某眼科醫(yī)院績(jī)效管理培訓(xùn)課件

1、 合肥普瑞眼科醫(yī)院績(jī)效管理培訓(xùn) 目 錄一、什么是考核考核的概念和原則二、績(jī)效考核和平衡計(jì)分卡的介紹三、績(jī)效管理案例一、什么是考核考核的概念和原則1、問(wèn)題的提出（1）作為主管人員，你想給工作出色的員工獎(jiǎng)勵(lì)， 但又怕引起其他人的不滿？（2）某員工能力不足，但你卻不知道差距在哪里？（3）某員工能力較強(qiáng)，業(yè)績(jī)不錯(cuò)，想給予晉升，卻找不出晉升的依據(jù)何在？ （4）想辭退某人，卻又覺(jué)得很難為情，甚至無(wú)法面對(duì)他提出的質(zhì)疑？績(jī)效問(wèn)題組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置不合理-組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)責(zé)任體系不明晰-崗位分析業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)管理能力較差-績(jī)效考核薪酬分配體系與績(jī)效考核體系脫節(jié)-績(jī)效考核、薪酬設(shè)計(jì)職位晉升體系與績(jī)效考核體系脫節(jié)-績(jī)效考核員

2、工甚至部分管理者對(duì)績(jī)效認(rèn)識(shí)存在偏差-績(jī)效考核工作的推動(dòng)主要依靠公司領(lǐng)導(dǎo)和員工 自覺(jué)能動(dòng)性，缺少職責(zé)上系統(tǒng)規(guī)范-績(jī)效考核 績(jī)效管理 績(jī)效考核 一個(gè)完整的管理過(guò)程 側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程事先溝通與承諾管理程序關(guān)注未來(lái)績(jī)效雙贏管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于判斷和評(píng)估只出現(xiàn)在特定時(shí)期事后的評(píng)價(jià)人力資源程序關(guān)注過(guò)去績(jī)效優(yōu)-劣績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心內(nèi)容，通過(guò)考核才能推動(dòng)績(jī)效管理活動(dòng)的實(shí)施。2、績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)分：3、績(jī)效管理在人力資源開(kāi)發(fā)與管理體系中的位置人才引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制培訓(xùn)體系績(jī)效管理選才育才留才用才識(shí)才4、考核的原則客觀性：在實(shí)施考核的過(guò)程中，要做到“用事實(shí)說(shuō)話”，對(duì)

3、被考核者的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)決避免由光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、偏見(jiàn)、親近等帶來(lái)的誤差。公平性：對(duì)同級(jí)別同崗位員工使用相同的標(biāo)準(zhǔn)。公開(kāi)性：考核結(jié)果原則上要求被考核者簽名，有意見(jiàn)可進(jìn)行申訴；如被考核者拒絕簽名，考核結(jié)果同樣有效。保密性：考核者不能將考評(píng)過(guò)程中要求保密的考評(píng)資料及保密事項(xiàng)泄露他人。反饋性：考評(píng)的最終結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者，肯定被考核者成績(jī)，指出不足，并提出今后需要努力和改進(jìn)的方向。差異性：考評(píng)結(jié)果要有差異性，各部門在進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)，員工之間要適當(dāng)拉開(kāi)差距，不搞平均主義。5、績(jī)效考核的目的1)績(jī)效考核作為一種策略及集成性的措施，通過(guò)發(fā)展員工/團(tuán)隊(duì)的能力，改善

4、人群的工作績(jī)效，來(lái)促進(jìn)組織的成功和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成；2)為員工的調(diào)動(dòng)、晉升、獎(jiǎng)懲、調(diào)薪提供依據(jù)；3)員工個(gè)人與公司績(jī)效的改善、訓(xùn)練與發(fā)展是績(jī)效考核的根本目的。6、建立績(jī)效管理的四個(gè)環(huán)節(jié)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效反饋改進(jìn)績(jī)效計(jì)劃明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)，制定部門和個(gè)人工作目標(biāo)，最好是建立業(yè)績(jī)合同管理績(jī)效輔導(dǎo)日常的監(jiān)督與提醒、指導(dǎo)和監(jiān)督，考核信息的記錄績(jī)效評(píng)價(jià)月度考核年度考核績(jī)效反饋與改進(jìn)指導(dǎo)反饋，結(jié)果運(yùn)用，明確個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與改進(jìn)方向人力資源部門組織各部門實(shí)施被評(píng)價(jià)人溝通確認(rèn) 績(jī)效計(jì)劃階段是管理者和員工共同討論以確定員工考核期內(nèi)應(yīng)該完成什么工作和什么樣的績(jī)效才是滿意的績(jī)效的過(guò)程?？?jī)效計(jì)劃是

