物資供應應急處理方案

1、物資供應應急處理方案1、被動應急1 )沒有特殊情況的標準流程：流程說明： 客戶來電售后客服接到用戶來電， 需要準確記錄用戶信息并登記緊急故障單，包括：來電時間、客戶姓名、聯(lián)系電話、地址、產品名稱、規(guī)格型號、故障現(xiàn)象、 有無類似故障現(xiàn)象等信息，并電腦查找該用戶的維修記錄。維修過幾次，更換過的零部件、前一次的保障時間等。 售后客服將緊急故障單交給技術主管維修主管根據(jù)產品、規(guī)格型號、故障現(xiàn)象，分析故障原因，制定緊急維修方案(包括預計維修時間、維修人員及維修負責人、維修工具、所需配件、維修項目和預估維修費用)， (如有故障不詳細技術主管應主動撥打電話詢問用戶)。 維修主管將緊急維修方案交給服務經理若維

2、修方案有特殊項目或注意事項， 維修主管需要進行解釋說明。 服務經理聯(lián)系用戶告知用戶我司的維修安排， 包括預計到達時間， 維修負責人姓名、 電話，維修項目及預估費用等信息，咨詢用戶意愿。 服務經理項服務總監(jiān)報批維修方案 服務經理經緊急維修方案交給維修負責人 維修負責人到配件部領取配件配件經理見到服務總監(jiān)簽字的維修方案， 根據(jù)方案給維修負責人備料。 維修組出發(fā)維修負責人出發(fā)， 并通過電話和短信告知用戶已出發(fā)信息及到達 用戶所在地的預計時間。2)特殊情況的應對方案 ( 1 )配件部備料時發(fā)現(xiàn)缺貨，維修人員急需趕赴現(xiàn)場。維修人員先出發(fā)，盡快趕赴現(xiàn)場安撫用戶情緒，說明原因。配件部根據(jù)所缺配件品種及用戶現(xiàn)

3、場情況選擇方案： 向廠家選擇緊急訂單， 根據(jù)所需配件的緊急情況選擇運輸方式 (汽運、 快遞或空運) ； 向其他地區(qū)調貨，詢問其他地區(qū)辦事處或者售后部是否有貨，再 選擇運輸方式(快遞或空運)；不宜空運的配件跟客戶解釋清楚，安 撫好客戶。( 2)維修人員到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)所帶配件與故障不符維修人員現(xiàn)場確認用戶產品故障及所需維修項目及配件， 電話聯(lián)系維修主管如實反映現(xiàn)場情況(注意現(xiàn)場的客戶情緒安撫工作)，維 修主管向服務經理幾服務總監(jiān)報備。 配件經理在見到服務總監(jiān)簽字的 領料單之后安排發(fā)貨，針對遠近距離、運送費用、郵寄費用來決定是 否郵寄發(fā)貨還是再次派送(最主要還是考慮用戶需求)。(3)維修人員到達現(xiàn)場

4、后發(fā)現(xiàn)故障難度大， 技術人員無法解決。 技術主管用電話提供技術方面的支持。 若還是無法解決， 則向廠家尋求技術支持，根據(jù)情況進行故障維修。2、主動應急根據(jù)區(qū)域市場記錄， 確定我公司巡回服務區(qū)域及服務地點， 提前3-5 天主動聯(lián)系該區(qū)域所有客戶詢問用戶產品使用情況和預估所需維 修項目(記錄用戶姓名、產品規(guī)格型號、故障現(xiàn)象及其他所需服務內 容)，告知并確定用戶所預估的維修項目及維修費用。我司根據(jù)所登 記的用戶產品使用情況安排人員、工具及每位用戶維修配件備料等。 出發(fā)前 1-2 天再次通知客戶我司的服務時間及服務地點。四、培訓方案措施設備安裝驗收后， 我公司將為用戶提供免費培訓和技術咨詢， 我 公司

5、確保相關人員正確現(xiàn)場示范產品操作， 講解產品使用要領， 傳授 維護保養(yǎng)知識， 免費培訓操作人員， 并確保相關培訓人員能夠正確地 使用設備。1、培訓內容(1) 根據(jù)用戶的要求向培訓人員提供設備安裝、操作、使用、測 試、控制、調試和維護手冊結合用戶的設備配置情況和使用特點，公 司為用戶方指派經驗豐富的培訓人員進行使用培訓。(2) 設備安裝調試完畢后， 公司將對用戶方的設備主要使用者進 行設備使用培訓， 直至能夠熟練的使用設備的各項功為止。 面向用戶 方的技術人員， 我公司確保技術人員能夠熟練的對系統(tǒng)進行安裝、 調 試、運行、集成、測試、診斷、維護、維修、以及管理。(3) 對使用者的培訓中， 著重對

6、使用中的注意事項和要點進行重點強調，以保證設備的正常使用和延長設備的使用壽命 ;(4) 在用戶使用初期，公司將指派專門的售后服務人員駐守 ( 具 體時間與用戶協(xié)商 ) 在用戶方，以方便為用戶隨時提供培訓服務和解 決使用上的問題。(5) 在用戶使用過程中， 公司將不定期的對用戶進行走訪， 以了 解使用者在使用過程中遇到的問題， 聽取使用者對設備配置和使用的建議，結合時間情況為使用者提供切實可行的幫助。(6) 公司將對用戶方使用者的使用方法提出合理的建議， 以最大 限度的提高設備使用效果和使用者的教學效果 ;(7) 公司將結合其他系統(tǒng)上的一些優(yōu)點， 并結合用戶的要求， 幫 助用戶建立一套標準化的系

7、統(tǒng)使用模式， 提高用戶的此項搶險救援設 備的效果和水平。(8) 我公司提供的所有培訓均為免費培訓。2、培訓的時間我公司將安排設備技術主管向采購方提供技術培訓， 培訓內容按 照采購方的需求來制定， 使得采購方的技術恩怨可以快速地熟練系統(tǒng)的維護、設備的配置和使用。現(xiàn)場技術培訓計劃在 3 天內完成。3、培訓地點培訓地點：現(xiàn)場培訓。用戶指定地點：現(xiàn)場安裝調試期間進行培訓講解。4、培訓目標開始設備安裝后，即向用戶介紹整個設備的概括及性能、特點，讓用戶對設備有個有一個全面的認識。 在整個設備驗收前后， 安排有 關技術人員進行培訓。 向培訓人員提供有關主要產品、 軟件的技術資 料、系統(tǒng)和操作使用說明書。培訓課程主要內容是設備操作、相關參數(shù)的設定和修改、 設備的維修和保養(yǎng)等， 使培訓人員了解到設備技術 特點、安裝維護、管理方式及設備一般故障排除。5、培訓人數(shù)設備操作及管理人員 (培訓對象須具有一定專業(yè)技術的技術人員 或實際值班操作人員)；其他人員由用戶指定。培訓人員按照用戶規(guī) 定人數(shù)進行培訓。6、收費標準和辦法我公司提供的所有培訓均為免費培訓派遣專業(yè)的工程師與廠家的技術人員到現(xiàn)場安裝