模擬導(dǎo)游第01章導(dǎo)游形象塑造

1、第一篇 導(dǎo)游技能準(zhǔn)備 導(dǎo)游從業(yè)的必備技能 形象塑造、旅途才藝、應(yīng)變能力 第1章 導(dǎo)游形象塑造 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握導(dǎo)游應(yīng)具備的職業(yè)道德 了解導(dǎo)游應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu) 掌握導(dǎo)游積累知識(shí)的方法 掌握導(dǎo)游應(yīng)具備的禮貌禮儀 1.1 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德 導(dǎo)游員要樹立良好的自身形象，其首要的一點(diǎn)是要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。 道德是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。 職業(yè)道德是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)活動(dòng)中行為規(guī)范的總和。 導(dǎo)游員的主要職業(yè)道德規(guī)范 愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng) 立足本職，敬業(yè)愛崗 導(dǎo)游如何克服“重復(fù)性”服務(wù)帶來的職業(yè)倦怠: （1）熱愛自己的家鄉(xiāng) （2）換位思考 （3）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高 （4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取做一名學(xué)者型導(dǎo)游

2、 導(dǎo)游員的主要職業(yè)道德規(guī)范熱情友好，賓客至上微笑服務(wù): 對(duì)遠(yuǎn)方客人的歡迎 對(duì)旅游者的關(guān)愛 導(dǎo)游對(duì)自身職業(yè)的熱愛 對(duì)做好工作的充分的自信 遵紀(jì)守法，克勤克儉 公平守信，真誠(chéng)善良 團(tuán)結(jié)友愛，相互協(xié)作案例 一位導(dǎo)游曾接待過一個(gè)旅游團(tuán)，這個(gè)旅游團(tuán)有幾位大學(xué)教授，而這個(gè)大學(xué)就是導(dǎo)游曾就讀過的大學(xué)。在幾天的行程當(dāng)中，導(dǎo)游與這幾位教授無話不談。行程結(jié)束前，導(dǎo)游征求大家對(duì)他工作的意見，大家都從不同的角度稱贊了一番。在車站握別時(shí)，一位游客小聲對(duì)他說：“其實(shí)我早想給您提批抨，但我沒有說。現(xiàn)在我要說，您的缺點(diǎn)是太喜歡教授了！” 請(qǐng)問，這位導(dǎo)游的經(jīng)歷給我們提供了什么教訓(xùn)？ 1.2導(dǎo)游的知識(shí)積累 1.2.1導(dǎo)游為什么要

3、具有豐富的知識(shí) 1）旅游產(chǎn)品本身具有復(fù)雜性 吃、住、行、游、購、娛 2）導(dǎo)游的工作內(nèi)容具有繁雜性 語言翻譯、參觀導(dǎo)游、生活服務(wù)、政策宣傳、對(duì)外調(diào)查、安全保衛(wèi)、座談報(bào)告和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 3）導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象具有差異性 生活環(huán)境、年齡、職業(yè)、文化程度、欣賞水平、興趣愛好、風(fēng)俗習(xí)慣 4）游客對(duì)導(dǎo)游寄予厚望 導(dǎo)游的知識(shí)積累1.2.2導(dǎo)游通常應(yīng)具備的知識(shí) 1）語言知識(shí)2）歷史文化知識(shí)3）地理知識(shí)4) 旅游學(xué)知識(shí)5）法律知識(shí)導(dǎo)游的知識(shí)積累導(dǎo)游通常應(yīng)具備的知識(shí) 6）旅游客源地和旅游目的地知識(shí) 7）生活常識(shí) 旅游常識(shí)(交通、通訊、衛(wèi)生保健、海關(guān)、貨幣、保險(xiǎn)、急救、護(hù)理等) 日常生活常識(shí)(待人接物、禮貌禮儀、選購商品等

4、) 8）心理學(xué)知識(shí) 9）美學(xué)知識(shí) 表1-1 不同類型旅游者的特征和導(dǎo)游的接待方法旅游者類型特征接待方法穩(wěn)重型旅游者追求旅游的意境與品位，喜歡思考，舉止沉穩(wěn)，話語不多但有份量。講解時(shí)把握科學(xué)性、知識(shí)性，適當(dāng)增加歷史知識(shí)和文學(xué)知識(shí)的份量。態(tài)度誠(chéng)懇，語言優(yōu)美，不矯揉造作?；顫娦吐糜握呱詿嵊^、開朗，喜歡集體活動(dòng)和參與性強(qiáng)的項(xiàng)目，偏愛風(fēng)光優(yōu)美、風(fēng)格歡快的旅游景點(diǎn)。增強(qiáng)講解的趣味性、生動(dòng)性，多講故事和傳說，少說理論和觀點(diǎn)。態(tài)度應(yīng)親切自然，平易近人。憂郁型旅游者看重個(gè)人感受，不太依賴導(dǎo)游講解。喜歡靜靜欣賞景點(diǎn)，不喜歡評(píng)價(jià)議論。重視細(xì)節(jié)。導(dǎo)游講解應(yīng)突出細(xì)節(jié)，但不可過于煩瑣。注重與他們的感情交流，但不要過多干