5、績(jī)效管理的起點(diǎn)，是績(jī)效管理最為重要的環(huán)節(jié)，參與和承諾是制定績(jī)效計(jì)劃的前提，績(jī)效計(jì)劃是管理者和員工之間的事情； 沒(méi)有溝通就不是績(jī)效管理，績(jī)效輔導(dǎo)是績(jī)效管理的真正核心，是主管輔導(dǎo)員工共同達(dá)成目標(biāo)/計(jì)劃的最重要的方式。 經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見(jiàn)。 特別需要指出，績(jī)效管理不僅僅是人力資源部門的事情，而是各級(jí)管理者的職責(zé)，是管理工作中必不可少的一部分，可以說(shuō)，在當(dāng)今社會(huì)，不懂績(jī)效管理的管理者就是不稱職的管理者。7、績(jī)效管理的幾個(gè)模式1)“德能勤績(jī)”式“德能勤績(jī)”等方面

6、的考核具有非常悠久的歷史，曾一度被國(guó)有企業(yè)和事業(yè)單位在年終考評(píng)中普遍采用，目前仍然有不少企業(yè)還在沿用這種思路。 “德能勤績(jī)”式的本質(zhì)特征是：業(yè)績(jī)方面考核指標(biāo)相對(duì)“德”“能”“勤”方面比較少；大多情況下考核指標(biāo)的核心要素并不齊備，沒(méi)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更談不上設(shè)定績(jī)效目標(biāo)。 “德能勤績(jī)” 這類考核實(shí)質(zhì)是沒(méi)有“明確定義、準(zhǔn)確衡量、評(píng)價(jià)有效”的關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。 7、績(jī)效管理的幾個(gè)模式1)“德能勤績(jī)”式“德能勤績(jī)”等方面的考核具有非常悠久的歷史，曾一度被國(guó)有企業(yè)和事業(yè)單位在年終考評(píng)中普遍采用，目前仍然有不少企業(yè)還在沿用這種思路。 “德能勤績(jī)”式的本質(zhì)特征是：業(yè)績(jī)方面考核指標(biāo)相對(duì)“德”“能”“勤”方面比較少；

7、大多情況下考核指標(biāo)的核心要素并不齊備，沒(méi)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更談不上設(shè)定績(jī)效目標(biāo)。 “德能勤績(jī)” 這類考核實(shí)質(zhì)是沒(méi)有“明確定義、準(zhǔn)確衡量、評(píng)價(jià)有效”的關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。 7、績(jī)效管理的幾個(gè)模式2)“檢查評(píng)比”式國(guó)內(nèi)目前績(jī)效管理實(shí)踐中“檢查評(píng)比”式還是比較常見(jiàn)的，采用這種績(jī)效管理模式的公司通常情況下基礎(chǔ)管理水平相對(duì)較高，公司決策領(lǐng)導(dǎo)對(duì)績(jī)效管理工作比較重視，績(jī)效管理已經(jīng)進(jìn)行了初步的探索實(shí)踐，已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)在某些方面還存在問(wèn)題，績(jī)效管理的公平目標(biāo)、激勵(lì)作用不能充分發(fā)揮，績(jī)效管理戰(zhàn)略導(dǎo)向作用不能得到實(shí)現(xiàn)。 “檢查評(píng)比”式典型特征是：按崗位職責(zé)和工作流程詳細(xì)列出工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，考核項(xiàng)

