酒店前臺(tái)接待SOP

1、前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部分部門：前臺(tái)目錄FD01歡迎及問候客人FD02電話預(yù)訂程序FD03小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序FD04散客的C/I程序FD05有預(yù)訂客人的C/I程序FD06?？偷牡怯浫胱〕绦騀D07客人問詢服務(wù)FD08換房的程序FD09留言的處理FD10失物招領(lǐng)程序FD11房卡的授權(quán)規(guī)程FD12處理客人等待房間的程序FD13保密服務(wù)操作程序FD14保險(xiǎn)箱的使用程序FD15信用卡接收程序FD16押金收取程序FD17返押金結(jié)賬程序FD18信用卡結(jié)賬程序FD19轉(zhuǎn)賬程序FD20現(xiàn)金結(jié)賬程序FD21掛賬程序FD22團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作FD23團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序FD24為餐廳收銀員查詢可掛賬額度的程序F

2、D25電腦出現(xiàn)故障時(shí)的操作程序FD26減帳程序FD27問候及歡迎VIP客人FD28陪同及VIP客人的登記入住FD29客人投訴的處理FD30處理旅行社訂房憑證FD31續(xù)住程序FD32處理客人延遲退房要求FD33如何交接班FD34團(tuán)隊(duì)入住程序前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：01工作職責(zé)：歡迎及問候客人（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問候客人向客人表示歡迎為客人提供幫助或服務(wù)如果需要客人等待，應(yīng)告知客人并向客人道歉了解客人是否還有其他需求當(dāng)客人走向接待臺(tái)時(shí)，在客人距離接待臺(tái)至少三米處，向其問候示意，并說(shuō)“早上好/下午好/晚

3、上好，先生/女士。（如果知道客人姓名時(shí)，稱呼XX先生/女士。）與客人保持目光接觸，真誠(chéng)微笑。（微笑標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容）以標(biāo)準(zhǔn)專注的身體姿態(tài)立正站直。（站姿標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容）用語(yǔ)：“歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店。如果是回頭客，應(yīng)說(shuō)“XX先生/女士，歡迎再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店。識(shí)別客人的姓名，并詢問客人：“我可以幫助您嗎？”根據(jù)客人的需求提供服務(wù)，如需客人等待，應(yīng)告知客人“請(qǐng)您稍等，我馬上為您辦理。結(jié)束后向客人致歉“對(duì)不起，讓您久等了。向客人問詢：“XX先生/女士，您還有什么需要我?guī)椭膯幔俊比绻腿藳]有其他需求，此項(xiàng)程序結(jié)束，向客人致謝后進(jìn)行其他的工作內(nèi)容。為使酒店給客人留下深刻

4、的印象，并使客人感到其在酒店內(nèi)的重要性，以其姓名相稱可以提咼客人的自豪感，令客人感到賓至如歸。以示你在真誠(chéng)的等待為客人服務(wù)。良好的身體姿態(tài)，表明我們的修養(yǎng)及自信，體現(xiàn)出我們的溫良謙恭和對(duì)客人的尊重倍至。禮貌地稱呼客人姓名，使客人有歸屬感，令客人愉悅。從電腦系統(tǒng)或客人的證件等途徑中盡可能獲取客人的相關(guān)信息，令客人感受到我們的專業(yè)、友好及禮貌。用禮貌、專業(yè)的用語(yǔ)表示我們的服務(wù)，并對(duì)客人的耐心等待表示感謝，以關(guān)注客人的感受。向客人表示我們的關(guān)心與體貼，確保服務(wù)的完整性。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：02工作職責(zé)

5、：電話預(yù)訂程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的接聽電話并問候客人向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容查詢電腦是否可以接受預(yù)訂預(yù)訂不可以接受預(yù)訂可以接受向客人詢問其他預(yù)訂內(nèi)容電話鈴響二聲之內(nèi)拿起電話并問候：“您好！前臺(tái)為您服務(wù)。有什么可以幫助您的嗎？”當(dāng)客人要求預(yù)訂房間時(shí)，向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容：房型、入住日期、數(shù)量。XX先生/女士，請(qǐng)稍等一下，我先查看一下電腦中的預(yù)訂情況?！比绻腿怂蟮姆块g已超預(yù)訂，禮貌地向客人解釋：“對(duì)不起，先生/女士，我們的這種房型已經(jīng)預(yù)訂滿了，很抱歉?！比绻渌啃瓦€有房間，要積極向客人推銷。通過查詢，可以接受此預(yù)訂，應(yīng)告之客人：“對(duì)不起，讓您久等了，我們可

