換一種思路做營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)管理篇

1、換一種 做營(yíng)銷(xiāo)之客戶(hù)管理篇思路1 “今天的時(shí)代是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。” 邁克爾 哈默2第一節(jié) 80%企業(yè)不懂客戶(hù)管理重視客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)基本上已成為企業(yè)老板的共識(shí)，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是做為企業(yè)搶不走、燒不壞、砸不爛的鐵飯碗。有研究機(jī)構(gòu)調(diào)查表明“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要因素。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以換來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)關(guān)系管理才能促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)。泡在市場(chǎng)才能刨出問(wèn)題來(lái)，貼進(jìn)員工的才能聽(tīng)到員工的心聲，扎根在客戶(hù)群里才能真正發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。 但是怎樣做？3你真會(huì)客戶(hù)管理？ 很多老板都知道客戶(hù)管理很重要，服務(wù)很重要，但是你真正明白它的重要性、并掌握？知懂明做得4企業(yè)老板幾種賺錢(qián)方式-你是哪

2、一種?老板很忙，什么都要管，都要做，很辛苦、操心，還賺不到什么錢(qián)。-高級(jí)打工仔老板很忙，很累，很辛苦、操心，還能賺到些錢(qián)。-高級(jí)白領(lǐng)。老板很忙，也能賺到錢(qián)，但是付出了沉重的代價(jià)。家庭、健康、 愛(ài)好、子女教育、生活等等。-僅僅是一部賺錢(qián)機(jī)器老板很輕松、既能賺到錢(qián)，又有時(shí)間、注重生活品質(zhì)。-真正的 成功者。 輕松賺錢(qián)、瀟灑生活5看透做企業(yè)老板的本質(zhì)一、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值傳遞價(jià)值，而不是賣(mài)產(chǎn)品本身。 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路的好壞，決定著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)需求的不斷升級(jí)，向客戶(hù)傳遞價(jià)值和附加價(jià)值才是決勝企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 案例剖析：6看透做企業(yè)老板的本質(zhì)二、積累客戶(hù)、積累人脈、篩選客戶(hù)、篩選人脈

3、的過(guò)程 漏斗圖示例 結(jié)論：在和客戶(hù)交流溝通、為客戶(hù)服務(wù)等過(guò)程中，從而客戶(hù)對(duì)你信任感不斷增強(qiáng)、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度不斷提高，雙方彼此更了解的篩選過(guò)程就是客戶(hù)管理。7 誤區(qū)：客戶(hù)越多越好？ 西方企業(yè)有一個(gè)平均法則，含意就是你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與你擁有的客戶(hù)數(shù)量成正比關(guān)系。你擁有的客戶(hù)數(shù)量越多，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就越高。 如大家都知道的著名業(yè)務(wù)員喬。吉拉德，擁有25000名顧客，原一平擁有28000名顧客。 但，實(shí)踐也說(shuō)明，客戶(hù)多也不是成功的唯一法則，有時(shí)則例外，客戶(hù)多，反而會(huì)影響你的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。原因很簡(jiǎn)單，你的資源是有限的，并且客戶(hù)的價(jià)值也有大小之分。 8瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶(hù) 沙家浜中阿慶嫂有說(shuō)：來(lái)的都是客。現(xiàn)在可不一

4、定了。 如果你想為更多的客戶(hù)提供服務(wù)，讓他們滿(mǎn)意，你就要擁有無(wú)限的資源。事實(shí)上這是不可能的。 20世紀(jì)60年代，基辛格在哈佛大學(xué)當(dāng)教授時(shí)，寫(xiě)過(guò)一本書(shū)，名字就叫“選擇的必要”。今天，企業(yè)也要學(xué)會(huì)選擇客戶(hù)。 不要為所有的客戶(hù)服務(wù)，只為最有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)。 當(dāng)你把目標(biāo)瞄準(zhǔn)到最好價(jià)值的顧客服務(wù)時(shí)，你就能為他們服務(wù)得更周到，讓他們更滿(mǎn)意，你的資源投入就會(huì)更多價(jià)值。 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是中國(guó)企業(yè)的普遍做法，這種現(xiàn)象產(chǎn)生的一個(gè)重要原因是，企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確定位其客戶(hù)。低端客戶(hù)追求的是價(jià)格;中高端客戶(hù)追求的是價(jià)值。 突破價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方法就是重新定位企業(yè)的客戶(hù)，把追求價(jià)值的客戶(hù)作為我們服務(wù)的對(duì)象。選擇就意味著放棄。學(xué)會(huì)放

