醫(yī)院運(yùn)營管理資料

1、醫(yī)院運(yùn)營管理資料醫(yī)院運(yùn)營管理資料第1頁第十四章 醫(yī)院運(yùn)行管理醫(yī)院運(yùn)營管理資料第2頁學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握醫(yī)院運(yùn)行管理概念、功效與特征；醫(yī)院各類資源配置與調(diào)度優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)與方法比如人力資源配置、設(shè)備資源配置、空間資源配置等；醫(yī)院運(yùn)行管理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方法。熟悉醫(yī)院客戶關(guān)系管理與營銷策略，常見醫(yī)院營銷理論：4P理論、4C理論、STP理論，實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理必要性、步驟和路徑。了解醫(yī)院運(yùn)行管理起源、發(fā)展歷史、現(xiàn)況與發(fā)展趨勢；數(shù)據(jù)挖掘意義和功效；醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）在醫(yī)院綜合運(yùn)行管理中應(yīng)用。 醫(yī)院運(yùn)營管理資料第3頁本章內(nèi)容第一節(jié)醫(yī)院運(yùn)行管理概述一、醫(yī)院運(yùn)行管理概念與特點(diǎn)二、醫(yī)院運(yùn)行管理歷史沿革與發(fā)展趨勢第二節(jié)醫(yī)

2、院運(yùn)行管理主要內(nèi)容一、醫(yī)院資源優(yōu)化配置二、醫(yī)院客戶關(guān)系管理三、醫(yī)院營銷第三節(jié)醫(yī)院運(yùn)行管理評價(jià)一、醫(yī)院綜合運(yùn)行體系構(gòu)建二、醫(yī)院運(yùn)行分析與評價(jià)三、數(shù)據(jù)挖掘與決議分析在醫(yī)院綜合運(yùn)行中應(yīng)用醫(yī)院運(yùn)營管理資料第4頁1. 運(yùn)行管理與醫(yī)院運(yùn)行管理概念 運(yùn)行管理（Operation Management）是指對運(yùn)行過程計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造親密相關(guān)各項(xiàng)管理工作總稱。 醫(yī)院運(yùn)行管理（Hospital Operation Management）是指對醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)直接資源進(jìn)行有效整合利用，以實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出過程效率、效益和效能最優(yōu)化過程。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第5頁2-1 醫(yī)院人力資源配置與評定概念

3、 醫(yī)院人力資源評定是指依據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃及內(nèi)外部環(huán)境原因等，對醫(yī)院內(nèi)部崗位設(shè)置及人員配置改變需求進(jìn)行分析評價(jià)過程。 醫(yī)院人力資源配置就是經(jīng)過考評、選拔、錄用和培訓(xùn)，把符合組織價(jià)值觀和發(fā)展需要人才及時(shí)、合理地安排在所需要崗位上，形成一定結(jié)構(gòu)效應(yīng)。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第6頁2-2 醫(yī)院人力資源配置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 按功效需要設(shè)崗標(biāo)準(zhǔn)； 優(yōu)化結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)； 合理百分比標(biāo)準(zhǔn)； 動態(tài)發(fā)展和人員流動標(biāo)準(zhǔn)； 醫(yī)療績效標(biāo)準(zhǔn)。 醫(yī)院運(yùn)營管理資料第7頁2-3 醫(yī)院人力資源評定基礎(chǔ)方法（1）程序分析法：以程序?yàn)榉治鲅芯炕A(chǔ)對象和基礎(chǔ)單元。（2）工作分析法：是搜集、整理、分析、總結(jié)和描述工作一個(gè)系統(tǒng)化技術(shù)操作。（3）動作分析

4、與時(shí)間研究：縝密分析工作中各種細(xì)微動作，刪減其無效動作，其主要目標(biāo)在于促使操作愈加簡便有效。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第8頁2-4 醫(yī)院人力資源評定與配置注意事項(xiàng)（1）醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)；（2）醫(yī)院人力評定必須遵照相關(guān)法律法規(guī)；（3）注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排合理性；（4）進(jìn)行人力評定時(shí)應(yīng)注意參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對照“標(biāo)桿”；（5）依據(jù)不一樣類他人員工作性質(zhì)及特點(diǎn)，建立人力配置標(biāo)準(zhǔn)；（6）不但考慮工作量及工作負(fù)荷，還需考慮輪番排班基礎(chǔ)人員需求。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第9頁2-5 醫(yī)院設(shè)備配置及管理主要標(biāo)準(zhǔn)和常見方法1、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）整體性標(biāo)準(zhǔn)（2）動態(tài)性標(biāo)準(zhǔn)（3）經(jīng)濟(jì)

