酒店禮賓部實(shí)習(xí)周記篇

1、周記 1從 9 月 1 號(hào)正式從學(xué)院舊清真餐廳出發(fā)到現(xiàn)在，也已經(jīng)有10 天了，確實(shí)時(shí)間都在慢慢的前進(jìn)，就像措手不及的我現(xiàn)在也已然是一名大四的學(xué)長，處于實(shí)習(xí)階段正將面臨就業(yè)的選擇和壓力。來酒店的第一天，完全就是在處理各種預(yù)備工作中度過的。整理宿舍、辦理銀行卡、健康證，在這些無用的雜事中浪費(fèi)了一天。在第二天終于能夠到酒店參觀，唯一的印象就是B1B2地下室的道路如迷宮一般，還有就是簽了一大堆的實(shí)習(xí)協(xié)議。酒店人事部為了幫助我們實(shí)現(xiàn)慢慢的過度，人性化的讓我們都休息了兩天，我休了3 天，不過接下來就是迎來各種學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。開始上班的前兩天，我們禮賓司要求我們?nèi)ナ煜B門島內(nèi)的大部分的景點(diǎn)，這就給了我比較大的難

2、度和挑戰(zhàn)，平時(shí)就是比較宅不善于四處出去游玩旅游，結(jié)果可想而知。但是通過這件事情我感受了一種深層的，這也是我一開始兩天比較沮喪和躊躇的階段。不過，接下來的幾天事情開始慢慢進(jìn)入正軌，在慢慢的接觸一些事情例如行李寄存、轉(zhuǎn)交、借傘等，雖然我現(xiàn)在的工作范圍只在于酒店一樓的門這個(gè)區(qū)域，但是通過這幾天的觀察確實(shí)見識(shí)到了不一樣的東西，問候的藝術(shù)、時(shí)間點(diǎn)、語句確實(shí)都有很大的學(xué)問在里面。正如Neil所說的，禮賓這個(gè)東西，接觸越多才覺得自己掌握的越少。我現(xiàn)在已經(jīng)開始慢慢的接受自己現(xiàn)在所處于的一種狀態(tài)，見識(shí)形形色色的人也確實(shí)能夠慢慢去體會(huì)現(xiàn)實(shí)生活與大學(xué)生涯中的重合與落差，但是有自己真正的追求與渴望，我相信我能行。周記

3、 2不知不覺中兩個(gè)禮拜已經(jīng)過去了，這兩個(gè)禮拜的時(shí)間已經(jīng)讓我慢慢去適應(yīng)現(xiàn)在所處于的一種狀態(tài)。每天的工作或許很單調(diào)，就是簡單的在門口和酒店進(jìn)進(jìn)出出的客人打招呼，做一些引導(dǎo)性的工作，由于班車的原因每天都要花 12 個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間在酒店的所有事情方面。回到宿舍，也是在記一些每天學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方面的東西。雖然是每天都很充實(shí)，但是還是感覺很辛苦，不是沒有調(diào)整自己的心態(tài)，而且部門里面的一些事情還是讓我很難以接受。之前在學(xué)校里面經(jīng)常聽一些學(xué)長學(xué)姐講述一些關(guān)于實(shí)習(xí)的辛苦事情，本來以為自己能夠適應(yīng)的很好，現(xiàn)在自己去經(jīng)歷還是有些難以接受。不知道是自己多心或者多疑，感覺自己實(shí)習(xí)生的身份在一些人的眼里就是不被接受的，認(rèn)為

4、你實(shí)習(xí)生就是來這里幫忙的，所以就活該被呼來喝去，在這兩個(gè)禮拜的時(shí)間里面，我已經(jīng)不下三次被一些老員工叫去幫忙做一些雜活，例如買水之類的。雖然心里不是很好受，但是出來實(shí)習(xí)之后也應(yīng)該把自己當(dāng)成社會(huì)人的身份，慢慢去適應(yīng)，學(xué)會(huì)一些人情事故，所以自己就勤快點(diǎn)，多交點(diǎn)朋友，多學(xué)點(diǎn)東西，慢慢能夠和他們有同樣的水平和地位吧。這兩周心情比較不爽的一點(diǎn)就是這個(gè)，但是還是感覺到一些很溫暖的東西。一些同事會(huì)真正的把你當(dāng)朋友，和你開心的鬧在一起，這也算是在這里的一大樂趣所在。反正就一句話，擺正自己的身份，可以求全，但是堅(jiān)決不退讓。周記 3現(xiàn)在，已經(jīng)慢慢去適應(yīng)自己現(xiàn)在所處一個(gè)角色，從一開始的懵懵懂懂，到現(xiàn)在已經(jīng)在慢慢接觸一

