企業(yè)文化造就成長傳奇青島海景花園大酒店

1、企業(yè)文化造就成長傳奇青島海景花園大酒店一、案例研究背景在經(jīng)歷了高速成長期之后，酒店業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，也出現(xiàn)了諸如外國酒店集團入駐中國后水土不服、中國本土酒店人力資源進展瓶頸、品牌建立困難、新技術(shù)應(yīng)用難度加大等一系列問題。而面臨如此激烈的市場環(huán)境，青島海景花園大酒店（以下簡稱“海景”）憑借其科學(xué)的治理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和卓越的企業(yè)文化取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，為我們研究酒店業(yè)的成長提供了良好的素材。（一）良好的顧客口碑在進行案例研究的過程中，通過筆者對曾經(jīng)入住過海景的人士的訪談，被訪談?wù)咧心軌蚧貞浧饋淼暮＞皟?yōu)質(zhì)服務(wù)案例的人數(shù)占到99%以上，而且，幾乎每一位入住過的被訪談?wù)叨紝＞白龀?/p>

2、了極高的評價。我們明白，酒店業(yè)所提供的產(chǎn)品以無形服務(wù)為主，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評判是見仁見智的，即使同一位顧客在不同時段對同一服務(wù)的評價也可能是不同的。在攜程網(wǎng)組織的“消費者評選最佳酒店”的活動中，海景獲得了單項服務(wù)第一名，綜合評價第二名的好成績，酒店每月能收到顧客的表揚信多達二三百封。作為一個以無形產(chǎn)品為主的酒店，顧客對海景高度一致的贊譽不得不引起我們的關(guān)注。（二）獨具特色的品牌效應(yīng)海景始終以“創(chuàng)建國際一流的現(xiàn)代化酒店，打造中國的服務(wù)品牌”作為自己的奮斗目標(biāo)，廣泛吸取國內(nèi)外聞名酒店的成功經(jīng)驗，創(chuàng)建了自己的服務(wù)治理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌，通過十七年的進展和維護，海景的品牌在業(yè)界形成了深遠的阻

3、礙力。海景受到了新聞媒體的廣發(fā)關(guān)注，人民日報、光明日報、經(jīng)濟日報、中國旅游報、中國企業(yè)家、青島日報、青島電視臺、香港信報、日本朝日新聞、韓國媒體等先后對海景的創(chuàng)新型治理和服務(wù)特色進行了報道，酒店在全國、全省各項評比競賽中獲得了多項榮譽。2000年 9月1日，國家技術(shù)監(jiān)督局在京召開貫徹實施產(chǎn)品質(zhì)量法千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會，被授予2000年“質(zhì)量治理先進企業(yè)”榮譽稱號；同年12月，海景順利通過了ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證。1998年以來，客房部連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號”稱號；1999年，酒店質(zhì)管部被評為“全國優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量治理小組”，酒店榮獲“山東省優(yōu)秀星級酒店”稱號。酒店連續(xù)多年被青島

4、市旅游局評為“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首。2004年更是獲得國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予“質(zhì)量治理先進單位”榮譽稱號中的唯一一家酒店企業(yè)。2005年，在全省開展的細(xì)微服務(wù)年活動中，被省旅游局評選為“山東旅游細(xì)微服務(wù)示范企業(yè)”。2006年，服務(wù)品牌“親情一家人”被評為“山東省服務(wù)名牌”；酒店被美國福布斯雜志評為2006年度中國50家最優(yōu)商務(wù)酒店之一，并于2007年被評為“年度中國最佳商務(wù)酒店”。許多聞名旅游和酒店治理專家學(xué)者在參觀完海景之后都給予了高度評價。每年上千家企業(yè)，眾多旅游院校學(xué)者、酒店業(yè)同行以及金融，保險，汽車，家具，教育等各行業(yè)治理人員紛紛到海景參觀考察，學(xué)習(xí)海景的優(yōu)秀治理方法

5、。海景以其優(yōu)質(zhì)的治理和獨特的品牌感召力在業(yè)內(nèi)乃至整個服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生了重大的阻礙力。（三）持續(xù)的創(chuàng)新能力創(chuàng)新是企業(yè)興盛進展的不竭動力，關(guān)于以服務(wù)為要緊產(chǎn)品類型的酒店行業(yè)，創(chuàng)新顯得尤為重要。在海景，從向國內(nèi)外成功酒店學(xué)習(xí)治理和服務(wù)經(jīng)驗到提出創(chuàng)建自己的企業(yè)文化，是海景人在進展道路中的重要思想觀念的創(chuàng)新；從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)到細(xì)致化、親情化服務(wù)模式的建立，從“情滿海景”到“親情一家人”品牌的確立，巧妙地將東方人的“親情化”與西方的“規(guī)范化”相結(jié)合，這是海景人在服務(wù)理念上的創(chuàng)新；從“完整工作鏈”治理模式的確立到治理層次中的倒三角理論，從雙零動式治理模式到故事治理模式，無不滲透著海景在治理上的創(chuàng)新；以快速

6、反饋機制為代表的十二大機制系統(tǒng)到文化制勝理念的落實，是海景在職員培養(yǎng)與治理機制上的成功嘗試。企業(yè)要進展，擺脫僵化思想和打破適應(yīng)思維，為企業(yè)注入持續(xù)進展的動力源泉是關(guān)鍵。關(guān)于海景這家從培訓(xùn)中心改制而來的酒店，創(chuàng)新經(jīng)營和治理模式，打破舊傳統(tǒng)束縛是企業(yè)進展的第一步。而酒店企業(yè)要進展，顧客的評價和感受是至關(guān)重要的，因此，海景服務(wù)模式的創(chuàng)新、企業(yè)文化的建立，都圍繞“顧客中意”那個核心做文章，不僅取得了良好的口碑效應(yīng)，更為企業(yè)帶來了不俗的業(yè)績。個性化、細(xì)微化的服務(wù)模式是需要一整套與之相匹配的治理制度和優(yōu)秀的職員隊伍來實現(xiàn)的，因而，為了支撐這種創(chuàng)新性的服務(wù)模式，海景進行了制度和體制的創(chuàng)新，打破慣性思維，提倡

7、二線為一線服務(wù)等創(chuàng)新型理念，用一整套治理和制度體系來支撐服務(wù)文化體系，為企業(yè)帶來了長足進展的動力。（四）深厚的企業(yè)文化沃土飯店治理離不開文化治理，文化是飯店進展的根基。良好的飯店文化要靠辛勤的建設(shè)，只有認(rèn)真研究飯店文化建設(shè)，不斷探究，才能建立能應(yīng)付以后進展的優(yōu)秀飯店文化，從而使飯店始終保持自身生存和進展的活力，以應(yīng)付更加激烈的市場競爭。海景花園大酒店正是遵循如此的原則取得了快速和穩(wěn)定的進展。他們把文化建設(shè)看作是酒店的靈魂，在17年的經(jīng)營治理歷程中形成了具有自己特色的、科學(xué)的、系統(tǒng)的企業(yè)文化。海景的企業(yè)文化是包括經(jīng)營理念、酒店宗旨和企業(yè)精神等在內(nèi)的一整套文化體系，在那個體系中每一個環(huán)節(jié)都滲透著一

