中餐服務(wù)流程

1、中餐服務(wù)流程第1頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日服務(wù)程序 餐前準備迎接客人拉椅送座倒茶點菜點酒水上菜席間服務(wù)結(jié)帳送客收市工作第2頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日餐前準備1、就餐物品工作標(biāo)準：整潔、完好、量足 工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否到位。 第3頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日2、檢查臺面、環(huán)境工作標(biāo)準：臺面間距勻稱、物品擺放正確、無遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。 工作程序：根據(jù)用餐人

2、數(shù)調(diào)整臺面，位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席位，請勿必仔細檢查席卡名單，按順時針方向擺放；燈光完好，電視機、遙控完好，空調(diào)及風(fēng)機溫度及聲音一否合適，花草有無枯萎。 第4頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日3、準備酒水工作標(biāo)準：品種齊全，數(shù)量充足 工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會通知單備用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成形擺放，準備好開瓶器，對特殊要求的酒水，如紅酒或洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準備冰桶冰鎮(zhèn)，對于冰鎮(zhèn)飲料、啤酒，請于開餐前10-15分鐘準備。 第5頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日4、根據(jù)菜單熟悉菜肴

3、工作標(biāo)準：信息準確 工作程序：仔細查看菜單，準備特殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，仔細閱讀宴會通知單，核對賓客檔案，提供個性化服務(wù)。 第6頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日迎接客人 餐前準備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口站位迎客。 工作程序：收腰挺胸，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人；二米距離，迎上前微笑、問候客人；一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好：“好，歡迎光臨?！笨腿擞凶詭Ь扑虬鼞?yīng)主動上前幫忙提取。 如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠

4、稱呼。 第7頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日拉椅送座（1）迎客進入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入坐，或加適當(dāng)語言： “先生/小姐，請坐?！保?）一般從主賓、主人位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 如座位不夠，視具體情況為賓客加位。 如有小孩，應(yīng)主動詢問是否送上小椅子。 注意不碰客人為準第8頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日鋪口布、撤筷套（大包廂） （1）一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布

5、。右手拿起口布，將其對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。 （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動作迅速。（3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。 女士優(yōu)先，先賓后主第9頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日上茶水 客人入坐后，征詢后，從主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針斟倒茶水并請客人用茶（用手示意）。同時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨螅M量滿足。（1）茶斟八分滿。 （2）女士優(yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺面上。第10頁，共44頁，2022年，5月20

6、日，5點52分，星期日上毛巾 （大包廂）消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“請用消毒毛巾”。 注意 女士優(yōu)先，先賓后主。 毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準。 第11頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日點菜點菜程序： 1、點菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品； 2、客人點完食品后，重述點菜單內(nèi)容； 3、下單將點菜單及相應(yīng)的海鮮單、熟菜單、山貨單分送到收銀臺、廚房和相應(yīng)地點。第12頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深

7、刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：第13頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日(1)按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點菜 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。第14頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，

8、口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。第15頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日(2)考慮客人的消費能力 普通消費者。這類客人點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，點菜員可以向他們推薦一些家常菜。 政府單位接待。點菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。點菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。第16頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又

9、要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选Ｉ喜怂俣鹊慕M合：有些菜如紅燒菜肴作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 (3)各色菜種的搭配組合第17頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。第1

10、8頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日(4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 點菜員在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。第19頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日點酒水/ 飲料 站在客人的右側(cè)為客人點酒水：“您好，請問需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細向客人介紹：“我們這兒白酒有紅酒有還有飲料和現(xiàn)榨果汁，口味也不錯，您不妨試一下?！?服務(wù)員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、

11、產(chǎn)地等；對小孩、女士使用積極語言進行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時應(yīng)遵循從中價位往高價位的原則。 第20頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日酒水服務(wù)第21頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日紅葡萄酒1.準備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需，酒瓶有沒有破裂。準備好一塊干凈的白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準備冰塊、檸檬片等。2.紅酒展示：走到主人座位的右側(cè)，服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示：“先生/小姐，這是您點的XXX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”第22頁，共4

12、4頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日3.開啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。開酒時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 4.斟紅葡萄酒：（1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。第23頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日（2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的服務(wù)臺上。（紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度）5.

13、 紅葡萄酒添加： 隨時為客人添加紅葡萄酒 ；當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時，須及時征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準同上。 第24頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日白 酒白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜，為主人展示白酒并詢問客人： “您好，先生/小姐，這是您點的XX，XX度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？ ”斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開白酒。按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，用酒盅從客人右側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。 白酒添加：隨時留意客人酒盅里的酒量，及時 為客人加酒。 第25頁，共44

14、頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日啤酒（1）依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟酒。 （2）提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標(biāo)準為8分酒2分沫。（啤酒飲用最佳溫度在7度左右）倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人，瓶口不得碰杯。 第26頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日飲料 （1）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料 （2）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。 （3）如客人不需再添加飲

15、料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。第27頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日中餐斟酒 斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距離為宜，同時也不能拿起杯子給客人斟酒。 中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5-10分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及

16、時給客人予以調(diào)換。 第28頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日 當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主人或賓客續(xù)酒。 第29頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日席間服務(wù)第30頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日上菜 （1）上第一道熱菜前，將桌上臺卡等物品撤走。 （2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點一致，注意葷素、色

17、彩、造型的搭配。 （3）上（撤）菜，必須在副主人位旁進行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報上菜名。 （4）上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。 （5）上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到老人和小孩。 第31頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日（6）遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝左邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。（7）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺面，煲仔、鐵

18、板、煲湯類菜，必須上臺后開蓋，凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 （8）派菜時，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。 第32頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日換 煙 缸 （1）煙缸中有三個煙蒂要及時更換。（2）詢問客人：“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。將兩個煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。 （3） 撤換時，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。 第33頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星

19、期日換骨碟（1）客人點了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶殼的菜時，骨碟里容易堆積雜物，這時要及時給客人更換干凈骨碟。（2）程序是左手托托盤，站在主賓右側(cè)，順時針更換。手勢示意客人：“打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給客人上干凈骨碟?？腿藥湍隳霉堑系耐霑r，在換好后腰表示感謝！第34頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日結(jié)賬服務(wù) 結(jié)賬時，要等待顧客主動提出要求，值臺服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，也不

20、可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結(jié)束時可能會有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足。第35頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日 顧客一旦提出結(jié)賬時，要立即到收銀臺告知吧臺人員“xx包廂結(jié)賬買單”，拿好收銀員結(jié)算好的賬單，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內(nèi)容；核對無誤后，將賬單放在專用的款夾中，賬單正面朝上，問明是哪個單位，可以簽單否，誰簽單，然后拿賬單到包廂里請客人埋單。第36頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日 程序是：敲門，進門“您好，請問是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款夾給客人“您好，您今天中午/晚上共消費了XX元，這是賬單

21、，請您核實一下！”。 客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要發(fā)票，則要清點好發(fā)票并提醒客人核實發(fā)票數(shù)目“這是XX元的發(fā)票，請您核實一下！”第37頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日特殊情況特殊處理服務(wù)工作細致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時不免會發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。一般配情況可以由工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時間付賬。第38頁，共44頁，2022年，5月20日，5點52分，星期日如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，比如向朋友借錢等。無論何種情況，都應(yīng)該盡量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對顧客說一些刺激性話語，而應(yīng)該更加耐心、周到、委婉，學(xué)會體諒客人，最大可能維護客人面子。這種特殊情況如果處理不當(dāng)，就很容易與客人發(fā)生沖突，造成不必要的