X公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需求分析文檔

1、X公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理_x0028_CRM_x0029_需求分析CRM系統(tǒng)實(shí)施的必要性_x3001_系統(tǒng)內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn) 2015_x002F_11_x002F_18目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc435878792 第一部分：CRM系統(tǒng)建設(shè)的背景 PAGEREF _Toc435878792 h 2 HYPERLINK l _Toc435878793 一、X公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境狀況 PAGEREF _Toc435878793 h 2 HYPERLINK l _Toc435878794 二、X公司的客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)況 PAGEREF _Toc435878794 h 3 HYP

2、ERLINK l _Toc435878795 三、CRM針對(duì)X公司的存在意義 PAGEREF _Toc435878795 h 5 HYPERLINK l _Toc435878796 四、X公司的CRM狀況 PAGEREF _Toc435878796 h 7 HYPERLINK l _Toc435878797 五、CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo) PAGEREF _Toc435878797 h 9 HYPERLINK l _Toc435878798 第二部分：CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 PAGEREF _Toc435878798 h 12 HYPERLINK l _Toc435878799 一、CRM系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)

3、PAGEREF _Toc435878799 h 12 HYPERLINK l _Toc435878800 二、CRM系統(tǒng)關(guān)系架構(gòu) PAGEREF _Toc435878800 h 14 HYPERLINK l _Toc435878801 三、CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型 PAGEREF _Toc435878801 h 15 HYPERLINK l _Toc435878802 第三部分：CRM的實(shí)施內(nèi)容及功能分析 PAGEREF _Toc435878802 h 19 HYPERLINK l _Toc435878803 一、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc435878803 h 19 HYPERLINK

4、 l _Toc435878804 二、功能構(gòu)成框圖 PAGEREF _Toc435878804 h 21 HYPERLINK l _Toc435878805 第四部分：系統(tǒng)功能分析 PAGEREF _Toc435878805 h 26 HYPERLINK l _Toc435878806 一、客戶(hù)信息管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc435878806 h 26 HYPERLINK l _Toc435878807 二、市營(yíng)信息管理 PAGEREF _Toc435878807 h 38 HYPERLINK l _Toc435878808 三、銷(xiāo)售信息管理 PAGEREF _Toc435878808

5、 h 41 HYPERLINK l _Toc435878809 四、服務(wù)信息管理 PAGEREF _Toc435878809 h 43 HYPERLINK l _Toc435878810 五、運(yùn)營(yíng)信息管理及分析 PAGEREF _Toc435878810 h 48 HYPERLINK l _Toc435878811 六、客戶(hù)信息分析系統(tǒng) PAGEREF _Toc435878811 h 58 HYPERLINK l _Toc435878812 第五部分：CRM系統(tǒng)信息基礎(chǔ) PAGEREF _Toc435878812 h 69 HYPERLINK l _Toc435878813 一、信息渠道及分類(lèi)

6、 PAGEREF _Toc435878813 h 69 HYPERLINK l _Toc435878814 二、信息流向?qū)D PAGEREF _Toc435878814 h 72 HYPERLINK l _Toc435878815 第六部分：實(shí)施CRM的生命周期及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc435878815 h 73 HYPERLINK l _Toc435878816 一、CRM管理系統(tǒng)基于信息源的生命周期 PAGEREF _Toc435878816 h 73 HYPERLINK l _Toc435878817 二、實(shí)施CRM系統(tǒng)可能存在風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc435878817

7、 h 74 HYPERLINK l _Toc435878818 附錄： PAGEREF _Toc435878818 h 76第一部分：CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的背背景X公司市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境狀況宏觀(guān)市場(chǎng)狀狀況長(zhǎng)租房規(guī)模?；\(yùn)營(yíng)及及結(jié)合O22O互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的浪浪潮起始起起始于20100年前后，至至今雖只經(jīng)歷5個(gè)年頭時(shí)時(shí)間，但是是國(guó)內(nèi)以北北上廣為經(jīng)經(jīng)濟(jì)重心的的區(qū)域已然然培育了諸諸如青客、自如等相相對(duì)成熟的的長(zhǎng)租房運(yùn)營(yíng)規(guī)模運(yùn)營(yíng)公公司。長(zhǎng)租租房市場(chǎng)一夜春春風(fēng)般的興起，除除了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的發(fā)展深化使使得信息交換的的容量及速速度得以迅迅速增大（TT），國(guó)家經(jīng)濟(jì)的加速速增長(zhǎng)刺激激消費(fèi)增長(zhǎng)長(zhǎng)（E），國(guó)家對(duì)于互互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)的支

8、持及政策策補(bǔ)助（PP），同時(shí)還因?yàn)闉樗枷肷细鸀楠?dú)立銳銳進(jìn)的85后甚甚至90后后逐漸步入入社會(huì)和工工作，思維維模式上的的差異，使使得租房市市場(chǎng)的需求求量大幅增長(zhǎng)長(zhǎng)（S）。根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)顯示，22013-20144年全國(guó)高校畢業(yè)生生接近7330萬(wàn)，其其中超過(guò)30%流向了北北京、上海、廣州、深圳圳、成都、重慶及南京京等7座城市。同時(shí)，這七座11線(xiàn)和1.5線(xiàn)城市市中，畢業(yè)生生用于租房房的金額多多數(shù)占總收收入的300-35%，遠(yuǎn)超出出國(guó)際租賃賃合理線(xiàn)的的25%，足足以反映長(zhǎng)租租房市場(chǎng)的巨大大市場(chǎng)份額及及發(fā)展空間間。業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境X公司憑借借著先見(jiàn)之之明發(fā)源于天府府之國(guó)成都都并成功地取得得多家風(fēng)投投的投資，

9、憑憑借著先入入與資金成成功搶占了了成都范圍內(nèi)內(nèi)絕大部分分市場(chǎng)份額額。但是成成都市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)，除X公司外依依然有其他他小規(guī)?；亩繓|東正在努力把自身資源源升級(jí)為品品牌公寓，選選擇區(qū)域化化市場(chǎng)深耕耕細(xì)作，等等待融資擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)；而外來(lái)的的更為成熟熟的長(zhǎng)租房房品牌的已已有市場(chǎng)已經(jīng)無(wú)無(wú)法滿(mǎn)足其成長(zhǎng)需求求，多點(diǎn)發(fā)展的的規(guī)劃讓他他們對(duì)成都都市場(chǎng)虎視視眈眈，意意欲入駐成都分分一杯羹；同時(shí)，傳傳統(tǒng)房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)經(jīng)歷行業(yè)寒寒冬后亦在在圖謀轉(zhuǎn)型型或嘗試新新的營(yíng)收模模式，以萬(wàn)萬(wàn)科為首的的傳統(tǒng)房地地產(chǎn)企業(yè)亦亦在逐步進(jìn)進(jìn)入租房行行業(yè)進(jìn)行試試水。長(zhǎng)租租房市場(chǎng)整體競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益加加劇，野蠻蠻生長(zhǎng)期逐漸消褪，單純依賴(lài)市市場(chǎng)基數(shù)龐

10、龐大而形成大流量進(jìn)入已已經(jīng)難以讓業(yè)內(nèi)任何何企業(yè)長(zhǎng)久地地運(yùn)作下去去，如何控控制流量流流出及讓內(nèi)部流量量引導(dǎo)外部流流量進(jìn)入已已然成為行行業(yè)即將面對(duì)的的新難題。這些因素素都對(duì)業(yè)內(nèi)內(nèi)企業(yè)的服服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式式、服務(wù)意意識(shí)以及經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理等等方面，提提出了嚴(yán)峻峻的挑戰(zhàn)。X公司主要要客戶(hù)及其其特點(diǎn)長(zhǎng)租房本身身目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)即為步入入社會(huì)時(shí)間間較短，經(jīng)濟(jì)能能力尚未達(dá)達(dá)到購(gòu)置房房屋且故鄉(xiāng)鄉(xiāng)為異地的的年輕人。而X公司司在此基礎(chǔ)上上，出于對(duì)客戶(hù)屬性、客戶(hù)價(jià)值值、客戶(hù)生命周周期、價(jià)值值觀(guān)及租賃安全全等多方面，X公司又把把目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)（Key CConsuumer）定義為高智職業(yè)及高校畢業(yè)生。該類(lèi)目標(biāo)客客戶(hù)（Key CCo

11、nsuumer）的顯著特點(diǎn)為思想上更為獨(dú)立、銳進(jìn)、開(kāi)放；文化水平更高，更容易進(jìn)行學(xué)習(xí)及習(xí)慣培養(yǎng)，更為理解和接受新事物；收入相對(duì)穩(wěn)定且普遍高于當(dāng)?shù)仄骄杖刖€(xiàn)，且在消費(fèi)行為上較為缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，更愿意支付符合其心理價(jià)值的消費(fèi)。X公司的客客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)現(xiàn)況此處中所指指客戶(hù)僅指指客戶(hù)關(guān)系系管理中的“買(mǎi)賣(mài)關(guān)系系”該種客戶(hù)關(guān)關(guān)系，為一一般意義上上的狹義客戶(hù)戶(hù)關(guān)系，下下文客戶(hù)關(guān)關(guān)系均表示買(mǎi)賣(mài)賣(mài)關(guān)系。基于X公司司目前目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)為高智智職業(yè)或畢畢業(yè)生群體體，故選取網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺(tái)上同同為高智職業(yè)業(yè)及畢業(yè)生群體體聚集的信息分享平平臺(tái)知知乎平臺(tái)作為客情收收集渠道之之一。知乎乎由于在客客戶(hù)群體上上X公司有較高重合合度，客戶(hù)戶(hù)信息

