客服類體系文件考試測試題

1、客服類體系文件考試您的姓名： 填空題 *_您的部門（區(qū)域+項(xiàng)目）： 填空題 *_一、單項(xiàng)選擇題1、（）負(fù)責(zé)與開發(fā)溝通，了解并傳達(dá)空置房管控要求，協(xié)調(diào)相關(guān)管控事宜。 單選題 *A、區(qū)域負(fù)責(zé)人B、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)D、客服負(fù)責(zé)人2、關(guān)于空置房巡查描述正確的是（） 單選題 *A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月巡查1次，比例不低于1%或3套(正確答案)B、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月巡查1次，比例不低于5%或10套C、客服負(fù)責(zé)人每月巡查1次，比例不低于1%或3套D、客服負(fù)責(zé)人每月巡查2次，比例不低于5%或10套3、空置房質(zhì)保期管理：質(zhì)保到期前（），項(xiàng)目通過信息公示、短信、微信、電話聯(lián)系等方式通知到客戶，同時(shí)

2、項(xiàng)目開展空置房質(zhì)保項(xiàng)自查工作，發(fā)現(xiàn)問題并跟進(jìn)處理。 單選題 *A、1個(gè)月B、3個(gè)月(正確答案)C、6個(gè)月D、12個(gè)月4、空置房清單按（）存檔 單選題 *A、月(正確答案)B、季度C、年D、無需存檔5、空置房巡查記錄表粘貼在空置房入戶門后，按（）存檔。 單選題 *A、月B、季度C、年(正確答案)D、無需存檔6、門崗一般不接受業(yè)主委托物品，但因業(yè)主攜帶不便臨時(shí)寄放的生活物品（蔬果、童車）等除外，同時(shí)在客戶委托物品登記表中做好記錄，存放周期不超過（）小時(shí)。 單選題 *A、4B、8C、12(正確答案)D、247、臨時(shí)代管期限原則上不超過（）天。對(duì)于超過領(lǐng)取期限，尚未領(lǐng)取的委托物品，應(yīng)電話通知領(lǐng)取人取回

3、。如領(lǐng)取人拒絕領(lǐng)取或無法與領(lǐng)取人取得聯(lián)系，應(yīng)電話聯(lián)系委托人領(lǐng)回委托物品。 單選題 *A、1B、3(正確答案)C、7D、158、對(duì)于超過5天尚未領(lǐng)取的郵件進(jìn)行二次電話通知，告知客戶如（）天內(nèi)未領(lǐng)取將做退件處理。 單選題 *A、5B、7C、15(正確答案)D、309、客戶服務(wù)部每月（）日前對(duì)業(yè)主托管的鑰匙進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并更新鑰匙委托清單。 單選題 *A、3B、5(正確答案)C、15D、2510、中介人員借用鑰匙需留存工作證，借用后（）內(nèi)歸還 單選題 *A、2(正確答案)B、8C、12D、當(dāng)日11、拾遺物品無法確定失主的，客服中心應(yīng)在（）內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知，通知張貼時(shí)間為（），認(rèn)領(lǐng)后可提前撤除招領(lǐng)通知。

4、（） 單選題 *A、4小時(shí)；7天B、12小時(shí)；7天C、8小時(shí)；15天D、12小時(shí)，15天(正確答案)12、（）月無人認(rèn)領(lǐng)，則上交至管轄區(qū)域派出所處理，并保留交接憑證。 單選題 *A、1個(gè)月B、3個(gè)月(正確答案)C 、6個(gè)月D、1年13、（）負(fù)責(zé)每月對(duì)區(qū)域內(nèi)出租屋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、建立清單，并更新租戶、暫住人員資料；每月30日前將租戶、暫住人員動(dòng)態(tài)信息清單傳遞至品質(zhì)維護(hù)部。 單選題 *A、客戶服務(wù)部(正確答案)B、品質(zhì)維護(hù)部C、管家D、客服主管14、商家辦理交付手續(xù)后（）內(nèi)，各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)商鋪的營業(yè)執(zhí)照進(jìn)行驗(yàn)證，并留存復(fù)印件。特殊行業(yè)需具備相關(guān)許可證或資質(zhì)備案。如：文化經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證等。 單

