電話經(jīng)理銷售技巧

1、第一章 伙伴觀念12022/9/3客戶第一客戶是上帝， 銷售人員始終應(yīng)堅(jiān)持“客戶第一”的原則，客戶的 要第一時(shí)間接聽(tīng)，客戶的問(wèn)題要第一時(shí)間解決，客戶的需求要盡量滿足。2022/9/32客戶層級(jí)分析PARTNERMENBERCLIENTSCUSTOMERPROSPECTORPOTENTIAL32022/9/3專業(yè) 經(jīng)理的職能維持老顧客，尋找新顧客銷售企業(yè)產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)反饋市場(chǎng)信息樹(shù)立企業(yè)形象42022/9/3專業(yè) 經(jīng)理的準(zhǔn)則堅(jiān)持以需求為中心注重調(diào)查研究，了解顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求搞好信息的傳遞和反饋，成為企業(yè)與顧客溝通的橋梁制定商品的行銷策略，促進(jìn)商品行銷搞好銷售服務(wù)，免除顧客的后顧之憂樹(shù)立

2、創(chuàng)新意識(shí)，開(kāi)展創(chuàng)意行銷誠(chéng)實(shí)守信，公平交易52022/9/3專業(yè) 經(jīng)理的素質(zhì)要求良好的內(nèi)在和外在形象豐富的生產(chǎn)及產(chǎn)品知識(shí)了解投資理財(cái)知識(shí)了解顧客購(gòu)物心理掌握聆聽(tīng)、贊美等技巧熟悉銷售流程善于自我激勵(lì)搞好活動(dòng)管理?yè)碛凶孕判摹⑵匠Ｐ?、服?wù)心62022/9/3專業(yè) 營(yíng)銷成功的主要因素有效的銷售技巧專業(yè)的知識(shí)周詳?shù)姆治雠c策劃能力有意識(shí)的自我管理成功的專業(yè) 營(yíng)銷（內(nèi)功）規(guī)范的銷售過(guò)程（外功）72022/9/3專業(yè) 營(yíng)銷過(guò)程所需技巧、能力、知識(shí)和素質(zhì)銷售過(guò)程技巧能力知識(shí)素質(zhì)82022/9/3第二章做一個(gè)受歡迎的人92022/9/3做一個(gè)受歡迎的人注重 禮儀和微笑提高聲音的感染力真誠(chéng)地“贊美”客戶表達(dá)“同理心”

3、學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格尋找與客戶的共同點(diǎn)講客戶感興趣的話題真正關(guān)心客戶及其家人102022/9/3注重 禮儀和微笑 響起兩聲時(shí)即應(yīng)接起 ，如果響了三聲后才接，應(yīng)向客戶表示歉意：“您好!歡迎您致電公司，我是。不好意思，讓您久等了?！比绻墙油饩€ ，問(wèn)候語(yǔ)是：“您好!歡迎您致電公司，我是 如果是轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的 (從號(hào)碼可以看出)，問(wèn)候語(yǔ)是：“您好!我是”從 禮儀角度來(lái)講，無(wú)論什么時(shí)候打 給客戶， 銷售人員都應(yīng)當(dāng)先自我介紹：“您好，王經(jīng)理，我是公司的。” 2022/9/311 一接通，即應(yīng)注意微笑，深呼吸；同時(shí)，充滿活力、自信，有親和力，語(yǔ)速不應(yīng)太快在 中，注意禮貌用講的使用，如：“謝謝您”、“

4、真的太感謝您了”、“有件事情想麻煩您一下”、“有件事情想請(qǐng)您幫個(gè)忙”、“就拜托了”、“隨時(shí)歡迎您打 給我”、“與您通 很愉快”、“不好意思，讓您久等了”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)教”、“不好意思，再占用您兩分鐘時(shí)間”、“不好意思，最后一個(gè)問(wèn)題”2022/9/312對(duì)接觸不久也不很熟悉的客戶，不應(yīng)在 中表現(xiàn)得太過(guò)熱情打 給客戶時(shí)，如果時(shí)間可能超過(guò)兩分鐘，應(yīng)詢問(wèn)客戶：“您現(xiàn)在打 是否方便?” 內(nèi)容應(yīng)隨時(shí)記錄，因?yàn)檫@些內(nèi)容對(duì)后續(xù)工作十分重要。筆、記事帖、計(jì)算器和同事的聯(lián)系 等應(yīng)放在手邊，以備使用 接起來(lái)后，不管是否是熟悉的聲音，都應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)并確認(rèn)對(duì)方的身份：“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)公司的?”或者：“我可否知道您的公司名稱

5、”或者：“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”避免問(wèn)：“你哪里”、“你找誰(shuí)”、“你有什么事”等問(wèn)題2022/9/313如果客戶找某位同事，一直沒(méi)有找到，應(yīng)向客戶表示歉意：“實(shí)在不好意思，陳先生，或者您可否先給我講講，看我是否可以幫助您。”如果客戶找某位同事，應(yīng)將 轉(zhuǎn)過(guò)去，而不應(yīng)大聲喊同事：“，你的 ”無(wú)論什么時(shí)候，接聽(tīng)客戶的 是第一位的，客戶的 應(yīng)處于優(yōu)先處理的地位，切不可讓客戶產(chǎn)生被怠慢、被冷落的感覺(jué)一般情況下， 銷售人員不應(yīng)讓客戶在 中等待2022/9/314打 給客戶時(shí)，如果遇到錄音留言， 銷售人員應(yīng)當(dāng)將需要留言的內(nèi)容書(shū)面化，然后條理清楚地講給客戶；同時(shí)，注意講清楚留言的具體時(shí)間和自己的聯(lián)系 通話時(shí)，不應(yīng)

6、打斷客戶，不應(yīng)憑自己的假設(shè)而判斷客戶可能的來(lái)電目的2022/9/315結(jié)束通話時(shí)， 銷售人員應(yīng)注意以下禮儀結(jié)束通話前，應(yīng)征求客戶的意見(jiàn)：“陳先生，您看還有什么需要我為您做的?”結(jié)束通話時(shí)，無(wú)論如何應(yīng)感謝客戶：“陳先生，謝謝您的來(lái)電，謝謝!再見(jiàn)!”結(jié)束通活時(shí)，也可以運(yùn)用贊美技巧：“陳先生，與您通話真的很愉快，我可以學(xué)到很多東西，希望以后還有機(jī)會(huì)與您交流。我會(huì)再給您打 ，謝謝您!再見(jiàn)!”結(jié)束通話時(shí)，一定要讓客戶先掛 ，然后輕輕放下聽(tīng)筒。通話結(jié)束時(shí)一定要注意講話的語(yǔ)氣和禮貌。2022/9/316提高聲音的感染力 中聲音必須清晰 中的音量最好比平常說(shuō)話高一些，計(jì)對(duì)方能夠聽(tīng)清楚。與客戶溝通時(shí)切忌結(jié)結(jié)巴巴