8、個理念，那確實是“親情化”的顧客導(dǎo)向，因此，海景文化的精髓便是其親情化服務(wù)模式，而后通過升華，進展成海景的重要服務(wù)品牌，即“親情一家人”。在酒店行業(yè)中，幾乎每一家酒店都有自己的企業(yè)文化，而海景的不同之處就在于，它的文化不是空洞和虛無的，而是看得見摸得著和有章可循的。海景將自己的企業(yè)文化落實成一項項規(guī)章制度和治理機制，使職員在工作的過程中理解和滲透自己的企業(yè)文化，同時，通過服務(wù)的提供，將這些優(yōu)秀的企業(yè)文化傳遞給自己的顧客群體，使顧客對海景的企業(yè)文化產(chǎn)生認(rèn)同。十幾年來，海景正是不斷地構(gòu)建自己的文化土壤，并在這片沃土中健壯成長的。在研究飯店企業(yè)成長規(guī)律的過程中，我們不得不重新審視這家單體酒店，對促進

9、其成長和進展的各個要素進行梳理和對其成長激勵進行剖析，也對其復(fù)雜環(huán)境中堅韌成長的動因和面臨的挑戰(zhàn)進行分析和闡釋，以期總結(jié)出單體飯店業(yè)進展的一般性規(guī)律。二、海景花園大酒店成長歷程海景花園大酒店是一家以歐陸式庭院建筑聞名的豪華五星級酒店，其前身是原國家計委4個系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)中心（青島、大連、北戴河、煙臺）其中之一，1986年開始籌建，1989年投用至今。1994年，國家由打算經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌，這四個療養(yǎng)院開始轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營思路。1995年1月18日，原國家計委青島培訓(xùn)中心正式更名為飛天大酒店，向酒店轉(zhuǎn)軌，然而從體制上照舊是國有全資控股；1996年12月28日，飛天大酒店在客人的建議下更名為青島海景花

10、園大酒店。1999年，海景花園被評為4星級，2001年被評為5星級酒店。（一）順利完成轉(zhuǎn)變，初步奠定酒店治理基礎(chǔ)1. 確立酒店經(jīng)營方向，廣泛學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進酒店治理經(jīng)驗從1995年到1997年，是海景扎實治理基礎(chǔ)的時期，重點抓了“程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化”治理，推行“高、嚴(yán)、細(xì)、實”的治理模式。早在1995年，酒店便確定了“打造中國的服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，5年達到國內(nèi)一流飯店治理和服務(wù)水平，再用5年接近或達到世界一流飯店治理和服務(wù)水平。1995年酒店通過改造之后，硬件達到高等級水平，現(xiàn)在的企業(yè)進展模式要從治理“培訓(xùn)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫怼靶羌壘频辍保?由招待型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，由治理型轉(zhuǎn)為經(jīng)營型，由

11、外行轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)行，這對企業(yè)治理層是一個嚴(yán)峻的考驗。然而海景的治理者在困難面前沒有退縮，而是堅決信心，認(rèn)真分析今后的工作思路和進展方向，他們認(rèn)為：在酒店起步時期，最關(guān)鍵的是扎實基礎(chǔ)治理。因此，海景實行走出去戰(zhàn)略，到國內(nèi)外一些名牌大酒店和知名企業(yè)進行學(xué)習(xí)，并樹立了廣州白天鵝，泰國曼谷東方飯店和日本大阪利茲卡爾頓酒店等三個標(biāo)桿，汲取他們的治理經(jīng)驗和方法，并依照這些先進治理方法打下了海景標(biāo)準(zhǔn)化治理的基礎(chǔ)。2. 打破舊傳統(tǒng)、創(chuàng)建新思維，企業(yè)文化雛形悄然形成關(guān)于學(xué)習(xí)來的先進治理方法，他們沒有照搬照抄，而是按照“篩選、移植、創(chuàng)新”的思路，對這些經(jīng)驗進行整理和改造，博采眾長，依照自身企業(yè)的進展情況進行創(chuàng)新。與此

12、同時，他們開始站在企業(yè)進展的角度，用自身的視角去審視這些觀念，學(xué)會了用自己的思維去思索，在精神層面上，也自然而然地發(fā)生了一系列思想觀念的嬗變。首先，挑戰(zhàn)“顧客為上帝”之講。酒店治理者認(rèn)為商家所講“顧客是上帝”的講法沒有錯，但缺少親近感。東方人講親情，因此酒店在此基礎(chǔ)上提出了“把客人當(dāng)親人，當(dāng)家人，酒店確實是客人的家外之家”的講法，由此，奠定了酒店以“情”為代表的企業(yè)文化根基。其次，挑戰(zhàn)極限。早在1996年酒店就提出了“服務(wù)零距離”，他們要讓來到海景的客人充分享受家庭式親情般溫暖。同時還提出“治理零缺陷”，強化走動式治理，加強預(yù)先操縱，每一項工作，每一個服務(wù)細(xì)節(jié)都要一次做好，一步到位，講求“高嚴(yán)

13、細(xì)實”的治理方針，嚴(yán)格要求和規(guī)范自己的工作和治理，為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以“嚴(yán)”和“情”為內(nèi)涵的思想觀念，確立了“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”的治理風(fēng)格，有力地促進了海景“雙零動式”的治理程式和“情滿海景”的服務(wù)品牌，親情服務(wù)特色的海景文化雛形差不多形成。（二）著眼企業(yè)文化構(gòu)建，注重治理層次提升從1998年之后的3-5年，是海景進展的第二個重要時期。 這一時期是海景提升治理層次的時期，重點抓了以理念為先導(dǎo)的文化治理。特不是1998年以來，系統(tǒng)地創(chuàng)建了自己的企業(yè)文化，并隨著時刻推移不斷提升服務(wù)理念，制造讓顧客有口皆碑的標(biāo)準(zhǔn)化加個性化、情感化服務(wù)，使海景“親情一家人”的服務(wù)品牌越來越響亮，得到社會的廣

14、泛認(rèn)可。1.立足自身特色，構(gòu)建企業(yè)文化框架一個酒店要想走向成功，不能沒有自己的企業(yè)文化，在經(jīng)營治理實踐中，海景的治理者也意識到了那個問題，開始著眼于自己的企業(yè)文化建設(shè)，因此酒店成立了企業(yè)文化部，投入了更多的精力抓以理念文化為內(nèi)涵的“軟治理”，進行深入的“理念開發(fā)創(chuàng)新”和“精神家園的營造”，開始了第二次企業(yè)文化的“自我超越”。在企業(yè)文化的建設(shè)中，海景以打造自己特色為核心，立足于企業(yè)經(jīng)營進展的實際需要，力求形成有個性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化過程中，海景堅持了三條原則：提煉自己的理念，汲取傳統(tǒng)的精粹，融入現(xiàn)代的意識。2. 確立以顧客為導(dǎo)向的文化思路，文化成果開始呈現(xiàn)海景的治

15、理者認(rèn)為搞企業(yè)文化是為了打造中國酒店的服務(wù)品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。因此，海景必須做到把顧客看作命運的主宰，一切理念都包含著一個核心顧客價值，由此產(chǎn)生了海景經(jīng)營理念：把客人當(dāng)家人，視客人為親人，客人永久是對的；提煉了海景經(jīng)營宗旨：制造和留住每一位顧客，把職員培養(yǎng)成社會的有用之才；塑造了海景企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事。品牌魅力是通過職員的服務(wù)形象展示給顧客的。酒店所提供的產(chǎn)品是職員的技能型服務(wù)，酒店通過職員的工作將自己的經(jīng)營理念和企業(yè)文化傳遞給顧客，同時，通過職員獵取顧客對酒店的評價信息。只有有了優(yōu)秀的職員，才會有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能打造出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放啤：＞?，把職員成長看作是企業(yè)

