中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告

1、4企業(yè)級SaaS發(fā)展基礎(chǔ)要素分析1中國企業(yè)級SaaS基本面分析2中國創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商發(fā)展策略3典型廠商案例4行業(yè)發(fā)展趨勢展望552020.11 iResearch Inc.SaaS行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)要素來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。信息化、云服務與政策三大要素，是SaaS發(fā)展的底層驅(qū)動力企業(yè)信息化程度、云服務發(fā)展水平和相關(guān)政策法規(guī)的推行是企業(yè)級SaaS發(fā)展普遍需要被考量的因素，因此稱其為三大基 礎(chǔ)要素。SaaS行業(yè)的發(fā)展遵循一定的客觀規(guī)律，首先，信息化程度是指企業(yè)通過計算機技術(shù)提高經(jīng)營能力的水平，是 SaaS繁育的土壤?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)用戶的數(shù)量，滲透率，光纖接入率等因素，共同奠定了云端軟件發(fā)展

2、的基礎(chǔ)環(huán)境。其次， 企業(yè)級SaaS作為云服務的一種應用層形式，需要用戶對云端部署的軟件的認同并養(yǎng)成使用習慣，并且SaaS軟件本身也要 有較強的服務能力。此外，對企業(yè)“上云用數(shù)賦智”的政策倡導和為滿足政策合規(guī)性要求而產(chǎn)生的SaaS需求也是重要的 驅(qū)動因素。SaaS行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)要素01企業(yè)信息化程度02云服務發(fā)展水平03政策法規(guī)推動互聯(lián)網(wǎng)在B端企業(yè)的滲透率、軟件普及率、基建的進程基礎(chǔ)環(huán)境對云端模式的使用習慣與信任度、SaaS產(chǎn)品的服務能力驅(qū)動力“企業(yè)上云”、企業(yè)信息安全、用戶隱私保護等相關(guān)政策政策保障14.8%15.1%15.8%16.4%3.4%4.2%4.8%5.5%0%5%10%15%20

3、%0.3670.8280.3030.4740.717 0.756 0.765 0.7440.8410.322中國美國澳大利亞日本埃及2016201862020.11 iResearch Inc.2020.11 iResearch Inc.基礎(chǔ)要素1:企業(yè)信息化程度2016201720182019中國GDP占全球比重（%）中國企業(yè)IT支出占全球比重（%）注釋：人民幣兌美元匯率按照國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報公布的全年人民幣平均 匯率計算。企業(yè)的IT支出僅核算數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)支出、企業(yè)軟件支出和IT服務支出三類。 來源：綜合IMF、Gartner、公開資料數(shù)據(jù)及艾瑞統(tǒng)計預測模型估算，艾瑞咨詢研究院自 主

4、研究及繪制。來源： 2016聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告-中文版 、2018聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告-中 文版。企業(yè)信息化水平?jīng)Q定云服務能力，中美仍有較大差距企業(yè)信息化程度是企業(yè)級SaaS發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)境要素。作為世界信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，美國在20世紀60年代就基本進入了信 息化社會，在此后的40年間，IT技術(shù)不斷增強，互聯(lián)網(wǎng)應用也逐步普及，并于20世紀末達到較高的信息化水平。反觀中國， 從20世紀末開始發(fā)展計算機技術(shù)，企業(yè)大規(guī)模應用互聯(lián)網(wǎng)的時間點已進入21世紀，相比于美國發(fā)展歷程較短，國內(nèi)IT在 GDP發(fā)展中的貢獻仍不足，基礎(chǔ)環(huán)境要素差距仍需彌補。2016-2019年中國GDP與企業(yè)IT支出占全球比重2

5、016&2018年電信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)45.3%41.4%33.9%54.7%58.6%66.1%20172018沒有云計算應用（%）2019有云計算應用（%）32.1% 33.2%48.1%43.6%20152016201720182019 2020e 2021e 2022e 2023eIaaS市場規(guī)模（億元）PaaS市場規(guī)模（億元）SaaS市場規(guī)模（億元）云服務整體市場規(guī)模增速（%）72020.11 iResearch Inc.2020.11 iResearch Inc.基礎(chǔ)要素2:云服務發(fā)展水平來源：信通院2020年云計算發(fā)展白皮書、混合云白皮書（2019年）注釋：云服務整體市場包含公有云、

6、私有云、專有云、混合云等各類不是模式下的服務來源：根據(jù)公開資料、企業(yè)訪談、結(jié)合艾瑞統(tǒng)計模型核算。云服務普及率逐漸上升，用戶使用習慣仍需進一步培育企業(yè)級SaaS發(fā)展的第二個基礎(chǔ)要素是云服務發(fā)展水平，這一要素既決定了SaaS產(chǎn)品的服務能力，也影響了用戶對云服務 的使用意愿?，F(xiàn)今SaaS有公有云、私有云、混合云等多種部署形式，但公有云仍是最傳統(tǒng)、最主要、最被廣泛使用的形 式，然而一些企業(yè)對公有云穩(wěn)定性、安全性的疑慮削弱了其對SaaS產(chǎn)品的使用意愿。云服務模式在中國的普及率已從2017年的54.7%上升至2019年的66.1%，隨著中國基礎(chǔ)云廠商技術(shù)提升，市場教育逐步見效。2017-2019年中國企業(yè)

7、云服務普及率2015-2023年中國整體云服務市場規(guī)模及細分結(jié)構(gòu)57.1%394.0520.5693.1 1026.31612.42315.43107.84100.734.2% 31.9% 31.2%5381.4基礎(chǔ)要素3:政策法規(guī)推動來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2020.11 iResearch Inc.8政策法規(guī)推動SaaS發(fā)展，安全保障激活企業(yè)需求政策法規(guī)對企業(yè)級SaaS發(fā)展的推動力來自幾個不同的角度。第一，針對部分企業(yè)用戶擔心的云端軟件網(wǎng)絡安全性問題，中美均出臺了關(guān)于保障用戶隱私、電子通信隱私和信息安全的法律法規(guī)，對云服務的服務質(zhì)量作出規(guī)范。第二，政府出臺推動企業(yè)上云的實施指南

8、（2018-2020年）等，使一部分企業(yè)新增了對SaaS軟件的需求。第三，一些政策法規(guī)雖與云 服務并無直接相關(guān)，但是促成了企業(yè)對深耕行業(yè)的垂直型工具型SaaS產(chǎn)品的需求，如美國企業(yè)在員工管理上需要遵循各 人種無歧視雇傭等原則，高昂的罰款促使企業(yè)需要HR SaaS管理軟件幫助其實現(xiàn)合規(guī)管理。整體而言，政策的推動力來自 于幫助企業(yè)增強使用信心、激活企業(yè)使用需求。中美相關(guān)政策法規(guī)（部分）時間發(fā)布國家與部門政策名稱2019.07中國國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國家發(fā)展和改 革委員會、工業(yè)和信息化部、財政部云計算服務安全評估辦法2019.05中國公安部信息安全等級保護評估中心 等信息安全技術(shù)網(wǎng)絡安全等級保護基

