物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想及方案

1、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想及方案（1）實踐該項目的思路1）強調(diào)“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在 首要位置。2）強調(diào)團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。3）強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化。4）致力于辦公性能斷提升，塑造符合現(xiàn)代文明辦公環(huán)境（2）運作體系在對蘇州市園林和綠化管理局物業(yè)管理的管理運作過程中，將嚴(yán) 格遵循相關(guān)的規(guī)章制度和擬定的管理模式，倡導(dǎo)流程化管理，創(chuàng)建有 效、全方位服務(wù)價值鏈。5、管理服務(wù)的策劃及運行（1）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點我公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的 物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。 因此，以

2、用戶為中心、全方位為客戶服務(wù)是公司的宗旨，深知沒有他 們的信任與理解公司將失去依托。（2）人才優(yōu)勢公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng) 成的規(guī)范程抒和良好的服務(wù)意識己深植于心，顯示岀很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng), 從而保證了項目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人 上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。先進(jìn)的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在 業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象, 對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作, 與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府 部門關(guān)

3、系融洽，己形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)己形成成熟的兩級管 理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目 類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成 相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的 增長幅度。規(guī)范的專業(yè)化運作我公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，在市場開發(fā)、工程建設(shè)、園林物 業(yè)管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為蘇州市園林和綠化管理局減 輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的開發(fā)部憑借強大、清晰的業(yè)務(wù)支持程 序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相 互支持的長久。良好的企業(yè)文化氛E我公司重視企業(yè)文化建設(shè)，

4、保證了管理團(tuán)隊的敬業(yè)、合作精神, 不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全而提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力, 將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更 多的利益。同時我公司倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊精神。溝通及合作是團(tuán)隊 精神的基礎(chǔ)，使每個員工認(rèn)識到任何一個人都無法單獨完成公司對客 戶的服務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團(tuán)隊”精神。在公司內(nèi)部己經(jīng)形 成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊的 有效配合。（6）差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)1）以人為木的服務(wù)理念。

5、把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的 安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得 用戶和客戶的高度滿意。2）保值、增值的管理目標(biāo)。以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。 公司的專業(yè)化工程、清潔等技術(shù)隊伍，在清潔美化等方面具有豐富經(jīng) 驗和嚴(yán)密的工作程序，使物業(yè)保值、增值。（7）建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把 物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的 需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在 我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)

6、、 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì), 改進(jìn)工作質(zhì)量。三、進(jìn)場作業(yè)計劃編制及進(jìn)場后工作1、進(jìn)場準(zhǔn)備（1）公司項目部門巡視現(xiàn)場了解有關(guān)情況并確定進(jìn)場時間。（2）與甲方主管人員商談進(jìn)場計劃互交通信。（3）根據(jù)合約人數(shù)可適當(dāng)增加10%15%人手計劃、以后逐步減 至合約人數(shù)。（4）向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。（5）通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進(jìn)場準(zhǔn)備。（6）編制地盤崗位人員安排表。（7）編制地盤各崗位計劃表。（8）編制現(xiàn)場工作方案。（9）領(lǐng)取地盤所需各類表格。2、進(jìn)場后的工作（1）落實員工工作崗位及定崗職責(zé)。（2）每天列隊檢査員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一

7、次，落實日 結(jié)作業(yè)制度。（3）跟進(jìn)監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。（4）跟進(jìn)落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實 好物料登記制度。（5）組織落實定期作業(yè)計劃合理分工安排。（6）總結(jié)當(dāng)天工作情況，制定好第二天工作安排。（7）向甲方匯報當(dāng)天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及 時作糾正。（8）根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計劃。（9）加強組織員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高崗位質(zhì)量。（10）編制調(diào)整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審査，并 落實好按計劃進(jìn)行作業(yè)。（11）落實好人員崗位責(zé)任制度，月評制度、考勤制度、月報表 制度。四、管理方案基于對留園的特點及管理要素的分析