5、選題 *A 當(dāng)日B 7日C 15日D 30日(正確答案)15、商鋪開業(yè)前應(yīng)提前（）天在物業(yè)服務(wù)中心備案，如開業(yè)當(dāng)天有大型的宣傳或促銷活動(dòng)，則需將活動(dòng)規(guī)模、方式等詳情如實(shí)告知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)備相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。 單選題 *A 3天B 5天C 7天(正確答案)D 15天16、客戶提出增加門禁卡，客服前臺(tái)及時(shí)查詢業(yè)主辦卡情況，原則上每家不超過（）門禁卡，符合要求的應(yīng)請(qǐng)客戶本人或授權(quán)人（須有授權(quán)書）至服務(wù)中心辦理，核實(shí)身份后由服務(wù)中心專人制作新卡，收取工本費(fèi)，請(qǐng)客戶在智能卡辦理/補(bǔ)卡登記表中簽收. 單選題 *A、2張B、3 張C 、5張(正確答案)D、不限制17、辦公室鑰匙由（）統(tǒng)

6、一管理. 單選題 *A、服務(wù)中心前臺(tái)(正確答案)B、監(jiān)控中心C、管家D 、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人18、空置房鑰匙應(yīng)當(dāng)天歸還，借用時(shí)間超過三天（含三天）的，應(yīng)由（）批準(zhǔn) 單選題 *A、管家B、前臺(tái)C、客服主管D 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)19、單元門禁系統(tǒng)的密碼由工程部（）更換一次，密碼盡量不告知業(yè)主，防止密碼外泄導(dǎo)致的安全隱患。 單選題 *A、每月B、每季度(正確答案)C、每半年D、每年20、每月（）前對(duì)所有鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)并更新鑰匙管理控制清單。 單選題 *A、5日B、15日C、25日D、28日(正確答案)21、交房啟動(dòng)會(huì)：物業(yè)管理中心在交付前（）召開啟動(dòng)會(huì)，對(duì)交付項(xiàng)目工作做總體鋪排； 單選題 *A、30天

7、B、60天C、180天(正確答案)D120天22、事業(yè)部/區(qū)域人力行政部在項(xiàng)目交付前（），完成項(xiàng)目工程主管及保修人員的招聘工作； 單選題 *A、30天B、60天C、90天(正確答案)D180天23、項(xiàng)目在交房前（）完成裝修管控方案的編制、OA審批； 單選題 *A、7天B、15天C、30天(正確答案)D、60天24、項(xiàng)目在承接查驗(yàn)完成前40天與開發(fā)公司確定保潔開荒的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及保潔內(nèi)容，在交房前（B）完成開荒保潔所有工作內(nèi)容的驗(yàn)收，保障現(xiàn)場品質(zhì)； 填空題_1天 B、2天 C、3天 D、5天 填空題_25、項(xiàng)目在交付前（）管家開始添加業(yè)主微信并在10日內(nèi)完成添加，每周不低于一次與業(yè)主的互動(dòng)，提升業(yè)主

8、對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知； 單選題 *A、7天B、15天C、30天(正確答案)D、60天26、項(xiàng)目V1、V2類客戶信息每月維護(hù)，V1、V2客戶名單每季度末月（）前提報(bào)區(qū)域物業(yè)管理部審核，知會(huì)物業(yè)管理中心。 單選題 *A、25日B、28日C、30日(正確答案)D、未規(guī)定27、每年（）前編制項(xiàng)目年度客戶深訪計(jì)劃 單選題 *A、12月25日B、12月28日C、1月10日(正確答案)D、1月20日28、區(qū)域物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人（）至少與分管項(xiàng)目業(yè)委會(huì)主任溝通一次，形成溝通記錄，并針對(duì)其提出的意見或建議制定整改措施并落實(shí)。 單選題 *A、每月B、每季度C、每半年D、每年(正確答案)29、（）1次項(xiàng)目經(jīng)理接待日（周末