9、本要求2018.07中國工業(yè)和信息化部推動企業(yè)上云實施指南（2018-2020年）2017.03中國工業(yè)和信息化部云計算發(fā)展三年行動計劃（20172019年）2015.11中國工業(yè)和信息化部云計算綜合標準化體系建設(shè)指南時間發(fā)布國家與部門政策名稱2020.01美國加利福尼亞州立法機關(guān)加州消費者隱私法案（CCPA）2019.02美國參議院2019年網(wǎng)絡安全披露法2014.10美國國家標準技術(shù)研究院（NIST）美國政府云計算技術(shù)路線圖2011.02美國聯(lián)邦政府聯(lián)邦政府云計算戰(zhàn)略商業(yè)電腦實現(xiàn)國產(chǎn)并逐漸普及美國頭部廠商發(fā)展路徑分析注釋：Salesforce市值數(shù)據(jù)基準為2020年11月。美國 市場中國

10、市場1995-2001美國互聯(lián)網(wǎng)泡沫的背景下， 創(chuàng)業(yè)公司獲得投資機構(gòu)大力支持20世紀90年代網(wǎng)站就已在美國普及， 企業(yè)產(chǎn)生對通用型SaaS產(chǎn)品的需求推出第一款 CRM產(chǎn)品20042018Salesforce率先喊出“軟件已 死”19992001在美國上市2006年Apex開發(fā)語言2005年推出2008年推出PaaS平臺AppExchange平臺“FORCE.COM”發(fā)展aPaaS技術(shù)構(gòu)建SaaS生態(tài)行業(yè)內(nèi)并購，建設(shè)生態(tài)Salesforce市值破千億，付費意愿和產(chǎn)品能力成為雙引擎企業(yè)級SaaS在美國已有20余年的發(fā)展史，出現(xiàn)了諸多百億美元市值的廠商，如第一批頭部廠商Salesforce市值已突破

11、 2000億美元，成功超越SAP和Oracle等知名傳統(tǒng)軟件廠商?；谌蠡疽胤治隹梢园l(fā)現(xiàn)，美國SaaS市場的興起是在 傳統(tǒng)軟件廣泛應用后，此時企業(yè)已具備良好的信息化基礎(chǔ)，且同期也已經(jīng)出現(xiàn)了實力強勁的云服務廠商，進一步推進了市 場教育。此外，中國還可借鑒美國廠商的發(fā)展歷程，對行業(yè)策略和企業(yè)策略作出判斷，如Salesforce早期提出由CRM SaaS革命性地取代傳統(tǒng)軟件，隨后依托云服務廠商的技術(shù)能力發(fā)展aPaaS平臺，構(gòu)建產(chǎn)品矩陣，逐漸成為CRM領(lǐng)域的頭 部廠商，而后進入了行業(yè)生態(tài)建設(shè)和海外布局的新階段。Salesforce的發(fā)展歷程和中美市場海外布局供給側(cè)：IBM、Amazon等 企業(yè)開

12、始發(fā)展云計算技術(shù)， 提升PaaS層能力200920152010年后云計算基礎(chǔ)設(shè)施逐漸 完善，SaaS發(fā)展進入下半程誕生了大量做細分領(lǐng)域的SaaS 廠商，企業(yè)需求被進一步激活頭部廠商迅速壯大市值突破 千億美元SaaS進入中國出現(xiàn)實力較強的公有云廠商供給側(cè)少數(shù)廠商推動需求成為驅(qū)動力 200820152020來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2020.11 iResearch Inc.910中美SaaS產(chǎn)業(yè)對比注釋：1.此處僅列舉主營業(yè)務為SaaS的企業(yè)；2.“所屬領(lǐng)域”為其核心產(chǎn)品的所在細分 領(lǐng)域；3.上市公司市值按照2020年11月6日收盤價計算。來源：上市公司信息參考企業(yè)財報。2020.11

13、 iResearch Inc.注釋：1.此處僅列舉SaaS為其主營業(yè)務或其戰(zhàn)略重點的企業(yè)；2.“所屬領(lǐng)域”為其核心 產(chǎn)品的所在細分領(lǐng)域；3.上市公司市值按照2020年11月6日收盤價計算。來源：上市公司信息參考企業(yè)財報。2020.11 iResearch Inc.所屬領(lǐng)域市值Salesforce客戶運營2367.36億美元Zoom視頻通信1422.42億美元Shopify零售電商1273.98億美元ServiceNowITSM1043.87億美元Square金融878.55億美元WorkDayHRM533.25億美元Veeva Systems醫(yī)療451.86億美元Twilio視頻通信441.1

14、5億美元DocuSign電子簽名429.01億美元Datadog數(shù)據(jù)分析304.40億美元Coupa采購與供應鏈209.69億美元Slack協(xié)同辦公154.33億美元美國多家廠商市值超千億，中國SaaS廠商與之仍有差距中美兩國均誕生了一些標桿型SaaS上市公司，但是美國的頭部企業(yè)通常覆蓋了各大細分賽道，諸多領(lǐng)域均出現(xiàn)成熟的 SaaS產(chǎn)品，而中國主要集中在ERP、零售電商等賽道，尚未實現(xiàn)細分賽道的全覆蓋。目前許多標桿企業(yè)的主要營收仍舊 來自于傳統(tǒng)軟件，SaaS作為其戰(zhàn)略重心有待進一步成長。就營收能力和發(fā)展水平而言，中國的SaaS廠商的實力與美國 Salesforce、Zoom、Shopify等巨

15、頭相比仍有一定差距。2020年美國各細分領(lǐng)域的標桿型SaaS企業(yè)2020年中國各細分領(lǐng)域的標桿型SaaS企業(yè)所屬領(lǐng)域市值用友ERP1515.74億人民幣廣聯(lián)達地產(chǎn)842.03億人民幣浪潮信息ERP421.87億人民幣有贊零售電商317.35億港幣隨銳科技協(xié)同辦公217.07億人民幣泛微網(wǎng)絡協(xié)同辦公205.29億人民幣微盟零售電商247.60億港幣光云科技零售電商142.27億人民幣263（二六三）視頻通信94.96億人民幣鼎捷軟件工業(yè)72.64億人民幣暢捷通財稅管理28.71億港幣11企業(yè)級SaaS發(fā)展基礎(chǔ)要素分析1中國企業(yè)級SaaS基本面分析2中國創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商發(fā)展策略3典型廠商案例4行

16、業(yè)發(fā)展趨勢展望5中國企業(yè)級SaaS行業(yè)發(fā)展歷程2005來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。122020.11 iResearch Inc.20102015萌芽階段起步階段快速成長階段SaaS初入中國主要受國外廠商的啟發(fā)，此階段的產(chǎn)品以模仿外國為主，廠商主要是跨國企業(yè)。國內(nèi) 部分傳統(tǒng)廠商從ASP或軟件 向SaaS試水。企業(yè)還處在傳統(tǒng)軟件普及 階段，對SaaS缺乏認知。創(chuàng)業(yè)力量增加創(chuàng)業(yè)公司數(shù)量增多，諸多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入SaaS賽道。部分頭部客戶企業(yè)對SaaS的 概念有所認知，但是對實用價 值、安全性等存在疑慮。技術(shù)加碼隨著技術(shù)的不斷成熟，部分賽道出現(xiàn)諸多創(chuàng)業(yè)公司激烈競爭的局面，技術(shù)水平成為 核心競爭