5、些比較專業(yè)方面的問題。一直記得老師在臨行前和我們說過的話，把自己當(dāng)成一個(gè)社會(huì)人，而不再只是一個(gè)學(xué)生。但是，在進(jìn)行實(shí)習(xí)之后，也會(huì)在開始慢慢懷疑老師說的一些話的真正對(duì)錯(cuò)。有時(shí)候，我們自己能夠糾正心態(tài)，但是一起工作的同時(shí)總是不會(huì)把你放在同一的位置去對(duì)待。你覺得你自己雖然實(shí)在一個(gè)實(shí)習(xí)期，不過你還是會(huì)竭盡全力去把自己手頭的工作去處理好，甚至有些人做的都不比你好。但是，有些自以為是的人還是會(huì)在心底里面抵觸你的存在，認(rèn)為你只是來玩玩的，沒有很能夠正確的去認(rèn)識(shí)到你的存在。說那么多，總歸就是一句：我在部門內(nèi)部收到別人的歧視。那又如何，我反正能夠很簡單的去人情自己現(xiàn)在所處于的狀態(tài)，我也有自己在這里所奉行的一套準(zhǔn)則

6、： Treat everyone as my friend 就算你是酒店老總又如何，我還是那句話，把你當(dāng)朋友，我來實(shí)習(xí)會(huì)把本職工作做好。我感覺現(xiàn)在我目前的狀態(tài)還是比較好的，久而久之就能過自動(dòng)去忽略掉一些瑣事和無所謂的人。工作要做，生活也不能太憋屈，享受實(shí)習(xí)，學(xué)到自己的該學(xué)的東西。周記 4感覺有一點(diǎn)點(diǎn)的后悔來到一個(gè)初創(chuàng)的酒店，匆匆忙的就開始正式營業(yè)，酒店自己內(nèi)部的一套系統(tǒng)還是沒有形成一定的規(guī)模，所以對(duì)于我來說，學(xué)到的東西不僅僅是有限的，而且還是不成系統(tǒng)的，一切都需要進(jìn)行慢慢的摸索?？纯丛诓煌频陮?shí)習(xí)的同學(xué)，已經(jīng)可以開始獨(dú)自挑起重任，想想現(xiàn)在的我，還是有很多的事情不敢放手讓我們?nèi)プ?，有很多的枷鎖一

7、直拷在那里。所謂的規(guī)矩，還是在一遍一遍的摸索中，變來變?nèi)ィ瑳]有固定的說法。遇到問題，第一時(shí)間有可能甚至不是去解決當(dāng)前出現(xiàn)的問題，反而糾結(jié)在問題出現(xiàn)在哪里？感覺我們有一種如履薄冰的狀態(tài)，生怕一個(gè)不小心就會(huì)陷進(jìn)去。我估計(jì)是當(dāng)中最不在意的那一位，在這期間聽了許多背后的言論，應(yīng)該也有我的，感覺所在的團(tuán)隊(duì)有點(diǎn)虛偽。表面上風(fēng)平浪靜，和和氣氣，私底下互相詆毀，不能夠真誠相對(duì)，是我學(xué)生時(shí)代的氣味還沒有散盡，還是說這本就是社會(huì)的習(xí)氣呢？也罷，我不能夠阻止別人去亂嚼舌根，但是我能夠堅(jiān)守下自己的底線。這里的實(shí)習(xí)，對(duì)于我來說，或許真的只是一段回憶罷了，我估計(jì)再也不會(huì)回到這里。周記 5來到這里不知不覺已經(jīng)過了一個(gè)多月了

8、，有時(shí)候覺得實(shí)習(xí)的時(shí)間過得很慢，但時(shí)間又總是在不知不覺中過去了。在一個(gè)多月的實(shí)習(xí)生活里雖然覺得很辛苦但還是覺得有所收獲。經(jīng)過了那么長的時(shí)間總算覺得自己已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)習(xí)的正軌，不管是在工作上還是在生活上都在慢慢適應(yīng)。我們的工作相比較學(xué)校生活來說還是有些枯燥，只是每天重復(fù)著一樣的步調(diào)一樣的工作。畢業(yè)和想象中的工作生活有所出入！在我的想象里，每天的工作是充滿著活力以及挑戰(zhàn)的，也許每天會(huì)忙忙碌碌，沒有時(shí)間吃飯沒有時(shí)間好好的休息，但是至少是充實(shí)的。我向往著那樣的生活。但是生活總是事與愿違的，但即使如此我也不希望讓這稍顯枯燥的生活消磨掉我原有的對(duì)生活的向往以及激情。除了，調(diào)整心態(tài)我別無選擇。周記 6終于，算

9、是等到入職培訓(xùn)了。但是想想又是非常的搞笑，來到酒店已經(jīng)慢慢的趨于正軌，現(xiàn)在才進(jìn)行入職的培訓(xùn)是不是顯得莫名其妙。算了，既然來了，就當(dāng)是三天的假期，平日里面站的也挺多的，就坐著幾天聽聽課，找找許久不見的課堂的感覺。培訓(xùn)如約而至，果然，也是沒有抱有太多的期望。在學(xué)校本身這種當(dāng)向的教育方式本身就不能讓大多數(shù)的學(xué)生企業(yè)去接受，更何況是現(xiàn)在呢？面對(duì)的對(duì)象又是處在于工作階段的別人呢？對(duì)于處在工作階段的他們，這種無聊的培訓(xùn)或許只是簡單的休閑，他們追求更多的更多物質(zhì)方面的需求?；蛟S能夠簡單去享受其中樂趣的只有我，在其中無所顧忌的交談的也只有我，不去注重所謂上上下下的等級(jí)關(guān)系，他們已經(jīng)被一些套路折磨的太深太深了。

