中國ITSS信息服務標準白皮書

1、中國ITSS信息服務標準白皮書目錄ITSS體系編制目的、原則和方法29ITSS體系框架31ITSS主要內容34基礎標準34一、TSS簡介1什么是ITSS1為什么需要ITSS3沒有ITSS的IT服務3使用ITSS的好處4誰需要ITSS5如何獲得ITSS6與ITSS相關的出版物6與ITSS相關的服務和產品7如何實施ITSS7二、ITSS與信息技術服務9信息技術服務概述9信息技術服務核心要素112.2.1 人員122.2.2 過程132.2.3 技術142.2.4 資源15信息技術服務生命周期16規(guī)劃設計17部署實施19服務運營20持續(xù)改進21監(jiān)督管理22信息技術服務標準化與產業(yè)化23IT服務發(fā)展現(xiàn)

2、狀24產品服務化26服務標準化27服務產品化28三、ITSS的內容與價值29ITSS體系框架29標準體系簡介29服務管控標準42服務外包標準48咨詢設計標準53集成實施標準56運行維護標準59云計算服務標準67 HYPERLINK l _TOC_250006 ITSS核心價值73價值鏈和價值模型73行業(yè)主管部門753.3.3 用戶76服務提供商77信息技術服務從業(yè)人員78 HYPERLINK l _TOC_250005 四、如何實施ITSS79 HYPERLINK l _TOC_250004 實施ITSS的方法79實施原理79需求分析階段81規(guī)劃設計階段84部署實施階段86優(yōu)化改進階段89實施

3、過程管控91 HYPERLINK l _TOC_250003 實施ITSS的典型場景94面向需方的運維集中管理94面向供方的服務體系新建/優(yōu)化96面向行業(yè)主管單位的行業(yè)統(tǒng)計和質量監(jiān)管98 HYPERLINK l _TOC_250002 實施ITSS的關鍵成功因素100 HYPERLINK l _TOC_250001 五、IT服務與相關標準對比103 HYPERLINK l _TOC_250000 IT服務相關標準103ITIL1035.1.2 ISO/IEC 20000104COBIT105CMMI-SVC106其它標準107()ITSS與其它標準的關系107六、ITSS相關服務和產品1116

4、.1 概述111咨詢服務113培訓服務1131.1 什么是ITSS一、ITSS簡介評估服務115ITSS相關產品115七、總結與展望117附錄121附錄1ITSS工作組 121附錄2ITSS大事記 125附錄3ITSS FAQ 130附錄4ITSS應用實踐案例 133附錄5ITSS成員單位165ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。ITSS來源ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會的

5、聯(lián)合指導下， 由國家信息技術服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研 發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS原理ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，如圖1-1所示：圖1-1 ITSS原理組成要素：IT服務由人員（People）、過程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求； 過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資

6、源，將輸入轉化為輸 出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動；技術：指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技 術能力；資源：指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。生命周期：IT服務生命周期由規(guī)劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT 服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好 準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務；部署實施：在規(guī)

7、劃設計基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專 用工具及服務解決方案；服務運營：根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面 管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合；持續(xù)改進：根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務 運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方 案，并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。監(jiān)督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。ITSS內容ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準，是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT

8、服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領域。為什么需要ITSS沒有ITSS的IT服務20世紀80年代以來，計算技術逐步從以主機為核心演變到分布式計算；2007年提出云計算的概念到現(xiàn)在的逐步普及應用，標志著IT的應用已從以建設為主的階段全面轉移到以服務為核心的階段。規(guī)劃設計、運行維護、計算服務和存儲服務等新業(yè)態(tài)新模式不斷被市場認可，“IT服務”已成為行業(yè)內一個通用的概念。然而，下述問題卻一直困擾著IT服務市場：1、什么是IT服務？不同的企業(yè)、不同的個人對IT服務有不同的表述 方式，不

9、同的研究機構對其有不同的定義，甚至聯(lián)合國、WTO這樣的全球性官方機構也沒有明確的定義。2、什么樣的IT服務是可信賴的？傳統(tǒng)的硬件產品主要依據電子產 品三包法提供維保服務，但具體的服務內容完全由原廠商制定，用戶缺乏話語權；軟件產品的售后服務缺乏通用的標準支持，也主要由原廠商制定，從而形成了千差萬別的服務，保障服務質量的主要依據就是廠商的品牌和信譽，市場缺乏公開、透明、公正的標準。當IT服務供需雙方面臨上述問題時，最直接的影響是：對IT服務需方：需求方面：難以全面理清和管理IT服務需求。供應商選擇方面：缺乏選擇IT服務供應商的標準，被迫選擇有品牌和技術實力強大的服務商，或者因價格問題，不得不選擇滿

10、足不了需求的服務商。供應商管理方面：難以對IT服務供應商進行過程管理和考核，容易陷入“一放就亂、一抓就換”的困境。人員方面：難以招聘到合格的IT服務人員，同時因服務本身對特定人員個體的依賴性，造成“一方面需要人，另一方面卻招不到人” 的尷尬局面。對IT服務供方：工程師：需要自己耗費大量時間和精力培養(yǎng)初級IT服務工程師。 管理人員：培養(yǎng)合格的管理人員周期長、成本高、難度大。服務產品化：既存在IT服務業(yè)務產品化、標準化、規(guī)?；a和銷售等困難，又面臨技術和管理、市場認可等挑戰(zhàn)。使用ITSS的好處使用ITSS，對IT服務供需雙方來講，將帶來以下潛在收益：對IT服務需方：提升IT服務質量：通過量化和監(jiān)

11、控最終用戶滿意度，IT服務需方可 以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量。優(yōu)化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優(yōu)化成本的目的。強化IT服務效能：通過ITSS實施標準化的IT服務，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。降低IT服務風險：通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務，降低業(yè)務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。對IT服務供方：提升IT服務質量：IT服務供需雙方基于同一標準衡