7、、語(yǔ)占重復(fù)等。與客戶通話時(shí)禁止用鼻音說(shuō)話電活溝通時(shí)要適應(yīng)客戶的說(shuō)話節(jié)奏和速度。2022/9/317真誠(chéng)地“贊美”客戶贊美客戶的聲音首先能讓 銷售人員產(chǎn)生印象的就是客戶的聲音，岡此贊美客戶的聲音有著非常重要的作用。“張先生，您的聲音聽(tīng)起來(lái)真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中您也是一個(gè)一絲不茍的、認(rèn)真的人。”“王小姐，您是做播音工作的嗎?聲音甜美圓潤(rùn)，且發(fā)音非常標(biāo)；住，聽(tīng)起來(lái)真舒服!”“程姐，聽(tīng)您講話就知道您是一位有親和力的人，平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧。”2022/9/318直接法就是直接使用“磁性”、 “洪亮”和“甜美”等詞匯贊美客戶。間接法就是通過(guò)客戶的聲音所聯(lián)想到的詞匯來(lái)贊美客戶，因?yàn)榭蛻舻穆曇艨梢苑从吵銎?/p>

8、受教育程度、年齡、地位、專業(yè)程度等， 銷售人員可使用“聽(tīng)您的聲音，我感覺(jué)您是一個(gè)樣的人”等句式來(lái)表達(dá)對(duì)客戶的贊美之情，這些句式中間需要填空的詞匯有很多，例如譬業(yè)、幽默、果斷、很有影響力、熱情、人際關(guān)系廣、爽快、友好、隨和、很有親和力、思考全面和超前等。2022/9/319贊美客戶所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了?！薄罢娴暮芨吲d能有機(jī)會(huì)與您這樣專業(yè)的公司合作”“王經(jīng)理，你們這么著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情”2022/9/320贊美客戶的專業(yè)能力“聽(tīng)說(shuō)您是通信方面的專家想請(qǐng)教一下您”“專家就

9、是專家，您提的問(wèn)題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了”“張先生，您在營(yíng)銷方面這么有研究，有機(jī)會(huì)一定當(dāng)面向您請(qǐng)教”以請(qǐng)教客戶問(wèn)題的形式來(lái)間接表達(dá)贊美之情“陳總，我早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)您白手起家的故事，我真的很想請(qǐng)教一下您，當(dāng)時(shí)您是怎么做出決定來(lái)創(chuàng)業(yè)的呢?”“李總，您公司目前在物流服務(wù)領(lǐng)域做得這么成功，當(dāng)初您是怎么想起來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的呢?”2022/9/321表達(dá)“同理心”向客戶表示同意他的想法“我同意您關(guān)于成本優(yōu)先的看法。”“您這樣做絕對(duì)是正確的?！薄澳羞@樣的想法真是太好了”向客戶表示他的想法不是獨(dú)有的，你以前也遇到過(guò)“盡可能地降低成本，這對(duì)任何一家企業(yè)都很重要。”“我以前的客戶也認(rèn)為成本很重要?！?02

10、2/9/322向客戶表示他所關(guān)心的需求或問(wèn)題如果未被滿足將帶來(lái)的后果“如果成本沒(méi)有辦法降下來(lái)，后果將無(wú)法想像。，”“電腦經(jīng)常死機(jī)，確實(shí)會(huì)嚴(yán)重影響您的工作效率?！毕蚩蛻舯硎灸憷斫夂腕w會(huì)他目前的感受“我可以理解您現(xiàn)在的感受，以前我也遇到過(guò)?！薄叭绻矣龅竭@樣的事情也會(huì)這么想，、” 銷售人員表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：說(shuō)話的內(nèi)容應(yīng)和說(shuō)話的語(yǔ)氣以及面部表情相一致。不要太急于表達(dá)，以免讓客戶感覺(jué)你做作，是在故意討好他。2022/9/323學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)會(huì)聽(tīng)也能做生意呀!很多人不相信這是真的。似從客戶心理角度分析，這完全有可能，因?yàn)檫@名 銷售人員滿足了客戶的心理需求：即被關(guān)注。2022/9/324 中做列積

11、極傾聽(tīng)， 銷售人員需要做到以下幾點(diǎn)澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)客戶需求的信息“您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”“您的意思是?“什么對(duì)您很重要?”確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容“這句話的意思是我這樣理解對(duì)嗎?”“按我的理解，您是指”回應(yīng)，向客戶表達(dá)關(guān)心他講話的信息“確實(shí)不錯(cuò)?！薄拔彝饽囊庖?jiàn)” “嗯”“明白”2022/9/325一名銷售藥品的 銷售人員，問(wèn)道：我的工作只是接 ，然后給患者講解我們代理的藥品的藥效和服用方式，還有一些醫(yī)學(xué)知識(shí)，這些我都能做到。只是我還有些不明白的地方，比如，為什么我講解的時(shí)候患者總是喜歡打斷我的話?還有，我有時(shí)問(wèn)他們服用別的藥物時(shí)有什么反應(yīng)，他們到底是出于什么心態(tài)呢?他

12、們都說(shuō)沒(méi)有什么反應(yīng)。2022/9/326第一個(gè)問(wèn)題就足：“客戶為什么會(huì)打斷我的話?”他提出這樣的話，說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：他不太注重在 中積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，因?yàn)樗Ｍ谒慕榻B過(guò)程中，客戶只聽(tīng)他的介紹、而其實(shí)客戶在 中打斷他的講話，從某種意義上講是件好事：一方面說(shuō)明客戶可能對(duì)他講的內(nèi)容感興趣，想深入了解；另一方面也可能說(shuō)明客戶對(duì)他講的內(nèi)容不感興趣，所以打斷了他，客戶想聽(tīng)感興趣的內(nèi)容，這是好事而那些不注意傾聽(tīng)的 銷售人員當(dāng)客戶打斷他的時(shí)候，甚至?xí)?duì)客戶說(shuō)：“你允別打斷我，聽(tīng)我講完：”可能他會(huì)把內(nèi)容講完，但客戶是否會(huì)耐心仔細(xì)地聽(tīng)完呢?2022/9/327 銷售人員應(yīng)聽(tīng)出客戶的真實(shí)意圖這其實(shí)都是傾聽(tīng)能力的

13、表現(xiàn)。另外，在 中做到積極傾聽(tīng)， 銷售人員還應(yīng)注意以下三點(diǎn)內(nèi)容。(1)做記錄，同時(shí)讓客戶知道你在做記錄。(2)不打斷客戶的話。(3)聽(tīng)出客戶的性格?2022/9/328講客戶感興趣的話題我有一位客戶，是個(gè)男的，他告訴我不要再給他打 了，因?yàn)閾?dān)心萬(wàn)一被他的女朋友聽(tīng)到了，可能會(huì)影響到他們之間的關(guān)系。另外，他說(shuō)他的女朋友；住備購(gòu)買一部 ，您看這個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該怎樣解決?”建議：“你再打個(gè) 或者發(fā)個(gè)短信給他，將最新的 優(yōu)惠政策告訴他；同時(shí)得到他女朋友的 ，向他女朋友做介紹，你看這樣行不行?2022/9/329真正關(guān)心客戶及其家人與客戶建立信任關(guān)系，成為一個(gè)受炊迎的人， 銷售人員還需要真正關(guān)心客戶，關(guān)心客戶