16、的立基之本。在文化的創(chuàng)建過程中，注重職員素養(yǎng)的培訓(xùn)和提升，強調(diào)團隊合作和執(zhí)行力的落實和培養(yǎng)，并注重激發(fā)職員的理念和閃念，強調(diào)職員“用心做事”的制造性?？傊＞暗木频晡幕抢卫沃哺凇耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”和“職員成長”的價值理念之中的，并在現(xiàn)在期產(chǎn)生了諸如企業(yè)精神、宗旨、經(jīng)營理念、治理風(fēng)格等一系列有價值的思想成果。3.創(chuàng)新治理機制，提升治理層次理念是行動的導(dǎo)向，好的理念要靠行動來執(zhí)行。在海景，他們把先進理念轉(zhuǎn)化為治理機制，讓好的機制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。文化不是口號，而是全體職員的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為行動先導(dǎo)，必須通過轉(zhuǎn)化才能確保落實到行動上。海景提出將文化理念“內(nèi)化于心，外化于行”，強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，

17、把文化做實做成實心文化，而不是空洞文化。把文化運行的過程概括為:理念機制制度行為結(jié)果激勵。堅持五個環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)，這五個環(huán)節(jié)是：認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行動結(jié)果。同時制造了有效的文化滲透形式，要緊是：文化學(xué)習(xí)、全員演講、理念溝通、例會評講、榜樣引導(dǎo)、專題活動，適時激勵等?；谌绱说奈幕w系，海景建立了一系列與之匹配的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理機制。他們把無形的文化理念所倡導(dǎo)的思想通過標(biāo)準(zhǔn)的制定、制度的建立轉(zhuǎn)化成了有形的能夠執(zhí)行的模具。為此明確了用心做事的界定、制定了各種面客 HYPERLINK /hqcj/xfly/2010-07-29/content_635144_3.html l # t _blank 服務(wù)產(chǎn)品、

18、用品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化了針對每一個服務(wù)的細(xì)微服務(wù)流程。同時，重視機制建設(shè)，用機制產(chǎn)生激發(fā)力、推動力、操縱力、制造力，保證酒店在正確軌道持續(xù)有效的運行；并逐步形成了包括選人用人、職員培養(yǎng)、督導(dǎo)檢查、問題治理、績效評估、多重激勵、團隊合作、快速反饋、顧客創(chuàng)維、自主創(chuàng)新等十二大機制系統(tǒng)。這些標(biāo)準(zhǔn)和機制的建立，既使優(yōu)秀的企業(yè)文化內(nèi)涵得到了落實和踐行，又提升了治理的層次。海景的文化進展和機制的構(gòu)建是相輔相成，相互促進的。（三）文化體系得到確立和升華，企業(yè)內(nèi)部成長形式明顯從2000年開始，海景進展步入了新時期，在這一時期，重點抓了制造忠誠顧客和塑造高素養(yǎng)職員的文化治理，豐富和完善了海景文化體系，形成了海景企

19、業(yè)文化模型，海景的治理者對過去的文化理念進行重新審視和凝練。在酒店宗旨上，把原來的“客人利益第一，酒店聲譽第一”改為“制造和留住每一位顧客，把每一位職員塑造成有用之才”的新理念。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念上，從“追求顧客中意”上升到“追求顧客忠誠”的更高層次，進一步提升服務(wù)水平。在治理理念上，把治理工作的重心提高到“治理顧客關(guān)系”的層面，與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏的關(guān)系。同時，海景還系統(tǒng)地總結(jié)出這幾年酒店賴以成功的一個法寶、四大要素和五大觀念，即團隊制勝的法寶，理念、機制、團隊、創(chuàng)新行動要素。海景不僅對自己文化體系的梳理和總結(jié)，還集結(jié)成冊，出版了眾多有阻礙力的系列讀物，這種做法不僅使全體治理人員和

20、職員對自己酒店的文化有了更深刻的認(rèn)識，更使“海景現(xiàn)象”引起了業(yè)內(nèi)同行和專家的廣發(fā)關(guān)注，眾多企業(yè)和單位開始學(xué)習(xí)海景，研究海景，極大地提升了海景在業(yè)內(nèi)的形象。強大的企業(yè)文化體系的建立及其所形成的酒店良好的運行環(huán)境和進展?jié)摿?，是海景取得?nèi)部質(zhì)的成長的有力證明。（四）致力于企業(yè)進一步的提升，展露外部成長跡象隨著海景企業(yè)文化的形成，企業(yè)不管在制度體系依舊進展?jié)摿ι隙汲尸F(xiàn)了良好的進展態(tài)勢，企業(yè)實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。然而，海景并沒有因此而滿足，而是積極拓展新的業(yè)務(wù)，進行外部成長的探究。首先，海景希望將自己成功的酒店治理經(jīng)驗進行推廣，為此 “海景”在國內(nèi)成功接管了幾家酒店，如威海海景大酒店、南通金石大酒店等。其次，

21、為自己優(yōu)秀的酒店治理人才輸送到行業(yè)中去，海景開始進行輸出治理。另外，海景借助自身的進展優(yōu)勢，進展了酒店培訓(xùn)業(yè)務(wù)，針對行業(yè)內(nèi)外的學(xué)習(xí)者，海景舉辦了多個培訓(xùn)班，同時形成了具有一定阻礙力的酒店專業(yè)培訓(xùn)課程，全面輸出自己的文化和模式。這些新業(yè)務(wù)的拓展和嘗試盡管僅僅處于探究時期，進展?fàn)顩r也不盡相同，有的成功，有的遇到了進展瓶頸。然而，我們看到了作為單體酒店的海景的成長軌跡，在實現(xiàn)了穩(wěn)定和有效的內(nèi)部成長后，單體酒店也會將自己的觸角延伸到企業(yè)外部，尋求外部成長。三、海景花園大酒店成長要素與機理分析“成長”是企業(yè)生存和進展的一種存續(xù)狀態(tài)。企業(yè)成長不僅表現(xiàn)為企業(yè)規(guī)模和數(shù)量的增長和擴張，而且表現(xiàn)在企業(yè)結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的

22、改善和更新。量和規(guī)模的擴張只是成長的結(jié)果，質(zhì)量、結(jié)構(gòu)的變革和制度創(chuàng)新才是成長的核心內(nèi)容。只有通過制度創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)改善，保持一個良性的成長方向和穩(wěn)定持續(xù)的成長過程，才可能有健康的成長結(jié)果。由于受到行業(yè)進入門檻相對較低、市場需求類型多元化、人力資源流淌性大、產(chǎn)品質(zhì)量不易操縱、產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容易模仿等特點的阻礙，企業(yè)受外界環(huán)境的阻礙較為明顯，因而，飯店企業(yè)確立競爭優(yōu)勢，保持成長狀態(tài)的難度較一般性企業(yè)要大。飯店企業(yè)只有通過不斷適應(yīng)外界環(huán)境的變化，及時有效地變革企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和治理系統(tǒng)，養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)特性，才能夠不斷地吸取新的知識資源，捕獲新的市場信息，按照新的市場需求和環(huán)境狀況來優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和革新治理方

23、式，才能夠保持持續(xù)的成長狀態(tài)。與大型飯店集團和機構(gòu)相比，海景花園大酒店盡管只有短短十幾年的進展歷史，然而每年不低于30%的營業(yè)收入增長速度，使其成為同行業(yè)之中的佼佼者。依靠優(yōu)秀而深厚的企業(yè)文化所建立起來的治理方法和制度體系是企業(yè)持續(xù)成長的有力保障，以顧客為導(dǎo)向所建立起來的品牌阻礙力和顧客口碑效應(yīng)，更是在業(yè)內(nèi)傳為佳話，引來酒店行業(yè)甚至服務(wù)行業(yè)眾多學(xué)習(xí)和關(guān)注的目光。海景的成長是酒店行業(yè)內(nèi)的一部傳奇，值得我們?nèi)ド钊胩骄科淦凛x煌背后的塑造力量。（一）成長要素分析企業(yè)的成長不是偶然的，而是由一系列因素相互作用所形成。依照企業(yè)成長理論，構(gòu)成企業(yè)成長的要素是來自多方面的，包括資源、能力、知識等多個維度。1

