專賣店運(yùn)營手冊范本

1、專賣店運(yùn)運(yùn)營手冊冊兒童用品品行業(yè)第第一章開店前前工作11.裝修修簽約后后，公司司即派專專人或委委托專賣賣店負(fù)責(zé)責(zé)人測量量店鋪尺尺寸，以以備將圖圖紙交給給公司完完成店鋪鋪設(shè)計(jì)。由測量量、設(shè)計(jì)計(jì)、選料料、店鋪鋪裝修、貨架、貨柜制制作至開開張大概概需時(shí)220-330天，如有延延誤，開開張期將將順延。裝修完完畢后，公司派派人核實(shí)實(shí)（或由由加盟商商提供裝裝修后店店鋪照片片資料），如不不符合，應(yīng)按照照按公司司要求進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。2.員工招招聘及培培訓(xùn)（11）員工工招聘.招聘途徑徑可可通過門門口招聘聘啟事可通通過報(bào)紙紙廣告可通通過原有有員工介介紹招聘聘流程面試試復(fù)試試錄用用培訓(xùn)訓(xùn)試用用正式式聘用（2）人人員培

2、訓(xùn)訓(xùn)在專賣賣店開業(yè)業(yè)前，需需選派工工作人員員到公司司進(jìn)行培培訓(xùn)。培培訓(xùn)人員員包括店店長、營營業(yè)員，培訓(xùn)方方式包括括課堂學(xué)學(xué)習(xí)及專專賣店實(shí)實(shí)習(xí)。如如因客觀觀原因影影響而無無法正常常進(jìn)行，加盟店店可按照照公司提提供的培培訓(xùn)材料料進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)，公司司在后期期會繼續(xù)續(xù)指導(dǎo)此此項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)。3.配貨準(zhǔn)準(zhǔn)備為了了使配貨貨更準(zhǔn)確確、有效效，加盟盟店須提提供該地地區(qū)市場場資料，包括當(dāng)當(dāng)?shù)赝b裝目前銷銷售情況況（款式式、顏色色、價(jià)格格）以及及當(dāng)?shù)貧鈿夂驐l件件等。另另須提供供專賣店店預(yù)計(jì)開開張時(shí)間間，運(yùn)輸輸方式等等，當(dāng)確確認(rèn)配貨貨單后應(yīng)應(yīng)及時(shí)付付款以便便公司安安排發(fā)貨貨。4.準(zhǔn)備用用品由于于店鋪所所需用品品繁多，

3、開張前前須準(zhǔn)備備以下用用品，以以免影響響店鋪運(yùn)運(yùn)作。11電話、傳真機(jī)機(jī)（或具具上網(wǎng)功功能的電電腦）22打價(jià)碼碼機(jī)、量量尺、剪剪刀（小?。?、雞雞毛撣、熨斗33收據(jù)簿簿、零錢錢、圓珠珠筆、筆筆記本、釘書機(jī)機(jī)及書釘釘4VCCD/CD/音響、卡帶、電視機(jī)機(jī)（視具具體情況況）5掛掛衣勾、清潔用用品、55.營業(yè)業(yè)手續(xù)專專賣店負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)根據(jù)公公司提供供的授權(quán)權(quán)書、合合同及相相關(guān)資料料，提前前到有關(guān)關(guān)部門辦辦理開店店?duì)I業(yè)手手續(xù)。第二章運(yùn)作流流程營業(yè)業(yè)時(shí)間營營業(yè)時(shí)間間視市場場狀況而而定，一一般情況況為冬季季：8:3020:30，夏季：9:000221:000；商商場專柜柜（專廳廳）根據(jù)據(jù)商場規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。1.

4、營業(yè)前前（1）人員員出勤，儀容、儀表；清潔店店內(nèi)衛(wèi)生生；（22）檢檢查貨品品是否完完好，整整理貨品品、貨架架；（33）檢檢查店內(nèi)內(nèi)設(shè)施，如有損損壞及時(shí)時(shí)修理；（4）備好好當(dāng)日所所需各類類票據(jù)，如小票票、發(fā)票票、收據(jù)據(jù)等；（5）預(yù)備所所須零錢錢，所需需金額及及面值依依據(jù)實(shí)際際情況來來定；（6）了解當(dāng)當(dāng)天新上上產(chǎn)品及及其價(jià)格格；2.營業(yè)中中（1）了解解當(dāng)天商商品調(diào)價(jià)價(jià)及促銷銷活動(dòng),新品、特賣品品及標(biāo)志志的放置置；（22）巡巡視負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的貨架架，了解解銷售情情況，是是否需要要緊急補(bǔ)補(bǔ)貨；（3）是否有有工作人人員聊天天或無所所事事。賣場中中是否有有污染品品或破損損品；（4）是否進(jìn)進(jìn)行中途途存款；