12、量IT服務質量， 可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為經濟效益。優(yōu)化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業(yè) 內成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養(yǎng)、客戶IT服務教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業(yè)務快速發(fā)展提供了可能。強化IT服務效能：服務標準化是服務產品化的前提，服務產品化是服務產業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務供方實現(xiàn)IT服務的規(guī)?；蔀榭赡堋＝档虸T服務風險：通過ITSS引入監(jiān)理、服務質量評價等第三方服 務，可降低IT服務項目實施風險；

13、部分IT服務成本從企業(yè)內轉換到企業(yè)外，可降低IT服務企業(yè)運營風險。誰需要ITSSITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內需要IT服務、提供IT服務或從事IT服務相關的理論 研究和技術研發(fā)的單位或個人都需要ITSS，包括：行業(yè)主管部門：用于培育內需市場，鼓勵服務外包，規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)的發(fā)展。IT服務需方：用于實施標準化的IT服務，或選擇合格的IT服務提供商，包括： 中央及地方各級政府部門信息中心；金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；全國范圍內大中型企業(yè)的IT部門； 其它有IT服務需求的組織。IT服務供方用于提供標準化的I

14、T服務，提升服務質量并確保服務可信賴。這樣的供方主要包括：以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務的企業(yè)； 以設計開發(fā)為主營業(yè)務的企業(yè)；以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務的企業(yè)； 以數(shù)據處理和運營為主營業(yè)務的企業(yè)； 其它提供IT服務的組織。高校和科研院所：用于指導IT服務相關的理論研究、技術研發(fā)和學科設置。個人：主要通過研究和學習ITSS，全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識，以及實施IT服務的方法，從而提升個人技能。如何獲得ITSS與ITSS相關的出版物1、標準ITSS相關的國家標準由國家質檢總局和國家標準化管理委員會聯(lián)合批準發(fā)布實施，行業(yè)標準由工業(yè)和信息化部批準發(fā)布實施，可在國內正式銷售標準的各類書店購買。

15、2、白皮書工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司根據ITSS研制情況，及時組織ITSS工作組編寫和更新中國信息技術服務標準（ITSS）白皮書，并免費向社會公開發(fā)布，可通過ITSS HYPERLINK / 工作組官方網站（http:/www. HYPERLINK / ）獲得電子版，通過ITSS工作組秘書處和其他參編單位獲得紙質版。3、其他出版物ITSS工作組根據標準研制和應用情況，組織編寫從業(yè)人員技能培訓和各項標準理解與實施，并委托國內相關的出版社出版發(fā)行，可通過圖書銷售渠道購買。與ITSS相關的服務和產品ITSS相關的服務和產品主要包括咨詢服務、培訓服務、評估服務和ITSS產品，如表1-1所示：表1-1

16、與ITSS相關的服務和產品服務類型服務名稱服務簡介服務主體咨詢服務標準應用咨詢基于ITSS標準應用的咨詢，包括服務體系的規(guī)劃設計、建設和運營等方面咨詢服務商標準評估咨詢提供標準符合性評估相關的咨詢第三方機構培訓服務資格類培訓培訓師、評估師和監(jiān)理師等的資格培訓ITSS資格管理機構服務人員培訓包括服務工程師、服務經理和服務總監(jiān)等ITSS教材培訓服務商培訓機構評估服務符合性評估提供服務體系建設與標準的符合性評估第三方機構服務質量評價提供IT服務交付過程的第三方質量評價第三方機構IT服務監(jiān)理提供IT服務交付過程的第三方監(jiān)理第三方機構資格認定培訓師、評估師和監(jiān)理師等認定培訓機構、評估機構和監(jiān)理機構等認定

17、ITSS資格管理機構ITSS產品ITSS出版物提供與ITSS相關的各類出版物標準工作組ITSS工具IT服務支撐工具ITSS服務支撐工具軟件商如何實施ITSS實施ITSS，對服務需方來說，以明確服務水平以及獲得更高的服務質量為目標；對服務供方來說，以滿足需方服務需求以及指導自身業(yè)務發(fā)展提升服務質量為目標。ITSS的實施是結合服務需方的實際需求，采用建立質量管理體系的PDCA方法論實施過程管控，根據ITSS標準的各項要求， 對人員、流程、技術和資源四個關鍵要素進行全面整合，并與IT服務全生命周期的規(guī)范化管理相結合，從需求分析、規(guī)劃設計、部署實施和優(yōu)化改進四個階段循環(huán)實施的過程。二、ITSS與信息技

18、術服務信息技術服務概述服務：在辭海中服務是“為集體或為別人工作，或不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要的活動”；在服務標準化工作指南 第1部分 總則（GB/T 15624.1-2003）中，服務是“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物使用活動完成的結果”； 在ITIL V3中，服務是“為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便獲得希望的結果”?？偟膩砜?，無論哪一種定義， 服務所表現(xiàn)出來的活動和結果，都是不以實物形式而

19、是以提供勞動的形式滿足他人的某種需要，并具備表2-1所示的特性。表2-1 服務的特性特 性說 明不完全無形性服務是實物和圍繞實物所展開的活動的組合，不是完全無形的。不可分離性服務的生產過程和消費過程在時空上具有同時性和并存性，是供需雙方共同參與完成的活動。不可儲存性服務的使用價值不能脫離生產者和消費者而固定在一個耐久的物品上。差異性依賴人提供的服務，因人的知識、技能和經驗的不同，并受人的情緒影響，在質量方面存在差異性。產業(yè)：維基百科對產業(yè)的定義是“指一個經濟體中，有效運用資金與勞力從事生產經濟物品（不論是物品還是服務）的各種行業(yè)”。也就是說，產業(yè)是指生產物質產品的集合體，同時在經濟學上，通常把

