形象店服務(wù)、銷(xiāo)售技巧

1、B E S T S E L L E R籠統(tǒng)店效力、銷(xiāo)售技巧Image store services，sales skills 籠統(tǒng)店概述 多樣性效力 銷(xiāo)售效力流程課 程 大 綱 籠統(tǒng)店概述 Image store 籠統(tǒng)店概述 籠統(tǒng)店必要性 籠統(tǒng)店籠統(tǒng) 籠統(tǒng)店陳列、貨品 籠統(tǒng)店員工 籠統(tǒng)店必要性 公司品牌開(kāi)展 對(duì)于顧客 對(duì)于員工 籠統(tǒng)店籠統(tǒng)VERO MODA 第五代裝修 籠統(tǒng)店陳列、貨品高質(zhì)量 陳列高級(jí)櫥窗 陳列細(xì)節(jié)維護(hù) 整身搭配及套穿 出貨規(guī)范 模特維護(hù) 陳列細(xì)節(jié)維護(hù) 籠統(tǒng)店員工籠統(tǒng) 男女導(dǎo)購(gòu) 妝容 男女導(dǎo)購(gòu) 工裝及配飾細(xì)節(jié) 團(tuán)隊(duì)籠統(tǒng) 妝容一：金屬煙熏妝 時(shí)髦短發(fā) 妝容二：復(fù)古紅唇妝 優(yōu)雅長(zhǎng)卷

2、發(fā) 多樣性效力 The diversity of service 多樣性效力 客群分析 不同顧客類(lèi)型效力方式客群分析 學(xué) 生 白 領(lǐng) 主 婦 學(xué)生顧客類(lèi)型特點(diǎn) 追求品牌服飾 追求流行、表達(dá)個(gè)性的服裝 盲目激動(dòng)消費(fèi) 合理適用消費(fèi) 對(duì)顏色的敏感度高效力方式希望被人尊重，有較強(qiáng)的自尊感，熱情，富有人情味的效力和引領(lǐng)，表達(dá)對(duì)學(xué)生的關(guān)懷與尊重。要讓大學(xué)生感遭到作為顧客的優(yōu)越感。白領(lǐng)類(lèi)型特點(diǎn) 感染性消費(fèi) 注重商品質(zhì)量、細(xì)節(jié) 注重時(shí)髦元素 彰顯個(gè)性效力方式及購(gòu)物環(huán)境對(duì)購(gòu)物環(huán)境有要求,喜歡Shopping mall這樣的商場(chǎng);環(huán)境優(yōu)雅、品牌豐富且時(shí)髦比較注重效力細(xì)節(jié)，如說(shuō)話(huà)的分寸；對(duì)效力較挑剔。家庭主婦顧客類(lèi)

3、型特點(diǎn) 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 貨比三家 精挑細(xì)選 款式要求表達(dá)，新穎、成熟、穩(wěn)艱苦方 顏色賞心順眼，追求與眾不同 搭配不像年輕人那樣時(shí)髦，主要經(jīng)過(guò)合 理搭配到達(dá)表達(dá)自我個(gè)性的目的效力方式 無(wú)論是有實(shí)力與無(wú)實(shí)力的主婦顧客群體他們對(duì)銷(xiāo)售效力特別注重，尤其是售后，效力方式?jīng)Q議于他們的回訪(fǎng)率。親和型的喜歡貼心的、熱情的效力感受。不同顧客類(lèi)型效力方式文雅型顧客親和型顧客猶疑型顧客謹(jǐn)慎型顧客傲慢型顧客豪爽型顧客主意型顧客文雅型顧客非 銷(xiāo) 話(huà)題：時(shí)尚，娛樂(lè)，關(guān)懷（避免私密話(huà)題） 注意：沒(méi)有互動(dòng)屬正?？臻g感 保持1.5米左右的距離，男導(dǎo)購(gòu)要更注意 避免觸碰身體、跟隨，從背后打招呼節(jié)奏感 服務(wù)節(jié)奏（腳步，語(yǔ)速等）放慢舒緩行