14、的職業(yè)發(fā)展，關(guān)心客戶的生活，甚至其家人。2022/9/330第三章 客戶分類312022/9/3了解客戶心理“Selling is 98% human beings and 2% product knowledge.”行銷是靠98%了解人性，2%靠產(chǎn)品知識(shí)。顧客至上322022/9/3客戶分類利用對(duì)方的人格特性，運(yùn)用溝通學(xué)中的認(rèn)同法，定能讓彼此的距離縮短！即所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝！332022/9/3客戶的不同分類方法年齡性格行業(yè)職位使用特征342022/9/3352022/9/3與老虎型的溝通重點(diǎn) 熊貓扮豬吃老虎激發(fā)他的英雄主義復(fù)雜簡(jiǎn)單化贊美，贊美，再贊美傾聽(tīng)362022/9/3與孔雀型的溝

15、通重點(diǎn) 孔雀重感情容易相信朋友建立友誼關(guān)系贊美，贊美，再贊美小禮物372022/9/3與熊貓型的溝通重點(diǎn) 老虎追隨者容易相信朋友不善于表達(dá)不善于拒絕情緒控制較好多表達(dá)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)幫他做決策382022/9/3貓頭鷹型的溝通重點(diǎn) - 貓頭鷹細(xì)致冷靜思考講究證據(jù)，變成專家喜歡分析多提供書(shū)面性的資料（報(bào)章雜志及單葉）循序漸進(jìn)，給與思考時(shí)間很禮貌392022/9/3影響顧客購(gòu)買的心理因素動(dòng)機(jī)感覺(jué)后天經(jīng)驗(yàn)信念態(tài)度人格402022/9/3顧客購(gòu)買心理階段注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念行動(dòng)滿足412022/9/3 銷售422022/9/3第四章 贏得信任432022/9/3樹(shù)立良好形象“客戶是否決定向你購(gòu)買，在初

16、見(jiàn)面的30秒內(nèi)就已經(jīng)決定”。準(zhǔn)備充分良好的外在形象良好的內(nèi)在形象442022/9/3外在形象好表情：面帶微笑、充滿信心、誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)、尊重第三者。好言語(yǔ)：贊美對(duì)方、尊重對(duì)方、幽默風(fēng)趣、談吐得體、不卑不亢、說(shuō)話有力、突出重點(diǎn)、不說(shuō)口頭禪等。好行為：肢體動(dòng)作恰如其分，敲門聲音穩(wěn)重自信，遞交名片彬彬有禮，行為舉止文明禮貌，握手熱情大方、力度適中，不隨地吐痰、不亂丟垃圾等。好儀表：服裝儀容整潔莊重，男性最好穿淺色襯衫深色褲子，女性最好穿套裝、忌過(guò)短過(guò)露，牙齒清潔、口無(wú)異味，發(fā)型整齊等。452022/9/3內(nèi)在形象好心腸：從客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，真誠(chéng)幫助客戶，富有感恩之心。好氣量好信心好目標(biāo)好方法好知識(shí)：公司

17、歷史、生產(chǎn)方法、售后服務(wù)設(shè)施、競(jìng)爭(zhēng)者情況、發(fā)貨方法、產(chǎn)品使用方法、產(chǎn)品詳細(xì)的技術(shù)性能。462022/9/3聆聽(tīng)的技巧保持耐心，讓客戶感到尊重保持專心，做一個(gè)好聽(tīng)眾保持用心，做一個(gè)有心人保持平常心，做一個(gè)大度人動(dòng)作表示隨時(shí)記錄472022/9/3贏得客戶信賴的技巧說(shuō)話應(yīng)掌握分寸表現(xiàn)出對(duì)老板的敬佩及對(duì)公司的信任 鼓勵(lì)客戶試用或?qū)嶒?yàn)提供質(zhì)量保證售后服務(wù)借力使力，巧用客戶反饋出示原始憑證帶客戶參觀工廠或工地恰當(dāng)展示產(chǎn)品482022/9/3第五章 了解需求492022/9/3挖掘需求 - 專業(yè)提問(wèn)技巧常用提問(wèn)方式1、征求同意2、查詢事實(shí)3、了解想法4、兩極問(wèn)題5、幻想假設(shè)6、告訴我更多502022/9/

18、3SPIN 法則Situation Question （背景狀況 問(wèn)題）Problem Question （存在難點(diǎn) 問(wèn)題）Implication Question （暗示后果 問(wèn)題）Need Pay-off Question (需求/效益 問(wèn)題)512022/9/3引導(dǎo)顧客的四個(gè)技巧Scene（情境）Target（目標(biāo)）Action（行動(dòng)）Result (結(jié)果)反：反向思考（反向法）比：矛盾比較（比較法）邏：邏輯推理（推理法）慣：慣性分析 (習(xí)慣法)522022/9/3封閉式的問(wèn)句 1.二分法2.多重選擇法 3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要) 5.評(píng)比尺度法(極

19、佳/極差)532022/9/3開(kāi)放式的問(wèn)句1.完全無(wú)結(jié)構(gòu) 2.字詞聯(lián)想法 3.未完成句填空法 4.故事完成法 5.圖畫(huà)完成法542022/9/3確認(rèn)商機(jī)552022/9/3合格銷售商機(jī)應(yīng)具備的條件1、潛在客戶對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)有需求2、潛在客戶自己有決策權(quán)3、潛在客戶有預(yù)算采購(gòu)我們的產(chǎn)品/服務(wù)4、潛在客戶有采購(gòu)時(shí)間計(jì)劃562022/9/31、需求應(yīng)該夠廣，能涵蓋客戶項(xiàng)目小組每個(gè)成員的痛點(diǎn)2、需求應(yīng)該夠深，能挖出客戶自己意識(shí)到或沒(méi)有意識(shí)到的事項(xiàng)3、需求應(yīng)該公私兼?zhèn)洌茴櫲碌囊蠹皞€(gè)人的愿望4、需求應(yīng)有優(yōu)先順序，能反應(yīng)出對(duì)客戶的輕重緩急5、需求應(yīng)該與供應(yīng)商所從事的業(yè)務(wù)有關(guān)，能符合買賣雙方的原始

20、動(dòng)機(jī)需求調(diào)研的目標(biāo) 572022/9/3確認(rèn)商機(jī)的流程分析客戶潛在需求了解現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/困難分析影響/后果說(shuō)服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)感興趣引導(dǎo)客戶承立項(xiàng)切入點(diǎn)痛點(diǎn)客戶SWOT分析有計(jì)劃的拜訪客戶收集客戶全貌信息582022/9/3客戶信息的來(lái)源客戶本身 客戶全貌信息客戶周圍我們內(nèi)部 外部市場(chǎng) 網(wǎng)站 公司年報(bào) 企業(yè)/產(chǎn)品介紹 現(xiàn)在及過(guò)去員工 客戶的客戶 客戶的其他供應(yīng)商 客戶的渠道 客戶的伙伴 客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 政府部門 行業(yè)協(xié)會(huì) / 社團(tuán)組織 證券商 / 銀行 新聞媒體 / 雜志 咨詢調(diào)研公司,公關(guān)公司 營(yíng)銷人員 服務(wù)人員 知識(shí)信息系統(tǒng) 關(guān)系企業(yè),人脈網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)商機(jī)-1、收集客戶全貌信息59202