24、.海景成長所依托的資源要素資源是企業(yè)賴以生存和進展的基礎(chǔ)，也是重要的生產(chǎn)資料，企業(yè)只有通過對資源的整合和改造才能生產(chǎn)出提供給消費者的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得經(jīng)濟和社會效益。海景也正是在依托企業(yè)內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上成長起來的，其企業(yè)文化、品牌力量、人力資源、制度體系等是構(gòu)成其成長的資源基礎(chǔ)。（1）以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化及其輻射力量是成長的核心要素企業(yè)文化是企業(yè)求生存促進展的源泉，通過企業(yè)文化塑造強化飯店治理，是當(dāng)今世界飯店業(yè)進展的一大趨勢。企業(yè)文化不是泡沫，不是粉飾，而是全體職員共同的價值觀和行動準(zhǔn)則。海景從其改制之初便意識到了企業(yè)文化的重要性，著力于自己企業(yè)文化的建設(shè)，并用企業(yè)文化來支撐企業(yè)的進展。海景文

25、化體現(xiàn)在海景的理念和行動中，形成一種無形的環(huán)境氛圍，使每一個置身其中的海景人在這種文化的滲透下完成自己的工作任務(wù)。它的文化不是作秀的口號，而是數(shù)十年如一日的文化堅守。在以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念下，海景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念從“吸引顧客”到“顧客中意”再到“顧客忠誠”，逐年得到提高?，F(xiàn)在，在海景人看來，一個酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客，不是一次服務(wù)中的顧客中意，而是我們擁有多少忠誠顧客。海景認(rèn)為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運的真正主宰。沒有中意的顧客，酒店自身的價值就會大打折扣，甚至失去生命的意義，酒店的經(jīng)營確實是經(jīng)營顧客的心。因此海景的企業(yè)文化，其內(nèi)涵是顧客中意的價值導(dǎo)向，一切從顧客的視角動

26、身，制造和留住每一個顧客。在酒店宗旨上，海景以“客人利益第一”為自己的信條，千方百計為顧客著想，甚至不惜犧牲酒店的短期利益來保障顧客的利益。海景奉行“視顧客為家人”的經(jīng)營理念，要求職員把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客。同時在情和細(xì)上展現(xiàn)服務(wù)特色，注重以充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動客人。用心發(fā)覺客人出門在外的急難問題和客人沒有提出的潛在需求，以超值服務(wù)和格外關(guān)照熱情對待顧客。海景文化的精髓在于“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神的提出。這中企業(yè)精神的提出不僅實現(xiàn)了對職員的要求，更為職員營造了一種用情服務(wù)的環(huán)境氛圍。海景的文化不僅塑造了一種環(huán)境氛圍和精神力量，依舊具有治理約束力的。海景從治理和制

27、度的角度對文化加以了闡釋。首先規(guī)定了治理上的“高、嚴(yán)、細(xì)、實”和“嚴(yán)”、“情”結(jié)合。這就為海景的治理風(fēng)格奠定了基調(diào)，在那個環(huán)境和企業(yè)中工作的人是高效和嚴(yán)格的，同時也是滲透著同事之情的。這種基調(diào)在專門大程度上確保了工作和服務(wù)的及時性和有效性，同時也在一定意義上起到了維護團隊相對穩(wěn)定的作用。在制度體系的構(gòu)建上，海景無不圍繞文化來做文章，最后的結(jié)果便是用文化建立了制度，又用制度維護和踐行了企業(yè)文化，達到了兩者之間的契合。海景文化促進企業(yè)成長的更大積極作用在于它深深地阻礙了企業(yè)的經(jīng)營?！耙允袌鰹橹行模瑖@客人轉(zhuǎn)”的營銷導(dǎo)向便是受海景文化的阻礙提出來的，以市場為需求導(dǎo)向事實上是專門多企業(yè)進行市場開發(fā)和產(chǎn)

28、品設(shè)計的方向，而海景卻將其作為企業(yè)文化提出來了，可見，顧客和市場導(dǎo)向被擺在了更高的地位。創(chuàng)新是企業(yè)核心競爭力培養(yǎng)的有效途徑，品牌是企業(yè)樹立市場形象和地位的重要支撐。海景在其營銷策略中對這兩點做了具體的要求?！坝H情一家人”服務(wù)品牌一經(jīng)確立便折射出了濃重的東方色彩，最大限度的拉近了酒店與顧客的距離，而這一品牌的出爐正是基于海景的顧客文化導(dǎo)向。不僅如此，海景還圍繞這一品牌進行了文化培育，他們認(rèn)為品牌是企業(yè)行動的信條，所有生產(chǎn)和制造性活動都必須圍繞品牌來進行，為此，海景進行了一系列的打造踐行品牌的職員隊伍的工作；同時提出了服務(wù)三境地，進一步提升品牌的可讀性和執(zhí)行性，不僅讓職員深刻理解品牌的含義，而且還

29、明白應(yīng)該從哪些方面去開展工作。提到海景不講其企業(yè)文化便失去了研究的意義。從它的企業(yè)文化中我們不難看出，企業(yè)文化的作用是強大的，它能從職員的思想、企業(yè)經(jīng)營和治理等角度給企業(yè)施加阻礙，這對每一個企業(yè)差不多上一樣的。而海景的不同在于，它的文化是“有形”的，通過“內(nèi)化于心，外化于行”的實施，海景的文化得到了有力的貫徹和執(zhí)行，同時也在企業(yè)和顧客之間進行了有效的文化傳遞。（2）以情為特色的品牌力量是維系客我關(guān)系的有效途徑作為一種戰(zhàn)略性資產(chǎn)和培養(yǎng)核心競爭力的重要手段，品牌關(guān)于企業(yè)具有至關(guān)重要的意義。海景治理者認(rèn)為文化經(jīng)營的實質(zhì)確實是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌。把海景做成民族品牌，是海景人的共同心愿和不懈追求

30、。海景把長遠進展的著眼點放在服務(wù)品牌培育上，把服務(wù)看成品牌塑造的過程，是企業(yè)文化注入服務(wù)品牌的過程，因此給予了服務(wù)更高更深的意義。首先，海景服務(wù)品牌的誕生是對過去已有酒店行業(yè)服務(wù)理念的一次挑戰(zhàn)和變革，是海景人的一次重要思想突破。將東方的“情”與西方的“標(biāo)準(zhǔn)化”有效的加以融合，不僅更適合中國的文化特色，也更易于被職員和顧客同意。 “以顧客為導(dǎo)向”的文化，一切從顧客的角度動身，設(shè)身處地的為顧客著想，把顧客的利益放在首位，海景把服務(wù)品牌定義為“親情一家人”。 把“家人”和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨、經(jīng)營理念、海景精神，同時也拉進了顧客與酒店的距離。由于有了前期“情滿海景”文化的

31、鋪墊，市場在同意“親情一家人”這一品牌時更加容易，對海景企業(yè)文化的理解也更加深切。在品牌宣傳上，海景運用了最被人們所同意也是宣傳效果最好的口碑傳播。通過職員的用心做事為顧客提供令人驚喜的服務(wù)，制造出眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小故事，這些動人的故事為顧客對酒店進行宣傳提供了良好的素材。同時海景還制造了故事治理模式，對服務(wù)故事進行宣傳和總結(jié)，在更大范圍上宣傳企業(yè)的品牌。在品牌銷售上，海景也是圍繞品牌，站在顧客立場上做的：采取立體化的價格體系，通過顧客資料的查閱為回頭客提供眾多優(yōu)惠；奉行“寧可酒店吃虧，不讓客人吃苦”的銷售理念，“不掙不該掙的鈔票”，為顧客提供符合其喜好和經(jīng)濟承受能力的餐飲服務(wù)。通過這些銷售方式

