機(jī)房運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案（可編輯Word版）

1、機(jī)房運(yùn)維服務(wù)方案（最新可編輯Word版）本次運(yùn)行維護(hù)服務(wù)范圍，包括機(jī)關(guān)1個(gè)數(shù)據(jù)中心機(jī)房和基層單位 7個(gè)機(jī)房的電氣系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān) 控系統(tǒng)和綜合布線系統(tǒng)等的機(jī)房與機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)；路由器、交換 機(jī)、通信設(shè)備、傳輸設(shè)備和傳輸鏈路等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)；服務(wù)器、磁盤 陣列、云服務(wù)平臺(tái)及相關(guān)計(jì)算設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備等計(jì)算與存儲(chǔ)設(shè)施維 護(hù)；指揮中心辦公樓范圍的大屏顯示設(shè)備、音頻設(shè)備、視頻設(shè)備、管 控設(shè)備、報(bào)警設(shè)備、調(diào)度設(shè)備以及操作終端、會(huì)議系統(tǒng)和視頻點(diǎn)名系 統(tǒng)等指揮調(diào)度設(shè)備維護(hù)；指揮中心辦公樓范圍內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣 播系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、出入口系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等 安防設(shè)施

2、維護(hù)；防火墻、網(wǎng)閘、漏洞掃描設(shè)備、入侵檢測設(shè)備、防病 毒網(wǎng)關(guān)、加密卡、USB Key等信息平安維護(hù)；設(shè)備故障處理；系統(tǒng)應(yīng) 急及優(yōu)化方案服務(wù)；提供重大會(huì)議、法定三天及以上節(jié)假日的雙保障 服務(wù)（遠(yuǎn)程保障+現(xiàn)場駐場服務(wù)）；培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)；信息平安服務(wù)。1.1服務(wù)目標(biāo)對(duì)機(jī)房信息系統(tǒng)相關(guān)的設(shè)備與機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計(jì)算與 存儲(chǔ)設(shè)施、指揮調(diào)度備設(shè)、安防設(shè)施、信息平安、培訓(xùn)、故障處理等 運(yùn)行服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理本錢, 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記 錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息 化開展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)

3、的組成主要可分為兩方面：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè) 備可分為操作系統(tǒng)軟件。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的平安，協(xié)保 了災(zāi)難，如火災(zāi)、盜竊和地震等災(zāi)難時(shí)，這些備份磁盤也隨之銷毀, 所存儲(chǔ)的磁盤備份也起不到任何容災(zāi)功能。雙機(jī)熱備的備份方式面對(duì)災(zāi)難各大容災(zāi)廠商首先所提出的容災(zāi)解決方案就是雙機(jī)熱 備技術(shù)。雙機(jī)熱備技術(shù)是基于應(yīng)用切換的原理即整個(gè)容災(zāi)系統(tǒng)由兩套 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和共享一個(gè)存儲(chǔ)陣列所構(gòu)成。一但主服務(wù)器出現(xiàn)異常或故 障，備份服務(wù)器立刻接管主服務(wù)器的應(yīng)用。也就是目前通常所說的 active/standby方式，主要通過純軟件切換的方

4、式實(shí)現(xiàn)雙機(jī)容錯(cuò)。 因?yàn)閮膳_(tái)服務(wù)器共享一個(gè)磁盤陣列上的數(shù)據(jù)，所以當(dāng)磁盤損壞的時(shí)候 就造成兩臺(tái)服務(wù)器都不可用，這樣就達(dá)不到容災(zāi)的效果。而且通過純 軟件來切換的話存在誤切換的情況，就是當(dāng)主服務(wù)器還是正常的時(shí)候 就把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接切換到備用服務(wù)器上，這就會(huì)造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的暫 時(shí)停頓等問題。雙機(jī)雙存儲(chǔ)雙機(jī)雙存儲(chǔ)即在雙機(jī)熱備的基礎(chǔ)上增加一套存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層的 切換和底層數(shù)據(jù)的不間斷復(fù)制。其工作原理與雙機(jī)熱備類似。數(shù)據(jù)庫 假設(shè)要能夠正常啟動(dòng)，必會(huì)先檢測其數(shù)據(jù)文件，日志文件，控制文件等 一系列文件的完整性，才可以正常啟動(dòng)。對(duì)于雙機(jī)雙存儲(chǔ)的存儲(chǔ)層復(fù) 制來說是文件層復(fù)制，他們無法做到檢測數(shù)據(jù)的一致性，一旦雙機(jī)雙 存

5、儲(chǔ)發(fā)生的是邏輯錯(cuò)誤時(shí)，無論是主服務(wù)器還是備用服務(wù)器都將無法 啟動(dòng)。容災(zāi)不是備份真正的數(shù)據(jù)容災(zāi)就是要防止傳統(tǒng)冷備份的先天缺乏，它能在災(zāi)難 發(fā)生時(shí)，全面、及時(shí)地恢復(fù)整個(gè)系統(tǒng)。容災(zāi)按其容災(zāi)能力的高低可分 為多個(gè)層次，例如國際標(biāo)準(zhǔn)SHARE78定義的容災(zāi)系統(tǒng)有七個(gè)層次：從最簡單的僅在本地進(jìn)行磁盤備份，到將備份的磁盤存儲(chǔ)在異地，再 到建立應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)切換的異地備份系統(tǒng)，恢復(fù)時(shí)間也可以從幾天 到小時(shí)級(jí)到分鐘級(jí)、秒級(jí)或0數(shù)據(jù)喪失等。5. 2災(zāi)備方案的關(guān)鍵指標(biāo)RTO (Recovery Time Object )RTO即恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)：是指“將信息系統(tǒng)從災(zāi)難造成的故障或癱 瘓狀態(tài)恢復(fù)到可正常運(yùn)行狀態(tài)，并將其支持

