《辦公室管理》案例分析題庫(kù)

1、辦公室管理案例分析題庫(kù)案例A公司原定于12月25日18： 00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶祝活動(dòng)。為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取 得預(yù)期效果。應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或 前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車(chē)接送。在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)

2、細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn) 和解決。如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往?？稍诨顒?dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。有必要的話(huà)，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。案例愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話(huà)鈴響了，拿起電話(huà)。問(wèn)題:(1)文秘人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話(huà)結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？答：文秘人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門(mén)。掛斷電話(huà)應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做錯(cuò) 了。假如你是丁秘書(shū)，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？答：丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)應(yīng)該 說(shuō)：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理

3、匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后 不要來(lái)電話(huà)了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？答：審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話(huà)。如 上司同意通話(huà)，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)；如上司不想通話(huà)，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：在電話(huà)中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。案例東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。問(wèn)題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)小沈和小陳的穿著

4、打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿(mǎn)，使得談判一開(kāi)始就不順利；小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)， 她應(yīng)釆取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話(huà)，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī) 會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。案例公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：。至11： 00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議。問(wèn)題：你認(rèn)為小劉究竟

5、錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答：(1)應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份名單；打印好書(shū)面通知；在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話(huà)通知(電話(huà)中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每 個(gè)人；通知不能只寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意；通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間、地點(diǎn);應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。案例海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開(kāi)發(fā)了。問(wèn)題：(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工 作。找個(gè)比

6、較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員？答：I、小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話(huà)通知，不能產(chǎn)生親切感和更理 想的氣氛。宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了 1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買(mǎi)紀(jì)念晶發(fā)放好不好？答：宴會(huì)快結(jié)束時(shí)I、小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō)：“我和總經(jīng)理回去后, 你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉0K唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其 他人員知曉，造成不必要的麻煩。除了宴請(qǐng)，卜秘書(shū)還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎？效果怎樣？答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還

7、可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門(mén) 的積極性。案例美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話(huà)，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)。答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。補(bǔ)救。一是可以接到電話(huà)立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話(huà), 但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事。這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生 類(lèi)似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫(xiě)的，也

8、應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。案例某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談。小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著 打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿(mǎn)，使得談判一開(kāi)始就不順利；應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與 客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)釆取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客 商；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使

9、是過(guò)頭話(huà)，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。 找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。案例某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話(huà)，他一手操持電話(huà)。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；首先應(yīng)分類(lèi)，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話(huà)是否一致。如不一致，應(yīng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)正 確的,再把錯(cuò)誤的劃去；拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他 (她)道歉；把交給上司郵件分成最急件、次急件

10、和普通件，不能混淆。案例某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生。問(wèn)題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。答：(1)不能說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主；接待來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊昕；對(duì)提重要建議的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；應(yīng)對(duì)來(lái)訪(fǎng)者熱情，不能冷嘲熱諷；對(duì)言辭激烈的來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。案例某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答

11、：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話(huà)或?qū)懶排c寄信 人聯(lián)系；沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保 存好。案例上海某冰箱廠(chǎng)的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠(chǎng)的家用冰箱 發(fā)生爆炸的消息。從這

12、個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪(fǎng)工作提供哪些有益的啟示？答：(1)信訪(fǎng)工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信，打電話(huà)或告上門(mén)來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的 反饋；有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，釆取主動(dòng)出擊的方法；文秘人員雖不是專(zhuān)業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方 式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。案例上海利達(dá)公司銷(xiāo)售部新聘任了文員劉小姐，試用期三個(gè)月。劉小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較 單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。問(wèn)題：劉小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話(huà)禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)? 答：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；該記的沒(méi)

13、有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話(huà)號(hào)碼)；該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被 解雇的境地)；電話(huà)禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪掛上電話(huà)。案例為迎接兄弟單位和上級(jí)部門(mén)的衛(wèi)生檢查問(wèn)題：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫(xiě)這份會(huì)議通知？答：(1)會(huì)議通知缺少主題(議題)；時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)；請(qǐng)哪些人出席不明確；發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋?zhuān)蝗绫救瞬辉?，?yīng)請(qǐng)代收人(或秘書(shū))簽字，打電話(huà)確認(rèn)是否出席。=1案例文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)

14、示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳 的張副經(jīng)理。問(wèn)題：請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng) 按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫 的意見(jiàn)辦；如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋這是文員執(zhí) 行主要決策人的意見(jiàn)。案例小李受上司

15、委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并 不主動(dòng)伸手。你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；司機(jī)開(kāi)車(chē)，汽車(chē)的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下；客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話(huà)題;應(yīng)該與客人談一些合適的話(huà)題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。案例新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較單純。問(wèn)題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話(huà)禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話(huà)號(hào)碼)；該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