32、，海景不僅維護了良好的客戶關(guān)系，也取得了良好的口碑效應(yīng)，塑造了品牌，為酒店帶來了眾多回頭客。（3）完備制度體系和治理機制的構(gòu)建重要制度保障為了有效地踐行和落實企業(yè)文化宗旨，海景制定了一整套完備的制度體系和治理機制。在治理制度上，海景進行了一系列開拓性的創(chuàng)舉。首先，在治理模式上，以治理零缺陷和服務(wù)零距離為特征的雙零模式對治理者和服務(wù)者的工作提出了具體的要求，要求做到“高嚴(yán)細(xì)實”，為了有效落實零距離服務(wù)自創(chuàng)性的實行了限時服務(wù)等措施。故事治理模式是海景的一大發(fā)明，它主張沒有留下給客戶產(chǎn)生美好回憶和主動傳誦的服務(wù)是零服務(wù)，并通過高強度的獎懲來保證這一模式的實施，也激發(fā)了職員進行故事服務(wù)的積極性。在治理

33、理念上強調(diào)細(xì)致治理，通過制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)達到完善工作效果。為此，海景發(fā)明了“表格量化走動式治理”，酒店設(shè)計了500多種表格，對每位職員每個崗位每道環(huán)節(jié)，都進行詳細(xì)的考核和記錄，并以此為依據(jù)與職員的獎懲掛鉤。采納主管不設(shè)辦公桌、經(jīng)理定期巡視、上級對職員的錯誤承擔(dān)連帶責(zé)任等措施實行走動式治理。在治理方式上，強調(diào)“完整的工作價值鏈”，即有布置、有檢查、有評估、有反饋”。這四個環(huán)節(jié)是一個鏈條，一個環(huán)節(jié)都不能缺少。如此的治理方式從整體上保證了一系列機制和制度的落實和實施?？傊?，海景的治理制度是環(huán)環(huán)相扣和相輔相成的，每一項制度的制定和實施都有相應(yīng)的治理監(jiān)督考核體系，這在專門大程度上保證了治理的有效性。海

34、景特不重視機制建設(shè)，用機制來產(chǎn)生約束力和激發(fā)力，保證酒店在正確軌道上持續(xù)有效的運行。在文化的構(gòu)建過程中，逐步形成了包括選人用人、職員培養(yǎng)、督導(dǎo)檢查、問題治理、績效評估、多重激勵、團隊合作、快速反饋、顧客創(chuàng)維、自主創(chuàng)新等十二大機制系統(tǒng)。嚴(yán)格的選人用人和職員培養(yǎng)機制，保證了職員隊伍的高效率，也促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)生。布置檢查制度不是海景的創(chuàng)舉，然而卻是做得最好的。海景成立了八個專門檢查自己專業(yè)領(lǐng)域的職能部門，組成了一個嚴(yán)密的檢查系統(tǒng)，形成了人人事事受檢查的檢查經(jīng)，有效保證了各項標(biāo)準(zhǔn)的落實和實施。海景認(rèn)為治理從發(fā)覺問題開始并以解決問題為目的，為此設(shè)立了問題治理機制，通過問題的及時分析研究，不斷完善治理

35、制度、提升治理水平?？焖俜答伿敲總€酒店治理者在工作過程中都希望職員做到的，然而由于治理者和職員之間的信息障礙和觀念問題，效果參差不齊。海景在快反上有自己的一套機制系統(tǒng)，通過“綠色通道”和24小時不間斷直通電話，及時向上級直至總經(jīng)理反饋?？旆丛诰频曛卫碚吆吐殕T的思想中成為正常的工作程序，是解決問題的重要途徑，不僅彌補了因職員的過失造成的不足，而且在最大程度上滿足了顧客的需求。在如此嚴(yán)密的機制體系中工作，職員的壓力可想而知，為此，海景創(chuàng)立了多重激勵機制，來激發(fā)職職員作的積極性，制定了“爭得榮譽、用心做事、快速反饋、治理人員策劃用心做事、為職員辦實事、優(yōu)秀職員、親和使者”等十三大獎項，通過這些獎項的

36、設(shè)立有效的調(diào)動了各級治理人員和職員的積極性。海景文化在海景機制強有力的保障作用下，轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)于顧客，融入親情一家人的故事，經(jīng)營顧客的心。 （4）優(yōu)秀團隊是打造企業(yè)文化、塑造企業(yè)品牌和制定企業(yè)制度的中堅力量伴隨著日趨激烈的市場競爭，現(xiàn)代企業(yè)更加注重人力資源的挖掘和團隊精神的打造和培育。獨具魅力的團隊精神能給企業(yè)的快速進展提供核心競爭力。酒店的工作和服務(wù)是一個有機的整體，然而由于酒店行業(yè)的體驗性特點，酒店為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)又是零散的分布在各個部門的，任何一個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都直接關(guān)系到顧客對酒店的中意度。因此，團隊合作是酒店業(yè)在競爭中立于不敗的必勝武器。海景期望服務(wù)明星，然而他們更

37、相信要想成功必須要有一個優(yōu)秀團結(jié)的服務(wù)團隊。為此，他們對團隊的打造進行了不懈的努力。首先，海景注重職業(yè)化和專業(yè)化治理團隊的打造。如前所述，制定了完備的人才引進和用人機制，這在一定程度上保證了企業(yè)優(yōu)秀人才的供給和實現(xiàn)人盡其才，同時通過一系列標(biāo)準(zhǔn)的制定來保證專業(yè)化水平，通過治理人員責(zé)任教育強化其職業(yè)程度。不僅如此，關(guān)于引進來的人力資源海景注重對其進行團隊意識的打造。用信仰增加團隊凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團隊?wèi)?zhàn)斗力，這是海景的“制勝法寶”。海景專門早就提出用七、八年時刻打造一個和諧的戰(zhàn)無不勝的團隊，注重培養(yǎng)職員講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實效、講團隊的意識，注重培養(yǎng)職員不服輸?shù)木瘛F隊精神和創(chuàng)新精

38、神。海景先后編寫出版了文化手冊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊、治理理念以及酒店新文化等系列酒店企業(yè)文化叢書，并以團隊學(xué)習(xí)的方式常年堅持學(xué)習(xí)，360天并不間斷。目標(biāo)能夠把大伙兒團結(jié)在一起，提高戰(zhàn)斗力。海景的目標(biāo)確實是“十年達到國際一流服務(wù)水平”，現(xiàn)在，這一目標(biāo)已成為職員的共同追求。為保證團隊工作的流暢性，海景制定了“十字交叉無障礙溝通機制”，主張上下層之間定期進行無障礙溝通，同時在二線與一線之間、服務(wù)部門與職能部門以及不同科室之間設(shè)立“接待日”，定期進行溝通，互通意見，解疑答惑，在專門大程度上消除了上下級與部門之間的隔閡和誤會，增加團隊之間的相互理解，有利于達成團隊的和諧和信任。為保證一線部門的權(quán)利和服務(wù)的便利

39、性，酒店提出了倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面，也確實是講越接近客人的職員權(quán)力越大，各個部門依照自己的對客服務(wù)情況制定本部門的倒三角治理體系，倡導(dǎo)“上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)”的理念，這在專門大程度上調(diào)動了職員的積極性，保證了服務(wù)的有效和對客服務(wù)的質(zhì)量。團隊建設(shè)，執(zhí)行力是關(guān)鍵。強調(diào)執(zhí)行力確實是把情況做成、做好。所有工作都貫穿執(zhí)行這條主線，同時把“服從、速度、用心”作為提升執(zhí)行力的三個關(guān)鍵要素。服從是紀(jì)律；速度是效率；用心是關(guān)鍵。關(guān)于執(zhí)行的效果，海景通過一系列的考核機制來加以保證。2. 決定企業(yè)成長力的能力要素企業(yè)的能力是促進企業(yè)成長的關(guān)鍵要素，資