9、），由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭組織，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配合，提前做好當(dāng)天的接待安排，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，積極主動(dòng)、熱情周到為客戶提供接待服務(wù)。 單選題 *A、每月B、每季度(正確答案)C、每半年D、每年30、活動(dòng)開展前（）開始宣傳，在小區(qū)公示欄內(nèi)張貼宣傳海報(bào)/溫馨提示，并進(jìn)行管家微信朋友圈宣推。 單選題 *A、3天B、5天C、7天(正確答案)D、15天31、客戶檔案管理要注意保密，除（）以及授權(quán)人員外，其他人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入客戶檔案室。 單選題 *A、客服前臺(tái)B、客服主管C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)D、區(qū)域物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人32、如需大批量借閱客戶資料，需經(jīng)OA審批同意后方可執(zhí)行，審批流程為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人區(qū)域物業(yè)管理部負(fù)責(zé)

10、人區(qū)域總-集團(tuán)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人-總裁。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)33、在管客戶檔案資料長期保存，已出售房屋老業(yè)主與已退租租戶的檔案資料應(yīng)至少保存（）年。如有法律糾紛、歷史遺留問題或其他重要價(jià)值的長期保存。 單選題 *A、1B、2C、3(正確答案)D、4人34、每年（）前，公司品質(zhì)管理中心結(jié)合下一年的各類節(jié)假日的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，擬定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃-活動(dòng)參考，并下發(fā)公司各項(xiàng)目。 單選題 *A、12月5日(正確答案)B、12月10日C、12月25日D 、12月31日35、每年（）前，各項(xiàng)目根據(jù)公司下發(fā)的年度活動(dòng)策略及思路，制定及細(xì)化活動(dòng)方案的具體內(nèi)容，并擬定下年度年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃-項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)

11、劃，并報(bào)區(qū)域、總部相關(guān)職能部門審核。 單選題 *A、12月5日B、12月15日(正確答案)C、12月25日D 、12月31日36、每年（）前，公司品質(zhì)管理中心匯總年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃并組織評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^后，下發(fā)各項(xiàng)目參照?qǐng)?zhí)行。 單選題 *A、12月5日B、12月15日C、12月25日(正確答案)D 、12月31日37、各項(xiàng)目根據(jù)其實(shí)際情況，需對(duì)項(xiàng)目的年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整的，需提前（）個(gè)工作日將調(diào)整情況報(bào)區(qū)域品質(zhì)管理中心及經(jīng)營管理中心備案，因天氣原因順延的除外。 單選題 *A、1B、2(正確答案)C、3D 、538、中小型社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)至少提前（），大型社區(qū)文化活動(dòng)至少提前（）制定社

12、區(qū)文化活動(dòng)方案。方案中需要體現(xiàn)整個(gè)活動(dòng)的構(gòu)思與安排。 單選題 *A、7天，15天B、15天；1個(gè)月C 、1個(gè)月；2個(gè)月(正確答案)D、2個(gè)月，2個(gè)月39、客戶投訴處理要領(lǐng)“堅(jiān)持原則，不隨意讓步”是指（） 單選題 *A、對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向的投訴，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我方的責(zé)任，不能推卸。B、以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確實(shí)施。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。(正確答案)C、對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不能接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該

13、在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向總部品質(zhì)管理中心和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映報(bào)備。D、在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同人回答結(jié)果不一樣?，F(xiàn)場接待的客訴，應(yīng)即時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并作好記錄，非現(xiàn)場接待的所有客訴，均應(yīng)在15分鐘內(nèi)與客戶取得首次溝通聯(lián)系，（C）將溝通及初步核實(shí)情況錄入系統(tǒng)。A、15分鐘 B、30分鐘 C、2小時(shí) D、12小時(shí)40、延客戶投訴期關(guān)閉前提：項(xiàng)目對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行了解并與業(yè)主溝通后，初步判斷投訴事項(xiàng)因其他客觀原因，無法在72小時(shí)內(nèi)處理完成，則應(yīng)在時(shí)效期限前發(fā)起流程審批。原則上延期時(shí)間不應(yīng)超過（），且僅能延期1次。 單選題 *A、15天B、

