職業(yè)形象塑造之商務(wù)接待禮儀

1、個(gè)人形象塑造- 商務(wù)接待禮儀一、見(jiàn)面禮儀二、接待禮儀（一）見(jiàn)面禮儀1、握手禮2、吻手禮3、鞠躬禮4、雙手合十禮5、擁抱禮6、點(diǎn)頭禮7、脫帽禮8、舉手禮9、特殊禮單手相握：（1）平等式（手掌垂直于地面）；（2）友善式（自己手掌向上）；（3）控制式（自己手掌向下）。雙手相握：適用于親朋好友表達(dá)深情厚意，不適用于初相識(shí)或異性。同一天不同場(chǎng)合見(jiàn)面，無(wú)需再握手，只要微笑示意問(wèn)候即可。忌諱交叉握手。1、握手禮毛澤東與尼克松握手周恩來(lái)與尼克松握手中世紀(jì)，打仗時(shí)騎兵披甲頂盔。如果和談或表示友好，就脫掉右手的鐵甲伸手相握。該習(xí)慣演變成今天的一種禮節(jié)。中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行的是跪拜禮。1912年孫中山宣布廢除跪拜禮，改

2、為握手禮，是中國(guó)禮節(jié)方面的一大進(jìn)步。握手時(shí)，應(yīng)脫帽、摘除手套。否則，被視為是沒(méi)有禮貌的行為。通常，先問(wèn)候再由尊者（上級(jí)、年長(zhǎng)者、女士）先伸出手。握手主要表示熱情的問(wèn)候握手還有其他含義：祝賀（當(dāng)他人取得成績(jī)的時(shí)候）；鼓勵(lì)（當(dāng)他人受到挫折的時(shí)候）；安慰（當(dāng)他人失去親人的時(shí)候）等等。行握手禮的基本要求（一個(gè)必須、兩個(gè)一般、三個(gè)適當(dāng)）握手時(shí)必須伸握全手掌（忌半掌或手指）男士一般不主動(dòng)伸手與女士握手；下級(jí)一般不主動(dòng)伸手與上級(jí)握手。以適當(dāng)?shù)牧Χ龋ɑ貞?yīng)主動(dòng)者的力度）；以適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（由主動(dòng)者決定長(zhǎng)短）；以適當(dāng)?shù)臄[動(dòng)（由主動(dòng)者決定次數(shù)）。握手一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。伸出右手，以手指稍用力我

3、對(duì)方的手掌，持續(xù)13秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。1） 注意先后。上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。2） 坐著與人握手不禮貌。3） 握手要用右手（特殊情況除外）。4） 戴帽子和手套與人握手不禮貌。5） 與數(shù)人握手時(shí)間應(yīng)大體相等。6） 握手時(shí)目光應(yīng)該注視對(duì)方。行握手禮時(shí)的一般規(guī)則尊者主動(dòng)、女士主動(dòng)主人迎接時(shí)主動(dòng)、客人告辭時(shí)主動(dòng)手到、眼到、口到、心到順位輪流位低者雙手2、吻手禮在歐洲國(guó)家，一般由女性主動(dòng)伸出，男性行吻手禮。吻手背（不能真正吻到或者濕吻），一般是象征性、禮節(jié)性的。3、鞠躬禮鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)

4、由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。禮畢后目光注視對(duì)方。鞠躬時(shí)必須脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的。不同的鞠躬禮節(jié)中國(guó)式鞠躬（15度、30度、90度）日本式鞠躬（15度、45度、90度）認(rèn)罪式鞠躬（超過(guò)90度、長(zhǎng)時(shí)間，被稱(chēng)為“大禮”）行正式的鞠躬禮，雙手應(yīng)當(dāng)自然下垂。嚴(yán)格的應(yīng)當(dāng)雙手拇指彎曲、其余四指挺直，中指緊貼褲腿中縫。商務(wù)活動(dòng)中下司見(jiàn)上司、會(huì)見(jiàn)客人，當(dāng)手里有文件夾或者其他材料時(shí)，可雙手（左上右下）斜抱文件夾、男士采立正（女士以丁字步）姿勢(shì)行鞠躬禮。學(xué)生答辯、應(yīng)聘時(shí)可采此姿勢(shì)（20度）。采用鞠躬禮的場(chǎng)合：演員謝幕講演和領(lǐng)