20、產業(yè)分門別類。按照國民經濟行業(yè)分類（GB/T4754-2011）的分類，信息技術服務業(yè)屬于國民經濟的一個行業(yè)。運營數(shù)據處理IT驅動的服務服務商咨詢設計運行維護面向IT的服務開發(fā)系統(tǒng)測試集成服務生命期供應商行業(yè)客戶企業(yè)客戶其他組織和個人信息技術：維基百科對信息技術的定義是“指通過基于微電子學的計需方算機和通信技術來獲取、加工、存儲和傳播聲音、圖畫、文字和數(shù)字信息服務附加值的技術”?？偟膩砜矗畔⒓夹g是指利用電子計算機、遙感技術、現(xiàn)代通信技術、智能控制技術等獲取、傳遞、存儲、顯示和應用信息的技術，通常也被稱為信息和通信技術。信息技術服務：在信息技術服務 分類與代碼（報批稿）中對信供息技術服務（In

21、formation Technology Service，即IT服務）的定義是“指方人員高?？蒲性核嘤枡C構其他軟件操作系統(tǒng)數(shù)據庫中間件應用軟件設備網絡存儲服務器PC及外設其他供方為需方提供如何開發(fā)、應用信息技術的服務，以及供方以信息技術為手段提供支持需方業(yè)務活動的服務”。常見服務形態(tài)有信息技術咨詢服務、設計與開發(fā)服務、信息系統(tǒng)集成服務、數(shù)據處理和運營服務及其他信息技術服務。圖2-1 IT服務產業(yè)鏈全景圖注1： 主要表現(xiàn)為面向信息技術的服務和信息技術驅動的服務。注2： 依賴于IT 或要求掌握與IT相關的管理、設計、開發(fā)、集成實施、運維等技術、方法或手段，以滿足客戶應用需求為目標，面向信息系統(tǒng)全

22、生命周期各個環(huán)節(jié)提供的有關咨詢設計、開發(fā)測試、系統(tǒng)集成、運行維護、數(shù)據處理和運營，以IT為手段，提供 支撐業(yè)務流程活動的運營服務。信息技術服務核心要素ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成，并對這些IT服務的組成要素進行標準化，如圖2-2所示。另外，就IT服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務。正確選人知識技能經驗正確做事簡潔高效協(xié)調保障做事高效做事科學配套合理專業(yè)先進安全面向IT的服務，即面向信息系統(tǒng)建設的咨詢設計、開發(fā)測試、系統(tǒng) 集成、運行維護、數(shù)據處理和運營；IT驅動的服務，即利用信息系統(tǒng)為業(yè)務提供設施、平臺、

23、軟件和信息的服務。與IT服務相關的產業(yè)鏈全景如圖2-1所示。圖2-2 IT服務組成要素人員人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、技能和經驗要求，目的是指導IT服 務提供商根據崗位職責和管理要求 “正確選人”。一般而言，針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務，所需要的人員包括項目經理（例如，系統(tǒng)集成項目經理、IT服務項目經理）、系統(tǒng)分析師、構架設計師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評測工程師、IT服務工程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人 員等。如圖23所示。操作崗位技術崗位管理崗位程序員IT應用服務員系

24、統(tǒng)評測工程師IT系統(tǒng)管理員信息安全工程師IT網絡管理員系統(tǒng)集成工程師信息安全工程師軟件設計師IT服務工程師架構設計師 運維總監(jiān)產品經理/系統(tǒng)分析師產品經理實施顧問架構顧問咨詢顧問圖例：服務人員商務人員客戶經理客戶經理服務價師項目經理項目總監(jiān)人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。人員專業(yè)化的必要性有助于建立與業(yè)務發(fā)展相適應的人才隊伍，保障業(yè)務連續(xù)性和穩(wěn)定性；有助于改進和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質量；有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。過程過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動，是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。ITSS根據咨詢設計、

25、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務，規(guī)定了應建立的流程和各個流程應實現(xiàn)的關鍵績效指標（KPI），確保IT服務提供商能“正 確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調的流程，能有效地將人員、技術和資源要素連接起來，指導服務人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。過程作為IT服務的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成，有明確的目標，可重復和可度量。各類IT服務的典型過程如圖24所示。面向IT的服務 IT驅動的服務咨詢設計集成實施運行維護運營服務發(fā)布管理安全管理服務戰(zhàn)略管理需求管理安裝部署集成過程測試過程實現(xiàn)過程設計過程變更管理配置管理問題管理事件管理分類管理定制與交互管

26、理服務傳遞管理改進管理圖2-3 IT服務所需要的人員人員要素所面臨的挑戰(zhàn)目前，針對IT服務人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認同的知識、技能和經驗要求，使得IT服務提供商面臨如下挑戰(zhàn)：人員知識、技能和經驗評估難；不同人員交付同一IT服務的質量不一致； 人才流動率高，很難建設穩(wěn)定的服務團隊； 需求管理過程服務報告咨詢設計集成實施運行維護運營服務確認過程交付過程實施過程設計過程診斷過程調研過程 需求開發(fā)過程服務級別管理面向IT的服務 安全報告 服務反饋管理IT驅動的服務圖2-4 各類IT服務的典型過程過程要素所面臨的挑戰(zhàn)過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習慣執(zhí)行； 過程定義不清晰，不具

27、備按照過程管理思路執(zhí)行的價值； 過程定義太復雜，執(zhí)行效率嚴重下降甚至影響業(yè)務運營；沒有明確的過程目標，操作人員不清楚每一項活動應該做到什么； 對過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性；對過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進。過程規(guī)范化的必要性黑盒測試方法白盒測試方法軟件復用技術軟件架構技術面向對象技術原型法數(shù)據集成技術應用集成技術咨詢設計集成實施運行維護運營服務 網絡集成技術問題診斷技術事故/故障發(fā)現(xiàn)技術中間件技術數(shù)據庫技術操作系統(tǒng)技術 服務器和小型機技術 網絡架構技術項目計劃技術服務戰(zhàn)略規(guī)劃方法計量技術監(jiān)控和調度技術IT自動化技術IT安全技術數(shù)據庫技術 運營管理方法IT驅動的服務面向IT的服務IT架構規(guī)

