在 壁掛安裝 中的演講規(guī)范

1、TV上門安裝服務規(guī)范公司發(fā)展史上門安裝服務規(guī)范十不準目 錄服務理念上門安裝服務規(guī)范六要素 主營業(yè)務：液晶顯示器、液晶電視、AIO一體機的研發(fā)、制造、銷售 企業(yè)性質：外商獨資企業(yè) 上市情況：1999年10月在香港、新加坡同時上市 自有品牌：AOC、Envision、Topview、Maya、A-mark、Imagic等 策略合作：與長城、華映光電、飛利浦、友達、奇美供應鏈策略合作；在臺灣、香港、大陸兩岸三地進行技術、信息、資本與人力整合 制造布局：福清、北京、武漢、蘇州、廈門、青島、巴西、波蘭、墨西哥等 主要市場：美洲、歐洲、亞洲、澳洲等國家與地區(qū) 冠捷科技集團為全球化高科技企業(yè)，主要從事液晶顯

2、示器、液晶電視、AIO一體機的研究開發(fā)、生產制造和銷售推廣業(yè)務。全球現(xiàn)有員工人數30000余名。目前，集團擁有十二大生產制造基地、七大銷售中心及兩大研發(fā)中心。其中有六大制造基地位于中國大陸的福清、北京、武漢、蘇州、廈門與青島，海外制造基地則分別位于巴西的瑪瑙斯與圣保羅、波蘭的戈茹夫與弗洛茲瓦夫，以及墨西哥的蒂華納與華雷斯。七大銷售中心分別位于中國大陸、美國、巴西、德國、荷蘭、印度及日本。兩大研發(fā)中心則分別位于臺灣及中國大陸。冠捷科技集團 公司發(fā)展史服務理念：點滴服務 真情無限服務宗旨：以客為尊 親情相待服務口號：一聲承諾 承諾一生服務理念上門之前要聯(lián)系上門之前要檢查進門之前要整理服務過程要標準

3、T V 安裝要到位服務現(xiàn)場要清理上門安裝服務規(guī)范六要素上門之前要聯(lián)系接單時先主動與用戶聯(lián)系并約定上門服務時間;避免接單后聯(lián)系不到客戶或客戶推遲安裝。因異常情況不能準時提供服務的，要及時與客戶聯(lián)系表示歉意并重新約定服務時間。電話聯(lián)系用戶使用標準問候語：您好，我是冠捷服務工程師xxx，今天我們將上門為您提供TV安裝服務，請問您今天什么時候有時間？ “謝謝您，再見”！電話聯(lián)系用戶確認安裝信息：確認TV的型號、安裝數量及安裝方式；確認壁掛架和TV是否到位、確認墻體結構：是木板墻、磚墻、水泥墻等確認用戶地址及路線。詢問客戶的電視附加設備是否到位：詢問用戶需要與電視一起調試的設備（例如：機頂盒、DVD等）

4、是否都已到位，建議用戶到位以后一起調試上門安裝服務規(guī)范六要素注意事項： 站端協(xié)調員要時刻關注安裝系統(tǒng)，及時接收TV派單。從800派單時起，站端要在2H之內響應客戶，根據站端工作安排與客戶預約或改約。站端在接單預約時，若發(fā)現(xiàn)派單信息與客戶不符時要及時報備800重新修改與審核?！澳?！我是冠捷服務工程師XXX，今天我將上門為您提供TV安裝服務，請問是XXX女士或XXX先生嗎？”“請問，您的地址是“謝謝您，再見！”“我們會在上門前與您聯(lián)系，請您保持電話暢通，再見?！睒藴试捠錾祥T之前要聯(lián)系上門安裝服務規(guī)范六要素閱讀維修單，并與用戶確認機器型號，系列號與故障信息 關鍵點確認用戶安裝方式；確認用戶信息；確

5、認用戶需求；確認用戶家墻體結構；確認機器型號確認上門時間 防止是經銷商代用戶報修上門之前要聯(lián)系上門安裝服務規(guī)范六要素檢查工具包內安裝工具、配件是否齊全。檢查清潔用品、墊布、抹布、鞋套、PE袋是否齊全。檢查客戶服務單、平面圖（針對行業(yè)客戶）是否齊全。檢查名片、服裝和識別卡是否齊全。上門安裝服務規(guī)范六要素上門之前要檢查 關鍵點 工具四備，即準備好工具通訊工具：手機等通訊工具，保持暢通；安裝工具：卷尺、水平尺、十字起、電鉆（分各種鉆頭）等安裝工具，分類保管，能正常使用。清潔工具：手套、鞋套、墊布、毛刷、清潔布等清潔工具，保持整潔。工作工具：工作證、U盤（內存高清電影、圖片、音樂）、USB無線上網卡、

