醫(yī)患溝通技巧(精)

1、醫(yī)患溝通技巧探討攀枝花市仁和區(qū)人民醫(yī)院朱文秀第一頁，共八十六頁。前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能。而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力。正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。第二頁，共八十六頁。你需要了解對(duì)方 你需要有效地表達(dá)自己溝 通 的 目的第三頁，共八十六頁。 建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)護(hù)人員獲得有效信息,進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的根底。 醫(yī)護(hù)人員在協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要掌握溝通的技巧。 因此，醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。第四頁，共八十六頁。個(gè)人

2、能力專業(yè)技術(shù)能力溝通能力第五頁，共八十六頁?，F(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)AHA良好的便利設(shè)施良好的效勞系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的人際溝通技能良好的臨床技能較低的效勞費(fèi)用第六頁，共八十六頁。 醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通是收集病人資料的重要手段 通過詢問病史可獲取82%的診斷信息，這說明:和諧完整的醫(yī)患溝通，可以使醫(yī)護(hù)人員得到準(zhǔn)確的病史信息。據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無過失的糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當(dāng)或效勞態(tài)度差造成的，這局部糾紛是完全可以防止的。因此良好的醫(yī)患溝通，不僅是醫(yī)療工作的根底，而且可有效地把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)第七頁，共八十六頁。你我各拿一

3、個(gè)蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個(gè)蘋果。倘假設(shè)你有一種思想，我有一種思想，通過交流，那么我們每個(gè)人就有兩種思想了。第八頁，共八十六頁。 溝通的方式1.語言溝通3.其它2.非語言溝通口頭語言、書面語言 動(dòng)作、表情、眼神 距離、身體姿勢(shì) 第九頁，共八十六頁。語言性溝通第十頁，共八十六頁。包括利用面對(duì)面的交淡、聯(lián)系電話 、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息詢問病史利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息書寫病例、健康宣教等口語書面 語言性溝通是指使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。第十一頁，共八十六頁。積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。第十二頁，共八十六頁。例：一

4、名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是80%。而另一名醫(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的時(shí)機(jī)也有20%。所以希望你不要放棄。由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。 第十三頁，共八十六頁。 醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。 特別是護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用標(biāo)準(zhǔn)的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣。 切忌簡(jiǎn)單化語言和傷害性語言。 重視反響你表達(dá)的信息與對(duì)方接受的信息是否相同。 第十四頁，共八十六頁。1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速3、選擇適宜的語調(diào)和聲調(diào)4、保證語言的清晰和簡(jiǎn)潔5

5、、時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性6、適時(shí)使用幽默 良好語言溝通的要求：第十五頁，共八十六頁。溝通技巧口語表達(dá)技巧 會(huì)說話 但不是看人說人話， 見鬼說鬼話 第十六頁，共八十六頁。語言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯第十七頁，共八十六頁。稱呼適當(dāng)適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。第十八頁，共八十六頁。運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意防

6、止教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。第十九頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧一、打造良好的第一印象 1、自我介紹 2、要素：儀表、著裝、舉止、語言、精神狀態(tài)、態(tài)度 立即效應(yīng) 3、把握好時(shí)機(jī)：見面時(shí)短短幾分鐘 良好開端 第二十頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧二、尊重病人是贏得信任的最重要的因素表達(dá)在每一個(gè)細(xì)節(jié)： 稱呼 語氣 語調(diào) 表情 眼神 動(dòng)作 態(tài)度 第二十一頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧三、做好交談前準(zhǔn)備：1、了解病人一般情況，如姓名、性別、年齡、 職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診斷、治療等有關(guān)資料。2、明確交談目的

7、：準(zhǔn)備好要談的問題，使交談圍繞既定目標(biāo)，取得一定溝通效果。3、選擇適宜的時(shí)間及環(huán)境：估計(jì)好談話時(shí)間定下心來與病人交談，選擇安靜的、適合談話的環(huán)境和場(chǎng)合。第二十二頁，共八十六頁。 你會(huì)傾聽嗎？ 保證信息準(zhǔn)確無誤四、傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究說明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽第二十三頁，共八十六頁。聽用口去聽聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽，用心溝通第二十四頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧如何做一個(gè)有效的傾聽者?1與病人保持適當(dāng)距離