5、（5）價(jià)格格卡與商商品陳列列是否一一致；（6）交接班班人員是是否正常常運(yùn)作；（7）協(xié)助助顧客做做好服務(wù)務(wù)，如回回答顧客客詢問，接受顧顧客的建建議；（8）注意賣賣場內(nèi)顧顧客的行行為，有有禮貌的的制止顧顧客的不不良行為為；（99）為為顧客做做結(jié)帳及及產(chǎn)品包包裝服務(wù)務(wù)；（110）待機(jī)工工作。所所謂待機(jī)機(jī)，就是是商店已已經(jīng)營業(yè)業(yè)但暫時(shí)時(shí)沒有顧顧客光臨臨之前，員工邊邊做銷售售準(zhǔn)備，邊等待待接觸顧顧客的機(jī)機(jī)會：11）確確的待機(jī)機(jī)姿勢：使自己己不容易易感覺疲疲勞，并并且舉止止大方；2）正確的的待機(jī)位位置：正正確的待待機(jī)位置置，是站站在能夠夠照顧到到自己負(fù)負(fù)責(zé)的產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)域域，并容容易與顧顧客作初初步接觸觸的位

6、置置為宜；3）待機(jī)工工作：在在待機(jī)時(shí)時(shí)間內(nèi)可可以檢查查展區(qū)和和商品；整理與與補(bǔ)充商商品等其其他準(zhǔn)備備工作；4）以顧客客為重，一旦有有顧客上上門，應(yīng)應(yīng)有“歡歡迎光臨臨”等招招呼；55）不不正確的的待機(jī)行行為有：躲在在產(chǎn)品后后面看雜雜志、化化妝；聚在在一起聊聊天，喧喧嘩嘻笑笑；動(dòng)作作懶散、無神；背靠靠著墻或或貨架,無精打打采地胡胡思亂想想,發(fā)呆呆,打呵呵欠；吃零零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐菲?，無暇暇注意顧顧客。33.營業(yè)業(yè)后（11）是是否仍有有顧客滯滯留；（2）賣場射射燈、招招牌燈、空調(diào)等等設(shè)備是是否關(guān)閉閉；（33）當(dāng)當(dāng)日營業(yè)業(yè)現(xiàn)金是是否全部部收好（鎖好）；（44）整整理各類類票據(jù)及及當(dāng)日促促銷物品品

7、；（55）填填寫交接接班記錄錄；（66）進(jìn)進(jìn)行當(dāng)日日盤點(diǎn)，填寫登登記銷售售日報(bào)表表；（77）整整理衛(wèi)生生；（88）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)責(zé)人/店店長開晚晚會，總總結(jié)當(dāng)天天工作，做好關(guān)關(guān)店安全全工作。第三章店鋪管管理系統(tǒng)統(tǒng)化的管管理，有有助于店店鋪提高高員工工工作效率率及增加加營業(yè)效效益。店店鋪管理理主要分分三大部部分，分分別是：1、人事管管理2、貨品品管理33、賣賣場管理理1.人人事管理理專賣店店工作人人員是店店鋪?zhàn)钋扒熬€隊(duì)伍伍，由于于直接面面對顧客客，他（她）的的行為舉舉止即影影響銷售售及店鋪鋪整體形形象；經(jīng)經(jīng)常性之之人員流流失會影影響店鋪鋪運(yùn)作。如何妥妥當(dāng)安排排員工工工作，提提高其整整體工作作表現(xiàn)