40、源是能力的資源，只有通過能力的加工與重塑，資源才能轉(zhuǎn)化為顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能獲得經(jīng)濟利益。海景優(yōu)秀的企業(yè)家能力和持續(xù)不斷的變革與創(chuàng)新力是其進行資源轉(zhuǎn)化的重要依托力量。（1）企業(yè)家能力是成長的重要能力要素企業(yè)家擁有專門的權(quán)、責(zé)、利，掌握著企業(yè)的經(jīng)營決策權(quán)，擁有對企業(yè)內(nèi)部的其他生產(chǎn)要素進行組織協(xié)調(diào)、優(yōu)化配置，對外進行市場競爭和風(fēng)險治理的權(quán)利，因而企業(yè)家從多個方面阻礙了企業(yè)的成長。依照企業(yè)成長理論，企業(yè)家能力是多方面的，從經(jīng)濟學(xué)角度包括償債能力、組織生產(chǎn)能力、資本經(jīng)營能力、洞察市場能力，從治理學(xué)角度又包括冒險精神、承擔(dān)風(fēng)險能力、新能力、組織協(xié)調(diào)能力、決策推斷能力、戰(zhàn)略治理能力。在企業(yè)成長

41、過程中，其他一切因素對企業(yè)成長的阻礙，都離不開企業(yè)家的素養(yǎng)和能力。海景花園大酒店今天的輝煌與總經(jīng)理宋勤二十多年的辛勤耕耘和執(zhí)著追求密不可分。通過對海景進展歷程和成長要素的分析，我們認(rèn)為，海景的總經(jīng)理憑借強大的企業(yè)家能力從企業(yè)文化、組織制度、企業(yè)競爭力等方面對海景產(chǎn)生了深遠的阻礙。首先，獨特的個人價值取向和勇于創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家意識為海景的企業(yè)文化打上了深深的烙印。一個企業(yè)的文化常常反映了創(chuàng)始人的理念，他們的思想成為了企業(yè)文化的雛形，并深深地阻礙著每一位職員。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的價值觀，海景在企業(yè)價值觀的形成過程中受到了總經(jīng)理個人價值取向的阻礙。早在1995年，宋勤總經(jīng)理就如此激勵他的伙伴們：洋老總

42、能管好四星、五星級酒店，我們中國人也一定能夠管好。1998年，在宋勤總經(jīng)理的帶領(lǐng)下成立了專門機構(gòu)企業(yè)文化部，全面導(dǎo)入文化治理機制，開始了系統(tǒng)的“價值觀開發(fā)”和“精神塑造”。 宋勤總經(jīng)理認(rèn)為：“能為社會服務(wù)”是企業(yè)的責(zé)任，不斷為企業(yè)制造新價值，真情回報社會，企業(yè)的生命才能連續(xù)。宋勤總經(jīng)理把“真情回報社會，制造民族品牌”確定為海景的核心價值觀，在海景的企業(yè)文化中，始終以打造民族品牌為自己的使命。海景把“把每一位職員塑造成為有用之才”寫進酒店的宗旨，倡導(dǎo)“居安思危、自強不息”的生存意識。宋勤總經(jīng)理個人的民族使命感和社會責(zé)任感為企業(yè)文化設(shè)計了科學(xué)地價值導(dǎo)向，也得到了全體職員的普遍認(rèn)同。從角色轉(zhuǎn)變到經(jīng)營

43、思路的改變，從探究酒店治理方法到塑造自己的企業(yè)文化建立科學(xué)治理制度，宋勤總經(jīng)理的個人創(chuàng)業(yè)精神為海景走向成功之路鋪設(shè)了基石。在轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路初期，酒店面臨著轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和改革治理方式的重大轉(zhuǎn)折，宋勤總經(jīng)理提出“誰養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰”。通過探究，他認(rèn)為是顧客在養(yǎng)活他們。這種方法奠定了最初的經(jīng)營理念“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永久是對的”。 宋勤總經(jīng)理曾講“聰慧的酒店老總要掙客人一輩子的鈔票，沒能耐的老總只會掙客人一次的鈔票” 。他認(rèn)為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運的真正主宰。因而，海景始終把制造顧客中意的服務(wù)作為自己的經(jīng)營宗旨。老實守信是宋勤總經(jīng)理追求卓越事業(yè)的原則。企業(yè)精神的一個重

44、要內(nèi)容是企業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，它是企業(yè)通過輿論和信念調(diào)整和阻礙職員道德意識的行為手段。企業(yè)是否做到老實守信專門大程度上取決于企業(yè)家的精神境地及道德水準(zhǔn)。宋勤總經(jīng)理在工作中經(jīng)常對職員講：“老實守信是海景文化的重要內(nèi)容，講誠信是做人、做企業(yè)的底線，不行那個底線，我們就會失去顧客；守誠信確實是實實在在，誠心誠意，不欺不詐，不弄虛作假，堅持正確的信念不動搖，做事講信用，承諾的情況要兌現(xiàn)，珍視和維護自己的名譽”。 宋勤總經(jīng)理如此講，自己也是如此做的。在工作中不管什么問題只要反映到他那個地點，能當(dāng)場解決的立即解決，不能當(dāng)場解決的，過后一定給當(dāng)事人答復(fù)；在與職員相處中，只要承諾職員的情況一定辦到；要求不人做到

45、的自己首先做到。為此，宋勤總經(jīng)理在酒店規(guī)定了“六個講誠信”：職員對客人講誠信；職員對企業(yè)講誠信；企業(yè)對職員講誠信；企業(yè)對國家講誠信；企業(yè)對社會講誠信；個人對同事和朋友講誠信。宋勤總經(jīng)理在生活和工作中首先做到了遵從六個講誠信的榜樣，因為他明白：實踐誠信理念，關(guān)鍵在于治理者的榜樣作用，治理者只有成為崇尚誠信、力行誠信的大德厚德之人，才有資格理直氣壯地在職員面前大講六個誠信理念，指導(dǎo)和監(jiān)督下級把誠信理念變成實際行動。海景企業(yè)精神充分體現(xiàn)了海景企業(yè)的誠信：“以情服務(wù)，用心做事” 中“情”即真情，體現(xiàn)了海景職員之間、職員和客人之間人際關(guān)系等方面的個性，“心”即誠心，體現(xiàn)了海景講信用，使顧客信賴其服務(wù)。其

46、次，企業(yè)家的首領(lǐng)氣質(zhì)和垂范作用為海景核心競爭力的培養(yǎng)凝聚了力量。企業(yè)家的首領(lǐng)氣質(zhì)在核心競爭力中要緊表現(xiàn)為對企業(yè)文化的滲透和參與。由于企業(yè)家在組織中擁有第一領(lǐng)導(dǎo)人的身份，是企業(yè)文化的創(chuàng)建者、倡導(dǎo)者和篤行者。他們的價值取向、個性愛好、素養(yǎng)能力決定著企業(yè)的經(jīng)營理念、治理風(fēng)格、價值標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等。其個人形象決定企業(yè)形象、道德品質(zhì)決定企業(yè)的誠信與否、性格決定著企業(yè)的治理風(fēng)格。而且其示范效應(yīng)使得企業(yè)文化深入人心，煥發(fā)巨大的凝聚力和感召力。在海景的績效考核機制中，下至職員，上至總經(jīng)理，所有酒店成員的失誤都納入考核并同意相應(yīng)的懲處；在其“倒三角理論”體系中，遠離顧客的治理層是置于體系的末端的；通過走動式治理