6、的業(yè)務(wù)功能從災(zāi)難造成的 不正常狀態(tài)恢復(fù)到可接受狀態(tài)”所需時(shí)間，其中包括備份數(shù)據(jù)恢復(fù)到 可用狀態(tài)所需時(shí)間、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)切換時(shí)間、以及備用網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)間 等，該指標(biāo)用以衡量容災(zāi)方案的業(yè)務(wù)恢復(fù)能力。RPO (Recovery Point Time)RPO即數(shù)據(jù)恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)：是指業(yè)務(wù)系統(tǒng)所允許的災(zāi)難過程中的最 大數(shù)據(jù)喪失量(以時(shí)間來度量)，這是一個(gè)與數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)所選用的 技術(shù)有密切關(guān)系的指標(biāo)，用以衡量災(zāi)難恢復(fù)方案的數(shù)據(jù)冗余備份能 力。容災(zāi)半徑是指生產(chǎn)中心和災(zāi)備中心之間的直線距離，用以衡量容 災(zāi)方案所能防御的災(zāi)難影響范圍。顯然，具有零RT0、零RPO和大 容災(zāi)半徑的災(zāi)難恢復(fù)方案是用戶最期望的，但受系統(tǒng)性能要

7、求、適用 技術(shù)及本錢等方面的約束，這種方案實(shí)際上是不大可行的。所以，用 戶在選擇容災(zāi)方案時(shí)應(yīng)該綜合考慮災(zāi)難的發(fā)生概率、災(zāi)難對(duì)數(shù)據(jù)的破 壞力、數(shù)據(jù)所支撐業(yè)務(wù)的重要性、適用的技術(shù)措施及自身所能承受的 本錢等多種因素，理性地作出選擇。常見的備份策略備份策略描述Full Backup 完全備份是每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完全的備份。當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生數(shù)據(jù)丟 失災(zāi)難時(shí)。完全備份所需要的時(shí)間最長和消耗的磁 帶最多，但恢復(fù)時(shí)間最短和操作最方便。Incremental Backup 增量備份是備份上一次全備份或者增量備份系統(tǒng)發(fā)生改變的 數(shù)據(jù)。這種備份策略的優(yōu)點(diǎn)時(shí)節(jié)省了磁帶空間，縮 短了備份時(shí)間。其缺點(diǎn)在于當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，數(shù)據(jù)的 恢

8、復(fù)比擬麻煩而且可靠性比擬差。其中任何一盤磁 帶出現(xiàn)問題都會(huì)影響之后的磁帶恢復(fù)。Differential Backup 差量備份是備份上一次全備份后到系統(tǒng)發(fā)生改變過的文件。 其優(yōu)點(diǎn)是無需要每天對(duì)系統(tǒng)做完全備份，備份所需 要時(shí)間短并且節(jié)省了磁帶空間。它的災(zāi)難恢復(fù)也很 方便。系統(tǒng)管理員只需要全備份和增量備份的介質(zhì) 就可以進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)。Synthetic Backup 合成備份是當(dāng)備份窗口較短時(shí)進(jìn)行。在進(jìn)行合成備份的時(shí)候， 會(huì)從完全備份、增量備份和差量備份中讀取信息， 然后創(chuàng)立一個(gè)新的完全備份。這種完全備份可以離 線進(jìn)行且網(wǎng)絡(luò)還是在繼續(xù)使用，不會(huì)降低系統(tǒng)性能 或者阻礙網(wǎng)絡(luò)中的用戶。 差異增量備份(D

9、ifferential Incremental Backup)： 此備份主要在于每次備份的內(nèi)容是從上次0級(jí)或I級(jí)備份以來發(fā)生改 變的內(nèi)容。下 累積增量備份(Cumulative Incremental Backup )：此備份 主要在于每次備份的是從上次0級(jí)備份以來發(fā)生改變的內(nèi)容。容災(zāi)的核心問題 容災(zāi)適應(yīng)性指的是容災(zāi)系統(tǒng)在實(shí)施和使用的過程中對(duì)原有的生產(chǎn)系統(tǒng)、硬件 系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的影響，有的容災(zāi)系統(tǒng)可能需要凍結(jié)原有的生產(chǎn)系統(tǒng) 的情況下進(jìn)行數(shù)據(jù)的復(fù)制，有點(diǎn)容災(zāi)系統(tǒng)可能要對(duì)硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn) 行改造，改造成系統(tǒng)所要求的條件。這些對(duì)改造對(duì)原有的系統(tǒng)和數(shù)據(jù) 都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性。容災(zāi)可見性指的是容災(zāi)系統(tǒng)的容