6、以接受您的預(yù)訂。”要禮貌地向客人詢問其他內(nèi)容如:住店客人姓名、房?jī)r(jià)、公司名稱、客人對(duì)房間的要求、是否需要接機(jī)服務(wù)（如果需要，還要詢問航班號(hào)及時(shí)間）、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式及客人抵店時(shí)間。如果預(yù)訂公司是酒店的協(xié)議公司，房?jī)r(jià)按協(xié)議價(jià)執(zhí)行。在預(yù)訂中可根據(jù)客人要求靈活進(jìn)行升級(jí)促銷。禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Ctrl+D準(zhǔn)確控制預(yù)訂積極向客人推銷酒店客房，確保入住率最大化。預(yù)訂的基本內(nèi)容。遵守房?jī)r(jià)原則。積極促銷，確?？头啃б孀畲蠡Ｖ朴喨耍号鷾?zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：02工作職責(zé)：電話預(yù)訂程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)

7、程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝輸入預(yù)訂信息最后同客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容：客人姓名、房型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)、公司名稱、房間要求、是否要求接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、客人抵達(dá)時(shí)間。如果客人當(dāng)時(shí)需要預(yù)訂號(hào)，先請(qǐng)客人稍等一下，快速的在電腦中完成預(yù)訂并告知客人，“對(duì)不起，XX先生/女士，讓您久等了，您的預(yù)訂確認(rèn)號(hào)是XXX。預(yù)訂內(nèi)容確認(rèn)完畢后，向預(yù)訂人致謝：“XX先生/女士，感謝您致電三亞億源軒宇大酒店。我是前臺(tái)的XX,我已為您做好預(yù)訂并期待XX先生/女士的光臨，再見?！睂㈩A(yù)訂內(nèi)容及時(shí)輸入電腦，如客人有特殊要求，在電腦中及時(shí)做好備注。確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日

8、期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：03工作職責(zé)：小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的打印入住登記單在電腦系統(tǒng)中找到客人的預(yù)訂，打印出入住登記單。提咼服務(wù)效率，并讓客人感受到關(guān)注，體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電腦預(yù)分房根據(jù)預(yù)訂的要求在電腦中預(yù)分房，并標(biāo)明勿動(dòng)此房號(hào)?？腿说南埠煤吞厥庖笠o予尊重。確?？腿说募皶r(shí)入住。準(zhǔn)備keyholder預(yù)先填寫keyholder的內(nèi)容：客人姓名、抵離日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等。如果客人姓名未確認(rèn)，可暫不填寫姓名，如果房費(fèi)由公司支付或保密，則不填寫房?jī)r(jià)。提咼工作效率。準(zhǔn)備房卡制作房卡并插入keyh

9、older中。放備好的小組預(yù)訂將同組的入住登記單、keyholder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。方便預(yù)訂的查找?？腿巳绻碛泄@等待遇時(shí)，及時(shí)下贈(zèng)客禮品申請(qǐng)單通知送餐服務(wù)和客房部。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：04工作職責(zé)：散客C/I程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候識(shí)別由高檔向低檔推銷確認(rèn)房型及房?jī)r(jià)確認(rèn)退房日期收取客人身份證件分配房間打印住宿登記卡邀請(qǐng)客人簽字確認(rèn)客人的付款方式付押金當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)，問候客人說(shuō)：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”如果客

10、人需要登記入住，查找客人是否已有預(yù)訂。盡你的全力向客人賣房，從價(jià)格較高的房型到較低的房型進(jìn)行推銷，同時(shí)要滿足客人的特殊要求。與客人清楚地確認(rèn)房型及房?jī)r(jià)。禮貌地與客人確認(rèn)退房時(shí)間。用雙手禮貌地收取客人證件根據(jù)客人要求，通過電腦分配房間。把客人的身份信息輸入電腦，打印出入住登記卡。打印出入住登記卡后，禮貌地邀請(qǐng)客人瀏覽并簽字，用雙手遞給客人住宿登記卡和筆。禮貌地與客人確認(rèn)付款方式“XX先生/女士，請(qǐng)問您怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。體現(xiàn)出我們的禮貌及彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，在有效的時(shí)間里提供最快捷的服務(wù)。通過詢問確認(rèn)是散客還是有預(yù)訂的客人。盡量增加酒店的收入，作為酒店的

11、一名成員，要考慮酒店的收入。與客人清楚地確認(rèn)每一細(xì)節(jié)，避免令客人感到迷惑不解或日后發(fā)生爭(zhēng)議。準(zhǔn)備輸入電腦。把客人的身份信息輸入電腦。避免讓客人久等，確保能在客人資料中體現(xiàn)出所有必要的信息。澄清付款方式并提醒客人準(zhǔn)備好押金。收集押金是為了維護(hù)酒店利益。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：04工作職責(zé)：散客C/I程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的迅速入住在電腦中迅速辦理入住并制房卡。避免讓客人久等。填寫keyholder整齊、干凈、準(zhǔn)確地填寫keyholder仔細(xì)工作，避免任何爭(zhēng)議，