21、2/9/3客戶SWOT 分析 首先收集客戶全貌信息 然后了解客戶在哪些方面具有優(yōu)勢(shì)或 比較弱，以及他們正面臨的或?qū)?lái)的 機(jī)遇或威脅 研究客戶的SWOT是一個(gè)預(yù)測(cè)客戶需求的 工具，而且是你與客戶訪談時(shí)的極好切入點(diǎn)確認(rèn)商機(jī)-2、客戶SWOT分析（1）602022/9/3強(qiáng) 項(xiàng) (Strength) 弱 項(xiàng) (Weakness)機(jī)會(huì)(Opportunity)威 脅 (Threat) SWOT Analysis 分析 營(yíng) 銷利 潤(rùn)財(cái) 務(wù)產(chǎn) 品服 務(wù)技 術(shù)品 牌速 度政 治 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法 令 供 應(yīng) 商 經(jīng) 濟(jì) 合 作 者社 會(huì) 客戶喜好科 技 替 代 品危 機(jī) 行業(yè)規(guī)則 內(nèi)部分析外部分析產(chǎn) 能質(zhì) 量渠

22、道員 工行業(yè)地位企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)模式客戶關(guān)系確認(rèn)商機(jī)-2、客戶SWOT分析（2）612022/9/3SWOT分析的戰(zhàn)略思考StrengthOpportunityThreatWeakness利用你的優(yōu)勢(shì)加大你的優(yōu)勢(shì)抓住你的機(jī)遇克服你的弱點(diǎn)設(shè)法彌補(bǔ)這些 不足，或使它們 變得不那么重要找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 優(yōu)勢(shì)缺陷不斷將缺陷擴(kuò)大， 使之成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的弱項(xiàng)，加以攻擊 擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 弱勢(shì)令這些弱勢(shì)無(wú)法 在短時(shí)間之內(nèi)修復(fù)令客戶不認(rèn)同競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的機(jī)遇防御或消除 對(duì)你的威脅將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅 變?yōu)槭聦?shí)不斷擴(kuò)大我們 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手622022/9/3 銷售的三個(gè)幻想誤區(qū)不要幻想客戶不

23、懂不要幻想用方案來(lái)代替產(chǎn)品的不足不要幻想用輕松贏得定單$#632022/9/3分析太過(guò)籠統(tǒng)，不具體；分析太表面化，不深入；對(duì)客戶的信息不知其意味著什么；以自已的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)去套客戶的需求；多以集中財(cái)務(wù)的眼光去分析客戶的需求；客戶某些需求是不可能或無(wú)能為力提供幫助的，但銷售人員仍 費(fèi)盡心思去搬自已的產(chǎn)品；分析客戶SWOT及潛在需求時(shí)的誤區(qū)642022/9/3問(wèn)話的誤區(qū)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)： 問(wèn)話太多，買方很快就不耐煩 問(wèn)話太散，沒(méi)有目標(biāo)/方向，及邏輯性 問(wèn)話太大，重點(diǎn)不明確，很難回答 問(wèn)話太表面，沒(méi)有深入挖掘，及時(shí)追問(wèn) 問(wèn)話太直接，涉及到敏感、機(jī)密的事項(xiàng)技巧篇652022/9/3自已講得多，客

24、戶講得少；過(guò)早推銷產(chǎn)品/服務(wù)的方案聽(tīng)不到，也抓不住客戶的關(guān)鍵信息；愛(ài)問(wèn)客戶的現(xiàn)狀，卻對(duì)客戶的回答不知如何分析；對(duì)客戶的困難缺乏追問(wèn)；幾乎沒(méi)有問(wèn)及客戶的困難所造成的影響；言語(yǔ)生硬，造成客戶反感；問(wèn)話缺乏邏輯，甚至相互都不關(guān)聯(lián)。詢問(wèn)客戶痛點(diǎn)時(shí)的誤區(qū)662022/9/3第六章 呈現(xiàn)價(jià)值672022/9/3介紹產(chǎn)品的方法FABE法（Feature，Advantage，Benefit，Evidence）產(chǎn)品分類法耐用品、非耐用品和勞務(wù)便利品、選購(gòu)品、特制品和非尋求品心理分類法682022/9/3FABE法Feature（特征）、Advantage（優(yōu)點(diǎn)）、Benefit（利益）、Evidence（證據(jù)）

25、692022/9/3介紹產(chǎn)品的基本原則引起顧客注意：說(shuō)好“開(kāi)場(chǎng)白”；巧妙提問(wèn)；出奇制勝。激發(fā)顧客興趣：示范表演、情感訴求增強(qiáng)購(gòu)買欲望：以道理開(kāi)導(dǎo)人以利益吸引人以情感打動(dòng)人以證據(jù)說(shuō)服人702022/9/3介紹產(chǎn)品應(yīng)注意簡(jiǎn)明扼要，抓知識(shí)之，突出重點(diǎn)條理清楚語(yǔ)速適當(dāng)，吐詞清楚言語(yǔ)具有鼓動(dòng)性突出顧客利益贊美和請(qǐng)教善于利用故事來(lái)啟發(fā)誘導(dǎo)客戶善于利用圖形或數(shù)據(jù)來(lái)加深客戶印象712022/9/3價(jià)值金三角（Value Proposition) 效益分析 (Benefit Analysis)與競(jìng)爭(zhēng)者的差異 (Differentiators)客戶需求方案架構(gòu)722022/9/3方案營(yíng)銷過(guò)程效益分析差異性評(píng)估方案

26、架構(gòu)實(shí)施規(guī)劃需求調(diào)研方案設(shè)計(jì)方案提交確認(rèn)商機(jī)主導(dǎo)進(jìn)程方案論證732022/9/3經(jīng)濟(jì)效益模式 經(jīng)濟(jì)效益有形效益無(wú)形效益節(jié)流開(kāi)源提升利潤(rùn)率增加銷售及市場(chǎng)占有率增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高客戶滿意度建立良好及專業(yè)的企業(yè)形象方案論證-1、效益分析（1）742022/9/3產(chǎn)品的同質(zhì)化，對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是威脅，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是機(jī)會(huì)。方案論證-2、差異評(píng)估（1）752022/9/3差異性的層次（Differentiators）產(chǎn)品/服務(wù)公司合作伙伴銷售團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理You can differentiate anything!方案論證-2、差異評(píng)估（2）762022/9/3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性/競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品服