28、劃方法IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法業(yè)務分析法組織戰(zhàn)略分析法確保過程可重復和可度量；有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風險；通過對過程進行評價和度量，可持續(xù)提升過程的效率；技術要素所面臨的挑戰(zhàn)圖2-5 IT服務常見技術通過過程實現(xiàn)規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務質量；通過規(guī)范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。技術技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。技術要素確保IT服 務提供商能“高效做事”，是提高IT服務質量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術的研發(fā)和非自有核心技術的學習借鑒，持續(xù)提升提供IT 服務過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問

29、題的能力。在提供IT服務過程中，可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據需方要求或技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務，常用的技術如圖2-5所示。為滿足企業(yè)的目標和業(yè)務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越 高；激烈的市場競爭，也使得組織對技術的要求越來越高；低成本、高效率的服務需求，對組織的技術研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。技術體系化的必要性提高IT服務質量、降低IT服務成本； 減少人員流失帶來的損失；及時應用和推廣成熟技術； 做好新技術研發(fā)和儲備；在提供IT服

30、務中使用一致的技術標準。資源資源是指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產，如咨詢服務供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務所必須具備的知識、經驗和工具等。資源要素確保IT服務提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術要業(yè)務運營IT運營 IT 運 維 績效評估質量評價業(yè)務戰(zhàn)略團隊建設管理體系技術研發(fā)資源儲備服務監(jiān)理質量評價績效評估服務治理改進需求改進策略和目標改進內容改進措施人才隊伍管理體系工具系統(tǒng)資源素中被固化的成果和能力轉化而成，同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。根據所提供的IT服務類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對其進行匯總。例如，咨詢設計服務和運行維護服務所使

31、用的資源包括知識庫、工具庫、專家?guī)臁浼旌头张_。常見的資源類型如圖2-6所示。部門資金備件庫通信線路數(shù)據中心 公司資金 工具庫專家?guī)?應用系統(tǒng)知識庫基礎設施資金應用信息資源要素所面臨的挑戰(zhàn)圖2-6 IT服務資源圖2-7 ITSS定義的IT服務生命周期忽略資源的價值，投入不夠，導致資源不足；對資源的使用不重視，重復投資現(xiàn)象嚴重；缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高； 資源的更新不及時，與市場需求、技術研發(fā)脫節(jié)。資源系統(tǒng)化的必要性統(tǒng)籌資源開發(fā)利用，確保與業(yè)務運營、技術研發(fā)協(xié)調一致； 確保提供滿足質量和成本要求的IT服務；明確各類資源管理的要點，提高資源使用率；結合市場和業(yè)務發(fā)展需求，確保能

32、及時更新資源，提高資源的使用率和使用質量。信息技術服務生命周期ITSS定義的IT服務生命周期由規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改 進和監(jiān)督管理五個階段組成，并規(guī)定了IT服務生命周期各階段應遵循的標準， 涉及咨詢設計、集成實施、運行維護及運營服務等領域。如圖2-7所示。IT服務生命周期的引入，改變了IT服務在不同階段相互割裂、獨立實 施的局面。同時，通過連貫的邏輯體系，以規(guī)劃設計為指導，通過部署實施、服務運營，直至持續(xù)改進，同時伴隨著監(jiān)督管理的不斷完善，將IT服務中的不同階段的不同過程有機整合為一個井然有序、良性循環(huán)的整體， 使IT服務質量得以不斷改進和提升。IT服務的供需雙方在IT服務生命周

33、期的各個階段設定面向客戶的服務 目標，在服務質量、運營效率和業(yè)務連續(xù)性方面不斷改進和提升，并能夠有效識別、選擇和優(yōu)化IT服務的有效性，提高績效，為組織做出更優(yōu)的決策提供指導。規(guī)劃設計規(guī)劃設計是從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務。規(guī)劃設計階段需要根據業(yè)務戰(zhàn)略、運營模式及業(yè)務流程的特點，確定所需要的服務組件和關鍵要素，對組織結構及團隊建設、管理流程、技術需求及開發(fā)、資源等進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，為IT 服務的部署實施做好準備，以確保為需方提供滿足其業(yè)務需求的IT服務。在整個IT服務過程中，

34、規(guī)劃設計階段處于IT服務生命周期的最前端。 在這一階段，IT服務供方應確定業(yè)務戰(zhàn)略，定義服務需求和目標，并根據業(yè)務需求制訂符合組織戰(zhàn)略的服務目錄、策略、流程及文檔，明確達成既定目標所需的資源和預算，同時還應明確風險的識別、評估和管理的方法以及對服務質量的管理、評價和改進方法。規(guī)劃設計階段的核心要素：表2-3 規(guī)劃設計階段的核心要素表咨詢設計集成實施運行維護運營服務人員項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目經理項目經理項目經理項目經理客戶經理客戶經理客戶經理服務定價師咨詢顧問架構顧問實施顧問產品經理架構設計師軟件設計師產品經理IT服務工程師 信息安全工程師客戶經理過程前期準備需求調研服務目錄需求管

