DB32-T 2763-2015街道網格化社會服務管理規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

1、ICS 01.040.03A 90備案號：46296-2015DB32江蘇省地方標準DB32/T 2763-2015街道網格化社會服務管理規(guī)范Specification for grid social services management of subdistrict2015 - 06 - 15 發(fā)布2015 - 08 - 15 實施江蘇省質量技術監(jiān)督局發(fā) 布DB32/T 2763-2015 PAGE * ROMAN II目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 規(guī)范性引用

2、文件1 HYPERLINK l _bookmark3 術語和定義1 HYPERLINK l _bookmark4 基本原則1 HYPERLINK l _bookmark5 網格劃分2 HYPERLINK l _bookmark6 網格組織架構2 HYPERLINK l _bookmark7 網格服務內容3 HYPERLINK l _bookmark8 網格職責5 HYPERLINK l _bookmark9 一級網格職責5 HYPERLINK l _bookmark10 網格人員6 HYPERLINK l _bookmark11 網格運行機制7 HYPERLINK l _bookmark12

3、考核評價8 HYPERLINK l _bookmark13 附錄 A（資料性附錄） 街道網格化社會服務管理工作考核細則11前言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標準由中共南京市棲霞區(qū)委社會建設工作委員會提出。本標準由江蘇省質量技術監(jiān)督局歸口。本標準起草單位：中共南京市棲霞區(qū)委社會建設工作委員會、南京市棲霞區(qū)民政局、南京市質量技術監(jiān)督局棲霞分局、南京市標準化研究院。本標準主要起草人：毛銀玲、王開宏、汪浩、葛啟龍、徐興東、周紅纓、蔣兢、梅萍、馬斌。DB32/T 2763-2015 PAGE 11街道網格化社會服務管理規(guī)范范圍本標準規(guī)定了街道范圍內網格化社會服務管理的術語和定義、

4、基本原則、網格劃分、網格組織架構、網格職責、網格人員、網格運行機制、網格服務內容以及考核評價。本標準適用于采用網格化模式進行社會服務管理的街道。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。CJ/T 349 數字社區(qū)管理與服務 網格劃分與編碼規(guī)則術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1街 道 subdistrict市轄區(qū)人民政府的派出機構，受市轄區(qū)人民政府領導，行使區(qū)人民政府賦予的職權，一般下轄若干社區(qū)居民委員會。3.2網格化社會服務管理 grid social se

5、rvices management將街道管轄區(qū)域劃分成若干網格，整合各方資源組建工作責任體系，對網格中的成員實施服務和對相關的社會事務進行管理?；驹瓌t全域覆蓋設置網格體系，應覆蓋行政管轄區(qū)域內的全部服務管理對象，落實各項管理服務職能。服務為先工作人員應主動接近群眾，全面了解社情民意，在落實各項管理服務職能的基礎上，應著重改善面向居民、企事業(yè)單位的政務、社會服務。職能整合應改變街道條塊分割的工作機制，以責任區(qū)域的形式保障工作職責落實到位，有效解決問題；突破人員分工限制，整合多項工作職能，提高工作效率。規(guī)范透明應制定完善的工作制度和規(guī)范，公開職能權限的配置、流程以及責任人員信息，接受居民監(jiān)督。社

6、會協(xié)同應改進社會服務管理方式方法，注重與服務管理對象溝通交流。發(fā)揮網格所在區(qū)域內社會組織、志愿者隊伍、企事業(yè)單位的作用參與社會服務管理，在政社協(xié)同中推進社會共同治理。網格劃分劃分要求應按照邊界清晰、因地制宜、便于服務、全面均衡的原則，將轄區(qū)逐級劃分成若干個合理規(guī)模的社會管理網格單元。應全面梳理本轄區(qū)內地域面積、人口數量、小區(qū)數量、駐區(qū)企事業(yè)單位、商業(yè)街區(qū)等基本要素，將社區(qū)（村）、單位等人的活動空間作為服務管理的末端領域。各級網格的范圍、大小、規(guī)模應根據實際情況靈活設置，服務管理難易程度應與服務管理密疏程度成正比。各級網格應按照 CJ/T 349 編碼原則進行編碼。劃分方法一級網格應以建制社區(qū)（