4、 為舉止優(yōu)雅專(zhuān)業(yè)（微笑，身體前傾等） 不優(yōu)雅不專(zhuān)業(yè)的行為，男導(dǎo)購(gòu)更要注意語(yǔ) 言 語(yǔ)速不要過(guò)快，給顧客反應(yīng)時(shí)間，同時(shí)要及時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)，注意互動(dòng)，切忌滔滔不絕 ； 對(duì)顧客微表情敏感，多詢(xún)問(wèn)，多介紹流行趨勢(shì)，使用專(zhuān)業(yè)詞匯 ； 夸贊真實(shí)而不夸張領(lǐng)導(dǎo)力 適中，不喜歡有壓力，或者過(guò)分夸張親和型顧客非 銷(xiāo) 話(huà)題廣泛，目的式提問(wèn) 避免過(guò)于私密空間感 距離略近 避免過(guò)于疏遠(yuǎn)節(jié)奏感 根據(jù)顧客結(jié)合客流導(dǎo)購(gòu)控制 關(guān)鍵環(huán)節(jié)：試穿，成交，行 為 適當(dāng)身體接觸 避免過(guò)于輕浮不穩(wěn)重語(yǔ) 言 語(yǔ)調(diào)平和 語(yǔ)言：撒嬌，感情牌 避免用詞濃烈、強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)力 主動(dòng)、自信、引導(dǎo)式 避免強(qiáng)勢(shì)（完全忽略顧客意見(jiàn)）猶疑型顧客非 銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)話(huà)題空間感保

5、持一定的距離節(jié)奏感緩慢行 為規(guī)范語(yǔ) 言多用肯定領(lǐng)導(dǎo)力適當(dāng)使用，給出方向謹(jǐn)慎型顧客 非 銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)話(huà)題空間感出給更大的空間節(jié)奏感放慢行 為優(yōu)雅、紳士語(yǔ) 言簡(jiǎn)短精辟領(lǐng)導(dǎo)力減弱，多用探討建議方式傲慢型顧客非 銷(xiāo) 以贊美為主（專(zhuān)業(yè)，有錢(qián)，漂亮等）空間感 沒(méi)著落到貨品不需要服務(wù)，保持安全距離 需要服務(wù)時(shí)（不用語(yǔ)言而用眼神、小動(dòng)作表達(dá)），馬上服務(wù)節(jié)奏感 導(dǎo)購(gòu)根據(jù)顧客節(jié)奏進(jìn)行調(diào)整行 為 服務(wù)主動(dòng)且規(guī)范，注重細(xì)節(jié)語(yǔ) 言 謙虛、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致領(lǐng)導(dǎo)力 不卑不亢，引導(dǎo)型豪爽型顧客非 銷(xiāo) 大眾話(huà)題都可以空間感 保持安全距離，偶爾可以有有動(dòng)作（拍肩等）節(jié)奏感 動(dòng)作快，語(yǔ)速適中行 為 服務(wù)關(guān)注度要高（接一帶二慎用） 眼神直接專(zhuān)注

6、 對(duì)顧客的反應(yīng)要快語(yǔ) 言 語(yǔ)言的角度要站在客人的角度 言簡(jiǎn)意賅 給予正面的回應(yīng)和解答 多用肯定的語(yǔ)言領(lǐng)導(dǎo)力 有意識(shí)的引導(dǎo)成交 不要說(shuō)過(guò)于壓力式的語(yǔ)言主意型顧客非 銷(xiāo) 話(huà)題不限，說(shuō)到點(diǎn)空間感 不跟隨,適時(shí)服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注但要保持距離 說(shuō)話(huà)時(shí)也要保持一定距離節(jié)奏感 與顧客個(gè)性匹配，根據(jù)顧客感受及時(shí)調(diào)整行 為 體現(xiàn)尊重，如“請(qǐng)”的手勢(shì) 舉止適度，先征詢(xún)?cè)偬峁﹨f(xié)助語(yǔ) 言 專(zhuān)業(yè)，體現(xiàn)尊重，慎用壓力，不要用強(qiáng)迫的話(huà)術(shù)，不要替顧 客下決斷領(lǐng)導(dǎo)力 學(xué)會(huì)做配角，讓顧客下決定主意型顧客顧客性格類(lèi)型主見(jiàn)型顧客 （30歲以下）特征與區(qū)別 顧客性格較自我 對(duì)時(shí)尚或者其他領(lǐng)域較為擅長(zhǎng)，有自己的主見(jiàn)非 銷(xiāo)話(huà)題：觀察顧客、找到