10、培訓(xùn)結(jié)束后，我的第一感覺就是還要再去面對(duì)那無休止境的套路。我不是不能夠享受到工作的樂趣，或許等我真正摘除掉實(shí)習(xí)生這個(gè)帽子的時(shí)候，有些人才會(huì)真正去認(rèn)識(shí)到我的存在，但是那又如何，我過的開心我無所謂。周記 7我們都說社會(huì)這趟水太深。有時(shí)候和朋友閑聊都說說起諸如此類的事情，比如上級(jí)的什么親戚被提升為了什么什么 經(jīng)過在這個(gè)企業(yè)那么長時(shí)間的實(shí)習(xí)，我不得不承認(rèn)：不管是在任何一個(gè)地方都會(huì)有太多的潛規(guī)則?？墒羌词故沁@樣我們還是不能被潛規(guī)則。我始終堅(jiān)信只要是你有能力，只要是你能讓企業(yè)有所發(fā)展，利益有所提高，不管是什么潛規(guī)則都會(huì)給你讓步。與其抱怨還不如讓自己更強(qiáng)一點(diǎn)，強(qiáng)大到有一天你會(huì)被別人看到為止 周記 8這一個(gè)月

11、里我最大的體會(huì)就是做事都要謹(jǐn)小慎微，不要因?yàn)槭虑楹唵味粢暂p心。也明白了我現(xiàn)在的處境并不是很理想，應(yīng)該有危機(jī)感。常聽別人說社會(huì)跟校園是兩個(gè)截然不同的世界，當(dāng)時(shí)不理解之間到底有什么不同，經(jīng)過這次親身經(jīng)歷，的確明白了其中的差異。剛剛到這個(gè)新的環(huán)境中的時(shí)候，真的很不適應(yīng)，每天的工作，真的覺得很累而且很無趣?？呻S著時(shí)間慢慢的過去，我覺得如果要適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，必須要克服許許多多的困難，而且要試著改變自己，使自己能夠融入這個(gè)殘酷的社會(huì)中去。而且我慢慢的發(fā)現(xiàn)其實(shí)文員工作也不是那么無聊的。每當(dāng)想到這里，我就不斷的鼓勵(lì)自己，要好好在這里工作，好好學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)。每天都有師傅帶我，也正因?yàn)檫@樣我很快進(jìn)入這個(gè)角色中，

12、同時(shí)發(fā)現(xiàn)要學(xué)習(xí)的知識(shí)太多了，怕自己學(xué)不過來，可慢慢的，我覺得只要把一些重要的知識(shí)記住，并時(shí)常的溫習(xí)，經(jīng)常的操作，并且好好的把理論的知識(shí)和實(shí)際的工作相互結(jié)合起來，其實(shí)也不算太難的。雖然開始實(shí)操的時(shí)候會(huì)經(jīng)常的出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，但師傅的細(xì)心教導(dǎo)使我慢慢的改正這些不正確的操作和一些錯(cuò)誤的理解。周記（ 9）不知不覺，來到康萊德酒店實(shí)習(xí)已經(jīng)滿了一個(gè)月。回想幾個(gè)月前忐忑不安的酒店部門經(jīng)理的面試，到現(xiàn)在和自己老大打成一片，才慢慢發(fā)覺自己已經(jīng)不再是哪個(gè)青澀的年紀(jì)，真真正正的走出校園這個(gè)所謂的象牙塔，逐步去接觸社會(huì)上的種種交流和現(xiàn)狀。也不能說是不安，酒店，甚至是社會(huì)，從某一個(gè)角度上去理解也是一個(gè)另類的學(xué)校。在校園里面

13、，日常接觸到的無非就是學(xué)習(xí)，如果有點(diǎn)自己的興趣，想多交點(diǎn)朋友的話還是加入類似學(xué)生會(huì)、社團(tuán)之類的相關(guān)組織。如果自己還是一個(gè)有自己的堅(jiān)持理想，向往詩和遠(yuǎn)方的人，你還會(huì)有點(diǎn)小小的抱負(fù)，讀研、留學(xué)。各種的各種，在酒店、社會(huì)這個(gè)另類的學(xué)校中你也可以繼續(xù)去接觸，日常的各種工作就是你的學(xué)習(xí)，處理人際關(guān)系和生活瑣碎的事情就是你的社團(tuán)學(xué)生會(huì)工作，胸有抱負(fù)的你也可以在這里大展拳腳。那么，學(xué)校和酒店、社會(huì)之間的差別在哪呢？在我看來，社會(huì)少了學(xué)校里面那種畏畏縮縮，那種青澀躊躇的氣味，更多的是直來直往，無所畏懼的膽氣。周記（ 10）來這將近兩個(gè)月的時(shí)間終于參加新員工的入職培訓(xùn)，我也糾結(jié)了老久為什么新員工的入職培訓(xùn)要等到