5、棄某些客戶(hù)，同樣的資源投入才會(huì)創(chuàng)造出更多的價(jià)值來(lái)。 9客戶(hù)數(shù)量能否決定業(yè)績(jī)成??？客戶(hù)滿(mǎn)意是否代表客戶(hù)忠誠(chéng)？忠誠(chéng)的客戶(hù)是否是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)？企業(yè)是通過(guò)服務(wù)客戶(hù)來(lái)賺錢(qián)的。 10你有多少高質(zhì)量、忠誠(chéng)的粉絲？ 成為一個(gè)真正的成功者-只為少數(shù)高質(zhì)量的粉絲服務(wù)，從而有時(shí)間、也有錢(qián)享受生活、享受人生。11第二節(jié) 客戶(hù)管理的意義之一一、客戶(hù)全身是寶明確客戶(hù)的五大價(jià)值重復(fù)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)介紹獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息客戶(hù)見(jiàn)證成為戰(zhàn)略合作伙伴12做好客戶(hù)管理=筑好小金庫(kù)“ 把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍?！薄?一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)高出6倍。”“ 獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)

6、意的客戶(hù)的成本的5倍。”13實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化，就是讓客戶(hù)從對(duì)你滿(mǎn)意變成對(duì)你忠誠(chéng)，最后還能為你推薦新的客戶(hù)。即滿(mǎn)意忠誠(chéng)推薦。 海底撈用餐14 實(shí)際上，每個(gè)大客戶(hù)的背后都有一個(gè)圈子，如果我們能撕開(kāi)一個(gè)口子進(jìn)入客戶(hù)背后的圈子，就能發(fā)展出更多的新客戶(hù)。而且大客戶(hù)一般都比較感性，只要他認(rèn)同了你，不管你是否能幫助他，他都愿意照顧你的生意，會(huì)主動(dòng)向你推薦新客戶(hù)。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的二次開(kāi)發(fā)，首先要做的就是設(shè)法取得客戶(hù)的資料，以便進(jìn)一步接觸客戶(hù)。其次，在獲取了客戶(hù)的聯(lián)系方式后，要不斷與其保持聯(lián)系，不斷地跟蹤拜訪(fǎng)，在這個(gè)過(guò)程中不斷提高對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的二次開(kāi)發(fā)。15客戶(hù)管

7、理的意義之二二、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就是小金庫(kù)，就是你的未來(lái)，是企業(yè)最大的資源。 你可以沒(méi)有廠(chǎng)房、沒(méi)有公司、但是不能沒(méi)有客戶(hù)。案例剖析：16客戶(hù)管理的意義之三三、80%時(shí)間為20%重要的客戶(hù)服務(wù)，不斷篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，而不是為所有客戶(hù)服務(wù) 關(guān)健詞：篩選、時(shí)間管理、針對(duì)性-解決忙而不賺錢(qián)案例剖析：17客戶(hù)管理的意義之四四、樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)壁壘 同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，你具備競(jìng)爭(zhēng)壁壘嗎？ 構(gòu)建你獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，讓對(duì)手無(wú)法超越。案例剖析：18市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)你你的競(jìng)爭(zhēng)者你的客戶(hù)你的問(wèn)題為什么要進(jìn)行客戶(hù)管理19 只要存在市場(chǎng)，就一定存在競(jìng)爭(zhēng)，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律。現(xiàn)在要考慮的是我們?nèi)绾谓⒆约涸诋a(chǎn)品和服務(wù)(硬件和軟件）上的競(jìng)爭(zhēng)壁壘？2