7、村）為基礎，根據人口、面積、資源等因素進行劃分。二級網格應以街巷、小區(qū)、自然村落等為邊界進行劃分。三級以下（含三級）網格應以樓棟、轄區(qū)單位、商業(yè)網點、居民小組等為基本單位進行劃分。三級網格規(guī)模一般宜 300 戶左右，居住較為分散的宜 100 戶左右，在規(guī)模較大的三級網格中， 宜進一步劃分網格層級。在綜合商業(yè)城將經營樓層、獨立門店劃分為四級網格，再將獨立柜臺劃分為五級網格。網格劃分結構見圖 1。一級網格街道社區(qū)（村）（1）社區(qū)（村）（n）街巷（11）街巷（1i）樓棟（111）樓棟（1ij）街巷（n1）街巷（ni）樓棟（n11）樓棟（nij）圖1 網格劃分結構圖 二級網格三級網格網格組織架構街道網

8、格化社會服務管理組織架構見圖 2。XX 街道網格化社會服務管理工作領導小組信息收集組量化考核組工作督查組全面指揮組綜合協(xié)調組XX 街道網格化社會服務管理辦公室（XX 街道網格化信息指揮中心）圖2 街道網格化社會服務管理組織架構圖街道應成立網格工作協(xié)調機構，并成立由街道黨政領導和社區(qū)（村）負責人為成員的街道網格化社會服務管理工作領導小組。街道應在內設機構中增掛街道網格化社會服務管理辦公室（以下簡稱街道網格辦）和街道網格化信息指揮中心（以下簡稱信息指揮中心），并可根據工作需要下設綜合協(xié)調組、全面指揮組、工作督查組、量化考核組、信息收集組等工作組負責管理網格工作。街道網格辦和信息指揮中心應由黨政辦牽

9、頭，紀檢、社會事務等部門參與。網格服務內容民生保障勞動就業(yè)走訪梳理居民就業(yè)意向、實際能力等基本信息。定期組織開展技能培訓，提高就業(yè)技能。定期發(fā)布崗位信息、組織人員崗位對接。落實支持政策，扶持居民創(chuàng)業(yè)。社會救助走訪梳理居民困難類型、程度、原因，研究解決改善方案。落實救助幫扶政策，解決居民生產生活、醫(yī)療教育等方面的困難，幫助走出困境。幫助提升自身能力，引導社會精英或工商企業(yè)，建立長效幫扶支持機制，改善生存狀態(tài)。困難群體扶持關注低保、五保、高齡獨居、殘疾等困難群體，解決實際急難問題。監(jiān)督落實相關政策，改善生活條件、居住環(huán)境、健康水平等。社會化服務調查梳理居民需求，重點關注為老人、兒童、殘疾人、特困家

10、庭等群體設計的社會服務項目。投入資金場地等資源，引進社會組織和專業(yè)人員，承接或參與網格社會服務項目。扶持培育社會志愿者、網格社團、專業(yè)機構，提升專業(yè)技能，加強組織建設，規(guī)范人員管理， 豐富活動內容。開展社會工作者業(yè)務培訓，提升網格化社會服務管理團隊的服務技能和職業(yè)素養(yǎng)。積極引導開展居民自治，民主協(xié)商解決網格事務。城市管理三級網格定期巡查網格內環(huán)境衛(wèi)生、車輛停放、房產建設、擺攤設點、公共設施、交通出行、市政道路、公共綠化、廣告設置、市容市貌等方面是否存在違法違規(guī)、漏洞隱患、死角盲區(qū)、投訴舉報、意見建議等情況，能夠現(xiàn)場解決、回復的現(xiàn)場處置，無法現(xiàn)場處置的做好記錄并及時上報。二級網格處置三級網格提出

11、的城市管理事項。一級網格協(xié)助城管職能部門處置網格內占道經營、垃圾堆積、亂搭亂建、毀綠種菜等重要的城市管理事項，并定期對二級、三級網格城市管理工作提出要求。街道相關部門根據政策要求和上級部署任務，制定城市管理工作操作細則、運行制度、配套政策、任務菜單等，督促網格及其責任人履行城市管理職責。監(jiān)督指導企事業(yè)單位履行城市管理責任，引導居民支持配合城市管理工作。安全生產做好安全巡查走訪，發(fā)現(xiàn)火災火情、天然氣管道泄漏、線路漏電等安全隱患及時向相關部門報告。制定網格應急預案、流程，督促相關單位組織基礎安全防范知識和應急知識的教育培訓。街道建立安全生產聯(lián)席會制度，向安全生產監(jiān)管部門通報安全隱患，及時提出整改建