6、名片等工作工具，齊全無遺漏。 其它：遙控器、場強儀、信號放大器等上門安裝服務規(guī)范六要素上門之前要檢查 關鍵點儀容六備，即從上向下，做好儀容儀表準備。頭發(fā)：干凈亮澤、發(fā)型端莊；面容：干凈大方、口氣清新；指甲：勤剪指甲、保持清潔；工裝：統(tǒng)一制服、合體整潔；衣領：干凈整潔、不留汗?jié)n；證件：干凈無污、醒目工整。 上門安裝服務規(guī)范六要素上門之前要檢查表單自查上門安裝服務規(guī)范六要素上門之前要檢查 關鍵點再次與客戶預約：確認用戶是否在家、是否有變故、讓用戶知道上門的確切時間； 標準話述確認話述：“讓您久等了，我正在到您處的路上，估計XX分鐘到?！边t到致歉話述：“我現(xiàn)已到XX地了，但路上有點堵車，估計要晚點到

7、，向您表示歉意?！鄙祥T安裝服務規(guī)范六要素上門之前要檢查 關鍵點 整理儀容儀表，面帶微笑； 穩(wěn)定情緒，深呼吸； 輕按門鈴后，后退一步；整理服裝是否整齊，識別卡是否戴好。整理思路、話述。 進門之前要整理上門安裝服務規(guī)范六要素服務過程要標準輕敲房門或輕按門鈴后，后退一步。 按門鈴：按門鈴，聽動靜；鈴聲結束10秒鐘，無人應答，再按一次。 手敲門：輕敲三下，聆聽動靜；5秒鐘，無人應答，再敲三下；再無人應答，電話聯(lián)系用戶。 輕按門鈴或敲門后， 后退一步。面帶微笑自我介紹，同時向客戶出示識別卡。 在用戶開門后，出示證件、正面朝上、雙手奉上、自報身份。如果遲到，則表示歉意。（如果客戶需要從 貓眼確認身份，需取

8、下證件，自報身份，等待用戶開門。） 自信、清晰地進行自我介紹，“您好，我是冠捷服務工程師xxx?！?門外詢問：詢問電視機是否到貨，如果沒到貨，請用戶到貨后電話聯(lián)系。要求：貨物不到，不進門。 在征得客戶同意后方可進入，主動穿上鞋套，跟隨用戶到達現(xiàn)場。 請勿走在客戶前面。上門安裝服務規(guī)范六要素 “您好，我是冠捷服務工程師xxx，”同時出示胸卡。標準話述 關鍵點門外詢問：詢問電視機是否到貨，如果沒到貨，請用戶到貨后電話聯(lián)系。要求：貨物不到，不進門 上門安裝服務規(guī)范六要素服務過程要標準 關鍵點 進門后跟隨用戶到達放電視的位置戴鞋套：門外戴鞋套，戴好鞋套的腳不可以再接觸門外地面。標準話述進門后的眼神、語

9、言上門安裝服務規(guī)范六要素服務過程要標準“您看我現(xiàn)在方便進來嗎？”“請問需要幫您把門關上嗎？”“需要打擾大家一會兒，不好意思！”“請問電視在哪個房間？” 關鍵點開箱核對，服務單上的型號、外包裝箱型號與實物的型號。核對附件：對照說明書中的裝箱清單核對檢查屏幕是否有刮花、破損時。安裝前務必先請客戶簽定,上門安裝服務規(guī)范六要素服務過程要標準服務時機器的安裝位置要到位。向客戶了解安裝的位置和要求并在安裝附近鋪設墊布，在墊布上放置工具箱等攜帶物品。對客戶提出的安裝要求和建議要耐心解答，可以給客戶一些建議，不要強迫改變客戶的意愿。確認客戶選定的安裝位置，墻體內有沒有水管，電線路等經過，避免打孔時干涉到。對T

10、V的承重體（墻體、木質板、玻璃門等）要進行確認，不符合安裝要求的要及時告知客戶。 并建議改換安裝位置；若客戶執(zhí)意維持原安裝位置，請向其說明存在的安全隱患并請客戶在服務單上 簽字確認。安裝工具要輕拿輕放，不要將工具直接放到客戶的木質地板及桌椅上，要墊上其它軟質材料（墊布）。拆裝TV時，要輕搬輕放，愛惜機器。安裝過程中對機械性的動作要小心謹慎，例如：打孔、鎖附等。避免客戶的墻體、木質板、玻璃受損。安裝過程中請客戶以其觀看的位置、角度模擬示范，避免客戶勉強接受安裝效果，以及不必要的返工。對安裝中連接線路的布控，既要合理有序，又要在視覺上讓人感覺到美觀。上門安裝服務規(guī)范六要素TV安裝要到位 安裝進行曲