17、力市場迅速更迭，更加細分的 賽道出現(xiàn)“小而精”廠商。新冠疫情大浪淘沙，廠商“求變”中拓展業(yè)務新版圖中國SaaS市場的發(fā)展經(jīng)歷了幾個重要階段。在2015年之前，云服務在中國尚未普及，企業(yè)對SaaS產(chǎn)品缺乏認知，基于私 有部署的傳統(tǒng)軟件形式仍為主流，企業(yè)級SaaS市場方興未艾。這一階段的廠商致力于市場教育，SaaS產(chǎn)品通常是對標美 國研發(fā)的“中國版”。隨著市場教育初見成效和廠商技術(shù)創(chuàng)新取得階段性突破，2015年后中國企業(yè)級SaaS行業(yè)進入快速 成長階段，這個慢賽道逐漸為公眾所知，企業(yè)的需求也逐漸表現(xiàn)為能夠解決業(yè)務痛點的深度解決方案。中國企業(yè)級SaaS行業(yè)發(fā)展歷程業(yè)務延展階段新機遇 新挑戰(zhàn)疫情下，廠

18、商根據(jù)企業(yè) 需求快速調(diào)整服務方 向，業(yè)務體系出現(xiàn)新的企枝業(yè)叉需要更具創(chuàng)新能 力、更符合自身業(yè)務、 能夠解決核心痛點的 SaaS產(chǎn)品。2020中國企業(yè)級SaaS行業(yè)痛點SaaS產(chǎn)品缺乏服務深度，企業(yè)需求不足難為驅(qū)動力企業(yè)級SaaS在中國處于市場繁育期，需求端和供給端的一些不足成為行業(yè)發(fā)展的掣肘。首先，從供給端的角度，可以認 為很多SaaS產(chǎn)品僅僅是“半成品”，因為其雖擁有軟件功能，但是產(chǎn)品對業(yè)務的理解缺乏深度，無法為客戶提供能解決 核心業(yè)務難題的解決方案，在SaaS（Software as a Service）的概念下，缺乏服務能力的SaaS產(chǎn)品是不完整的，所以企 業(yè)也并不愿意為與需求割裂的Sa

19、aS付費。其次，從需求端的角度，企業(yè)使用SaaS軟件的意愿和付費意愿均不夠強，需求 端驅(qū)動力不足使得SaaS廠商難獲新客、難增營收。中國企業(yè)級SaaS行業(yè)痛點供給端需求端產(chǎn)品缺乏服務深度SaaS的本質(zhì)就是賦予軟件更強的服 務能力，而一味模仿美國的產(chǎn)品對 于中國企業(yè)來說就是“半成品”， 因為缺乏對中國業(yè)務特點和服務對 象企業(yè)需求的理解，使得SaaS的優(yōu) 勢被削弱，企業(yè)接受程度較低。模塊單一、功能相似的SaaS產(chǎn)品容 易陷入價格競爭，只能尋求以虧損 獲得網(wǎng)絡效應，但是隨后一樣會面 臨盈利難題。大型企業(yè)對SaaS產(chǎn)品的定制化需求 過多，使得廠商缺乏對通用型SaaS 產(chǎn)品打磨的精力，造成惡性循環(huán)。來源

20、：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。132020.11 iResearch Inc.企業(yè)的業(yè)務需求驅(qū)動力不強一些企業(yè)（特別是小微企業(yè)）目 前仍采用較為傳統(tǒng)的管理形式， 對通過管理流程優(yōu)化實現(xiàn)提高效 率的理念缺乏認知。中國企業(yè)廣泛應用計算機軟件是 從21世紀開始，傳統(tǒng)軟件興起的 時間較晚，產(chǎn)品功能仍能滿足現(xiàn) 代企業(yè)的大部分需求，傳統(tǒng)軟件 弊端展現(xiàn)不夠明顯，因此SaaS 的優(yōu)勢難以展現(xiàn)。142020.11 iResearch Inc.2020.11 iResearch Inc.56360.062029.067569.074318.082413.090501.09.5%10.1%8.9%10.0%10.

21、9%9.8%20182019年增長率（%）16.6%16.8%16.9%16.8%73.5%73.0%72.5%71.8%71.2%70.7%10.1%10.5%10.9%11.4%11.9%12.6%201916.5%16.5%201420150-14歲2016201715-64歲201865歲及以上中國宏觀經(jīng)濟走勢劉易斯拐點到來，人口紅利消退使得SaaS成本優(yōu)勢凸顯中國在過去的二三十年間，經(jīng)濟經(jīng)歷了飛速增長，國內(nèi)生產(chǎn)總值從1990年的19347.8億元增至2019年990865億元，期間人 口結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大變化。中國最早在2010年迎來了劉易斯拐點，隨著15-64歲的勞動力人口比重逐年下

22、降，人口紅利逐 漸消退，而此時城鎮(zhèn)人口的平均工資逐年上升，使得企業(yè)勞動力成本不斷增加，因此成本因素越來越成為企業(yè)的重要考量， 而SaaS軟件訂閱制付費、通用性強、低部署成本的特點，使其成為企業(yè)降本增效的新選擇。來源：國家統(tǒng)計局。2014201520162017城鎮(zhèn)就業(yè)人員平均工資(元)來源：國家統(tǒng)計局。2014-2019年中國城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員 平均工資及增長情況2014-2019年中國人口年齡結(jié)構(gòu)152020.11 iResearch Inc.39781.4 43328.835963.730676.047232.9 50047.2 53922.410.6%9.6%7.9%7.8%7.4%7.0

23、%6.8%6.9%6.7%6.1%2010201120122013201420152016201720182019人均GNI（元）GDP年增長率（%）中國宏觀經(jīng)濟走勢注釋：1. GDP年增長率以不變價計算；2. 世界經(jīng)濟體采用2019年8月世界銀行公布的收入劃分閾值進行劃分，以2019年人民幣兌美元平均匯率進行換算。 來源：國家統(tǒng)計局、世界銀行，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。以SaaS應用為創(chuàng)新驅(qū)動，跨過中等收入陷阱根據(jù)世界銀行2019年更新的世界經(jīng)濟體收入劃分標準，中國與高收入經(jīng)濟體在人均國民總收入的差異已逐漸縮小。多數(shù)落 入中等收入陷阱的國家，在經(jīng)歷初期的高速增長后未能實現(xiàn)從要素驅(qū)動向創(chuàng)新

