大眾與文化同行

1、 大眾與文化同行近些時日以來，一個詞組正充斥著我們的各類感官系統(tǒng)，無論是企業(yè)內(nèi)部還是外部的傳播領域，都在反復提示我們?nèi)フJ知、感悟、參與這就是“企業(yè)文化”。 的確，如若一個人的職業(yè)生涯里鮮見這個詞組，那是件很悲哀的事，因為選擇乃至投身、效忠于一個企業(yè)，一個很重要的判斷依據(jù)就是它的企業(yè)文化，如同衡量一個朋友是否值得榮辱與共就該依從他的“品”一樣。 公司正式啟動企業(yè)文化創(chuàng)新工作是從去年3月份開始的，其中策劃、調(diào)研、總結、提煉工作已有多篇相關報道進行介紹，這里就不贅述了。想展示給大家的是今年這項工程的延續(xù)和推進工作企業(yè)文化的導入，即通過分層、漸進的宣傳和培訓，讓整合提煉后的大眾企業(yè)文化為全體大眾人所了

2、解、認同和遵循，讓每個大眾人將心底的文化版本求同存異，皈依于一個共同的精神家園！ 在如此之高的效果目標下，導入工作的載體培訓便成為最核心但也最困擾我們的課題。和校園的孩子們呼喚“愉快教育”一樣，公司的同仁們對以往較為傳統(tǒng)的培訓形式曾或多或少地表現(xiàn)出一些情緒，公然大打瞌睡就屬于不太給面子的一種如果不改換觀念，繼續(xù)以灌輸?shù)男问絾畏较蜻M行，受眾潛意識的排斥反應，將使整個導入計劃的實施效果大打折扣。 為此，我們制定了“外以借人之力、內(nèi)以憑己之長”的總體策略，負責前期策劃的復旦大學蘇勇教授、負責調(diào)研項目的正態(tài)咨詢公司邱閔經(jīng)理都成為當仁不讓的外部講師，周董還重點推薦了市委黨校的老師陳志云教授，希望由此帶來

3、mba互動式教學的清新之風，而另外一些培訓內(nèi)容則由幾位參與整個企業(yè)文化整合過程的人員主講，也借機培養(yǎng)、鍛煉一支企業(yè)內(nèi)訓師隊伍。lOcAlHost 從9月28日至今，按每批20-30人的規(guī)模，集團總部管理人員、部門經(jīng)理、營運總部部門經(jīng)理、營運分公司經(jīng)理書記、營運分公司車隊長等人員分六批接受了為期兩天的培訓。這短短的兩天被精心分解為四堂課程： 外部專家展開一幅描繪企業(yè)文化的畫卷，以他們的理論根基和形象案例深入淺出地告訴大家什么是企業(yè)文化； 前期調(diào)研工作的成果大眾企業(yè)文化研究報告以數(shù)據(jù)、圖表和訪談實例為依據(jù)，讓大家跟隨專業(yè)咨詢公司的視角，共同審視和診斷大眾企業(yè)文化的現(xiàn)狀； 公司領導從全局高度出發(fā)，帶

4、領大家共同探究大眾企業(yè)文化的發(fā)展歷程，從而更深刻地了解和領會整合后的大眾企業(yè)文化體系。 人力資源部則從專業(yè)部門的角度出發(fā)，介紹此次整合的另一項成果員工手冊，引導員工遵循于企業(yè)統(tǒng)一的規(guī)則。 陳志云老師是授課最多的一位外部講師，也是聽眾反響最熱烈、最受推崇的一位。他授課過程中的*與煽情，有效地帶動了被培訓者的參與性，以流暢的上下呼應交流，使我們在一種愉悅的氛圍中接納著他所要傳達的信息，也分享著彼此的感受： 他的“巖洞搶險”游戲，鍛煉大家在看似復雜的問題中尋找價值鏈，以團隊精神形成共同價值觀從而保證任務的準時完成； 他的“取舍練習”讓現(xiàn)代節(jié)奏中運轉了太久的我們，能暫時遠離塵囂，在寧謐中靜靜地思索世間