8、0 基于以上對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的分析，那么在進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我們首先就要考慮和分析一下，我們有什么競(jìng)爭(zhēng)壁壘？除了價(jià)格以外，我們究竟給客戶(hù)傳遞了什么？ 我們能為客戶(hù)做些什么？這是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中最重要的一點(diǎn)，也是我們構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘的立足點(diǎn)。銷(xiāo)售像釣魚(yú)，釣魚(yú)無(wú)餌肯定是白費(fèi)力氣。釣魚(yú)要有魚(yú)餌，而且這個(gè)魚(yú)餌一定是魚(yú)最喜歡的，魚(yú)兒才容易上鉤。還要注意，不同品種的魚(yú)，要使用不同的魚(yú)餌。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售要因人而異，因?yàn)椋瑳](méi)有任何一種銷(xiāo)售方式或者任何一種產(chǎn)品，能夠適合和滿(mǎn)足于所有的客戶(hù)。所以，我們應(yīng)向客戶(hù)傳遞價(jià)值，構(gòu)筑自己的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。 21客戶(hù)管理的意義之五五、客戶(hù)管理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)起到至關(guān)重要的作用。1、積累、沉淀、發(fā)展、升華-最簡(jiǎn)

9、單的成功之道。客戶(hù)管理也遵循這一點(diǎn)。2、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本。3、營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值是使銷(xiāo)售變得多余，客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值在于使?fàn)I銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單。4、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系： 猶如拳手打拳時(shí)的兩個(gè)拳頭，一個(gè)拳頭進(jìn)攻，另一個(gè)拳頭防守，兩手相互配合，才能取得勝利。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，進(jìn)攻就是營(yíng)銷(xiāo)，防守就是維護(hù)。留住客戶(hù)就要靠客戶(hù)管理。案例剖析：22 要想與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)與客戶(hù)不斷交流、了解客戶(hù)現(xiàn)實(shí)與潛在需求，同時(shí)不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)、滿(mǎn)足顧客需求的連續(xù)過(guò)程。因此，客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流。23 營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)客戶(hù)，猶如拳手打拳時(shí)的兩個(gè)拳

10、頭，一個(gè)拳頭進(jìn)攻，另一個(gè)拳頭防守，兩手相互配合，才能取得勝利。那么，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，進(jìn)攻就是營(yíng)銷(xiāo)，防守就是維護(hù)。營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)，要兩手一起抓。但在現(xiàn)實(shí)工作中，由于考核等原因，很多員工重銷(xiāo)售輕維護(hù)。 在開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)新客戶(hù)的同時(shí)，還要留住老客戶(hù)，讓客戶(hù)沉淀下來(lái)。留住客戶(hù)就要靠客戶(hù)關(guān)系管理。這也是CRM理念對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)意義和價(jià)值所在。24客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值就在于使銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單1）不能因?yàn)榭蛻?hù)的拒絕就放棄。持之以恒地堅(jiān)持下去，總有一天客戶(hù)會(huì)被你感動(dòng)。2）在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，不僅要關(guān)懷客戶(hù)，還要幫助客戶(hù)。關(guān)懷是基礎(chǔ)，幫助是保障。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)關(guān)懷客戶(hù)，如果你只是關(guān)懷客戶(hù)，卻不能給客戶(hù)提供實(shí)質(zhì)性的幫助，就不能與

11、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)。3）長(zhǎng)期的客戶(hù)維護(hù)工作能夠帶來(lái)后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，如客戶(hù)給你介紹新客戶(hù)等。4）客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的工作，絕不可半途而廢。正是因?yàn)槲覀兤綍r(shí)積累了大量的客戶(hù)關(guān)系，量變的積累形成了質(zhì)的飛躍，最后營(yíng)銷(xiāo)才起到了應(yīng)有的作用?！皾M(mǎn)足他所需，成就你所求”25第三節(jié) 客戶(hù)管理的核心要點(diǎn)一、客戶(hù)管理的三大指標(biāo)：信任度、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度讓客戶(hù)信任，依靠良好的溝通、服務(wù)、互動(dòng)不斷增加信任。讓客戶(hù)滿(mǎn)意，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)使其滿(mǎn)意。讓客戶(hù)忠誠(chéng)，依靠客戶(hù)關(guān)系管理讓客戶(hù)忠誠(chéng)。26營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)聯(lián)性描述說(shuō) 明磨刀不誤砍柴工磨刀：客戶(hù)關(guān)系管理，是日常的工作砍柴：營(yíng)銷(xiāo)兩者之間的關(guān)系：日常的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是為