5、獎(jiǎng)婚禮隆重的接待悼念活動(dòng)4、雙手合十禮 神態(tài)必須虔誠(chéng)“雙手合十”即“合十禮”，又稱(chēng)“合掌禮”，屬于佛教禮節(jié)。佛教禮儀中有稱(chēng)“蓮華合掌”。在世界范圍如泰國(guó)、印度以及東南亞一些信奉佛教的國(guó)家與地區(qū)流行。我國(guó)的傣族聚居區(qū)也通用合十禮。行禮的時(shí)候，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，掌尖和鼻尖基本齊平，手掌向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。5、擁抱禮 一般的商務(wù)擁抱禮，不宜胸部接觸。距離產(chǎn)生美。私人距離：小于一米；常規(guī)距離：半米至一米；禮儀距離：一米半至三米；公共距離：三米以上。6、點(diǎn)頭禮（不要反復(fù)點(diǎn)頭）7、脫帽禮（進(jìn)入他人居所，遇升國(guó)旗、奏國(guó)歌時(shí)非著國(guó)家統(tǒng)一制服者）8、舉手禮（手向上前方直伸，手掌左右擺動(dòng)

6、；著國(guó)家制服者遇升國(guó)旗時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮姿勢(shì)）9、特殊禮致意是一種常用禮節(jié)，它表示問(wèn)候之意。通常用于相識(shí)的人之間在各種場(chǎng)合打招呼。問(wèn)候時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇、表情和藹可親。舉手致意：伸直右臂，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺幾下即可。適于向較遠(yuǎn)的熟人打招呼。 欠身致意：身體的上部微微向前一躬。適用的范圍較廣。 點(diǎn)頭致意：頭微微向下一動(dòng)，不必幅度太大。適于不宜交談的場(chǎng)合。 二、接待禮儀1、迎接（站場(chǎng)迎接牌；上下車(chē)船關(guān)照；幫提行李、引路）2、自我介紹與介紹他人（姓名、單位、職務(wù)）3、日常的迎來(lái)送往禮儀在家不會(huì)迎賓客，出門(mén)方知少主人。天有不測(cè)之風(fēng)云，人有旦夕之禍福。有茶有酒多兄弟，急難何曾見(jiàn)一人。接到客人之后，先

7、在機(jī)場(chǎng)或者車(chē)站與客人寒暄幾句。必須側(cè)身為客人引路。接待時(shí)應(yīng)予以注意：陪同引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)時(shí)，要采用正確的體位，請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｉ舷聵翘荩憾Y讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。進(jìn)出電梯：以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門(mén)口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。出入房門(mén)：引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門(mén)要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)；要反手開(kāi)關(guān)門(mén)面向他人；禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出；要為服務(wù)對(duì)象拉門(mén)。

8、1、迎接準(zhǔn)備迎接牌（接待不認(rèn)識(shí)的客人）為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外）為客人引路為客人開(kāi)車(chē)門(mén)（客人先進(jìn)、后出）為客人伸手防撞車(chē)頂（哪怕是象征性的也好）征求或者介紹日程安排路途選擇話(huà)題聊天（天氣、環(huán)境等）適當(dāng)介紹單位基本概況介紹本城市的旅游資源長(zhǎng)途中讓客人在車(chē)上休息（注意關(guān)掉車(chē)中音響）接待賓客時(shí)，汽車(chē)座位安排司機(jī)接待貴賓賓客除客人有特殊要求或特殊情況（客人暈車(chē)可安排在副駕駛位）司機(jī)司機(jī)司機(jī)貴賓接待接待貴賓賓客 賓客貴賓 賓客 賓客賓客賓客接待 小轎車(chē)（1位賓客時(shí)） 小轎車(chē)（2位賓客時(shí)） 小轎車(chē)（3位賓客時(shí)） 面包車(chē)（4位賓客時(shí)）（主人）除非討論行走路線(xiàn)，接待人員一般不得拋開(kāi)客人與司機(jī)聊天

9、！三種情況的轎車(chē)位次圖公務(wù)用車(chē) 家庭交往 重要客人主人司機(jī)司機(jī)賓客賓客賓客主婦2、自我介紹與介紹他人1、介紹順序：尊者優(yōu)先了解原則先卑后尊。2、介紹方式：引見(jiàn)式（兩位認(rèn)識(shí)一下吧）、一般式（請(qǐng)?jiān)试S我介紹雙方的姓名、單位及職務(wù)等）、附加式（我來(lái)為大家介紹一下，這位是某某某，我是某某某）、推薦式（這位是某某某，某總經(jīng)理，您一定有興趣和他聊一聊吧）、禮儀式（李總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王總給您。王總，這位是李總。）3、介紹前的細(xì)節(jié)：征求雙方的意見(jiàn)是否樂(lè)意商務(wù)會(huì)面的四要素：稱(chēng)呼、介紹、名片、握手介紹他人：尊者優(yōu)先了解原則將位次低的介紹給位次高的將年輕的介紹給年長(zhǎng)的將未婚者介紹給已婚者將男性介紹給女性將本國(guó)人介

