汽車技術服務與營銷專業(yè)調(diào)研報告

1、 PAGE 9汽車技術服務與營銷專業(yè)調(diào)研報告汽車技術服務與營銷專業(yè)調(diào)研報告蘇州建設交通高等職業(yè)技術學校王珊珊一、調(diào)查的目的與內(nèi)容汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求汽車服務相關企業(yè)汽車營銷崗位群汽車營銷類人才職業(yè)能力要求二、調(diào)查的時間、方法與對象根據(jù)調(diào)研計劃，到 20 xx 年 4 月截止，調(diào)查了所在地區(qū)的主要汽車 4S 店、特約維修店、快修連鎖店、05 級與 06 級汽車技術服務與營銷專業(yè)的畢業(yè)學生，并通過互聯(lián)網(wǎng)上查閱所需的信息，對汽車營銷類的崗位設置，崗位能力要求，人員結構和人員素質(zhì)等進行了調(diào)查，就所調(diào)查的問題進行了統(tǒng)計分析，并形成了調(diào)查報告三、調(diào)查統(tǒng)計分析隨著當代高新技術的快速發(fā)展，汽車現(xiàn)代化程度的

2、不斷提高，勢必對汽車售后技術服務行業(yè)的科技含量提出越來越高的要求。這就決定了汽車售后服務人員不但要掌握傳統(tǒng)的汽車維修技術，更重要的是必須盡快掌握現(xiàn)代電子控制維修技術。而正是由于現(xiàn)代電子控制裝置高的技術含量，維修人員如果不經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學習，就很難掌握現(xiàn)代汽車服務與維修技術。因此汽車技術服務與營銷必然有巨大的市場潛力和廣闊的市場前景。據(jù)國家人才網(wǎng)統(tǒng)計資料顯示，汽車技術服務與營銷人才需求已經(jīng)進入社會總體需求前五名，現(xiàn)已成為國家緊缺人才的四大專業(yè)之一。總的來講，全國汽車銷售及售后服務技術為將需要大量的、受過高等教育的汽車運用高級技術人員。社會需求預測，隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，社會對汽車售后服務行業(yè)的高級

3、技術人員的需求將是旺盛的，并且呈上升勢頭，大量培養(yǎng)側重于現(xiàn)代汽車售后服務的人才符合當前我國汽車售后服務行業(yè)的急迫要求。因此，為了對汽車技術服務與營銷專業(yè)準確定位以適應汽車行業(yè)的市場需要，更好地把握汽車技術服務與營銷專業(yè)學生的培養(yǎng)目標，滿足企業(yè)對該專業(yè)畢業(yè)生知識結構、能力結構和素質(zhì)結構等方面的培養(yǎng)需求，更好地為企業(yè)服務，我校于 20 xx 年年底至 20 xx 年年初對蘇州市汽車相關的數(shù)十家企業(yè)進行了深入的調(diào)研。通過訪問企業(yè)老總、與汽車技術人員交談、填寫調(diào)查表等幾種方式，深入實際內(nèi)容，詳細、真實地了解汽車維修企業(yè)和汽車商貿(mào)企業(yè)領域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。調(diào)研了蘇州地區(qū)的汽車后市場情況，通過把握汽車市場

4、與后市場的最新動態(tài)，了解汽車市場與后市場人才層次的需求情 況，對汽車技術服務與營銷專業(yè)人員素質(zhì)、能力結構的需求變化，尤其是一線操作與服務人員的具體要求，得到了第一手汽車專業(yè)相關資料，為該專業(yè)的課改工作提供可靠的依據(jù)?，F(xiàn)將調(diào)研情況做簡單報告如下：一、行業(yè)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，汽車工業(yè)的發(fā)展更是突飛猛進，尤其是在像江蘇省這樣經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，轎車已逐步進入家庭。據(jù)交巡警部門最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至目前，蘇州全市非機動車數(shù)量超過 300 萬輛，機動車保有量突破223 萬輛。蘇州機動車保有量位列全國地級市之首，在所有城市中排名第六。汽車日均上牌 1000 輛左右，年增長率達 10%，如

5、按照目前增長速度計算，預計在20 xx 年將突破 300 萬輛大關。機動車數(shù)量大幅度增長，帶動了維修等服務業(yè)的快速發(fā)展。同時，隨著汽車保有量的飛速增長，對汽車維修企業(yè)的需求量也越來越大。因此，相繼出現(xiàn)了： 特約維修站；“四 S”店維修企業(yè)；汽車俱樂部；快修連鎖經(jīng)營等多種經(jīng)營模式?！八?S”店的出現(xiàn)，解決了汽車流通領域內(nèi)長期存在的一些“老大難問題”，既減少了流通領域的中間環(huán)節(jié)和責任沖突，又有利于營銷的拓展和售后維修服務質(zhì)量的提高，還能實現(xiàn)配件專業(yè)化的管理。目前，據(jù)江蘇省運輸信息網(wǎng)信息所知， 運營的汽車維修企業(yè)共計 5017 家，汽車維修從業(yè)人員超過 3 萬人，年創(chuàng)汽車維修產(chǎn)值達 30 多億元?！?/p>