12、體現(xiàn)出我們真誠(chéng)質(zhì)樸的服務(wù)。將keyholder、房卡和必要的物品遞給客人。雙手向客人遞上以上物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)時(shí)間。用真誠(chéng)恭謙的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對(duì)客人的尊重。詢問客人是否需要額外幫助。詢問客人是否需要額外幫助，說(shuō)：XX先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”預(yù)期客人的要求。提供信息自我介紹之后，向客人介紹前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼，說(shuō)：“XX先生/女士，我是前臺(tái)接待XX,我們的分機(jī)號(hào)碼是XX，如果需要幫助，請(qǐng)您隨時(shí)撥打電話?！鳖A(yù)期客人的要求。完成住宿登記將行李員介紹給客人并?？腿巳胱∮淇?，給客人指引電梯的方向。體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神。裝訂將登記卡與押金收據(jù)或信用卡單等憑證訂在一起，放入登

13、記卡掛夾。保存。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：05工作職責(zé)：有預(yù)訂客人的C/I程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候入住客人一抵達(dá)，立即說(shuō)：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”通過詢問來(lái)識(shí)別客人是否有預(yù)訂。在有效的時(shí)間內(nèi)提供快捷的服務(wù)，體現(xiàn)出我們的禮貌及友好。識(shí)別如果是有預(yù)訂的客人，禮貌地詢問客人的名字：“我可以知道您的名字嗎？”澄清是散客還是有預(yù)訂的客人。查找預(yù)訂在電腦中找到預(yù)訂，如果用姓名找不到，更換另一種查找方式，可通過詢問客人的公司、預(yù)訂人、預(yù)訂號(hào)、聯(lián)系電話

14、等信息來(lái)查找預(yù)訂。不可以對(duì)客人說(shuō)：“不，沒有您的預(yù)訂?！痹陔娔X中檢查預(yù)訂情況注意看Trace，如果是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。為客人提供快捷的服務(wù)。確認(rèn)房間類型及房?jī)r(jià)根據(jù)預(yù)訂與客人確認(rèn)房型、早餐、離店日期和房?jī)r(jià)。（注意房?jī)r(jià)保密等特殊情況）與客人清楚地確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免令客人迷惑不解，讓客人感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)。收集登記證件雙手接過客人的證件，同時(shí)從存放已備好預(yù)訂的小筐里找出事先準(zhǔn)備好的keyholder及房卡等。體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。完成登記卡在電腦中迅速地填寫登記卡，打印出來(lái)并請(qǐng)客人簽字。避免令客人久等，雙手奉還客人的證件。確認(rèn)付款方式根據(jù)規(guī)定，與客人禮貌地確認(rèn)付款方式，說(shuō)：“XX先生、

15、女士，請(qǐng)問您怎樣付押金？”澄清付款方式，并提醒客人準(zhǔn)備付款。付款需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。收取押金是為了保證酒店的利益。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：05工作職責(zé)：有預(yù)訂客人的C/I程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的將keyholder、房卡和必要的物品遞給客人雙手向客人遞上keyholder、房卡和必要的物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)時(shí)間。用真誠(chéng)謙恭的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對(duì)客人的尊重。詢問客人是否需要額外幫助詢問客人是否需要額外幫助，說(shuō)

16、：“XX先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”預(yù)期客人的要求提供信息自我介紹之后向客人介紹前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼，說(shuō)：“XX先生/女士，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼是XX，如果需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打電話?！鳖A(yù)期客人的要求。完成住宿登記將行李員介紹給客人，并?？腿巳胱∮淇?，給客人指引電梯方向。體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神。迅速入住客人上樓后將房間在電腦中迅速辦理入住。裝訂將登記卡與押金收據(jù)或銀行卡單等訂在一起，放入登記卡掛夾。保存。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：06工作職責(zé)：?？偷牡怯浫胱〕绦颍ǖ?頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)

17、容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候當(dāng)客人一走近前臺(tái)時(shí)，問候客人：禮貌友好的服務(wù)，稱呼客人姓名，“XX先生/女士，早上好/下午好/晚向客丿、致意，讓客人感受到倍受重上好，歡迎您再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！蓖ㄟ^電腦找到快速查壬找，為客人提供最便捷的服客人預(yù)訂通過電腦找到客人預(yù)訂，可通過姓名、公司、預(yù)訂號(hào)、預(yù)訂人、聯(lián)系電話等信息查到。務(wù)。查找客人客史預(yù)期客7人的需要，堅(jiān)持持之以恒的服資料如果客人沒有預(yù)訂，通過電腦查到客務(wù)態(tài)度to人客史資料，找出客人的需求及喜好。確認(rèn)房型及房清楚地k與客人確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免令客人價(jià)根據(jù)預(yù)訂或客史資料與客人確認(rèn)房型、感到迷惑不解，同時(shí)令客人感受到我房?jī)r(jià)、離店日期及早餐等。們真誠(chéng)戈的

