客戶投訴處理流程

1、客戶投訴處理流程1 目的 為迅速處理客戶投訴事件，提高服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，特制定本辦法。2 范圍 適用于公司所有客戶的抱怨或投訴。3 參考文件 無4 定義 無5 職責(zé) 5.1市場營銷部5.1.1負(fù)責(zé)客戶抱怨、投訴信息、不良樣品的收集、反饋及客訴結(jié)果的跟蹤。5.1.2當(dāng)客戶投訴涉及退貨、換貨、補(bǔ)貨時(shí)，負(fù)責(zé)與客戶溝通確定產(chǎn)品的數(shù)量、型號、產(chǎn)品狀態(tài)等信息，并實(shí)施產(chǎn)品退庫；當(dāng)退回產(chǎn)品不符合退貨要求時(shí)，負(fù)責(zé)與客戶溝通。5.1.3經(jīng)確認(rèn)由我司原因?qū)е驴蛻舢a(chǎn)品異常的，市場營銷部負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)異常產(chǎn)品的最終處置方式。 5.2品質(zhì)管理部5.2.1負(fù)責(zé)客戶抱怨、客戶投訴的原因分析并將結(jié)論反饋市場營銷部。5

2、.2.2當(dāng)產(chǎn)生退貨、換貨時(shí)，給出退回產(chǎn)品的處置建議。5.2.3負(fù)責(zé)核對客戶退貨產(chǎn)品的數(shù)量、型號、產(chǎn)品狀態(tài)等信息，不符合要求的與市場營銷部溝通。（產(chǎn)品狀態(tài)：標(biāo)簽是否完整、藍(lán)膜是否被破壞（已擴(kuò)膜使用或破膜）、離型紙是否被污染或折疊）5.2.4針對退回產(chǎn)品進(jìn)行外觀全檢、標(biāo)簽全檢。5.2.5當(dāng)由于我司原因?qū)е驴蛻舢a(chǎn)品異常時(shí)，跟蹤產(chǎn)線的糾正、糾正措施及預(yù)防措施的實(shí)施情況，驗(yàn)證其有效性。 5.3 制造部-工程 5.3.1 負(fù)責(zé)制定退回產(chǎn)品的處理流程及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 5.4制造部-生產(chǎn)5.4.1 負(fù)責(zé)對退回進(jìn)行處理。 5.5、相關(guān)責(zé)任部門：5.5.1 當(dāng)確認(rèn)異常為客戶原因?qū)е庐a(chǎn)品異常時(shí)，客訴責(zé)任部門為品質(zhì)部，由

3、品質(zhì)部進(jìn)行回復(fù)。5.5.2 當(dāng)確認(rèn)異常為我司產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е驴蛻舢a(chǎn)品異常的時(shí)，客訴責(zé)任為異常產(chǎn)生部門， 由相關(guān)責(zé)任部門填寫客訴回復(fù)單并回復(fù)品質(zhì)部。 5.5.3 當(dāng)遇到確認(rèn)為我司產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е驴蛻舢a(chǎn)品異常的情況，相關(guān)責(zé)任部門需對異常進(jìn)行分析確認(rèn)，對異常進(jìn)行整改，對在制和庫存異常品進(jìn)行處理，品質(zhì)部確認(rèn)整改效果。6 資歷與訓(xùn)練 無。7 作業(yè)內(nèi)容7.1 顧客反饋信息類型顧客反饋的信息主要包括一般反饋（對產(chǎn)品使用情況的反饋、產(chǎn)品要求的反饋、產(chǎn)品性能優(yōu)劣信息的反饋等）、客戶抱怨（在客戶使用過程中出現(xiàn)的輕微問題，不形成正式客訴）、客戶投訴（在客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的嚴(yán)重問題，形成正式客訴）。 7.2客戶抱

4、怨、投訴的受理 7.2.1市場營銷部接到客戶抱怨或客戶投訴信息后，連同產(chǎn)生異常問題產(chǎn)品的出貨日期、出貨數(shù)量、不良比例、不良樣品及客戶接收標(biāo)準(zhǔn)以郵件或其他方式反饋到品質(zhì)管理部。此時(shí)，品質(zhì)管理部正式受理此次客戶抱怨或投訴。7.3 客戶抱怨、客戶投訴的處理原則 7.3.1 正品接受客戶投訴，品保進(jìn)行原因分析，并形成客訴回復(fù)單02反饋給市場營銷部。 7.3.2清貨產(chǎn)品及其他非正常形式出貨的產(chǎn)品不接受客戶投訴，如有異常問題反饋，視為客戶抱怨，品質(zhì)管理部提供客戶服務(wù)，并視情況以客訴回復(fù)單02或 郵件形式回復(fù)。 7.4 客戶投訴的處理流程: 7.4.1由市場營銷部人員將客戶提供的異常反饋單、客訴樣品、樣品數(shù)