8、，現(xiàn)提岀如下管理具體方案:目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進(jìn)；誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。2、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施（1）組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工, 在留園保潔項目的物業(yè)管理中，要打造物業(yè)管理品牌，必須選派具有 豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員 工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為 本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心 理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給 予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素

9、消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)中心 的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進(jìn)人的品 質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立 人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。（2）實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對留園保潔服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。 倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個 崗位各項作業(yè)的具體實踐中。為此，我公司將在留園保潔服務(wù)中大力 實施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的 完善和零缺陷。3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想加強環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全而導(dǎo)入環(huán)保文化概念, 通過開展

10、環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標(biāo)識、使用環(huán)保性服務(wù)用品等 措施，宣傳環(huán)保知識，引導(dǎo)在游園人員重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從 自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。針對留園保潔服務(wù)工作，公司以滿足廣大游客的環(huán)境需求為基礎(chǔ), 確保留園服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，將采取以人性化和專業(yè)化管理為 主導(dǎo)，實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為 留園提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細(xì)致、周到、高效的服務(wù)，以保證管理模式的 實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系公司成立之初就建立了自己的質(zhì)量保證體系，通過在管理服務(wù)項 目的實際運作中持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系己日趨完善和穩(wěn)定，并具有

11、較強的可操作性，也成為了我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化保潔管理服務(wù)的 基石。在留園服務(wù)的實施過程中，根據(jù)園區(qū)項目的實際情況和特色制 定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索， 使園區(qū)的保潔服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方而 發(fā)展。實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)服務(wù)是市場活動，作為企業(yè)，物業(yè)公司是必須有盈利能力的， 沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯 定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè) 來說是必然的，但是，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲 質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，因此，我們將進(jìn)一 步結(jié)合

12、留園的管理特點和難點，在保潔服務(wù)過程中，力求在“服務(wù)質(zhì) 量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供, 不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不 斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做岀相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問 題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推岀了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、 在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一 層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。用“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式“客戶服務(wù)前項化”要求

13、保潔部的所有員工以客戶為中心，在對 待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從 而能夠靈活高效的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在留園的服務(wù)形式上，將建立客戶服務(wù)中心的運作體系，推行以 設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模 式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動” 等制度的實施作為保障。客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對 外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯 總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議 都將匯總到客戶服務(wù)中心，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)分類處理，而所有需要公 布的管理服務(wù)信息亦

14、通過該中心反饋到園區(qū)，從而保證服務(wù)中心對外 形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，堅持客戶訴求“2341原 則”，365X24小時的響應(yīng)時間將可保證園區(qū)的需求全天候地得到受 理及滿足，為留園提供“一站無憂”式保潔服務(wù)。（5）管理體系的全面整合和提升我們稱變化為常態(tài)，注重“創(chuàng)新再造”，定期實施管理體系的全 面整合提升。其精髓將在于將續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一 些己經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重 新分析和改造，使其能夠更加符合客戶的真實的需求，從而為客戶提 供真正實用的服務(wù)。在留園保潔服務(wù)中，將運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作, 致力于用新型的“以客戶為中心、

15、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的 “以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)保潔服務(wù)水平的持續(xù)提 升。六、服務(wù)體系懂客戶識品質(zhì)彰顯專業(yè)1、建立保潔服務(wù)監(jiān)管體系從監(jiān)督管理層面加強公司行政部門的監(jiān)督、檢查的行政管理職責(zé), 并加強與園方后勤管理部門的協(xié)調(diào)配合。從具體實施主體建立健全保 潔經(jīng)理、保潔員的自我檢查、相互監(jiān)督、交叉配合的管理網(wǎng)絡(luò)。2、完善保潔服務(wù)計劃體系建立健全留園保潔服務(wù)計劃體系。根據(jù)實際勘踏結(jié)果，組織編制 留園的保潔服務(wù)總體計劃和各類專業(yè)計劃，并納入園區(qū)整體工作計劃, 按計劃組織實施落實，同時加大對園區(qū)保潔服務(wù)設(shè)施設(shè)備的資金投入。3、健全保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在科技發(fā)展的新水平、環(huán)境建設(shè)的新要求