6、四 S”店遍布城鄉(xiāng)各地，方便維修也為購車市民解除了后顧之憂。二、人才需求及崗位情況分析 1、汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求汽車后服務市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當長的時間內(nèi)，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務管理、汽車技術服務與營銷、汽車保險與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場行為越來越多，也急需大量相關懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。汽車技術服務與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達到較大規(guī)模。同時但是目前的人員素質(zhì)遠遠滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過系統(tǒng)學習的專業(yè)人員供不應求，導致大量未經(jīng)任何培訓的人員進入汽車服務行業(yè)。我國從事汽車服務行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占 38.5%，高中文化程度的占 51.5%，大專

7、及以上文化程度的則僅占 10%(其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù)，而本科層次的更少)，結構比例約為4：5：1。在發(fā)達國家，這一比例一般為 2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級狀況同樣令人擔憂，技師和高級技師僅占技工總數(shù)的 8%。由于從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導致勞動生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進入市場，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識和技能的復合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應求。在 4S 店、汽車特約經(jīng)銷店內(nèi)部分別面向高層管理者、中層管理者、技術主管、服務/銷售顧問進行了調(diào)查，所有被調(diào)查企業(yè)的負責人

8、都表示對以下兩類人才的需求程度：A、具有較強的實踐經(jīng)驗、較高理論知識的汽車維修技術人員屬于緊缺人才（僅僅通過學校的培養(yǎng)不可能達到這個能力標準）。B、具有一定的溝通、表達能力，具有汽車結構知識的汽車銷售、服務類人員屬于急缺人才（培養(yǎng)這類急需人才是高職教育的特長）。2、汽車營銷崗位群分布通過對調(diào)查結果的歸類，汽車服務所涉及的經(jīng)營活動范圍，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費過程可分為：購銷服務：整車銷售、配件銷售。舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等；使用服務：管理代理。燃料供應。維護修理。美容裝飾、停車租賃，導航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學校、汽車旅館等；權益服務：法規(guī)咨詢、檢

9、測仲裁、事故分析、保險理賠等；汽車服務范圍涉及汽車消費的各個方面，但是各項服務都具有以汽車技術知識為基礎，并且還需要相關領域知識支持的特點。汽車銷售等企業(yè)汽車銷售企業(yè)是汽車技術服務與營銷專業(yè)主要的就業(yè)方向。汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的業(yè)務部門劃分可以分為：在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術服務與營銷專業(yè)學生可進行頂崗實習和就業(yè)的細分崗位：1）銷售顧問；2）前臺接待；3）保險承保員 4）保險理賠員；5） 續(xù)保專員；6）服務顧問；7）客服專員；8）服務員；9）展廳集客統(tǒng)計員；10） 精品、附件銷售員等。各保險公司企業(yè)根據(jù)目前的保險業(yè)的狀況，目前汽車技術服務與營銷專業(yè)的學生可在相關財產(chǎn)保險公司進行頂崗實習和就

10、業(yè)。具體如下：承保崗承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險知識，針對于汽車專業(yè)， 以所學過汽車保險與理賠為優(yōu)勢，其他涉及的不多。承保崗分為：l 內(nèi)勤：柜面業(yè)務人員，有固定的上班時間，主要負責接待上門客戶，店內(nèi)的一些工作安排。2 外勤：主要負責聯(lián)系客戶，為店里拉保費，俗稱“跑保險”。保險理賠崗位l 定損員：事故車的定損，現(xiàn)場查勘，它需要專業(yè)的汽車方面知識，與汽車技術服務與營銷專業(yè)對口，例如：事故車出險后，哪些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對汽車結構的了解，如所學的發(fā)動機構造與維修、汽車底盤構造與維修等相關內(nèi)容并且需要經(jīng)驗。入職后，保險公司內(nèi)部將培訓，考定損員初級證書，工作六年后，考