35、理可行性研究需求分析服務可用性和連續(xù)性服務戰(zhàn)略管理組織戰(zhàn)略分析法集成設計財務管理能力管理信息安全管理供方管理技術組織戰(zhàn)略分析法（PEST分析、SWOT分析、價值鏈分析）、業(yè)務分析法（業(yè)務流程圖、IDEFO法、業(yè)務關系矩陣）、業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃法（趨勢分析、需求 建模）、IT架構規(guī)劃法（信息流、業(yè)務功能樹）資源IT基礎設施、應用系統(tǒng)、資金、信息（知識）關鍵因素：確保全面考慮業(yè)務戰(zhàn)略、團隊建設、管理流程、技術研發(fā)、資源儲備的規(guī)劃設計；確保規(guī)劃設計的內容和結果得到管理層的承諾和支持；確保規(guī)劃設計的內容和結果得到相關干系人的理解和支持； 對規(guī)劃設計的內容和結果進行測量、分析、評審和改進。部署實施部署實施是在

36、規(guī)劃設計的基礎上，基于健全的IT服務項目組織結構和規(guī)范化的項目管理，執(zhí)行規(guī)劃設計階段所確定的方針、策略和方案，部署新的IT服務或變更的IT服務，包括落實新的組織結構、運行新的或變更后 的管理體系、建設支撐服務運營的工具系統(tǒng)、提供有效的資源保障。部署實施階段是銜接規(guī)劃設計與服務運營的中間階段。根據規(guī)劃設計和可用于實施的服務設計方案，主要落實規(guī)劃設計和開發(fā)服務，建立服務管理流程和制度規(guī)范，并完成服務交付等。部署實施階段不僅可以對某一項目具體所描述的服務需求進行部署，也可以對整體服務要求做相應的部署實施，將規(guī)劃設計中的所有要素完整的導入生產環(huán)境，為服務運營打下基礎。部署實施的目標是協(xié)調組織組成服務的

37、所有組件，以及與之有關的其他個人、部門或組織，在滿足規(guī)劃設計環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時間、成本和質量標準內，確保服務目標和服務需求在生產環(huán)境里得到滿足；在部署實施期間，確?？蛻?、終端用戶及服務團隊等各方面的滿意度，服務目標和服務需求與客戶的業(yè)務組織、業(yè)務流程順利銜接，服務目標和服務需求實現(xiàn)以后是可以正常運轉且可以被有效管理的，同時使客戶對其有更明確的、合理的期望。通常情況下，部署實施劃分為計劃、啟動、執(zhí)行和交付四個階段。部署實施階段的核心要素：咨詢設計集成實施運行維護運營服務人員項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目經理項目經理項目經理項目經理客戶經理客戶經理客戶經理服務定價師咨詢顧

38、問產品經理產品經理客戶經理架構顧問架構設計師IT服務工程師商務人員實施顧問軟件設計師信息安全工程師服務人員系統(tǒng)集成工程師網絡管理員信息安全工程師系統(tǒng)管理員程序員表2-4 部署實施階段的核心要素表咨詢設計集成實施運行維護運營服務過程需求調研需求分析咨詢設計系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測試系統(tǒng)部署系統(tǒng)上線配置管理變更管理發(fā)布管理分類管理定制與交付管理服務傳遞管理技術IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法IT架構規(guī)劃方法業(yè)務分析法開發(fā)規(guī)范數(shù)據建模技術測試技術安裝部署技術 專業(yè)技術（網 絡、數(shù)據庫技術等）問題診斷技術事故/故障診斷技術操作系統(tǒng)、數(shù)據庫、中間件技術硬件技術資源應用系統(tǒng)、基礎設施、資金、信息（知識）方與供方的雙贏。服務運營階段

39、的核心要素咨詢設計集成實施運行維護運營服務人員項目經理實施顧問項目經理系統(tǒng)集成工程師信息安全工程師程序員項目經理客戶經理IT服務工程師項目經理（運營）服務人員過程交付咨詢成果事件/事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務報告改進管理安全報告服務反饋管理技術專業(yè)技術（網絡技術、數(shù)據庫技術等）與發(fā)現(xiàn)問題相關的技術與解決問題相關的技術資源應用系統(tǒng)、基礎設施、資金、信息（知識）表2-5 服務運營階段的核心要素表關鍵因素：確定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的驗收標準； 對服務資源的準確預測，并確保資源的可用性和連續(xù)性； 管理和統(tǒng)一IT服務相關干系人的期望；服務目標清晰；形成標準操作程序或作業(yè)指導

40、書。服務運營服務運營是根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合。服務運營階段的內容包括業(yè)務運營和IT運營，對服務支持系統(tǒng)進行監(jiān)關鍵因素：服務交付結果滿足業(yè)務運營需求； 服務促進了需方業(yè)務價值的提升； 服務質量的一致性及標準化能力； 全面跟蹤和理解需方需求變更； 具有有效運行的知識管理體系；具有有效信息安全管理方法、手段和工具。控，識別、分類并報告服務支持系統(tǒng)的異常、缺陷和故障，以及對系統(tǒng)的運行使用提供支持。從整個IT服務生命周期來看， IT服務運營階段通常占IT服務整體生命周期80%左右的比重，不僅影響組織的運行

41、效率和效益，也影響客戶對服務的感知及供需雙方未來合作的連續(xù)性。服務運營階段的目的是通過高效的業(yè)務關系管理、人員管理、流程管理、技術管理、質量管理以及信息安全管理等，提供優(yōu)質、可靠、安全性高、客戶滿意度高的IT服務，實現(xiàn)需持續(xù)改進持續(xù)改進是根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務 進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。持續(xù)改進不僅包括規(guī)劃設計、部署實施和服務運營等階段發(fā)現(xiàn)的或潛在的問題,還應包括隨著外 部需求的變化而提出的改進需求,以適應不斷變化的業(yè)務和市場環(huán)境。服務改進的主要目標是使IT服務可以適應不斷變