8、目眾多，單項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重很??；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多為扣分項(xiàng)，很少有加分項(xiàng)；考核項(xiàng)目眾多，考核信息來(lái)源是個(gè)重要問(wèn)題，除非個(gè)別定量指標(biāo)外，絕大多數(shù)考核指標(biāo)信息來(lái)自抽查檢查；大多數(shù)情況下，公司組成考察組，對(duì)下屬單位逐一進(jìn)行監(jiān)督檢查，頗有檢查評(píng)比的味道，不能體現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)方面的考核。 “檢查評(píng)比”式考核對(duì)提高工作效率和質(zhì)量是有很大作用的，通過(guò)定期不定期的檢查考核，員工會(huì)感受到壓力，自然會(huì)在工作要求及標(biāo)準(zhǔn)方面盡力按著公司要求去做，對(duì)提高業(yè)務(wù)能力和管理水平有其積極意義。 “檢查評(píng)比”式考核對(duì)提高工作效率和質(zhì)量是有很大作用的，通過(guò)定期不定期的檢查考核，員工會(huì)感受到壓力，自然會(huì)在工作要求及標(biāo)準(zhǔn)方面盡力按著公司要求去做，

9、對(duì)提高業(yè)務(wù)能力和管理水平有其積極意義。 7、績(jī)效管理的幾個(gè)模式2)“檢查評(píng)比”式這種模式的考核，有兩個(gè)重大缺陷：一是績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有效度，也就是說(shuō)考核結(jié)果好的不一定就是對(duì)組織貢獻(xiàn)最大的，績(jī)效水平低的不一定考核結(jié)果差，這樣自然制約著公平目標(biāo)和激勵(lì)作用的實(shí)現(xiàn)；二是由于考核項(xiàng)目眾多，缺乏重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)不了績(jī)效管理的導(dǎo)向作用，員工會(huì)感到?jīng)]有發(fā)展目標(biāo)和方向，缺乏成就感。 考核沒(méi)有效度以及不能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向作用大致有以下幾個(gè)方面的原因： 第一、由于考核項(xiàng)目眾多，員工感覺(jué)不到組織發(fā)展方向和期望的行為是什么，同時(shí)由于每項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重很小，因而即使很重要的指標(biāo)，員工也不會(huì)過(guò)于在意； 第二、考核操作實(shí)施過(guò)程中，檢查抽查

10、是普遍采用的方式。對(duì)于檢查抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，被考核者往往不從自身工作本身找原因，而往往認(rèn)為自己倒霉而堅(jiān)持認(rèn)為別人考核成績(jī)好，是因?yàn)閯e人運(yùn)氣好存在的問(wèn)題沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，被考核者從心里就不會(huì)接受這樣的考核結(jié)果； 第三、考核者對(duì)被考核者工作的認(rèn)識(shí)和理解往往存在偏差，這樣會(huì)導(dǎo)致績(jī)效考核出現(xiàn)“無(wú)意識(shí)誤差”；另外考核者往往不是被考核者的直線上級(jí)，不必對(duì)被考核者業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，會(huì)導(dǎo)致績(jī)效考核的隨意性，這樣會(huì)導(dǎo)致績(jī)效考核出現(xiàn)“有意識(shí)誤差”，這兩種情況都會(huì)引起績(jī)效考核者的公平公正性受到質(zhì)疑。 7、績(jī)效管理的幾個(gè)模式3)“共同參與”式在績(jī)效管理實(shí)踐中，“共同參與”式績(jī)效管理在國(guó)有企業(yè)和事業(yè)單位中比較常見(jiàn)，這些組織顯著特征是

11、崇尚團(tuán)隊(duì)精神，公司變革動(dòng)力不足，公司領(lǐng)導(dǎo)往往從穩(wěn)定發(fā)展角度看問(wèn)題，不愿冒太大風(fēng)險(xiǎn)?！肮餐瑓⑴c”式績(jī)效管理有三個(gè)顯著特征：一是績(jī)效考核指標(biāo)比較寬泛，缺少定量硬性指標(biāo)，這給考核者留出很大余地；二是崇尚360度考核，上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)和自我都要進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且自我評(píng)價(jià)往往占有比較大的權(quán)重；三是績(jī)效考核結(jié)果與薪酬發(fā)放聯(lián)系不緊密，績(jī)效考核工作不會(huì)得到大家的極力抵制。 “共同參與”式績(jī)效管理對(duì)提高工作質(zhì)量，對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的養(yǎng)成是有積極作用的，可以維系組織穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，約束個(gè)人的不良行為，督促個(gè)人完成各自任務(wù)以便團(tuán)隊(duì)整體工作的完成。在以績(jī)效提升為主要目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作為主要特征的組織中是適用的。但這種績(jī)效管理有其適用

