醫(yī)學(xué)專題如何做一個(gè)好的接診醫(yī)生

1、西安東大肛腸醫(yī)院主講人：趙藝宏 時(shí)間：2013年11月如何做一個(gè)好的2021/7/19 星期一12021/7/19 星期一2如何做一個(gè)好的門(mén)診接診醫(yī)生？這難道還是問(wèn)題嗎？ 按照自己所掌握的醫(yī)學(xué)?？浦R(shí)和技能，接待好每一位前來(lái)就診的病人，不就這樣簡(jiǎn)單明了，除此以外，還有別的什么嗎？2021/7/19 星期一3現(xiàn)實(shí)的情況是： ?？漆t(yī)院每一位接診醫(yī)生的實(shí)際業(yè)績(jī)是有明顯差別的，有時(shí)甚至在一倍以上乃至幾倍。很多人不服氣，總覺(jué)得是他（她）的運(yùn)氣好，碰到一些容易溝通的病人。不知道這些人想過(guò)沒(méi)有，與病人的溝通僅僅只取決于病人是不是“好說(shuō)話”這一點(diǎn)嗎？與不容易溝通的病人打交道難道失敗的一定就是醫(yī)生嗎？作為接診醫(yī)

2、生是不是必須擁有一些溝通技巧，才能做出好的業(yè)績(jī)來(lái)？我們的回答是“醫(yī)患之間的溝通時(shí)由醫(yī)生主導(dǎo)的，做好這項(xiàng)工作是有些”訣竅“的。2021/7/19 星期一4目錄： 一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ) 二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng) 三：用專業(yè)知識(shí)切中要害四、術(shù)后新階段的開(kāi)始2021/7/19 星期一5一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)引起共鳴建立起良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ) 在醫(yī)院從事接診工作的醫(yī)生都知道，每天來(lái)就診的病人五花八門(mén)、男女老幼、新潮、刻板、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)乃至民工各種人等，應(yīng)有盡有，與這些不同的人進(jìn)行醫(yī)患溝通首先應(yīng)該注意些什么問(wèn)題呢？2021/7/19 星期一6一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)如果是一個(gè)著裝新潮的年輕女性患者，你給她能不

3、能再就診之前先談?wù)劮b色彩，例如你的上衣與褲子的搭配真好看，具有美學(xué)上”反襯“的效果，那么你的病人會(huì)有什么樣的感覺(jué)呢？2021/7/19 星期一7一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ) 如果是一個(gè)年紀(jì)較大的大爺、大媽由一個(gè)年輕的女性陪伴著來(lái)看病，你問(wèn)老人這是您女兒?jiǎn)?？老人回答：不是，是兒媳婦！你這時(shí)候說(shuō)：“啊呀！您老好福氣啊，像這樣的兒媳婦現(xiàn)在打著燈籠也哪找??？” 這樣不僅拉近了你與患者及其親屬的距離，而且還有助于病人家屬對(duì)診療活動(dòng)的順應(yīng)性。2021/7/19 星期一8一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ) 如果是一個(gè)拿著“參考消息”的中年男性患者，你問(wèn)他中日釣魚(yú)島爭(zhēng)端最后將會(huì)是怎么樣的走向！南海爭(zhēng)端最終的走勢(shì)，當(dāng)病人說(shuō)出自

4、己的觀點(diǎn)后，你能說(shuō)出自己的不同見(jiàn)解，結(jié)果會(huì)怎樣呢？2021/7/19 星期一9一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ) 所有這些無(wú)疑會(huì)大大地拉近你與患者之間的心理距離，使你與他們之間具有了一種難以訴說(shuō)的“親近感”，心理學(xué)上稱為“共鳴”，意思就是具有某些相同社會(huì)心理特點(diǎn)的人在一起進(jìn)行交流，他們彼此間的“親近感”會(huì)很大程度上化解初次見(jiàn)面時(shí)的“防范心理”乃至“敵視心理”。2021/7/19 星期一10一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ) 1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)發(fā)表的福崗宣言中明確提出“所有醫(yī)務(wù)人員，必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏共鳴（溝通）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)”。由此可見(jiàn)，在患者進(jìn)行疾患討論之前如何