12、議。綜治維穩(wěn)三級網格定期巡查網格內社會治安、邪教、傳銷、信訪等穩(wěn)定領域是否存在違法違規(guī)、監(jiān)管 漏洞、死角盲區(qū)、投訴舉報等情況，現(xiàn)場能夠處置的及時處置，無法現(xiàn)場處置的做好記錄并及時上報； 定期收集整理網格內居民基本人員信息，掌握網格內服務管理對象的動態(tài)。二級網格處置三級網格提出的綜治維穩(wěn)事項。一級網格協(xié)調處置網格內重要的綜治維穩(wěn)事項，并定期開展重大矛盾糾紛排查、穩(wěn)定風險評估，完善應對舉措，并對二級、三級網格綜治維穩(wěn)工作提出要求。街道負責整合區(qū)域資源，及時處置，針對收集整理后的重大矛盾隱患，需及時做出分析研判， 提前制定防范措施，盡早化解矛盾。對社會幫教、精神疾病等重點人員實施服務管理。執(zhí)行流動人

13、口管理政策，完善服務措施。動員社會力量參與治安防范，完善群防群治措施。黨建工作建立網格聯(lián)系黨員制度，實現(xiàn)黨員參與網格體系的全覆蓋。結合網格職責，發(fā)揮黨員參與網格運行的作用，規(guī)范并建立黨員聯(lián)系居民的服務管理制度。引導黨員履行黨員義務，并為黨員維護權利提供服務和幫助。一級網格發(fā)揮協(xié)調各方的領導核心作用，指導二級、三級網格黨員開展為民服務活動；二級網格應凝聚網格內黨員力量，保障網格人員履職盡責，為居民提供多樣化的服務和幫助。網格職責街道網格化社會服務管理工作領導小組職責街道網格化社會服務管理工作領導小組應在街道黨工委領導下開展工作，貫徹落實上級黨委、政府的方針政策、決策部署，街道應建立網格督查督辦機

14、制。合理劃分網格，確定一級網格的責任區(qū)、責任事、責任人。督促指導網格運行，使街道及以下網格人員切實履行相應工作職責。協(xié)調解決矛盾問題，及時處理應急突發(fā)事件。街道網格辦和信息指揮中心職責街道網格辦應在網格化社會服務管理工作領導小組領導下開展工作，履行統(tǒng)籌、協(xié)調、服務、指導職責。信息指揮中心負責對各級網格的信息搜集、菜單派發(fā)、考核督查、制度執(zhí)行、工作績效、資源整合等各項工作。一級網格職責統(tǒng)籌協(xié)調調配網格內的人員資源，確定二級、三級網格的責任區(qū)、責任事、責任人。定期開展網格工作小結，建立由駐區(qū)單位、居民參與的網格工作格局，組織各類主體參與網格服務管理。定期組織駐區(qū)單位、居民代表、網格員、職能科室參加

15、民情聯(lián)席會，征詢網格居民、單位代表意見建議，提出菜單整改方案，保障網格服務管理與群眾自治能夠有效銜接和良性互動。任務派發(fā)派發(fā)任務菜單并跟蹤督促任務菜單按時辦結?？己嗽u估二級網格工作績效。執(zhí)行獎懲制度，落實網格責任制?？茖W處置及時處置二級網格各項問題。接到二級、三級網格上報的疑難、突發(fā)事項，及時按程序上報街道相關部門。對發(fā)現(xiàn)的隱患采取防范措施，并向街道提出整改建議。二級網格職責分析研判定期點評工作，匯總并分析三級網格收集的信息。定期組織訴求人、網格員、職能科室參與的民情分析會。對重大問題研究制定對策并上報至一級網格或街道網格辦。解決問題處置三級網格上報的事項。落實一級網格派發(fā)的任務。定期走訪單親