27、務(wù)品牌及名聲客戶經(jīng)理/銷售團(tuán)隊(duì)合作伙伴功能、性能、技術(shù)、質(zhì)量、操作性、兼容性、擴(kuò)充性、安全保密性、本地化、客戶化、采購(gòu)方便性、價(jià)格等售前/后支持、響應(yīng)時(shí)間、在線/ /上門服務(wù)、服務(wù)滿意度、培訓(xùn)課程、保修期、經(jīng)驗(yàn)等知名度、業(yè)界排行、可靠度（對(duì)客戶的承諾） 、品質(zhì)、市場(chǎng)占有率等可信度、經(jīng)驗(yàn)、效率、學(xué)歷、能力、高層的參與、行業(yè)的知識(shí)、對(duì)客戶的了解、與客戶的關(guān)系等銷售及服務(wù)渠道/網(wǎng)點(diǎn)、集成合作伙伴等非產(chǎn)品方案論證-2、差異評(píng)估（3）772022/9/3產(chǎn)品與非產(chǎn)品差異性的應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的差異性 競(jìng)爭(zhēng)的策略每家產(chǎn)品都能滿足客戶需求強(qiáng)調(diào)你方案中非產(chǎn)品的差異性及其對(duì)客戶價(jià)值沒(méi)有一家產(chǎn)品能滿足客戶所有需求1、強(qiáng)

28、調(diào)你有，但別人沒(méi)有的 產(chǎn)品功能及其對(duì)客戶的重要性2、強(qiáng)化客戶內(nèi)部對(duì)你的支持3、介紹你非產(chǎn)品的差異性及其對(duì)客戶的價(jià)值狀況1狀況2方案論證-2、差異評(píng)估（4）782022/9/3價(jià)值金三角產(chǎn)品/服務(wù)公司合作伙伴銷售團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理無(wú)形利益節(jié)流開(kāi)源策略方向內(nèi)心深處經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)文化業(yè)務(wù)操作功能技術(shù)掛鉤（Linking）掛鉤（Linking）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性/競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶給客戶的效益客戶的需求方案論證-2、差異評(píng)估（5）792022/9/3 客戶是基于想脫離痛苦，解決問(wèn)題，才做出購(gòu)買的決定 人們不愛(ài)解決小問(wèn)題，只愛(ài)解決大問(wèn)題 客戶的痛苦/問(wèn)題愈大,緊迫性愈高,愈易成交，而且 客戶愿意支付的價(jià)格就愈高 引導(dǎo)客

29、戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，并鼓勵(lì)采取行動(dòng)80引導(dǎo)客戶的購(gòu)買意向2022/9/3購(gòu)買和實(shí)施ERP方案的綜合費(fèi)用成本上升生產(chǎn)力下降應(yīng)收帳的拖欠質(zhì)量不合格交貨的延誤買不買問(wèn)題的 嚴(yán)重性/ 緊迫性解決問(wèn)題的代價(jià)庫(kù)存的積壓價(jià)值天平81引導(dǎo)客戶購(gòu)買意向的方法2022/9/3引導(dǎo)客戶承諾立項(xiàng)鼓勵(lì)客戶早日采取行動(dòng),脫離痛苦,獲得價(jià)值提供現(xiàn)狀、困難/問(wèn)題，影響/后果的分析報(bào)告提供成功案例的介紹提供客戶立項(xiàng)的參考信息項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的過(guò)程項(xiàng)目的推進(jìn)時(shí)間 822022/9/3引導(dǎo)客戶承諾立項(xiàng)確認(rèn)客戶承諾有需求有預(yù)算有決策權(quán)有時(shí)間計(jì)劃832022/9/3第七章 異議處理842022/9/3行銷人員的正確觀念異議是成交的開(kāi)始客

30、戶異議的真正原因是“你還沒(méi)有說(shuō)服我”852022/9/3產(chǎn)品方面 ：規(guī)格、品質(zhì)、售出數(shù)目等。商業(yè)條款：付款條件、方式、價(jià)錢、交貨期.等。服務(wù)方面：專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、維護(hù)能力、客戶反應(yīng)等。常見(jiàn)的異議項(xiàng)目：862022/9/3異議出現(xiàn)的時(shí)間陌生拜訪時(shí)，沒(méi)有進(jìn)入正題客戶就已知你的來(lái)意進(jìn)入正題時(shí)促成時(shí)第三者侵入時(shí)872022/9/3客戶異議的原因行銷人員的信心不足對(duì)商品不了解客戶未充分了解自己的狀況或你所建議的計(jì)劃客戶對(duì)公司不了解或不信任客戶對(duì)銷售人員不信任或不接受客戶對(duì)陌生事物保持著懷疑的態(tài)度沒(méi)有他人同意，無(wú)權(quán)擅自購(gòu)買想貨比三家客戶在作出決定時(shí)感到不安沒(méi)有錢客戶本能的反應(yīng)，害怕上當(dāng)受騙不需要(No

31、 need)沒(méi)有錢(No money)不用急(No hurry)無(wú)信心(No confidence)882022/9/3處理拒絕的方法第一步：表示理解第二步：處理異議第三步：促成動(dòng)作虛應(yīng)反擊法澄清事實(shí)法反射法直接詢問(wèn)法引例法回返法轉(zhuǎn)移法預(yù)防法892022/9/3處理異議的原則細(xì)心聆聽(tīng)(Listen)表示理解(Understand)靈活應(yīng)變(Condition)妥善處理(Present)采取行動(dòng)(Action)902022/9/3有幾個(gè)不同的技巧但都會(huì)以下兩個(gè)步驟開(kāi)始：耐心傾聽(tīng)，聽(tīng)懂客戶真正反對(duì)的理由。以人際關(guān)系陳述語(yǔ)來(lái)表示你對(duì)客戶意見(jiàn)的尊重；“我能了解為什么你會(huì)這樣想”“我能了解為什么你擔(dān)心這

32、件事”“你的問(wèn)題真的很重要”“這也難怪你會(huì)這么想”處理真實(shí)的異議或假的異議兩個(gè)重要步驟912022/9/3不要打斷客戶說(shuō)話讓客戶清楚表達(dá)目標(biāo)不要爭(zhēng)辯保持冷靜轉(zhuǎn)化異議為問(wèn)句處理真實(shí)的異議或假的異議切記事項(xiàng)922022/9/3處理真實(shí)的異議四種技巧以前客戶法（Feel-Felt-Found）轉(zhuǎn)換成問(wèn)句法（Convert to a question）反轉(zhuǎn)進(jìn)法（Ricochet）咨詢法（How would you do it if you had to）932022/9/3投訴雖然不令人愉快，卻是市場(chǎng)送給企業(yè)最好的禮物。 第一，客戶的投訴是公司成功的臺(tái)階，進(jìn)步的機(jī)會(huì)，如果聽(tīng)不到投訴 的聲音，公司很難感