12、較之微博或其他他論壇等其他信息息分享平臺(tái)臺(tái)具有更高有效率率。正面評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)中正正面、贊許評(píng)價(jià)價(jià)比重在770%以上上，未含有有負(fù)面評(píng)價(jià)價(jià)，允許有部部分中立評(píng)價(jià)。中立評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)中正正面、贊許許評(píng)價(jià)與負(fù)負(fù)面、批評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)同時(shí)存在在，但平衡未未傾向于某某一方向。負(fù)面評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)中負(fù)負(fù)面、批評(píng)評(píng)評(píng)價(jià)比重重在70%以上上，未含有有正面評(píng)價(jià)價(jià)，允許有部部分中立評(píng)評(píng)價(jià)。注1：該統(tǒng)統(tǒng)計(jì)從20014.001-至今今，未包含含從未入住住X公司，僅從其他渠道道得知X公公司情況的情況；注2：該統(tǒng)統(tǒng)計(jì)同時(shí)包包含在相關(guān)關(guān)評(píng)論下“贊同”數(shù)量；注3：該統(tǒng)統(tǒng)計(jì)為排除除企業(yè)公關(guān)關(guān)實(shí)施導(dǎo)致的的影響。由統(tǒng)計(jì)圖可可看出，正面、贊許比重重在7

13、0%以上上的正面評(píng)價(jià)價(jià)僅占總量中的43%，該結(jié)果不完完全，且未排除企業(yè)業(yè)公關(guān)實(shí)施導(dǎo)導(dǎo)致的影響響。根據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)內(nèi)容顯示，在正正負(fù)面評(píng)價(jià)價(jià)中，占有較大比重的評(píng)價(jià)方面面依次排序序如下：正面評(píng)價(jià)集集中于：管家服務(wù)、包裝設(shè)計(jì)負(fù)面評(píng)價(jià)集集中于：租賃相關(guān)費(fèi)用結(jié)算、維修修管理、服務(wù)務(wù)態(tài)度、消息傳達(dá)達(dá)、產(chǎn)品質(zhì)量量等多方面?；诮y(tǒng)計(jì)情情況及租住住情況結(jié)合合，可嘗試試分析X公公司在客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理上可能存在以以下幾點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題：未能深刻認(rèn)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)戶(hù)資源及客客戶(hù)關(guān)系管管理重要性性。有些基層單單位甚至中中層單位的的服務(wù)理念念陳舊，不不能把服務(wù)務(wù)意識(shí)貫穿穿于業(yè)務(wù)的的整個(gè)過(guò)程程中,不能能主動(dòng)積極極地關(guān)注客客戶(hù)的需求求變化，特特

14、別是客戶(hù)戶(hù)的個(gè)性化化服務(wù)需求求，客戶(hù)的的細(xì)分問(wèn)題題得不到有有效解決，整整體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有待提提高。 缺乏客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的的整體規(guī)劃劃。一些策劃案案及企業(yè)政政策打著以以客戶(hù)為中中心的旗號(hào)號(hào)，卻未能能始終做到從從客戶(hù)角度度出發(fā)。如如在CRMM相應(yīng)策略略和活動(dòng)的的制定中，各各個(gè)方案間間缺少銜接接性，相互互之間獨(dú)立立，易造成成市營(yíng)效果的的相互抵消消，也容易易在顧客中中造成不良良印象。對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)資源缺少少深入挖掘掘?？蛻?hù)信息的的共享及利利用率低，未未能對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行差異異化分析，難難以實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶(hù)“一對(duì)一”的個(gè)性化化服務(wù)。對(duì)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)的潛在需需求及潛在在客戶(hù)的挖挖掘仍是當(dāng)當(dāng)前較為薄薄弱的環(huán)節(jié)節(jié)。對(duì)于客客

15、戶(hù)流失問(wèn)問(wèn)題也沒(méi)有有進(jìn)行深入入分析，更更談不上對(duì)對(duì)客戶(hù)的流流失及時(shí)采采取措施進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救。在現(xiàn)代企企業(yè)管理中，吸引一一個(gè)新客戶(hù)戶(hù)的成本要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于留住一個(gè)個(gè)老客戶(hù)的的成本。CRM針對(duì)對(duì)X公司的存在在意義長(zhǎng)租房由于于其價(jià)格高高、使用壽命命較長(zhǎng)、更更換頻率較較低、消費(fèi)者的的購(gòu)買(mǎi)行為為和決策較較慎重等多方面特特點(diǎn)，可視其為為耐銷(xiāo)類(lèi)產(chǎn)產(chǎn)品。而長(zhǎng)租房作為為耐銷(xiāo)品，由于其使使用壽命長(zhǎng)長(zhǎng)，價(jià)格也也相對(duì)昂貴貴，消費(fèi)者者的購(gòu)買(mǎi)行行為表現(xiàn)得得較為理性性。一般購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為表現(xiàn)如如下：購(gòu)買(mǎi)決策相相對(duì)復(fù)雜，對(duì)對(duì)來(lái)自周?chē)鷩蛘呔W(wǎng)絡(luò)絡(luò)的建議不不敏感;會(huì)仔細(xì)比較較產(chǎn)品的性性能價(jià)格比比，對(duì)產(chǎn)品品品質(zhì)、功功效、售后后服務(wù)質(zhì)量量，包

16、括企企業(yè)的商譽(yù)譽(yù)都有較高高要求;在發(fā)生實(shí)際際消費(fèi)行為時(shí)時(shí)，經(jīng)常貨貨比三家。由消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為的的表現(xiàn)可以以看出，產(chǎn)產(chǎn)品及客戶(hù)服務(wù)所所帶來(lái)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度、忠忠誠(chéng)度對(duì)于于耐銷(xiāo)品企企業(yè)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生生著巨大的的影響。因因此，通過(guò)實(shí)施施客戶(hù)關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)（CRMM）來(lái)保持和和贏(yíng)得更多多的有價(jià)值值的客戶(hù)，進(jìn)進(jìn)而提高客客戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度、滿(mǎn)意意度以及降降低企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本是是長(zhǎng)租房行行業(yè)在除了產(chǎn)品以外提提高企業(yè)營(yíng)營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力力及提高企業(yè)利利潤(rùn)的重要要途徑?？蛻?hù)關(guān)系管管理（Cuustommer RRelattionsship Manaagemeent，CCRM）首首先是一種種管理理念念，核心思思想是將企企業(yè)的客戶(hù)戶(hù)（包括

17、最最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和和合作伙伴伴）作為最最重要的企企業(yè)資源，通通過(guò)完善的的客戶(hù)服務(wù)務(wù)和深入的的客戶(hù)分析析來(lái)滿(mǎn)足客客戶(hù)的需求求，保證實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的的終生價(jià)值值?？蛻?hù)關(guān)系管管理（CRRM）又是是一種旨在在改善企業(yè)業(yè)與客戶(hù)之之間關(guān)系的的新型管理理機(jī)制，它它實(shí)施于企企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)市營(yíng)、銷(xiāo)售售、服務(wù)與與技術(shù)支持持等與客戶(hù)戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)領(lǐng)域。通過(guò)過(guò)向企業(yè)的的銷(xiāo)售、市市場(chǎng)和客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)人員提提供全面、個(gè)性化的的客戶(hù)資料料，并強(qiáng)化化跟蹤服務(wù)務(wù)、信息分分析的能力力，使他們們能夠協(xié)同同建立和維維護(hù)一系列列與客戶(hù)和和生意伙伴伴之間卓有有成效的“一對(duì)一關(guān)關(guān)系”，從從而使企業(yè)業(yè)得以提供供更快捷和和周到的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客

18、戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保保持更多的的客戶(hù)。從從而增加營(yíng)營(yíng)業(yè)額；另另一方面則則通過(guò)信息息共享和優(yōu)優(yōu)化商業(yè)流流程來(lái)有效效地降低企企業(yè)經(jīng)營(yíng)成成本?？蛻?hù)戶(hù)關(guān)系管理理（CRMM）的實(shí)施施，要求 “以客戶(hù)戶(hù)為中心”來(lái)構(gòu)架企企業(yè)，完善善對(duì)客戶(hù)需需求的快速速反應(yīng)的組組織形式，規(guī)規(guī)范以客戶(hù)戶(hù)服務(wù)為核核心的工作作流程，建建立客戶(hù)驅(qū)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品品/服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)，進(jìn)而而培養(yǎng)客戶(hù)戶(hù)的品牌忠忠誠(chéng)度，擴(kuò)擴(kuò)大可盈利利份額。客戶(hù)關(guān)系管管理（CRRM）也是是一種管理理軟件和技技術(shù)，它將將商業(yè)實(shí)踐踐與數(shù)據(jù)挖挖掘、數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一一對(duì)一市營(yíng)營(yíng)、銷(xiāo)售自自動(dòng)化以及及其它信息息技術(shù)緊密密結(jié)合在一一起，為企企業(yè)的銷(xiāo)售售、客戶(hù)服服務(wù)和決策策支持等領(lǐng)領(lǐng)域