42、化的業(yè)務需求，通過識別改進機會并實施改進活動，使得 IT 服務支持相關的業(yè)務活動。服務改進活動貫穿于規(guī)劃設計、部署實施和服務運營等階段。持續(xù)改進階段的核心要素表2-6 持續(xù)改進階段的核心要素表咨詢設計集成實施運行維護運營服務項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目經理項目經理項目經理項目經理人員客戶經理咨詢顧問客戶經理產品經理客戶經理IT服務工程師服務定價師客戶經理架構設計師軟件設計師過程根據實際需求執(zhí)行已部署實施的過程改進管理技術資源應用系統(tǒng)、基礎設施、資金、信息（知識）關鍵因素：準確采集和分析數(shù)據，形成典型樣本；實施持續(xù)改進的人員具備匹配的知識、技能和經驗； 改進的有效性得到有效度量和評估；現(xiàn)

43、有人員技能能夠支撐持續(xù)改進；現(xiàn)有的技術和資源足夠支撐持續(xù)改進。監(jiān)督管理監(jiān)督管理是依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。在監(jiān)督管理階段，需要采取適當?shù)姆椒▽T服務全生命周期其他階段的過程和質量進行度量和評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)理，對服務的結果進行績效評估， 從而確保實現(xiàn)預定的IT服務質量。監(jiān)督管理依據規(guī)劃設計階段設定的服務級別協(xié)議和服務質量指標， 監(jiān)督服務的交付范圍是否合規(guī)，服務質量是否達標，服務過程是否符合規(guī)定，服務成本是否可控等。在IT服務生命周期的各個階段不斷獲取過程的測量數(shù)據，生成服務質量報告，量化服務績效，持續(xù)

44、改進階段評估和評審服務效果。監(jiān)督管理階段的核心要素表2-7 監(jiān)督管理階段的核心要素表咨詢設計集成實施運行維護運營服務人員項目總監(jiān)、項目經理、客戶經理、質量經理過程服務度量/測量、服務報告技術采樣分析、控制圖、直方圖、魚骨圖、檢查表、趨勢圖資源應用系統(tǒng)、基礎設施、資金、信息（知識）關鍵因素：建立完善的監(jiān)督管理體系；制定合理的服務測量指標KPI；使用適合的服務績效指標獲取工具； 定期實施服務監(jiān)督和跟蹤；定期評價IT服務質量和評審服務效果；定期實施客戶滿意度調查，并對結果進行分析。信息技術服務標準化與產業(yè)化IT服務的產業(yè)化進程分為產品服務化、服務標準化和服務產品化三個階段，其中：產品服務化：軟件服務

45、化已成為軟件產業(yè)發(fā)展的主要方向之一，特別是云計算、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網等新模式新技術的不斷出現(xiàn)，改變了軟件的生產和銷售模式，軟件即服務（SaaS）、平臺即服務（PaaS）、基礎設施即服務（IaaS）等業(yè)務形態(tài)的出現(xiàn)，促使軟件企業(yè)以產品為基礎向服務轉型。服務標準化：標準化是確保服務實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；a的前提， 也是規(guī)范服務市場的重要手段。在服務標準化的過程中，ITSS的核心作用是確定IT服務的范圍和內容，規(guī)范組成服務的人員、過程、技術及資源等要素，從而為IT服務的規(guī)劃化生產和消費奠定基礎。服務產品化：產品化是實現(xiàn)產業(yè)化的前提和基礎，只有用戶對市場中存在的服務產品達到一致認識的前提下，服務的規(guī)?；?/p>

46、生產和消費才能成為可能?？偟膩碚f，產品服務化是前提，服務標準化是保障，服務產品化是趨勢。三者之間的關系如圖2-8所示。IT服務模式服務產業(yè)化服務產品化服務標準化產品服務化IT服務業(yè)演進圖2-8 ITSS與IT服務之間的關系IT服務發(fā)展現(xiàn)狀2011年4月，國家質檢總局公告發(fā)布國家統(tǒng)計局新修訂的國家標準國民經濟行業(yè)分類（GB/T 4754-2011），將信息技術服務業(yè)列為國民經濟的一個大類，并將信息技術服務分為信息系統(tǒng)集成服務、信息技術咨詢服務、數(shù)據處理和存儲服務、集成電路設計和其他信息技術服務業(yè)5項中類，標志著信息技術服務業(yè)正式成為國民經濟的一個行業(yè)。GB/T 4754-2011中信息技術服務的

47、分類采納了ITSS中的信息技術服務 分類與代碼（GB/T GB/T 29264-2012）的主要內容。根據工業(yè)和信息化部最新統(tǒng)計數(shù)據顯示，2013年110月，我國信息技術服務業(yè)實現(xiàn)業(yè)務收入13111億，占軟件業(yè)務總收入的51.8%。通過行業(yè)統(tǒng)計工作實踐，理清了我國信息技術服務業(yè)的范圍和內容，掌握了我國信息技術服務業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律以及不同區(qū)域的發(fā)展態(tài)勢，為貫徹落實國家相關的產業(yè)扶持政策奠定了良好的基礎。另外，隨著軟件技術和網絡技術的快速發(fā)展，以及大數(shù)據、云計算、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網等新模式新業(yè)態(tài)的不斷出現(xiàn)，信息技術與通信技術融合發(fā)展的趨勢越來越明顯，為信息技術服務業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間，同時也加快了

48、信息技術服務業(yè)結構調整和轉型升級的步伐?？偟膩碚f，ITSS在推動IT服務獨立成為國民經濟的一個產業(yè)的過程中發(fā)揮了重要的支撐作用，也為信息技術服務業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展奠定了基礎：行業(yè)統(tǒng)計奠定了信息技術服務業(yè)分類：根據我國軟件產業(yè)統(tǒng)計報表制度的規(guī)定，信息技術服務業(yè)主要包括信息技術咨詢服務行業(yè)、信息系統(tǒng)集成服務行業(yè)、數(shù)據處理和存儲服務行業(yè)等。同時，根據統(tǒng)計數(shù)據顯示，2013年110月，信息技術咨詢服務行業(yè)總收入2736億元，同比增長24.4%；信息系統(tǒng)集成服務行業(yè)總收入 5286億元，同比增長24.1%；數(shù)據處理和運營服務行業(yè)總收入4365億元，同比增長24.5%；IC行業(yè)總收入725億元，同比