12、將來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備橫空出世源于點(diǎn)滴積累點(diǎn)滴積累：客戶(hù)關(guān)系管理橫空出世：營(yíng)銷(xiāo)兩者之間的關(guān)系：“小事不小，大事不大”。將小事做好，大事也就不難。維系日常的客戶(hù)關(guān)系是小事，營(yíng)銷(xiāo)是大事。做好日常客戶(hù)維系工作，日后的營(yíng)銷(xiāo)工作就輕而易舉了27客戶(hù)管理的核心要點(diǎn)之二二、客戶(hù)管理的兩大基石1、溝通平臺(tái) 工具化、流程化、立體化、個(gè)性化（差異化）2、服務(wù)平臺(tái) 工具化、流程化、立體化、個(gè)性化（差異化） 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、份內(nèi)服務(wù)、份外服務(wù)28客戶(hù)管理的核心要點(diǎn)之三三、客戶(hù)管理的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、一星級(jí)：針對(duì)新人，做個(gè)好聽(tīng)眾2、二星級(jí)：微笑、點(diǎn)頭、贊美、記筆記3、三星級(jí)：幫助客戶(hù)4、四星級(jí)：幫助客戶(hù)的家人5、五星

13、級(jí)：參與到客戶(hù)的工作中去，成為客戶(hù)的戰(zhàn)略伙伴29附加價(jià)值三個(gè)層面的說(shuō)明三個(gè)層面說(shuō)明事例生存層面人的最底層的基本需求假如我們用500元宴請(qǐng)客戶(hù)，這就是生存層面的投資生活層面人在物質(zhì)和精神方面的需求用500元給客戶(hù)買(mǎi)了5張世園會(huì)的票，讓他帶著家人去看世園會(huì)，這就是生活層面的投資生命層面人渴望提升自己，不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的需求用500元幫客戶(hù)買(mǎi)了幾張他正需要的管理方面的光碟和圖書(shū)，可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提升自己，這就是生命層面的投資30 在“生存、生活、生命”三個(gè)層面上給予不同的投資，將獲得不同的人生。遺憾的是，我們往往愿意將錢(qián)花費(fèi)在生存層面。 當(dāng)生活 + 生命層面 生存層面的投入時(shí)，客戶(hù)就容易接受你。

14、31客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)：建立完整、完善、全面、正確的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)細(xì)分：個(gè)人客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、渠道客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)32實(shí)施過(guò)程中6個(gè)問(wèn)題1、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化。執(zhí)行層面的深度營(yíng)銷(xiāo)主要是員工個(gè)人。企業(yè)員工在實(shí)施客戶(hù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)應(yīng)針對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，這是個(gè)性化。同時(shí)，還應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這就是標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)員工在客戶(hù)面前，代表著公司的形象，所以，員工在執(zhí)行力方面也應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化。其中，標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)基礎(chǔ)，個(gè)性化是保障。這就要求員工要有較高的知識(shí)水平。學(xué)知識(shí)也要有速度、寬度、深度和彈性四個(gè)維度。速度指快速學(xué)習(xí)知識(shí)的能力；寬度指你的知識(shí)面；深度是指當(dāng)你與客戶(hù)接觸時(shí)，能讓客戶(hù)欣賞你

