新人培訓(xùn)-促成及拒絕處理

1、課目：促成（4.1）0課程大綱一、前言二、促成的時機(jī)三、促成的方法四、演練五、促成的延伸六、結(jié)論1課程目標(biāo) 使學(xué)員了解促成的重要性并掌握促成的時機(jī)、話術(shù)及方法2促成（一）1.客戶行為、態(tài)度有所改變時： 沉默思考時翻閱資料、拿費率表時電視音響關(guān)小時解說過程中取食物給你吃時反對意見逐漸減少時客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時客戶對你的敬業(yè)精神贊賞時其它 3促成（二）2、客戶主動提出問題時： 我需要去體檢嗎？ 如何交費、辦手續(xù)？ 如果我改變主意，不想保了呢？ 如果以后有事，真能找到你嗎？ 你離開公司不干了呢？ 其它4促成的方法1、激勵法2、默認(rèn)法（推定承諾法）3、二擇一法4、風(fēng)險分析法（舉例法）5、利益說明法

2、6、行動法5促成的延伸客戶介紹客戶是促成的延伸成交后，一定不要忘了讓客戶為你介紹準(zhǔn)主顧6客戶介紹客戶的話術(shù)（舉例） “先生/女士，恭喜您擁有這份保障！感謝您對我工作的支持，還有一件事想麻煩您，請您介紹兩位象您這樣優(yōu)秀的人士，（遞名片、卡片）好嗎？還有嗎？”7促成的公式強(qiáng)烈的愿望熟練的技術(shù)良好的心態(tài)=8課目：拒絕處理(4.2)9課程大綱一、前言二、產(chǎn)生拒絕的常見原因三、拒絕處理的技巧四、處理拒絕的正確態(tài)度五、示范演練六、結(jié)論10課程目標(biāo) 使新人了解拒絕的本質(zhì)及處理方式，以促成銷售。11客戶拒絕的原因 不信任不需要不適合不急其它原因20%10%10%5%55%12流程步驟理念1、聆聽步驟一：細(xì)心聆

3、聽客戶的 拒絕有禮貌，讓客客覺得受尊重2、尊重和體恤步驟二：尊重和體恤步驟三：將客戶的拒絕一 般化舒緩客戶拒絕情緒，使客戶感受到尊重，從而消除彼此的隔膜讓客戶覺得他的拒絕不僅是他個人的想法3、拒絕處理步驟四：“二擇一法”處理 拒絕步驟五：處理回答 鎖定客戶的拒絕，找出客戶拒絕的真正原因、 借口處理客戶的拒絕，為接下來的步驟打下基礎(chǔ)4、提出方法步驟六：提出方法步驟七：約定事情/承諾理清所有問題后，便提出解決該拒絕問題的方案承諾約見的形式及內(nèi)容，解除客戶擔(dān)心見面 的心理5、要求行動步驟八：要求技巧步驟九：請求約定見面時間處理要求見面的話術(shù)關(guān)鍵是運用“二擇一法”約定見面時間13流程步驟話術(shù)1、聆聽步

4、驟一：細(xì)心聆聽客 戶的拒絕客：我沒空業(yè)：（聆聽）唔，唔2、尊重和體 恤步驟二：尊重和體恤步驟三：將客戶的拒 絕一般化業(yè)：對不起，陳先生打擾你了。業(yè)：瑞在社會的競爭越來越激烈，很多人日常工 作都很忙，所以我打電話給陳先生你，想與 你約個方便的時間見面3、拒絕處理步驟四：“二擇一法” 處理拒絕步驟五：處理回答業(yè)：除了這個原因外，還有其他原因嗎？客：沒有。業(yè)：我非常了解您，工作很忙4、提出方法步驟六：提出方法步驟七：約定事情/ 承諾業(yè)：我只希望用15分鐘的時間，把我們公司最新 的財務(wù)管理計劃解釋給你聽，因為不同的人， 對壽險的需求是不一樣的，你聽完后覺得有 興趣，我當(dāng)然可以為你作進(jìn)一步的服務(wù)，若 是覺得暫時沒有這個需要，也可當(dāng)做多了解 了一些財務(wù)管理的知識。5、要求行動步驟八：要求技巧步驟九：請求約定 見面時間業(yè)：陳先生，你不會否認(rèn)多了解各方面的知識對 自己會有很大的幫助吧？業(yè)：不知道陳先生星期二還