49、增長18.5%。一年多的行業(yè) 統(tǒng)計實踐證明，ITSS中信息技術服務 分類與代碼（GB/T GB/T 29264- 2012）劃分的IT服務分類是合理的， IT服務已具備清晰的目標市場。區(qū)域布局的格局已形成：信息技術服務業(yè)是技術、人才密集型產業(yè)，產業(yè)集聚有利于吸引產業(yè)人才、構造人才梯隊、完善人才服務，有利于以研發(fā)創(chuàng)新優(yōu)勢替代要素成本優(yōu)勢，形成創(chuàng)新型的產業(yè)集群。目前，我國的信息技術服務業(yè)已呈現(xiàn)出以環(huán)渤海、長三角、珠三角為“隆起帶”的區(qū)域布局。其中，北京、上海、廣東、江蘇、四川等省市的信息技術服務業(yè)規(guī)模迅速擴大，形成了具有較強競爭力的產業(yè)集群，已成為促進信息技術服務業(yè)快速發(fā)展的重要途徑。與此同時，資

50、源正在向擁有人才、市場、基礎設施、區(qū)位等優(yōu)勢的區(qū)域聚焦。但是，目前我國的信息技術服務業(yè)在以下方面還需要不斷完善和改進：產業(yè)鏈專業(yè)化分工和上下游協(xié)同的格局尚未形成：根據軟件產業(yè)統(tǒng)計報表制度的規(guī)定，目前IT服務細分為16個行業(yè)，同時在每個細分行業(yè)下，根據實際情況的不同，又劃分為不同的業(yè)務類型。例如，在運行維護服務方面，包括基礎環(huán)境、軟件和硬件的運行維護，這為實現(xiàn)專業(yè)化分工指明了方向。但是，咨詢、信息系統(tǒng)設計等處于產業(yè)高端和上游的企業(yè)，與從事設計開發(fā)、系統(tǒng)集成等處于產業(yè)中低端和下游的企業(yè)之間的互動格局尚未形成。專業(yè)化生產尚不具備規(guī)模集群效應：僅以從事運行維護服務的企業(yè)為例，在基礎環(huán)境運行維護方面，有

51、從事計算機機房的消防和安防系統(tǒng)運行維護的；在軟件運行維護方面，有從事數(shù)據庫、中間件等基礎軟件運行維護以及應用系統(tǒng)運行維護的企業(yè)；在硬件運行維護方面，有從事網絡設備、服務器、桌面及外圍設備運行維護的企業(yè)。另外，傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成企業(yè)、軟件企業(yè)均提供運行維護服務。但是，在多數(shù)情況下，多數(shù)企業(yè)提供的服務專業(yè)化分工不明顯，從服務“生產”的角度來看，專業(yè)化生產尚未形成規(guī)模集群效應。產品服務化在傳統(tǒng)意義上，產品的涵義是能夠提供給市場、被人們使用和消費、并能滿足人們某種需求的任何有形的物品；而服務在傳統(tǒng)意義上則是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，通常不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人的某

52、種特殊需要。IT服務相關的產品包括硬件、軟件等，隨著信息技術的發(fā)展，IT產品 在技術、質量方面不斷的改進提升。但產品的同質化狀況也日益嚴重，市場競爭也更多地體現(xiàn)在為客戶提供的服務上，通過為需方提供量身定制的個性化、差異化的服務，增加供方為需方帶來的價值。在此背景下，產品的涵義也逐步從單純的有形產品擴展到基于產品的增值服務，有形產品本身只是作為傳遞服務的載體或者平臺，這種趨勢就是產品服務化。產品服務化的特征產品服務化是以產品為主線，服務依附于產品而存在； 產品服務化在服務過程中，對服務沒有明確的考核；產品與服務是不可分割的兩部分，兩者往往融合在一起。產品服務化的價值從需方的角度產品的交付和使用是

53、為了有效支撐需方業(yè)務運營，一般是通過供方為需方提供服務來實現(xiàn)的，包括以產品本身和增值服務方式提供的服務，從而實現(xiàn)產品作用和價值發(fā)揮最大。從供方的角度新產品或新的解決方案，需要通過研發(fā)和應用的有效互動實現(xiàn)持續(xù)改進，并在提供服務過程中不斷提升產品，在為需方創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)供方的業(yè)務戰(zhàn)略。服務標準化隨著IT服務行業(yè)的快速成長，IT服務供方和需方逐漸意識到服務標準 化將成為IT服務行業(yè)內的核心競爭力。服務標準化主要是基于IT服務生命 周期的管理，針對服務流程、規(guī)范以及相關制度進行統(tǒng)一規(guī)定、統(tǒng)一度量標準，實現(xiàn)服務可復制交付。服務標準化的特征建立了標準的流程、實施規(guī)范以及相關制度； 具有明確的有形化產

54、出物描述及相關模版；實施服務的過程有記錄，此記錄可進行追溯且可審計； 建立完善的服務質量考核指標體系。服務標準化的價值從供方的角度服務標準化使IT服務規(guī)模化生產和銷售成為可能。從需方的角度在接受IT服務的過程中更有效地獲得滿足需求的服務。服務產品化隨著現(xiàn)代企業(yè)對信息技術的依賴，IT服務需求不斷增加，并從附屬于硬件和軟件的從屬地位中逐漸獨立出來，成為增長速度最快的市場。但是，由于服務的無形性、不可存儲性等特殊性，如何衡量IT服務質量和成本、評價服務績效已成為信息技術服務業(yè)發(fā)展過程中的關鍵技術難題。因此，需要借鑒針對傳統(tǒng)產品方式，實現(xiàn)服務產品化，即將所提供的IT服務通過可衡量的質量要求、可視化的服