11、：座架安裝：將電視平放在安裝墊布上，安裝座架以后，將電視機擺放在桌子上之前，在機器座架下放置座架墊，將電視擺在預設位置上，根據用戶的要求進行微調，直到用戶滿意。移動電視時，嚴謹在桌面上拖動。掛墻安裝：按以下操作步驟安裝掛墻（詳見壁掛架安裝說明書）測量位置：用卷尺測量電視距離地面的垂直位置，測量水平位置。確定位置：交代電視觀看距離、常規(guī)安裝高度、最佳觀看角度、周圍環(huán)境注意事項等；演示合適的安裝位置，詢問用戶感覺，根據用戶要求，進行調整。標識位置：用水平尺測量電視支架的水平位置，用鉛筆在墻上標識鉆孔位置。設置墊布：將墊布移到鉆孔位置的正下方，并鋪設工整。鉆孔：鉆孔時，用盒接灰，不傷墻體。工具不用時

12、，及時歸箱。支架安裝：扭緊螺絲，嚴禁松動，工具不用時，及時歸箱。電視安裝：測量支架是否水平，清掃墻面灰塵，擦拭雙手，掛放電視。嚴防碰傷，刮傷物品。其他安裝：如有需要，幫助用戶安裝并調試機頂盒、DVD等其他設備。整理連線：清理和接上電源線、有線電視線、機頂盒線、DVD連線、網絡電視等連線。如有埋線孔，則齊整埋入，如無埋線孔，則理順后用扎線捆緊。TV安裝要到位上門安裝服務規(guī)范六要素調試操作演練常規(guī)演示：電源開關、遙控器開關、換臺、音量調節(jié)等常規(guī)操作；信號源切換操作；幫助菜單的使用和內容。網絡演示：如果機器有網絡功能，還要對網絡操作進行演示。網絡電視接線；網絡電視認證；網絡軟件升級（提醒用戶“自動升

13、級，升級過程中不要斷電”）路由器設置；網絡平臺的影視、教育內容，進退操作。預防演示：演示高清影片和最佳設置，以防用戶用設置不當或信號問題，懷疑電視質量。要點是演示和設置時要向用戶交代清楚，教會使用。用USB演示高清影片；調節(jié)畫面縮放；關閉重低音，將低音設為40-50，高音設為80，以防音顫。上門安裝服務規(guī)范六要素TV安裝要到位擦試機器和與機器相配套的設備。清理安裝現(xiàn)場，保持整齊干凈并幫用戶恢復現(xiàn)場初始狀態(tài)。 清包裝：收集電視內包裝，整理后放入包裝箱，告知用戶妥善保管外包裝箱至少一個月， 以備退換貨；根據用戶要求，存放外包裝箱。 清環(huán)境：清理灰塵和雜物，裝入攜帶的垃圾袋內。 整理墊布：將墊布上的

14、垃圾包裹嚴實，確保不會散落。請用戶在上門單簽名處簽字，請用戶為我們這次服務作出評價； 并咨詢用戶：“您好，您還有什么需求”。上門安裝服務規(guī)范六要素吸塵器服務現(xiàn)場要清理使用小常識清潔建議：清潔四建議，提示電視屏的清潔建議：清潔工具：屏幕清潔必須用專用清潔布，或者眼鏡布等質地柔軟的布；清潔材料：使用專業(yè)的屏幕清潔液，禁用酒精、洗手液、洗滌精等清洗液擦拭屏幕。清潔時間：清潔屏幕時必須斷電，并且使屏幕冷卻。最好早晨電視沒開前擦拭屏幕。清潔方法：用不濕手的軟布輕輕擦拭，朝著同一方向擦拭，始終橫著或豎著擦拭。使用建議：使用八建議，提出電視日常使用建議：不要觸摸屏幕（如果用戶家中有小孩子，應該重點提醒）；遙控器輕拿輕放；盡量用遙控器，少用電視按鍵；電視機旁邊不要放活體植物；不要長期待機，不看電視或都外出的時候，最好關電源；長期不看注意防塵；電視機應遠離蒸汽、電磁干擾等；如果是網絡電視，建議在系統(tǒng)自動升級過程中不要斷電。安全建議：安全六建議提出電視使用中的安全建議；出門前關閉電源開關，或者關閉電源總開關；不要自行拆開電視機，電視機內有高壓，避免造成不必要的人身傷害；注意電線的負荷，如果使用插線板，不要超出插線板電線負荷；雷雨季節(jié)拔掉電源和信號線；注意插座是否打火。上門安裝服務規(guī)