10、紹給外國(guó)人將本單位者介紹給外單位者介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段。是日常生活和工作中經(jīng)常遇到的。正確的介紹可以使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)，也可以通過(guò)落落大方的介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。為他人作介紹，應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。介紹時(shí)應(yīng)使用敬辭。被介紹者應(yīng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，面帶微笑，雙目注視對(duì)方，相互握手問(wèn)好。 自我介紹主動(dòng)的自我介紹應(yīng)要求的自我介紹單位（部門(mén)）、職務(wù)、姓名（根據(jù)需要將特長(zhǎng)、經(jīng)歷等項(xiàng)目報(bào)上）切記：先用禮貌用語(yǔ)，然后自我介紹?？刂茣r(shí)間、講究態(tài)度、追求真實(shí)。必要時(shí)雙手遞上自己的名片。忌：夸夸其談、胡吹亂侃！接待的注意事項(xiàng)張口莫問(wèn)“還記得我嗎”。見(jiàn)面

11、時(shí)不可向僅有數(shù)面之緣的朋友提問(wèn)“你還記得我嗎？”對(duì)方若真的不記得了，無(wú)論是實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會(huì)覺(jué)得非常尷尬。得體的方式應(yīng)該自我介紹說(shuō)：“我是某某，我們?cè)谀车匾?jiàn)過(guò)面?！?慎說(shuō)“代問(wèn)夫人好”。如果好久沒(méi)有聯(lián)系又不太了解對(duì)方的近況，在問(wèn)候時(shí)應(yīng)注意不要輕易說(shuō)“代問(wèn)夫人好”、“代問(wèn)先生好”這樣的話(huà)。應(yīng)該籠統(tǒng)問(wèn)候，比如說(shuō)“代問(wèn)家人好”、“最近忙嗎”等等，再確定下面的話(huà)題。少讓小孩行“吻”禮。孩子行吻禮無(wú)論是采用吻手還是臉的方式，都不符合現(xiàn)代衛(wèi)生觀點(diǎn)。握手禮請(qǐng)您伸雙手。見(jiàn)到長(zhǎng)輩應(yīng)該鞠躬，應(yīng)雙手交叉輕放身前，對(duì)方年歲越長(zhǎng)、身份越高，鞠躬也應(yīng)越深。如果長(zhǎng)輩伸出手來(lái)，您則應(yīng)該伸出雙手，并輕

12、握以示尊重。還要記得道別時(shí)也別忘行個(gè)禮。名 片在中國(guó)漢代初期，名片被稱(chēng)為“名頁(yè)”，漢朝末期被稱(chēng)為“名次”，漢朝以后被稱(chēng)為“名帖”。15世紀(jì)法國(guó)發(fā)明了銅版印刷技術(shù)之后，名片在世界范圍內(nèi)被廣泛使用。李鴻章出國(guó)時(shí)，使用的名片長(zhǎng)達(dá)6尺；高麗國(guó)使節(jié)到中國(guó)來(lái)時(shí)使用的名片長(zhǎng)達(dá)1.2尺。而最昂貴的名片要數(shù)日本三菱公司曾經(jīng)使用過(guò)的重1克純金的商務(wù)“嘉慶禮儀名片”。交換名片要求雙手遞接，不要將名片舉高于胸部名字上有生僻字時(shí)，應(yīng)結(jié)合自我介紹通常配“請(qǐng)多關(guān)照”、“常聯(lián)系”的話(huà)語(yǔ)收到名片時(shí)要從頭至尾看一遍（表示重視）會(huì)談時(shí)，講名片放在臺(tái)面上忌：?jiǎn)问只蚴种笂A遞接名片 將名片背面朝上遞接 顛倒名片（必須讓接受者能夠順看）

13、折弄他人名片或在桌面上壓著名片名片記載著個(gè)人的身份、地位等重要信息。名片的索取方法：交換法： “您好，很高興認(rèn)識(shí)您。這是我的名片，請(qǐng)多指教?！闭Ｇ闆r下，對(duì)方會(huì)回給你一張他的名片。直接索取法：當(dāng)?shù)匚恢g有較大落差的時(shí)候，不妨采用激將法?！白鹁吹哪衬衬扯麻L(zhǎng)，很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”聯(lián)絡(luò)需要法：“我認(rèn)識(shí)你非常高興，以后到貴地來(lái)希望還能夠見(jiàn)到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”（暗示希望得到名片。留給對(duì)方恰到好處的退路。對(duì)方不愿意，一般會(huì)說(shuō)“我跟你聯(lián)系吧”含義就是這輩子不跟你聯(lián)系）比較正規(guī)的場(chǎng)合，即便沒(méi)有帶名片，一般也不直接說(shuō)，而是委婉地表達(dá)：“不好意思名片用完了”；“