10、災(zāi)效果是不是可見、可查詢的。有的容災(zāi)系 統(tǒng)的容災(zāi)效果要等災(zāi)難發(fā)生之后，備用系統(tǒng)恢復(fù)之后才能驗(yàn)證是不是 真做到了數(shù)據(jù)零喪失的效果。如果數(shù)據(jù)復(fù)制失敗不能馬上反響出來同 樣達(dá)不到容災(zāi)的效果。所以容災(zāi)系統(tǒng)的核心問題：能否構(gòu)建一個(gè)綠色 容災(zāi)系統(tǒng)，在實(shí)施和使用過程中不會(huì)影響原生產(chǎn)系統(tǒng)，無需改造硬件 和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，其容災(zāi)結(jié)果的好與壞又實(shí)時(shí)可見、可驗(yàn)證。容災(zāi)的實(shí)現(xiàn)方式通常，應(yīng)用服務(wù)器通過SAN訪問存儲(chǔ)資源。針對(duì)SAN共享存儲(chǔ)模 型進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化，把SAN存儲(chǔ)分為：應(yīng)用層文件/記錄層塊管理物理存儲(chǔ)設(shè)備如下列圖所示。SNA共享存儲(chǔ)模型-因此，可以從文件/記錄層、塊管理層來實(shí)現(xiàn)容災(zāi)。根據(jù)容災(zāi)的 發(fā)起端來進(jìn)行劃分，

11、容災(zāi)可分為：數(shù)據(jù)庫級(jí)容災(zāi)：基于數(shù)據(jù)庫的容災(zāi)技術(shù)傳輸?shù)氖荢QL指令或者重作日志文件。下卷管理級(jí)容災(zāi)：基于主機(jī)卷管理軟件的容災(zāi)技術(shù)可以選擇同步或者異步復(fù)制方式。存儲(chǔ)目標(biāo)數(shù)據(jù)的邏輯卷不能被業(yè)務(wù)系統(tǒng)所使 用，屬于冷容災(zāi)方式。網(wǎng)絡(luò)級(jí)容災(zāi)：網(wǎng)絡(luò)級(jí)容災(zāi)主要是指基于虛擬存儲(chǔ)技術(shù)的容 災(zāi)。存儲(chǔ)設(shè)備級(jí)容災(zāi)：通過存儲(chǔ)控制器實(shí)現(xiàn)的設(shè)備級(jí)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程 鏡像或復(fù)制是傳統(tǒng)容災(zāi)方式中最高效最可靠的方式?；诖疟P系統(tǒng) 的同步數(shù)據(jù)復(fù)制功能可實(shí)現(xiàn)異地?cái)?shù)據(jù)的容災(zāi)。1.5. 6異地容災(zāi)技術(shù)遠(yuǎn)程鏡像技術(shù)遠(yuǎn)程鏡像技術(shù)是在主數(shù)據(jù)中心和備援中心之間的數(shù)據(jù)備份時(shí)用 到。遠(yuǎn)程鏡像又叫遠(yuǎn)程復(fù)制，是容災(zāi)備份的核心技術(shù)，同時(shí)也是保持 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)同步和實(shí)現(xiàn)災(zāi)難

12、恢復(fù)的基礎(chǔ)。遠(yuǎn)程鏡像按請(qǐng)求鏡像的主機(jī)是 否需要遠(yuǎn)程鏡像站點(diǎn)確實(shí)認(rèn)信息，又可分為同步遠(yuǎn)程鏡像和異步遠(yuǎn)程 鏡像。同步遠(yuǎn)程鏡像（同步復(fù)制技術(shù)）是指通過遠(yuǎn)程鏡像軟件，將本地?cái)?shù) 據(jù)以完全同步的方式復(fù)制到異地，每一本地的I/O事務(wù)均需等待遠(yuǎn)程 復(fù)制的完成確認(rèn)信息，方予以釋放。同步鏡像使遠(yuǎn)程拷貝總能與本地 機(jī)要求復(fù)制的內(nèi)容相匹配。當(dāng)主站點(diǎn)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶的應(yīng)用程序切 換到備份的替代站點(diǎn)后，被鏡像的遠(yuǎn)程副本可以保證業(yè)務(wù)繼續(xù)執(zhí)行而 沒有數(shù)據(jù)的喪失。但它存在往返傳播造成延時(shí)較長的缺點(diǎn)，只限于在 相對(duì)較近的距離上應(yīng)用。異步遠(yuǎn)程鏡像（異步復(fù)制技術(shù)）保證在更新遠(yuǎn)程存儲(chǔ)視圖前完成向本地存儲(chǔ)系統(tǒng)的基本I/O操作，而由本地存

13、儲(chǔ)系統(tǒng)提供給請(qǐng)求鏡像主機(jī)的I/O操作完成確認(rèn)信息。遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)復(fù)制是以后臺(tái)同步的方式進(jìn)行的，這使本地系統(tǒng)性能受到的影響很小，傳輸距離長（可達(dá)1000 公里以上），對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬要求小。但是，許多遠(yuǎn)程的附屬存儲(chǔ)子系統(tǒng) 的寫沒有得到確認(rèn)，當(dāng)某種因素造成數(shù)據(jù)傳輸失敗，可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)一 致性問題。為了解決這個(gè)問題，目前大多采用延遲復(fù)制的技術(shù)，即在 確保本地?cái)?shù)據(jù)完好無損后進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)更新?；ミB技術(shù)早期的主數(shù)據(jù)中心和備援?dāng)?shù)據(jù)中心之間的數(shù)據(jù)備份，主要是基于 SAN的遠(yuǎn)程復(fù)制（鏡像），即通過光纖通道FC,把兩個(gè)SAN連接起來， 進(jìn)行遠(yuǎn)程鏡像（復(fù)制）。當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，由備援?dāng)?shù)據(jù)中心替代主數(shù)據(jù)中 心保證系統(tǒng)工作的連續(xù)性。這