5、性標(biāo)準(zhǔn)（4）實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)2、常見方法（1）投資回收期法（2）本量利分析法醫(yī)院運(yùn)營管理資料第10頁2-6 醫(yī)院空間資源配置與評定1. 醫(yī)院空間配置規(guī)劃主要包含三類：（1）醫(yī)院新建業(yè)務(wù)用房規(guī)劃；（2）因醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展改變而開展業(yè)務(wù)用房改建規(guī)劃；（3）因醫(yī)院資源整合優(yōu)化而進(jìn)行業(yè)務(wù)用房調(diào)整規(guī)劃。2. 在規(guī)劃時(shí)需充分考慮原因包含：（1）醫(yī)療業(yè)務(wù)量是否能滿足空間充分利用（2）依據(jù)人力或設(shè)備資源情況合理配置空間面積大??；（3）對醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展最適宜動線和流程；（4）未來發(fā)展趨勢；（5）建筑結(jié)構(gòu)和周圍環(huán)境；（6）最新衛(wèi)生要求和建筑規(guī)范等。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第11頁2-7 醫(yī)院設(shè)施選址與能力規(guī)劃 醫(yī)院設(shè)施選址一定要結(jié)合

6、當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)規(guī)劃和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，充分考慮地形、地質(zhì)、衛(wèi)生、平靜、交通等各方面要求。 了解與醫(yī)療服務(wù)需求親密相關(guān)信息，如區(qū)域整體發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、區(qū)域人口分布及組成、區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力、區(qū)域內(nèi)居民健康情況及衛(wèi)生服務(wù)利用情況等。 考慮醫(yī)療環(huán)境、建筑、生物衛(wèi)生、放射防護(hù)等各方面安全性要求，以及投入使用后運(yùn)行成本控制要求等。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第12頁3-1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理定義 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個(gè)不停加強(qiáng)與用戶交流，不停了解用戶需求，并不停對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升以滿足用戶需求連續(xù)過程。 醫(yī)院客戶關(guān)系管

7、理(Hospital Customer Relationship Management，HCRM) 就是借鑒CRM管理經(jīng)驗(yàn)，有效整合、利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足客戶需求，提升醫(yī)院效率，同時(shí)維護(hù)好醫(yī)院與客戶良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與客戶雙贏一個(gè)新型醫(yī)院管理模式。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第13頁3-2 實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理必要性新醫(yī)改政策趨勢市場競爭和醫(yī)院發(fā)展需要醫(yī)院生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變需要信息技術(shù)發(fā)展必定社會進(jìn)步需要醫(yī)院營銷需要醫(yī)院運(yùn)營管理資料第14頁3-3 實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理步驟和路徑領(lǐng)導(dǎo)重視，全院動員，加強(qiáng)宣傳，取得醫(yī)院管理層共識以項(xiàng)目管理制，成立HCRM項(xiàng)目小組對現(xiàn)有HCRM進(jìn)行咨詢、調(diào)查和診療

8、信息系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)挖掘 HCRM連續(xù)管理與績效考評醫(yī)院運(yùn)營管理資料第15頁3-4 常見醫(yī)院營銷理論（1）4P理論：產(chǎn)品（Product），價(jià)格（Price），渠道（P1ace），促銷（Promotion）（2）4C理論：用戶(customer)，成本(cost)，便利(convenience)，溝通(communication)（3）STP理論：市場細(xì)分（Segmentation），目標(biāo)市場選擇（Targeting），定位（Positioning）醫(yī)院運(yùn)營管理資料第16頁4-1 醫(yī)院流程優(yōu)化意義和注意事項(xiàng)意義（1）醫(yī)院流程優(yōu)化能夠提升工作效率（2）醫(yī)院流程優(yōu)化能夠提升患者滿意度（3）醫(yī)院流程優(yōu)

9、化能夠節(jié)約醫(yī)院運(yùn)行成本，提升經(jīng)濟(jì)效益（4）醫(yī)院流程優(yōu)化能夠提升資源配置水平注意事項(xiàng)（1）做好理念重建（2）提倡以病人為中心，同時(shí)對員工負(fù)責(zé)理念（3）使醫(yī)院組織由“職能型”工作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鞒绦汀惫ぷ麝P(guān)系（4）成立專門流程管理隊(duì)伍（5）改革酬勞體系醫(yī)院運(yùn)營管理資料第17頁4-2 醫(yī)院流程優(yōu)化方法（1）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法：bench-marking（2）DMAIC模型：定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）（3）ESIA分析法：取消（Eliminate），簡化（Simplify），整合（Integrate） 、自動化（Autom

10、ate）（4）ECRS分析法：取消（Eliminate），合并（Combine），重排（Rearrange），簡化（Simplify）（5）SDCA循環(huán)：標(biāo)準(zhǔn)（Standard），執(zhí)行（Do），檢驗(yàn)（Check），總結(jié)（Action）醫(yī)院運(yùn)營管理資料第18頁4-3 醫(yī)院門診流程優(yōu)化合理安排就診區(qū)域和診室位置簡化掛號、就診、交費(fèi)、檢驗(yàn)流程表達(dá)出人文關(guān)心，提供便民辦法個(gè)別住院檢驗(yàn)治療流程前移到門診一站式、一條龍、快捷綠色通道醫(yī)療、預(yù)防、保健一體化服務(wù)模式開展預(yù)約掛號等信息化服務(wù)醫(yī)院運(yùn)營管理資料第19頁4-4 醫(yī)院住院流程優(yōu)化建立“科主任負(fù)責(zé)與管理小組決議”制高級醫(yī)生細(xì)分亞專業(yè)建立“醫(yī)護(hù)人員跟著病人