14、入職后那么久餐進(jìn)行，事后才了解到原來酒店的培訓(xùn)師的職位已經(jīng)空缺了好久，到最近這一兩周才剛招到，以至于入職培訓(xùn)等到如今才進(jìn)行。對(duì)于已經(jīng)入職即將滿兩個(gè)月的我來說，該學(xué)的都已經(jīng)掌握到，而且培訓(xùn)的內(nèi)容大都是一些酒店的宗旨、目標(biāo)、文化價(jià)值觀，還有酒店各個(gè)部門的簡要介紹。所以，這三天的培訓(xùn)對(duì)于我來說算是另類的假期吧。每日培訓(xùn)的進(jìn)度以及時(shí)間的安排都很輕松，每次只有一到兩個(gè)小時(shí)，一開始只是人力部的培訓(xùn)師給我們普及下酒店相關(guān)常識(shí)，例如酒店集團(tuán)的發(fā)展歷史、旗下的品牌定位和集團(tuán)文化、價(jià)值觀。之后則是各部門的經(jīng)理給我們對(duì)他們所負(fù)責(zé)部門的組織構(gòu)架、日常營運(yùn)信息和相關(guān)制度。每天的培訓(xùn)安排都挺輕松的，并且還會(huì)組織一兩次的游

15、戲環(huán)節(jié)來作為休閑娛樂。三天的培訓(xùn)時(shí)間就按照這樣的進(jìn)度過去，談不上學(xué)到什么東西，但是至少還是得到長足的休息，相對(duì)于每日一直站著強(qiáng)很多。周記（ 11）在實(shí)習(xí)工作中難免會(huì)犯一些錯(cuò)誤，我也是正常，我也不想拿我是實(shí)習(xí)生，不熟悉業(yè)務(wù)作為借口，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，不會(huì)有人因?yàn)檫@個(gè)牽強(qiáng)的借口而去寬恕你。那天，上的是早班（ 7:00-15:30 ），在上班的過程中卻是很正常，并沒有任何的不正常時(shí)間發(fā)生。但是，就在我下班之后好久才被發(fā)現(xiàn)的。由于連續(xù)的早班，晚上十一點(diǎn)多的我已經(jīng)睡得迷迷糊糊，突然一通酒店值班電話的鈴聲將我吵醒。迷迷糊糊接聽，來自中班同事的局促聲音“ Tony，你是不是將 Masterkey （酒店萬能鑰匙

16、）帶走了”。聽完此句之后瞬間驚醒，瞬間想起早班下班的時(shí)候忘記將 Materkey 交接給下一班，將它落在自己的鎖在抽屜的上衣里面。在確定沒有丟失之后，我便懷著忐忑的心情繼續(xù)入睡，明天還需早早的將它歸還。第二天一早，趁著早班的班車來到酒店。一名同事早早的就在停車口等著我，我一出來就揚(yáng)聲大喊讓我去把卡拿出來，還甚至說什么直接讓我實(shí)習(xí)結(jié)束，延遲畢業(yè)，拿不到證書的話語。有過在先，啥話也沒多說就直接下去把卡拿出上來，心里還是有點(diǎn)忐忐忑忑。不過，事后想想還是覺得不大對(duì)勁。首先，萬能卡的交接是下午班清點(diǎn)資產(chǎn)的時(shí)候本身就該做到的；其次，發(fā)現(xiàn)卡的丟失已經(jīng)到了晚上十一點(diǎn)多，從我下班已經(jīng)有將近 7 個(gè)多小時(shí)，為什么

17、到那時(shí)候才發(fā)下；最后，我來實(shí)習(xí)是和酒店簽訂合同的，并且這件事情本身并沒有多大的損失，為何一個(gè)員工敢對(duì)我如此放生發(fā)話。越想越不對(duì)勁，難不成自己就是活該被欺負(fù)的，我想我是說的那幾點(diǎn)大家都懂，但是就是沒有一個(gè)人為我說句公道話。算了，此事還是我有錯(cuò)在先，就不想在多計(jì)較什么，但是從這件事上面也看出了很多的東西。周記（ 12、13）一開始在實(shí)習(xí)之前，覺得實(shí)習(xí)是一件很有用的事情， 7 個(gè)月的實(shí)習(xí)期，不僅能夠獲得一定的經(jīng)濟(jì)來源，并且還能全方面的去鍛煉自己的能力。酒店因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生，流動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)習(xí)結(jié)束不會(huì)留在酒店，對(duì)于培訓(xùn)等方面浪費(fèi)了大量的人力成本。這些都是我早學(xué)校學(xué)院的課程中學(xué)到的，那時(shí)候的我對(duì)于實(shí)習(xí)充滿著

18、向往和渴望。但是，來這邊實(shí)習(xí)之后現(xiàn)在的我真是嘲笑當(dāng)時(shí)自己的無知和天真。首先，就流動(dòng)性而言，我發(fā)覺實(shí)習(xí)生相對(duì)酒店大多數(shù)員工來講已經(jīng)算是最穩(wěn)定的一群員工。實(shí)習(xí)生由于學(xué)校與酒店的合約在前，畢業(yè)證證書相互關(guān)聯(lián)在后，幾乎所有的實(shí)習(xí)生都不會(huì)提前終止實(shí)習(xí)。反倒是正式員工，走了一批有一批，酒店每個(gè)月的員工的流失率在 10%左右，已經(jīng)是很高的比例。其次，浪費(fèi)大量的人力成本。在酒店，實(shí)習(xí)生就是最為廉價(jià)的勞動(dòng)力，或許在一開始的兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)還不能獨(dú)當(dāng)一面，但是之后所處理的事情與正式員工相對(duì)沒有任何的差別，但是工資卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上。還有，酒店對(duì)于實(shí)習(xí)生基本都是使了勁的用，但是每年都會(huì)有大批的實(shí)習(xí)生繼續(xù)進(jìn)來，這其中估計(jì)涉及到