14、種遠(yuǎn)程容災(zāi)備份方式存在一些缺陷，如: 實(shí)現(xiàn)本錢高、設(shè)備的互操作性差、跨越的地理距離短（10公里）等， 這些因素阻礙了它的進(jìn)一步推廣和應(yīng)用。虛擬存儲(chǔ)在有些容災(zāi)方案產(chǎn)品中，還采取了虛擬存儲(chǔ)技術(shù)，如西瑞異地容 災(zāi)方案。虛擬化存儲(chǔ)技術(shù)在系統(tǒng)彈性和可擴(kuò)展性上開創(chuàng)了新的局面。 它將幾個(gè)IDE或SCSI驅(qū)動(dòng)器等不同的存儲(chǔ)設(shè)備串聯(lián)為一個(gè)存儲(chǔ)池。 存儲(chǔ)集群的整個(gè)存儲(chǔ)容量可以分為多個(gè)邏輯卷，并作為虛擬分區(qū)進(jìn)行 管理。存儲(chǔ)由此成為一種功能而非物理屬性，而這正是基于服務(wù)器的 存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)存在的主要限制。虛擬存儲(chǔ)系統(tǒng)還提供了動(dòng)態(tài)改變邏輯卷大小的功能。事實(shí)上，存 儲(chǔ)卷的容量可以在線隨意增加或減少?？梢酝ㄟ^在系統(tǒng)中增加或減少

15、物理磁盤的數(shù)量來改變集群中邏輯卷的大小。這一功能允許卷的容量 隨用戶的即時(shí)要求動(dòng)態(tài)改變。另外，存儲(chǔ)卷能夠很容易的改變?nèi)萘浚?移動(dòng)和替換。安裝系統(tǒng)時(shí)，只需為每個(gè)邏輯卷分配最小的容量，并在 磁盤上留出剩余的空間。隨著業(yè)務(wù)的開展，可以用剩余空間根據(jù)需要擴(kuò)展邏輯卷。你也可以將數(shù)據(jù)在線從舊驅(qū)動(dòng)器轉(zhuǎn)移到新的驅(qū)動(dòng)器上， 而不中斷服務(wù)的運(yùn)行。1.5. 7災(zāi)難恢復(fù)級(jí)別j第搬的基礎(chǔ)上用電子鏈路取代了卡車 進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳送。J第1級(jí)+熱備份中心（有硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)Ir備支持關(guān)鍵應(yīng)用）：;實(shí)現(xiàn)0數(shù)據(jù)丟暮,被認(rèn)為是災(zāi)難恢復(fù)L的最高級(jí)別。J，而而急而贏而履一編展麗就疏至I性和一致性。1國家信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范中根據(jù)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)

16、、備用數(shù)據(jù) 處理系統(tǒng)、備用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、備用基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)支持、運(yùn)行維護(hù)支持、 災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案這七個(gè)要素的不同要求，把災(zāi)難恢復(fù)分為6個(gè)級(jí)別：I第6級(jí)：數(shù)據(jù)零喪失和遠(yuǎn)程機(jī)群支持第4級(jí)：電子傳輸和完整設(shè)備支持第4級(jí)：電子傳輸和完整設(shè)備支持第5級(jí)：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸及完整設(shè)備支持第3級(jí)：電子傳輸和局部設(shè)備支持 第2級(jí)：備用場地支持第1級(jí)：基本支持蔽益福施瓦旃不雁而）F數(shù)據(jù)用卡車運(yùn)送方式存儲(chǔ)在異地。1.6容災(zāi)建設(shè)方法容災(zāi)建設(shè)工程和業(yè)務(wù)連續(xù)性工程與用戶的業(yè)務(wù)要求、應(yīng)用現(xiàn)狀密 切相關(guān)，并涉及眾多技術(shù)和產(chǎn)品以及繁多的供應(yīng)商，因而屬于建設(shè)復(fù) 雜、風(fēng)險(xiǎn)較高的工程之一。為降低工程風(fēng)險(xiǎn)，保證容災(zāi)中心建設(shè)的成 功，選擇有經(jīng)驗(yàn)的合

17、作伙伴、并且有成熟實(shí)用的方法論指導(dǎo)對(duì)信息中 心容災(zāi)建設(shè)非常重要。規(guī)劃一一科學(xué)的規(guī)劃是工程成功的前提。規(guī)劃階段需要對(duì)企 業(yè)的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估分析，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)開展的要求明確進(jìn) 行需求定義，從而在確定的需求基礎(chǔ)上選擇合適的技術(shù)，進(jìn)行技術(shù)架 構(gòu)設(shè)計(jì)，選擇合適的技術(shù)方案并采購相應(yīng)的產(chǎn)品。建設(shè)一一本階段主要是進(jìn)行技術(shù)平臺(tái)建設(shè)（包括整合、數(shù)據(jù)遷移等）、測試，建設(shè)完整的“災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）”或“業(yè)務(wù)連續(xù) 性計(jì)劃（BCP）”。在科學(xué)、合理的規(guī)劃前提下，建設(shè)階段將相比照擬有序。管理一一對(duì)容災(zāi)建設(shè)工程或業(yè)務(wù)連續(xù)性工程而言，建設(shè)了容災(zāi) 技術(shù)平臺(tái)及相關(guān)的人員、流程要求僅僅是開始，而不是結(jié)束，必須定 期更新、