8、，令工作作順暢是是人事管管理的重重要目標(biāo)標(biāo)。（11）員工工管理11）安安排新員員工入職職，介紹紹店鋪日日常運(yùn)作作，服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及及店鋪各各項(xiàng)注意意事項(xiàng)。在入職職前，負(fù)負(fù)責(zé)人/店長須須對其進(jìn)進(jìn)行基礎(chǔ)礎(chǔ)的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)；2）檢討每每天工作作、督導(dǎo)導(dǎo)員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)、激勵(lì)勵(lì)士氣，以確保保所有員員工達(dá)達(dá)至要求求；3）安排排員工值值班表，確保每每天均有有適量員員工上班班。在正正常情況況下，由由于下午午顧客人人數(shù)較上上午多，編排值值班表時(shí)時(shí)，可安安排較多多員工上上下午班班。另一一方面，店員的的假期盡盡量安排排在平日日，在星星期六/日及假假期，則則安排較較多員工工上班；4）培訓(xùn)在在職員工工，以提提高員工工整體素素

9、質(zhì)；55）定定期考核核員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)，作為為員工晉晉升的依依據(jù)。員工須須知1）敬業(yè)業(yè)愛崗，作為童童話故事事專賣店店的一員員感到驕驕傲和自自豪；22）始始終保持持健康有有活力、真誠熱熱情、開開拓進(jìn)取取的精神神狀態(tài)；3）謙虛友友善，友友愛互助助。工作作一絲不不茍，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)；4）以客客為先，以客為為尊，有有強(qiáng)烈的的服務(wù)意意識；55）維維護(hù)品牌牌形象，不做有有損童話話故事品品牌形象象的事宜宜。（22）員工工職責(zé)店店鋪負(fù)責(zé)責(zé)人/店店長l店鋪每每日工作作流程ll監(jiān)督督員工的的工作ll貨品品資料、信息（新貨與與暢銷貨貨）l了解其其它品牌牌的生意意l提提高員工工進(jìn)步ll處理理投訴ll解決決員工在在工作上

10、上問題ll向公公司匯報(bào)報(bào)及反映映工作及及人事問問題l保持員員工間團(tuán)團(tuán)結(jié)合作作精神ll處事事公正ll評核核員工表表現(xiàn)，加加以鼓勵(lì)勵(lì)，輔導(dǎo)導(dǎo)及在職職培訓(xùn)領(lǐng)領(lǐng)班l(xiāng)l總體體補(bǔ)貨ll協(xié)助助店長安安排各項(xiàng)項(xiàng)工作ll樹立立良好榜榜樣l向店長長匯報(bào)及及反映工工作l每周總總結(jié)暢銷銷及滯銷銷產(chǎn)品ll協(xié)助助店長培培訓(xùn)在職職員工及及新員工工l幫幫助員工工解決工工作中實(shí)實(shí)際問題題l配配合店長長作好店店內(nèi)安全全工作導(dǎo)導(dǎo)購員ll提供供顧客服服務(wù)，竭竭力為公公司爭取取最佳營營業(yè)額ll接受受工作分分配及遵遵守專賣賣店制度度l與與同事保保持良好好的關(guān)系系2.貨品品管理貨貨品管理理的宗旨旨是確保保每件貨貨品保持持在最良良好的情情況

11、，以以備顧客客挑選。良好的的產(chǎn)品可可吸引顧顧客繼續(xù)續(xù)光臨店店鋪購物物；良好好的貨品品管理，能減少少不必要要的次貨貨發(fā)生，保持產(chǎn)產(chǎn)品最高高價(jià)值。主要包包括：次次貨、退退換貨處處理及存存貨與物物流等幾幾方面。（1）次貨處處理何謂謂次貨：任何一一件產(chǎn)品品，因質(zhì)質(zhì)量上出出現(xiàn)問題題或因人人為原因因?qū)е挛畚蹞p，不不能銷售售給顧客客，稱為為次貨。次貨處處理1）若發(fā)發(fā)現(xiàn)次貨貨，應(yīng)立立即移離離貨架，以免影影響專賣賣店形象象；2）移離離賣場后后的次貨貨，嘗試試給與修修補(bǔ)；33）用用白紙寫寫明次貨貨原因標(biāo)標(biāo)注在問問題處，交由店店鋪負(fù)責(zé)責(zé)人處理理。（22）退換換貨處理理退退換貨程程序（加加盟連鎖鎖店與公公司之間間）換