14、抱歉，今天沒(méi)有帶”。（不愿意給；或沒(méi)有）。必須給人家臺(tái)階下：“沒(méi)關(guān)系，改日再補(bǔ)”。千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)拆穿他人或者表示不滿(mǎn)：“不給就算了唄，少來(lái)這套！”在東南亞一些國(guó)家，要求接過(guò)名片不僅要看，而且要看上一分鐘左右（一個(gè)分鐘能看三四遍，就記得很清楚了）。有些國(guó)家不僅要求看，還要嘴里做默讀狀。請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的字。有些國(guó)家要求更高，發(fā)現(xiàn)對(duì)方有重要頭銜，要朗誦讀出來(lái)，“董事長(zhǎng)，這么年輕就是董事長(zhǎng)，佩服?！泵钪饕氖怯米髯晕医榻B，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問(wèn)信等使用。在名片上面還可以留下簡(jiǎn)短附言。西方人在使用名片時(shí)通常寫(xiě)有幾個(gè)法文單詞的首字母，它們分別代表如下不同含義： 1、P.P

15、.，（pourpresentation）：意即介紹。通常用來(lái)把一個(gè)朋友介紹給另一個(gè)朋友。當(dāng)你收到一個(gè)朋友送來(lái)左下角寫(xiě)有P.P.字樣的名片和一個(gè)陌生人的名片時(shí)，便是為你介紹了一個(gè)新朋友，應(yīng)立即給新朋友送張名片或打個(gè)電話(huà)。2、P.f.，（pourfelicitation）：意即敬賀。用于節(jié)日或其他固定紀(jì)念日。 3、P.c.，（pourcondoleance）：意即謹(jǐn)唁。在重要人物逝世時(shí)，表示慰問(wèn)。 4、P.r.，（pourremerciement）:意即謹(jǐn)謝。在收到禮物、祝賀信或受到款待后表示感謝。它是對(duì)收到Pf或pc.名片的回復(fù)。 5、P.P.c.，（pourprendreconge）：意即辭行

16、。在分手時(shí)用。 6、P.f.n.a.，（pourfeliciterlenouvelan)：意即恭賀新禧。 7N.b.，（notabene）：意即請(qǐng)注意。提醒對(duì)方注意名片上的附言。 按照西方社交禮儀，遞送名片應(yīng)注意到,一個(gè)男子去訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)家庭時(shí)，若想送名片，應(yīng)分別給男、女主人各一張，再給這個(gè)家庭中超過(guò)18歲的婦女一張，但決不在同一個(gè)地方留下三張以上名片。 一個(gè)女子去別人家作客，若想送名片，應(yīng)給這個(gè)家庭中超過(guò)18歲的婦女每人一張，但不應(yīng)給男子名片。 如果拜訪(fǎng)人事先未約會(huì)，也不想受到會(huì)見(jiàn)，只想表示一下敬意，可以把名片遞給任何來(lái)開(kāi)門(mén)的人，請(qǐng)他轉(zhuǎn)交主人。若女主人親自開(kāi)門(mén)并邀請(qǐng)進(jìn)去，也只應(yīng)稍坐片刻。名片應(yīng)放

17、在桌上，不可直接遞到女主人手里。 3、日常的迎來(lái)送往禮儀并排行走：以中為尊、以右為尊 （內(nèi)側(cè)為尊）回廊行走：把內(nèi)側(cè)讓給尊者上下樓梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距離兩級(jí)樓梯）墻 壁電梯：客人后進(jìn)先出。乘坐電梯嚴(yán)禁用中指單指摁按鈕客人后進(jìn)、先出（無(wú)人控制的電梯）控制自動(dòng)門(mén)，防止夾人接待時(shí)應(yīng)予以注意：陪同引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)時(shí)，要采用正確的體位，請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。上下樓梯：禮讓

18、服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。進(jìn)出電梯：以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門(mén)口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。出入房門(mén)：引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門(mén)要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)；要反手開(kāi)關(guān)門(mén)面向他人；禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出；要為服務(wù)對(duì)象拉門(mén)。稱(chēng) 呼對(duì)男士泛稱(chēng)“先生”對(duì)女士泛稱(chēng)“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚）對(duì)尊敬的人可稱(chēng)“閣下”，但在美國(guó)、德國(guó)沒(méi)有“閣下”的稱(chēng)謂，可在職務(wù)后加“先生”。對(duì)專(zhuān)業(yè)的人士（醫(yī)師、教授、律師等），可在職稱(chēng)后面加“先生”。職稱(chēng)中沒(méi)有副職，副教授在學(xué)術(shù)界一直是稱(chēng)為“教授”的。姓名后加上一個(gè)稱(chēng)謂就可以了。敬稱(chēng):以輩份體現(xiàn)：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐在對(duì)方的身份時(shí)加上“令”、“賢”、“尊”、“高”等字，如“賢侄”，“令尊”、“令嚴(yán)”， “令慈”等以職業(yè)相稱(chēng)