33、知自己在運(yùn)作中的問(wèn)題。第二，只要妥善地處理客戶投訴，投訴客戶更有可能成為公司的忠誠(chéng)客戶。942022/9/3客戶抱怨另一種角度思考顧客抱怨可以指出您作得不盡理想之處顧客抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化為滿意952022/9/3客戶抱怨的原因顧客五大最不滿意感覺(jué)不被尊重不平等待遇面子掛不住被騙的感覺(jué)心理不平衡962022/9/3客訴處理的原則(一)妥善處理客戶抱怨，增強(qiáng)顧客信心客訴處理三階段：1、理解客戶告知其抱怨2、等客戶冷靜之后，確認(rèn)事實(shí)、做適切的處理3、以今后仍請(qǐng)多指教來(lái)總結(jié)972022/9/3客訴處理的原則(二)若上述的方法無(wú)法解決顧客抱怨，則活用客訴三變法：1、改變?nèi)宋飦?lái)處理2、改變

34、接待場(chǎng)所3、改變商談時(shí)間982022/9/3客訴處理的原則(三)不回避并找出原因正視抱怨追根究底必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題建立抱怨處理正確流程與機(jī)制為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師992022/9/3客訴處理的原則(四)耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)1002022/9/3客訴處理的手法(一)處理客訴的五階段：聆聽(tīng)不滿分析原因敲定決策轉(zhuǎn)達(dá)決策檢討結(jié)果1012022/9/3客訴處理的手法(二)要聽(tīng)完對(duì)方的不滿意見(jiàn)不要感情用事勿傷害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)?、地方、?chǎng)所處理要迅速不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)1022022/9/3降服棘手客戶的九大利器敢于面對(duì)意念朋友難得糊

35、涂言簡(jiǎn)意賅實(shí)事求是誠(chéng)心幫助善借外力愛(ài)屋及烏贊美請(qǐng)教1032022/9/3第八章 保持關(guān)系 1042022/9/3贏得客戶信賴盡量經(jīng)常與客戶溝通機(jī)會(huì);多與客戶接觸；時(shí)常對(duì)比，協(xié)調(diào)客戶目標(biāo)與我們目標(biāo)達(dá)成一致；與客戶建立友好往來(lái)關(guān)系;并不是所有良好關(guān)系都是通過(guò)請(qǐng)客送禮建立的；了解客戶的文化/性格是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)；禮貌，誠(chéng)意，關(guān)心，勤奮；信守承諾；1052022/9/3贏得客戶信賴控制客戶按達(dá)成的一致履約的能力；你自己必需先履行承諾；激勵(lì)客戶履約；利用公司內(nèi)部的資源；實(shí)現(xiàn)雙嬴戰(zhàn)略計(jì)劃及判斷都是建立在客戶資料上；買方與賣方都有權(quán)力；學(xué)會(huì)以溫和的態(tài)度處理分歧；達(dá)成一致,求同存異的能力；1062022/

36、9/3關(guān)系應(yīng)長(zhǎng)期保持 銷傅人員應(yīng)有心理準(zhǔn)備，并不是 一接通，客戶都會(huì)有需求，切不可聽(tīng)到客戶沒(méi)有需求就立即停止與客戶的聯(lián)系。2022/9/3107與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的八大工具電 話電子郵件短信在線聊天 信件明信片郵寄禮品客戶聯(lián)誼 銷售人員在建立關(guān)系方面的態(tài)度2022/9/3108關(guān)系要做高 需求要挖深 Call High Dig Deeper1092022/9/3第九章 銷售人員的業(yè)績(jī)來(lái)源2022/9/3110每天保持足夠的 量是成功的基礎(chǔ)打 前要做充分準(zhǔn)備必須制訂日工作計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃視覺(jué)化養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣相信自己，堅(jiān)持不懈心態(tài)也能提高 量 1112022/9/3相信自己，堅(jiān)持不懈 銷售人

37、員一天打150個(gè) 不難，難就難在天天打150個(gè) !難就難在“堅(jiān)持”! 銷售人員每天不僅工作量大，而且工作壓力也很大，這些都往往會(huì)引起他們的厭倦感和疲勞感，所以，不少 銷售人員都因難以，降持而離開(kāi)，2022/9/3112心態(tài)也能提高 量很多 銷售人員之所以感到打 越來(lái)越?jīng)]勁，一個(gè)很重要的原因就是他們太想快一點(diǎn)把東西賣給客戶了，而這種急功近利的心態(tài)讓 銷售人員的注意力很容易放在自已的“產(chǎn)品”上。2022/9/3113以下關(guān)于打 時(shí)應(yīng)持有心態(tài) 是建立人際關(guān)系的重要工具。每一個(gè) 都是生意的機(jī)會(huì)。每一個(gè) 都是有成本的。每一個(gè) 都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。每一個(gè) 都是幫助客戶解決問(wèn)題的。每一個(gè) 都可能為客戶帶來(lái)極大的

38、價(jià)值。每一個(gè) 都是開(kāi)心愉快的和積極成功的?？蛻粽诖掖?給他。我和我的客戶都喜歡通過(guò) 交流。在 中我是受歡迎的。打的電活越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的 銷售人員。2022/9/3114養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣不要在打 的黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備同一類 最好在同一時(shí)間段打充分利用黃金時(shí)間打 打 的黃金時(shí)問(wèn)一般為上午8：3012：00和下午2：006：00，要盡可能利剛這個(gè)時(shí)問(wèn)打 ，而文書(shū)性工作，如發(fā) 、寫(xiě)郵件(除非客戶急等)和奇信等，則盡可能放在中午或者晚上太處理。2022/9/3115建立完善的客戶數(shù)據(jù)為庫(kù)以提高接觸率是指每打出100個(gè) 所接觸到目標(biāo)客戶的比率，準(zhǔn)確地說(shuō)是有效接觸的比率j在B2B銷售中

39、，有效接觸率指的是與相關(guān)負(fù)責(zé)人通話的數(shù)量。潛在客戶名單的質(zhì)量； 銷售人員的溝通能力；選擇合適的打 時(shí)間?2022/9/311611種常用的獲取客戶資料的來(lái)源從互聯(lián)網(wǎng)獲??； 黃頁(yè)也是重要來(lái)源；養(yǎng)成隨時(shí)、隨地交換名片的習(xí)慣；參加各種促銷活動(dòng)；參加各種目標(biāo)客戶可能參加的研討會(huì)；參加客戶行業(yè)的展覽會(huì)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交換客戶資料；與關(guān)聯(lián)企業(yè)交換客戶資料；通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)獲取；參加社會(huì)公益活動(dòng)；利用周圍的親人、朋友、同學(xué)等人脈關(guān)系。2022/9/3117戰(zhàn)略性的客戶管理工具1：保持發(fā)展開(kāi)發(fā)工具2：銷售漏斗系統(tǒng)(Sales Funnel)2022/9/3118確認(rèn)商機(jī)(Entrance）2. 主導(dǎo)進(jìn)程（Demand