5、引起他的共鳴，是門(mén)診醫(yī)生接待病人成功與否的第一道關(guān)口，使你接診能力的體現(xiàn)，是你走向成功的基礎(chǔ)。2021/7/19 星期一11一、共鳴醫(yī)患溝通的基礎(chǔ) 所有參與接診的醫(yī)生都必須明白一個(gè)道理，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員通?？偸翘幱谥鲗?dǎo)地位，如果你讓患者一上來(lái)就直奔主題，那你就事實(shí)上承認(rèn)在今天的接診中，你已經(jīng)失去了先手，處于被動(dòng)地位，如何才能化被動(dòng)為主動(dòng)呢？2021/7/19 星期一12二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng) 醫(yī)患溝通的實(shí)質(zhì)是人際交往，而人際空間具體可表現(xiàn)：位置（距離）精神（個(gè)人隱私）注：公共距離 3米之外 禮儀距離 1.5-3米 社交距離 0.5-1.5米 親密距離 0-0.5米2021/7/19 星期

6、一13二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng)在臨床實(shí)踐中，病人常常希望主動(dòng)地向醫(yī)務(wù)人員靠攏，使得與醫(yī)生的關(guān)系保持在“私人”區(qū)域的距離，例如許多患者就診時(shí)，總是會(huì)下意識(shí)地將活動(dòng)的座椅朝醫(yī)務(wù)人員面前挪動(dòng)或者使自己的身體向醫(yī)務(wù)人員的方向更傾斜一些。2021/7/19 星期一14二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng)反之，患者也希望醫(yī)生在傾聽(tīng)自己的述說(shuō)是更認(rèn)真一些，更關(guān)注一些，表明對(duì)自己病情的重視，因此醫(yī)務(wù)人員這種“接近”的身體語(yǔ)言應(yīng)該進(jìn)行有分寸的迎合，例如側(cè)耳仔細(xì)傾聽(tīng)，用手去測(cè)試病人的冷熱等，從而把與患者的距離關(guān)系由“公事公辦”的社交禮儀引向親切友善的“私人”區(qū)。2021/7/19 星期一15二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是一種重要

7、的身體語(yǔ)言，它表明你對(duì)訴說(shuō)著的關(guān)注和尊重，而這種態(tài)度又會(huì)在病人哪里得到回應(yīng)，他會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)“認(rèn)證工作的人”，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一些“信任感”，這樣你就從被動(dòng)中逐漸地爭(zhēng)取了“主動(dòng)”權(quán)。2021/7/19 星期一16二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng) 在與患者的交往中，先有傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這樣往往就使患者對(duì)你的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑，他會(huì)想“這個(gè)醫(yī)生人是好人，但技術(shù)水平可能不怎么樣！” 因此在傾聽(tīng)的過(guò)程中，你還必須時(shí)時(shí)對(duì)一些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的詢問(wèn)，如“你確定是不痛的嗎？”“你確定有那么多出血嗎?”等，使得病人對(duì)你的專業(yè)素養(yǎng)有一定的體驗(yàn)，這樣他就會(huì)吧自己的感覺(jué)和診治經(jīng)過(guò)更為仔細(xì)地告訴你，使得你對(duì)他的病情有一個(gè)全面深刻