16、、孤寡、獨居、殘疾、特困等特殊家庭，引導社會力量組織開展助老、助困、助幼、助殘等社會服務活動。上傳下達整理傳遞三級網格收集的信息，對發(fā)現(xiàn)的重大問題、突發(fā)事件，應會同一級網格及時會商處理。分解一級網格所安排事項，明確責任主體，宣傳網格內的正面信息。三級網格職責發(fā)現(xiàn)問題定期巡查網格情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向二級網格上報并記錄。巡查中發(fā)現(xiàn)安全隱患，應第一時間向消防支隊、天然氣公司、供電公司等公共應急救援機構報告，同時向二級網格報告。巡查中發(fā)現(xiàn)城市管理方面的問題，應第一時間向信息指揮中心報告，同時向二級網格報告。巡查中發(fā)現(xiàn)綜治維穩(wěn)方面的問題，應第一時間向 110 或綜治部門報告，同時向二級網格報告。收集信息

17、注重與居民溝通交流，主動了解社情民意。定期開展上門入戶走訪活動，了解居民社會服務需求，為居民提供社會服務項目咨詢。報送數據定期向信息指揮中心報送巡查信息，重要情況當日報送，緊急情況立即報送。定期更新網格內居民家庭基本信息、建筑物變更并上報至信息指揮中心。網格人員配置要求街道、社區(qū)（村）應根據本區(qū)域經濟社會發(fā)展情況和群眾實際需求，組建工作團隊進行網格工作。其中，街道應將85以上的機關工作人員及社區(qū)（村）工作人員納入網格化社會服務管理體系。人員組成一級網格至少由一名街道領導、一名科室負責人、社區(qū)（村）書記組成。二級網格至少由一名社區(qū)（村）黨組織成員或社區(qū)（村）居民委員會成員、一名街道工作人員、一名

18、社區(qū)（村）工作人員組成。三級網格至少由一名樓棟長（或村民小組長、駐區(qū)單位負責人）、一名街道工作人員、一名物業(yè)管理（或后勤）人員組成。注：各網格人員可交叉兼任。垂直管理部門的派出機構人員根據街道需要可納入相應層級的網格。網格運行機制信息采集機制建立多級網格社情民意信息網絡，配備專兼職信息員。街道應設立網格化信息指揮中心，建立網格化管理信息系統(tǒng)和人、地、事、物、情、組織數據庫。網格員每年至少開展 2 次全面走訪，動態(tài)管理網格服務對象的信息。定期巡查機制網格工作人員每周應到責任區(qū)域內巡查至少兩次。巡查重點應圍繞民生保障、社會化服務、城市管理、安全生產、綜治維穩(wěn)、黨建工作等職能進行。聯(lián)動處置機制網格相

19、關工作人員應及時解決網格內的管理問題，滿足群眾的服務需求。網格相關工作人員應及時上報涉及面廣的管理問題或群眾服務需求，并協(xié)調各方力量進行處理。網格相關工作人員應在上級網格相關負責人和職能部門會商辦理后，對一時難以解決的管理問題或群眾服務需求及時給出解釋并備案。定期召開駐區(qū)單位、社會組織、居民代表等社會各方參加的網格聯(lián)席會議，依托社會各類力量，推動工作落實、化解矛盾。持續(xù)改進機制上級網格相關責任人應定期走訪調查下級網格，收集意見建議，對下級網格工作中出現(xiàn)的問題應及時會商辦理并整改。各級網格應定期開展自查自糾，持續(xù)改進網格工作。經費保障機制街道應將網格運行經費納入預算，為網格運行提供資金保障。資金

20、應用于網格運行所需的設備投入、樓棟長或村民小組長的人員工作經費。運行流程網格運行流程圖見圖 3。將每個事項的工作流程都納入“信息收集案卷建立任務派遣任務處置結果反饋核查結案綜合評價”七步閉環(huán)結構。 信息采集其他口頭反映短信訴求走訪采集卷案建立分類立案分析研究信息匯總任務派遣任務分發(fā)明確責任單位任務分解三級網格員二級網格組織民情分一級網格組織網格聯(lián)調解處置析會協(xié)商處置席會協(xié)同處置任務處置結果反饋信息終端反饋結果匯總整理責任追究結案處理現(xiàn)場核查發(fā)布處置情況績效評分社會監(jiān)督綜合評價核查結案街道網格化信息指揮中心圖3 網格運行流程圖信息采集。各級網格隨時排查本網格區(qū)域內的各類信息，并按照程序上報網格化

