銷售人員的自我管理

1、第二章 銷售人員的自我管理1銷售接洽處理異議促成交易售后服務銷售陳述銷售準備2.2 銷售程序與模式2.2.1 銷售程序2第一步：銷售準備尋找潛在顧客概念：銷售人員在不確定的顧客群中，尋找并確定可能購買產(chǎn)品的個人或者組織的活動。 必要性： 1、尋找顧客，可以不斷補充新顧客，穩(wěn)定顧客隊伍； 2、尋找顧客，有利于明確推銷目標，提高銷售工作效率 原則： 1、隨時隨地尋找顧客推銷生活化； 2、妥善運用所有人際關系網(wǎng)絡3尋找潛在顧客顧客資格的審查MAN法則購買能力購買決策權需要M (有)A (有)N (大)m（無)a（無)n (小)M+A+N：理想的銷售對象；M+A+n：可以接觸，激發(fā)顧客需求，有成功推銷

2、希望；M+a+N：可以接觸，應設法找到具有決定權的人；m+A+N：可以接觸，需調查業(yè)務狀況、信用條件等給予融資；m+a+N：m+A+n: 可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件M+a+n:m+a+n： 非顧客，停止接觸4三個條件的審查1 顧客購買需要的審查顧客是否需要顧客什么時候需要顧客需要多少2 顧客支付能力的審查（1） 對組織性客戶支付能力的審查 訂單金額屬于小額訂單時：觀察客戶是否有足夠現(xiàn)金支付其正常業(yè)務開支即可； 訂單金額大時：了解資金來源、資金到位量及真實性、通過經(jīng)營情況、銀行資信調查等了解支付可能性（2）對個人顧客支付能力的審查 通過職業(yè)、受教育程度、住房等方面了解支付能力3

3、 顧客購買決策權的審查 明確客戶的所有權性質、決策運行機制、規(guī)章制度；具體人物在購買中的地位和角色等5確定當天或第二天要走訪的顧客確定已聯(lián)系好的顧客的訪問時間與地點擬定現(xiàn)場作業(yè)計劃銷售工具和知識的準備制定訪問計劃6別忘了你的銷售工具！實物類道具 -主要產(chǎn)品樣品 -其他產(chǎn)品圖片 -產(chǎn)品說明資料（圖片、幻燈片）輔助類道具 -公司簡介 -報價單 -公司訂單 -客戶資料表 -筆記本、計算器 -個人名片 -小禮品7第二步：銷售接洽約見客戶約見內(nèi)容：4W確定約見對象(who)-有決策權或有重大影響的人；明確約見理由(why)-推銷商品、市場調查、贈送樣品等；確定約見地點(where)-方便顧客，有利于推銷

4、；確定約見時間(when)-滿足顧客要求，確定確切時間；以 “二選一”的指導思想確定時間；“不約不見”是西方發(fā)達國家銷售人員遵守的信條之一8約見客戶的最佳時間客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務時；對方遇到喜事的時候，如晉升提拔時；顧客剛領到工資時；遇到對方廠慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手不滿意時；下雨、下雪時9 電話約見法 信函約見法 訪問約見法 介紹約見法 網(wǎng)絡約見法約見方法10約見顧客要注意的！!通過朋友、同事、親戚尋找目標客戶永遠是最好的方法！約定的時間最好以上午9-10點為最佳，這個時段是絕大多數(shù)人精力充沛，對新鮮事物充滿好感的時候；實際登門前，還

5、應該再確認一次。11獲得客戶對產(chǎn)品或公司的滿意激發(fā)客戶了解產(chǎn)品或購買產(chǎn)品的興趣贏取顧客參與到產(chǎn)品演示或拜訪等推銷活動中接近顧客的目的12材料準備 顧客需求、你的產(chǎn)品哪些方面可以迎合這種需求、購買決策者、顧客性格特征及興趣愛好、你的產(chǎn)品與顧客現(xiàn)在使用的產(chǎn)品相比是否有優(yōu)點、你可能會遇到什么樣的拒絕等銷售訪問計劃的準備和推銷目標的制定 -訪問計劃：闡述的重點內(nèi)容、陳述順序；設想顧客問題及異議等； -推銷目標：顧客了解你公司的產(chǎn)品、獲得顧客需求動向信息、弄清購買者是誰、給顧客留下推銷產(chǎn)品說明書及樣品、給顧客留下好印象儀容儀表及輔助設備的檢查接近顧客前的準備13使用購買者最喜歡的稱謂向接待人員推銷妥善計