40、）3.方案論證(Consulting）4.商務(wù)洽談（Business）5.銷售成交（Action）選擇目標(biāo)客戶挖掘銷售線索時(shí)間分配2030301010市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 基層主管企業(yè)高層1192022/9/3Identified(識(shí)別項(xiàng)目)是指客戶的需求可能與你的服務(wù)相適應(yīng)，但還沒(méi)有經(jīng)過(guò)證實(shí)，比如 銷售人員從Outbound Call中獲得的銷售線索或客戶主動(dòng)打 給 銷售人員，但岡為沒(méi)有詳細(xì)探討過(guò)，所以 銷售人員對(duì)客戶的需求還不太明確，也不知道自己是否可以對(duì)客戶有所幫助。Contact(需求已叫確)是指 銷售人員或 銷售人員的外部銷售代表已與客戶聯(lián)系過(guò)，并已有機(jī)會(huì)與有影響力的人進(jìn)行過(guò)溝通，需求已經(jīng)

41、明確，而且客戶也基本認(rèn)識(shí)，這時(shí)對(duì) 銷售人員來(lái)講是一個(gè)機(jī)會(huì)。2022/9/3120Qualified(具有競(jìng)爭(zhēng)力)是指 銷售人員可以滿足客戶的需求。 銷售人員的下一步行動(dòng)包括明確決策程序及相關(guān)決策人員，確定預(yù)算，進(jìn)一步明確需求，確定客廣1內(nèi)部要參與的人員，寫(xiě)好項(xiàng)目建議書(shū)和使客戶同意開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)日。Developed(獲得初步承諾)是指 銷售人員與客戶一起就項(xiàng)目建議書(shū)進(jìn)行過(guò)幾次溝通( 或面談)，并很好地回答了客戶的問(wèn)題，客戶認(rèn)為 銷售人員是可供選擇的供應(yīng)商之一。Closed(簽訂訂單協(xié)議)是指客戶最終認(rèn)為 銷售人員是最適合的，并與 銷售人員簽訂訂單合作協(xié)議，雙方確認(rèn)項(xiàng)目肩動(dòng)的日期。2022/9/31

42、21銷售機(jī)會(huì)管理的內(nèi)容銷售機(jī)會(huì)背景。如客戶為什么會(huì)做這個(gè)項(xiàng)目?真正使客戶做這個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力是什么?銷售機(jī)會(huì)目標(biāo)。如客戶想通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目達(dá)到什么結(jié)果?如何衡量這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的成果?銷售機(jī)會(huì)進(jìn)度。目標(biāo)銷售額。預(yù)計(jì)簽單日期。目前客戶所面臨的主要困難。就本項(xiàng)目而言，客戶最關(guān)心的問(wèn)題有哪些?2022/9/3122客戶在這個(gè)項(xiàng)目中的決策流程是怎樣的?關(guān)鍵人有哪些?如何與關(guān)鍵人建立關(guān)系?自己的優(yōu)勢(shì)和不足有哪些?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和不足有哪些?自己的競(jìng)爭(zhēng)策略有哪些?如何強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)、克服不足，中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和顯現(xiàn)對(duì)手的不足?贏的機(jī)會(huì)有多大?獲得這個(gè)機(jī)會(huì)的行動(dòng)計(jì)劃。2022/9/3123根據(jù)優(yōu)、劣勢(shì)分析制訂行

43、動(dòng)計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)語(yǔ)言要體現(xiàn)四個(gè)原則：突出自己的優(yōu)勢(shì)；淡化自己的不足；中和對(duì)手的優(yōu)勢(shì)；顯現(xiàn)對(duì)手的不足；2022/9/3124交叉銷售更多不同的產(chǎn)品存開(kāi)始進(jìn)行交叉銷售和向上銷售前， 銷售人員可以這樣向客戶提問(wèn)：“我還可以為您做些什么?”“您還需要些什么服務(wù)？“您是不是還需要點(diǎn)兒別的什么東西?”“您打 來(lái)是否還有別的什么原因?”“您是否還有其他問(wèn)題要問(wèn)?”“您還需要哪些幫助?”2022/9/3125第十章贏得客戶的1 2個(gè)關(guān)鍵 與陌生客戶接觸，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人2022/9/3126了解客戶的組織結(jié)構(gòu)和決策流程“可否麻煩一下您，您公司哪個(gè)部門對(duì)汽車專賣店的業(yè)績(jī)提升負(fù)責(zé)?”“麻煩問(wèn)一下，您在公司內(nèi)部主要負(fù)責(zé)哪

44、方面的工作呢?”“這件事情除了您做決策外，還有誰(shuí)也會(huì)參與進(jìn)來(lái)?”“這件事情如果您通過(guò)后，下一步會(huì)如何做?”“我的理解就是您提出需求后，報(bào)給銷售部，由銷售部王東經(jīng)理最后做決定，對(duì)嗎?”2022/9/3127“人力資源部在其中起的作用是什么呢?”“陳總，有個(gè)問(wèn)題麻煩您一下，王經(jīng)理主要負(fù)責(zé)哪方面工作呢?你們是如何分工的呢?他的直接領(lǐng)導(dǎo)是這件事情與王經(jīng)理談是不是就可以了呢?”2022/9/3128研究客戶，找到切人點(diǎn)尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人信息所做的準(zhǔn)備工作2022/9/3129總機(jī)前臺(tái)人員是獲得各種信息的有效途徑如果有事需要找決策者，最好先找他的秘書(shū)或助理與總機(jī)人員打交道，一定要自信而有力，不要膽怯對(duì)總機(jī)人員

45、要禮貌和尊重善于運(yùn)用“合作”這個(gè)詞如果合適的話，“贊美”客戶有時(shí)候“盛氣凌人”會(huì)管用直接找客戶方法人代表2022/9/3130如果對(duì)方要求你告訴為什么打 時(shí)，應(yīng)自信而鎮(zhèn)靜可以從總機(jī)人員處獲取各種信息有時(shí)候可能還會(huì)遇到些問(wèn)題善用沉默有時(shí)候，善意的謊言可以偶爾為之2022/9/3131信息也可從其他不相關(guān)部門獲得讓秘書(shū)告訴你找誰(shuí)比較合適互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的用好朋友、客戶等社會(huì)資源2022/9/3132Al：與相關(guān)負(fù)責(zé)人通活很關(guān)鍵與相關(guān)負(fù)責(zé)人第一次通話的 準(zhǔn)備Al：打給相關(guān)負(fù)責(zé)人的第一個(gè)關(guān)鍵 與相關(guān)負(fù)責(zé)人直接通話Al： 結(jié)束后的分析及跟進(jìn)將客戶數(shù)據(jù)輸入公司的 銷售管理系統(tǒng)(這是一個(gè)常規(guī)工作，是 銷售

46、人員必須及時(shí)做的一件事情)， 銷售人員需要將公司的一些介紹材料發(fā)郵件給客戶注意正常情況下不要在 一結(jié)束的時(shí)候就發(fā)這個(gè)郵件，而是在中午或者晚上統(tǒng)一發(fā)，這樣可以保證 銷售人員的工作效率，以確保每天的 量。除非客戶要得很急，否則一般都不允許 銷售人員立即處理文書(shū)工作。以更加溫和的方式與客戶建立關(guān)系2022/9/3133A2：客戶有需求時(shí)的第一個(gè)跟進(jìn)電添重要的是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)在探詢客戶需求的過(guò)程中明確和發(fā)展客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客戶有需求的時(shí)候，其實(shí)大部分客戶并不太明確他的需求究竟是什么客戶只是感到他需要某一種產(chǎn)品，但到底是什么樣的產(chǎn)品，客戶并不-定清楚。這時(shí)， 銷售人員就有很大的機(jī)會(huì)把客戶的決策導(dǎo)向我