21、信息指揮中心。案卷建立。網格化信息指揮中心接收各級網格上報的問題和各類信息，根據部件、事件預案進行立案。任務派遣。網格化信息指揮中心將立案的案卷進行分解，確定責任單位，并派遣至相關責任單位處置。任務處理。相關責任單位按照網格化信息指揮中心的指令，按規(guī)定組織管理力量到現(xiàn)場進行處置。結果反饋。各相關責任單位對問題處理完畢后，通過網格化信息終端及時將處理結果反饋給網格化信息指揮中心。核查結案。網格化信息指揮中心通知各級網格，到現(xiàn)場核查問題處置情況。各級網格將信息反饋至網格化信息指揮中心，若上報的核查信息與問題處置標準一致，指揮中心進行結案處理；若未達到處置標準，由指揮中心立案督辦。督辦未果轉交網格化

22、社會服務管理工作領導小組，追究有關人員的責任。綜合評價。網格化信息指揮中心定期發(fā)布問題處置情況和各責任單位的績效評分，接受社會監(jiān)督?？己嗽u價考核依據街道應制定網格化社會服務管理考核辦法并分別實施考核?？己藢ο罂己藢ο蟀ㄒ?、二、三級網格及其工作人員?？己藘热菘己税ㄒ韵聝热荩壕W格基礎工作：依據網格制度規(guī)范設定的客觀要求和標準，建立網格體系并健全配套制度， 保障網格有序運行；網格規(guī)范運行：依據網格運行的程序、制度和規(guī)范，建立網格運行機制并有效履行網格職責；網格工作成效：網格服務管理工作責任落實情況和評價；網格群眾評價：網格內服務管理對象對網格工作的總體評價；其它相關內容?？己思殑t參見附錄 A?？?/p>

23、核程序街道對一級網格工作考核考核工作由街道網格辦組織實施。街道網格辦可根據需要聘請社會第三方人員深入網格進行調查、訪問。街道網格辦通過檢查結果、數據分析對照考核要求確定考核結果，向街道網格化社會服務管理工作領導小組報告，并公布考核結果。一級網格對二級、三級網格考核一級網格對二級網格責任落實情況進行跟蹤管理，定期統(tǒng)計數據并匯總結果，根據匯總結果對二級網格及其責任人進行考核評價。一級網格根據三級網格信息收集和對三級網格工作的服務保障情況，定期對三級網格及其責任人工作成效進行評價，并將評價結果上報街道工委辦事處?？己朔绞浆F(xiàn)場查看深入網格工作現(xiàn)場查看信息公示、巡查走訪、標識標記、設施設備等是否符合規(guī)范

24、和要求。記錄抽查對照工作流程檢查各級網格人員工作責任落實情況。工作對象回訪依據工作記錄對網格服務管理對象進行回訪，檢查網格工作人員工作責任落實情況。交叉互評組織網格人員對同級的其他網格在責任落實、工作效率、群眾滿意度等方面進行檢查評價。第三方測評必要時，可聘請第三方評估機構對網格工作主客觀指標進行評價，主客觀比例宜為6:4.。社會主觀評價通過以下形式進行：電話訪問。通過電話隨訪了解網格居民對網格工作有關事項的主觀評價；問卷抽查。通過發(fā)放問卷向網格內居民、企事業(yè)單位了解對網格工作有關事項的主觀評價；網絡調查。通過網絡調查、短信問答等方式向關注轄區(qū)網格工作的居民了解對網格工作有關事項的主觀評價?？?/p>

25、核頻次街道對一級網格工作考核在網格建立和運行階段每月對一級網格工作結果進行考核評估。在網格運行常態(tài)化后每季度或每半年對網格運行情況進行測評，并公布考核結果。按年度進行一次全面考評，并公布考核結果。一級網格對二級、三級網格考核在網格建立和運行初始階段每月進行網格考核。在網格運行常態(tài)化后建立日常工作考核機制，定期對網格運行情況進行評估完善，每季度匯總考核數據。結果運用考核結果作為評價承擔網格人員績效、表彰、晉升的重要參考?？己私Y果作為社會建設（民生保障、社會管理、公共服務、公民權益）領域制度設計、資源投入、項目規(guī)劃等的評估依據?？己私Y果作為網格化社會服務管理工作持續(xù)改進的依據。附 錄 A（資料性附錄）街道網格化社會服務管理工作考核細則表A.1 街道網格化社會服務管理工作考核細則類別序號考核內容考核標準分