19、提供了了一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)自動(dòng)化的的解決方案案，使企業(yè)業(yè)有了一個(gè)個(gè)基于電子子商務(wù)的面面對(duì)客戶(hù)的的前沿，從從而保證長(zhǎng)長(zhǎng)租房規(guī)模?；\(yùn)營(yíng)這這個(gè)強(qiáng)依賴(lài)賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的行業(yè)得得以對(duì)充分分利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)據(jù)技術(shù)帶來(lái)來(lái)的便利?？梢?jiàn)，客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理（CRMM）的理念念要求企業(yè)業(yè)必須完整整地認(rèn)識(shí)整整個(gè)客戶(hù)生生命周期，提提供與客戶(hù)戶(hù)溝通的有有效的統(tǒng)一一平臺(tái)，提提高員工與與客戶(hù)接觸觸的效率和和客戶(hù)反饋饋率，從而而提高客戶(hù)戶(hù)的忠誠(chéng)度度、滿(mǎn)意度度以及降低低企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本，從從而提升企企業(yè)客戶(hù)的的價(jià)值，提提高企業(yè)利利潤(rùn)收入。X公司的CCRM狀況X公司的CCRM現(xiàn)況況根據(jù)初步調(diào)調(diào)查了解，X公司現(xiàn)有有CRM系系統(tǒng)狀況大大致如下：

20、客戶(hù)數(shù)據(jù)資資料卡：有，但較較為單一簡(jiǎn)簡(jiǎn)易，可滿(mǎn)滿(mǎn)足初期需需求但難以以維持后續(xù)續(xù)企業(yè)進(jìn)一一步發(fā)展的的需求；客戶(hù)數(shù)據(jù)資資料庫(kù)：有，但較較為單一簡(jiǎn)簡(jiǎn)易，可滿(mǎn)滿(mǎn)足初期需需求但難以以維持后續(xù)續(xù)企業(yè)進(jìn)一一步發(fā)展的的需求；客戶(hù)數(shù)據(jù)處處理系統(tǒng)：客戶(hù)標(biāo)簽：暫無(wú)，已知知籌劃中；客戶(hù)分類(lèi)：無(wú)；客戶(hù)畫(huà)像：無(wú)；會(huì)員系統(tǒng)：無(wú)；客戶(hù)服務(wù)處處理系統(tǒng)：被動(dòng)服務(wù)處處理系統(tǒng)：已有，主渠道為微信信及客服中中心，但客服中心心服務(wù)時(shí)間間覆蓋較短短，無(wú)留言功能能，響應(yīng)速度較較低；微信信渠道使用交交互體驗(yàn)較較差，強(qiáng)依賴(lài)于第第三方平臺(tái)臺(tái)；主動(dòng)服務(wù)處處理系統(tǒng)：已有，主渠道為微微信及微博博，但均傳達(dá)率率均較低，信息息無(wú)法切實(shí)實(shí)傳達(dá)；客戶(hù)評(píng)估系系統(tǒng)

21、：無(wú)；客戶(hù)問(wèn)候及及關(guān)懷系統(tǒng)統(tǒng)：有，主要要集中于節(jié)日問(wèn)候候及季節(jié)關(guān)懷?，F(xiàn)存CRMM系統(tǒng)存在在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在在以下幾個(gè)方方面：現(xiàn)有客戶(hù)信信息資源得得不到充分分、有效的的利用X公司積累累了大量的的客戶(hù)資源源，但缺乏乏據(jù)此對(duì)客客戶(hù)資源的的系統(tǒng)化收集集整理、潛在需求求的分析和和分類(lèi)，沒(méi)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客客戶(hù)信息的的充分共享享，利用率率低，無(wú)法法實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶(hù)一對(duì)一一的個(gè)性化化服務(wù)。部門(mén)之間的的服務(wù)脫節(jié)節(jié)造成了資資源的浪費(fèi)費(fèi)由于沒(méi)有完完全統(tǒng)一的的客戶(hù)信息息管理平臺(tái)臺(tái)，各個(gè)部部門(mén)之間的的客戶(hù)信息息沒(méi)有完全全實(shí)現(xiàn)共享享，各部門(mén)門(mén)之間的工工作得不到到很好地協(xié)協(xié)調(diào)，既造造成資源浪浪費(fèi)，同時(shí)時(shí)又降低了了服務(wù)效果果。 缺乏對(duì)

22、客戶(hù)戶(hù)流失問(wèn)題題的全方位位分析目前X公司司對(duì)客戶(hù)的的流失沒(méi)有有采用很好好的管理策策略，只了了解到客戶(hù)戶(hù)流失了，并并沒(méi)有真正正掌握客戶(hù)戶(hù)流失的原原因、流失失的方向和和流失客戶(hù)戶(hù)的構(gòu)成；并且對(duì)客客戶(hù)的流失失沒(méi)有采用用很好的手手段來(lái)加以以控制和管管理。而根根據(jù)相關(guān)研研究表明：一般企業(yè)業(yè)如果將其其客戶(hù)流失失率降低55%的話(huà)，其其利潤(rùn)就能能增加255-85%。因此，如如何對(duì)客戶(hù)戶(hù)流失問(wèn)題題進(jìn)行全方方位分析，保保持有價(jià)值值的企業(yè)客客戶(hù)，減少少不必要的的客戶(hù)流失失，成為XX公司迫切切需要解決決的問(wèn)題。各種與客戶(hù)戶(hù)接觸方式式的分離造造成服務(wù)效效率的降低低各種與客戶(hù)戶(hù)接觸交流流方式（呼呼叫中心、微信和微微博等）

23、的的分離使得得各個(gè)部門(mén)門(mén)之間不能能有效地進(jìn)進(jìn)行溝通，接觸面分散且信息傳達(dá)能力較差，沒(méi)有形成與客戶(hù)的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶(hù)的接觸交流效果。潛在客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)問(wèn)題題如何將大量量的客戶(hù)信信息進(jìn)行有有效的分類(lèi)類(lèi)并加以充充分分析，挖挖掘出潛在在的客戶(hù)，從從而提高企企業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)，是一項(xiàng)項(xiàng)欠缺但必要要的工作。個(gè)性化服務(wù)務(wù)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的信信息加以分分析，了解解客戶(hù)的差差異，制定定出適合于于不同客戶(hù)戶(hù)/客戶(hù)群群的市營(yíng)、服務(wù)務(wù)模式，是是X公司需要要解決的一一大問(wèn)題。 客戶(hù)細(xì)分問(wèn)問(wèn)題客戶(hù)的細(xì)分分問(wèn)題一直直是X公司司的一項(xiàng)工工作重點(diǎn)，對(duì)對(duì)大量客戶(hù)戶(hù)信息進(jìn)行行有效的客客戶(hù)細(xì)分是是制定個(gè)性性化服務(wù)

24、、一對(duì)一市市營(yíng)的工作作基礎(chǔ)，而而制定有效效的客戶(hù)細(xì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也也是對(duì)客戶(hù)戶(hù)信息進(jìn)行行合理有效效地管理和和分析的前前提條件。業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)問(wèn)題新業(yè)務(wù)的發(fā)發(fā)展是企業(yè)業(yè)增加利潤(rùn)潤(rùn)，提高客客戶(hù)的滿(mǎn)意意度、忠誠(chéng)誠(chéng)度，拓展展市場(chǎng)，提提高競(jìng)爭(zhēng)能能力的必要要手段。對(duì)對(duì)新業(yè)務(wù)如如何有針對(duì)對(duì)性地進(jìn)行行拓展，如如何考慮價(jià)價(jià)格因素的的影響以及及如何制定定有效的市市場(chǎng)市營(yíng)策略等等問(wèn)題對(duì)于于X公司是非非常重要的的，也是目目前迫切需需要解決的的。CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的目目標(biāo)由于CRMM系統(tǒng)是一一個(gè)巨大的的系統(tǒng)工程程，需要投投入大量的的人力、物物力和才力力，因此建建議CRMM系統(tǒng)的實(shí)施施要分階段段、分步驟驟地進(jìn)行。具體建議議：建議C

25、CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)采用用原型法式式自上而下的系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)方法法；具體是是先由管理理層和經(jīng)理理等企業(yè)高高層提出建建設(shè)性的要要求，根據(jù)據(jù)這些要求來(lái)實(shí)施施系統(tǒng)，然然后在應(yīng)用用中來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新的需求求，再對(duì)系系統(tǒng)進(jìn)行改改造和完善善，循環(huán)往往復(fù)直到建立一個(gè)個(gè)完善CRRM系統(tǒng)?？傮w目標(biāo)保持企業(yè)與與客戶(hù)的及及時(shí)溝通，幫幫助企業(yè)迅迅速準(zhǔn)確地地把握客戶(hù)戶(hù)需求，達(dá)達(dá)到服務(wù)與與需求的互互動(dòng)；對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)提供了可可量化的準(zhǔn)準(zhǔn)確評(píng)估， 提高了企企業(yè)開(kāi)拓市市場(chǎng)的能力力；提高企業(yè)對(duì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)務(wù)和支持的的能力，通通過(guò)各種途途徑（Caall CCenteer、WeeChatt、Weiibo、AAPP和WWeb等）及及時(shí)了解和和解決客戶(hù)