47、，量化治理層的走動式治理次數(shù)和實踐；在其快速反饋機制中，總經(jīng)理被納入到極致體系，不能解決的問題能夠通過這一機制進行有效的回饋。所有這些治理體系和制度中，隨處可見總經(jīng)理的身影，企業(yè)家的這種首領(lǐng)精神和垂范作用，在職員當(dāng)中引起巨大的反響，也為培養(yǎng)核心競爭力凝聚了力量。再次，企業(yè)家組織協(xié)調(diào)與治理能力是海景優(yōu)秀團隊和治理制度建立的重要力量。在海景的進展過程中，宋勤總經(jīng)理始終重視團隊的建設(shè)和企業(yè)治理制度的完善，依靠團隊的力量進展企業(yè)，用科學(xué)的制度和體制來治理企業(yè)，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必經(jīng)之路。在團隊建設(shè)過程中，宋勤總經(jīng)理的人力資源和團隊整合能力得到了充分的顯現(xiàn)。他始終堅持“以人為本”來塑造團隊的凝聚力和戰(zhàn)

48、斗力。要求職員首先學(xué)會做人，其次學(xué)會做事。用堅韌的品行模式來塑造自己的治理隊伍，通過制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)提高其專業(yè)化程度，對職員實行學(xué)校式素養(yǎng)化培訓(xùn)，總經(jīng)理定期給職員上優(yōu)質(zhì)服務(wù)大課，以強化他們的文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)。海景關(guān)于職員的困難，盡一切努力關(guān)心解決。2010年3月以來，酒店開始每月組織“你有什么困難和需求請告訴我們，讓我們一起想方法解決”的關(guān)愛職員行動。要求各部門每月5日前給每位職員下發(fā)“你有什么困難和需求請告訴我們，讓我們一起想方法解決”表格，用量化的形式對治理者對職員的關(guān)懷進行考核。團隊建立起來之后，宋勤總經(jīng)理又意識到龐大團隊的運作需要良好的溝通和協(xié)調(diào)，為此，他制定了完善的信息反饋和定期溝通制

49、度。宋勤總經(jīng)理是海景組織結(jié)構(gòu)和機制建設(shè)的重要設(shè)計者。海景的制度體系和治理機制體現(xiàn)了宋勤總經(jīng)理嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的處事適應(yīng)。海景提倡細(xì)致化治理，每一項工作執(zhí)行之前都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，在執(zhí)行的過程中有完善的監(jiān)督，而在工作完成之后進行細(xì)致的量化考核。這種嚴(yán)密的制度體系和系統(tǒng)化的治理機制為保證企業(yè)的協(xié)調(diào)運行和科學(xué)治理提供了保證。最后，企業(yè)家不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的能力是海景持續(xù)成長的動力。學(xué)習(xí)能力是企業(yè)家能力的重要能力之一，沒有任何一個人的知識能夠在任何時候滿足企業(yè)進展的需要。在海景的進展初期，宋勤總經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)意識是海景走上專業(yè)化的酒店治理之路的重要途徑。宋勤總經(jīng)理認(rèn)為，自己要從酒店治理的門外漢轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)行，酒店要

50、選擇一條“后來居上”、“與時俱進”的成功之路，必須先學(xué)習(xí)借鑒他人先進經(jīng)驗，再逐步創(chuàng)新。因此他先后多次組織二十多人的團隊到美國、加拿大、日本、歐洲、澳大利亞、馬來西亞、泰國、香港等地考察酒店，先后六次組織治理人員和優(yōu)秀職員到泰國東方大飯店學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)東方大飯店的親情式服務(wù)，國內(nèi)的知名大酒店幾乎走遍了。在海景不斷對外學(xué)習(xí)的過程中，宋勤總經(jīng)理最推崇的是泰國東方大飯店的親情服務(wù)，這也是把“親情一家人”定為海景服務(wù)品牌，把“以情服務(wù)，用心做事”定為海景精神的的緣由。在規(guī)范上，學(xué)習(xí)大阪利茲卡爾頓酒店，“親情一家人”的服務(wù)品牌是東方的親情與西方的規(guī)范的有機結(jié)合。創(chuàng)新在企業(yè)家能力中首先表現(xiàn)為一種適應(yīng)性破壞。這在

51、海景挑戰(zhàn)“顧客永久是對的”的經(jīng)營理念和西方規(guī)范化服務(wù)方面得到了充分的體現(xiàn)。海景自轉(zhuǎn)型以來，宋勤總經(jīng)理始終以“創(chuàng)建國際一流水平的現(xiàn)代化酒店，打造中國的服務(wù)品牌”作為追求的目標(biāo)，借鑒國內(nèi)外聞名酒店的治理經(jīng)驗，不斷探究，不斷創(chuàng)新。通過對價值觀念、經(jīng)營宗旨和理念、服務(wù)品牌、海景精神等一系列精神觀念，逐步形成了具有本店特色的企業(yè)文化，形成了自己的文化治理模式。不僅如此，海景還進行了規(guī)模龐大的制度體制改革，制造性的發(fā)明了十二大治理機制、完整工作價值鏈的治理方法和雙零動式的治理模式。海景在宋勤總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，不斷創(chuàng)新、不斷進展、不斷壯大。（2）變革與創(chuàng)新能力是培育企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素進入21世紀(jì)，企業(yè)之

52、間的競爭日益加劇，變革和創(chuàng)新成為企業(yè)走出平凡，確立優(yōu)勢的重要手段，現(xiàn)代企業(yè)無不通過持續(xù)的創(chuàng)新來保持自身的進展?jié)摿ΑＷ鳛橐患乙源蛟靽H一流品牌酒店為目標(biāo)的中國酒店，海景在十年兩步走的戰(zhàn)略打算中形成了自己全新的服務(wù)與治理模式，兼收并蓄，不斷創(chuàng)新，開創(chuàng)了具有海景以嚴(yán)格為特色的企業(yè)文化體系和治理模式。回憶海景的成長之路，變革與創(chuàng)新在企業(yè)進展中扮演了重要角色。在酒店改制之初，摸索酒店的經(jīng)營之道便需要摒棄之前的事業(yè)治理思想，進行角色轉(zhuǎn)變。在這一時期，海景勇于變革和創(chuàng)新，打破舊思維，敢于走出去向先進的企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)營技術(shù)和治理經(jīng)驗，并提出打造屬于自己的企業(yè)文化。然而，海景在向外學(xué)習(xí)的過程中并沒有盲目崇拜，而是帶

53、著審視與選擇的目光，敢于挑戰(zhàn)舊的理念，對學(xué)習(xí)經(jīng)驗進行篩選與改造，逐步確立自己的經(jīng)營思路和品牌，打造自己的服務(wù)特色。在酒店的進展過程中，海景的創(chuàng)新和壯舉更是不勝枚舉。圍繞自己的企業(yè)文化和服務(wù)品牌，海景對治理理念和方式、企業(yè)運行機制進行了一系列大膽的嘗試。諸如治理的倒三角理論、快速反饋機制、表格量化走動治理、完整工作價值鏈等等，都閃耀著實踐和文化的光輝，既反映了工作實踐的需要，又踐行了企業(yè)文化。實踐證明，這些嘗試遠比進行菜品花樣的翻新和服務(wù)品種的變化要有用得多，它適應(yīng)了海景進展的需要，因而獲得了巨大的成功。除了在企業(yè)進展戰(zhàn)略和經(jīng)營治理中，創(chuàng)新在職員的日常工作中也得到了貫徹和運用。海景倡導(dǎo)“以情服務(wù)