7、著落點(diǎn)，例如顏色、配飾、流行元素等 方式：詢(xún)問(wèn)討教式，旨在引起互動(dòng)空間感 距離：保持1.5米的距離，隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)服務(wù)。備注：隨著顧客的接受程度來(lái)調(diào)整節(jié)奏感與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時(shí)間的充分性等元素）行 為得體大方；1、前期感情基礎(chǔ)好，可適當(dāng)增加肢體接觸。 2、根據(jù)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)行為的反饋，來(lái)決定之后的行為幅度語(yǔ) 言 1、多用開(kāi)放式問(wèn)題。2、同時(shí)給到專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)且態(tài)度真誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)力 可以有推動(dòng)力和引導(dǎo)力 切忌：強(qiáng)勢(shì)注意點(diǎn) 1、團(tuán)隊(duì)（主見(jiàn)型的顧客更多的依自己的意見(jiàn)，不要太多人做團(tuán)隊(duì)）2、重視關(guān)聯(lián)人，主見(jiàn)型顧客雖然注重自我的意見(jiàn)，但對(duì)于他本身信任人的意見(jiàn)還是非常在乎的。我們可以把關(guān)聯(lián)人

8、變成我們的同盟軍 主意型顧客顧客性格類(lèi)型主見(jiàn)型顧客 （30歲以上）特征與區(qū)別 1、本身的性格較自我 2、工作年限久，閱歷廣泛，由于職業(yè)、職位等原因有自主的判斷能力和主見(jiàn)。非 銷(xiāo) 話(huà)題：觀察顧客、找到著落點(diǎn)，例如服裝流行元素等 方式：找到共鳴，互動(dòng)，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)可感 備注：此類(lèi)顧客非銷(xiāo)可聊可不聊空間感 杜絕跟隨式服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注顧客對(duì)安全距離的反饋，和顧客對(duì)貨品的關(guān)注度和需求，以便及時(shí)服務(wù)顧客節(jié)奏感 與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時(shí)間的充分性等元素）行 為 以顧客的感受為主，享受尊重 1、“請(qǐng)”的語(yǔ)言和手勢(shì) 2、先征詢(xún)?cè)偬峁椭Z(yǔ) 言 1、詢(xún)問(wèn)顧客的感受 2、多聆聽(tīng) 3、專(zhuān)業(yè)且尊重的提供意見(jiàn)

9、領(lǐng)導(dǎo)力 1、學(xué)會(huì)做配角，2、聽(tīng)詢(xún)顧客意見(jiàn)時(shí)，同時(shí)要注重時(shí)效性注意點(diǎn) 1、團(tuán)隊(duì)（主見(jiàn)型的顧客更多的依自己的意見(jiàn)，不要太多人做團(tuán)隊(duì)）2、重視關(guān)聯(lián)人，主見(jiàn)型顧客雖然注重自我的意見(jiàn)，但對(duì)于他本身信任人的意見(jiàn)還是非常在乎的。我們可以把關(guān)聯(lián)人變成我們的同盟軍 銷(xiāo)售流程講解 Sales process 售前迎 賓空 間 感售 前 非 銷(xiāo)精 準(zhǔn) 選 款 試 穿 建 議 售前 迎賓售前 空間感 售前非銷(xiāo) 非銷(xiāo)的含義 非銷(xiāo)話(huà)題及分類(lèi) 特別贊譽(yù) 延伸話(huà)題并回落銷(xiāo)售概念：在與顧客溝經(jīng)過(guò)程中產(chǎn)生的與銷(xiāo)售關(guān)系不大的話(huà)題。非銷(xiāo)的含義作用和益處：迅速獲得顧客信任了解發(fā)掘顧客的潛在需求減輕銷(xiāo)售氣氛，讓整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程輕松自然關(guān)話(huà)題

