2022年11月銀行優(yōu)質服務總結

1、第PAGE4頁共NUMPAGES4頁2022年11月銀行優(yōu)質服務總結剛剛過去的_月，對_銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“_理財之春-中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。在_人眼中，金融業(yè)的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領的市場。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是_銀行順應市場競爭的內在需要。_銀行成都分行自_年以來，緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業(yè)網點服務品質創(chuàng)建工作取得了

2、明顯成效。每家支行都有服務品質負責人_銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。_年以來，_銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。提升服務定期組織員工培訓除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織保障

3、，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協會的文明服務相關文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的_銀行零售銀行服務品質管理方法_銀行零售客戶服務指引等制度，而且結合實際先后印發(fā)了_銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法_銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。在人員培訓方面，該行從_年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“_銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。神秘顧客親臨網點給員工打分提升服務，僅

4、靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯_品牌，_銀行于_年_月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄_個網點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。每天上班后，_銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有_多歲的年輕男女，也有不滿_歲的在校學生，還有_多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，_銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲

5、處，并督促相關網點和人員立即整改。一年來，_銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。22022年11月銀行優(yōu)質服務總結（二）本人進入公司部已有一年時間，在這一年的奮斗當中，不但學習了很多業(yè)務上的知識，還學習了很多與客戶溝通的方法與上年末剛進入公司部時發(fā)生了很多變化。那時感覺還是乳臭未干的憤青，做事急躁又沖動，往往也不懂得對事情作全面考慮，而且還常常因為個人原因怠慢工作進度，比較個人主義。而現在懂得工作地是要付出責任，你一個人做錯事，往往會影響了集體的全盤計劃。現在回顧一下這一年來所做的工作：在_年末剛進入公司部時，每天進行電話營銷，成功營

6、銷了兩個新客戶，分別是廣東_藥業(yè)有限公司、廣州市_藥業(yè)有限公司。而截至目前，_藥業(yè)在我行貿易融資余額已達到_多萬，日均余額_萬，且該司在_年_月該司把_萬房產抵押給我行，預計年末開始陸續(xù)提款_萬元。而_藥業(yè)已出批復(貸款、銀承額度合計_萬)，但由于他行的授信條件優(yōu)于我行，同時考慮到該客戶是中小企業(yè)，存在一定授信風險，最后并沒有與該司敘做貸款業(yè)務。2、在_年中旬成功營銷廣東_醫(yī)藥有限公司敘做貿易融資業(yè)務，截至目前貿易融資余額達_多萬，日均余額_萬。3、在_年中旬開始維護存量客戶_新特藥有限公司，成功營銷該司調增額度至_萬元和開立電子匯票業(yè)務。截至目前，貸款余額為_萬元，銀承余額為_萬元，票據貼現

7、與上年末相比，貸款余額增加_萬元，銀承余額增加_萬元，票據貼現余額_萬，共收取票據融資服務費、企業(yè)服務費用合計_萬元。授信余額對比如下表4、在本年中，協助_維護存量客戶：_等，所做工作包括為企業(yè)敘做貸款、開立銀行承兌匯票，票據貼現，日積月累理財業(yè)務等，還有房產查冊、業(yè)務資料歸檔、授后報告等一系列授后工作。在本年中下旬，協助拜訪新客戶廣東_藥業(yè)有限公司、_、和_食品集團等，其中廣東_藥業(yè)授信報告已撰寫完畢，但由于與該客戶協商問題，到現在還沒有上報授信方案。5、在_年下旬，協助_成功營銷新客戶廣州市_醫(yī)藥有限公司，截至目前，該司貿易融資余額為_萬元，票據貼現余額_萬元，存款日均為_萬在這一年中，我對自己所做出的成績總體來說還是不滿意