14、30天(正確答案)C、45天D、60天41、各項(xiàng)目應(yīng)在每月（）前，對(duì)上月投訴予以整理。需整理的檔案資料包括：投訴臺(tái)帳（經(jīng)ERP系統(tǒng)導(dǎo)出后，以電子檔案形式統(tǒng)一存放于電腦中），因強(qiáng)制閉而形成的投訴異常處理申請(qǐng)單及相應(yīng)過程記錄，應(yīng)按統(tǒng)一順序整理完善后，入盒歸檔，妥善保存。 單選題 *A、2日B、5日(正確答案)C、10日D、15日42、所有對(duì)外發(fā)布的通知/信息由客戶服務(wù)部擬定，均需由（）審批。 單選題 *A、客服前臺(tái)B、客服主管C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)D、區(qū)域物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人43、客戶拜訪業(yè)主提出問題改進(jìn)完成后，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人將處理情況反饋客服部，經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人確認(rèn)無誤后由拜訪人在（）個(gè)工作日內(nèi)回

15、訪業(yè)主。如業(yè)主表示不滿意，拜訪人將業(yè)主意見反饋責(zé)任部門負(fù)責(zé)人持續(xù)改進(jìn)，直至業(yè)主滿意或諒解為止。 單選題 *A、1B、2(正確答案)C、3D、5二、多項(xiàng)選擇1、關(guān)于空置房管理各部門職責(zé)描述正確的是（） *A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)與開發(fā)溝通，了解并傳達(dá)空置房管控要求，協(xié)調(diào)相關(guān)管控事宜。(正確答案)B、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)空置房進(jìn)行全面管理，包括空置房鑰匙管理和信息管理、與開發(fā)公司業(yè)務(wù)對(duì)接等。(正確答案)C、環(huán)境部負(fù)責(zé)空置房的定期保潔工作，保持空置房的清潔。(正確答案)D、工程部負(fù)責(zé)空置房的修繕工作，保證空置房內(nèi)外主體及設(shè)施設(shè)備的完好。(正確答案)2、管家對(duì)于空置房巡查標(biāo)準(zhǔn)描述不正確的是（） *A、巡查空置

16、房過程中，及時(shí)清理空置房內(nèi)雜物及垃圾，空置房內(nèi)的雜物均需安排保潔人員進(jìn)行清潔；(正確答案)B、定期打開空置房門窗進(jìn)行通風(fēng)，在雷雨天氣后檢查空置房內(nèi)有無出現(xiàn)積水情況；C、定期檢查空置房門鎖及其他配件完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；D、巡檢完畢，在空置房內(nèi)張貼的空置房巡查記錄表中簽字確認(rèn)；每月歸檔(正確答案)E、 巡檢完畢后把巡查圖片及內(nèi)容通過微信對(duì)業(yè)主進(jìn)行一對(duì)一推送。如地產(chǎn)有特別要求的，按其要求處理。3、工作人員在受理客戶委托物品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)檢查物品是否符合委托條件，以下不予接收的是（） *A、違禁物品、無法確定物品內(nèi)容(正確答案)B、易燃、易爆、易碎、有毒、有腐蝕性、有保質(zhì)期限的物品(正確答案)C、活

