客訴抱怨處理程序

1、江蘇愛(ài)康太陽(yáng)能科技有限公司（邊框事業(yè)部）隸AKCOME文件名稱(chēng)文件編號(hào)AKC-2QP0114C0客訴抱怨處理控制程序版本C0頁(yè)次1OF7發(fā)行日期發(fā)行方式紙文檔電子檔APP.BYCHK.BYPREP.BY核準(zhǔn)確認(rèn)擬定日期DATE日期DATE日期DATE文件分發(fā)明細(xì)總經(jīng)理辦公室口營(yíng)銷(xiāo)中心財(cái)務(wù)部口營(yíng)銷(xiāo)辦公室裝備（保章部管理者代表信息中心行政部口營(yíng)銷(xiāo)管理部基礎(chǔ)架構(gòu)人力資源中心口資金部基建部口配件銷(xiāo)售部與服務(wù)部財(cái)務(wù)中心口法務(wù)部人力資源部客戶(hù)關(guān)系部業(yè)務(wù)流程管廠品質(zhì)中心審計(jì)部招聘培訓(xùn)部物流部理部LJ研發(fā)中心口證券部績(jī)效薪資部品質(zhì)保證部運(yùn)用系統(tǒng)部生產(chǎn)部技術(shù)部設(shè)備部客戶(hù)質(zhì)里部過(guò)程質(zhì)量-供應(yīng)商品質(zhì)供應(yīng)商資源開(kāi)-采

2、購(gòu)計(jì)劃部邊框事業(yè)部部管理部發(fā)部倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)計(jì)劃部一車(chē)間二車(chē)間口三車(chē)間五車(chē)間口六車(chē)間CNC車(chē)間口修訂記錄文件版本制修日期修訂摘要修訂人A02008-7-5新制定蔡建國(guó)B02009-2-15增加客訴抱怨流程，直接改版徐肇鋒B12010-6-8客訴處理職責(zé)變更徐肇鋒C02010-09-01體系文件升級(jí)，改版發(fā)行日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)客訴抱怨處理控制程序發(fā)行方式AKC-2QP0114C0co2OF7NO1234689101157單位會(huì)簽NO1234689101157單位會(huì)簽NO1234689101157單位會(huì)簽邊文框控事DCC邊文框控事DCC邊文框控事DCC紙文檔電子檔會(huì)簽記錄明細(xì)隸AKCOME文件名稱(chēng)文件

3、編號(hào)AKC-2QP0114C0客訴抱怨處理控制程序版本C0頁(yè)次3OF7發(fā)行日期發(fā)行方式紙文檔電子檔1目的為規(guī)范對(duì)客戶(hù)抱怨、退貨之處理流程，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，防范類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，以維護(hù)公司的形象和信譽(yù)。2范圍適用于公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或客戶(hù)服務(wù)投訴及抱怨、不良品退貨處理與品質(zhì)改善項(xiàng)目追蹤驗(yàn)證的全過(guò)程。3職責(zé)3.1營(yíng)銷(xiāo)中心：確認(rèn)客戶(hù)投訴原因，了解客訴事發(fā)經(jīng)過(guò)；協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題或提供必要的參考資料；及時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)、外部信息溝通；迅速傳達(dá)和反饋處理結(jié)果。3.2客戶(hù)質(zhì)量部：對(duì)客戶(hù)投訴原因進(jìn)行調(diào)查、分析、制定解決方案、監(jiān)督糾正預(yù)防措施實(shí)施并對(duì)其實(shí)施進(jìn)度跟蹤確認(rèn)，主導(dǎo)完成8D報(bào)告。3.3生產(chǎn)部：對(duì)客戶(hù)投訴原因

4、進(jìn)行分析和追查，及時(shí)提出解決方案和糾正預(yù)防措施并實(shí)施。3.4過(guò)程質(zhì)量部：對(duì)客戶(hù)投訴原因及客退品進(jìn)行分析和追查，確定處理方法，具體操作按不合格品控制程序執(zhí)行。3.5品質(zhì)中心：督導(dǎo)客訴抱怨處理的全過(guò)程，監(jiān)督糾正預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證改善的最終結(jié)果。3.6倉(cāng)庫(kù)：1接收客戶(hù)不良品退貨，完成數(shù)量統(tǒng)計(jì)、盤(pán)點(diǎn)及入庫(kù)工作等。4定義：4.1顧客投訴4.2顧客報(bào)怨2.統(tǒng)計(jì)所有隱患庫(kù)存不良品數(shù)量并區(qū)分隔離。-客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等產(chǎn)生的不滿(mǎn)，同時(shí)要求公司負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)補(bǔ)償，并責(zé)令公司對(duì)此進(jìn)行改善的行為。任何以書(shū)面、口頭、電訊的形式告知，已經(jīng)交付的產(chǎn)品在其特性、質(zhì)量、耐用性、可靠性、安