16、整體趨勢下，組織制訂、 修訂和完善符合留園的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范、操作流程。注重生 活垃圾無害化處理和資源化利用技術(shù)研究，積極推廣適宜的經(jīng)濟適用 的垃圾處理技術(shù)。(4)保潔服務(wù)的社會參與體系園區(qū)和游客的廣泛參與，是保潔服務(wù)管理的基本目標(biāo)，也是保潔 服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。要充分發(fā)揮園方、游客、各級保潔人員在 服務(wù)管理和建設(shè)中的自主作用。發(fā)揮管理處在參與保潔服務(wù)體系建設(shè) 中的領(lǐng)導(dǎo)作用，并承擔(dān)相關(guān)的協(xié)調(diào)、溝通職能。引導(dǎo)社會公眾對留園保潔服務(wù)管理參與的積極性，支持各類環(huán)境衛(wèi)生志愿者組 織的活動，并提供必要的幫助。(5)環(huán)境衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急體系。建立園區(qū)保潔服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急管理系統(tǒng)，包括：各層面

17、突發(fā) 事件應(yīng)急管理的組織構(gòu)架、職責(zé)配置和協(xié)調(diào)機制設(shè)計、信息反饋和處 理要求。制訂保潔服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并分階段組織預(yù)案演習(xí)。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施措施1、高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理，保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。構(gòu)筑與留園相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的 組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定 做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目 標(biāo)、工作計劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入IS09000質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn)以及IS014000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等；選用

18、經(jīng)驗豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)該清潔管理工 作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往該項目工作：制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達(dá) 到最佳的保養(yǎng)效果。2、建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度根據(jù)清潔服務(wù)的特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用日常、 定期作業(yè)方式，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。3、導(dǎo)入與留園相適應(yīng)的視覺形象標(biāo)準(zhǔn)選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝, 佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。在服務(wù)工作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定。4、建立多重質(zhì)量控制體系，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)（1）采用多重服務(wù)保障策略，實現(xiàn)服務(wù)

19、人員、技術(shù)、措施、物 資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持 自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個區(qū)域的清潔形象。（2）實行三級檢査（主管抽査、班長定檢、清潔員自檢）和品 質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗收制度：（3）實施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即 定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè)，強化服務(wù) 質(zhì)量，方便質(zhì)量控制；（4）實行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各 種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進(jìn)行針對性再培訓(xùn)，促進(jìn)員工不斷 提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足清潔高質(zhì)量的服務(wù)要求；（5）嚴(yán)格按確定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展

20、工作。對不按標(biāo)準(zhǔn)和 程序操作的人員實行嚴(yán)厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下 崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。5、釆用專業(yè)分類作業(yè)方式，保障清潔服務(wù)安全高效根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式, 劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作 業(yè)時間、并配置人員和物資。操作人員按程序要求，在確定的時間內(nèi) 有規(guī)律地從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)處理工作任務(wù)，實現(xiàn)高效率、高效 益的專業(yè)化作業(yè)。采用專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的 盲目性，作業(yè)的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的 浪費和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細(xì)化程度，提高設(shè)備的

21、利用率, 實現(xiàn)規(guī)范化運作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。6、建立快速應(yīng)急處理機制，保障清潔服務(wù)及時快捷建立暢通的信息采集渠道，開設(shè)24小時服務(wù)熱線，設(shè)置專職接 待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系, 推行首問責(zé)任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個清潔投訴問題 將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應(yīng)急 處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務(wù)。7、導(dǎo)入綠色環(huán)保理念強化綠色環(huán)保理念，實行垃圾分類處理，倡導(dǎo)綠色環(huán)保文 化。保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免 對地而、墻面和整個環(huán)境造成污染。8、建立嚴(yán)格的檔案管理制度