24、驅(qū)動的轉(zhuǎn)變，因而陷入經(jīng)濟增長的停滯。國 家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2019年中國人均GNI為70724.9元，GDP的年增長率為6.1%，略低于2018年的6.7%。GDP增速持續(xù) 下滑的背后正是中國經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革將是引領(lǐng)內(nèi)生增長動力增強、 經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化的關(guān)鍵。2010-2019年中國宏觀經(jīng)濟走勢低收入經(jīng)濟體中等偏上收入經(jīng)濟體高收入經(jīng)濟體 82831元70724.965650.359966.8 26736元中等偏下收入經(jīng)濟體 6846元16新冠疫情的影響來源：朱武祥、劉軍、魏煒清華、北大聯(lián)合調(diào)研995家中小企業(yè)，如何穿越3個月的生 死火線，N-=995。

25、2020.11 iResearch Inc.新冠疫情對中國中小企業(yè)營業(yè)收入 和現(xiàn)金流的影響營業(yè)收入下降：現(xiàn)金維持時間：50%以上20%-50%10%-20% 10 以 下20.9%無法判斷34.0%1個月以內(nèi)33.1%2個月3.4%5個月17.9%3個月29.6%28.5%17.0%4.0%10.0% 6個月及以上1.6% 4個月疫情下企業(yè)面臨營收難題，“節(jié)流”需求顯著上升受新冠疫情影響，2020年上半年，中國注銷企業(yè)數(shù)量較2019年出現(xiàn)較大增長，各個行業(yè)均受到波及，其中餐飲、零售、 維修服務、旅游等受挫最為嚴重。存活企業(yè)的營收情況也不容樂觀，餐飲、線下零售、旅游等行業(yè)一度暫停，現(xiàn)金流壓力、

26、供應鏈壓力接踵而至，而企業(yè)面臨“開源”難題，很難通過傳統(tǒng)管理和營銷方式獲得增長，其中中小企業(yè)營業(yè)收入和現(xiàn)金 流受到較大影響，企業(yè)開始紛紛通過節(jié)省開支延長現(xiàn)金流支撐時間，由此，“節(jié)流”SaaS迎來一輪新需求。來源：企查查、財經(jīng)雜志，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2020.11 iResearch Inc.84.1%83.9%77.1%76.5%69.9%68.0%67.6%65.0%居民服務、修理和其他服務業(yè)住宿和餐飲業(yè)國際組織批發(fā)和零售業(yè)制造業(yè) 交通、倉儲和郵政業(yè) 衛(wèi)生和社會工作文化、體育和娛樂業(yè)采礦業(yè)61.3%科學研究和技術(shù)服務業(yè)60.0%電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應業(yè)57.2%信息傳輸、

27、軟件和信息技術(shù)服務業(yè)53.0%水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)52.4%房地產(chǎn)業(yè)52.0%農(nóng)、林、牧、漁業(yè)51.2%建筑業(yè)50.9%租賃和商務服務業(yè)46.6%教育業(yè)44.9%金融業(yè)43.5%公共管理、社會保障和社會組織業(yè)24.9%2020年1-5月較2019年同期中國國標行業(yè) 注吊銷企業(yè)數(shù)量變化172020.11 iResearch Inc.新冠疫情的影響來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。疫情成為加速器，廠商拓展業(yè)務線以匹配企業(yè)需求疫情使得許多企業(yè)的運作管理受到影響，企業(yè)開始尋求新的經(jīng)營模式，一些廠商的快速響應，使其業(yè)務出現(xiàn)成倍增長。如 餐飲SaaS廠商幫助線下餐飲門店開發(fā)小程序點餐系統(tǒng)，實現(xiàn)無接

28、觸點餐；電商零售領(lǐng)域的ERP廠商幫助企業(yè)建立會員管 理系統(tǒng)；營銷SaaS廠商通過流量平臺幫助企業(yè)在線營銷，遠程觸達客戶。在“如何活下去”成為熱門議題的背景下，快 速響應能力成為核心競爭優(yōu)勢，SaaS廠商需要及時匹配企業(yè)的新需求，這也是對廠商技術(shù)實力的挑戰(zhàn)。疫情下出現(xiàn)業(yè)務調(diào)整的賽道零售電商建立小程序商城，將交易轉(zhuǎn)為線上微信點餐系統(tǒng)，大 牌餐飲商家可自行 外賣配送電商ERP的會員管理營銷SaaS幫助企業(yè) 從流量平臺進行用 戶轉(zhuǎn)化采購供應鏈疫情初期，因部分 區(qū)域的供應商受到 限制，企業(yè)需要協(xié) 調(diào)資源調(diào)配企業(yè)對采購SaaS的 認知提升，尋求進 一步提升增強供應 鏈抗風險的能力協(xié)同辦公視頻會議對高并發(fā)場

29、景 負載量的能力要求增加電子合同在線簽約需求增加，要 求安全性、保密性，以 及法律效力的保障教育傳統(tǒng)學校對在校教育的 需求迅速增加，同時需 要與家長溝通的IM工具HRM衍生出在線筆試、遠程面試 等之招聘需求，以及在線員 工培訓、遠程打卡6868.77030.07155.76661.620434.529390.830576.627478.220851.317631.414797.213925.6350003000025000200001500010000500002019.10 2019.12 2020.02 2020.04 2020.06 2020.08釘釘（萬臺）后疫情時代疫情加快了市場教育

30、，SaaS廠商需解決流量轉(zhuǎn)化與留存問題疫情為企業(yè)級SaaS帶來流量，在今年2月宣布延期復工后，釘釘搜索量激增數(shù)倍，無論中大型企業(yè)還是小微企業(yè)都紛紛加 入了遠程辦公的行列，協(xié)同辦公SaaS獲得了大量的“試用客戶”，加快了市場激活的進程，但接下來，流量轉(zhuǎn)化和用戶 留存成為后疫情時代的核心關(guān)注點。除協(xié)同辦公，財稅、電子簽名、教育、醫(yī)療等行業(yè)也都迎來了豐富的流量資源，相比 于流程管理軟件，工具型SaaS產(chǎn)品日常應用頻率更高，產(chǎn)品邏輯相對簡單，能夠更快地讓用戶體會到使用價值，因此輕 量的工具型產(chǎn)品更易將流量轉(zhuǎn)化為付費用戶，發(fā)展路徑逐漸清晰。來源：mUsertracker 多平臺網(wǎng)民行為監(jiān)測數(shù)據(jù)庫（桌面及

31、智能終端）。來源：mUsertracker 多平臺網(wǎng)民行為監(jiān)測數(shù)據(jù)庫（桌面及智能終端）。2019.10-2020.09釘釘總獨立設(shè)備數(shù)4957.64879.24979.95040.14698.810117.59425.59382.99490.59657.59484.69667.36970.37178.87071.87217.06639.77474.8100009000800070006000500040002019.9 2019.10 2019.11 2019.12 2020.01 2020.02效率辦公（萬臺）電子文檔（萬臺）云盤（萬臺）2019.9-2020.02中國辦公類APP日均獨立設(shè)