26、戶(hù)的投訴和和要求，確確保對(duì)客戶(hù)戶(hù)的保留能能力，提高高客戶(hù)的滿(mǎn)意度度；通過(guò)全方位位的數(shù)據(jù)分分析和統(tǒng)計(jì)計(jì)，為企業(yè)業(yè)的運(yùn)營(yíng)及及決策提供供依據(jù)；開(kāi)拓新的渠渠道管理，充充分利用客客戶(hù)信息，達(dá)達(dá)到一對(duì)一一個(gè)性化服服務(wù)；與銷(xiāo)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)及服務(wù)維維修部等關(guān)聯(lián)部門(mén)門(mén)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)整合，達(dá)達(dá)到信息共共享。近期目標(biāo)完成業(yè)務(wù)成成熟區(qū)（成成都）的中心數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的的建設(shè)，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信信息的整合合和集成，建建立客戶(hù)關(guān)系管理理系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信信息的基本本管理（客客戶(hù)信息的的管理是實(shí)實(shí)現(xiàn)CRMM系統(tǒng)的關(guān)關(guān)鍵），包包括客戶(hù)檔檔案管理、滿(mǎn)意度管管理、信用用度管理、客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)和客戶(hù)標(biāo)簽簽等；并初初步完成現(xiàn)

27、現(xiàn)有的企業(yè)業(yè)與客戶(hù)相相關(guān)的內(nèi)部部信息和外外部信息的的綜合管理理；在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的基礎(chǔ)上上，對(duì)客戶(hù)戶(hù)信息進(jìn)行行初步性地地分析（用用戶(hù)畫(huà)像基基礎(chǔ)、客戶(hù)流量量統(tǒng)計(jì)分析析等），對(duì)對(duì)企業(yè)迫切切需要解決決的客戶(hù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行有針對(duì)對(duì)性分析，為為企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策提提供依據(jù)。完善客戶(hù)信信息渠道，強(qiáng)化化客戶(hù)信息息渠道的信息流暢度度，強(qiáng)化被動(dòng)動(dòng)服務(wù)處理系系統(tǒng)的覆蓋蓋面及交互互體驗(yàn)，強(qiáng)化主動(dòng)動(dòng)服務(wù)處理理系統(tǒng)的信信息傳達(dá)能能力，以保保證企業(yè)形形象得以通通過(guò)活動(dòng)策策劃、服務(wù)務(wù)關(guān)懷等方方面在客戶(hù)心里里有效建立。長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)在短期目標(biāo)標(biāo)的基礎(chǔ)上上，強(qiáng)化客客戶(hù)信息分分析能力（完善用戶(hù)畫(huà)像、流量分析報(bào)告、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)）；進(jìn)一步

28、完善善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及及服務(wù)維修修部等關(guān)聯(lián)聯(lián)部門(mén)系統(tǒng)統(tǒng)之間的信信息整合，從從而實(shí)現(xiàn)客客戶(hù)綜合信信息管理、銷(xiāo)售管理理、市營(yíng)管管理以及服服務(wù)管理；進(jìn)而完成成對(duì)客戶(hù)的的市營(yíng)分析、服務(wù)分析析、銷(xiāo)售分分析等分析析功能的建建設(shè)；建立會(huì)員系系統(tǒng)，強(qiáng)化化客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度，建建立客戶(hù)忠忠誠(chéng)，最終達(dá)到到降低客戶(hù)流流失率。第二部分：CRM系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析析CRM系統(tǒng)統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)X公司的CCRM系統(tǒng)統(tǒng)組織架構(gòu)構(gòu)建議采用用多級(jí)結(jié)構(gòu)構(gòu)：總部CRMM系統(tǒng)；地市級(jí)CRRM系統(tǒng)；總部CRMM系統(tǒng)X公司總部部CRM系系統(tǒng)是指在在公司總部部范圍內(nèi)的的CRM系系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè)XX公司企業(yè)業(yè)CRM系系統(tǒng)應(yīng)用的的最高

29、級(jí)CCRM系統(tǒng)統(tǒng)。總部CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的主要功功能是建立立總部客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)，從而在在總部范圍圍之內(nèi)對(duì)客客戶(hù)及相關(guān)關(guān)信息進(jìn)行行管理和分分析，為總總部的企業(yè)業(yè)決策提供供必要依據(jù)據(jù)；并負(fù)責(zé)責(zé)總部客戶(hù)戶(hù)管理系統(tǒng)統(tǒng)和各地市級(jí)分公司客戶(hù)戶(hù)管理系統(tǒng)統(tǒng)之間的數(shù)數(shù)據(jù)傳遞和和交換。結(jié)結(jié)構(gòu)圖如下下圖所示。圖2-1-1總部CCRM系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖地市級(jí)CRRM系統(tǒng)地市級(jí)CRRM系統(tǒng)指指在地市級(jí)級(jí)范圍之內(nèi)內(nèi)的CRMM系統(tǒng)應(yīng)用用；是整個(gè)個(gè)CRM系系統(tǒng)應(yīng)用的的低級(jí)CRRM系統(tǒng)。地市級(jí)CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的主要功功能是建立立地市級(jí)客客戶(hù)關(guān)系管管理系統(tǒng)平平臺(tái)，從而而在其范圍之內(nèi)對(duì)客客戶(hù)及相關(guān)關(guān)信息進(jìn)行行管理和分分析，為地地市

30、級(jí)公司司企業(yè)決策策提供必要要依據(jù)。這這一級(jí)的分公司直直接面對(duì)客客戶(hù)，直接接受理客戶(hù)戶(hù)的各種業(yè)業(yè)務(wù)，是客客戶(hù)的直接接接觸面，是是CRM系系統(tǒng)應(yīng)用的基基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)單單位。結(jié)構(gòu)構(gòu)圖如下圖圖所示。圖2-1-2地市級(jí)級(jí)公司CRRM系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)圖以上為設(shè)想想CRM系系統(tǒng)的二級(jí)級(jí)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，需要說(shuō)說(shuō)明的是，本本需求分析析是針對(duì)地地市級(jí)CRRM系統(tǒng)（基基于“本地地網(wǎng)”）而而言的，因因此本文后后面所述均均是針對(duì)“本地網(wǎng)”上的地市市級(jí)CRMM系統(tǒng)展開(kāi)開(kāi)。地市級(jí)CRRM系統(tǒng)是是實(shí)現(xiàn)整個(gè)個(gè)CRM系系統(tǒng)的關(guān)鍵鍵所在，其其原因在于于：從業(yè)務(wù)上說(shuō)說(shuō)：CRMM系統(tǒng)具有有“全網(wǎng)”的概念，但但網(wǎng)的末端端“本地網(wǎng)網(wǎng)”最為薄薄弱；從物理網(wǎng)

31、上上說(shuō)：全網(wǎng)網(wǎng)的瓶頸在在“本地網(wǎng)網(wǎng)”上；從資源上說(shuō)說(shuō)：“本地地網(wǎng)”的客客戶(hù)資源最最為豐富、齊全。CRM系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)系架構(gòu)圖2-2-1 CRRM系統(tǒng)關(guān)關(guān)系架構(gòu)圖圖CRM系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)模型型業(yè)務(wù)流程圖2-3-1 CRRM業(yè)務(wù)總總流程圖說(shuō)明：該總體業(yè)務(wù)務(wù)模型反映映了X公司司的CRMM系統(tǒng)的市市營(yíng)、服務(wù)務(wù)、銷(xiāo)售活活動(dòng)等的業(yè)業(yè)務(wù)流向關(guān)系（數(shù)數(shù)據(jù)之間流流向）；分析人員包包括市營(yíng)分分析人員、聯(lián)動(dòng)部門(mén)門(mén)分析人員員、銷(xiāo)售分分析人員和和服務(wù)分析析人員；客服人員包包括客服、管家等；首先，不同同業(yè)務(wù)職能能的分析人人員對(duì)CRRM系統(tǒng)中中的相應(yīng)的的數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，將將分析的結(jié)果信息息傳送到相相應(yīng)的人員員，再由相相應(yīng)的人員員進(jìn)行業(yè)

32、務(wù)務(wù)處理活動(dòng)動(dòng)，并且將將處理的信息反反饋給CRRM系統(tǒng)市營(yíng)業(yè)務(wù)模模型圖2-3-2 市營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)CRRM相關(guān)流流程圖說(shuō)明：該市營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)模型反映映了X公司司的各種市市營(yíng)活動(dòng)流流程及其CCRM數(shù)據(jù)據(jù)流向；方案分為一一般的市場(chǎng)場(chǎng)市營(yíng)方案案和相關(guān)的的市營(yíng)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研方案案；市營(yíng)業(yè)務(wù)流流程：市營(yíng)營(yíng)分析人員員從數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中獲得得相關(guān)的市市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制制定出相應(yīng)應(yīng)的市營(yíng)方案，通通過(guò)對(duì)方案案的評(píng)估，確確定合理的的市營(yíng)方案案，再由市市營(yíng)人員具具體實(shí)施營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方案，同同時(shí)將實(shí)施施的步驟、時(shí)間、地地點(diǎn)、階段段性以及最最終結(jié)果等等信息反饋饋給CRMM系統(tǒng)，作為為今后市營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的參參考資料；在實(shí)施方方案結(jié)束后后，將對(duì)方方案的實(shí)施