12、范圍，如果采用不當(dāng)會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面效果，主要表現(xiàn)在： 第一、大部分考核指標(biāo)不需要過(guò)多的考核信息，一般被考核者根據(jù)自己的印象就能打分，考核隨意性較大，人情分現(xiàn)象嚴(yán)重，容易出現(xiàn)“有意識(shí)的誤差”和“無(wú)意識(shí)的誤差”； 第二、在自我評(píng)價(jià)占有太大的份量的情況下，由人的本性決定，在涉及個(gè)人利益關(guān)系的情況下，個(gè)人對(duì)自己的評(píng)價(jià)不可能公正客觀，“吃虧”的往往是“實(shí)在”人； 第三、這種評(píng)價(jià)一般與薪酬聯(lián)系不太緊密，薪酬的激勵(lì)作用有限； 第四、表面和諧氛圍，實(shí)則是對(duì)創(chuàng)新能力的扼殺，這對(duì)創(chuàng)新要求高的組織中是非常致命的。往往最終結(jié)果是，最有思想、最有潛力的員工要么被迫離開(kāi)組織，要么被組織同化不再富有創(chuàng)造力。 7、績(jī)效管理的幾

13、個(gè)模式4)“自我管理”式“自我管理”式是世界一流企業(yè)推崇的管理方式，這種管理理念的基礎(chǔ)是對(duì)人性的假設(shè)堅(jiān)持“Y”理論：認(rèn)為員工視工作如休息、娛樂(lè)一般自然；如果員工對(duì)某些工作做出承諾，他們會(huì)進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)；一般而言，每個(gè)人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任；絕大多數(shù)人都具備做出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。 “自我管理”式顯著特征是：通過(guò)制定激勵(lì)性的目標(biāo)，讓員工自己為目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)；上級(jí)賦予下屬足夠的權(quán)利，一般很少干預(yù)下屬的工作；很少進(jìn)行過(guò)程控制考核，大都注重最終結(jié)果；崇尚“能者多勞”的思想，充分重視對(duì)人的激勵(lì)作用，績(jī)效考核結(jié)果除了與薪酬掛鉤外，績(jī)效考核結(jié)

14、果還決定著與員工崗位升遷或降職。 “自我管理”式績(jī)效管理激勵(lì)效應(yīng)較強(qiáng)，能充分調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)積極性，能激發(fā)有關(guān)人員盡最大努力去完成目標(biāo)，對(duì)提高公司效益是有好處的，但這種模式應(yīng)注意適用條件，如果適用條件不具備，可能會(huì)發(fā)生嚴(yán)重的問(wèn)題和后果，不能保證個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。7、績(jī)效管理的幾個(gè)模式4)“自我管理”式“自我管理”式績(jī)效管理有如下特點(diǎn)： 第一，由于“自我管理”推崇的是“Y”理論人性假設(shè)，在中國(guó)社會(huì)目前發(fā)展水平情況下，如果缺乏有效監(jiān)督檢查，期望員工通過(guò)自我管理來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)有時(shí)是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)橛械膯T工自制能力差，不能有效約束自己，如果不實(shí)行嚴(yán)格管理將不能達(dá)成其個(gè)人目標(biāo)； 第二，“自我管理”式績(jī)