5、擾他們的活動(dòng)。急躁型旅游者偏愛快節(jié)奏，好動(dòng)不好靜，好觀賞不好思索，好獨(dú)自活動(dòng)不好集體游覽。善于抓住他們的興趣點(diǎn)，加快游覽節(jié)奏。密切注意他們的動(dòng)向，及時(shí)消除他們的急躁情緒。導(dǎo)游的知識(shí)積累1.2.3導(dǎo)游怎樣成為一個(gè)博學(xué)的人1）從書本中學(xué)習(xí)2）善于從實(shí)踐中學(xué)習(xí)3）慮心向同行請(qǐng)教4）學(xué)會(huì)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中積累知識(shí) 小思考1-2 當(dāng)遇到一些非常專業(yè)的團(tuán)隊(duì)（考察團(tuán)、調(diào)研團(tuán)、律師團(tuán)、醫(yī)生團(tuán)）的時(shí)候，旅行社在導(dǎo)游的選派上往往左右為難：有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游往往不具備太專業(yè)化的知識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)也很難進(jìn)行快速的該專業(yè)知識(shí)的積累；而若請(qǐng)專家當(dāng)導(dǎo)游，他又不具備導(dǎo)游的業(yè)務(wù)知識(shí)。國(guó)外有的旅行社采用專家陪團(tuán)旅游的辦法解決了這一難題，即一個(gè)

6、旅游團(tuán)既有導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)），又有專家講解。當(dāng)然，專家的費(fèi)用由游客承擔(dān)。你覺得這一方法可行嗎？1.3 導(dǎo)游員的禮貌禮儀 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所共同遵守的禮節(jié)、儀式，即必須嚴(yán)格遵守的一種禮貌行為規(guī)范的法則。禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是人與人之間在交往過程中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 1.3.1導(dǎo)游員講求禮貌禮儀的重要性1）影響游客對(duì)行程的滿意度2）影響導(dǎo)游的形象3）影響旅行社的形象4）影響國(guó)家的形象 1.3.2禮貌禮儀的培養(yǎng)1）掌握禮貌禮儀的精髓 禮貌禮儀的規(guī)范基本上都遵循下面一些原則： （1）自律原則 （2）從俗原則 （3）適度原則 （4）平等原則 （5）寬容原則1.3.2禮貌禮儀的培養(yǎng)2）

7、長(zhǎng)期努力，循序漸進(jìn)3）注意自我檢查4）恰當(dāng)把握禮儀的“度”（1）避免過于禮貌 （2）避免生搬硬套1.3.3導(dǎo)游實(shí)用禮貌禮儀舉例 1）導(dǎo)游的儀表2）見面禮節(jié)3）交談禮節(jié) 聽話者的禮貌：（1）專注有禮。（2）不輕易打斷他人說話。（3）時(shí)有反應(yīng)。 交談內(nèi)容：（1）不談個(gè)人隱私。（2）不議論對(duì)方的傷心事或缺陷。（3）不宜討論第三人。1.3.3導(dǎo)游實(shí)用禮貌禮儀舉例4）飲食禮節(jié) 5）乘機(jī)（車、船）禮節(jié)6）電話禮節(jié)7）日常禮節(jié) 小資料 “您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”這十個(gè)字是日常生活中用得最廣泛的禮貌用語，也是服務(wù)行業(yè)中使用頻率非常高的服務(wù)用語。作為導(dǎo)游，應(yīng)有意識(shí)地使用這些用語，使自己更加有禮貌。

8、 中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約 營(yíng)造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請(qǐng)遵守以下公約： 1維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。 2遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。3保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。 4保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。 5愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。 6、尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著別人打噴嚏，不長(zhǎng)期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。 7講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。 8提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。 中國(guó)公民出境旅游文明行為指南中國(guó)公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。 講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境；衣著得體，請(qǐng)勿喧嘩。 尊老愛幼，助人為樂；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。 出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。 文明住宿，不損用品；安靜用餐，請(qǐng)勿浪費(fèi)。 健康娛樂，有