33、施效果進(jìn)行綜合評(píng)評(píng)價(jià)，將評(píng)評(píng)價(jià)的效果果信息存儲(chǔ)儲(chǔ)在CRMM系統(tǒng)中，作作為下一步步市營(yíng)方案案的制定和實(shí)施提提供基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)。服務(wù)業(yè)務(wù)模模型圖2-3-2 服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)CRRM相關(guān)流流程圖說(shuō)明：該服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)模型反映映了X公司司的各種服服務(wù)活動(dòng)的的流程和CCRM數(shù)據(jù)據(jù)流向；方案分為一一般的服務(wù)務(wù)方案和相相關(guān)的服務(wù)務(wù)指標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查方案案；服務(wù)業(yè)務(wù)流流程：服務(wù)務(wù)分析人員員從數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中獲得得相關(guān)的市市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制制定出相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)方案，通通過(guò)對(duì)方案案的評(píng)估，確確定合理的的個(gè)性化服服務(wù)方案或或服務(wù)指標(biāo)標(biāo)的確定方方案，再由服服務(wù)人員具具體實(shí)施服服務(wù)方案，同同時(shí)將實(shí)施施的步驟、時(shí)間、地地點(diǎn)、階段段性以及最終結(jié)結(jié)果等信

34、息息反饋給CCRM系統(tǒng)統(tǒng)，作為今今后服務(wù)活活動(dòng)的參考考資料；在在實(shí)施方案結(jié)束后，將將對(duì)方案的的實(shí)施效果果進(jìn)行綜合合評(píng)價(jià)，將將評(píng)價(jià)的效效果信息存存儲(chǔ)在CRRM系統(tǒng)中，作為為下一步服服務(wù)方案的的制定和實(shí)實(shí)施提供基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第三部分：CRM的實(shí)實(shí)施內(nèi)容及及功能分析系統(tǒng)功能設(shè)設(shè)計(jì)目前X公司司提供的服務(wù)務(wù)中，差評(píng)評(píng)較高的主要要集中在租租賃相關(guān)費(fèi)費(fèi)用結(jié)算不不清及優(yōu)惠惠政策變動(dòng)動(dòng)大，多渠道信息息不一等問(wèn)問(wèn)題。而這些問(wèn)題題均指向信息一一致性過(guò)低低，信息傳達(dá)達(dá)缺失，不不及時(shí)等問(wèn)問(wèn)題。這就就決定了X公公司的CRRM系統(tǒng)實(shí)實(shí)施的特點(diǎn)必定定要能體現(xiàn)現(xiàn)全網(wǎng)一致致性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部資源與信息的及時(shí)時(shí)共享盡量縮縮短各個(gè)業(yè)

35、業(yè)務(wù)部門(mén)之之間的業(yè)務(wù)務(wù)流程，完完成用戶(hù)信信息的深層層次的挖掘掘，了解用用戶(hù)的潛在在需求，實(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化化服務(wù)，為為企業(yè)提供供可靠的決決策支持工工具。根據(jù)企業(yè)各各部門(mén)情況況，可以看看出各部門(mén)門(mén)對(duì)CRMM系統(tǒng)的需需求也不相相同。市場(chǎng)部門(mén)的的需求：活動(dòng)管理：對(duì)企業(yè)所所有市場(chǎng)活活動(dòng)進(jìn)行管管理；活動(dòng)跟蹤：跟蹤市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的情情況；反饋管理：及時(shí)得到到市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的反饋信信息；活動(dòng)評(píng)價(jià)：對(duì)市場(chǎng)活活動(dòng)的效果果進(jìn)行度量量；客戶(hù)分析：和客戶(hù)行行為進(jìn)行分分析；客戶(hù)偏好信信息：客戶(hù)戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品品的所在區(qū)域域、周邊配配套、所在在層數(shù)、朝朝向、價(jià)格等方面面的信息；客戶(hù)活動(dòng)狀狀態(tài)：確定定針對(duì)不同同類(lèi)別的客客戶(hù)的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)等。銷(xiāo)售

36、部門(mén)的的需求：客戶(hù)基礎(chǔ)信信息：客戶(hù)戶(hù)基本信息息銷(xiāo)售信息：及時(shí)掌握握不同客戶(hù)戶(hù)入住時(shí)間間、租賃時(shí)時(shí)長(zhǎng)、流失失原因的銷(xiāo)售售信息以及及對(duì)客戶(hù)的的構(gòu)成、客客戶(hù)的區(qū)域域分析；銷(xiāo)售任務(wù)：將不同的的銷(xiāo)售任務(wù)務(wù)完成率、完成周期、任務(wù)困難難；銷(xiāo)售評(píng)價(jià)：對(duì)各地區(qū)區(qū)、各個(gè)時(shí)時(shí)期的銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)進(jìn)行行度量；銷(xiāo)售合同的的管理：能能夠及時(shí)地地查詢(xún)客戶(hù)戶(hù)的銷(xiāo)售合合同；客戶(hù)標(biāo)簽：客戶(hù)性格格、職業(yè)、愛(ài)好等方面面的信息記記錄；銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分分析：對(duì)月月度、季度、半年年度、年度度的銷(xiāo)售業(yè)業(yè)績(jī)及情況況的分析。服務(wù)部門(mén)的的需求：客戶(hù)偏好信信息：客戶(hù)戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品品的所在區(qū)域域、周邊配配套、所在在層數(shù)、朝朝向等方面面的信息；客戶(hù)需求信信息：客戶(hù)戶(hù)在

37、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、配套套設(shè)施、服務(wù)需求求等方面的需求求信息；服務(wù)質(zhì)量：如何評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)質(zhì)量量和改善服服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)服務(wù)記記錄系統(tǒng)：客服或管家在進(jìn)行常規(guī)或或突發(fā)型服務(wù)務(wù)后的信息息記錄；客戶(hù)被動(dòng)服服務(wù)反饋系系統(tǒng)：關(guān)于于客戶(hù)的投投訴、建議、意意見(jiàn)等方面面的情況記錄、處理方式式及處理反饋饋等信息記錄錄；客戶(hù)標(biāo)簽：客戶(hù)性格格、職業(yè)、愛(ài)好等方面面的信息記記錄；客戶(hù)滿(mǎn)意度度分析：任任何關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的分分析； 客戶(hù)忠誠(chéng)度度分析：任任何關(guān)于客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的分分析；客戶(hù)評(píng)估系系統(tǒng)：根據(jù)據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)務(wù)、信用、行為及風(fēng)風(fēng)控等方面面信息進(jìn)行綜合評(píng)估；客戶(hù)關(guān)懷：客戶(hù)關(guān)懷懷活動(dòng)方式、時(shí)間、范范圍、反饋饋等多方面面信息。財(cái)務(wù)部門(mén)的的

38、需求：客戶(hù)財(cái)務(wù)狀狀況：根據(jù)據(jù)客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)，其客戶(hù)欠費(fèi)費(fèi)、消費(fèi)、延期情況；客戶(hù)活動(dòng)狀狀況：優(yōu)惠惠活動(dòng)時(shí)期期客戶(hù)的消消費(fèi)情況記錄及備案案；客戶(hù)評(píng)估系系統(tǒng)：根據(jù)據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)務(wù)、信用、行為及風(fēng)風(fēng)控等方面面信息進(jìn)行綜合評(píng)估；產(chǎn)品設(shè)計(jì)部部門(mén)的需求求：客戶(hù)需求信信息：客戶(hù)戶(hù)在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、配套套設(shè)施、服務(wù)需求求等方面的需求求信息；以上為X公公司基于現(xiàn)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的基本需求求功能分析析，但未列列出客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)終生價(jià)值評(píng)評(píng)估、客戶(hù)生命周期、高級(jí)會(huì)員員客戶(hù)等方方面高級(jí)分析系系統(tǒng)，高級(jí)分析析系統(tǒng)基于于基礎(chǔ)功能能分析延伸伸，根據(jù)企企業(yè)發(fā)展程程度及其需需求追加建立。功能構(gòu)成框框圖以下為CRRM系統(tǒng)各層次上的功功能

39、構(gòu)成框框圖圖3-1-1 CRRM管理與分析析系統(tǒng)總覽覽圖3-1-2 客戶(hù)信信息管理系系統(tǒng)圖3-1-3 運(yùn)營(yíng)信息息管理與分分析系統(tǒng)圖3-1-4 市營(yíng)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)圖3-1-5 服務(wù)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)圖3-1-6 銷(xiāo)售信息息管理與分分析系統(tǒng)圖3-1-7 客戶(hù)信信息分析系系統(tǒng)說(shuō)明：以上各層次次上的功能能組成方式式為建議方方式，具體體實(shí)施時(shí)視視實(shí)際情況況而定；具體功能分分析見(jiàn)第四四部分（系系統(tǒng)功能分分析）相應(yīng)應(yīng)部分。功能之間的的關(guān)系該CRM系系統(tǒng)由客戶(hù)戶(hù)信息管理理系統(tǒng)、運(yùn)運(yùn)營(yíng)信息管管理與分析析系統(tǒng)、市市營(yíng)信息管管理系統(tǒng)、服務(wù)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)、銷(xiāo)售信信息管理與與分析系統(tǒng)統(tǒng)、客戶(hù)信信息分析系系統(tǒng)五大功功能