22、建立嚴(yán)格的檔案管理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資料的管理，建立健 全清潔檔案資料目錄;做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作， 特別是技術(shù)資料的收集和保管工作：保證及時，準(zhǔn)確地提供檔案資料, 支持環(huán)境管理高效化運作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。八、質(zhì)量保證體系及措施1、質(zhì)量管理體系根據(jù)我公司“質(zhì)量第一、信譽為本”的宗旨，我們將成立由富有 經(jīng)驗豐富的人員為保潔管理班子的保潔管理體系，從思想上重視，從 組織上落實，確保保潔工作順利進(jìn)行。為了提高保潔質(zhì)量，規(guī)范保潔操作規(guī)程，我們將認(rèn)真加以改進(jìn)和 提高，使我們的保潔工作得到有效的監(jiān)督，使我們的管理工作更加嚴(yán) 格、規(guī)范，使養(yǎng)護(hù)景觀效果更為美觀，同時我們將對提出

23、合理化建議 的人員給予一定的物質(zhì)獎勵。IS09001質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進(jìn)行 改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管 理體系具有可行性、有效性。（1）以客戶為關(guān)注要點組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求, 滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是 識別并滿足業(yè)主的需求。在本項目的實施過程中，我公司將關(guān)注客戶 的要求，積極主動進(jìn)行服務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工 能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項管理服務(wù)理念及要求通過建

24、立質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在客戶有效控制之下。（3）全員參與各級人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的 才干為組織帶來最大的收益。（4）過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效 的得到期望的結(jié)果。（5）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織 提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效的結(jié) 合起來，形成一套切實可行的質(zhì)量管理體系。（6）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù) 改進(jìn)作為一個主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體

25、系，不 斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。（7）基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。（8）互利的供方關(guān)系我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效 的提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會資源。2、人力資源管理（1）人性化管理方案公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務(wù)、 創(chuàng)過程精品”的核心價值理念。公司以工會為龍頭，人力資源部、財務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完 整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理 念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力繼續(xù)深化公司實施多年的員工關(guān)愛工程，以

26、解決員工實際困難 為切入點，逐步改進(jìn)員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的 人性文化優(yōu)勢。獎懲條例為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特制定如下獎 懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。嘉獎、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：1、對改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：1、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到客戶表揚者。2、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3、為保護(hù)國家財產(chǎn)、人民及客戶財產(chǎn)，能見義勇為者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績者。5、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用有顯

27、著成效者。6、拾金（物）不昧者。紀(jì)律處分1、口頭警告2、適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。3、適用于違反公司的有關(guān)規(guī)定，分為“過失通知書”及“警告 通知書”兩種。4、最后警告經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累計兩次“警告 通知書”即可作開除處理，并不給予任何補償。3、員工管理細(xì)則（1）清潔部員工工作紀(jì)律1）保潔員必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動紀(jì)律及各項守則規(guī)定，并 且牢記于心中。2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不 能向顧客索取物品（包括私人物品及公物）3）在保潔工作中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損 壞任何物品。4）清潔時應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物

28、品。清潔完畢，將 物品擺放原位。5）在保潔工作中，對于規(guī)定不觸動的物品，嚴(yán)禁觸動，也不能 亂動其他物品,更不能破壞所冇物品。6）保潔中，不宜進(jìn)行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自 入內(nèi)搞衛(wèi)生。7）在保潔中，嚴(yán)禁對顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。 對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。8）在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等）， 應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不味的精神。9）如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應(yīng)按 有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保 潔員工應(yīng)冷靜并接受有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。（2）管理細(xì)則為了