18、維護(hù)確保能夠滿足不斷變化的業(yè)務(wù)開展要求。貫穿“規(guī)劃、建設(shè)、管理”三個(gè)階段的是“工程管理和服務(wù)集成 能力”。容災(zāi)或業(yè)務(wù)連續(xù)性建設(shè)涉及的技術(shù)和產(chǎn)品非常廣泛，針對(duì)不 同的業(yè)務(wù)應(yīng)用也可能采用不同的技術(shù)方案，這些方案來自不同的廠 商；由于業(yè)務(wù)的相互關(guān)聯(lián)，不同的技術(shù)方案之間也存在密切的聯(lián)系， 甚至相互依賴。同時(shí)，在容災(zāi)建設(shè)過程中，將有多方供應(yīng)商提供服務(wù) 支持，能夠協(xié)調(diào)多方關(guān)系，對(duì)工程實(shí)施進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一控制，對(duì) 多方服務(wù)進(jìn)行集成調(diào)度是“工程管理和服務(wù)集成”的重要工作，也是 保證工程按時(shí)完成并保證質(zhì)量的重要因素。1.6. 1容災(zāi)模式將根據(jù)工程啟動(dòng)前期的“現(xiàn)狀評(píng)估、業(yè)務(wù)需求分析”等結(jié)果，可 以沉著災(zāi)層次、容

19、災(zāi)范圍、運(yùn)營方式、容災(zāi)規(guī)模等多角度進(jìn)行綜合分 析，得出適用于用戶容災(zāi)要求的容災(zāi)模式和運(yùn)營方式。1.6. 2容災(zāi)層次根據(jù)業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間的長短可以將容災(zāi)建設(shè)劃分為不同的層次：只做數(shù)據(jù)的災(zāi)難保護(hù)，僅能保證數(shù)據(jù)的完整性，此類業(yè)務(wù)在 容災(zāi)中心只需要配置存儲(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程復(fù)制和存儲(chǔ)即可。這 種方式可以降低投資，但業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間很長（一般在3天以上）。數(shù) 據(jù)的災(zāi)難保護(hù)是僅將生產(chǎn)中心的數(shù)據(jù)完整地復(fù)制到容災(zāi)中心的容災(zāi) 方式。數(shù)據(jù)的災(zāi)難保護(hù)是異地容災(zāi)的最低級(jí)形式，也是最基本的方式, 是實(shí)現(xiàn)更高級(jí)容災(zāi)方式的基礎(chǔ)。在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，僅有數(shù)據(jù)的災(zāi)難保護(hù)無法保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，僅可以保證數(shù)據(jù)是可用的，假設(shè)技術(shù)策略選擇得當(dāng)，可

20、以保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的 完整性。采用這種模式有以下特性：業(yè)務(wù)恢復(fù)速度較慢，通常情況下RT072小時(shí)業(yè)務(wù)恢復(fù)難度大，需要新增設(shè)備實(shí)現(xiàn)技術(shù)難度比擬低運(yùn)行維護(hù)本錢較低投資比擬節(jié)省除數(shù)據(jù)的災(zāi)難保護(hù)外，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的高可用，確保業(yè)務(wù)可以快速恢 復(fù)。容災(zāi)系統(tǒng)的應(yīng)用不改變?cè)械臉I(yè)務(wù)處理邏輯，是對(duì)生產(chǎn)中心系統(tǒng) 的基本復(fù)制。這種方式有以下特性：業(yè)務(wù)恢復(fù)速度較快，通常情況下RTO小于24小時(shí)，也可以達(dá) 到幾小時(shí)級(jí)別業(yè)務(wù)恢復(fù)過程相對(duì)簡單實(shí)現(xiàn)技術(shù)難度比擬高運(yùn)行維護(hù)本錢較高，如：增加軟件版本管理、軟件部署、維 護(hù)人員等投資比擬高容災(zāi)范圍根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析結(jié)果，容災(zāi)備份存儲(chǔ)平臺(tái)工程的業(yè)務(wù)將劃分為 關(guān)鍵業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵業(yè)務(wù)兩大類。未來可以

21、根據(jù)需要選擇要做容災(zāi)保護(hù) 的業(yè)務(wù)種類，可以先建設(shè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)容災(zāi)，未來實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)容災(zāi)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)容災(zāi)：業(yè)務(wù)需求定義中通過業(yè)務(wù)影響分析定義關(guān)鍵 業(yè)務(wù)的容災(zāi)。全業(yè)務(wù)容災(zāi)。同級(jí)容災(zāi)或降級(jí)容災(zāi)根據(jù)容災(zāi)中心配置的處理能力不同，可以分為同級(jí)容災(zāi)和降級(jí)容 災(zāi)。假設(shè)未來的在容災(zāi)中心為需要進(jìn)行容災(zāi)保護(hù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都配置與生 產(chǎn)中心相同處理能力和高可用能力的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)（主要是指主機(jī)性 能，高可用群集等），那么為同級(jí)容災(zāi)設(shè)計(jì)。如果未來的在容災(zāi)中心為 需要進(jìn)行容災(zāi)保護(hù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置比生產(chǎn)中心的處理能力低或高可 用能力降低（比方?jīng)]有做群集等），那么為降級(jí)容災(zāi)設(shè)計(jì)。采用同級(jí)或 降級(jí)容災(zāi)方式取決于業(yè)務(wù)需求和投資預(yù)算，降級(jí)容災(zāi)可以