40、組成。其中每部部分的信息息管理功能能用于對(duì)與與客戶(hù)相關(guān)關(guān)的信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理（這這些信息來(lái)來(lái)源與企業(yè)業(yè)企業(yè)相關(guān)關(guān)系統(tǒng)，詳詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)見(jiàn)第五部分分），除運(yùn)運(yùn)營(yíng)外其他他相應(yīng)的分分析功能則則統(tǒng)一由客戶(hù)信息息分析系統(tǒng)統(tǒng)支撐；分析析功能用于于對(duì)客戶(hù)的的各種消費(fèi)費(fèi)行為相關(guān)關(guān)的信息進(jìn)進(jìn)行分析，為為相關(guān)部門(mén)門(mén)提供決策策支持信息息。信息管管理基本功功能包括建建立、增加加、刪除、修改、查查詢(xún)、打印印等功能，具具體使用時(shí)時(shí)，不同部部門(mén)的使用用權(quán)限可能能不一樣。分析功能能主要包括括分析目的的和分析內(nèi)內(nèi)容（方法法），并將將最終統(tǒng)計(jì)計(jì)分析結(jié)果果，用表格格和圖形（曲曲線(xiàn)圖、條條形圖、立立體圖等）形形式來(lái)展示示，并提供供打

41、印和保保存（如保保存到EXXCELLL文件）功功能，為各部門(mén)形成分分析報(bào)告提提供支撐。其中，客戶(hù)戶(hù)信息分析析系統(tǒng)是各各部分分析析功能共同同的信息基基礎(chǔ)，各個(gè)個(gè)支分析則則可能由多個(gè)個(gè)不同部門(mén)門(mén)共同完成成。而其分析基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源源客戶(hù)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)、市營(yíng)信信息管理系系統(tǒng)、銷(xiāo)售售信息管理理與分析系系統(tǒng)、服務(wù)務(wù)信息管理理系統(tǒng)，此此四個(gè)信息管理理系統(tǒng)的信信息分別來(lái)來(lái)源于對(duì)應(yīng)應(yīng)部門(mén)，且且僅可由對(duì)對(duì)應(yīng)部門(mén)人人員進(jìn)行增增減修改（備備注：其中客戶(hù)戶(hù)信息管理理系統(tǒng)中部部分財(cái)務(wù)相相關(guān)數(shù)據(jù)則則由財(cái)務(wù)部部門(mén)提供，客客戶(hù)管理部部門(mén)人員進(jìn)進(jìn)行增減修修改）。運(yùn)營(yíng)信息息管理與分分析系統(tǒng)則則由于運(yùn)營(yíng)營(yíng)事務(wù)為決決策指引性性事務(wù)，

42、由由公司高層層進(jìn)行主導(dǎo)導(dǎo)，故該信信息管理及及分析系統(tǒng)統(tǒng)的系統(tǒng)權(quán)限較較高，僅由由高層管理理及指定人員進(jìn)進(jìn)行管理分分析。第四部分：系統(tǒng)功能分分析客戶(hù)信息管管理系統(tǒng)客戶(hù)信息管管理對(duì)客戶(hù)基本本信息進(jìn)行行規(guī)范化管管理，包括括客戶(hù)基本本資料/檔檔案管理、客戶(hù)消費(fèi)費(fèi)信息管理理、客戶(hù)滿(mǎn)意度度管理、客客戶(hù)忠誠(chéng)度度管理、客客戶(hù)信用及及風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)欠費(fèi)費(fèi)信息管理理、客戶(hù)賬賬戶(hù)信息管理、客戶(hù)異常行為信息管管理、客戶(hù)戶(hù)流失信息息管理、客客戶(hù)分類(lèi)信信息管理、高級(jí)會(huì)員員信息管理理以及企業(yè)業(yè)大客戶(hù)管管理等部分分。客戶(hù)基本資資料管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)的的基本自然然屬性等信信息進(jìn)行規(guī)規(guī)范化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理，包括公公眾客戶(hù)基基本資

43、料/檔案管理理和大客戶(hù)戶(hù)基本資料料/檔案管管理兩部分分?？蛻?hù)基本資資料/檔案案管理公眾客戶(hù)基基本資料/檔案包括括公眾客戶(hù)戶(hù)的基本自自然屬性信信息及用戶(hù)戶(hù)標(biāo)簽。對(duì)于住宅客客戶(hù)，公眾眾客戶(hù)基本本資料主要要有客戶(hù)標(biāo)標(biāo)識(shí)/編號(hào)號(hào)、戶(hù)名、性別、年年齡、所屬屬地區(qū)（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱(chēng)稱(chēng)）、家庭庭地址、身身份證號(hào)碼碼、職業(yè)、所屬行業(yè)業(yè)（編號(hào)和和具體行業(yè)業(yè)名稱(chēng)）、教育水平平、聯(lián)系電電話(huà)、興趣趣愛(ài)好等信信息。且客戶(hù)基本本資料庫(kù)應(yīng)中包括括咨詢(xún)查詢(xún)?cè)冾A(yù)訂但未未成單客戶(hù)戶(hù)。用戶(hù)標(biāo)簽：用戶(hù)標(biāo)簽簽則為設(shè)定屬性性明確的標(biāo)標(biāo)簽，在建建立客戶(hù)基基本資料檔檔案時(shí)，服服務(wù)、銷(xiāo)售售人員依據(jù)據(jù)其與客戶(hù)的的接觸情況況，在基本本資料檔

44、案案中利用已已設(shè)定的標(biāo)簽簽貼在檔案上，以以便在進(jìn)行行查詢(xún)篩選選時(shí)，更有有效地篩選選客戶(hù)。標(biāo)標(biāo)簽涵蓋的范圍包括職職業(yè)、行業(yè)業(yè)、教育水水平、興趣、愛(ài)愛(ài)好、年齡齡段、素質(zhì)體體現(xiàn)等各方方面，每個(gè)個(gè)客戶(hù)檔案案上所貼標(biāo)標(biāo)簽有一定定數(shù)量限制制。此外，標(biāo)簽庫(kù)內(nèi)內(nèi)已設(shè)定的的標(biāo)簽可根根據(jù)實(shí)際情情況進(jìn)行增增減修改。管理功能：客戶(hù)基本本資料管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢(xún)?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)或標(biāo)簽簽，如行業(yè)業(yè)、教育水水平、地區(qū)區(qū)等）、打打印等功能能?？蛻?hù)消費(fèi)信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)消消費(fèi)信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便更好地地對(duì)客戶(hù)的的消費(fèi)行為為特征進(jìn)行行有效分析析，進(jìn)而為為企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、市營(yíng)、銷(xiāo)售售和

45、服務(wù)實(shí)實(shí)施提供策策略性建議議?？蛻?hù)消費(fèi)信信息包括客客戶(hù)識(shí)別信信息（如客客戶(hù)標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客客戶(hù)類(lèi)型等等）、客戶(hù)戶(hù)消費(fèi)內(nèi)容容信息（如如租賃房源源信息、入住時(shí)間、租住時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)及租金費(fèi)用種種類(lèi)構(gòu)成等等）客戶(hù)消消費(fèi)行為信信息（如退退換租情況況、額外服務(wù)務(wù)消費(fèi)情況況及維修消費(fèi)費(fèi)情況等）以以及客戶(hù)交交費(fèi)信息（如如繳費(fèi)方式式、繳費(fèi)渠渠道、繳費(fèi)費(fèi)間隔、是否預(yù)付付款等）等等。管理功能：客戶(hù)消費(fèi)費(fèi)信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢(xún)?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如客客戶(hù)類(lèi)型、退換租情況況、租住時(shí)時(shí)間、租金金費(fèi)用以及繳繳費(fèi)方式等等）、打印印等功能?？蛻?hù)滿(mǎn)意度度管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)的的滿(mǎn)意度進(jìn)進(jìn)行有效管管理，包括

46、括客戶(hù)滿(mǎn)意意度信息管管理和客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)管理?？蛻?hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度是對(duì)對(duì)某一客戶(hù)戶(hù)/客戶(hù)群群體（具體體見(jiàn)客戶(hù)分分類(lèi)信息管管理）而言言的；客戶(hù)的滿(mǎn)意度度是動(dòng)態(tài)變變化的?？蛻?hù)滿(mǎn)意度度信息管理理對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意意度信息進(jìn)進(jìn)行的規(guī)范范化管理，客客戶(hù)滿(mǎn)意度度信息是指指影響客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度的的因素信息。對(duì)于長(zhǎng)長(zhǎng)租房行業(yè)業(yè)來(lái)講，影影響客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的因因素有以下下方面。服務(wù)方面，即即客戶(hù)對(duì)租租住服務(wù)的的感知；產(chǎn)品方面，即即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的感知；價(jià)值方面，即即客戶(hù)對(duì)租租住價(jià)值的的感知；其中，客戶(hù)對(duì)租住住服務(wù)的感感知因素有有：服務(wù)態(tài)態(tài)度、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、服服務(wù)效率、第三方服服務(wù)質(zhì)量及及客戶(hù)關(guān)懷懷等；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的感感知因素