15、效管理缺乏過(guò)程控制環(huán)節(jié)，對(duì)目標(biāo)達(dá)成情況不能及時(shí)監(jiān)控，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患和危險(xiǎn)，等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可能已經(jīng)太遲，沒(méi)有挽回余地了，因此可能會(huì)給組織帶來(lái)較大損失； 第三，績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施環(huán)節(jié)工作比較薄弱，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)往往不能及時(shí)對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)，也不能及時(shí)給與下屬資源上的支持，因此績(jī)效管理提升空間有限； 第四，被考核者通常小集體意識(shí)嚴(yán)重，不能站在公司全局角度看問(wèn)題，被考核者績(jī)效目標(biāo)與組織目標(biāo)往往不一致，不能保證公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 8、績(jī)效管理的八大誤區(qū)（1）、績(jī)效管理是人力資源部門的事情，與業(yè)務(wù)部門無(wú)關(guān) （2）、績(jī)效管理就是績(jī)效考核，績(jī)效考核就是挑員工毛病 （3）、重考核，忽視績(jī)效計(jì)劃制定環(huán)節(jié)的工作 （

16、4）、輕視和忽略績(jī)效輔導(dǎo)溝通的作用 （5）、過(guò)于追求量化指標(biāo)，輕視過(guò)程考核，否認(rèn)主觀因素在績(jī)效考核中的積極作用 （6）、忽略績(jī)效考核導(dǎo)向作用 （7）、績(jī)效考核過(guò)于注重結(jié)果而忽略過(guò)程控制 （8）、對(duì)推行績(jī)效管理效果抱有不切實(shí)際的幻想，不能持之以恒 二、平衡計(jì)分卡及KPI的介紹1、我們?yōu)槭裁匆闷胶庥?jì)分卡？A、實(shí)施平衡計(jì)分卡可以幫助企業(yè)克服單純財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為和片面路線；B、實(shí)施平衡計(jì)分卡可以促進(jìn)平衡個(gè)體與整體之間的關(guān)系，使整個(gè)組織上下行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；C、企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡后，分解戰(zhàn)略目標(biāo)的工作將更加方便，能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)。哈佛商業(yè)評(píng)論中曾經(jīng)這樣評(píng)

17、價(jià)平衡計(jì)分卡為“75年來(lái)最偉大的管理工具”。世界前500強(qiáng)的企業(yè)里有80%以上的企業(yè)采用平衡計(jì)分卡原理。績(jī)效考核的工具-平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)方面指標(biāo)我們給股東帶來(lái)什么回報(bào)內(nèi)部管理方面指標(biāo)我們的工作效率如何客戶方面指標(biāo)我們以何種形象展現(xiàn)給客戶學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面指標(biāo)我們的員工感覺(jué)如何公司戰(zhàn)略目標(biāo)2、什么是KPI（Key Performance Indicator)? KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。其目的是將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部和活動(dòng)，建立一種不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)取得高效益的機(jī)制。 根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面建立相應(yīng)的指標(biāo)庫(kù)，然后從指標(biāo)庫(kù)中提取影響我們醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，就是

18、我們醫(yī)院的KPI。3、KPI考核指標(biāo)的選取 鑒于公司是初步建立績(jī)效考核系統(tǒng)，對(duì)指標(biāo)的選擇不宜太多，太難，我們從KPI考核指標(biāo)庫(kù)中選取部分匹配崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)即KPI進(jìn)行考核。 KPI選取原則： 要遵循SMART原則，s即specific。代表具體的，指KPI要切合特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；m即measurable，代表可度量的，指KPI可以進(jìn)行數(shù)量化，驗(yàn)證這些KPI的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；a即attainable，代表可實(shí)現(xiàn)的，指KPI是在在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)；r即realistic，代表現(xiàn)實(shí)性，指KPI是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；t即timebased，代表有時(shí)限，KPI的完成有特定期限。 只有我們選取的指標(biāo)是具體的、可衡量的、可控的，才是我們可以考核的。 具體每個(gè)崗位的考核指標(biāo)及權(quán)重有待人力資源部和崗位對(duì)應(yīng)的上級(jí)主管進(jìn)行討論確定。 三、案例考核類別 （ 1）、分級(jí)考核：公司高層、中層、一般員工 公司高層的考核以對(duì)結(jié)果的考核為導(dǎo)向；中層人員考核兼顧結(jié)果和過(guò)程；一般員工的考核以對(duì)過(guò)程的考核為主。 （2）、分類考核 把崗位劃分為：營(yíng)銷類、營(yíng)銷支持類、管理及管理支持類 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考核以部門任務(wù)考核為主； 營(yíng)銷支持類以崗位考核為主； 管理及