17、體動(dòng)物、學(xué)校錄取通知書(正確答案)D、法院傳票(正確答案)4、關(guān)于郵件代收描述正確的是（） *A、郵件到達(dá)后，須監(jiān)督快遞人員現(xiàn)場通知收件人員領(lǐng)取郵件；并查驗(yàn)郵件完好后，在郵件/快遞代收登記表中做好記錄。(正確答案)B、對(duì)代收的郵件進(jìn)行分類存放，按照樓棟、房號(hào)的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)及存放，方便查找。(正確答案)C、各物業(yè)服務(wù)中心提供代發(fā)信件、快遞、包裹服務(wù)的，記錄應(yīng)清晰。(正確答案)客服前臺(tái)每日交接班前，需對(duì)郵包進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好書面交接記錄。5、關(guān)于拾遺物品描述正確的是（） *A一般物品：價(jià)值300元以下物品。(正確答案)B貴重物品：價(jià)值300元（含）以上物品。(正確答案)C機(jī)密危險(xiǎn)物品：機(jī)密文件、重

18、要證件、軍用物品、違禁品等。(正確答案)6、客戶檔案/資料的保管描述正確的是（） *A、客戶檔案/資料的保管遵循發(fā)生即存在原則，發(fā)生后的第一時(shí)間存檔。(正確答案)B、客戶資料遵循保密原則，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)專人保管，目錄清晰、易查。(正確答案)C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)各級(jí)人員的保密權(quán)限。(正確答案)D、相關(guān)人員調(diào)離崗位前，應(yīng)將其客戶資料移交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)的接收人，接收人立即更新電子文檔密碼。(正確答案)7、對(duì)于商鋪管理，客服服務(wù)部職責(zé)描述正確是（） *A負(fù)責(zé)商鋪業(yè)主或租戶的交付、建檔、退租辦理。(正確答案)B負(fù)責(zé)收取商鋪相關(guān)費(fèi)用：水電費(fèi)、生活垃圾費(fèi)及物管費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。(正確答案)C負(fù)責(zé)對(duì)商鋪日常經(jīng)營

19、活動(dòng)、商鋪三包落實(shí)情況等進(jìn)行巡查及管理。D負(fù)責(zé)商鋪治安及消防巡視檢查，每季度一次商鋪消防安全檢查。8、在辦理商鋪交付手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與商鋪業(yè)主和使用人簽訂（），明確與商戶間的權(quán)責(zé)關(guān)系與消防安全責(zé)任。 *A商鋪管理服務(wù)協(xié)議書(正確答案)B住宅管理服務(wù)協(xié)議書C消防安全責(zé)任書(正確答案)以上全部都是9、關(guān)于鑰匙及智能卡管理項(xiàng)目職責(zé)描述正確的是（） *A項(xiàng)目：負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目內(nèi)智能卡/鑰匙的歸口管理工作。(正確答案)B客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)服務(wù)中心智能卡/鑰匙、客戶托管鑰匙、辦公室鑰匙的歸口管理。(正確答案)C品質(zhì)維護(hù)維部：負(fù)責(zé)管理區(qū)域各出入口/單元門鑰匙、應(yīng)急鑰匙、安全類相關(guān)鑰匙的歸口管理。(正確答案)

20、D工程維護(hù)部：負(fù)責(zé)管理區(qū)域各設(shè)備房鑰匙的歸口管理。(正確答案)10、關(guān)于交付管理作業(yè)指導(dǎo)書區(qū)域物業(yè)管理部職責(zé)描述正確的是（） *A負(fù)責(zé)指導(dǎo)書的制訂、修訂。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方案、交房配合方案、裝修管控方案的審批，負(fù)責(zé)交房工作的風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度監(jiān)督，負(fù)責(zé)交房工作各節(jié)點(diǎn)的完成及結(jié)果達(dá)成的考核。B負(fù)責(zé)配合指導(dǎo)、籌建、交付過程監(jiān)管等重大節(jié)點(diǎn)工作，確保順利完成新項(xiàng)目的交付工作；(正確答案)C負(fù)責(zé)交房計(jì)劃、物業(yè)服務(wù)方案、交房配合方案、裝修管控方案的審核(正確答案)D負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)操作文件培訓(xùn)、落地實(shí)施以及交付風(fēng)險(xiǎn)管控(正確答案)11、關(guān)于新交付項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建描述正確的是（） *A、事業(yè)部/區(qū)域人力行政部在項(xiàng)目交付前