5、全性及性能等某方面存在不足，但客戶(hù)未因此強(qiáng)烈要求公司進(jìn)行改善的行為。5工作程序5.1顧客投訴處理流程流程要求使用表單相關(guān)部門(mén)投訴階段當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)中心/客戶(hù)質(zhì)量部或其它部門(mén)接收到客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)中心/客戶(hù)質(zhì)量部應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行溝通聯(lián)系。當(dāng)接到客戶(hù)反饋產(chǎn)品異常后，無(wú)特殊情況，一般由銷(xiāo)售部直接轉(zhuǎn)交客戶(hù)質(zhì)量部進(jìn)行處理并保持與客戶(hù)聯(lián)系?？蛻?hù)質(zhì)量部接到營(yíng)銷(xiāo)中心轉(zhuǎn)交的投訴信息后，應(yīng)立即查明該異常情況（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、交貨數(shù)量、不良數(shù)量）及客戶(hù)要求等。當(dāng)客戶(hù)以書(shū)面形式進(jìn)行投訴時(shí),客戶(hù)質(zhì)量部應(yīng)對(duì)資料進(jìn)行分析后歸檔，并形成“客訴履歷”。客訴履歷客戶(hù)投訴/抱怨記錄單營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)質(zhì)量部槩AKCOME文件名稱(chēng)文件編

6、號(hào)AKC-2QP0114C0客訴抱怨處理控制程序版本C0頁(yè)次4OF7發(fā)行日期發(fā)行方式紙文檔電子檔當(dāng)客戶(hù)以電話(huà)、郵件等形式進(jìn)行投訴時(shí)，客戶(hù)質(zhì)量部應(yīng)將記錄內(nèi)容可包括：產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、涉及數(shù)量、投訴的內(nèi)容、客戶(hù)要求等，并記錄入于“客訴履歷”中?？蛻?hù)質(zhì)量部根據(jù)查明的異常情況結(jié)果,判斷是否立案受理。若無(wú)需受理時(shí)，客戶(hù)質(zhì)量部應(yīng)及時(shí)將信息反饋銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售員與客戶(hù)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；若需受理時(shí),依據(jù)客戶(hù)要求方式迅速進(jìn)行處理并實(shí)施改善以維護(hù)公司的形象和信譽(yù)。當(dāng)公司其他部門(mén)接到投訴時(shí)，應(yīng)將所有信息轉(zhuǎn)于營(yíng)銷(xiāo)中心/客戶(hù)質(zhì)量部，同時(shí)按上條內(nèi)容要求執(zhí)行。處理階段客戶(hù)質(zhì)量部在接到投訴信息并確定受理后，由CQE工程師組織客訴

7、處理全過(guò)程的改善分析與實(shí)施。過(guò)程質(zhì)量部對(duì)異常情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)原因分析，需要其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行配合時(shí)，需通報(bào)送各相關(guān)部門(mén)。若產(chǎn)生異常情況較為嚴(yán)重（如批量報(bào)廢、嚴(yán)重技術(shù)缺陷）或各相關(guān)部門(mén)存在異議，無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，需召開(kāi)評(píng)審會(huì)議，必要時(shí)需組織相關(guān)人員至問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，直至問(wèn)題解決。若產(chǎn)生原因?yàn)樵牧弦?，客?hù)質(zhì)量部須及時(shí)通知供應(yīng)商品質(zhì)管理部與供應(yīng)商資源開(kāi)發(fā)部，由供應(yīng)商品質(zhì)管理部、供應(yīng)商資源開(kāi)發(fā)部、CQE與供應(yīng)商協(xié)商解決。在各部門(mén)對(duì)處理意見(jiàn)取得一致后，CQE填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理申請(qǐng)表”，并經(jīng)品質(zhì)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)副總同意，按照“客戶(hù)投訴處理申請(qǐng)表”具體方案進(jìn)行處理改善。若需至客戶(hù)處作挑選或返工處理等動(dòng)作時(shí)，由客

8、戶(hù)質(zhì)量部/過(guò)程質(zhì)量部協(xié)同生產(chǎn)部門(mén)安排適合人員快速至客戶(hù)處進(jìn)行挑選或返工。若客戶(hù)將不良品退回公司時(shí)，倉(cāng)管員需點(diǎn)收清數(shù)量無(wú)誤后，通知客戶(hù)質(zhì)量部/過(guò)程質(zhì)量部作進(jìn)步質(zhì)量分析確認(rèn)，具體操作按不合格品控制程序執(zhí)行。A品質(zhì)人員在檢驗(yàn)或挑選后，確認(rèn)為合格品的，需重新包裝后，重新辦理入庫(kù)手續(xù)。經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)為可返工、可返修品，過(guò)程質(zhì)量部應(yīng)通知生產(chǎn)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行返工、返修。檢驗(yàn)確認(rèn)，挑選出的報(bào)廢品可按照不合格品控制程序執(zhí)行。檢驗(yàn)完成后，需將結(jié)果以聯(lián)絡(luò)單形式傳遞至相關(guān)8D報(bào)告客戶(hù)投訴處理申請(qǐng)表生產(chǎn)部過(guò)程質(zhì)量部倉(cāng)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)質(zhì)量供應(yīng)商品質(zhì)管理部隸AKCOME文件名稱(chēng)文件編號(hào)AKC-2QP0114C0客訴抱怨處理控制程序版