47、有有：房屋外觀(guān)、房屋屋質(zhì)量、房房屋配套、房屋屋周邊配套套、房屋安全性性、配套產(chǎn)品品質(zhì)量、合合租用戶(hù)情情況等；客戶(hù)對(duì)租住住價(jià)值的感感知因素有有：企業(yè)形象、客戶(hù)對(duì)給給定價(jià)格下下質(zhì)量的感感知、客戶(hù)對(duì)給給定質(zhì)量下下價(jià)格的感感知、產(chǎn)品品優(yōu)惠信息息及附加價(jià)值值（如租客活活動(dòng)）等。因此，客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度信信息主要包包括上述這這十六種影影響客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的因因素信息。這些信息息要定期進(jìn)進(jìn)行調(diào)查、更新，從從而確定不不同客戶(hù)/客戶(hù)群體體在不同時(shí)時(shí)期的滿(mǎn)意意度。客戶(hù)滿(mǎn)意度度動(dòng)態(tài)管理理客戶(hù)的滿(mǎn)意意度動(dòng)態(tài)管管理是從以以下幾個(gè)方方面進(jìn)行管管理的：滿(mǎn)意度級(jí)別別初始化及及設(shè)置滿(mǎn)意度變更更滿(mǎn)意度查詢(xún)?cè)兛蛻?hù)滿(mǎn)意度度設(shè)置是根根據(jù)上述影影

48、響因素按按照一定算算法實(shí)現(xiàn)的的（暫未附附）；滿(mǎn)意意度變更是是指在影響客客戶(hù)滿(mǎn)意度度的因素發(fā)發(fā)生變化時(shí)時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意意度按上述述算法進(jìn)行行動(dòng)態(tài)變化化；滿(mǎn)意度度查詢(xún)是按照不同同的客戶(hù)/客戶(hù)群對(duì)對(duì)不同時(shí)期期的客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度進(jìn)行行查詢(xún)。管理功能：客戶(hù)滿(mǎn)意意度管理基基本功能包包括設(shè)置、變更、查查詢(xún)、打印印等功能?？蛻?hù)忠誠(chéng)度度管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)的的忠誠(chéng)度進(jìn)進(jìn)行有效管管理，包括括客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度信息管管理和客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度動(dòng)動(dòng)態(tài)管理?？蛻?hù)的忠忠誠(chéng)度可以以針對(duì)某一一客戶(hù)（分分個(gè)人客戶(hù)戶(hù)和單位客客戶(hù)）而言言，也可以以針對(duì)某一一客戶(hù)群體體而言；客客戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度也是動(dòng)動(dòng)態(tài)變化的的?？蛻?hù)忠誠(chéng)度度信息管理理對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度信息進(jìn)進(jìn)行

49、的規(guī)范范化管理，客客戶(hù)忠誠(chéng)度度信息是指指影響客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度的的因素信息息。結(jié)合企企業(yè)實(shí)際，影影響客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的因因素有以下下方面。 價(jià)格方面，客客戶(hù)對(duì)租賃賃業(yè)務(wù)的價(jià)價(jià)格要求質(zhì)量方面，客客戶(hù)對(duì)租賃賃業(yè)務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量要要求服務(wù)方面，客客戶(hù)對(duì)租賃賃業(yè)務(wù)的服服務(wù)要求具體的影響響因素包括括：客戶(hù)屬性租住產(chǎn)品屬屬性客戶(hù)行為因此，客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度信信息包括上上述這三種種客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的因素素信息。這這些信息要要定期進(jìn)行行更新，從而而確定客戶(hù)戶(hù)/客戶(hù)群群在不同時(shí)時(shí)期的忠誠(chéng)誠(chéng)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)度度動(dòng)態(tài)管理理客戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度動(dòng)態(tài)管管理是從以以下幾個(gè)方方面進(jìn)行管管理的：忠誠(chéng)度級(jí)別別初始化及及設(shè)置忠誠(chéng)度變更更忠誠(chéng)度查詢(xún)?cè)兛蛻?hù)忠誠(chéng)度度設(shè)

50、置是根根據(jù)上述影影響因素按按照一定算算法實(shí)現(xiàn)的的（暫未附）；忠誠(chéng)誠(chéng)度變更是是指在影響響客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的因素素發(fā)生變化化時(shí)客戶(hù)忠忠誠(chéng)度按上上述算法進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)變變化；忠誠(chéng)誠(chéng)度查詢(xún)是是按照不同同的客戶(hù)/客戶(hù)群對(duì)對(duì)不同時(shí)期期的客戶(hù)忠忠誠(chéng)度進(jìn)行行查詢(xún)。管管理功能：客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度管理基基本功能包包括建立、變更、查查詢(xún)、打印印等功能?？蛻?hù)信用及及風(fēng)險(xiǎn)管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)的的信用度進(jìn)進(jìn)行有效管管理，包括括客戶(hù)信用用度信息管管理和客戶(hù)戶(hù)信用度動(dòng)動(dòng)態(tài)管理?？蛻?hù)的信信用度可以以針對(duì)某一一客戶(hù)（分分個(gè)人客戶(hù)戶(hù)和單位客客戶(hù)）而言言，也可以以針對(duì)某一一客戶(hù)群體體而言；客客戶(hù)的信用用度也是動(dòng)動(dòng)態(tài)變化的的。客戶(hù)信用度度信息管理理

51、對(duì)客戶(hù)信用用度信息進(jìn)進(jìn)行的規(guī)范范化管理，客客戶(hù)信用度度信息是指指影響客戶(hù)戶(hù)信用度的的因素信息息，包括：客戶(hù)屬性繳費(fèi)方式租住產(chǎn)品屬屬性繳費(fèi)及時(shí)性性費(fèi)用總額（當(dāng)當(dāng)前月發(fā)生生租金及相相關(guān)費(fèi)用）污點(diǎn)行為（逾期欠費(fèi)、房屋及配套設(shè)施損毀、違規(guī)操縱水電氣指數(shù)等）因此，客戶(hù)戶(hù)信用度信信息包括上上述這六種種影響客戶(hù)戶(hù)信用度的的因素信息息。這些信信息要定期期進(jìn)行更新新，從而確確定客戶(hù)在在不同時(shí)期期的信用度度?？蛻?hù)信用度度動(dòng)態(tài)管理理客戶(hù)的信用用度動(dòng)態(tài)管管理是從以以下幾個(gè)方方面進(jìn)行管管理的：信用度級(jí)別別初始化及及設(shè)置信用度變更更信用度查詢(xún)?cè)兛蛻?hù)信用度度設(shè)置是根根據(jù)上述影影響因素按按照一定算算法實(shí)現(xiàn)的的（暫未附附）；信

52、用用度變更是是指在影響響客戶(hù)信用用度的因素素更新時(shí)客客戶(hù)信用度度按上述算算法進(jìn)行動(dòng)動(dòng)態(tài)變化；信用度查查詢(xún)是按照照不同的客客戶(hù)/客戶(hù)戶(hù)群對(duì)不同同時(shí)期的客客戶(hù)信用度度進(jìn)行查詢(xún)?cè)儭ｏL(fēng)險(xiǎn)控制客戶(hù)信用度度直接影響響其風(fēng)險(xiǎn)控控制關(guān)口。風(fēng)險(xiǎn)控制由由一下幾個(gè)個(gè)方面進(jìn)行行管理：當(dāng)前信用等等級(jí)信用等級(jí)變變化幅度信用等級(jí)同同比信用等級(jí)環(huán)環(huán)比管理功能：客戶(hù)信用用度及風(fēng)險(xiǎn)控制制管理基本本功能包括括建立、變變更、查詢(xún)?cè)?、打印等等功能?？蛻?hù)欠費(fèi)信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)的的欠費(fèi)信息息進(jìn)行規(guī)范范化管理，以以便對(duì)客戶(hù)戶(hù)欠費(fèi)進(jìn)行行有效地分分析?？蛻?hù)的欠費(fèi)費(fèi)信息包括括客戶(hù)識(shí)別別信息（如如客戶(hù)標(biāo)識(shí)識(shí)/編號(hào)、客戶(hù)類(lèi)型型等）、所所屬地區(qū)

53、（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱(chēng)稱(chēng)）業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)型、欠費(fèi)費(fèi)金額、欠欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)回收收狀況（收收回的時(shí)間間）、欠費(fèi)費(fèi)催繳方式式（機(jī)器催催繳、人工工催繳）、繳費(fèi)刺激激點(diǎn)（滯納納金、停止止服務(wù)或限期期遷出等）以及催繳繳的次數(shù)等等信息。管理功能：客戶(hù)欠費(fèi)費(fèi)信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢(xún)?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如客戶(hù)類(lèi)型型、所屬地地區(qū)、欠費(fèi)費(fèi)數(shù)量等）、打印等功功能?？蛻?hù)優(yōu)惠信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)采采取的優(yōu)惠惠政策信息息進(jìn)行規(guī)范范化管理。優(yōu)惠政策信信息包括優(yōu)優(yōu)惠政策標(biāo)標(biāo)識(shí)/編號(hào)號(hào)、實(shí)施的的目的、實(shí)實(shí)施的時(shí)間間、實(shí)施的的地區(qū)（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱(chēng)稱(chēng)）、實(shí)施施的方式、實(shí)施的對(duì)對(duì)象、實(shí)施施的效