21、90天，完成項(xiàng)目經(jīng)理的招聘工作；(正確答案)B、事業(yè)部/區(qū)域人力行政部在項(xiàng)目交付前60天，完成項(xiàng)目其余各部門主管的招聘工作；(正確答案)C、事業(yè)部/區(qū)域人力行政部協(xié)同項(xiàng)目主管團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目交付前30天，完成項(xiàng)目基層員工的招聘工作；(正確答案)事業(yè)部負(fù)責(zé)人在物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成立30天內(nèi)召開項(xiàng)目交底會(huì)培訓(xùn)。12、關(guān)于查驗(yàn)及移交描述正確的是（） *A、目在交房前90天組織召開房屋及共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)及分戶查驗(yàn)啟動(dòng)會(huì)，并擬定承接查驗(yàn)方案（圖紙及現(xiàn)場查驗(yàn) 公區(qū)設(shè)施遺留問題清理，匯總后向開發(fā)公司相關(guān)責(zé)任部門提交整改意見）；(正確答案)項(xiàng)目在交房前60天完成分戶驗(yàn)收；項(xiàng)目在交房前60天完成公區(qū)承接查驗(yàn)；項(xiàng)目在交房

22、前30天完成實(shí)物、圖紙、物業(yè)用房精裝驗(yàn)收接管；E、項(xiàng)目在交房前20天完成業(yè)主專有部分查驗(yàn)問題整改，交房前15天完成公共部分重大問題整改跟進(jìn)。(正確答案)13、項(xiàng)目在交付前10天完成相關(guān)物資、物料（包含并不限于：鑰匙、水電卡、房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書、分戶驗(yàn)收表、車位、房屋實(shí)測報(bào)告）的移交，做好數(shù)量核對(duì)并檢測后裝袋； 填空題_14、關(guān)于物業(yè)生命周期分類描述正確的是（） *A準(zhǔn)業(yè)主期：已簽訂購房合同、但尚未交房(正確答案)B磨合期：合同約定交房之日起，不足一年(正確答案)C穩(wěn)定期：合同約定交房之日起，超過一年且不足兩年(正確答案)D老業(yè)主：合同約定交房之日起，超過兩年的(正確答案)15、各生

23、命周期客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)（） *A準(zhǔn)業(yè)主：案場物業(yè)服務(wù)、物業(yè)形象展示、案場舒適氛圍、工地開放日等。(正確答案)B磨合期：集中交付日、保修服務(wù)、裝修管理、空置房管理、消陌策劃、物業(yè)服務(wù)宣傳、業(yè)主關(guān)注問題溝通（如配套、入學(xué)、遷戶）等。(正確答案)C穩(wěn)定期：居家生活便利性、客戶分級(jí)管理、啟動(dòng)業(yè)委會(huì)籌建、難點(diǎn)問題溝通、娛樂團(tuán)隊(duì)維護(hù)等 。(正確答案)D老業(yè)主：園區(qū)品質(zhì)提升、設(shè)施設(shè)備升級(jí)改造、老業(yè)主審美疲勞的消除等。(正確答案)16、關(guān)于客戶深訪描述正確的是（） *A客戶深訪包含入戶深訪、電話深訪形式。(正確答案)B每月25日前編制次月客戶深訪詳細(xì)計(jì)劃，每月30日前完成本月深訪計(jì)劃。(正確答案)C項(xiàng)目負(fù)