32、備數(shù)宣布“在家辦 公”后釘釘使 用量迅速上升曲線趨緩，設(shè) 備使用數(shù)高于 疫情之前，獲 得了用戶留存182020.11 iResearch Inc.2020.11 iResearch Inc.35.6%41.2%30.4%18.3%22.7%11.4%9.9%29.9%32.5%40.0%48.7%41.6%45.4%42.3%13.8%7.5%5.4%13.0%14.0%20.5%19.7%2.3%4.4%1.8%3.3%4.9%8.3%11.3%0%20%40%60%80%100%種子輪天使輪A輪（含Pre- A、A+）B輪（含Pre- B、B+）C輪（含 C+）D、D+、E、 F輪/Pre

33、-IPO 新三板/IPO新三板/上市定增其他中國企業(yè)級SaaS投融資情況B輪、C輪融資比重增加，平均融資金額呈上升趨勢通過2014到2020年Q3的融資輪次圖可以發(fā)現(xiàn)，B輪和C輪事件數(shù)比重增加，種子輪占比相比2016年有顯著下滑，2019和 2020年表現(xiàn)得尤為明顯。融資事件數(shù)也從2019年起有所下降，但是平均融資金額整體呈上升趨勢，并在2019年創(chuàng)下新高， 雖然2020年受疫情影響有所回落，但是平均融資金額仍保持在超過2018年同期的水平線上。上述現(xiàn)象說明投資人更青睞 已有成熟產(chǎn)品和可行的商業(yè)模式的創(chuàng)業(yè)廠商，企業(yè)級SaaS的創(chuàng)業(yè)熱潮逐漸消退，行業(yè)投資趨于理性。來源：私募通，IT桔子等公開資料

34、，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制2014-2020Q3融資事件數(shù)與平均融資金額2014-2020Q3中國企業(yè)級SaaS融資輪次分布8722828030028622914226.143.738.856.287.7120.987.82014201520162017201820192020Q1-3融資事件數(shù)量（筆）平均融資金額（百萬元）2014 2015 20162017 201820192020Q1-3來源：私募通，IT桔子等公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制新三板定增/上市定增192020.11 iResearch Inc.2020.11 iResearch Inc.202020.11 iRe

35、search Inc.中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模34.959.898.9127.5164.61358.11037.2756.6533.4362.1243.571.3%65.4%28.9%29.1%47.9%48.7%47.3%41.8%37.1%30.9%2023e2019年整體規(guī)模超過350億元，預計2022年將突破千億元2019年中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模為362.1億元，相較2018年增長了48.7%。在經(jīng)歷了2016-2017年增速的暫時放緩后，2018年迎來了新一輪的快速增長，雖然2020年整體經(jīng)濟環(huán)境受到疫情影響，但是就SaaS行業(yè)而言，疫情使得企業(yè)對SaaS的接受度和需求增加，市

36、場仍將保持較快增速，預計2022年中國企業(yè)級SaaS市場的規(guī)模將突破千億元。2013-2023年中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模及預測201320142015201620172018中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模（億元）來源：綜合企業(yè)訪談、公開市場信息及艾瑞統(tǒng)計預測模型估算，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制20192020e2021e2022e中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模年增長率（%）21企業(yè)級SaaS發(fā)展基礎(chǔ)要素分析1中國企業(yè)級SaaS基本面分析2中國企業(yè)級SaaS廠商發(fā)展策略3典型廠商案例4行業(yè)發(fā)展趨勢展望5中國企業(yè)級SaaS市場競爭主體三類SaaS廠商各有所長，共同參與市場份額角逐中國企業(yè)級SaaS市場

37、主要有三類參與者，分別是傳統(tǒng)軟件廠商，創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商和從C端向B端跨界的互聯(lián)網(wǎng)廠商。雖然 各廠商的核心經(jīng)營目標都是為公司所有者帶來更多的利潤，但由于各自優(yōu)勢有所區(qū)別，實踐路徑也各有不同。傳統(tǒng)軟件廠 商在軟件開發(fā)能力和行業(yè)大客戶方面頗具積累，SaaS產(chǎn)品通常以傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)為依托，創(chuàng)業(yè)型廠商的發(fā)展背景是源于對 某一類企業(yè)痛點和需求的洞察，所以較輕量的產(chǎn)品可以覆蓋更細分的賽道，而互聯(lián)網(wǎng)巨頭本身具備的流量優(yōu)勢，能為市場 教育貢獻不容小覷的力量。中國企業(yè)級SaaS市場競爭主體傳統(tǒng) 軟件廠商創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商互聯(lián)網(wǎng)廠商市場參與者類型市場參與者的優(yōu)勢與劣勢來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。222020

38、.11 iResearch Inc.優(yōu)勢擁有傳統(tǒng)軟件業(yè)務沉淀下的技術(shù)能力有較多的傳統(tǒng)軟件客戶積累，容易獲得大型和超大型客戶的信任更易對接傳統(tǒng)系統(tǒng)優(yōu)勢輕量型的產(chǎn)品在部署的靈活性上更強便于發(fā)展高通用能力覆蓋更多的細分賽道優(yōu)勢有流量優(yōu)勢，構(gòu)建產(chǎn)品生態(tài)和行業(yè)生態(tài)公有云發(fā)展使其更易發(fā)展aPaaS平臺具備資金優(yōu)勢，前期可投入大量資金扶持相 關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)劣勢SaaS產(chǎn)品獨立性較低業(yè)務重心仍在傳統(tǒng)軟件上劣勢依靠外部投資，資金實力不夠強攻克技術(shù)難題的能力面臨挑戰(zhàn)劣勢行業(yè)場景積累歷程較短缺乏流程管理軟件相關(guān)的技術(shù)積累中國企業(yè)級SaaS廠商競爭與合作各自探索發(fā)展路徑創(chuàng)業(yè)型廠商深耕業(yè)務場景，摸索突圍優(yōu)勢與合作機遇傳統(tǒng)

39、軟件廠商、創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商和跨界互聯(lián)網(wǎng)廠商之間既存在競爭也存在合作。目前中國的SaaS行業(yè)仍處于腰部廠商探 索成長、頭部廠商逐步擴張的階段，尚未出現(xiàn)像美國一樣市值超千萬美元的SaaS巨頭，面對來自傳統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)廠商的流 量及資金壓力，創(chuàng)業(yè)型廠商具有先發(fā)優(yōu)勢和更落地的行業(yè)洞察能力，在于其他類型廠商的合作與競爭中不斷成長。頭部跨 界的互聯(lián)網(wǎng)廠商的公有云能力使其在發(fā)展aPaaS平臺上會具有一定的競爭優(yōu)勢。中國企業(yè)級SaaS市場參與者的關(guān)系存在客戶競爭生態(tài)合作較為普遍互聯(lián)網(wǎng)廠商走的是發(fā)展云計算和教育市場的道路，具備流量優(yōu)勢，傳統(tǒng)軟件廠商是基于IT技術(shù)和客 戶優(yōu)勢發(fā)展高定制化的SaaS產(chǎn)品，目前兩類廠商