12、貨貨：在允允許的比比例、時(shí)時(shí)間內(nèi)進(jìn)進(jìn)行并且且要保持持產(chǎn)品的的包裝整整潔、完完整。填填寫申請請單，傳傳真至公公司，由由公司安安排執(zhí)行行即可。退貨：填寫申申請單，并注明明退貨理理由，傳傳真至公公司，經(jīng)經(jīng)同意后后進(jìn)行退退貨。退換貨貨制度（處理顧顧客退換換貨）11）售售出的產(chǎn)產(chǎn)品如號號型不對對或有質(zhì)質(zhì)量問題題，一周周內(nèi)可辦辦理退換換；2）一周周之后一一月之內(nèi)內(nèi)扣除相相應(yīng)天數(shù)數(shù)的折舊舊費(fèi)；一一月之后后不予辦辦理；33）折折舊費(fèi)計(jì)計(jì)算方法法：原銷銷價(jià)*11%*購購買天數(shù)數(shù)；4）如所所調(diào)換產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格低于原原商品價(jià)價(jià)格，顧顧客可挑挑選其它它商品補(bǔ)補(bǔ)充，直直到與原原商品價(jià)價(jià)格持平平，如價(jià)價(jià)格不足足，專賣賣店一

13、概概不賒欠欠、不退退款；55）如如所調(diào)換換產(chǎn)品價(jià)價(jià)格超出出原產(chǎn)品品價(jià)格，顧客需需支付超超出金額額；6）因人人為使用用、穿著著不當(dāng)造造成產(chǎn)品品破損，不在退退換貨范范圍內(nèi)。注意意事項(xiàng)（態(tài)度）1）保持微微笑，有有禮貌、有耐性性2）查詢及及聆聽對對方退換換貨原因因3）禮貌地地請顧客客出示收收據(jù)并檢檢查顧客客帶回的的貨品狀狀況4）如符符合要求求，按照照退（換換）貨原原則辦理理手續(xù)55）對對新取的的貨品，應(yīng)請顧顧客試穿穿或檢查查質(zhì)量66）退退回產(chǎn)品品款項(xiàng)后后，應(yīng)填填寫退款款單。在在顧客過過失性退退換貨面面前，我我們寧愿愿犧牲自自己的利利益，顧顧客的不不滿，可可能會導(dǎo)導(dǎo)致我們們更大的的損失。（3）存貨與與物

14、流貨貨品儲備備是店鋪鋪營運(yùn)基基礎(chǔ)，其其重要性性不可忽忽視。有有效的庫庫存與物物流管理理不僅能能滿足顧顧客的需需求，對對加盟店店來說，也有助助于控制制費(fèi)用，提升利利潤空間間。加盟盟連鎖店店應(yīng)及時(shí)時(shí)向公司司反饋信信息，以以便貨物物調(diào)配工工作能有有效進(jìn)行行。為增增加產(chǎn)品品銷售機(jī)機(jī)會，專專賣店可可以根據(jù)據(jù)實(shí)際的的銷售情情況，保保持合理理的庫存存量。收貨、驗(yàn)貨11）若若貨箱包包裝有損損壞或貨貨箱數(shù)量量不符專專賣店可可以拒收收，并追追究承運(yùn)運(yùn)方責(zé)任任（當(dāng)即即不能解解決的須須寫相應(yīng)應(yīng)證明并并由承運(yùn)運(yùn)方簽字字），通通知公司司2）專賣店店須有22人以上上在場方方可開箱箱驗(yàn)貨33）根根據(jù)隨貨貨清單（出庫單單）檢查

15、查貨物數(shù)數(shù)量是否否相符，有無質(zhì)質(zhì)量問題題4）檢查無無誤后，負(fù)責(zé)人人需在商商品驗(yàn)收收單（回回執(zhí)單）上簽字字后回復(fù)復(fù)公司，并做入入庫記錄錄；如有有問題，須將情情況反饋饋公司，由公司司根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況做出處處理盤盤點(diǎn)流程程a.盤點(diǎn)日日期：每每月底（新品時(shí)時(shí)待定）b.負(fù)責(zé)人人：店鋪鋪負(fù)責(zé)人人c.方法：分區(qū)負(fù)負(fù)責(zé)，初初盤加復(fù)復(fù)盤d.規(guī)則則：1)初盤盤時(shí)，按按品種、規(guī)格等等分類清清點(diǎn)，并并填寫盤盤點(diǎn)表22)初初盤后，交叉對對產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行復(fù)盤盤（抽點(diǎn)點(diǎn)）33)復(fù)復(fù)盤如發(fā)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)，對所所有產(chǎn)品品進(jìn)行重重盤4)盤點(diǎn)點(diǎn)結(jié)束后后總結(jié)盤盤點(diǎn)報(bào)告告，除留留檔備份份外另按按時(shí)上報(bào)報(bào)公司注意事事項(xiàng)：11）每每日檢查查庫存，