24、責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人須對(duì)V1、V2客戶重點(diǎn)維護(hù)，每半年全覆蓋。D管家每季度須對(duì)片區(qū)客戶深訪全覆蓋。17、年度戶均社文活動(dòng)費(fèi)用上限，原則上按如下標(biāo)準(zhǔn)配置（） *A類項(xiàng)目，按項(xiàng)目總戶數(shù)，20-25元/戶/年。(正確答案)B類項(xiàng)目，按項(xiàng)目總戶數(shù)，10-20元/戶/年。(正確答案)C類項(xiàng)目，按項(xiàng)目總戶數(shù)，10元/戶/年。(正確答案)D、以上戶數(shù)僅包括住宅、公寓，底商、獨(dú)棟商業(yè)不計(jì)入內(nèi)。(正確答案)18、社區(qū)文化活動(dòng)組織共分為活動(dòng)(ABCD)階段 *活動(dòng)策劃方案、詳細(xì)執(zhí)行方案(正確答案)活動(dòng)宣傳、活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)后期宣傳活動(dòng)效果評(píng)估19、服務(wù)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（） *A、及時(shí)接聽：電話響鈴三聲內(nèi)（或10秒

25、內(nèi)）接聽。(正確答案)B、說普通話：接聽全程應(yīng)使用普通話。(正確答案)C、接聽問候：接聽電話時(shí)，首句應(yīng)自報(bào)家門。接聽語速正常，確保對(duì)方能聽清為宜。(正確答案)20、前臺(tái)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（） *A、來有迎聲：標(biāo)準(zhǔn)說辭為：“您好，歡迎光臨！(正確答案)B、遇忙等候：標(biāo)準(zhǔn)說辭為：“您好！不好意思我正在為這位客戶辦理XX業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍候！”(正確答案)C、緊急優(yōu)先原則：向當(dāng)前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉的標(biāo)準(zhǔn)說辭為：“抱歉，我需要先處理這位客戶的問題，請(qǐng)您稍等片刻，我打個(gè)電話聯(lián)系下其他同事。”(正確答案)D、電話接聽優(yōu)先原則(正確答案)21、物業(yè)公司投訴電話（） 單選題 *A、400-606-3663

26、(正確答案)B、400-605-3663C、400-606-3662 C、400-605-366222、以下描述正確的是（） *客戶投訴按責(zé)任對(duì)象分為兩類：地產(chǎn)類投訴、物業(yè)類投訴投訴按專業(yè)性分為11類投訴按重要性分為4類：危機(jī)公關(guān)事件、重大投訴、重要投訴、一般投訴D、投訴按有效性分為2類：有效投訴、無效投訴(正確答案)23、由于對(duì)所管理物業(yè)的房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)、管理不到位，以及對(duì)家政維修、特約維修、共用設(shè)施設(shè)備以及房屋毗連的共用附屬配套設(shè)施的管理和服務(wù)不到位而引起的投訴屬于（）投訴。 單選題 *A、秩序類B、環(huán)境類C、工程類(正確答案)D 、維保類24、重大投訴描

27、述正確的是（ABC） *存在有較大法律風(fēng)險(xiǎn)或已引發(fā)客戶訴訟的投訴。(正確答案)已發(fā)生20戶以上（含20戶）相同問題的群發(fā)投訴。因現(xiàn)場群訴而導(dǎo)致媒體曝光的投訴。D、5000元投訴賠償金額2萬元的投訴。25、客戶投訴處理原則（） *A、及時(shí)原則(正確答案)B、誠信原則(正確答案)C、專業(yè)原則(正確答案)26、客戶投訴處理要領(lǐng)（） *A認(rèn)真對(duì)待、不敷衍塞責(zé)(正確答案)B堅(jiān)持原則，不隨意讓步(正確答案)C態(tài)度鮮明，不含糊其辭(正確答案)D統(tǒng)一回復(fù)口徑(正確答案)27、信息發(fā)布審核內(nèi)容包括（） *A通知內(nèi)容(正確答案)B、錯(cuò)別字、措辭、排版(正確答案)C、發(fā)布范圍(正確答案)D、發(fā)布日期及發(fā)布期限(正確