5、對于自身最具意義的5樣事物； 他的“贊美信”，沖擊著我們內(nèi)斂而含蓄的傳統(tǒng)表達方式，讓由衷的贊美和真誠的褒揚溫潤彼此桎梏已久的心靈； 他讓我們體會價值與超值、效率與效益、公平原則、顧客永遠是正確的他用很多具形的事例注釋著以往對我們而言過于抽象的經(jīng)濟、文化概念，在他的講授中，企業(yè)文化不再是“水中月、鏡中花”，而是我們身邊觸手可及的行為方式、思想觀念、價值趨向。 很多學員課后對我說：陳老師的課改變了我的思維方式和應對問題的角度。我想，這對于一位講師而言，該是最期待、也是最欣慰的的評價了吧。 正態(tài)咨詢公司為大眾度身定做的大眾企業(yè)文化研究報告，是一部信息量巨大的作品，單是作為輔助報告的數(shù)據(jù)報告就有兩寸多

6、厚。仗著數(shù)理統(tǒng)計的專業(yè)功底，當初曾自告奮勇地擔當起審核調(diào)研方案、監(jiān)督實施過程和檢驗統(tǒng)計結果的任務，在抽樣方式、問卷設計、統(tǒng)計指標等問題上對正態(tài)的項目小組頗為“刁難”，但看到他們數(shù)據(jù)詳實、分析精確的最終成果，尤其是為集團高層領導演示講解時，透徹的剖析、獨到的見解和厚實的文化底蘊，不得不讓我對于這樣一個年輕卻潛質(zhì)無窮的團隊肅然起敬。 針對不同對象，這份調(diào)研報告的幻燈演示稿分別由內(nèi)、外講師主講，除了正態(tài)公司的邱閔經(jīng)理外，集團發(fā)展部的趙樂平經(jīng)理和陳春雷擔當了大部分對象的授課任務。盡管一直參與其中，對很多內(nèi)容已了然于胸，但為了更完美地再現(xiàn)這套演示稿的風味，并適合相關對象的需求，他們投入了大量的精力準備教

7、案和補充資料。 對于這份調(diào)研報告，被培訓對象最直觀的印象就是：我們平時一直有卻表達不清楚的很多想法，被系統(tǒng)化地高度概括出來了。外部顧客對公司的評價、內(nèi)部不同層面的員工對現(xiàn)狀的看法、公司有關制度在員工中的滿意程度都被各種餅狀圖、柱狀圖和曲線清晰地展示在眼前，很多比例分布驗證了我們以往憑經(jīng)驗的模糊推斷，而一些敏感現(xiàn)象的凸現(xiàn)也警示著我們不容疏忽每一個細節(jié)，尤其是駕駛員群體中反映出的一系列問題，在營運系統(tǒng)的管理者中引起了不小的共鳴。 周董親自擔綱主講公司建設企業(yè)文化的發(fā)展歷史和創(chuàng)新的大眾企業(yè)文化體系，應該說，她是最適合也最有資格講授這堂課的人選了。大眾企業(yè)文化從最初“一人有難，大眾相助”、“凝聚力工程

8、”的萌芽狀態(tài)發(fā)展至今，周董一直是最有力的倡導者和實施者，引導著大眾去挑戰(zhàn)“有文化的企業(yè)”這一最高境界。這種經(jīng)歷和信仰，使得她的授課于平和中見深邃，娓娓道來，揮灑自如，那份引經(jīng)論典的氣度和拿捏到位的把握，讓我們不得不感嘆自己對企業(yè)文化感悟得的確太少。 我負責的課程應該是屬于最枯燥的講解員工手冊，人對于規(guī)則性、制度化的東西都容易產(chǎn)生本能的抗體，因此，讓培訓對象處于一種松弛的狀態(tài)下，將是課程得以順利、有效進行的基礎保障。 同時，為鞏固陳老師已為大家營造的團隊合作意識，我仍然強調(diào)了分組就座的原則，并要求每個小組為自己起一個隊名，以增強團體榮譽感。從隊名中既可以看出大家的關聯(lián)思維能力，如：有了“必勝客”

9、隊、另兩個隊就起了“肯德基”和“香辣蟹”；也初步顯示了大家不輕易服輸?shù)暮脛傩模贿^還只是在口舌上先逞一時之快，如：有了“大眾”隊，必有“中國”、“世界”隊，有了“申花”隊，必有“國家”隊等等。 在為大家介紹完員工手冊的各項制度、要求，尤其是著重細化了“員工行為規(guī)范”后，我們設計了一項以接待員工來訪為任務的團隊模擬演練，一方面可以檢驗聽課質(zhì)量：是否能自如運用員工手冊中介紹的溝通渠道加以疏導，按照規(guī)范的接待流程和平等態(tài)度對待來訪員工；另一方面也可以從中繼續(xù)培養(yǎng)大家團隊合作的精神：是否能及時形成團隊領導核心，統(tǒng)籌策劃、分派任務，在合作的過程中，相互配合、團結協(xié)作當然，還可以鍛煉發(fā)散性思維能力、應變突