16、及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)貨，確確保每天天有足夠夠的產(chǎn)品品供應(yīng)（補(bǔ)貨單單須留檔檔備份）2）每天填填寫日銷銷售報(bào)表表，方便便定期整整理3）每月月月初55號之前前，將上上月銷售售、庫存存報(bào)表反反饋（傳傳真）到到公司，如遇新新品上市市應(yīng)以每每周上報(bào)報(bào)一次，以便公公司及時(shí)時(shí)掌握各各區(qū)域銷銷售及庫庫存情況況4）店鋪負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)每日作作缺貨檢檢查，定定期（每每月）對對滯銷貨貨，破損損、丟失失貨做分分析與匯匯報(bào)，并并及時(shí)采采取相應(yīng)應(yīng)措施3、賣場場管理（1）賣賣場環(huán)境境提供一一個(gè)舒適適、明快快的購物物環(huán)境，不僅能能吸引顧顧客樂意意光臨本本店，同同時(shí)也能能使工作作人員保保持良好好的心情情，更大大程度的的發(fā)揮積積極性、創(chuàng)造性性。1

17、）櫥窗窗、門框框明亮、整潔，地板、墻壁保保持干凈凈；2）做好好試衣間間、收銀銀臺的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔（試衣衣間不可可做儲藏藏）；33）經(jīng)經(jīng)常抹去去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上上的灰塵塵，保持持燈具效效果，發(fā)發(fā)現(xiàn)破損損及時(shí)維維修；44）保保持形象象、標(biāo)牌牌、宣傳傳品的整整潔，防防止其松松落；55）如如有新品品上市或或促銷活活動(dòng)，須須充分利利用店頭頭、櫥窗窗、宣傳傳架來展展示海報(bào)報(bào)、條幅幅等宣傳傳品；66）氣氣氛營造造確保員員工士氣氣高昂如有條條件可以以適中音音量播放放兒童音音樂或卡卡通節(jié)目目7）賣場內(nèi)內(nèi)不可放放置其它它雜物，確保顧顧客的購購物空間間（2）產(chǎn)品陳陳列良好好的陳列列效果有有助提高高店鋪的的形象

18、，增加專專賣店生生意及給給顧客留留下良好好的印象象。目的的：1）體現(xiàn)現(xiàn)公司產(chǎn)產(chǎn)品風(fēng)格格、檔次次、形象象；2）讓顧顧客容易易了解貨貨品的款款式、質(zhì)質(zhì)量、搭搭配；33）直直接刺激激銷售，提升業(yè)業(yè)績。陳陳列原則則：1）分區(qū)區(qū)陳列店頭區(qū)區(qū)特價(jià)價(jià)品、促促銷品中央?yún)^(qū)區(qū)陳列列大眾品品的角落落內(nèi)部區(qū)區(qū)-陳列高高級品的的角落22）櫥櫥窗是店店鋪的第第一張臉臉！裝扮扮好它，你才能能“誘導(dǎo)導(dǎo)”到更更多顧客客?。炯竟?jié)性產(chǎn)產(chǎn)品，流流行產(chǎn)品品，主力力產(chǎn)品；便宜促促銷的產(chǎn)產(chǎn)品）33）保保持產(chǎn)品品的潔凈凈與整齊齊是店面面管理的的第一技技巧！44）產(chǎn)產(chǎn)品按類類別分區(qū)區(qū)（系列列性）陳陳列，保保持排列列有序；5）陳列順順序：顏顏

19、色由淺淺到深，厚度由由薄到厚厚，尺寸寸由小到到大；66）白白色及顏顏色較淺淺的產(chǎn)品品，要勤勤于替換換，以免免污損；7）重點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的陳陳列以111.5米高高為宜（考慮到到兒童）；8）盡量量將下列列產(chǎn)品陳陳列到最最佳位置置；大眾消消費(fèi)者喜喜歡的商商品希望加加快走貨貨速度的的產(chǎn)品（包含正正在促銷銷的）99）采采取“先先賣后補(bǔ)補(bǔ)”的方方法，令令產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換快捷捷，減少少壞貨；10）產(chǎn)品品盡可能能做大量量陳列，可以給給人一種種商品豐豐富，品品種全，給顧客客很強(qiáng)的的視覺感感受，產(chǎn)產(chǎn)生購買買欲望111）相關(guān)陳陳列/主題題陳列/促促銷性陳陳列；相關(guān)：可以將將配套的的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽帽）放在在一起主題：創(chuàng)造一一