28、答案)28、客戶服務(wù)部在接到各部門發(fā)布需求時(shí)，應(yīng)確認(rèn)（ABCD）等基本信息。 *發(fā)布內(nèi)容 B、發(fā)布方式 C、發(fā)布期限 D、發(fā)布范圍(正確答案)29、關(guān)于客戶拜訪要點(diǎn)描述正確的是（） *A根據(jù)客戶的屬性有針對(duì)性的制定拜訪計(jì)劃。(正確答案)B在準(zhǔn)備拜訪客戶時(shí)要準(zhǔn)備好拜訪的主題與必要的拜訪工具（如鞋套、拜訪記錄表等）。特定節(jié)日、重要客戶拜訪建議攜帶客戶關(guān)懷物資。(正確答案)C在拜訪過程中要耐心傾聽客戶訴求、認(rèn)真記錄，并及時(shí)給予回應(yīng)以及后續(xù)的跟進(jìn)措施的落實(shí)。(正確答案)D拜訪結(jié)束后要向客戶致謝，感謝客戶的配合。(正確答案)30、訪談時(shí)間原則上以（）為宜；訪談言行舉止應(yīng)符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 *A、10：00-

29、 12：00(正確答案)B、15:00-18：00(正確答案)C、19:00-21:00(正確答案)D、14:00-18:00三、判斷題1、受理客戶臨時(shí)委托的物品時(shí)，應(yīng)核實(shí)委托人身份證明，確認(rèn)托管物品的完好狀態(tài)與數(shù)量，并明確告知托管時(shí)間及要求，在客戶委托物品登記表上準(zhǔn)確記錄物品及委托人信息，并在委托物品上張貼醒目標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別查找。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、接受非業(yè)主委托轉(zhuǎn)交給業(yè)主的物品時(shí)，無需征得業(yè)主同意。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、客服前臺(tái)需在每日17:00前清理當(dāng)日鑰匙領(lǐng)、借用記錄，發(fā)現(xiàn)有未按照規(guī)定時(shí)間歸還鑰匙的情況，立即與借用人員聯(lián)系，并要求其在下班前歸還。 判斷題 *對(duì)(正

30、確答案)錯(cuò)4、員工拾到物品時(shí)，應(yīng)立即打開查看后立即送達(dá)至服務(wù)中心，客服中心值班人員在拾遺物品登記表 中登記并拍照取證，必要時(shí)錄制視頻信息。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、新、老業(yè)主須持更名后的產(chǎn)權(quán)證或房屋權(quán)屬轉(zhuǎn)移變更受理單、新老業(yè)主的身份證，至物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋異動(dòng)手續(xù)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、品質(zhì)維護(hù)部負(fù)責(zé)每月15日前對(duì)出租房屋進(jìn)行檢查、核實(shí)，及時(shí)掌握租住人員的流動(dòng)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)租戶和暫住人員變更及時(shí)報(bào)部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任區(qū)域管家。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、店招安裝需遵循一個(gè)商鋪只設(shè)置一個(gè)店招，店招尺寸根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃為主，店招安裝以不影響外立面美觀、不

31、破壞建筑物安全、不侵害他人合法權(quán)益和安全為原則。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、品質(zhì)維護(hù)部每周牽頭組織一次商鋪聯(lián)合巡檢，并填寫商鋪檢查記錄表，對(duì)存在的安全隱患或違規(guī)行為應(yīng)發(fā)出整改通知要求商鋪負(fù)責(zé)人限期整改，并進(jìn)行復(fù)查。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)9、巡檢中發(fā)現(xiàn)商家無證經(jīng)營或涉嫌違規(guī)、違法行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由負(fù)責(zé)人向政府相關(guān)執(zhí)法部門匯報(bào)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、商鋪廣告宣傳需向物業(yè)服務(wù)中心備案，并在指定的位置進(jìn)行宣傳。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)11、業(yè)主托管鑰匙：指業(yè)主托管的用于各種用途的已交房未裝修鑰匙、裝修期間鑰匙和已入住鑰匙； 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、客戶掛失門禁卡，客服部核實(shí)客戶有效身份證件無誤后，由服務(wù)中心專人銷卡，在智能