10、 非銷(xiāo)的話(huà)題及分類(lèi) 相關(guān)話(huà)題私密話(huà)題無(wú)關(guān)話(huà)題天氣，新聞，文娛八卦，旅游景點(diǎn)，電影，文娛，美食，電視節(jié)目，汽車(chē)，運(yùn)動(dòng)，雜志，發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，外型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身體，家庭，學(xué)業(yè)，戀愛(ài)婚姻，任務(wù)職業(yè)，興趣喜好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，售前非銷(xiāo)特別贊譽(yù) 售前非銷(xiāo)特別贊譽(yù) 售前非銷(xiāo)延伸話(huà)題并回落銷(xiāo)售 精準(zhǔn)選款銷(xiāo)售預(yù)備察看顧客自動(dòng)訊問(wèn)試穿建議美女這是我精心為他挑選的+夸獎(jiǎng)?lì)櫩?衣服的賣(mài)點(diǎn)+自信的試穿建議。美女，他的目光真好+夸獎(jiǎng)?lì)櫩?衣服的賣(mài)點(diǎn)+自信的試穿建議。售中試 穿 服 務(wù)售 中 非 銷(xiāo)處 理 異 議成 交 建 議 試穿效力試穿前在店里讓顧客參與并作

11、出購(gòu)買(mǎi)決議的最正確時(shí)機(jī)就是在試穿時(shí)!試穿效力試穿中試穿效力試穿后察看試穿效力試穿后 售中非銷(xiāo)的技巧本卷須知 站位 同伴非銷(xiāo) 售中非銷(xiāo)站位 顧客 導(dǎo)購(gòu) 站坐平行 站位對(duì)視 站位彎腰 站立半蹲 售中非銷(xiāo)同伴 家長(zhǎng)子女可夸獎(jiǎng)：父母對(duì)子女的心疼、子女對(duì)父母孝敬、在父母面前夸子女的優(yōu)點(diǎn)；朋友同窗了解關(guān)系；夸獎(jiǎng)兩人感情好；關(guān)注同伴的意見(jiàn)，適當(dāng)訊問(wèn)看法；情侶戀人向另一半夸獎(jiǎng)男生的帥氣、體恤，女生的溫順美麗等；暗示感情好。非銷(xiāo)小貼士1. 發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)2. 敏銳的洞察力來(lái)找到切入話(huà)題3.堅(jiān)持積極敞開(kāi)的溝通姿態(tài)4. 盡量讓顧客來(lái)說(shuō)5. 結(jié)伴而來(lái)的顧客一定要顧及陪伴的感受 處置異議嫌貨才是買(mǎi)貨人！回絕異議=銷(xiāo)售時(shí)

12、機(jī) 顧客異議的分類(lèi) 判別異議的真假面料質(zhì)量顧客自信心缺乏顏色款式價(jià)錢(qián)活動(dòng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)異議銷(xiāo)售技巧異議同理心，解答異議巧妙答疑及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售方案顧客不在乎他說(shuō)什么，在乎他怎樣說(shuō)技巧 處置異議 處置異議的方法 成交建議-方法 言語(yǔ) 異議成交法處置異議時(shí)隨時(shí)可促成 選擇成交法二選一，白色或黑色 從眾成交法與同伴溝通促成 援兵求助法團(tuán)隊(duì) 時(shí)間緊迫法 指點(diǎn)出面法售后送 賓顧客回訪(fǎng)VIP顧客檔案送賓 收銀臺(tái)行為/言語(yǔ) 送賓的位置收銀臺(tái)-行為 言語(yǔ) 約請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)并伴同顧客前往 面帶淺笑、目光接觸、態(tài)度和藹 呈遞貨品時(shí)要雙手遞給顧客 如店內(nèi)其他顧客不多，可以帶著顧客到收銀處 將貨品折疊整齊，用規(guī)定包裝袋將衣服包 裝好，在輕放入袋中送賓的位置-門(mén)口送到店門(mén)口，同時(shí)說(shuō)：慢走，歡迎再次光臨我家。 送賓是最后的效力時(shí)機(jī)先以送賓為主