20、個(gè)主題題，如運(yùn)運(yùn)動(dòng)、智智力開發(fā)發(fā)、環(huán)境境保護(hù)等等，將主主題產(chǎn)品品陳列在在一起，并在現(xiàn)現(xiàn)場的陳陳列上突突顯這一一主題。促銷性性：將促促銷產(chǎn)品品集中陳陳列，可可以劃出出促銷區(qū)區(qū)，促陳陳列量一一定要大大，可以以比平時(shí)時(shí)的陳列列高一些些，密一一些。112）制造賣賣點(diǎn)，如如百元區(qū)區(qū)、“歡歡樂童年年，百年年珍藏”等；113）確保所所有款式式、款號號、顏色色等產(chǎn)品品均以展展示；114）面朝外外的立體體陳列，可使顧顧客容易易看到產(chǎn)產(chǎn)品；標(biāo)標(biāo)價(jià)牌、衣架方方向應(yīng)一一致，標(biāo)標(biāo)簽向正正面，使使顧客一一目了然然；155）充充分利用用好賣場場內(nèi)的柱柱子，可可張貼海海報(bào)、PPOP；16）遵循循重點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)品展示示于重要要位置的

21、的原則：重點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)品：促促銷品，暢銷品品，新產(chǎn)產(chǎn)品，高高利潤產(chǎn)產(chǎn)品；重要位位置：店店頭區(qū)，主要通通道兩側(cè)側(cè)，進(jìn)門門右側(cè)區(qū)區(qū)，收銀銀臺附近近；177）陳陳列產(chǎn)品品要定期期更換（尤其是是模特）。（33）人手手分配店店鋪負(fù)責(zé)責(zé)人可以以根據(jù)顧顧客流量量，適當(dāng)當(dāng)分配人人手予以以配合，以求：增加銷銷售機(jī)會會；保障賣賣場安全全，慎防防店鋪盜盜竊。注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1）確保保進(jìn)入與與離開店店鋪的顧顧客均得得到禮貌貌招呼（亦可預(yù)預(yù)防店鋪鋪被盜）；2）如沒沒有顧客客付款，應(yīng)把收收銀柜鎖鎖好。（4）賣賣場禁忌忌1）不要為為了業(yè)績績而忽視視人際關(guān)關(guān)系2）不要要把顧客客當(dāng)賊防防現(xiàn)場搜搜身尾隨盯盯梢嬉笑打打鬧、鶴鶴立雞群群第四

22、章服務(wù)與與銷售除除了產(chǎn)品品有競爭爭力之外外，銷售售服務(wù)便便是獲得得利潤的的關(guān)鍵。為提高高各專賣賣店的服服務(wù)水平平，公司司制定出出針對顧顧客的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并提供供給各專專賣店負(fù)負(fù)責(zé)人參參考，用用以培訓(xùn)訓(xùn)員工及及作為服服務(wù)顧客客的指導(dǎo)導(dǎo)。1.5S原原則（11）真真誠ssinccereely（2）保持微微笑smmiliing（3）靈活敏敏捷smmartt（4）講求求速度speeedyy（5）不斷斷研究顧顧客行為為stuudy22.答問問規(guī)范關(guān)于公公司方面面（1）怎樣樣可以經(jīng)經(jīng)營童話話故事品品牌產(chǎn)品品（加盟盟）？您您可以與與我們公公司聯(lián)系系具體的的加盟事事宜。電電話：*聯(lián)系系人：*（22）需需要多少少