8、，一般保持0.51m的距離較為適當(dāng)。2保持放松、舒適的姿勢(shì)。3集中注意力，保持眼神的交流。4不隨意打斷對(duì)方的談話。5不要急于作出判斷。6仔細(xì)體會(huì)對(duì)方的“弦外之音。7注意對(duì)方的非語音表現(xiàn)。第二十五頁，共八十六頁。溝通技巧五、多贊美、少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你贊揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但奉勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng) 第二十六頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的溝通技巧六、澄 清 的 技 巧 如何 重述？第二十七頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧澄清 是將一些模棱兩可、模糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性

9、。如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？如詢問飲酒史時(shí)病人說“我天天都喝一點(diǎn)酒就應(yīng)要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩“每天喝幾次“這樣有多長(zhǎng)時(shí)間了等等。 第二十八頁，共八十六頁。重 述把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。 病人說：“我感到很冷 你可說：“你感到很冷，是嗎？ 保證信息準(zhǔn)確無誤第二十九頁，共八十六頁。澄清的技巧當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍。溝通技巧第三十頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧 1、提問的形式1開放式提問：答復(fù)范圍廣，目的是展開話題。2封閉式提問：只要病人作出是與

10、否的答復(fù) 優(yōu)點(diǎn)：效率較高； 缺點(diǎn)：抑制交流，不利對(duì)方解釋自己的情感和提供 信息。 如“你發(fā)熱幾天了？“你的頭 疼不疼？3直接提問：針對(duì)所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的。4間接提問：通過病人的表達(dá)，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。第三十一頁，共八十六頁。封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！第三十二頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧2、提問的技巧：1善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際的提問，內(nèi)容少而精，適合理解水平，把問題說的簡(jiǎn)單明了，不要同時(shí)提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言

11、，不宜使用為什么來提問。2注意提問的時(shí)機(jī)：某問題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的根底上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。第三十三頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧提問的本卷須知：防止連續(xù)性提問 不宜提對(duì)方不愿答復(fù)的問題。不宜問對(duì)方難以答復(fù)或傷感的問題 不宜打破沙鍋問到底。第三十四頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。 它給患者思考的時(shí)間，也給醫(yī)護(hù)人員觀察患者和調(diào)適自己的時(shí)機(jī)。 適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男Ч?。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到我們?cè)谡J(rèn)真地聽，在體會(huì)他的心情。 盡管沉默有一定的積

12、極作用，但不宜長(zhǎng)時(shí)間或過多的使用，因?yàn)槌聊?，可使雙方情感別離。第三十五頁，共八十六頁。 案例 一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感謝地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!第三十六頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧打破沉默的方法當(dāng)病人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？或“后來呢？或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去?！澳?/p>

13、不是還想說什么？停一下如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？第三十七頁，共八十六頁。非語言溝通第三十八頁，共八十六頁。 儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體 語第三十九頁，共八十六頁。非語言溝通是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但它比語言信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。我們應(yīng)注意自己非語言行為的影響，同時(shí)善于觀察病人非語言信息。第四十頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢(shì)等。1、目光接觸眼神：

14、眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反響有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)牡谒氖豁摚舶耸?。促進(jìn)非語言溝通技巧應(yīng)防止以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。第四十二頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧2、面部表情：能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。第四十三頁，共八十

15、六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧 主要面部表情：微笑、目光語 微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑，“微笑無需本錢，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值。第四十四頁，共八十六頁。醫(yī)療工作性質(zhì)和工作對(duì)象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑第四十五頁，共八十六頁。 微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。 微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快第四十六頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧3、手勢(shì)：用手勢(shì)配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是工作中常用的技巧。 以上三方面密切相關(guān)，再

16、配合語言交流到達(dá)有效溝通第四十七頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧二、空間距離：在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)病人年齡、性別、文化、病情等，有意識(shí)的適當(dāng)調(diào)節(jié)空間距離。1、親密距離00.5米 對(duì)兒童、老年病人可 采取這一人際距離，親密距離有利于情感的溝通。 護(hù)士在做一些護(hù)理操作時(shí)，也常與病人進(jìn)行零距離接觸，即親密距離。 第四十八頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧2、熟人距離0.51.2米 對(duì)于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應(yīng)用此距離，這些病人由于心理壓抑，假設(shè)護(hù)士與之距離拉的太遠(yuǎn)，會(huì)加重其心理壓力，不利于疾病的治療護(hù)理。此外，在向病人解釋工作或進(jìn)行指導(dǎo)、宣教時(shí)也可用這一距離。第四十九頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言