11、走”新型診療模式建立彈性排班制建立和優(yōu)化手術(shù)流程，加強(qiáng)手術(shù)管理加強(qiáng)授權(quán)管理，保障醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院運(yùn)營管理資料第20頁4-5 手術(shù)流程優(yōu)化第一臺手術(shù)按時(shí)開始最短換臺時(shí)間彈性作業(yè)功效手術(shù)間開放時(shí)間適當(dāng)充分掌握和利用各段手術(shù)時(shí)間手術(shù)取消率低手術(shù)間利用率高手術(shù)排程錯(cuò)誤率低依據(jù)各醫(yī)師手術(shù)時(shí)間精準(zhǔn)排程利用率大于損益平衡點(diǎn)等醫(yī)院運(yùn)營管理資料第21頁5-1 醫(yī)院及臨床科室效率（效益）評價(jià)指標(biāo)醫(yī)院運(yùn)營管理資料第22頁5-2 數(shù)據(jù)挖掘與醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)是從大量、不完全、有噪聲、隨機(jī)實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中大家實(shí)現(xiàn)不知道，不過又是潛在有用信息和知識過程，而且對所提取信息按各種方

12、式進(jìn)行分析。 醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)(Enterprise Resource Plan，ERP) 本質(zhì)，是以系統(tǒng)化管理思想建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上管理平臺，它將當(dāng)代化管理理念、管理流程和信息系統(tǒng)融為一體，為成千上萬企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供支撐。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第23頁6. 醫(yī)院集團(tuán)管理 醫(yī)院集團(tuán)（Hospital Group）是指以少數(shù)（或一個(gè)）醫(yī)院為關(guān)鍵，以資產(chǎn)或資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶，以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范，由緊密型、渙散型醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同組成，含有一定規(guī)模醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同利益聯(lián)合體。 從醫(yī)院集團(tuán)組建產(chǎn)業(yè)輻射深度來看，醫(yī)院集團(tuán)類型能夠分為橫向聯(lián)合型醫(yī)院集團(tuán)和縱向聯(lián)合型醫(yī)院集團(tuán)。 從醫(yī)院集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)關(guān)系來看，即以

13、組織間聯(lián)結(jié)紐帶為標(biāo)準(zhǔn)能夠劃分為：即托管制型、渙散協(xié)作型、資產(chǎn)重組型、聯(lián)合吞并型和連鎖經(jīng)營型等。醫(yī)院運(yùn)營管理資料第24頁7. 醫(yī)院運(yùn)行創(chuàng)新1. 醫(yī)院運(yùn)行創(chuàng)新源泉觀念創(chuàng)新（1）以病人為中心及以員工為重心，充分滿足服務(wù)對象需求（2）以全球化區(qū)域化為視角，建立醫(yī)院之間互助雙贏局面（3）以連續(xù)改進(jìn)追求卓越為動力，確保醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營和連續(xù)發(fā)展2. 醫(yī)院運(yùn)行創(chuàng)新形式模式創(chuàng)新 主要是細(xì)分和整合兩種形式3. 醫(yī)院運(yùn)行創(chuàng)新著力點(diǎn)流程創(chuàng)新醫(yī)院運(yùn)營管理資料第25頁思索題 1. 醫(yī)院人力資源主要包含醫(yī)師、護(hù)理、醫(yī)技、工勤及行政后勤幾大系列，請查閱相關(guān)法規(guī)及要求，簡明列出各類人員基礎(chǔ)配置標(biāo)準(zhǔn)，并列舉各類人員配置時(shí)需要考慮主

14、要原因。 2. 醫(yī)院為何要重視客戶關(guān)系管理和醫(yī)院營銷？ 3. 醫(yī)院綜合效益評價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)框架與特點(diǎn)是什么？醫(yī)院運(yùn)營管理資料第26頁思索題第1題參考答案醫(yī)院各類人員配置時(shí)需要考慮主要原因：1、醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)綜合醫(yī)院組織編制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施草案2、 醫(yī)院人力評定必須遵照相關(guān)法律法規(guī)如勞動法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士管理方法、放射從業(yè)人員職業(yè)防護(hù)相關(guān)要求等3、注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排合理性崗位人員配置數(shù)=崗位工作量*標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/8/（365-52*2-11-年休假天數(shù)）4、進(jìn)行人力評定時(shí)應(yīng)注意參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對照“標(biāo)桿”5、依據(jù)不一樣類他人員工作性質(zhì)及特點(diǎn)，建立人力配置標(biāo)準(zhǔn)6、不但考慮工作量及工作負(fù)荷，還需考慮輪番排班基礎(chǔ)人員需求醫(yī)院運(yùn)營管理資料第27頁思索題第2題參考答案實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理和營銷管理必要性：1. 新醫(yī)改政策趨勢：政府對醫(yī)院監(jiān)控力度將深入加大，質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用成為上級監(jiān)管指標(biāo)和社會關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)；2.市場競爭和醫(yī)院發(fā)展需要：爭搶客戶資源取代了