15、、認(rèn)同你、甚至崇拜你的能力，也就是說(shuō)你是這個(gè)領(lǐng)域的 “ 專(zhuān)家 ”；彈性是指適應(yīng)變化的能力。33送禮的學(xué)問(wèn)：市面少見(jiàn)。送給客戶(hù)的禮物盡量要是當(dāng)?shù)厥忻嫔喜荒苜I(mǎi)到的東西。物超所值。禮品的價(jià)值或內(nèi)涵應(yīng)超越其價(jià)格。便于保存。從而可以隨時(shí)提醒客戶(hù)記住你。易于彰顯。即對(duì)方很容易看見(jiàn)。例如雀巢公司送給客戶(hù)專(zhuān)門(mén)制作的印有NESTLE的杯子。要有紀(jì)念意義。例如，送給客戶(hù)一條馬鞭，然后附上一張卡片：祝您新的一年策馬揚(yáng)鞭，日新又新。這樣一來(lái)，客戶(hù)感覺(jué)非常貼心，就很容易認(rèn)同你。 這個(gè)世界上本沒(méi)有破爛兒，只有放錯(cuò)位置的寶貝。禮品也不在于花多少錢(qián)，而在于送得精妙。34 送禮要有技巧，不是越貴重越好，關(guān)鍵是要用心。你可以準(zhǔn)備

16、一個(gè)折頁(yè)，左邊是三字經(jīng)，右邊是送禮要點(diǎn)：給領(lǐng)導(dǎo)什么禮物，給愛(ài)人什么禮物，給父母什么禮物，給兄弟姐妹什么禮物，這樣一來(lái)，你就能留下很多客戶(hù)的心，擁有越來(lái)越多的客戶(hù)資源。 歷史上的今天 發(fā)行量00001 客戶(hù)生日 這樣一份特殊的禮物，客戶(hù)肯定非常喜歡。而且通過(guò)這本書(shū)還可以獲取增量拓展。35 不論是營(yíng)銷(xiāo)，還是客戶(hù)關(guān)系維系或客戶(hù)管理，都應(yīng)遵循一個(gè)重要的原則：培養(yǎng)他的習(xí)慣。當(dāng)客戶(hù)一旦養(yǎng)成習(xí)慣，再想離開(kāi)你，就不容易了。 其實(shí)，你要明白，很多客戶(hù)一直與你交往，并不代表他對(duì)你非常滿(mǎn)意，而是因?yàn)樗?xí)慣了與你之間的交流方式，這是習(xí)慣。就好像很多女士結(jié)婚的原因不是喜歡而是習(xí)慣。 人是一種習(xí)慣性動(dòng)物，所以，做營(yíng)銷(xiāo)、進(jìn)

17、行客戶(hù)關(guān)系維系時(shí)的一項(xiàng)重要工作，就是培養(yǎng)客戶(hù)的習(xí)慣，直到有一天他形成對(duì)你的情感依賴(lài)。36市場(chǎng)細(xì)分 按照地域劃分 按照性別的差異劃分 按照客戶(hù)年齡的差異劃分 按照客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)偏好劃分37 按照客戶(hù)的價(jià)值劃分 20%的大客戶(hù)細(xì)分 高價(jià)值大客戶(hù)：以客戶(hù)的貨幣價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)大客戶(hù)：以客戶(hù)的影響力為標(biāo)準(zhǔn) 雙料大客戶(hù)：即高價(jià)值加重點(diǎn)客戶(hù)38細(xì)分客戶(hù)心理 客戶(hù)管理的過(guò)程實(shí)質(zhì)就是研究其消費(fèi)心理的過(guò)程，做團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程就是研究人性的變化過(guò)程。39讓客戶(hù)忠誠(chéng)三步曲 “ 談戀愛(ài) ” 一定要遵循三個(gè)原則：“ 發(fā)自?xún)?nèi)心 、 投其所好、 愛(ài)屋及烏 ” “ 領(lǐng)結(jié)婚證 ” 達(dá)成共識(shí)，簽署協(xié)議 “ 生個(gè)孩子 ” 即鞏