47、們的USP。A2：客戶有需求時(shí)的第一個(gè)跟進(jìn) 準(zhǔn)備A2：客戶有需求時(shí)的第一個(gè)跟進(jìn) A2： 結(jié)束后的分析及跟進(jìn)通過(guò)郵寄資料與關(guān)鍵人初步建立關(guān)系2022/9/3134A3：接觸其他部門進(jìn)一步了解需求并建立信任關(guān)系與相關(guān)影響者接觸的第一個(gè) 準(zhǔn)備A3(一)：打 給相關(guān)影響者以A3(二)：給相關(guān)影響者打跟進(jìn) 銷售人員可以做些什么來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化與客戶的火系呢?1將承諾的電子版圖書(shū)發(fā)給客戶做參考，從而增加客戶對(duì) 銷售人員專業(yè)能力的信任2發(fā)一些關(guān)于流程再造方面的資料，以加強(qiáng)客戶關(guān)系3與合作伙伴聯(lián)系，建議合作伙伴與客戶主動(dòng)聯(lián)系，以滿足客戶“流程再造”的培訓(xùn)需求2022/9/3135A4：再次與關(guān)健人接觸以跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)

48、度A4：與關(guān)鍵人再次接觸的 準(zhǔn)備A4：再次與關(guān)鍵人通話A4： 結(jié)束后的跟進(jìn)措施2022/9/3136A5：與真下決策番接觸并影響其決策與決策者通 的注意事項(xiàng)A5：與真正決策者接觸的 準(zhǔn)備A5：與決策者的通話A5： 結(jié)束后跟進(jìn)的重點(diǎn)客戶的需求主要通過(guò)以下三種形式了解：客戶提交的培訓(xùn)分析問(wèn)卷；與客戶的銷售管理人員和 銷售人員通話；客戶 銷售人員的 錄音分析：2022/9/3137A6：打消客戶最后的顧慮，簽訂訂單應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)最終作決策的客戶在跟進(jìn)過(guò)程巾， 銷售人員應(yīng)當(dāng)做到：進(jìn)一步明確客戶的決策時(shí)間和決策流程；盡可能多地接觸對(duì)決策有影響的人員，尤其是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸過(guò)的高層人員；創(chuàng)造性地使川不同的緣由與

49、客戶接觸，并在 中努力促成；密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的接觸；注意接觸頻率。2022/9/3138處理客戶顧慮的五步法則處理客戶顧慮并進(jìn)入促成階段處理客戶顧慮及促成的 準(zhǔn)備A6：處理客戶可能的顧慮，2022/9/3139促成在 銷售中具的店要作用促成的意識(shí)和勇氣，把握時(shí)機(jī)簽訂訂單從而可以讓 銷售人員自然而然地進(jìn)入促成階段呢?當(dāng)客戶在 中詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)客戶問(wèn)到價(jià)格時(shí)當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品等各方面都了解后而沉默不語(yǔ)時(shí)當(dāng)客戶在 中不斷認(rèn)同我們的時(shí)候客戶關(guān)心售后服務(wù)時(shí)客戶問(wèn)到購(gòu)買程序時(shí)在處理完客戶的顧慮后2022/9/3140用合適的促成方法簽訂訂單二擇一法幫客戶拿主意假設(shè)成交總結(jié)利益法物以稀為貴引導(dǎo)客戶

50、填寫(xiě)訂單確定具體送貨日期試用法 銷售人員不管州什么方法，從心態(tài)上都不應(yīng)當(dāng)是在操縱客戶，而是真的想幫客戶解決問(wèn)題。在 巾盡可能川不同的方法進(jìn)入促成階段，而不應(yīng)單一地使用一種方法!2022/9/3141A7：合作僅僅是銷售的開(kāi)始合作后跟進(jìn)的三個(gè)關(guān)鍵 培訓(xùn)項(xiàng)目的特點(diǎn)看， 銷售人員應(yīng)當(dāng)與客戶隨時(shí)保持緊密的聯(lián)系，以聽(tīng)取客戶對(duì)培訓(xùn)的看法，與培訓(xùn)師溝通。就某個(gè)具體培訓(xùn)項(xiàng)目的溝通，一般應(yīng)有四次 ：第一天上午結(jié)束時(shí)；第一天下午結(jié)束時(shí)；整個(gè)課程結(jié)束后當(dāng)天或者第二天；整個(gè)課程結(jié)束后兩個(gè)星期左右。2022/9/3142合作后跟進(jìn) 的準(zhǔn)備處理客戶的抱怨1兩種不同的處理方法，結(jié)果是兩樣的2處理客戶抱怨的關(guān)鍵環(huán)節(jié)A7：聽(tīng)取

51、客戶的建議和意見(jiàn)，催收賬款A(yù)8：獲得客戶推薦，尋找其他機(jī)會(huì)不是所有的項(xiàng)目都可以得到2022/9/3143善于引導(dǎo)客戶的需求基于上述情況， 銷售人員該怎么辦呢?基本上有兩種做法：(1)保持與客戶的聯(lián)系，建立信任關(guān)系，同時(shí)在建立關(guān)系的過(guò)程中引導(dǎo)客戶的需求；(2)保持與客戶的聯(lián)系，建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售。引導(dǎo)客戶需求的 準(zhǔn)備2022/9/3144找到最能從你的產(chǎn)品中獲益的人，并發(fā)展他的需求“陳總，今年工作的重點(diǎn)是什么?” “陳總，您最近工作的重點(diǎn)是什么?” “陳總，最近在忙什么項(xiàng)目?” “陳總，銀行現(xiàn)在都在進(jìn)行信息化建設(shè)，您這邊進(jìn)展得如何?” “陳總，您目前最關(guān)心的是什么?”“陳總，您目前最頭疼的問(wèn)題有哪些?” “很多 銷售人員在做 外呼時(shí)，如何處理各種困難是一大難點(diǎn)，您怎么看這個(gè)問(wèn)題?”2022/9/3145有時(shí)需取得拜訪客戶的機(jī)會(huì)第一次與客戶通 即要求拜訪是否合適2022/9/3146把握好客戶的來(lái)電將使你的業(yè)績(jī)倍增接聽(tīng) 前的 準(zhǔn)備表接到客戶的咨詢 的處理方式接聽(tīng)培訓(xùn)產(chǎn)品的 的案例分析2022/9/3147 銷售人員與客戶溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題2022/9/3148聲音缺乏感染力聲音的活力不夠這里指的聲音感染力并不是指 銷售人員的聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說(shuō)話的方式。B2C