29、廣大員工的切身利益和公司的效益、形象以及榮譽，根據(jù)公 司有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊，結(jié)合項目的具體情況，特制定以下 清潔部內(nèi)部管理細(xì)則。第一章維護(hù)公司形象，為公司爭取榮譽第一節(jié)誠實待人、禮貌服務(wù)（1）不撒謊、不造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。（違 者扣10分）（2）多用文明用語，如“你好”、“對不起”、“謝謝”、“請”、 “再見”等。（3）對客戶彬彬有禮，主動同客戶打招呼：進(jìn)屋先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)去。（4）主動為顧客及客戶服務(wù)，不許私自收取報酬。（違者扣10 分以上處罰）第二節(jié)著裝整齊、注意形象（1）上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿工鞋并內(nèi) 襯襪子；不在公共場所除衫或解開紐扣。（

30、2）T班不許穿著制服在工作場地逗留或在前廣場等地方坐立; 不許將制服、工卡供給他人使用。（3）不蓄須，不留長發(fā)，不留長指甲，不濃妝艷抹；女工必須 將長發(fā)束起、夾好。（4）勤洗頭、洗澡、保持個人整潔。（5）不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作 中，保持微笑服務(wù)。（6）下班后也應(yīng)注意言行舉止。（7）不許在電工房或其它地方更衣，只能在指定地點或員工洗 手間更衣。第三節(jié)愛護(hù)財物、拾金不昧（1）愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失情況，應(yīng)及時報告領(lǐng)班、主管。（知情不報者，扣5分以上處罰）（2）小心使用設(shè)備時，不得丟失、損壞。（如有丟失、損壞、除按原價賠償外，另須簽單扣5分以上）（3）未經(jīng)

31、同意，不得擅自使用公共物品。（違者扣4分以上）（4）愛護(hù)本部機械、設(shè)備、工具等，如損壞或不清潔干凈除按價賠償并另作扣5分處罰。（5）愛護(hù)花草、保護(hù)環(huán)境。不得將污水或含有清潔劑的水倒入 花盤、花基、噴水池等；不得在噴泉取水；不得賤踏花草。（違者扣 2分以上）（6）節(jié)約能源、節(jié)省開支，隨手關(guān)水籠頭、關(guān)燈。員工不許在 大廳取水飲，取水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。（違者扣2 分以上）（7）不偷盜甲方或公司物品；如撿到錢財物品應(yīng)主動上交，做到拾金不昧。（違者處以扣10分以上處罰或開除處理）第二章遵守勞動紀(jì)律，提高工作效率第一節(jié)加強時間觀念（1）不遲到、不早退、不曠工。（退到、早退10分鐘以內(nèi)，扣1

32、分；10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)扣2分；30分鐘以上2小時以內(nèi)扣 5分；2小時以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動離職處理）（2）上班時間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶（違者扣2分以上）（3）上班時間不做與工作無關(guān)之事，不擅自離職守（違者扣3分以上）（4）抓緊時間完成工作任務(wù)。（消極懈怠，完不成工作任務(wù)者,扣2分以上）（5）按規(guī)定時間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后方可離崗 吃飯，否則按早退處理。第二節(jié)熱愛本職工作，努力提高工作質(zhì)量和效率（1）多巡査、多跟進(jìn)。（發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，扣1分以上處罰）（2）認(rèn)真檢查己做過的工作，及時跟進(jìn)。（做過但不合格者， 扣2分以上）（3）多總結(jié)經(jīng)驗、

33、教訓(xùn)、多動腦筋，提高工作質(zhì)量和效率（對 工作效率不高，質(zhì)量不過硬，且無改進(jìn)者，予以辭退處理）第三章熱愛集體、尊敬上司、愛護(hù)下屬、團(tuán)結(jié)同事第一節(jié)以集體為中心（1）不要做有損集體聲譽的事，不要擅自作主張，不要只顧個 人利益和表現(xiàn)，不顧集體利益。（2）不許泄露公司機密。（違者開除）（3）多為集體奉獻(xiàn)，不要斤斤計較。第二節(jié) 尊敬上司、愛護(hù)下級、團(tuán)結(jié)同事（1）服從指揮、安排、調(diào)度。（違者扣4分以上）（2）不許頂撞、報復(fù)上、司。如有意見應(yīng)通過正確、合理的方 式和程序提出。（違者扣4分以上處罰）（3）任何管理人員不得行私、接受賄賂。（違者開除）（4）不得以權(quán)謀私，做到公私分明。（5）多教育、開導(dǎo)、幫助下屬。