22、減少投資 （在主機(jī)方面的投資）。6. 5容災(zāi)技術(shù)概述不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用特點(diǎn)將可能需要有不同的容災(zāi)技術(shù)要求，可以采用多種容災(zāi)技術(shù)來建容災(zāi)系統(tǒng)，XXX專業(yè)咨詢服務(wù)部將更許客戶的實(shí)際需求提供不同的技術(shù)方案。對(duì)所有客戶的容災(zāi)技術(shù)平臺(tái)建設(shè)而言，容災(zāi)方案的技術(shù)核心是數(shù)據(jù)的保護(hù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)復(fù)制，并能夠在災(zāi)難發(fā)生時(shí)在遠(yuǎn)端利用復(fù)制數(shù)據(jù)提供企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐服務(wù)，因此數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù)是構(gòu)建容災(zāi)技術(shù)平臺(tái)的核心。不同數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù)的分類如下:根據(jù)生成時(shí)間和復(fù)制頻率的不同，數(shù)據(jù)復(fù)制可分為定點(diǎn)復(fù)制和連續(xù) 復(fù)制兩種方式。按照同一時(shí)刻兩個(gè)中心數(shù)據(jù)更新的一致性，連續(xù)復(fù)制可以 分為同步復(fù)制和異步復(fù)制。定點(diǎn)復(fù)制，是在業(yè)務(wù)運(yùn)行過

23、程中對(duì)某一時(shí)刻的數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)制。連續(xù)復(fù)制是在業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行不間斷地復(fù)制。同步復(fù)制是指任意時(shí)刻復(fù)制數(shù)據(jù)在兩個(gè)中心均保持一致。如果 生產(chǎn)中心的復(fù)制數(shù)據(jù)發(fā)生了更新操作，這種變化會(huì)立刻反映到 容災(zāi)中心。異步復(fù)制是指某個(gè)時(shí)刻復(fù)制數(shù)據(jù)在兩個(gè)中心不是完全一致的。如果生產(chǎn)中心的復(fù)制數(shù)據(jù)發(fā)生了更新操作，這種唬將在一定的時(shí)間內(nèi)反映到容災(zāi)史必如上圖所示，對(duì)容災(zāi)工程而言，比擬可行的是采用連續(xù)數(shù)據(jù)復(fù)制障信息系統(tǒng)、設(shè)備平安、穩(wěn)定地正常運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化現(xiàn)有 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、調(diào)整不合理結(jié)構(gòu)、從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶 的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與運(yùn)維服務(wù)的 相協(xié)調(diào)一致。提供的信息系統(tǒng)服

24、務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源 進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映 信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)立一個(gè)可知可控的網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境，保障信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、平安運(yùn) 行。服務(wù)工程范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù) 指標(biāo)：系統(tǒng)應(yīng)急及優(yōu)化方案服務(wù)重大活動(dòng)保障服務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)信息平安保障信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶 現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，登記好設(shè)施設(shè)備使用情況，讓用戶更 好的掌握設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行情況。. 1機(jī)房服務(wù)內(nèi)容包括：.機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)：機(jī)房、電氣系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防

25、系統(tǒng)、 防雷接地系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)和綜合布線系統(tǒng)等維護(hù)。.網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)維護(hù)：路由器、交換機(jī)、通信設(shè)備、傳輸設(shè)備 和傳輸鏈路等維護(hù)。.計(jì)算與存儲(chǔ)設(shè)施維護(hù)：服務(wù)器、磁盤陣列、云服務(wù)平臺(tái)及相 技術(shù)。根據(jù)不同容災(zāi)方案所采用數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程復(fù)制技術(shù)位于企業(yè)IT架構(gòu)不 同層面又可以分為以下三類容災(zāi)方案：基于存儲(chǔ)層面的容災(zāi)方案一利用存儲(chǔ)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)復(fù)制 功能建設(shè)容災(zāi)系統(tǒng)，它包括：同類存儲(chǔ)平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)復(fù)制；異構(gòu)存儲(chǔ)平臺(tái)之間利用虛擬存儲(chǔ)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)制?；谥鳈C(jī)層面的容災(zāi)方案一利用主機(jī)廠家提供的相關(guān)功能 軟件或第三方的主機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)復(fù)制，建設(shè)容災(zāi)系統(tǒng)。2運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人

26、員現(xiàn)場值守，另 一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。3服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在7*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線 ，接聽內(nèi)部 的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng) 熱線，用于 解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情 況匯報(bào)。(1)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具表達(dá)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù) 據(jù)喪失。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具表達(dá) 象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。HI級(jí)：

27、屬于較嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告， 日業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。IV級(jí)：屬于普通問題；其具表達(dá) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 的預(yù)約服務(wù)。II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具表達(dá) 象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。HI級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告， 日業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。IV級(jí)：屬于普通問題；其具表達(dá) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案30分鐘,2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案30分鐘,2小 時(shí)

