中國智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級藍圖

1、摘要全方位體驗，打造全新商業(yè)模式企業(yè)需樹立超乎利潤之上的企業(yè)宗旨和意圖，踐行一致的價值觀、技能和工作方式，營造高品質(zhì)的客戶體驗、高自驅(qū)的員工體驗、高信任的生態(tài)系統(tǒng)體驗，形成企業(yè)全新的商業(yè)模式及競爭力。開創(chuàng)性平臺，敏捷加速智慧轉(zhuǎn)型企業(yè)需結(jié)合自身能力和愿景，建立合適的平臺戰(zhàn)略，并采取敏捷迭代的方式積極應(yīng)戰(zhàn)。創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)用能夠推動行業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，加速智慧企業(yè)之旅。智能工作流，卓越運營驅(qū)動創(chuàng)新企業(yè)需將智能工作流作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略最核心的支撐力量，采用最強技術(shù)并挖掘數(shù)據(jù)價值，以智能自動化為起點，升級為隨需應(yīng)變的智能工作流，實現(xiàn)卓越運營，最終驅(qū)動業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。新一代架構(gòu)，構(gòu)建整體數(shù)字能力新型企業(yè)架構(gòu)

2、需要具備極致開放性和靈活性。企業(yè)現(xiàn)在就應(yīng)著手將自身架構(gòu)向平臺化架構(gòu)演進，并采用開放安全的混合多云基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)對新常態(tài)下的敏捷創(chuàng)新。運營與管理，實現(xiàn)智能永續(xù)發(fā)展企業(yè)需形成全新的運營管理能力，包括運營復(fù)雜性架構(gòu)、管理企業(yè)級創(chuàng)新、推動數(shù)字化變革的能力，以更高效智能的方法管理企業(yè)的技術(shù)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升智慧企業(yè)生產(chǎn)力，實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展。1道同2020 年初開始的疫情按下了數(shù)字化重塑的快進鍵。在風(fēng)云變幻的市場沖擊下，有些企業(yè)活了下來，也有不少企業(yè)黯然離場。各種觀察和反思之后，人們發(fā)現(xiàn)，對于許多企業(yè)來說，數(shù)字化重塑不再是一種選擇，而是一種必然。更為重要的是，人們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)數(shù)字化重塑已經(jīng)升級到了全新的階段，或者說

3、是進入了深水區(qū)?！爸腔燮髽I(yè)”成為一座燈塔，為希望生存和升級的企業(yè)照亮了前行的方向。但是，向智慧企業(yè)前行的旅程充滿了泥濘和險阻，踏上這一征途的企業(yè)需要從戰(zhàn)略到架構(gòu)、從管理到運營、從技術(shù)到組織進行全方位、深層次的自我顛覆和重構(gòu)。在這個充滿了各種不確定因素的時代，企業(yè)面臨哪些主要挑戰(zhàn)？企業(yè)當如何決戰(zhàn)數(shù)字化重塑的下半場？ IBM 商業(yè)價值研究院（IBV）針對后疫情時代數(shù)字化重塑中存在的關(guān)鍵問題，對十三個行業(yè)、六個企業(yè)高管層角色進行了調(diào)研，并總結(jié)出不同行業(yè)的一些共性問題。1智慧企業(yè)客戶體驗員工體驗 生態(tài)系統(tǒng)體驗體驗引領(lǐng)生態(tài)平臺業(yè)務(wù)模式&平臺業(yè)務(wù)模式產(chǎn)品&服務(wù)數(shù)據(jù)/AI 驅(qū)動智能工作流嵌入指數(shù)級技術(shù)外部數(shù)

4、據(jù)客戶洞察客戶&創(chuàng)新工作流 財務(wù)&運營工作流人才工作流行業(yè)工作流內(nèi)部數(shù)據(jù)運營監(jiān)控運營業(yè)務(wù)圖智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級藍圖針對這些共性問題，IBM 商業(yè)價值研究院與長江商學(xué)院、商業(yè)周刊 / 中文版、至頂網(wǎng)及 300 多位各行業(yè)客戶攜手共創(chuàng)了最新研究報告共創(chuàng)共贏，聚智前行中國智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級藍圖。我們基于一手的前期調(diào)研數(shù)據(jù)和來自不同行業(yè)的轉(zhuǎn)型成功案例分析，整合了北、上、廣、深四地聯(lián)動創(chuàng)新營活動的客戶見解，從戰(zhàn)略到執(zhí)行、從架構(gòu)到運營管理、從行業(yè)到生態(tài)系統(tǒng)，全方位地為中國企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、智創(chuàng)共贏提供了洞察和建議。在我們繪制的智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級藍圖上（見圖 1），可以看到：在業(yè)務(wù)層面上，智慧企業(yè)以打造全方位的體驗為終

