陜星酒店員工服務(wù)及基本運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知提升初級(jí)班考卷

1、陜星酒店員工服務(wù)及基本運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知提升初級(jí)班考卷1. 行走過(guò)程中遇到客人止步或側(cè)身面帶微笑鞠躬（ ）度問(wèn)候“您好” 。 單選題 *304515(正確答案)602. 下列哪一項(xiàng)不是規(guī)范的問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)？ 單選題 *早上好傍晚好(正確答案)下午好晚上好3. 投訴是指客人對(duì)酒店的（ ）、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向酒店提出的意見(jiàn)或建議。 單選題 *設(shè)施設(shè)備(正確答案)建筑風(fēng)格文化底蘊(yùn)裝修氛圍4. 如果出現(xiàn)菜品客訴，誰(shuí)是第一責(zé)任人？ 單選題 *行政總廚(正確答案)餐飲部負(fù)責(zé)人餐飲廳面負(fù)責(zé)人制作出品的廚師5. 出品部門(mén)收貨流程第二步是什么？ 單選題 *出品部收貨廚師現(xiàn)場(chǎng)抽查(正確答案)廚房崗位主廚全面

2、檢查行政總廚抽查供應(yīng)商補(bǔ)貨6. 星河灣酒店網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)需求中，攝像機(jī)采用UPS電源集中供電方式，監(jiān)控中心UPS電源建議不少于幾個(gè)小時(shí)的不間斷供電？單選題 *1H2H3H(正確答案)4H7. 關(guān)于規(guī)范星河灣酒店客梯內(nèi)視頻播放標(biāo)準(zhǔn)的通知中，在轎廂內(nèi)，播放有伴音的頻道時(shí)，音量應(yīng)控制在多少分貝之間？單選題 *20-3030-4040-50(正確答案)50-708. 小李是餐廳的服務(wù)員，他每次為客人點(diǎn)菜時(shí)，總是習(xí)慣推介點(diǎn)單率最高的幾樣菜，那么小李是用了那種餐飲銷售技巧呢？ 單選題 *產(chǎn)品知識(shí)建立良好關(guān)系優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度個(gè)人建議和公眾感受(正確答案)9. 同理心傾聽(tīng)是站在他人立場(chǎng)、感受他人情緒、適當(dāng)

3、運(yùn)用身體語(yǔ)言。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)10. 酒店的服務(wù)宗旨是顧客就是我們的親人和朋友。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)11. 當(dāng)客人結(jié)束用餐，服務(wù)員歡送客人的過(guò)程中依然存在銷售的機(jī)會(huì)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)12. 員工在向客人推銷酒店的客房時(shí)，不能被客人帶著跑，要有自己的推銷思路。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)13. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止煙火，嚴(yán)禁亂拉亂接臨時(shí)電線，嚴(yán)禁使用任何加熱設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)照明燈限制 50w以下白熾防爆燈或防爆日光燈，嚴(yán)禁使用碘鎢燈等大功率照明設(shè)備。物品入庫(kù)時(shí)，嚴(yán)禁夾帶火種，入庫(kù)后，倉(cāng)庫(kù)管理人員要經(jīng)常巡視檢查。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)14. 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部違規(guī)吸煙每人每次扣罰2

4、00元。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)15. 檢查發(fā)現(xiàn)在辦公室或責(zé)任部門(mén)機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)有煙蒂，而又不能判定行為人，對(duì)所屬部門(mén)倉(cāng)庫(kù)管理員簽發(fā)書(shū)面警告處分。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)16. 加工前要檢查各種食品原料，如米、面、豬油、包子餡、湯圓餡、餃子餡以及做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等，如發(fā)現(xiàn)生蟲(chóng)、霉變、有異味、污穢不潔等不符合衛(wèi)生要求的情況，可以使用？ 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)17. 驗(yàn)收蔬果類食品時(shí)，如果在驗(yàn)收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)部分商品不達(dá)標(biāo)，可以等到第二天再要求退貨。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)18. 規(guī)范的儀容能夠體現(xiàn)自身的氣質(zhì)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的儀容規(guī)范的儀表能給顧客留下美好印象和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。 判

5、斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)19. 規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，還給顧客親切的舒適感？ 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)20. 與顧客溝通的目的是在我們和賓客之間建立“一致的理解”？ 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)21. 一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好。”導(dǎo)游小姐回答得正確嗎？ 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)22. 客人是給予酒店支付金錢(qián)，酒店才會(huì)提供服務(wù)的群體？ 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)23. 在處理客人投訴時(shí)，大堂副理可以損壞酒店的利益來(lái)滿足客人的要求。 判斷題 *對(duì)

6、錯(cuò)(正確答案)24. 客人房間空調(diào)有問(wèn)題，大堂副理可以不需要馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查原因。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)25. 微笑問(wèn)候第一印象雖然短暫，但它不影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)26. 酒店的工作性質(zhì)要求微笑要時(shí)刻保持，這樣才能給客人最初的美好體驗(yàn)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)27. 雙贏思維的原則是？ *相互利益能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系(正確答案)雙贏思維是一種基于互敬、尋求互惠的思考框架與心意(正確答案)實(shí)現(xiàn)沖突各方的利益均衡，找到他們之間的利益支點(diǎn)(正確答案)完全利我28. 關(guān)于酒店前臺(tái)推銷技巧說(shuō)法正確的是？ *將關(guān)注酒店本身產(chǎn)品放在第一位，將客人放在第二位。讓客人自