40、還在各自的賽道上探索路徑，進行嘗試性地合作競爭：目前互聯(lián)網(wǎng)廠商的SaaS產(chǎn)品覆 蓋的賽道較少，與創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商之 間尚未出現(xiàn)大規(guī)模的競爭，但是在已 覆蓋的賽道中，互聯(lián)網(wǎng)廠商憑借流量 優(yōu)勢，占據(jù)了一定的市場份額。合作：傳統(tǒng)型廠商的基因是軟件，在 云服務的模式上積累較淺，因此會與一些創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商合作，或是拆分、 孵化新品牌。三類SaaS廠商創(chuàng)業(yè)型傳統(tǒng)型互聯(lián)網(wǎng)競爭集中在一些傳統(tǒng)軟件滲 透率較高的賽道（如ERP、 CRM），大型企業(yè)對傳統(tǒng)型 廠商的信任度更高合作集中在行業(yè)垂直型如教育、 零售電商，以及業(yè)務垂直型， 如CRM、財稅管理等需要技術(shù) 積累與行業(yè)沉淀的領(lǐng)域，互聯(lián) 網(wǎng)廠商作為技術(shù)廠商被

41、集成來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。232020.11 iResearch Inc.初創(chuàng)期成長期擴張期創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商成長階段示意圖部分賽道頭部廠商已經(jīng)入擴張期，企業(yè)發(fā)展策略愈加重要SaaS模式進入中國已有十幾年，雖然行業(yè)整體發(fā)展水平還處于美國市場十年前的階段，但是有些賽道的頭部廠商已經(jīng)進 入擴張期，擁有了比較完整的商業(yè)模式和技術(shù)優(yōu)勢。對于尚處于探索期的SaaS廠商，正確判斷發(fā)展現(xiàn)狀和行業(yè)階段，制 定適當?shù)钠髽I(yè)策略成為重要問題。接下來的這一部分，將目前中國創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商的發(fā)展分為四階段，并分別為其提供 發(fā)展策略的建議。中國創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商發(fā)展階段示意圖根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗和 多趨勢的洞察，

42、 萌生創(chuàng)業(yè)靈感雛形發(fā)展aPaaS能力來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。242020.11 iResearch Inc.關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)意與市場的匹配度正確判斷進入市場的時機和有 潛力的賽道以產(chǎn)品的服務能力取勝并謀求 先發(fā)優(yōu)勢繼續(xù)加大技術(shù)投入打磨產(chǎn)品有專業(yè)的銷售團隊和可行的市場策略提升企業(yè)知名度和口碑，教育市場面對更激烈的市場競爭，強化自身優(yōu)勢豐富產(chǎn)品矩陣，形 成網(wǎng)絡效應拓展業(yè)務邊界，完 善商業(yè)模式初創(chuàng)期廠商策略直擊業(yè)務痛點，以提升PMF為產(chǎn)品評價標準對于初創(chuàng)期的SaaS廠商，首先應該考慮的是如何做出一款還不錯的產(chǎn)品。這里“還不錯的產(chǎn)品”的評價標準是產(chǎn)品是否 具有較高的PMF（Product Mar

43、ket Fit），即產(chǎn)品與市場匹配度，這也是影響產(chǎn)品續(xù)約率的重要因素。目前行業(yè)內(nèi)對于較高 PMF的數(shù)值沒有具體定論，但是可概括為：每月有達到行業(yè)普遍規(guī)模的銷售額，以及擁有一定數(shù)量的穩(wěn)定續(xù)費用戶，從而 最終實現(xiàn)客戶的營收能夠覆蓋拓展新客戶的成本。除了產(chǎn)品策略，市場和商業(yè)模式也是重要的考量因素。初創(chuàng)期廠商策略產(chǎn)品策略市場策略產(chǎn)品基于對企業(yè)痛點的洞察，具有創(chuàng)新性，避免同質(zhì)化競爭商業(yè)模式策略產(chǎn)品PMF較高，即產(chǎn)品的核心功能滿足一部分企業(yè)強烈的需求產(chǎn)品需定位于尋找有價值、有成長 空間的增量市場和藍海市場定義一個容易被記住的品牌發(fā) 聲方式，如Salesforce創(chuàng)立早 期便提出“軟件已死”由創(chuàng)始團隊尋找早

44、期客戶通過客戶運營證明產(chǎn)品價值軟件銷售費用為營收的主要來 源，是最通用的模式此時產(chǎn)品通常為單一模塊的， 通常不具備網(wǎng)絡效應，在產(chǎn)品 矩陣上暫不需要過多投入來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。252020.11 iResearch Inc.成長期廠商策略通過市場與品牌策略占據(jù)認知空間，提升留存率對于成長期的SaaS廠商，市場策略是關(guān)注的重點，思考的是“如何將產(chǎn)品賣給更多的人”。這一階段的廠商已經(jīng)有了功 能和服務對象明確的SaaS產(chǎn)品，下一步便是如何找到更多的需求用戶，并短時間內(nèi)讓其感受到產(chǎn)品價值。這里可借鑒美 國SaaS廠商（如Slack）的增長經(jīng)驗，如將營銷聚焦在非具體業(yè)務，而是SaaS產(chǎn)品的

45、集成功能上，獲得流量傾斜。在B端 企業(yè)較高獲客成本下，是用戶留存率不斷的下滑，而維持一個相對較穩(wěn)定的留存率變成為廠商市場營銷的核心訴求。成長 期的廠商需要尋找有強烈需求的目標用戶，以及獲取此類用戶的共同渠道，才能完成從PMF支撐向用戶支撐增長的轉(zhuǎn)變。成長期廠商策略市場策略產(chǎn)品策略商業(yè)模式策略增加產(chǎn)品投入，加強做行業(yè)解決方案的能力避免做一個“全能”軟件做差異化產(chǎn)品市場定價策略：可采用差異化定價，設(shè)定免費版本與高級功能版本，為 潛在用戶提供試用明確用戶定位，通過品牌建設(shè)帶來 產(chǎn)品流量可選用具備行業(yè)知識和崗位經(jīng)驗的銷售團隊攻堅大客戶基于軟件收費，提供更多 的增值服務，提高營收技術(shù)成熟的廠商可構(gòu)建 P

46、aaS平臺，但是需要技 術(shù)和資源積累，過早做 PaaS會影響發(fā)展節(jié)奏來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。262020.11 iResearch Inc.擴張期廠商策略進一步豐富產(chǎn)品矩陣，以網(wǎng)絡效應構(gòu)建護城河進入擴張期的創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商，通常已有較高的客戶留存率和續(xù)約率，最初的商業(yè)模式得到了市場驗證，并且在行業(yè)內(nèi) 已擁有一定的口碑和影響力，下一步是如何突破中國SaaS行業(yè)廠商營收的天花板。SaaS廠商基本的用戶增長邏輯是通過 幫助客戶解決實際應用中的問題獲得用戶黏性，而擴張期廠商可通過產(chǎn)品矩陣深化服務能力，并以不犧牲客單價為前提輻 射更多新用戶，實現(xiàn)教育市場、激活需求的目的。擴張期廠商策略：豐