19、酒店和學(xué)院之間的交易，就不方便多說。就比如我們酒店的西餐廳，正式的員工就兩三個(gè)，一個(gè)經(jīng)理、一個(gè)副經(jīng)理，主管和正式員工都因?yàn)楣ぷ魈圩吡?，但是?shí)習(xí)生卻因?yàn)榉N種關(guān)系難以離職。最后，也是最為難以接受的一點(diǎn)，畢業(yè)論文、就業(yè)難有時(shí)間去協(xié)調(diào)。實(shí)習(xí)已經(jīng)耽誤了日常生活的大半時(shí)間，就以我而言，每次休假前必是大夜班，所以休假那兩趟基本都是在夢鄉(xiāng)度過，哪有時(shí)間去寫畢業(yè)論文，而且還深深的耽誤我們企業(yè)招聘的黃金期。完成所謂的實(shí)習(xí)周記、案例、報(bào)告更是無稽之談了，能夠有復(fù)制黏貼就不錯(cuò)了。果然是實(shí)習(xí)前后的心態(tài)感覺都不一樣，之前在學(xué)校都會(huì)將事情往好的方向去想，但是現(xiàn)在來到酒店實(shí)習(xí)，談不上大徹大悟，深懂酒店的骯臟，但是也是心中自

20、有明了。但是又能如何，雖然學(xué)院的老師會(huì)時(shí)常過來酒店看我們，將我們提出的問題加以解決和處理，但是又能如何呢？最后來都是沒變，因?yàn)閷?shí)習(xí)就是這種性質(zhì)。周記（ 14）既然已經(jīng)來到這里實(shí)習(xí)，再多的不滿也只能將其壓下，去接受它的不合理性，不然如何去度過接下來漫漫的5 個(gè)月實(shí)習(xí)生活。我感覺每天都在不斷的摸索如何盡可能的把工作當(dāng)成一份興趣，這或許能夠?yàn)槲铱菰锏纳顜硪稽c(diǎn)樂趣。但是這的確是非常難的一件事情，工作注定著就是每天周而復(fù)始的在做同類的事情同時(shí)不能犯下任何的錯(cuò)誤。有時(shí)候確實(shí)還是能夠感覺到實(shí)習(xí)生生活帶來的樂趣，任何一件事情當(dāng)你在慢慢的接受它的時(shí)候，你也就在這個(gè)時(shí)候慢慢的被同化了。任何一份工作都有其各自的

21、要求，但不管怎么對(duì)待一份工作都必須有個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。做一名禮賓員同樣也不例外，禮賓是酒店的第一印象，直接的服務(wù)對(duì)象就是在酒店里里外外出現(xiàn)的每一位客人，所以往往稍一馬虎出的差錯(cuò)可就大了，無疑責(zé)任心及壓力就徒然而增。實(shí)習(xí)了有段日子了，從開始的興奮到有些彷徨，又從沮喪到現(xiàn)在慢慢的被同化去接受它。感覺時(shí)間真是個(gè)可怕的東西，它能夠讓你慢慢在你所處的環(huán)境中慢慢同化，被抹去棱角和銳氣，有時(shí)候還會(huì)讓你成為自己當(dāng)初討厭的那一類人。我真的很害怕自己在實(shí)習(xí)后不能有什么成就，是在這之后來次成功的飛躍還是從此后成為個(gè)社會(huì)人，不管如何，今后對(duì)于我而言需要承擔(dān)的是更多的責(zé)任。周記（ 15）有時(shí)候，人往往都是這樣，沒有經(jīng)歷過的

22、話，永遠(yuǎn)都不知道事情到底是怎么一個(gè)樣子，是真的那么難，還是并非如此，所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機(jī)會(huì)，都一定要去嘗試，努力去做好。因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，那么就需要做更多的準(zhǔn)備工作。另外就是不要害怕失敗，只要用心去做就可以了。等到熟練了，那么成功將是水到渠成的事情。比如我仍然記得第一次為客人提行李的時(shí)候那上下不安的心情，生硬的動(dòng)作，以及笨拙的步伐。但是，在經(jīng)過第一次之后，行李生這個(gè)大門就徹底為我打開了，以至于到目前為止，別人根本就看不出來我任何專業(yè)技能的不熟練，根本不會(huì)覺得我是一個(gè)實(shí)習(xí)生，客人能夠?qū)⑺麄兊男欣畎残牡慕唤o我。我自己也通過不斷的經(jīng)歷和嘗試檢驗(yàn)了自身的水平和適應(yīng)能力。只有