18、服務(wù)。出具登記卡供節(jié)省登f記入住的時(shí)間，避免令客人客人簽名常客在電腦中會(huì)有其身份信息存檔，故有時(shí)可不收取客人證件，直接打印出入住登記表，請(qǐng)客人在登記表上簽久等。字即可。遵守夕卜管及公安機(jī)關(guān)的入住登記政如果是外賓，禮貌地收集其護(hù)照等證件，記錄VISA號(hào)碼及終止日期。策。預(yù)選房間準(zhǔn)備售尋房，滿足客人的特殊需求，如根據(jù)客人的要求選擇房間。不吸煙目等。確認(rèn)付款方式收取客人的信用卡、現(xiàn)金押金等。事先需列攵取押金，維護(hù)酒店的利益?？焖偃胱】焖俚淖龊梅靠発eyholder，雙手遞給客人并向其介紹早餐的時(shí)間及地點(diǎn)。用真誠(chéng)人的尊戈謙恭的服務(wù)體現(xiàn)出我們對(duì)客豐重。詢問客人是否說(shuō)：“XX先生/女士，我還能幫您做些預(yù)

19、期客人的要求。需要其他幫什么嗎？助。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：06工作職責(zé)：常客的登記入住程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的完成登記入住將行李員介紹給客人，并?？腿俗〉暧淇?。以團(tuán)隊(duì)的工作精神提供持之以恒的服務(wù)。裝訂將住宿登記卡、押金收據(jù)、信用卡單、預(yù)訂單等訂到一起放入登記卡掛夾。保存。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：07工作職責(zé)：客人問詢服務(wù)（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作

20、臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的業(yè)務(wù)知識(shí)要熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)部門的數(shù)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等（如餐廳、商務(wù)中心、大堂吧等）；對(duì)房間的內(nèi)部設(shè)施、房型及房?jī)r(jià)等要熟知；對(duì)于本酒店的產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)不要猜想，要確認(rèn)。向客人推銷酒店及準(zhǔn)備提供服務(wù)。體現(xiàn)出我們愛店如家及對(duì)客人的真誠(chéng)。落實(shí)仔細(xì)傾聽客人要求，保持目光接觸，適當(dāng)采取肢體語(yǔ)言。提供精確信息。對(duì)于不能回答的問題，告訴客人你將盡快核實(shí)，并給予信息反饋。體現(xiàn)出我們真誠(chéng)及坦率的服務(wù)。與其他部門進(jìn)行核實(shí)，或者通過其他途徑得到信息。*市內(nèi)電話信息中心*地圖*導(dǎo)游指示*餐廳信息*飛機(jī)、車、船時(shí)刻表問詢以團(tuán)隊(duì)精神向客人提供服務(wù)，盡全力滿足客人的需求。制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：

21、職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：08工作職責(zé)：換房的程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的了解換房原因分配一個(gè)新房間確認(rèn)房?jī)r(jià)及押金電腦換房填寫換房單核實(shí)客人的換房時(shí)間進(jìn)行換房如因房間設(shè)施存在問題而換房，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。在電腦系統(tǒng)中，尋找可以選擇的房間，確保滿足客人的需求。如果換房后房?jī)r(jià)存在差異，要及時(shí)向客人清楚地解釋房?jī)r(jià)及押金。在電腦中換房，注意更改房?jī)r(jià)。填寫換房單上所有的細(xì)節(jié)：*新房號(hào)*舊房號(hào)*新房?jī)r(jià)*舊房?jī)r(jià)*換房原因*換房日期等確保換房時(shí)客人在場(chǎng)。如果客人在房間，派行李員帶著新房間的房卡、keyho

22、lder及餐券等到客人房間為其換房并搬運(yùn)行李避免影響到后續(xù)客人的入住。做好換房的準(zhǔn)備，隨時(shí)提供咼效服務(wù)。解釋要準(zhǔn)確，避免日后發(fā)生爭(zhēng)議。舊房間及時(shí)Assigned把客人及其物品安全放在首位。給客人帶來(lái)方便。（房?jī)r(jià)有變時(shí)，要讓行李員將換房單一并帶到客人房間，讓客人在換房單上簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)）如果客人不在房間，但是授權(quán)我們?yōu)槠鋼Q房，前臺(tái)接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李員共同到客人房間為其收拾行李換房。出于客人物品安全考慮，同時(shí)體現(xiàn)出我們的誠(chéng)實(shí)，填寫客人物品清點(diǎn)單制訂人：批準(zhǔn)人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員編號(hào)：08工作職責(zé)：換房的程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備：電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通知相關(guān)部門在行李員為客人換房的同