11、中級證書，還有高級證書，此崗位發(fā)展前景非常好。核損員：定損之后，需要上級部門進行核損，核損比定損高一級，沒有幾年工作經(jīng)驗不容易任職。索賠員：在保險理賠進行最后階段時，需要核賠員進行最后賠款的審核。這個工作一般也是有經(jīng)驗的工作人員可以做。但經(jīng)過定損員的工作歷練，可實現(xiàn)定損員和核賠員的晉升。汽車 AS 店的汽車銷售、市場策劃、汽車維修、汽車保險理賠部門，汽車配件銷售，二手車評估與銷售部門有以下崗位：3、汽車營銷類人才職業(yè)能力要求通過調(diào)查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力要求按專業(yè)能力、社會能力和工作能力來分項統(tǒng)計，集中于下表。表中顯示就職業(yè)能力而言，針對于汽車營銷業(yè)務的崗位群所需要的能力基本都包含其

12、中，其社會能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計劃與創(chuàng)新能力。4、汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求調(diào)查顯示，汽車營銷類人員在職業(yè)素質(zhì)的 13 項指標中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無一例外地對這些人文素質(zhì)的要求都排在了前位。廣東交通職業(yè)技術學院等院校對此相關內(nèi)容也進行了調(diào)查，其調(diào)查結果有相近之處，表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更看重員工對企業(yè)的認同和敬業(yè)奉獻精神。三、調(diào)查發(fā)現(xiàn)的企業(yè)行業(yè)中普遍存在的一些問題通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前汽車 4S 店硬件條件都相當先進和齊備，但軟件方面相對較弱。據(jù)調(diào)

13、查,目前汽車 4S 店前臺各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業(yè)綜合能力無法達到廠家規(guī)定的標準，制約了行業(yè)發(fā)展的速度與質(zhì)量。就汽車銷售業(yè)務領域而言，人員結構、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1、服務顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務意識淡薄服務意識是指企業(yè)所有成員為顧客服務的態(tài)度和觀念,包括對顧客服務的積極性、責任心等。它是開展優(yōu)質(zhì)服務、構建服務文化的內(nèi)容和前提。而服務意識淡薄是前臺員工比較普遍存在的問題。長沙市多數(shù)品牌的汽車 4S 店是在近 3 年內(nèi)建立的，為了應付汽車維修量的大幅增長，許多企業(yè)在用人尺度上只能無奈放寬了要求，許多前臺員工沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，也不能理解良好

14、的服務禮儀對工作的積極作用。由于職業(yè)道德方面的差距在向顧客提供服務時會不自覺的出于個人利益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情與否的首要條件。服務態(tài)度和觀念的錯位，使得再好的崗位培訓也無法發(fā)揮作用。許多服務顧問對責任心的理解多數(shù)理解為按時上下班、完成規(guī)定的工作任務，雖然不能算錯但是在目前行業(yè)競爭日益激烈的條件下還非常不夠。在實際工作過程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務當成是否有責任心的重要標準。所有到 4S 店里來的顧客都有不同類型的問題需要幫助解決，愿不愿意幫助顧客解決、問題解決的是否讓顧客滿意就取決于責任心和積極性了。服務意識最終是要用語言和行為來體現(xiàn)的，語言的運用能力是

15、多數(shù)員工覺得需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客戶對服務顧問個人素質(zhì)的感覺，是否能說到點子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來滿足，這也體現(xiàn)了服務顧問自身的概念能力和對客戶心理的揣摩能力。所有我們接觸過的企業(yè)主要負責人都認為前臺員工具有服務意識是比具有相關汽車產(chǎn)品知識更重要的工作能力。2、前臺服務人員知識結構不合理目前上崗的維修服務接待人員分為三個部分：1）大都分為實習生；2）少量一般員工；3）個別企業(yè)認同的技術骨干。在這方面沒有明確的國家技術等級要求，由于維修服務接待工作技術含量比較高（對車輛故障的診斷），所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通能力強一點的員工到維修

16、服務崗位上去。但實踐中發(fā)現(xiàn)這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務的崗位上更多運用的知識和能力是哪些？所有的維修服務主管都表示“溝通能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務意識是最重要的，需要豐富的維修經(jīng)驗判斷車輛故障的機會很少。即使有也可以調(diào)車間的檢驗師協(xié)助處理，當然，如果員工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識和故障檢驗能力就更好了，可這樣的人待遇也不會低，企業(yè)往往是根據(jù)工作經(jīng)驗和動手能力對技術等級的劃分，由于車輛檢測工作量有限從經(jīng)營成本考慮不會大量保留高工資維修服務人員。于是我們在很多 4S 店可以看到老板為了節(jié)省員工工資的開支，大都聘用許多實習生并且默許這些工作能力不夠的實習生獨自對