8、的了解。2021/7/19 星期一17二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng) 對(duì)一些重要的問(wèn)題要做記錄，如與鑒別診斷緊密相關(guān)的，與你所期待開(kāi)發(fā)的治療項(xiàng)目可能直接，間接相關(guān)的，與展現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)可能有用的等，而病人也會(huì)感到“這個(gè)醫(yī)生很認(rèn)真”，“確實(shí)與其他醫(yī)生的漫不經(jīng)心不一樣”，這就會(huì)引導(dǎo)醫(yī)患直接的溝通走向“更多共識(shí)”的一面。2021/7/19 星期一18二、爭(zhēng)取主動(dòng)的絕招傾聽(tīng) 做到了這些，你就可能慢慢地會(huì)從“直奔主題”的患者哪里，一點(diǎn)一點(diǎn)地奪回醫(yī)患溝通的主動(dòng)權(quán)，但怎樣才能幫你在患者心中樹(shù)立起“專家、權(quán)威”的形象呢？毫無(wú)疑問(wèn)，這只能仰仗你有針對(duì)性的?？茖I(yè)知識(shí)的能力了。2021/7/19 星期一19三：用專業(yè)知識(shí)

9、切中要害 大部分就診的病人往往不是只有一處就醫(yī)的經(jīng)歷，為了了解自己的疾病的轉(zhuǎn)歸和治療，他（她）們往往會(huì)上網(wǎng)上，書(shū)上收集一些相關(guān)的“知識(shí)點(diǎn)”，因此你在于患者進(jìn)行溝通時(shí)，一定要展現(xiàn)你所掌握的專業(yè)知識(shí)到了“爐火純青”、“駕輕就熟”的境地，使患者不得不由衷地折服。2021/7/19 星期一20三：用專業(yè)知識(shí)切中要害 作為?？漆t(yī)師，你所接診的病人，其病種不過(guò)幾種，十幾種，每種疾病的治療方法，在一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中也就只不過(guò)23種，醫(yī)生所慣常使用的還會(huì)更少一些，作為接診醫(yī)生，熟悉這些治療點(diǎn)和治療方法，并能針對(duì)不同病人的不同病情進(jìn)行分析，取舍無(wú)疑是你專業(yè)技能的具體體現(xiàn)，如何讓病人及家屬相信你就取決于你的表達(dá)能力。

10、2021/7/19 星期一21三：用專業(yè)知識(shí)切中要害 如數(shù)家珍，一一道來(lái)：對(duì)于病人所患疾病的原因，病例特點(diǎn)，治療原理，關(guān)鍵的治療點(diǎn)，有如自己家中的珍寶，逐一地向病人介紹，重要的不是平鋪直敘，而是要針對(duì)病人及家屬的文化水平，職業(yè)，生活層次等深入淺出地說(shuō)明問(wèn)題，介紹的語(yǔ)言不在多，而在于精，在于“切中要害”。2021/7/19 星期一22三：用專業(yè)知識(shí)切中要害例如： 患者的文化層次較高，生活層次也較高，你就應(yīng)該在發(fā)病機(jī)理，治療的機(jī)制及治療前后不同的生活質(zhì)量等方面切入，從而為你較高的經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 如果是合療、醫(yī)保的病人，那就應(yīng)該主要向病人及家屬介紹常用治療方法的基本特點(diǎn)，相關(guān)的一包政策以及如何

11、做一些補(bǔ)救，從而為病人選擇一些自費(fèi)的項(xiàng)目埋下伏筆，但切忌不可一上來(lái)就直奔“自費(fèi)”的問(wèn)題，而要讓病人和家屬自己發(fā)現(xiàn)花一些可以有“物有所值”的享受和免除痛苦的好處。2021/7/19 星期一23三：用專業(yè)知識(shí)切中要害值得重視的是，在你向病人介紹專業(yè)知識(shí)和治療方案時(shí)，一定要有兩套以上的治療方案或多種可供選擇的方法（主要是對(duì)合療，醫(yī)保病人）讓病人，家屬自己商量決定，這一過(guò)程不可以急不可待的推銷你欲開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，以免病人家屬懷疑你這就是誘騙；即便是病人選擇了你預(yù)期的治療項(xiàng)目，你仍然要想病人做一些不利的說(shuō)明（必須撿明顯，普遍，事后可能會(huì)后悔的地方），與前面切中要害的方法不同，這時(shí)則應(yīng)努力地輕描淡寫(xiě)。最后讓病