18、固與客戶(hù)的關(guān)系信任、幫助、幸運(yùn)40客戶(hù)服務(wù)層次不滿(mǎn)意服務(wù)一般客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)41不滿(mǎn)意服務(wù) 最低層次的服務(wù)是不滿(mǎn)意的服務(wù)，也就是因?yàn)槠谕蹬c實(shí)際獲得存在差距所造成的。一般客戶(hù)服務(wù) 一般客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠使部分客戶(hù)滿(mǎn)意，但不能讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 使所有客戶(hù)都滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，也是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理 最高層次的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)只能使客戶(hù)滿(mǎn)意，而不足以使客戶(hù)忠誠(chéng)。要使客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)，必須依靠客戶(hù)關(guān)系管理。42什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度期望值高于實(shí)際獲得長(zhǎng)期的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值和需求建立私交 （LGD）43第五章 客戶(hù)關(guān)系思路：讓客戶(hù)忠誠(chéng) 有研究機(jī)構(gòu)

19、調(diào)查表明 “ 93%的企業(yè)CEO認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要因素 ”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以換來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)關(guān)系管理才能促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)。 婚姻看緣分。緣是基礎(chǔ)，是滿(mǎn)意度；分是保障，是忠誠(chéng)度。相愛(ài)依靠滿(mǎn)意度，過(guò)一輩子則靠忠誠(chéng)度。中國(guó)年輕家庭的特點(diǎn)是滿(mǎn)意度高、忠誠(chéng)度低，因此提高婚姻忠誠(chéng)度才是關(guān)鍵。做客戶(hù)工作也是一樣的道理，要用好的客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。44喚醒沉睡客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)“ 陳總，前段時(shí)間我們是不是在服務(wù)中沒(méi)有做到位，您不妨講出來(lái)，看看我能為您做點(diǎn)什么，我們很重視客戶(hù)關(guān)系，也很愿意去不斷地修正，所以希望得到您的配合和理解。”45 客戶(hù)選擇你還是選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他心中自有一

20、個(gè)天平。天平的一端是他在對(duì)手那里可以獲得的利益，另一端是在你這里可以獲得的利益。如果你想策反客戶(hù)，就必須讓客戶(hù)覺(jué)得轉(zhuǎn)移到你這里比在對(duì)手那里獲得的更多，哪怕只是服務(wù)更好一點(diǎn)，就完全可以吸引客戶(hù)。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，轉(zhuǎn)移成本就是客戶(hù)轉(zhuǎn)到你這里，對(duì)他來(lái)講會(huì)有哪些損失和麻煩。 轉(zhuǎn)出成本 轉(zhuǎn)入成本46回訪(fǎng)客戶(hù)“ 611工程 ”6：在每個(gè)月初一、十五的下午三點(diǎn)，都給客戶(hù)一條短信。那么，一個(gè)季度（3個(gè)月）下來(lái)，就有六次關(guān)懷客戶(hù)。1：指在每個(gè)季度的第45天，（如第一季度的第45天，即2月15日），給客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)，簡(jiǎn)短問(wèn)候。電話(huà)控制在2-3分鐘內(nèi)。1：在每個(gè)季度結(jié)束時(shí)，安排專(zhuān)人，給客戶(hù)打一個(gè)時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一點(diǎn)的電話(huà)，大約

21、10分鐘，主要是問(wèn)候客戶(hù)，了解客戶(hù)的情況。47挽留受傷客戶(hù) 如何挽留受傷害的客戶(hù)，修復(fù)其心靈和感情呢？這就猶如一棟大樓里，有電梯，也必須有樓梯（安全通道），預(yù)防某天大樓失火了，不能乘坐電梯，那么樓梯（安全通道）就是唯一逃生的出口。這里，電梯就是常規(guī)服務(wù)，而樓梯（安全通道）就屬于特殊服務(wù)。 客戶(hù)關(guān)系管理也一樣，必須做好提前預(yù)防措施，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵時(shí)候就能有效處理。其實(shí)，客戶(hù)是很 “ 狡猾 ” 的，他總是在你出問(wèn)題的時(shí)候，檢查你的服務(wù)。而客戶(hù)檢查的，往往就是細(xì)節(jié)。所以，要記住，服務(wù)之精義就在于細(xì)微，所謂 “ 細(xì)微之處見(jiàn)精神 ”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為48關(guān)懷新老客戶(hù)情感：想辦法在情感