54、果等等信息。優(yōu)優(yōu)惠政策是是根據(jù)客戶(hù)戶(hù)的租賃時(shí)時(shí)長(zhǎng)、信用用度、租金金總額、租住區(qū)域域狀況等。管理功能：客戶(hù)優(yōu)惠惠信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢(xún)?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如優(yōu)惠政策策開(kāi)展的時(shí)時(shí)間、地區(qū)區(qū)等）、打打印等功能能?？蛻?hù)賬戶(hù)信信息管理管理內(nèi)容：選擇客戶(hù)戶(hù)繳費(fèi)賬戶(hù)采取的的信息進(jìn)行行規(guī)范化管管理。賬戶(hù)信息包包括賬戶(hù)基基本信息（賬賬戶(hù)賬號(hào)、賬戶(hù)序列列號(hào)、歷史史銀行賬戶(hù)戶(hù)、余額、信用額度度等）、賬戶(hù)扣費(fèi)明明細(xì)記錄、賬戶(hù)戶(hù)扣費(fèi)異常常明細(xì)、賬賬戶(hù)當(dāng)前激活狀態(tài)、賬戶(hù)信用用評(píng)級(jí)狀態(tài)態(tài)、繳費(fèi)當(dāng)前方式及變更更狀況、繳繳費(fèi)當(dāng)前渠道及變更更狀況、繳繳費(fèi)當(dāng)前間間隔及變更更狀況等。管理功能：客戶(hù)優(yōu)

55、惠惠信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢(xún)?cè)??？蛻?hù)異常行行為信息管管理管理內(nèi)容：對(duì)異?？涂蛻?hù)信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便對(duì)異常?？蛻?hù)進(jìn)行行有效地分分析，進(jìn)而而采取有針針對(duì)性策略略來(lái)對(duì)異常?？蛻?hù)進(jìn)行行管理。異常客戶(hù)信信息包括異異?？蛻?hù)識(shí)識(shí)別信息（如如客戶(hù)標(biāo)識(shí)識(shí)/編號(hào)、客戶(hù)類(lèi)型型等）、業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)型、所屬地區(qū)區(qū)（編號(hào)和和具體地區(qū)區(qū)名稱(chēng)）、異?？蛻?hù)戶(hù)產(chǎn)生類(lèi)型型按一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，如服服務(wù)需求異異常的客戶(hù)、租賃使用行為異常的的客戶(hù)（如如長(zhǎng)期不出出門(mén)、非工作原因因長(zhǎng)期夜歸歸等）、情緒緒或言語(yǔ)異異常的客戶(hù)戶(hù)、退換租行為為變化異常常的客戶(hù)、信用度很很低的客戶(hù)戶(hù)（即黑名名單客戶(hù)）、欠費(fèi)達(dá)到到一定值的

56、的客戶(hù)等）、異?？蛻?hù)戶(hù)跟蹤信息息（跟蹤一一段時(shí)間，確確認(rèn)情況是是否正常）等等。這里客客戶(hù)黑名單單包括在用用客戶(hù)黑名名單和離用客戶(hù)黑黑名單。管理功能：異常客戶(hù)戶(hù)信息管理理包括異常?？蛻?hù)生成成/確定（按按上述標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確認(rèn)，可可自動(dòng)生成成、可人工工確認(rèn)）、異?？蛻?hù)戶(hù)的變更（增增加、刪除除）、異常?？蛻?hù)的跟跟蹤（對(duì)異異?？蛻?hù)的的消費(fèi)行為為進(jìn)行跟蹤蹤，并及時(shí)時(shí)收集跟蹤蹤結(jié)果信息息）、異常?？蛻?hù)查詢(xún)?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如客戶(hù)類(lèi)型型、業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)型、產(chǎn)生生類(lèi)型等）以以及異?？涂蛻?hù)打印等等功能。客戶(hù)流失信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)流流失信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便對(duì)流失失客戶(hù)進(jìn)行行有效地分分析，進(jìn)而而采取有針針對(duì)性

57、策略略來(lái)防止客客戶(hù)流失。客戶(hù)流失信信息包括流流失客戶(hù)識(shí)識(shí)別信息（如如客戶(hù)標(biāo)識(shí)識(shí)/編號(hào)、客戶(hù)類(lèi)型型等）、租租住房源信信息、所屬屬地區(qū)（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱(chēng)稱(chēng)）、流失失原因（工作變換換、租期期滿(mǎn)滿(mǎn)、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)、價(jià)格格、選擇競(jìng)品品等，可為多重重復(fù)合原因因）、流失類(lèi)型型（自然流失、意外流失失、人為流流失等）等等信息。管理功能：客戶(hù)流失失信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢(xún)?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如客戶(hù)類(lèi)型型、業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)型、所屬屬地區(qū)以及及流失類(lèi)型型等）、打打印等功能能。 客戶(hù)分類(lèi)信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)分分類(lèi)信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便為相關(guān)關(guān)客戶(hù)分析析提供細(xì)分分客戶(hù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

58、。按照一定的的標(biāo)準(zhǔn)將客客戶(hù)進(jìn)行分分類(lèi)，識(shí)別別出每一類(lèi)類(lèi)客戶(hù)的基基本消費(fèi)特特點(diǎn)，可以以獲得客戶(hù)戶(hù)的真實(shí)價(jià)價(jià)值和消費(fèi)費(fèi)特征，為為企業(yè)對(duì)客客戶(hù)進(jìn)行有有針對(duì)性地地營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售和服務(wù)務(wù)提供依據(jù)據(jù)。按客戶(hù)屬性性來(lái)細(xì)分客客戶(hù)按此標(biāo)準(zhǔn)可可將客戶(hù)劃劃分為公眾眾客戶(hù)與大大客戶(hù)兩類(lèi)類(lèi)；公眾主主要客戶(hù)為為個(gè)人公眾眾客戶(hù)，大大客戶(hù)為企企業(yè)大客戶(hù)戶(hù)；并且可可以再細(xì)分分個(gè)人客戶(hù)戶(hù)和企業(yè)客客戶(hù)（見(jiàn)下下表）。表4-1 個(gè)人客客戶(hù)細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)類(lèi)別細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)地理因素長(zhǎng)居城市、偏好區(qū)域自然屬性因因素年齡、性別別、職業(yè)、所屬屬行業(yè)、教教育水平等等消費(fèi)行為因因素消費(fèi)習(xí)慣、愿意支付付服務(wù)項(xiàng)目目、消費(fèi)間間隔、消費(fèi)費(fèi)水平等表4-2 企業(yè)客戶(hù)細(xì)

59、細(xì)分企業(yè)客戶(hù)的的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶(hù)所屬行行業(yè)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況況等與X公司的的合作時(shí)長(zhǎng)、合作狀態(tài)態(tài)、消費(fèi)量量等按客戶(hù)與企企業(yè)的關(guān)系系細(xì)分客戶(hù)戶(hù)按此標(biāo)準(zhǔn)可可將客戶(hù)劃劃分為：現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)戶(hù)、歷史客客戶(hù)及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者客戶(hù)等等?，F(xiàn)有客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)是是指目前正正在租住XX公司房屋屋的客戶(hù)，主主要包括下下列幾部分分：潛在客戶(hù) 潛在客戶(hù)一一般指那些些沒(méi)有使用用租住X公司司房屋但有有租住傾向向或正在尋找找新租房的的客戶(hù)。歷史客戶(hù)歷史客戶(hù)指指曾經(jīng)使租租住X公司司房屋而現(xiàn)在在不再租住住X公司房屋屋的客戶(hù)。競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)戶(hù)指現(xiàn)在使使用其他長(zhǎng)長(zhǎng)租房運(yùn)營(yíng)營(yíng)商所提供供服務(wù)的客客戶(hù)。按客戶(hù)對(duì)企企業(yè)的價(jià)值值細(xì)分客戶(hù)戶(hù)按

60、此標(biāo)準(zhǔn)可可將客戶(hù)劃劃分為：低低價(jià)值可流流失客戶(hù)、低價(jià)值不不可流失客客戶(hù)、普通通價(jià)值客戶(hù)戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)戶(hù)和重要客客戶(hù)等（僅僅供參考）。低價(jià)值可流流失客戶(hù)低價(jià)值可流流失客戶(hù)是是指那些消消費(fèi)量低于于一定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)且其成本本高于消費(fèi)費(fèi)量的客戶(hù)戶(hù)。低價(jià)值不可可流失客戶(hù)戶(hù)低價(jià)值不可可流失客戶(hù)戶(hù)是指那些些消費(fèi)量低低于一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)但其成成本低于消消費(fèi)量的客客戶(hù)。普通價(jià)值客客戶(hù)普通價(jià)值客客戶(hù)是指那那些消費(fèi)量量低于高價(jià)價(jià)值客戶(hù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)但高于于低價(jià)值客客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的的客戶(hù)。高價(jià)值客戶(hù)戶(hù)高價(jià)值客戶(hù)戶(hù)是指那些些消費(fèi)量高高于一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的為企企業(yè)利潤(rùn)做做出高額貢貢獻(xiàn)的客戶(hù)戶(hù)；包括高高價(jià)值個(gè)人人客戶(hù)、高高價(jià)值企業(yè)業(yè)客戶(hù)兩類(lèi)類(lèi)。重要客戶(hù)