7、己做出選擇一次只說(shuō)一件事(正確答案)積極主動(dòng)推銷酒店產(chǎn)品(正確答案)29. 酒店前臺(tái)推銷也是酒店銷售的一部分，下列哪些推銷方式有利于促進(jìn)成交率？ *前臺(tái)員工A對(duì)客人說(shuō):“這個(gè)房間很不錯(cuò)，非常適合您。”(正確答案)前臺(tái)員工B向上門(mén)散客推銷時(shí)，一般會(huì)介紹酒店的房間空間大WIFI速度快等諸多好處。(正確答案)前臺(tái)員工C告訴客人現(xiàn)在是在旅游旺季，附近的酒店都沒(méi)有房間了，只有他們還剩幾間房。(正確答案)前臺(tái)員工D先向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，然后再向客人表明酒店的諸多好處。30. 發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)滅火組由那些人員組成? *保安消防主管(正確答案)保安消防員(正確答案)義務(wù)消防員(正確答案)工程部值班工程師31. 如何

8、預(yù)知與確定客戶的需求？ *過(guò)我們的閱讀、傾聽(tīng)、觀察(正確答案)用心(正確答案)客史資料、個(gè)性化服務(wù)記錄(正確答案)預(yù)訂信息(正確答案)32. 客人真正需要？ *被關(guān)注、自我感覺(jué)公平、公正友善理解(正確答案)贊成、認(rèn)同被重視、感激、歸屬感、安全、誠(chéng)實(shí)(正確答案)低價(jià)優(yōu)惠33. 客戶的體驗(yàn)點(diǎn)有哪些？ *視覺(jué)(正確答案)聽(tīng)覺(jué)(正確答案)嗅覺(jué)(正確答案)感覺(jué)(正確答案)34. 服務(wù)五個(gè)維度包括以下哪些？ *可靠性(正確答案)有形性(正確答案)保證性(正確答案)移情性(正確答案)35. 以下哪些屬于“四勤”的內(nèi)容？ *嘴勤(正確答案)眼勤(正確答案)耳勤腿勤(正確答案)36. 送客人離店該如何做？ *提

9、醒客人是否有遺忘的物品(正確答案)真誠(chéng)感謝客人的光顧(正確答案)歡迎再次光臨(正確答案)觀察是否需要其他的服務(wù)或協(xié)助(正確答案)37. 三輕是指？ *說(shuō)話輕(正確答案)走路輕(正確答案)操作輕(正確答案)問(wèn)候輕38. 采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格審核供應(yīng)商的那些資質(zhì)？ *加蓋供貨商公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照(正確答案)食品生產(chǎn)許可證(正確答案)稅務(wù)登記證(正確答案)組織機(jī)構(gòu)代碼證(正確答案)39. 經(jīng)營(yíng)食品所需具備的幾個(gè)條件是什么？ *設(shè)施設(shè)備條件(正確答案)場(chǎng)地條件(正確答案)人員條件(正確答案)制度及管理(正確答案)40. 關(guān)于出品質(zhì)量管理的關(guān)鍵控制回答正確的有？ *菜肴的口味(正確答案)菜肴的價(jià)格菜肴的質(zhì)量

10、(正確答案)菜肴的裝盤(pán)效果(正確答案)41. 關(guān)于餐尾工作描述正確的有？ *第一時(shí)間進(jìn)行臺(tái)型恢復(fù)，將桌椅擺放規(guī)范(正確答案)將餐具按量配備，桌椅擺放整齊，家私柜整理整齊干凈(正確答案)晚餐20：30以后將小吃送菜回收(正確答案)一切工作結(jié)束后找當(dāng)值管理人員檢查(正確答案)42. 以下哪些屬于酒店的設(shè)施設(shè)備方面。 *空調(diào)(正確答案)供水(正確答案)電梯(正確答案)照明(正確答案)43. 以下哪些屬于處理投訴的步驟。 *注意傾聽(tīng)(正確答案)同情客人(正確答案)信息反饋(正確答案)無(wú)能為力44. 食品安全中的四大污染來(lái)源有那些？ *物理污染(正確答案)化學(xué)污染(正確答案)害蟲(chóng)污染(正確答案)食源性污

11、染(正確答案)45. 如何預(yù)防物品污染？ *進(jìn)入食品制作及服務(wù)區(qū)前摘下多余的首飾(正確答案)佩戴正確的帽子、佩戴發(fā)網(wǎng)(正確答案)用蓋子將食物的容器蓋起來(lái)(正確答案)及時(shí)更換廚房或服務(wù)區(qū)的燈泡(正確答案)46. 什么是食源性污染？ *最常見(jiàn)的食品污染(正確答案)微小的霉菌、細(xì)菌和袍子(正確答案)人體的抵抗力和消化系統(tǒng)可防止它們令我們生病(正確答案)兒童與老人容易感染(正確答案)47. 器具的清潔與消毒不正確的流程有那些？ *清潔只是用水去掉污物消毒是指將微生物減少至安全程度(正確答案)抑菌是指消滅所有的霉菌與細(xì)菌(正確答案)滅菌是指完全消滅或消除所有微生物(正確答案)48. 容易攜帶或產(chǎn)生病菌的食物污染有那些？ *海鮮(正確答案)雞肉(正確答案)雞蛋生水果與蔬菜(正確答案)49. 關(guān)于服務(wù)的意義闡述不正確的地方有那些？ *服務(wù)就是解決賓客消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)的所有“麻