22、層面上多為客戶(hù)服務(wù)。吸引：想辦法做一些事情去吸引客戶(hù)關(guān)注我們。滲透：然后慢慢地滲透進(jìn)客戶(hù)的心中。即滲透式營(yíng)銷(xiāo)、滲透式策反。 你希望從客戶(hù)那里獲得更多想要的東西時(shí)，不妨首先問(wèn)問(wèn)自己能為客戶(hù)做些什么。只有真心對(duì)待客戶(hù)，客戶(hù)才會(huì)真心對(duì)你。49讓客戶(hù)忠誠(chéng)的十個(gè)關(guān)鍵要素一、與客戶(hù)培養(yǎng)感情。 人和人的差異就在八小時(shí)之外二、塑造自身形象。三、你跟客戶(hù)之間應(yīng)有共同語(yǔ)言。 物以類(lèi)聚，人以群分。50四、建立信任。一定要與客戶(hù)有相對(duì)頻繁的接觸，沒(méi)有接觸就沒(méi)有了解，沒(méi)有了解就不會(huì)又信任?？蛻?hù)對(duì)你的信任源自你的專(zhuān)業(yè)。讓客戶(hù)信任你的前提是你對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)非常熟悉，也就是說(shuō)你必須用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)的精神與客戶(hù)接觸。從客戶(hù)

23、角度看，只有專(zhuān)家，才能給他提供最有價(jià)值的幫助。適當(dāng)?shù)鼐芙^客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。從客戶(hù)角度著想，為客戶(hù)推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，不要急于推銷(xiāo)。舍小保大51五、關(guān)鍵時(shí)刻幫助他。六、不停地 “ 晃 ”。七、商業(yè)價(jià)值。八、持久穩(wěn)定。只有持久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系才能換取客戶(hù)忠誠(chéng)。要讓客戶(hù)忠誠(chéng)，首先要讓員工忠誠(chéng)。九、情感默契。情感默契就是你比別人更了解和理解客戶(hù)。要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。52十、忠誠(chéng)計(jì)劃。 提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，特別是企業(yè)的一線(xiàn)員工。 忠誠(chéng)計(jì)劃不倡導(dǎo)普惠制，而要針對(duì)客戶(hù)設(shè)置一定的門(mén)檻。目標(biāo)要鎖定具有忠誠(chéng)潛質(zhì)與購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)。 針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，推出合適的忠誠(chéng)計(jì)劃和模式。53客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

24、一、客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)機(jī)?！?基于渴望，無(wú)心插柳 ”。要基于渴望的心態(tài) 與客戶(hù)接觸，而不是基于任務(wù)和目的。二、客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余，而客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值就在于使?fàn)I銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單。因?yàn)樽龊昧丝蛻?hù)關(guān)系管理工作，就不用花費(fèi)太多的時(shí)間去策劃產(chǎn)品，不用刻意地去包裝產(chǎn)品。只要盡你所能做一些讓客戶(hù)開(kāi)心、感動(dòng)、雙方都滿(mǎn)意的事情，讓客戶(hù)從心里認(rèn)可你，這個(gè)時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)就變得輕松了。54三、客戶(hù)關(guān)系管理的定位?？蛻?hù)關(guān)系管理工作的定位是致力于精神和情感層面的捆綁和投入。以前，我們更多的是從物質(zhì)層面上入手，如降價(jià)、給回扣、請(qǐng)吃飯、唱歌等，這些方式已落俗套，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。而真正有競(jìng)爭(zhēng)力的是在精神情感層面對(duì)客戶(hù)的投入。投入越多、越真誠(chéng)，越能換來(lái)客戶(hù)對(duì)你的認(rèn)可。四、客戶(hù)關(guān)系管理的理念。就是 “ 欲取先予 ”。即如果要從客戶(hù)那里獲得想要的東西時(shí)，首先考慮一下能為客戶(hù)做些什么。這就是 “ 互惠原理 ”，即人心是講求互惠的，只有你滿(mǎn)足了對(duì)方，對(duì)方才會(huì)滿(mǎn)足你。55五、客戶(hù)關(guān)系管理的工作內(nèi)容。就是想辦法幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值。其實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地給你傳遞一些