28、內(nèi)提交故障 處理方案24小時(shí)以內(nèi)48小時(shí)以內(nèi)5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè) 務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，公 司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解 決中使用的方法及故障損失等情況。3. 2行為規(guī)范(1)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共 同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé) 人報(bào)告。(

29、4)現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止 莊重。接聽 時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原那么。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意 復(fù)制和傳播。3. 3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有 記錄、事事有反響、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán) 格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制 度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)平安的

30、前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)， 應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、 地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故 障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3. 4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺 陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠 當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢 類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題

31、 涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、 處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要工程組的分析確認(rèn)，問題有解決方 案后，將解決方案反響給用戶。具體提交流程如下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì) 問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型（技術(shù)問題、業(yè) 務(wù)問題或者操作問題）。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存 在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心 業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn) 行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類

32、問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷 類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越?決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后, 交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決 方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反響給問題提出人員。問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問 題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并 進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題 提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一 并

33、提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施已經(jīng)針對(duì)本工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán) 謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全防止。下 面，我們將對(duì)工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā) 事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流 程。維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4. 1預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，總結(jié)多年維護(hù) 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動(dòng)軟件可執(zhí) 行文件上門人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重新 安裝軟件翻開過程中或 運(yùn)行中異常錯(cuò)

34、誤關(guān) 閉上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件， 查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴(yán)準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤 原因可能類型，提 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取 相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng),IE 瀏覽器異常或無法 下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件檢查IE瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置，分析原因 進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù) 器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蚍?wù)器 登錄異常判斷服務(wù)器是否異 常，否那么準(zhǔn)備殺毒 軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小那么報(bào)修 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量 異

35、常大那么查殺病 毒4. 2突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù) 據(jù)喪失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù) 系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很 難完全防止的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的 問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解 決方案和臨時(shí)解決措施，防止造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底 解決后，要形成問題匯報(bào)，防止以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人

36、的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根 源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，防止造成更大的影響。問題得到 穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，防止以后類似重大緊急情況的 發(fā)生。不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶 服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突 發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即 從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相 關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以 、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫 助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞工程單位操作用電腦硬件損 壞在磁盤數(shù)據(jù)未

37、喪失情況下，保證 數(shù)據(jù)平安性，建議工程單位替換 相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效 果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)， 提示考前須知。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 據(jù)未喪失情況下，保障數(shù)據(jù)安 全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行 補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)考前須知配置喪失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法 和步驟，并特別提示需在使 用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配 置，并耐心講解。數(shù)據(jù)喪失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí) 時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法 補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。關(guān)計(jì)算設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備等維護(hù)。.指揮調(diào)度設(shè)備維護(hù)：指揮中心辦公樓范圍的大屏

38、顯示設(shè)備、 音頻設(shè)備、視頻設(shè)備、管控設(shè)備、報(bào)警設(shè)備、調(diào)度設(shè)備以及操作終端、 會(huì)議系統(tǒng)和視頻點(diǎn)名系統(tǒng)等維護(hù)。.安防設(shè)施維護(hù)：指揮中心辦公樓范圍內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣 播系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、出入口系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等 維護(hù)。.信息平安維護(hù)：防火墻、網(wǎng)閘、漏洞掃描設(shè)備、入侵檢測設(shè) 備、防病毒網(wǎng)關(guān)、加密卡、USB Key等維護(hù)。.對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行更換、調(diào)試，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。.日常巡檢。每天需對(duì)機(jī)房進(jìn)行巡檢并記錄，每周將巡檢情況 報(bào)各基層單位對(duì)應(yīng)部門，異常情況及時(shí)向相關(guān)部門反響。.設(shè)備狀態(tài)評(píng)估。每半年對(duì)精密空調(diào)、機(jī)房消防設(shè)施等設(shè)備進(jìn) 行檢測和運(yùn)行狀態(tài)評(píng)估，提交完整的評(píng)估報(bào)告報(bào)科技信息處。.

39、其它。如遇不可抗力或人為原因造成系統(tǒng)故障或損壞時(shí)，中 標(biāo)人須積極主動(dòng)做好技術(shù)服務(wù)工作并配合相應(yīng)的調(diào)查取證工作。.系統(tǒng)應(yīng)急及優(yōu)化方案服務(wù)。制定針對(duì)系統(tǒng)切實(shí)可行的故障應(yīng) 急處理方案和詳細(xì)、具體的實(shí)施步驟；針對(duì)出現(xiàn)平安漏洞、攻擊、數(shù) 據(jù)喪失等特殊事件進(jìn)行緊急響應(yīng)，確保在最短時(shí)間內(nèi)妥善解決問題； 制定平臺(tái)及系統(tǒng)的冗余解決方案；依據(jù)設(shè)備的運(yùn)行情況，提出系統(tǒng)配 置及參數(shù)設(shè)置等方面的合理化建議。.重大活動(dòng)保障服務(wù)。提供重大會(huì)議、法定三天及以上節(jié)假日 的雙保障服務(wù)（遠(yuǎn)程保障+現(xiàn)場駐場服務(wù)）。.培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)相應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用、維護(hù)的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo), 對(duì)相關(guān)人員提出的問題進(jìn)行答復(fù)，對(duì)用戶提出的整改優(yōu)化工程提出確實(shí)