23、通過不斷的努力，不斷的嘗試，不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后在彌補(bǔ)不足的時(shí)候，我們便實(shí)實(shí)在在的提高了自己。所以，不管怎樣，努力去做吧，告訴自己，只要用心，就能做得更好，更舒心。周記（ 16）在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快樂。但總的來說對(duì)自己還上一個(gè)不錯(cuò)的鍛煉。失敗是成功之母，要想有成功就必定會(huì)有失敗，要能承受住失敗的打擊，從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，把它化成自己的知識(shí)為以后遇到同樣的事或者是類似的事就不會(huì)出同樣的錯(cuò)誤，感覺每周還是多接觸接觸一些事，對(duì)我們的成長是有好處的，關(guān)鍵還是在于自己平時(shí)對(duì)一些事情的處理和總結(jié)，不管自己以后走到那里這個(gè)都是必須的，在工作的時(shí)候不過分的依賴師傅而自己不去

24、動(dòng)手，不去想。如果是這樣的話，你永遠(yuǎn)不會(huì)得到進(jìn)步，只能在社會(huì)的競爭中被淘汰，在工作中要不斷的學(xué)習(xí)積累，完善自己，而不是得過且過。要能做別人不能做的事，吃別人不能吃的苦，有苦以后才能有甜第二十二周周記對(duì)于剛出來的我們來說，剛步入社會(huì)年輕好勝，心理比較浮躁都是在難免的，因?yàn)槲覀儎倧膶W(xué)校里出來什么都不知道，不知道社會(huì)是個(gè)什么樣子，總是懷著好奇的心理去接觸一下，總是想現(xiàn)實(shí)會(huì)象想象中的那么的好，但是往往會(huì)出乎人的意料，什么樣的事情都會(huì)發(fā)生。什么樣的結(jié)果都是難以預(yù)料的，自己的前途仍舊是一片黑暗，而我感覺到有種認(rèn)識(shí)最可悲的，那就是出來不能夠正確的認(rèn)識(shí)自己的地位，拿不定主張，沒有主見的人，往往經(jīng)受不一點(diǎn)誘惑或

25、者是打擊。這樣的人在處理事上面優(yōu)柔寡斷，到最后往往受傷最重的還是自己，正所謂當(dāng)斷不斷，反受其亂。這就需要我們?cè)谝院蟮娜松牡缆飞习盐兆》较?，選擇自己想要，所感興趣的。周記（ 17、18）現(xiàn)在在酒店禮賓部實(shí)習(xí)已經(jīng)兩個(gè)月，我相信自己對(duì)于禮賓部部門的日常營運(yùn)已經(jīng)有了充分和全面的了解。禮賓部是旅客真正第一面對(duì)面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經(jīng)常都作為該建設(shè)與外界浩動(dòng)的溝通橋梁。今天的實(shí)習(xí)周記就對(duì)我們酒店的禮賓部門做一個(gè)簡要的介紹。在我們酒店，禮賓部 (concierge)是屬于前廳部所轄一個(gè)對(duì)于高星級(jí)酒店而言十分重要的部門。酒店禮賓部對(duì)于酒店而言是個(gè)面門，也是客人對(duì)于酒店的第一印

26、象，我們酒店將禮賓部設(shè)置在一樓，與前臺(tái) 38 樓分隔開來，單獨(dú)為客人提供周到的服務(wù)，工作的時(shí)間是24 小時(shí)。并且，雖然禮賓部日常營業(yè)的收入相對(duì)于酒店來說幾乎沒有，除去和酒店外包車隊(duì)合作，為酒店高端客人提供豪華租車服務(wù)，其他方面就幾乎沒有。但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)酒店賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù) 其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。這是高星級(jí)酒店有別于一般其他酒店最為突出的一個(gè)特點(diǎn)。在我們酒店，禮賓部日常工作的重點(diǎn)就是幫助客人送收行李，為酒店的住客送收行李。而且，每天大部門時(shí)間就是站在酒店的正大門口，為到酒店的客人開關(guān)車門及裝卸行李。有時(shí)候，若客人想要寄存行李，禮賓部也

27、會(huì)為客人。我們酒店禮賓部擁有自己的工作臺(tái)，配備電腦等軟甲，也收發(fā)各類郵件 - 為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等。同時(shí)，咨詢服務(wù)也是我們?nèi)粘７?wù)的一個(gè)重點(diǎn)，為酒店里里外外的客人提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)，一名合格的禮賓員都是城市信息的搜集者。鑰匙遇到一些特殊傷殘客人，禮賓部也會(huì)為客人提供輪椅服務(wù)，為傷病、殘疾人士提供輪椅。若是客人不方便出門，但是又急需要出去外面買東西，這時(shí)候禮賓部也可以為客人提供外出服務(wù)，為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)。來到這個(gè)部門實(shí)習(xí)，相對(duì)于其他的部門而言我還是很滿意的，每天能夠接觸到各種各樣的人，方方面面的充分鍛煉到自己，不

28、僅是口才、交流能力，各種要的是思維方式的改變。而且，在這里也認(rèn)識(shí)到幾個(gè)可愛的人，也算是為這漫長的實(shí)習(xí)日子找到了很多的樂趣。周記（ 19）一轉(zhuǎn)眼，我們已經(jīng)來到康萊德酒店實(shí)習(xí)快三個(gè)月了，回首來時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己真的是成長了很多，學(xué)到了很多，雖然有時(shí)候遇到一些問題，不過也都有了答案，找到了解決的辦法，而且漸漸的了解了酒店禮賓的日常運(yùn)作和里面存在的問題的解決辦法，以后的話，我想我可以根據(jù)自己的親身經(jīng)驗(yàn)來總結(jié)出里面的好與壞，管理的基本本質(zhì)。這個(gè)星期，我還是和以前是一樣的，每天開早會(huì)，清點(diǎn)固定資產(chǎn)，門口值崗等等的工作，日復(fù)一日的重復(fù)著昨天的工作，停下來休息時(shí)，我還是會(huì)問自己“這樣的工作有意思嗎？” -我猶豫了，