34、（6）團(tuán)結(jié)友愛、互敬互愛、相互幫助、照顧、不打架、不罵人（違者扣10分以上或開除）（7）遇到物業(yè)檢查時對提岀的問題一定要客氣并馬上跟進(jìn)，不 能多作解釋或頂撞。（違者扣10分）第四章 安全防范、規(guī)范作業(yè)（1）注意高空作業(yè)。（2）注意機械操作。（3）注意水、電安全。（4）注意安全防范、設(shè)置。具體安全及防范參見安全常識（5）因安全防范措施不夠?；虿僮鞑划?dāng)引起當(dāng)事人功他人生命、財產(chǎn)安全受到損害者，一切責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)，并予簽單或辭退處理。第五章注重細(xì)節(jié)、好學(xué)上進(jìn)第一節(jié)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣（1）不隨地吐痰、亂丟垃圾。不在公共場所吸煙。（違者扣2 分）（2）員工在休息室吃完飯必須收拾好殘渣、飯盒，擺好桌

35、椅， 保持整潔。（違者扣2分）第二節(jié)注重工作及操作細(xì)節(jié)1）做好交接工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理。（2）使用工具或機械應(yīng)先檢査好，再使用。（3）工具應(yīng)擺放在指定位置，擺放整齊，不能隨手亂放（違者 扣1分以上）（4）無論上、下班或走路經(jīng)過，看見垃圾要隨手拾起，擦凈污跡。（5）牢記正確使用工具的姿勢，不要找著或拖著工具行走。（違 者扣1分）第三節(jié)努力學(xué)習(xí)機械藥水及保潔知識（1）不憧要問，努力掌握并熟悉機械、藥水性能、調(diào)配份量及 使用方法。（2）不許擅自使用鹽酸、燒堿等烈性藥劑，要經(jīng)過領(lǐng)班、主管 同意指導(dǎo)后，方可小心使用。（如使用不當(dāng)，造成損壞，由本人賠 償并簽單）（3）不許將兩種或兩種以上藥劑混合使用

36、，必須在主管指導(dǎo)下 小心調(diào)試。（違者如造成人身或財物損壞，由當(dāng)事人賠償并簽單）（4）機械及烈性藥劑必須由主管指定的專人使用，不得隨意便 讓他人使用。（違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴(yán) 肅處理）（5）多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識或其它有益知識，提高個人素質(zhì)。第六章節(jié)約物料、節(jié)省開支第一節(jié)做好物料的登記，清點工作（1）上班須提前15分鐘到倉庫，做好領(lǐng)用物料的登記工作。（不 登記者，扣1分以上）（2）下班應(yīng)把所有工具清洗干凈，物料退回倉庫，并逐一清點。（工具不齊者，本人賠償并簽單扣1分以上）（3）做好交接班工作，雙方應(yīng)將工具清點好并交接好。（4）不許將公司物料作私人用途。（違者扣4分以上）第二節(jié)做好

37、節(jié)約工作保管好自己的常用保潔物品（如毛巾、刀片等）不許浪費，如垃圾袋應(yīng)裝滿方可丟棄，清潔劑不能放得過濃。（違者扣1分以上）九、安全文明管理措施我公司的安全方針是：嚴(yán)格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司 的安全目標(biāo)是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。1、建立健全安全管理組織機構(gòu)（1）建立以主管為首的工程安全管理機構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能， 主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。（2）堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當(dāng)作第 一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全責(zé)任制，認(rèn)真落實 安全工作檢查。（3）對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓(xùn)及安全工 作。嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)

