客服崗位職責(zé)及工作流程大綱電商客服崗位職責(zé)及工作流程大綱(一)部門主管崗位職責(zé)成立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿業(yè)務(wù)流程，貫徹履行電商服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)政策，履行上司安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)行管理，保持客服部正常的工作次序。負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)動及安排，負(fù)責(zé)客服部平時(shí)工作的組織及管理。落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的張開，監(jiān)控管理方法，嫻熟掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題實(shí)時(shí)辦理。負(fù)責(zé)與有關(guān)部門的交流協(xié)調(diào)工作，實(shí)時(shí)辦理客服部突發(fā)事件及重要投訴。負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及核查。工作內(nèi)容及流程工作時(shí)間登錄商鋪東旺旺號(不招待任何售前售后客戶，若有客戶接入，一致轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負(fù)責(zé)招待)。每天查察商鋪退款中以及維權(quán)

2、中的訂單，提示售后客服實(shí)時(shí)辦理。按期制作好值班表丶值日表丶客服每個(gè)月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)薪資前一天提交給上司贊成辦理。(二)售前客服崗位職責(zé)熟習(xí)掌握商品信息，認(rèn)識客戶的需求，掌握交流技巧，正確解說并生動描繪有關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)與長處。正確丶簡短丶高效丶友善的答復(fù)客戶購置商品時(shí)提出的各樣問題，以每次貼心丶周祥的服務(wù)在客戶群中成立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得相信的商鋪形象。在招待工作中碰到低質(zhì)客戶沒法順利交流的，必需時(shí)能夠求援同事或主管。實(shí)時(shí)正確的做好備注工作并能保證第一時(shí)間見告打單人員，防范發(fā)錯(cuò)貨的狀況。沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多閱讀熟習(xí)商鋪商品。工作內(nèi)容及流程工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(招待售前客戶)服

3、務(wù)流程：歡迎語-活動見告-寶貝介紹-訂單確認(rèn)-珍藏商鋪。禁止抱著“成不可以交與我沒關(guān)”的心態(tài)客戶要求改正地點(diǎn)信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺改正穩(wěn)固，此后在后臺紅旗備注(如遇屬性改正，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求改正成，已改正穩(wěn)固-2014.姓名;如遇地點(diǎn)信息改正，備注內(nèi)容為：客戶要求改正地點(diǎn)，新地點(diǎn)為：-2014.姓名)，備注穩(wěn)固后第一跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事見告某某ID信息有屬性改正或許地點(diǎn)改正。客戶有快遞丶發(fā)票(咨詢客戶發(fā)票仰頭)丶賀卡(咨詢客戶賀卡內(nèi)容)丶送貨時(shí)間(咨詢客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求-2014.姓名)

4、，備注穩(wěn)固后備注穩(wěn)固后第一跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事見告某某ID客戶有特別要求。如客戶拍下付款后，又見告不想購置了的，第一在后臺搜尋客戶ID，查察此ID訂單能否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢今后通知售后客服辦理退款問題;打過單的或許已打包貼單的，到庫房部有關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后代員將退款問題辦理穩(wěn)固后直接撕毀或許直接交由庫房員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。如客戶拍下付款后，要改正訂單屬性，或許改正地點(diǎn)的，第一在E店寶搜尋客戶ID，查察此ID訂單能否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺改正丶備注穩(wěn)固，此后通知打單人員注意此ID

5、訂單已改正;打過單的，到庫房部有關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做改正，此后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求改正成，已在發(fā)貨單與快遞單上改正穩(wěn)固-2014.姓名);已打包貼單的，到庫房部有關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員從頭打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。銀行轉(zhuǎn)賬客戶要實(shí)時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并追蹤訂單順利進(jìn)行。售前客服必然學(xué)會自己查察庫存狀況。在有庫存的狀況下，當(dāng)日16：00從前付款都能夠告訴客戶能夠當(dāng)日發(fā)貨;沒有庫存的狀況下，當(dāng)日付款的能夠告訴客戶第二天發(fā)貨;特別憂慮，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和庫房確認(rèn)庫存后再答復(fù)客戶。交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必然實(shí)時(shí)封閉聊天窗口，

6、不然會影響旺旺響應(yīng)度。(三)售后客服崗位職責(zé)招待客戶熱忱大方丶仔細(xì)周祥，踴躍主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最圓滿的售后服務(wù)。對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系企業(yè)有關(guān)部門或許快遞穩(wěn)固解決。在招待工作中碰到低質(zhì)客戶沒法順利交流的，要實(shí)時(shí)上報(bào)給主管。工作內(nèi)容及流程工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(招待售后客戶)訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞企業(yè)撤回包裹，而且在售后登記表上登記好狀況，此后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞企業(yè)人員署名后交由打單人員保存，一聯(lián)由快遞企業(yè)人員帶回，依據(jù)票據(jù)上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回今后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的票據(jù)，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服辦理后期退款問題。如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶攝影證明，核實(shí)的確是質(zhì)量問題再穩(wěn)固辦理。如客戶要求退換貨，見告客戶必然要保證產(chǎn)品圓滿無缺，鞋盒包裝圓滿，而且不影響第二次銷售的狀況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們肩負(fù)往返運(yùn)費(fèi)，請客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶肩負(fù)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或