29、徘徊了，沒有了最初的激情，不過呢，這星期有一件事讓我又有了工作是激情。一位外國客人來到我們酒店辦理入住，是我?guī)椭嵝欣睿⑶疫€帶客人去房間，與客人進(jìn)行了簡單的英語交流，在與他的交談之中，我有了一種莫名的自信和自豪感，并且客人還夸獎(jiǎng)了我能夠吃苦，還給了我小費(fèi)，雖然那小費(fèi)沒有多少，可說卻是對(duì)我服務(wù)的一種肯定，意義重大，給我留下了深刻的印象，讓我有了前進(jìn)的動(dòng)力。我那天雖然有些疲憊（那天客人比較多），不過呢，我心里卻是高興的，也至于我忘了身體的疲憊，而且，我也更深的理解了書本上所學(xué)的個(gè)性化服務(wù)中的超值服務(wù)和書本意外的東西價(jià)值和滿足感，未來的日子里，這個(gè)東西會(huì)越來越大，越來越強(qiáng)的！周記（ 20）經(jīng)過了

30、三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作已經(jīng)完全掌握，了然于胸。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，在酒店禮賓更加重要，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人 ( 來我們酒店舉辦車展 ) 服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排送機(jī)服

31、務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再與外包車隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系。在實(shí)習(xí)期間還發(fā)生了一件很有趣的事，我把它記錄在實(shí)習(xí)日志當(dāng)中：“早上八點(diǎn)多一大早就發(fā)生了一件有趣的事，我在一樓團(tuán)體接待處聽到兩位日本五六十歲的婦女用日語向我喊“麻煩”，還好這一句我聽得懂，相當(dāng)于英語中的 Excuse me，一看就是那種不懂半點(diǎn)英語的日本客人，于是我趕緊跑上一樓去給她們作咨詢，在看完她們比完吃飯的手勢后，蹦出一個(gè)英文單詞 morning ，大概猜到她們沒找到西餐廳的位置，我又說了breakfast ，她們結(jié)結(jié)巴巴地發(fā)完這個(gè)單詞，才總算是完成一件事。走到半路我將這幾天剛學(xué)的一句日語早上好派上用場，沒想到她們那么興

32、奮地向我鞠躬?！敝苡洠?21）在去實(shí)習(xí)之前我最擔(dān)心的并不是工作會(huì)有多勞累，關(guān)鍵是如何去處理好與上級(jí)、與老員工和與同學(xué)之間的關(guān)系，即人際關(guān)系的處理問題。先說和上級(jí)的關(guān)系處理，實(shí)際上在兩個(gè)領(lǐng)班當(dāng)中和兩個(gè)帶班，有一個(gè)帶班為人處世我并不是特別的欣賞，他們總會(huì)懷疑我們實(shí)習(xí)生的能力，就連最基本的英語口語表達(dá)他們也不放心，而實(shí)際上我們的口語還是要比他們好很多，但是我跟他們相處還是要表現(xiàn)出很友好的態(tài)度，整個(gè)實(shí)習(xí)期間有的實(shí)習(xí)生都和他們發(fā)生了沖突，但是我沒有，反而是他對(duì)我有一個(gè)比較好的印象。而和老員工的相處同樣是一個(gè)頭疼的問題，從開始工作的第一天，我就發(fā)現(xiàn)一些老員工并不是很好相處，他們的素質(zhì)也和五星級(jí)酒店員工素質(zhì)

33、要求有一定的差距，但是既然要相處七個(gè)月，因此我沒理由不去跟他們打交道，于是我還是慢慢去了解他們，找話題多和他們溝通。當(dāng)時(shí)在我第一天正式上班那天的工作日志我是這樣寫道的：“下午實(shí)際上心情和精神狀態(tài)都一般，回來想了一會(huì)，有個(gè)問題困擾著我，是在考慮如何去和員工相處這個(gè)問題，畢竟和他們處好關(guān)系了，他們可以給你介紹經(jīng)驗(yàn)，他們會(huì)幫助你，沒和他們打好交道，則極有可能被他們孤立，這也是我最擔(dān)心的問題之一。我感覺和同學(xué)之間的相處是我實(shí)習(xí)期間最開心的事之一，有了共同的話題，共同處理困難，一起打球，很多同學(xué)之前相互之間以前并不是很熟悉，但是經(jīng)過三個(gè)月的實(shí)習(xí)，都便成了好朋友。周記 (22)在酒店行業(yè)中，服務(wù)中突發(fā)性事

34、件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，黑一會(huì)沒關(guān)系，畢竟黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)