47、富產(chǎn)品矩陣商業(yè)模式策略產(chǎn)品策略市場策略擴展產(chǎn)品的適用面，使其能 覆蓋更多類型企業(yè)客戶的多 樣化的業(yè)務需求打磨產(chǎn)品構(gòu)建產(chǎn)品矩陣，基 于對業(yè)務痛點的理解，而非 對其他產(chǎn)品功能的模仿探索除傳統(tǒng)SaaS收費模式外的商 業(yè)模式，如交易傭金抽成可并購更專注于做細分場景、業(yè)務 更垂直的廠商，完善產(chǎn)品體系，延 伸業(yè)務觸角網(wǎng)絡效應：以存量客戶輻射增量客戶市場營銷策略的重點在于 如何讓用戶快速感知產(chǎn)品 價值口碑營銷市場激活：一方面為用戶 提供可讀性強的產(chǎn)品說 明，另一方面可通過服務 外沿讓客戶試用產(chǎn)品來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。272020.11 iResearch Inc.擴張期廠商策略SaaS的痛點a

48、PaaS平臺的能力應用引擎aSaaS自由組合應用引擎b廠商內(nèi)部 開發(fā)應用開放給企 業(yè)客戶開放給合 作伙伴發(fā)展aPaaS平臺，提升SaaS產(chǎn)品的可擴展性和開發(fā)效率發(fā)展aPaaS（Application Platform as a Service）平臺是擴張期廠商的一個技術(shù)策略，是指通過將業(yè)務或應用模塊抽象和 沉淀為通用能力，并以一個相對標準化的形式輸出，支持SaaS廠商、企業(yè)用戶和第三方開發(fā)者以較低成本進行二次開發(fā) 和自主開發(fā)。aPaaS平臺的產(chǎn)生既幫助廠商解決企業(yè)強定制化需求帶來的研發(fā)成本上升和效率下降的問題，又為企業(yè)用戶 提供了自主迭代產(chǎn)品開發(fā)空間，創(chuàng)造更大的價值鏈。但是并不是所有廠商都需要

49、、都有能力做aPaaS平臺，既需要SaaS 廠商有一定的業(yè)務和技術(shù)沉淀，也需要行業(yè)內(nèi)客戶存在共性需求，才能抽象出核心模型構(gòu)建aPaaS平臺。擴張期廠商策略：發(fā)展aPaaS平臺定制化需求過多， 開發(fā)耗時長企業(yè)需求需等待廠商響應，周期長aPaaS平臺的實現(xiàn)支持SaaS廠商、企業(yè) 用戶的開發(fā)者、第三 方開發(fā)者共同開發(fā)便于整合通過外部投 資并購獲得的新產(chǎn)品 能力學習曲線不會很高， 業(yè)務人員可通過 aPaaS平臺以低代碼 的形式進行簡單開發(fā)以解決共性問題的核 心模型降低每次迭代 的成本和效率問題應用引擎c來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。282020.11 iResearch Inc.企業(yè)級SaaS行

50、業(yè)投資人視角同理心：思考用戶需求洞察力：敏銳捕捉行業(yè)窗口期進入的賽道是否有 前景產(chǎn)品是否有解決痛 點的能力掌握 行業(yè) 的核 心競 爭要 素CAC獲客成本MRR月經(jīng)常性收入Churn客戶流失率LTV客戶生命周期價值判 斷 標 準LTV/CAC 3CAC/MRR12Churn客服接待- 銷售轉(zhuǎn)化-客戶運營的服務閉環(huán)企點客服全場景客服助力企業(yè)數(shù)字化運營，具備技術(shù)和生態(tài)雙重優(yōu)勢企點客服提供了一套完整的數(shù)字化客戶運營解決方案，將企業(yè)與客戶互動的多樣業(yè)務場景，通過連接、洞察、服務三大能 力，進行全場景、全流程的覆蓋。連接客戶方面，基于騰訊在社交領(lǐng)域的優(yōu)勢，企點客服幫助企業(yè)建立更全面的互動觸 點，并通過統(tǒng)一

51、工作臺實現(xiàn)全渠道溝通互動；洞察客戶方面，基于騰訊云領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)處理能力和AI技術(shù)，能及時分析企 業(yè)在社交媒體、會議會展等渠道獲得的營銷線索并形成精準洞察，幫助企業(yè)在合適的時機與觸點推薦符合客戶需求的內(nèi) 容、產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)高效的營銷及銷售轉(zhuǎn)化；服務客戶方面，售中通過開放平臺可以對接企業(yè)線上商城、電子合同、交 易、交付等系統(tǒng)，幫助企業(yè)達成從商機到訂單到交付的全流程無縫轉(zhuǎn)化，售后階段企點客服的知識庫和機器人最高可自 動接入并應答90%以上的問題，并在高效優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)上，通過對客戶訴求與反饋的分析，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品、營銷、銷售及服務策略。騰訊云企點客服的競爭優(yōu)勢全渠道連接全場景服務智能化技術(shù)合作生

52、態(tài)來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。362020.11 iResearch Inc.肯耐珂薩幫助企業(yè)完成員工全 流程核心人力管理Core HR鏈接政府-企業(yè)-靈活就業(yè) 人群，數(shù)字化平臺管理靈活用工智能人事管理平臺覆蓋“藍領(lǐng)-白領(lǐng)-靈活用工”多元模式人事管理云招聘管理云人才管理云組織 發(fā)展云X Galaxy PaaS一體化HCM云服務商，為企業(yè)提供閉環(huán)人力資源SaaS產(chǎn)品肯耐珂薩成立于2008年，圍繞人力資源數(shù)字化提升組織效能，致力于為客戶提供領(lǐng)先的人力資本管理云解決方案，聚焦人 事管理云、招聘管理云、人才管理云、組織發(fā)展云搭建了高度一體化的HCM SaaS核心產(chǎn)品體系，產(chǎn)品能力覆蓋企業(yè)人力

53、資源管理全場景的數(shù)字化需求。人力資源數(shù)字化兼具流程驅(qū)動與管理驅(qū)動雙重特征，因此除了延展人事管理云、招聘管理 云的應用場景廣度與深度外，肯耐珂薩著重于人才管理云并推出了升級版系列產(chǎn)品：天平（績效管理系統(tǒng)）、水晶球（人 才管理系統(tǒng)）、麥朵（企業(yè)學習平臺），結(jié)合組織發(fā)展云的獨到服務，關(guān)注人與組織，驅(qū)動組織效能提升。目前肯耐珂薩 已累計服務超過2萬家客戶，2020年3月完成數(shù)億元的D1輪融資?？夏顽嫠_HCM SaaS產(chǎn)品體系組織能力楊三角天平-績效管理系統(tǒng)水晶球-人才管理系統(tǒng)麥朵-企業(yè)學習平臺調(diào)研、組織能力調(diào)研Prisma-調(diào)研平臺 敬業(yè)度調(diào)研、企業(yè)文化有效預測=應用場景 X 測評工具平臺、工具、人才