17、溝通技巧3、社交距離1.23.5米 對(duì)新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，以便給對(duì)方足夠的個(gè)人空間減輕對(duì)方的緊張情緒。在護(hù)理查房時(shí)也常用此距離。4、公共距離3.5米以上 護(hù)士在為病人做集體健康教育、衛(wèi)生知識(shí)講座，或召開各種研討會(huì)等活動(dòng)時(shí)用此距離。第五十頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、撫慰和支持。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。 觸摸可起正反響，也可負(fù)反響。如男女有別、東西方的不同禮儀標(biāo)準(zhǔn)等，假設(shè)使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。 第五十一頁，共八十六頁。促進(jìn)

18、非語言溝通技巧當(dāng)病人焦慮害怕時(shí)，護(hù)士可以緊緊的握住病人的手，傳遞平安的信息，給病人平安感；當(dāng)病人發(fā)燒時(shí)，護(hù)士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關(guān)心；當(dāng)病人情緒不佳時(shí)，護(hù)士可以應(yīng)用觸摸使病人安靜下來。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。第五十二頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意1、根據(jù)對(duì)象 兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。第五十三頁，共八十六頁。特殊情況下的溝通技巧第五

19、十四頁，共八十六頁。特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并奉勸他做些可能的體力活動(dòng)。注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的方法。第五十五頁，共八十六頁。特殊情況下的溝通技巧與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意單獨(dú)待著)。可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。第五十六頁，共八十六頁。與感覺有缺陷患者的溝通與視力障礙的患者：在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。在接

20、觸盲人前要給以說明。溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)防止或減少非語言性信息。要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。第五十七頁，共八十六頁。特殊情況下的溝通技巧與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過10分鐘。防止一些不必要的交談。對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。第五十八頁，共八十六頁。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自

21、主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療方法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好方法！可以說“你這病現(xiàn)在沒有好方法，我們盡最大的努力。第五十九頁，共八十六頁。其他技巧恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。第六十頁，共八十六頁?；颊吆常?，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？胡先生：“唉喲，痛死

22、我了，干脆死了算啦。馬護(hù)士語氣堅(jiān)決：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士關(guān)心地：“胡先生，好些了嗎？胡先生：“好些了，多謝你們。第六十一頁，共八十六頁。抱歉 由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！以求得諒解。抱歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。抱歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。第六十二頁，共八十六頁。辭別熟人間說話辭別時(shí)，一般說一聲“再見，或

23、握手辭別。在患者診療結(jié)束辭別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講請(qǐng)多保重 、“請(qǐng)小心慢走如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，那么須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。第六十三頁，共八十六頁。催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？老李煩躁地答復(fù)：“又要我交錢，前幾天才交的！護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。±侠钆浜系卣f：“哦，好吧，我這就去交！雖然催款令人感到不愉快，

24、但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。溝通藝術(shù)的案例第六十四頁，共八十六頁。從對(duì)方的利益出發(fā)，到達(dá)說服目的腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。第六十五頁，共八十六頁。 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！患者好奇：“降低了，又怎樣呢？小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別

25、的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?；颊弑徽f服了：“好吧！第六十六頁，共八十六頁。 通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。 在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如你怎么能這樣做呢？“你怎么又不抽血呢？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。第六十七頁，共八十六頁。因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！、“你怎么能這樣做呢？、“你怎么

26、又不抽血呢？就你主意多！這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。要考慮對(duì)方的自尊心第六十八頁，共八十六頁。在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，到達(dá)說服的目的。 讓對(duì)方理解你第六十九頁，共八十六頁。案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！護(hù)士長(zhǎng)說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原那么！患者的姐姐：“那就要

27、麻煩你們了！護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！護(hù)士長(zhǎng)通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。第七十頁，共八十六頁。臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的時(shí)機(jī)，而不必使溝通陷于僵局。溝通中的紅綠燈第七十一頁，共八十六頁。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方一種專用于精神藥品的處方箋涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒沖動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，

28、連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?；颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。稍微停頓了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途第七十二頁，共八十六頁。患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連

29、忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊咔榫w好轉(zhuǎn)：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛剛我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?；颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你。第七十三頁，共八十六頁。 如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考

30、，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。第七十四頁，共八十六頁。案例一某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易沖動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。第七十五頁，共八十六頁?；颊呙黠@表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該

31、患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原那么，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。第七十六頁，共八十六頁。案例二 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，

32、熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。第七十七頁，共八十六頁。案例三 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！ 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。第七十八頁，共八十六頁。案例四 病房