35、考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對(duì)不起。 ?讓客人得到被優(yōu)先尊重的感覺，這樣的話，在處理事件時(shí)你就有足夠的空間來讓客人消除不滿。從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量。周記（ 23）最近這段時(shí)間里面，沒有發(fā)生什么特別的事，慢慢對(duì)于工作流程的熟悉，每天都是這樣過，重復(fù)這之前的禮賓部工作。下了班后，乘著相同時(shí)間點(diǎn)的班車回到宿舍，雖然重復(fù)的一樣的事情，不過還是有一點(diǎn)很大的感觸。我在酒店認(rèn)識(shí)，中又有了三個(gè)辭職了。雖然實(shí)在意料之外，但是還是在情理之中，因?yàn)榱私獾娇等R德酒店這邊日常的福利之后，沒有想象中那么好，并且管理也不太好，根本不懂得如何培養(yǎng)一個(gè)忠誠的員工，從而導(dǎo)致了大量的人才流失。這些確實(shí)是事實(shí)，但是對(duì)于剛實(shí)習(xí)

36、的我還說，還是很茫然。第一次接觸酒店，所以內(nèi)心并沒有比較的對(duì)象，感覺有一種被困在了牢籠里的感覺。不過，這對(duì)于實(shí)習(xí)的我來說，反倒沒有那么大的壓力，我仍然記得我在剛進(jìn)酒店的時(shí)候?qū)ψ约耗S下的兩個(gè)愿望，是對(duì)自己的要求：經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、學(xué)到點(diǎn)東西。我感覺這兩我現(xiàn)在都有做到，雖然說對(duì)自己的期望有點(diǎn)低，不過在對(duì)于我來說已經(jīng)足夠了。不過，通過這一件事情，我倒是有了一個(gè)其他的收獲，我大概確定了自己畢業(yè)論文想研究的內(nèi)容，就是從員工福利滿意度的角度出發(fā)，去研究工作工作的投入，然后引入每天工作壓力作為調(diào)節(jié)變量。周記（ 24）距離 7 月份實(shí)習(xí)的結(jié)束，細(xì)數(shù)下來還只剩下一個(gè)月的時(shí)間，而實(shí)習(xí)結(jié)束了也就意味著畢業(yè)，意味著有一群

37、好友的各自前行。從小學(xué)開始，或許那時(shí)候的我們還不是很成熟，但是我們已經(jīng)在慢慢開始接觸分別，小學(xué)、初中、高中，以至于現(xiàn)在的大學(xué)。有些人或許永遠(yuǎn)都不會(huì)再相見，又有少數(shù)的幾個(gè)人會(huì)一直相伴。就連現(xiàn)在的實(shí)習(xí)，更是如此，雖然實(shí)習(xí)期短，已經(jīng)足夠朋友之間建立起一種深刻的關(guān)系。7 個(gè)月時(shí)間，說長不長，但是說短也不有時(shí)候我常常在想，分別的意義究竟在哪里呢？失去朋友、同學(xué)、家人，帶來的對(duì)于我們而言更多的是不舍，沒有人能夠從這樣的圈子里面走出來。最近這段日子，我好像有一點(diǎn)點(diǎn)的了解，我突然發(fā)現(xiàn)分別是人這一輩子必須要經(jīng)歷的事情，通過對(duì)于每一次分別的不舍，知道失去的難受，懂得珍惜我們身邊的每一個(gè)人，知道擁有的來之不易。今天

38、，我們以此敬勉，致予我們終將逝去的青春。?周記（ 25）今天 2017 年 3 月 14 日，距離結(jié)束的日子還有16 天，現(xiàn)在想想感覺這16 天比之前的六個(gè)多月還難熬。到目前為止，我的實(shí)習(xí)工作已經(jīng)接近尾聲，也是時(shí)候做接下來的計(jì)劃和打算，這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)日子里面給了我太多太多的感觸，最后竟然有一些不舍的情緒在里面，但是日子還是得往前走。也許以后我們不再需要做如此艱辛的工作，也可以脫離低層一線員工的日子。但是，我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)所帶與我的感受，不會(huì)忘記自己的原來的樣子。也許以后的路不會(huì)比現(xiàn)在更加順暢，但是我堅(jiān)信，這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)都挺過來了那么以后的路上還有什么可怕的呢。我相信只要努力未來

39、一定會(huì)越來越美好的。“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，通過這次實(shí)習(xí)，我也發(fā)覺自己有許多不足之處，但是所謂真誠所至，金石為開。在今后的生活中，我會(huì)朝著自己的目標(biāo)，不斷努力學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)不足，為自己的理想而奮。周記（ 26）今天，看到距離這里的最后一次排班，但是看到之后瞬間讓我對(duì)這個(gè)部門感覺很失望。學(xué)院安排接走的時(shí)間是 3 月 31 日，但是我居然在 28 號(hào)、 29 號(hào)、 30 號(hào)上班，這是讓我第二天躺著回去的想法。第二天早上一來和排班的說了這件事情，希望能夠稍微調(diào)整一下排班，但是他說要走都是一樣，都是要上完大夜再走。一說到這里，我心里的火氣就上來了。難不成實(shí)習(xí)生要走了就要被往死了用，統(tǒng)計(jì)了廈之前加班的小時(shí)數(shù)目，已經(jīng)有 48 小時(shí)，累計(jì) 6 天，