6、劃開場白確保推銷內(nèi)容清晰肯定盡量保持簡潔具有幽默感接近顧客的原則14介紹接觸法提問接觸法 利益接觸法饋贈接觸法征詢意見接觸法引薦式接觸法表演式接觸法贊美接觸法接近方法忌言多必失；忌交淺言深；忌不懂裝懂；忌熱情過頭。15你怎么看這些贊美？場景1： 吃晚飯的時候，家里來了一位不速之客。你熱了一罐罐頭雞湯和剩雞肉，還做了些速食粥。 客人說：“你真會做飯！”場景2： 你剛換下毛衣和仔褲，穿上套裝去參加一個重要的會議。碰見一個熟人，她打量一下你，說：“呦，你總是穿得這么光彩照人！”16場景3： 你正在參加成人教育課程。在一場激烈的討論之后，有個同學走過來對你說：“你真是才華橫溢！”場景4： 你剛開始學打

7、網(wǎng)球，還打得不太好。球總是不過網(wǎng)或出界。今天，你和新搭檔打雙打，發(fā)了一個還不錯的球。 你的搭檔說：“嗨，你打得不錯啊！”17贊美的可能帶來的 會讓被贊美的人產(chǎn)生懷疑；會導致否認；會帶來壓力；會讓我們關注到自己的弱項；會引起焦慮，干擾行動；感覺被控制。18恰當?shù)馁澝烙觅澷p的語氣描述你所看到和感受到的；在描述后面，把值得贊賞的行為總結成一個詞。 如： 你能在這么短的時間里，用家里的材料做成一頓晚飯，你真是會生活啊！ 無論是生活中還是工作中，你總是知道怎么穿著最適合自己，很得體。 剛才的討論很熱烈，你反應機敏，論據(jù)充分，很有辯手的感覺。 剛才的球你打得角度不錯，又有力度，看來你適應新搭檔的能力很強啊

8、！19顧客顧客顧客顧客銷售員銷售員銷售員銷售員培養(yǎng)商機開始接近共同話題共鳴區(qū)接近過程示意圖20第三步：銷售陳述銷售陳述的原則 針對性原則（顧客動機、個性、產(chǎn)品特點） 鼓動性原則（信心和熱情、豐富的產(chǎn)品知識） 參與性原則（站在顧客立場、引導顧客參與） 真實性原則（真品、真話、真憑實據(jù)）21銷售陳述的目標陳述之初找出顧客的真實需要陳述中向顧客介紹情況、傳遞信息努力誘發(fā)顧客的購買動機有效促使顧客采取購買行為22記憶式陳述是指預先周密計劃好的銷售陳述方式 記憶式銷售陳述以兩種假設為前提： 一種是潛在顧客的需要是通過銷售展示和直接接觸產(chǎn)品而被激發(fā)起來的； 另一種是這些需要已被激發(fā)起來，原因是潛在顧客已經(jīng)

9、在努力尋求這種產(chǎn)品。記憶式陳述在記憶式銷售陳述中，銷售人員的講話占80%-90%，只是偶爾允許潛在顧客回答一下事先擬定的問題。23 公式化陳述主要利用顧客可以看到的提綱、圖片、照片、銷售手冊或指南等輔助工具進行銷售介紹和銷售展示，激起顧客興趣，并引起購買欲望。公式化陳述特別提示 在使用公式化方法時，銷售員必須首先了解有關潛在買主的情況。在展示時，銷售員遵循結構化不強的展示要點提綱進行展示，銷售員在銷售談話中尤其是開始時一般控制著談話 公式化陳述在兩種情況下是有效的：一種是訪問最近購買過本企業(yè)產(chǎn)品的顧客；另一種是訪問推銷員對其業(yè)務了解很多的潛在顧客。24 滿足需求式陳述的理論基礎是銷售中的合作銷

10、售理論，即銷售員與潛在客戶如果能在一起很好合作的話，就能夠確定客戶需要并最終實現(xiàn)購買。滿足需求式陳述銷售規(guī)格嚴價位高工業(yè)技術用品 適應的產(chǎn)品25客戶談話時間開發(fā)需求銷售人員談話時間滿足需求認識 需求參與時間接觸銷售陳述成交銷售陳述時間26 采用這種方法需要銷售員對顧客的情況進行更為詳盡而全面的調查，需要銷售員全面、細致地了解顧客所處的環(huán)境，然后才能確認陳述的主要內(nèi)容。解決問題式陳述說服潛在顧客允許銷售員進行分析就存在的問題達成一致意見，確認賣方想解決這些問題提出解決潛在顧客問題的方案進行精確的分析根據(jù)分析和方案準備銷售陳述進行銷售陳述6個步驟27人員控制談話的程度不同對一群人推銷建議使用滿足需求式和解決問題式的銷售陳述；對個人短時推銷則可用記憶式和公式化銷售陳述。 四種陳述方法的基本區(qū)別28策略1:認真傾聽，真誠歡迎策略2:重述問題，證明了解策略3:審慎回答，保持友善策略4:預測異議，予以預防策略5:準備撤退，留有余地 異議就是潛在顧客對銷售員的陳述提出的反對意見。第四步：處理異議29 1、識別購買信號 2、適時提出成交的建議第五步：促成交易301、售后跟進策略2、阻礙成交的言行舉止 驚