23、錢或有有什么加加盟程序序？請您您按照這這個(gè)電話話聯(lián)系，公司會會給您詳詳細(xì)的解解釋和說說明。（3）公司成成立多久久了？負(fù)負(fù)責(zé)人是是誰？具具實(shí)回答答。關(guān)于專專賣店方方面（11）專專賣店的的開業(yè)時(shí)時(shí)間？年月。（2）專賣賣店?duì)I業(yè)業(yè)時(shí)間？早上99：000晚晚上。（33）專專賣店是是誰開的的？（具具實(shí)回答答，說明明是公司司的直營營店或是是加盟店店）（44）專專賣店經(jīng)經(jīng)營哪些些商品？童話故故事品牌牌系列產(chǎn)產(chǎn)品（目目前以童童裝為主主）。（5）近期會會有促銷銷活動(dòng)嗎嗎？如有有促銷活活動(dòng)，根根據(jù)實(shí)際際情況如如實(shí)告知知。如果果不知道道近期是是否會有有促銷活活動(dòng)，則則回答：童話故故事專賣賣店會定定期舉行行各種促促銷活

24、動(dòng)動(dòng)，歡迎迎你常來來看看。（6）銷售售額多少少？對不不起，我我未被授授權(quán)回答答此問題題。（77）你你們工資資是多少少？對不不起，我我未被授授權(quán)回答答此問題題。關(guān)關(guān)于產(chǎn)品品方面（1）產(chǎn)品定定位什么么檔次？目前市市場價(jià)格格定位中中檔。（2）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量如何何？所有有產(chǎn)品都都經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)，符合合國家有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。消費(fèi)費(fèi)者對童童話故事事品牌產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量一直直反映不不錯(cuò)。（3）打折嗎嗎？推薦薦打折產(chǎn)產(chǎn)品，如如果沒有有，可以以解釋本本公司產(chǎn)產(chǎn)品的定定價(jià)為全全國統(tǒng)一一零售價(jià)價(jià)，并實(shí)實(shí)行科學(xué)學(xué)定價(jià)方方法，已已充分考考慮到消消費(fèi)者的的利益。（4）可以以試穿嗎嗎？當(dāng)然然可以，試衣間間在這邊邊。（55）

25、可可以退貨貨嗎？在在您購物物7天內(nèi)內(nèi)，如果果您發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品有有什么質(zhì)質(zhì)量問題題，請您您帶好購購物小票票，到我我們這來來處理退退貨事宜宜。如果果是非質(zhì)質(zhì)量問題題，我們們可以在在不影響響二次銷銷售的情情況下，幫您換換貨，但但不退貨貨。（66）打打折產(chǎn)品品是殘次次品嗎？不是，打折產(chǎn)產(chǎn)品是過過季或斷斷碼產(chǎn)品品，我們們保證所所售產(chǎn)品品的質(zhì)量量。（77）能能不能用用信用卡卡結(jié)帳？對不起起，目前前公司還還沒有與與銀行建建立這方方法面業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系，所以以暫時(shí)不不能用信信用卡結(jié)結(jié)帳。（8）可否介介紹一下下（某）產(chǎn)品的的洗滌方方法？根根據(jù)公司司相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品知識識，進(jìn)行行簡要介介紹。（9）我是外外地的，如果所所購產(chǎn)品品

26、不合適適，怎么么辦？根根據(jù)公司司規(guī)定，可以給給外地顧顧客提供供郵寄等等方式進(jìn)進(jìn)行調(diào)換換貨。（10）我消消費(fèi)的產(chǎn)產(chǎn)品在退退換期內(nèi)內(nèi)，為什什么不給給退換？將公司司退換貨貨的規(guī)定定給顧客客作解釋釋，講明明是產(chǎn)品品原因不不在退換換貨范圍圍內(nèi)。（11）你的服服務(wù)態(tài)度度我很不不滿意，告訴我我公司電電話，我我要投訴訴。歡迎迎您對我我們的工工作提出出批評，如果您您對我們們的服務(wù)務(wù)不滿意意，可以以向公司司投訴（電話：*聯(lián)系人人：*），公司會會做出合合理、公公正的調(diào)調(diào)查、處處理。3.服務(wù)務(wù)禁忌語語言不知道道，不曉曉得。你你怎么這這樣不識識貨！你你自己看看好了。要買買就買，不要亂亂翻亂拿拿！不能能光看不不賣哦！這件