5、據(jù)及異常產(chǎn)品出貨日期、出貨數(shù)量、異常比例及客戶接收標(biāo)準(zhǔn)反饋給品質(zhì)管理部。7.4.2 由收到客戶提供樣品或品質(zhì)部親自去客戶現(xiàn)場確認(rèn)異常情況起算，品質(zhì)部在24H內(nèi)提供客戶異常初步確認(rèn)報(bào)告，由市場營銷部回復(fù)客戶。7.4.3 客訴分析回復(fù)流程：（1）品質(zhì)管理部接到相關(guān)信息后進(jìn)行技術(shù)分析，若為客戶原因?qū)е碌漠a(chǎn)品異常，品質(zhì)部完成客訴回復(fù)單02后直接反饋市場營銷部，由市場營銷部回復(fù)客戶（2）若確認(rèn)為我司產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е驴蛻舢a(chǎn)品異常的，品質(zhì)管理部給出不良產(chǎn)品的處置建議并將相關(guān)信息反饋給責(zé)任部門，責(zé)任部門進(jìn)行原因分析、制定糾正措施和預(yù)防措施計(jì)劃，品質(zhì)管理部完善客訴回復(fù)單02以郵件或其他形式反饋給市場營銷部，市場

6、營銷部回復(fù)客戶。7.4.4 客訴回復(fù)單-8D報(bào)告填寫規(guī)范： （1）D1-分析團(tuán)隊(duì)：由品質(zhì)部編寫； （2）D2-問題描述：由市場營銷部人員提供客戶異常反饋信息（規(guī)范如7.4.1），品質(zhì)部進(jìn)行編寫； （3）D3-應(yīng)急處理對策：由品質(zhì)部進(jìn)行編寫； （4）D4-原因分析：由責(zé)任部門進(jìn)行編寫，填寫內(nèi)容必須包括：異常產(chǎn)生原因、異常流出原因、異常情況再現(xiàn)。 （5）D5-改善對策：由責(zé)任部門進(jìn)行編寫，填寫內(nèi)容必須包括：整改內(nèi)容、整改時(shí)間、整改責(zé)任人。 （6）D6-執(zhí)行改善對策并驗(yàn)證有效性：由責(zé)任部門進(jìn)行編寫，填寫內(nèi)容必須包括：改善對策是否有標(biāo)準(zhǔn)化（形成文件等）、改善驗(yàn)證有效性（可通過內(nèi)部自查，填寫改善前后效果

7、的數(shù)據(jù)）； （7）D7-系統(tǒng)預(yù)防對策：由責(zé)任部門進(jìn)行編寫，填寫內(nèi)容必須包括：如何可以系統(tǒng)的預(yù)防異常發(fā)生（是否有監(jiān)控、預(yù)警方案等） （8）D8-團(tuán)隊(duì)確認(rèn)對策及效果：由品質(zhì)部最終確認(rèn)改善效果，并進(jìn)行編寫； （9）責(zé)任部門回復(fù)電子版本的客訴回復(fù)單，并由責(zé)任部門經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。7.4.5 客訴回復(fù)周期： （1）品質(zhì)部在24H內(nèi)提供客戶異常初步確認(rèn)報(bào)告，由市場營銷部回復(fù)客戶。 （2）相關(guān)責(zé)任部門在3-5天內(nèi)回復(fù)完整的客訴回復(fù)單給品質(zhì)部，并由品質(zhì)部提供最終報(bào)告，由市場營銷部回復(fù)客戶。 （3）客訴報(bào)告最終回復(fù)周期： 正常客訴回復(fù)時(shí)間為7個(gè)工作日，加急客訴回復(fù)時(shí)間為3個(gè)工作日。7.4.6 品質(zhì)管理部對上述異

8、常的糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保其有效性，必要時(shí)，將糾正措施、預(yù)防措施的結(jié)果反饋給客戶。7.4.7市場營銷部接到客訴回復(fù)單02后應(yīng)立即與客戶溝通分析結(jié)果。若客戶不同意回復(fù)單上的技術(shù)結(jié)論時(shí),應(yīng)將信息反饋給品質(zhì)管理部客服工程師，由其與客戶溝通相關(guān)事宜；若客戶不同意不良產(chǎn)品的處置方式，由市場營銷部與客戶協(xié)商解決；若客戶在15個(gè)工作日內(nèi)，未提出異議，則此次客訴結(jié)案，市場營銷部將溝通信息填寫在客戶抱怨處理跟進(jìn)表中。7.4.8客戶投訴過程產(chǎn)生退貨、換貨、補(bǔ)貨的情況按照7.5流程執(zhí)行。7.5退貨、換貨、補(bǔ)貨處理流程7.5.1市場營銷部收到品質(zhì)管理部RMA編號后，連同退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡(luò)單反饋給客戶，請客戶在接到退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡(luò)單16后3個(gè)工作日內(nèi)填寫相關(guān)信息并將異常產(chǎn)品退回我司。7.5.2市場營銷部接到退回的產(chǎn)品，填寫客訴產(chǎn)品處理申請單40，然后一同轉(zhuǎn)交給品質(zhì)管理部，同時(shí)市場營銷部將客戶填寫的退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡(luò)單存檔，必要時(shí)，將退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡(luò)單16復(fù)印件一起反饋給品質(zhì)管理部。7.5.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)核對退貨產(chǎn)品的信息，填寫在客訴產(chǎn)品處理申請單40上，若所