9、本C0頁(yè)次5OF7發(fā)行日期發(fā)行方式紙文檔電子檔部門(mén)。相似問(wèn)題確保舉一反三，避免類(lèi)似情況再發(fā)生，可按照糾正措施控制程序執(zhí)行?？驮V關(guān)閉過(guò)程質(zhì)量部和相關(guān)責(zé)任部門(mén)3個(gè)工作日內(nèi)完成糾正預(yù)防措施的8D報(bào)告（或糾正與預(yù)防措施單），并遞交客戶(hù)質(zhì)量部?？蛻?hù)質(zhì)量部在確認(rèn)其報(bào)告后轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售部處，營(yíng)銷(xiāo)中心將8D報(bào)告遞交客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)遞交的8D報(bào)告存在異議時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)將信息弟一時(shí)間傳達(dá)至客戶(hù)質(zhì)里部與公司相關(guān)部門(mén)?？蛻?hù)質(zhì)量部應(yīng)按照客戶(hù)要求，在可行的范圍內(nèi)，督促責(zé)任部門(mén)進(jìn)行修改元善。8D報(bào)告被認(rèn)冋后，由相關(guān)部門(mén)展開(kāi)8D各措施的實(shí)施（對(duì)策、擔(dān)當(dāng)、完成期限）。品質(zhì)中心督導(dǎo)各實(shí)施改善項(xiàng)的進(jìn)度質(zhì)量及最終結(jié)果的驗(yàn)證。糾正事項(xiàng)應(yīng)經(jīng)品質(zhì)中

10、心驗(yàn)證有效后方可關(guān)閉，否則再次執(zhí)行糾正措施控制程序。8D報(bào)告生產(chǎn)部過(guò)程質(zhì)量部倉(cāng)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)質(zhì)量部品質(zhì)中心5.2顧客報(bào)怨處理流程：流程要求使用表單相關(guān)部門(mén)抱怨收集產(chǎn)品售出后，營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集各類(lèi)信息?？蛻?hù)使用產(chǎn)品后，營(yíng)銷(xiāo)中心/客戶(hù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集客戶(hù)使用建議，對(duì)客戶(hù)提出的期望、要求、意見(jiàn)作好記錄。與客戶(hù)保持良好聯(lián)系，對(duì)客戶(hù)提出的抱怨（包括口頭交談、電話(huà)、郵件、會(huì)議等中提出的所有抱怨）。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集信息?？蛻?hù)反饋信息一覽表營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)質(zhì)量部抱怨處理屬下列情況之一，按照糾正措施控制程序制定和實(shí)施糾正措施：質(zhì)量適應(yīng)性和有效性方面的問(wèn)題等。檢測(cè)方法的

11、不合理性造成的質(zhì)量問(wèn)題等。主要責(zé)任人人為過(guò)失的問(wèn)題等。各類(lèi)計(jì)量器具、儀器設(shè)備失準(zhǔn)方面的問(wèn)題等。其他需要采取糾正措施的問(wèn)題等。屬下列情況之一，按照預(yù)防措施控制程序制定和糾正預(yù)防措施單營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)質(zhì)量部過(guò)程質(zhì)量部生產(chǎn)部槩AKCOME文件名稱(chēng)文件編號(hào)AKC-2QP0114C0客訴抱怨處理控制程序版本C0頁(yè)次6OF7發(fā)行日期發(fā)行方式紙文檔電子檔實(shí)施預(yù)防措施：客戶(hù)或其它方面的期望、要求等。通過(guò)調(diào)研獲知的潛在不符合項(xiàng)等。糾正與預(yù)防措施制定后，過(guò)程質(zhì)量部或相關(guān)部門(mén)應(yīng)將措施形成“糾正預(yù)防措施單”遞交客戶(hù)質(zhì)量部/營(yíng)銷(xiāo)中心。營(yíng)銷(xiāo)中心/客戶(hù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通，客戶(hù)認(rèn)同后，按照預(yù)先制定的措施方案實(shí)施。驗(yàn)證改進(jìn)客戶(hù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)各實(shí)施改善項(xiàng)的進(jìn)度質(zhì)量及最終結(jié)果的驗(yàn)證。改善驗(yàn)證有效后方可關(guān)閉，否則按照糾正措施控制程序與預(yù)防措施控制程序重新執(zhí)行?？蛻?hù)質(zhì)量部根據(jù)需要定期對(duì)已關(guān)閉的抱怨再次評(píng)審，根據(jù)實(shí)際情況看是否需要提出更高要求。糾正預(yù)防措施單客戶(hù)質(zhì)量部過(guò)程質(zhì)量部6相關(guān)文件6.1不合格品控制程序6.2糾正措施控制程序7附件7.1客戶(hù)投訴處理申請(qǐng)表7.28D報(bào)告7.3糾正預(yù)防措施單7.4客戶(hù)反饋信息一覽表7.5客訴抱怨處理流程圖發(fā)行日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)客訴抱怨處理控制程序發(fā)行方式AKC-2QP0114