27、衣衣服要買買才能試試穿！你你買得起起嗎？沒眼光光、不識識貨！你你到底買買不買？少見多多怪。我我們的東東西很貴貴哦！神經(jīng)病病，莫名名其妙！這里有有便宜貨貨，要不不要買？沒有錢錢就不要要試穿！這么便便宜還要要挑來揀揀去！嫌太貴貴就不要要買！其其它店東東西便宜宜，去哪哪好了！要買買就買，不買拉拉倒，不不必勉強(qiáng)強(qiáng)！不想想買看什什么！我我們是專專賣店，不是地地?cái)?！這這件衣服服不是我我賣的，我不知知道！真真沒有水水準(zhǔn)！行行為抱肘擁擁胸，兩兩腿交叉叉講話只只顧忙手手頭活，疏忽怠怠慢顧客客打斷對對方講話話，自己己滔滔不不絕給顧顧客臉色色看說話話吐字不不清動(dòng)作作遲緩，讓顧客客空耗時(shí)時(shí)間過多多使用流流行語對對顧客

28、品品頭論足足，說三三道四手手插衣袋袋將顧客客分成三三六九等等，區(qū)別別對待伸伸懶腰，打哈欠欠與顧客客吵架吹吹口哨，哼歌旁旁若無人人在打私私人電話話發(fā)出奇奇聲怪調(diào)調(diào)在客人人面前議議論本公公司的經(jīng)經(jīng)營狀況況倚墻而而立議論論同事及及上司聚聚眾聊天天打鬧緊緊盯、尾尾隨顧客客站在通通道說話話，影響響他人行行走臨近近結(jié)束時(shí)時(shí)，對顧顧客不耐耐煩。4.銷售售規(guī)范（略）55.促銷銷銷售促促進(jìn)是專專賣店一一項(xiàng)長期期的營銷銷策略，根據(jù)不不同的時(shí)時(shí)間如：節(jié)假日日、特定定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等等）進(jìn)行行促銷。常用促促銷方式式打折折贈(zèng)品品捆綁綁銷售聯(lián)合促促銷（與與肯德基基、麥當(dāng)當(dāng)勞等）會員員卡、積積分卡游戲促促銷抽抽獎(jiǎng)兒

29、兒童活動(dòng)動(dòng)促銷系列產(chǎn)產(chǎn)品第五章顧客管管理11.顧客客的心理理顧客的的從眾心心理顧顧客喜歡歡去人多多的地方方顧客客喜歡熱熱鬧的地地方從從眾性導(dǎo)導(dǎo)致感性性從眾眾性導(dǎo)致致盲目性性顧客的的好奇心心理在在干什么么？發(fā)發(fā)生了什什么？顧顧客接受受實(shí)惠的的心理樂意接接受優(yōu)惠惠的顧客客超過11/3但理性性顧客呈呈增加趨趨勢2.影響集集客的因因素個(gè)性性化與與其訴求求你比人人家好，不如訴訴求你與與別人的的不同裝修具具備明顯顯的視覺覺沖擊力力店內(nèi)氣氣氛可可以通過過燈箱、海報(bào)等等裝飾物物來調(diào)節(jié)節(jié)氣氛POPP運(yùn)用：可以通通過不同同風(fēng)格、畫面、顏色的的POPP來改變變店內(nèi)氣氣氛柔柔和的光光線：可可以使人人心情愉愉悅，心心態(tài)

30、平和和，創(chuàng)造造舒適的的購物環(huán)環(huán)境視視聽效果果（如條條件允許許）：可可以播放放一些兒兒童音樂樂或卡通通節(jié)目人為氣氣氛調(diào)節(jié)節(jié)（員工工、顧客客）導(dǎo)購員員保持良良好的工工作心情情，熱情情待客；引導(dǎo)兒兒童消費(fèi)費(fèi)，如：教兒童童新型玩玩具、文文具的使使用方法法；適當(dāng)贊贊美顧客客；邀請顧顧客進(jìn)店店；在店店門發(fā)放放宣傳資資料或禮禮品。33.遠(yuǎn)程程集客顧客檔檔案的建建立及使使用：在在專賣店店消費(fèi)的的顧客建建立檔案案，在有有新品或或活動(dòng)時(shí)時(shí)通知顧顧客；DM的的使用：在商業(yè)業(yè)路段或或?qū)Ｙu店店附近發(fā)發(fā)放DMM，吸引引顧客；廣告告：在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)，如如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日日等在本本地報(bào)紙紙、電視視臺或其其他媒介介投放適適當(dāng)?shù)膹V廣告。44.集客客禁忌欺騙性性集客硬性拖拖拉式集集客5.會員制制管理建建立顧客客會員制制是專賣賣店一項(xiàng)項(xiàng)長期的的工作，擁有一一定數(shù)量量的會