17、顧客車輛進行維修接待，以達到節(jié)省開支的目的。其次，在維修服務人員中的實習生，他們的汽車產(chǎn)品理論知識基本夠用了，但是服務意識基本沒有，或者說基本不知道服務意識的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己的工作經(jīng)驗來積累，這樣使得他們的成長時間較長，企業(yè)對人員培養(yǎng)的投資也過大。這就是我們所說的知識結構的不合理，僅僅具有汽車產(chǎn)品知識是無法滿足維修服務崗位的工作需要的，在學校的課程體系中又很缺乏這類指導，因為這不是一門單獨的課程能解決的問題。另外，因為地域經(jīng)濟水平的不同，有些 4S 店給維修服務崗位的起始工資是很低的，這也是導致了人員流動性的增加的一個非常重要的因素，企業(yè)對員工工作能力的評價與員工對自己工

18、作能力的評價標準不一樣，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來，但員工干了幾年之后工資標準依然遠遠落后于自己的期望值，自然熱情低落，從而導致了跳槽或轉行。崗位人員心理上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務的質(zhì)量。3、缺乏精益管理意識，工作效率低在汽車 4S 店管理模式基本是按照汽車制造廠家的要求實施的，每個品牌在確定要建立新 4S 店的時候都要求全國統(tǒng)一的模式，各地經(jīng)濟發(fā)展水平不一，風土人情差別大，按照統(tǒng)一的模式進行管理會產(chǎn)生很多問題。另外投資方一般會奉行“賺錢才是硬道理”的經(jīng)營哲學，想急于收回投資的短期行為明顯，這些都會妨礙管理的效率。在我國的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,生產(chǎn)、銷售、售后服務是不同的利潤環(huán)節(jié)

19、,但基本分為制造與售后兩個大的環(huán)節(jié)，廠家對于大多數(shù) 4S 店的要求還是以銷量論英雄，為此廠家會注重向 4S 店提供產(chǎn)品技術和相關檢測設備方面的支持，在管理方面注重維護客戶滿意度的問 題，只要達到廠家要求的客戶滿意度標準,廠家對 4S 店其他經(jīng)營管理很少過問， 更談不上培訓指導。各個 4S 店為了年末返點的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是由于其他方面的管理往往不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾，結果客戶滿意度也難以保證。在走訪調(diào)研過程中各 4S 店人力資源主管都有同樣的感覺，就是技術管理及經(jīng)營管理人員中，具有專業(yè)技術職稱的人員比例較低，具有專業(yè)技術職稱證書者占 53.35%，沒有專業(yè)技術職稱者高達 46.65%。

20、專業(yè)技術管理及經(jīng)營管理人員結構不合理，其中具有專業(yè)技術職稱證書者，其中初級占46.7%，中級占40.2，高級占 13.1%；具有高級職稱人員中，年齡在 55 歲以上的占 23.3%。四、調(diào)研總結本專業(yè)建設要求本專業(yè)培養(yǎng)掌握現(xiàn)代汽車技術和市場營銷基本理論和方法，能面向汽車市 場、汽車銷售服務企業(yè)從事策劃、營銷、業(yè)務接待、保險理賠、信息處理等方面工作的復合型高級技術型人才。至 20 xx 年招收第一屆汽車營銷專業(yè)學生至今， 已有兩節(jié)畢業(yè)生，如何利用汽車行業(yè)高速發(fā)展階段的機會進行百年樹人的改革， 以保障即使在汽車行業(yè)高速發(fā)展階段結束后我們以后的畢業(yè)生也是被用人單位 認可的優(yōu)秀人才。在校生狀況調(diào)查目前

21、汽車技術服務與營銷專業(yè)的學生存在學習自主性不高、不愿意主動的、有目的的提高自己綜合素質(zhì)、專業(yè)知識水平與技術能力的情況，面對學生的消極學習狀態(tài)老師在教學過程中的積極性也相應受到挫折。雖然在教材、教具和教學方法等方面不斷采取方便學生學習的措施，但是學生改變的效果不明顯。汽車特約經(jīng)銷店對職業(yè)學校汽車營銷專業(yè)改革的意見我們在征求企業(yè)對教學改革的意見時得出如下結論。企業(yè)對于學校教學的改革最希望改變的前三項是實訓教學、人品教育、教學方法，放在后三位的是課程設置、辦學目標和教學評價。見表 1表 1 企業(yè)對職業(yè)技術教育改革意見從我們連續(xù)兩次的企業(yè)走訪調(diào)查的結果看，企業(yè)高層、中層、技術主管和普通員工在同樣問題上的看法差距明顯，我們經(jīng)過整理把調(diào)查分成智力因素與非智力因素來進行考察智力因素選項包括：文化知識、專業(yè)知識、技術能力、質(zhì)量意識。非智力