售樓部客服禮儀要求規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-精品文檔

1、售樓部客服禮儀要求規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)售樓部客服禮儀要求規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)售樓部客服是個(gè)人及公司對(duì)外的形象，售樓部客服禮儀是如何規(guī)范的?下面是學(xué)習(xí)啦我搜集整理的一些售樓處客服禮儀要求內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。售樓部客服禮儀規(guī)范：銷售人員服裝要求1、根據(jù)公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整潔、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。2、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整潔。3、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。售樓部客服禮儀規(guī)范：儀容儀表要求1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得太多及太夸大。2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。

2、3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、吸煙、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。4、部門人員不得利用上班時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間打私人，打聲訊臺(tái)等。5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。售樓部客服禮儀規(guī)范：接聽要求1、接聽時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有本人就是代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。2、及時(shí)接聽(勿讓鈴聲超過三聲)，遲接須示歉意。3、先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語，詢問對(duì)方來電意圖

3、等。4、溝通要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反應(yīng)。5、通?？蛻粼谥袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。6、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該好心提醒對(duì)不起、聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?7、叫人接聽時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去講，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。8、如對(duì)方所找的同事不在，在詢問對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢問能否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并催促回電。9、在與客戶交談中，要設(shè)法獲得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)、能接受的價(jià)格、

4、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。10、要控制接聽的時(shí)間，一般而言，接聽以2-3分鐘為宜。接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。11、直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確詳細(xì)時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴客戶，你將專程等候。12、所有客戶咨詢必需要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越具體越好。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與上級(jí)主管和銷售人員充分溝通溝通。13、談話結(jié)束時(shí)，要道一聲謝謝或再見，并讓對(duì)方先掛斷，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛或粗魯掛掉對(duì)方。14、切忌用聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。售樓部客服禮儀規(guī)范：接待規(guī)范1、客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶

5、微笑，為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。3、詢問客戶能否為初次來訪，如為初次來訪，按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡(luò)，則由原接待人員負(fù)責(zé)接待。4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練，表達(dá)明晰。5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶具體資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、關(guān)心的問題和要求等。6、注意三輕即講話輕、走路輕、操作輕。7、積極向客戶介紹樓盤情況，盡可能了解客戶的需求和喜好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。9、工地參觀時(shí)，吩咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。10、不貶低其它樓盤，抬高本人。11、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。12、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。13、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，絕不與客戶爭(zhēng)吵。14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。15、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。16、不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。17、置業(yè)參謀必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)等。19、不管客戶能否有意