10、發(fā)事件的技巧等。 由于每個團隊在接待上訪的同時，必須先派員到別的團隊進行上訪，于是，上訪者的人選確定成了各隊最“鬧猛”的事，各位遴選出來的選手倒也都不負眾望，以神形俱佳的表演贏得滿堂彩。 如果單純從游戲輸贏的角度出發(fā)，其實只要上訪者一味胡攪蠻纏、不認可任何解決方案，或者是接待人員放棄原則、接受一切無禮要求，都可以達到令對手任務失敗而自身任務成功的結果。 但可喜的是，大家都不約而同地只選用了第一種策略，即加強上訪“火力”，而在接待過程中卻恪盡職守，有理有節(jié)，展現(xiàn)出不少亮點： 每位接待人員無一例外地展示了良好的禮儀風范，熱情地端茶送水、恭迎上座，并堅持“打不還手、罵不還口”一些遇到合同糾紛、勞動紀

11、律、財務制度等專業(yè)問題的人員也顯示了嫻熟的業(yè)務知識，深入淺出地分析問題；有的團隊精誠合作的意識強烈，為臺上的隊友出謀劃策、及時補漏；有的則耐心細致地聽取上訪人反映的情況，充分地給予同情、理解 當然，也有不少情景讓我們轟笑之余留下了深深的思考： 在應對上訪人員的手段中，無一例外的都有這樣一“招”：拎起電話：“喂，xx分公司啊，那格得哪能又有人來上訪啦，來來，帶回去” 遇到有人點名找楊總的，接待人員態(tài)度好的一致，回答也高度統(tǒng)一：“楊總出差了”惹得第n次被這句搪塞堵回來的上訪者搶白：“每次都是出差，你們能不能有點新意？！” 這些上訪的案例內(nèi)容其實都真實在我們身邊發(fā)生過或是正進行著，但此時轉換了身份和

12、角度來對待，卻讓大家彼此理解了許多、體諒了許多：既體驗到了那些日常接待上訪人員的部門承受的壓力和責任，也切身感受到了一線員工的生活疾苦和急于傾訴的心情。 聯(lián)想到“大眾知音熱線”主持人沈堅老師前不久給公司寫來一封沉甸甸的信，從中反饋出的現(xiàn)實狀況和矛盾焦點，其實也正是折射出了企業(yè)文化在最基層的現(xiàn)實影像。 不少基層管理人員深有感觸的說，盡管很多具體問題是我們能力所不能及的，往往各類矛盾也由此滋生激化，但是如果我們每個管理者都能從這次培訓中學會傾聽、溝通、平等、公正就擁有了管理者與被管理者之間化解矛盾的緩和劑和增進理解的催化劑。 參加培訓者來自不同的單位和崗位，自然也是各具特色：集團與營運總部里的年輕

13、人較多，文化層次相對較高，因此領會程度和參與度也較強；部門經(jīng)理和分公司經(jīng)理們受其職位的影響，關心的問題比較宏觀，團隊合作的意識也較好；而來自營運一線的管理人員們渴望溝通、呼喚理解的呼聲最強，他們在接受的同時，更多地是提出自己現(xiàn)實工作中的困惑、反應基層存在的焦點問題，被陳志云老師評價為“用最樸素的方式表達了自己最真實的想法”。 培訓的過程是緊湊而短暫的，這之后的反饋、鞏固、考核更具有意義。近期，集團總部已根據(jù)員工手冊的有關要求，在著裝、環(huán)境維護等方面進行了系列檢查、評比；營運總部也針對總機轉接規(guī)范流程分發(fā)了反饋表進行監(jiān)督；不少參加了培訓的人員通過各種途徑呼吁增加培訓的后續(xù)性、擴大培訓范圍 針對這些情況，周董特意召集相關部門，就培訓內(nèi)外反應出的后勤保障、溝通渠道、福利制度、規(guī)章制度等問題，召開了專題討論，明確責任整改，并提出應首先從集團公司開始反思集團制定的政策決定了中間管理層的制度，制度的合理性與否又直接影響著一線管理者的工作效果和