55、務體系、清晰的服務定價機制和統(tǒng)一的服務標準來體現(xiàn)，形成具有特定屬性的服務產品，并具有產品規(guī)范化、可視化、數(shù)字化特性。服務產品化的特征服務產品化具有清晰的服務目錄；具有獨立的價值，并具有明確的功能和性能指標； 對具體的服務有相應的服務級別要求；對服務有明確的考核指標；對服務產品實施全生命周期管理。服務產品化的價值從服務需方角度服務產品化之后，需方能夠以產品組合的形式定制規(guī)范化服務，具有清晰的定價標準、預期的服務質量和服務收益。從服務供方的角度將服務進行產品化，能夠滿足需方不同階段的服務需求，以產品的方式對服務需方提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務交付內容、交付流程及交付界面，有效的提升了服務的工作效率和服務級

56、別協(xié)議的達成率，使需方得到統(tǒng)一規(guī)范、專業(yè)的服務，獲得更大的滿意度。三、ITSS的內容與價值ITSS體系框架標準體系簡介標準體系是標準化系統(tǒng)為了實現(xiàn)本系統(tǒng)的目標而必須具備一整套具有內在聯(lián)系的、科學的、由標準組成的有機整體。標準體系是一個概念系統(tǒng)，是人為組織制定的標準而形成的人工系統(tǒng)。1、標準體系結構標準體系結構是由標準加“序”形成的，形成標準體系的主要方式是層次和并列。層次是指一種方向性的等級順序，彼此存在著制約關系和隸屬關系。并列是指同一層次內各類或各標準之間存在的方式和秩序，標準體系通過并列方式列出各類和各項標準。2、標準體系表標準體系要用一定的形式表現(xiàn)出來，那就是用標準體系表的形式。信息技

57、術服務標準體系表就是將信息技術服務范圍內的標準，按照一定結構形式排列起來的圖表，反映出了信息技術服務標準體系的全貌，也表示出了標準之間的層次和并列關系。ITSS體系編制目的、原則和方法 1、編制目的按照科學的分類體系，指導信息技術服務標準化工作系統(tǒng)地開展，解決信息技術服務發(fā)展過程中的共性問題，從而降低服務和技術的研究、生產、使用或消費、維護乃至管理的成本和風險，使標準化工作發(fā)揮最佳效益。 2、編制原則(第二版)ITSS體系的編制工作遵循如下原則：與產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相結合：信息技術服務業(yè)是信息服務業(yè)的重要組成部分。信息技術服務業(yè)的發(fā)展在不同區(qū)域、不同行業(yè)呈現(xiàn)不同成熟度，ITSS體系的編制著力于解決信

58、息技術服務業(yè)發(fā)展中的統(tǒng)一規(guī)范性問題。與軟件服務業(yè)司職能相吻合：擬訂并組織實施軟件、系統(tǒng)集成及服務的技術規(guī)范和標準。與國際標準化趨勢相吻合：在國際標準化方面，已初步形成了系統(tǒng)集成、軟件能力成熟度、信息技術服務管理、IT治理相融合的趨勢。 與部內其他司局的工作相結合：特別是與運行監(jiān)測協(xié)調局在信息技術服務業(yè)統(tǒng)計體系建設方面的工作相結合。全面考慮與信息技術服務業(yè)相關的技術內容，先全面覆蓋，再聚焦。急用先行，成熟先上：對國內龍頭股干企業(yè)已經過多年實踐，并已積累相關經驗的運行維護領域，優(yōu)先開展標準制定工作；同時結合標準驗證與應用試點工作的情況，對已經過驗證并在應用方面具備良好基礎的標準，優(yōu)先發(fā)布實施。 “

59、產學研用政”協(xié)同工作：以指導協(xié)調組成員單位為主導，并充分發(fā)揮地方政府的積極性，實現(xiàn)部省指導協(xié)調，營造環(huán)境，產學研用聯(lián)合推進；明確標準化工作思路、內容及具體的推進計劃，并做到目標清晰、技術可行、結果可見。3、編制方法ITSS體系的編制首先需要開展需求分析和差距分析工作，了解信息技術服務與經濟社會發(fā)展相適應的具體需求，分析國內外標準規(guī)范對信息技術服務的支持情況和差距情況，總結適合我國當前和未來一段時期信息技術服務產業(yè)發(fā)展對標準化工作的需求。在此基礎上，綜合考慮信息技術服務業(yè)務內容和業(yè)務形態(tài)，形成較為合理的相關專業(yè)領域標準系列，并抽取共性特征，形成適用于整個信息技術服務的基礎標準。在各專業(yè)領域標準中

60、，依據“通用”和“規(guī)范”的層次要求，規(guī)劃“1+N”的標準子體系， 從而形成整個ITSS的序列結構。由于信息技術服務相關領域服務內容的承接性和關聯(lián)性，在ITSS體系設計中，還要注重各專業(yè)標準之間的補充、交叉和關聯(lián)，做到整體和部分的和諧統(tǒng)一，并嚴格按照PDCA的過程要求進行完善。ITSS體系框架實施指南 審計導則通用要求治理技術要求通用要求管控要素服務管理 IT服務成本造價IT服務質量評價 IT服務從業(yè)人員能力規(guī)范 業(yè)務分類服務原理績效評價指標體系實施指南實施指南外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數(shù)據保護規(guī)范開發(fā)外包交付規(guī)范IaaS 服務規(guī)范PaaS 服務規(guī)范Saas 服務規(guī)范互聯(lián)網軟件服務規(guī)范大