54、，用心做事”，激勵職員站在顧客的角度和立場進行服務(wù)。海景還采納故事治理模式和明確的獎懲考核機制來激勵職員的制造性服務(wù)，對職員的服務(wù)劃分成三境地，沒有故事和引不起顧客回憶的服務(wù)是零服務(wù)，用文化理念和治理考核機制來對職員的創(chuàng)新服務(wù)意識進行引導(dǎo)和啟迪。在海景，職員用心做事的典型案例層出不窮。3.企業(yè)文化阻礙下的企業(yè)特有知識是重要知識要素在企業(yè)中，在職員和治理者之間存在著廣泛的企業(yè)知識。這些知識以高度零散的狀態(tài)存在，卻又阻礙著所有職職員作的全過程。（1）企業(yè)知識的分類與獲得途徑依照企業(yè)成長理論，企業(yè)知識能夠劃分為三類，即一般或通用知識、企業(yè)特有知識和產(chǎn)業(yè)特有知識。一般知識關(guān)于所有企業(yè)具有相同的價值，這

55、種知識的載體雇員能夠在勞動力市場上購買得到，且可不能因在不同的企業(yè)而發(fā)揮不同的效力；企業(yè)特有知識是在特定企業(yè)的文化氛圍、組織體系和設(shè)備等的綜合條件下形成的，具有這種知識的雇員不能在市場上購買得到，只能通過培育獲得，且這種雇員在不同企業(yè)之間的轉(zhuǎn)移中會降低其勞動生產(chǎn)率；產(chǎn)業(yè)特有知識盡管關(guān)于同處于同樣產(chǎn)業(yè)的不同企業(yè)而言具有相同的價值，因此會被視作一般知識，然而特定企業(yè)職員的勞動生產(chǎn)率的形成與提高也依靠在該產(chǎn)業(yè)獲得的工作經(jīng)驗和知識，尤其是在核心企業(yè)的工作經(jīng)驗。（2）飯店行業(yè)的特有知識形式由于飯店行業(yè)職員現(xiàn)場服務(wù)的特性以及職員所面臨的多樣化的顧客需求，飯店產(chǎn)業(yè)專門知識的存在是不易被覺察的，是以隱性的形式

56、存在的。不同于一般性企業(yè)的是，飯店企業(yè)的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，沒有絕對標(biāo)準(zhǔn)化的工序能夠參照，為了取得競爭的優(yōu)勢，不同的飯店企業(yè)致力于打造自身產(chǎn)品的差異性。關(guān)于飯店企業(yè)而言，行業(yè)專門知識既為雇員成為本企業(yè)合格職員奠定了基礎(chǔ)，又是其成為本企業(yè)優(yōu)秀職員的障礙。因此，在飯店行業(yè)中，企業(yè)通過對職員的培訓(xùn)和治理使其掌握本企業(yè)特有知識，是企業(yè)保持自身異質(zhì)性，不易被同行模仿，獵取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。（3）促進海景實現(xiàn)企業(yè)成長的企業(yè)特有知識要素企業(yè)知識的存在有兩種形式：一是企業(yè)家頭腦中的知識，二是職員系統(tǒng)的知識。前者以“剛要”或“地圖”的形式存在，企業(yè)家據(jù)其制定企業(yè)的成長戰(zhàn)略和進展規(guī)劃等；職員依照自己系統(tǒng)的知識來實施企

57、業(yè)家的戰(zhàn)略規(guī)劃。因此，二者必須協(xié)調(diào)一致，達成匹配，否則，若二者出現(xiàn)分歧，企業(yè)家的戰(zhàn)略規(guī)劃只能成為空想。二者的匹配，能夠通過兩種途徑來實現(xiàn)：一是企業(yè)家知識來源于職員，二是建立企業(yè)的知識共享機制。海景之因此利用短短十幾年的時刻取得如此巨大的成績，與其企業(yè)特有知識的匹配有重要關(guān)系。眾所周知，海景的企業(yè)特有知識是受其強大企業(yè)文化背景之下所形成的企業(yè)共同的行為準(zhǔn)則、治理范式和服務(wù)理念等阻礙的，這些文化要素及其成果推動和阻礙著每一個海景人，使海景人在長期的工作時刻中形成了自覺的團隊意識、效率觀念、體貼細(xì)致的服務(wù)方式和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪逻m應(yīng)。這些行為和適應(yīng)等專門知識既不是企業(yè)從勞動力市場上購得的，也不是職員在其他企

58、業(yè)的工作經(jīng)歷中形成的，而是海景通過自己的人力資源開發(fā)途徑，用自身的企業(yè)文化對職員進行感召和熏陶，使職員在嚴(yán)密的治理體系中自覺形成的。這些專門知識差不多內(nèi)化到每一個海景人的思想當(dāng)中，同時自覺的用自己的工作行動展現(xiàn)出來。自覺的專門知識使海景制造出了令顧客感到驚喜和驚奇，讓競爭對手感到不可思議的專門服務(wù)。如前所述，海景強大的企業(yè)文化系統(tǒng)和進展理念與宋勤總經(jīng)理的個人貢獻密不可分，因此，海景的專門企業(yè)知識的形成過程也是企業(yè)家在構(gòu)建企業(yè)文化和進展理念的過程中形成的。宋勤總經(jīng)理在企業(yè)知識的形成過程中努力做到了戰(zhàn)略剛要與職員系統(tǒng)知識的匹配。首先，他注重用共同的信仰來武裝全體職員。海景提出：學(xué)習(xí)知識運用的速度決

59、定著企業(yè)進展的速度。同時認(rèn)識到學(xué)習(xí)運用新知識三難：開頭難，堅持難，做好難。創(chuàng)業(yè)之初，便提出了“十年達到國際一流服務(wù)水平”的奮斗目標(biāo)，用全體職員對行業(yè)的熱愛來統(tǒng)一企業(yè)的行動，通過職員的工作實踐和外出學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，提出“打造中國飯店業(yè)的民族品牌”這一口號，在全體職員中獲得了強烈的認(rèn)同感。其次，用培訓(xùn)教育、溝通交流等多種方式來建立企業(yè)知識的共享平臺。海景新職員入職后的第一件事便是學(xué)習(xí)企業(yè)的文化手冊，不僅如此，總經(jīng)理還親自給職員進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的授課，他的案例分析會、定期溝通會等都達到了企業(yè)知識對職員的傳輸作用，有利于職員對知識的理解和認(rèn)同。最后，海景采納了“內(nèi)化于心、外化于行”的方式，讓職員關(guān)于企業(yè)的

60、知識充分的進行理解和達成思想認(rèn)同，同時通過行動體現(xiàn)出來，這種方式所形成的知識是阻礙最為深遠和持久的。海景在自己企業(yè)文化的創(chuàng)建過程中形成了適合自身進展的專門企業(yè)知識，這些知識最初來源于以宋勤總經(jīng)理為代表的治理層的企業(yè)家知識。然而這些知識并不是高高在上的，他們自覺地去對職員系統(tǒng)的知識進行有效的培育、整合和協(xié)調(diào)，通過多種方式使這些戰(zhàn)略綱要與職員系統(tǒng)進行匹配，使職員能夠理解企業(yè)的文化和理念，而且能通過自己的行動自覺地去踐行。這兩種“自覺”使得海景不斷進展新知識、發(fā)掘新的市場機會、創(chuàng)新出新的服務(wù)產(chǎn)品，推動了企業(yè)的成長。（二）海景企業(yè)成長的動力源泉企業(yè)的成長并不是偶然的，它需要有賴以進行進展創(chuàng)新的各種資源