12、人在知情同意書(shū)上簽字。2021/7/19 星期一24四、術(shù)后新階段的開(kāi)始 作為肛腸疾病?？漆t(yī)院，病人的手術(shù)大都是破壞性的，因此手術(shù)過(guò)后，病人大都要經(jīng)過(guò)一個(gè)漫長(zhǎng)、痛苦、不適、不便的恢復(fù)過(guò)程，病人這時(shí)心中就會(huì)想“我花了這么淺，受這個(gè)罪值得嗎？”如果你這時(shí)沒(méi)有危機(jī)感，而是沾沾自喜，手術(shù)的開(kāi)發(fā)上，這樣就為失敗和醫(yī)糾埋下了伏筆。2021/7/19 星期一25四、術(shù)后新階段的開(kāi)始 事實(shí)說(shuō)明恢復(fù)過(guò)程的個(gè)性化特點(diǎn)，同時(shí)向病人說(shuō)明可以取舍的補(bǔ)救方法，從而為后期的開(kāi)發(fā)做好鋪墊，注意此時(shí)開(kāi)發(fā)的力度，要由病人自己做決定，并且告訴他，醫(yī)院規(guī)定一般病人是怎么做的，但這樣做的代價(jià)是什么，病人做出你預(yù)期的決策時(shí)，你還要讓病人

13、保守這個(gè)“小秘密”，讓病人自己說(shuō)這時(shí)自己堅(jiān)持要求醫(yī)生這樣做的結(jié)果，為自己的抉擇付出點(diǎn)代價(jià)是可以忍受的。2021/7/19 星期一26四、術(shù)后新階段的開(kāi)始病人在手術(shù)后恢復(fù)過(guò)程中的每一項(xiàng)不適，痛苦都是你術(shù)后開(kāi)發(fā)的一個(gè)良好“契機(jī)”，如果你這時(shí)顯出漫不經(jīng)心，不以為然或敷衍了事的態(tài)度，病人就會(huì)從“信任你”轉(zhuǎn)向“抱怨”，你前面所付出的努力就會(huì)“打水漂”。真確的做法是你應(yīng)積極努力地想方設(shè)法地尋找，制定措施，為病人解除痛苦和不適，讓病人相信你確實(shí)為他的疾病付出了全部的“心血”、“出了最大的力！”這時(shí)即便是有不適和痛苦，病人也不會(huì)認(rèn)為選擇你做的接診醫(yī)生是錯(cuò)誤的，而會(huì)把這些痛苦看做是治病時(shí)必須付出的代價(jià)。2021

14、/7/19 星期一27四、術(shù)后新階段的開(kāi)始 針對(duì)術(shù)后恢復(fù)的過(guò)程，尋找多個(gè)適宜于病人及家屬的關(guān)注點(diǎn)，使他們能從多個(gè)方面適時(shí)地感受到醫(yī)生的關(guān)懷，但要注意不要讓病人感覺(jué)到你在“幸災(zāi)樂(lè)禍或故作好人。而應(yīng)從專業(yè)的角度、權(quán)威的口吻、真誠(chéng)的關(guān)心、無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)乃至自我奉獻(xiàn)的誠(chéng)意的角度做好工作。2021/7/19 星期一28 從制度層面上看，每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)對(duì)醫(yī)患溝通共組，尤其是門(mén)診接診醫(yī)生制定出一個(gè)統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)避醫(yī)患溝通工作中的隨意性和不確切性。作為科室的管理者，則應(yīng)組織大家進(jìn)行方面的培訓(xùn)和演練，讓一些作的好的醫(yī)生介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一定的方式對(duì)每一個(gè)醫(yī)生的接診溝通能力進(jìn)行測(cè)試，使得大家對(duì)此有一個(gè)好的依從性。2021/7/19 星期一29 作為醫(yī)院的管理者，則應(yīng)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，構(gòu)筑起相應(yīng)的培訓(xùn)，監(jiān)控，獎(jiǎng)罰機(jī)制，使得醫(yī)院的