54、畫像、游戲化測評射手座-人才測評平臺對過去的ATS系統(tǒng)進行升級迭代，以AI技術(shù)賦能招聘， 關(guān)注招聘過程，更關(guān)注招聘結(jié)果AiTX=AI+ATS+X來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。372020.11 iResearch Inc.肯耐珂薩發(fā)揮專業(yè)理論內(nèi)容與技術(shù)優(yōu)勢，建設(shè)HCM SaaS生態(tài)肯耐珂薩在“助力企業(yè)人力資本管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的基礎(chǔ)上進一步提出“數(shù)字化組織效能提升專家”的價值主張，HR業(yè) 務場景與數(shù)字化相結(jié)合，在互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)藥醫(yī)療、智慧制造、金融、新零售、房地產(chǎn)等領(lǐng)域為多家行業(yè)領(lǐng)先公司提供解決方 案與落地應用，助力企業(yè)人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2020年肯耐珂薩并購了人力資源管理信息化服務廠商仁庫

55、軟件，加快其一 體化HCM生態(tài)布局。未來，肯耐珂薩將投入更多的研發(fā)力量提升PaaS層和人工智能能力，不斷豐富SaaS產(chǎn)品功能模塊，探索多元化服務。肯耐珂薩的競爭優(yōu)勢與發(fā)展戰(zhàn)略“楊三角”核心理論組織能力Organization Capability企業(yè)成功Enterprise Success戰(zhàn)略方向Strategic Direction繼續(xù)圍繞一體化HCM云戰(zhàn)略，進一步拓展產(chǎn)業(yè)鏈布局，豐富產(chǎn)品線肯耐珂薩的戰(zhàn)略投資品牌員工員工能力組織思維 能力員工治理人才供應鏈平 臺、學習管理 平臺、人才管 理平臺智能人事員工體驗平 臺、績效管 理平臺數(shù)字化組織效能提升專家來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。38

56、2020.11 iResearch Inc.價值主張訊鳥軟件成立十九年，聚焦客戶交互領(lǐng)域的智能SaaS服務商訊鳥軟件成立于2001年，是中國領(lǐng)先的AI智能SaaS服務商。2008年，訊鳥軟件率先將SaaS模式引入中國呼叫中心領(lǐng)域，是 中國最早做云呼叫中心的企業(yè)之一。經(jīng)過多年沉淀，訊鳥軟件構(gòu)建了以云計算為基礎(chǔ)，以ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)為驅(qū)動 的智能客服體系，依托多元產(chǎn)品矩陣和強大的專家服務團隊，為企業(yè)提供客服和營銷一體化解決方案，通過智能高效的客戶 交互平臺，幫助企業(yè)降本增效、提升業(yè)績，服務范圍覆蓋金融、教育、醫(yī)療、物流等多個行業(yè)，服務客戶超過7萬家。訊鳥軟件產(chǎn)品體系和解決方案營銷效率

57、 成倍增長營銷業(yè)績 顯著提升語音/文字機器人多渠道云客服在線客服智能云電銷智能 客服 解決 方案電話、短信 郵件、網(wǎng)頁 微信、APP H5小程序呼叫中心 客服機器人 在線客服 智能工單多渠道 用戶接入智能智能數(shù)交互據(jù)分析客戶數(shù)據(jù) 客服數(shù)據(jù) 業(yè)務數(shù)據(jù)智能質(zhì)檢 用戶畫像 市場分析提效提質(zhì) 數(shù)據(jù)增值智慧 營銷 解決 方案智能外撥 探 探尋需求 鎖定目標推 智能匹配 精準推送以客戶為中心引 多渠道 引流裂變成 增值服務智能售后銷售機器人催收機器人接待機器人客服云 云呼叫中心營銷云機器人應用工具通知機器人客服管理工具智能質(zhì)檢智能工單智能培訓來源：艾瑞研究院自主研究及繪制。392020.11 iResea

58、rch Inc.訊鳥軟件靈活響應運營變化系統(tǒng)安全穩(wěn)定提升終端客戶體驗撐業(yè)務快速發(fā)展運營難度及成本可控通信域云原生創(chuàng)新技術(shù)可性按需服務計計算及絡資源虛擬化微服務及組件化算 域撐超規(guī)模彈性擴展通性機器人接口工單接口知識圖譜接口發(fā)揮技術(shù)和平臺優(yōu)勢，基于呼叫中心引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級作為企業(yè)背后“隱形的翅膀”，多年來訊鳥軟件致力于打造以呼叫中心為核心、以CEH客戶互動樞紐和APaaS業(yè)務中臺 為智能引擎的服務生態(tài)圈，助力企業(yè)快速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。訊鳥軟件的云原生呼叫中心融合了計算域和通信域云原 生創(chuàng)新技術(shù)，賦予呼叫中心更安全、靈活和可控的特性，通過多技術(shù)多功能的彈性擴展，推進客戶服務流程智能化。同

59、時CEH客戶互動樞紐能夠橫向打通多維數(shù)據(jù)體系，縱向提升數(shù)字化運營深度，從而實現(xiàn)客戶服務個性化。此外，訊鳥軟 件通過APaaS業(yè)務中臺建立及驅(qū)動接口化資源協(xié)作，形成系統(tǒng)化組織協(xié)同，實現(xiàn)客戶服務平臺生態(tài)化。訊鳥軟件創(chuàng)新技術(shù)和平臺優(yōu)勢APaaS業(yè)務中臺 開放接口 定制服務呼叫中心接口CRM接口質(zhì)檢接口業(yè)務系統(tǒng) 營銷系統(tǒng) 管理系統(tǒng)企業(yè)與客戶交互數(shù)據(jù)行為匹配 策略推進 智能調(diào)度 精準營銷多渠道 服務CEH客戶 互動樞紐流程智能化 服務個性化 平臺生態(tài)化企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級通 信 云 域 原生全局資源虛擬化排隊虛擬化使用彈性化通訊IP化交換和坐席控制及媒體服務分布化無集中故障點來源：艾瑞研究院自主研究及繪制

60、。402020.11 iResearch Inc.神州云動SaaS+aPaaS型CRM，服務百余家上市公司及行業(yè)頭部客戶神州云動成立于2008年9月，是國內(nèi)SaaS+aPaaS型CRM的開創(chuàng)者之一，多年深耕行業(yè)龍頭與上市集團，解決方案覆蓋制 造、消費品、教育、金融、IT高科技、地產(chǎn)等行業(yè)。神州云動關(guān)注客戶全生命周期的產(chǎn)品體驗，提供包括市場云、辦公云、 銷售云、伙伴云、分析云等SaaS產(chǎn)品，并通過aPaaS平臺CloudCC.com支持SaaS層產(chǎn)品的快速開發(fā)，提高交付效率。神州云動CRM行業(yè)覆蓋制造及 消費品機械裝備辦公設(shè)備冶煉家電服裝家裝金融理財擔保供應鏈金融保險結(jié)算融資租賃教育MBA商學院