40、可行的合理化建議及方案，確保相關(guān)系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行。.信息平安服務(wù)。對(duì)相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份、恢復(fù)；網(wǎng)絡(luò)平安 威脅分析及處理；殺毒軟件的升級(jí)維護(hù)；漏洞掃描及補(bǔ)丁等。2. 2服務(wù)安排依據(jù)客戶提供的設(shè)備及軟件清單，我公司做出如下服務(wù)安排:業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)保證措施方法電腦、服務(wù)器； 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ) 等系統(tǒng)常駐駐點(diǎn)服務(wù)5X8小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場時(shí)間30分鐘內(nèi) 后響應(yīng)時(shí)間60分鐘內(nèi)備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間24小時(shí)故障分析判定時(shí)間2小時(shí)內(nèi)專用的服務(wù)投訴 提供高級(jí)工程師現(xiàn)場支持提供檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈提供檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志提供硬件設(shè)備的全面檢查；提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試提供操作系統(tǒng)性能分析提供設(shè)備配置信息，根據(jù)需要調(diào)

41、整配 置提供設(shè)備的微碼版本檢查提供存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況檢查提供提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和 總結(jié)提供對(duì)檢查結(jié)果綜合分析，并形成分 析報(bào)告提供每日巡檢情況提供系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：包括機(jī)房溫 度、濕度和零地電壓、零火電壓 等提供機(jī)房空調(diào)運(yùn)維設(shè)備故障恢復(fù)時(shí)間48小時(shí)內(nèi)全面巡檢次數(shù)2次/年壞件更換提供日常清理及更換過濾網(wǎng)和加濕 罐等耗材提供定期清理機(jī)房空調(diào)的室外機(jī)；檢 修機(jī)房內(nèi)各供水管路及排水管 路，杜絕漏水，保證管路暢通。提供配備機(jī)房專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)機(jī) 房實(shí)行5X8小時(shí)值班。提供設(shè)備運(yùn)維故障恢復(fù)時(shí)間一般故障2小 時(shí)內(nèi)；大故障72小時(shí)內(nèi)全面巡檢，巡檢時(shí)檢查蓄電池使 用情況，并且進(jìn)行充放電；1次/年壞件更換提供

42、配備機(jī)房專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)機(jī) 房實(shí)行5X8小時(shí)值班.提供數(shù)據(jù)庫要求完整、詳細(xì)、真實(shí)的維護(hù)記 錄文檔，按月、季、年度提交規(guī) 范的維護(hù)報(bào)告。提供維護(hù)文檔提供日常運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控提供BUG管理提供數(shù)據(jù)庫安裝、配置管理提供存儲(chǔ)管理提供對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化提供按季度進(jìn)行巡檢提供解決數(shù)據(jù)庫運(yùn)行中出現(xiàn)的各類 故障提供文檔提交提供備件保證備件庫提供備件更換現(xiàn)場更換技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù):1.提供7X24小時(shí)免 費(fèi)故障檢測與維修換件現(xiàn)場服 務(wù)2.預(yù)防性維護(hù)服務(wù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：1.提供7X 24小時(shí)的故障響應(yīng) 支持2. 每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)：1。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)2. 日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)

43、程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供1.3運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu)3. 1工程主要人員構(gòu)成為保障系統(tǒng)、設(shè)備日常正常運(yùn)行工作，確保常態(tài)化維穩(wěn)，我公司將擬派以下人員負(fù)責(zé)此工程的全程工作：工程主要人員構(gòu)成主要人 員數(shù)工作安排備注工程負(fù) 責(zé)人1名負(fù)責(zé)整個(gè)工程的管理、協(xié)調(diào)、 組織等技術(shù)負(fù) 責(zé)人1 名負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢、培訓(xùn)、整改 優(yōu)化方案制定等駐點(diǎn)工 程師1 名專職礦務(wù)局機(jī)房系統(tǒng)維護(hù)、 巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)等工作常駐礦務(wù)局（食宿自理）1. 3. 2現(xiàn)場駐守根據(jù)用戶需求配備資深專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的工程負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù) 責(zé)人，提供長期的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、 計(jì)算與存儲(chǔ)設(shè)施、指揮調(diào)度設(shè)備、安防設(shè)施正常及信息平安等

44、工作正 常運(yùn)行?，F(xiàn)場值守人員每天做好巡檢記錄，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可 以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容 和優(yōu)化的建議，線路系統(tǒng)是否受損?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安 全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn) 行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括:配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)每天需對(duì)機(jī)房進(jìn)行巡檢并做好記錄，每周將巡檢情況報(bào)各基層單 位對(duì)應(yīng)部門，異常情況須及時(shí)、準(zhǔn)確地向相關(guān)部門反響，做好情況報(bào) 告、情況處理意見、情況處理結(jié)果存檔。3. 3現(xiàn)場巡檢事項(xiàng)為保障機(jī)房設(shè)備穩(wěn)定、平安、高效運(yùn)行，規(guī)范機(jī)房的操作過程， 需對(duì)機(jī)房的設(shè)備進(jìn)行日常的巡檢工作，掌握設(shè)備運(yùn)行狀況及周圍環(huán)境 的變化，發(fā)現(xiàn)設(shè)施缺陷和危及平安的隱患，及時(shí)采取有效措施，保證 設(shè)備的平安和系統(tǒng)穩(wěn)定。巡檢事項(xiàng)：機(jī)房環(huán)境檢查項(xiàng)：溫度、濕度、痕跡、清潔、異響、異味；周邊設(shè)備檢查項(xiàng)：UPS、電池組、