38、行作業(yè)，（4）加強勞動保護(hù)。在各類有危險的部位做好防護(hù)措施，懸掛 危險標(biāo)志；危險作業(yè)地段要設(shè)醒目標(biāo)志，以其引起工人注意。提高現(xiàn) 場人員的自我保護(hù)意識。（5）制訂安全責(zé)任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每 星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。2、具體保證制度（1）實行安全責(zé)任制安全工作由項目主管全面負(fù)責(zé)，各專業(yè)班組負(fù)責(zé)人就是該專業(yè)的 安全第一負(fù)責(zé)人，層層負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。（2）進(jìn)行安全教育保潔組全體工作人員，必須是經(jīng)過三級安全教育。并將考核合格 的人員。（3）購：所有的上崗員工我們除加強安全教育，建立安全保證體系外，每 一位員工上崗前購置個人意外保險，建立相應(yīng)的保險制度.（4）清潔劑

39、的安全使用保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶而粉、不 銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量 必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。嚴(yán)禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。嚴(yán)禁使用含強酸、強堿的清潔劑。不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔 劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形 等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。（5）安全守則保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調(diào)度指揮，班前必 須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿

40、。遇特別情況時，主動 協(xié)助工作。“五注意”注意警示標(biāo)志，謹(jǐn)防發(fā)生意外。注意電梯運作，謹(jǐn)防夾傷。注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒。注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷。注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故?！拔灞仨殹北仨殘允貚徫唬裾率丶o(jì)。必須按規(guī)定正確使用用品。前做好防護(hù)，施工后必須清理現(xiàn)場，出清線路。堆放物品必須整齊穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。“七不準(zhǔn)”不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入。不準(zhǔn)擅自移動改換防護(hù)裝置、警示標(biāo)志。不準(zhǔn)發(fā)出違章指令。不準(zhǔn)在追逐打鬧、打架斗毆。不準(zhǔn)使用有安全隱患的工具、設(shè)備。不準(zhǔn)臆測行事。當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。3、設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)措施服從

41、甲方管理的各項規(guī)定，從事清潔工作，嚴(yán)格按照規(guī)定清潔程序進(jìn)行，不能打亂仗，不憧的請示了主管后方可作業(yè);（2）不能辨認(rèn)的清潔藥水，立即銷毀，不可隨便用于清潔工作； 分清楚各類設(shè)施的材料，選用對應(yīng)的清潔材料。所有入庫材料都應(yīng)有 正規(guī)廠家生產(chǎn)，具有產(chǎn)品合格證，表明有效期。（3）清潔機房，應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進(jìn)行，避免造成人員 傷亡和財產(chǎn)損失。（4）夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明，不明情況的，堅決不能貿(mào) 然作業(yè)。（5）員工工作時集中精神、小心翼翼、謹(jǐn)小慎微，避免因為主 觀原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。（6）使用機械設(shè)備清潔時，先檢查機器是否能正常工作，如不 能，馬上停止工作進(jìn)行檢修；如果機器完好，應(yīng)嚴(yán)格按照操作

42、規(guī)程進(jìn) 行。（7）傾倒清潔污水時應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留，防止堵 塞下水管道。（8）不能隨便觸動各種設(shè)施按紐，防止意外產(chǎn)生。（9）我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā) 現(xiàn)、設(shè)備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時 反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了凡十雙眼睛。便于物業(yè) 及時搶修或檢査、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、 提高效率、及時消滅事故隱患。（10）在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工 在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設(shè)施時及時 向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的 心態(tài)，盡心盡責(zé)維護(hù)好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。4、文明管理措施（1）清潔員工個人形象文明標(biāo)準(zhǔn)1）儀容員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情白然，面帶微笑。說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。遇事從容大方、不卑不亢。與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。2）制服接待人員全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服