5、極目標，并以平臺為戰(zhàn)略，與合作伙伴、客戶甚至競爭對手共同構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)；在運營層面上，智慧企業(yè)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)為引領(lǐng)，用智能的工作流實現(xiàn)卓越運營、推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新；智慧的企業(yè)需要通過構(gòu)建一套完整的體系架構(gòu)，運用全新的運營管理手段，形成整體的數(shù)字能力，有效地支撐企業(yè)內(nèi)外部的各種動態(tài)變化；最后，通過采用 IBM 車庫方法，將企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略敏捷而有力地執(zhí)行落地，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，成為智慧企業(yè)。敏捷轉(zhuǎn)型（IBM 車庫方法論）共同創(chuàng)造 | 共同執(zhí)行 | 共同運營研發(fā)應(yīng)用/多云管理 自動化 | 消費 | DevSecOps | AI Ops |治理開放混合多云平臺服務(wù)模式 IaaS | Paa

6、S | CaaS | FaaS | SaaS&合規(guī)安全由一個混合多云架構(gòu)提供支持新一代應(yīng)用 傳統(tǒng)架構(gòu) | API嵌入 | 微服務(wù) | 云原生執(zhí)行數(shù)能字力來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析2第章 全方位體驗，打造全新商業(yè)模式各個行業(yè)面臨的共性問題52%受臨訪的者最表大示問，題重是塑，消打費造者了體客驗戶面體驗和員，工但體還驗沒顧及合作伙伴的體驗50%臺模式轉(zhuǎn)型，但不知如何著手受型訪面者臨表的示最，大后的疫挑情戰(zhàn)時是代，希組望織往轉(zhuǎn)平47%受訪時者遇表到示的，最改大進挑業(yè)戰(zhàn)務(wù)是和：管不理知流道如和管何理最流有程效利用新技術(shù)改進業(yè)務(wù)在 2018 年 IBM CEO 調(diào)研中，65% 的受訪 CEO 表示

7、，總體業(yè)務(wù)格局的重心正從“以產(chǎn)品為中心”向“以體驗為中心”轉(zhuǎn)變。1 兩年多來，越來越多的企業(yè)開始認識到，只有全方位地打造客戶體驗、員工體驗以及生態(tài)系統(tǒng)體驗，形成企業(yè)全新的商業(yè)模式和獨特的品牌競爭力，才能真正取得成功。我們看到很多智慧企業(yè)用高于利潤之上的企業(yè)宗旨和意圖，將客戶、員工、生態(tài)系統(tǒng)相互聯(lián)系到一起，建立了深度信任、合作渴望以及堅定承諾，體現(xiàn)于客戶的忠誠度、員工的敬業(yè)度以及生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的信任度。在智慧企業(yè)中，客戶、員工和合作伙伴在其購買行為、日常工作、生態(tài)協(xié)作中融入一致的價值觀，形成統(tǒng)一的企業(yè)體驗，最終實現(xiàn)企業(yè)的使命和愿景，讓所有人更加幸福健康美好（見圖 2）。2圖全方位的企業(yè)體驗?zāi)繕?/p>

8、和意圖客戶體驗 員工體驗 企業(yè)體驗 生體態(tài)系驗統(tǒng)價值、技能和工作方式來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析3需要更深層的感官、情緒體驗，希望產(chǎn)品好聞、好看、能獲“消費者開始有價值取向，希望產(chǎn)品天然綠色健康。他們還得愉悅。我們要順應(yīng)消費者的改變，進行品牌轉(zhuǎn)型革命?！蹦诚M品企業(yè)副總裁打造高品質(zhì)的客戶體驗正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，在營造恰如其分的客戶體驗方面，承受著巨大的壓力。滿足客戶對于商品和服務(wù)交付方面的期望，已經(jīng)變成了最基本的“門檻”標準，品牌企業(yè)還必須展示出某種與眾不同之處，設(shè)計出能夠產(chǎn)生親密度和信任感的客戶體驗，進而贏得客戶的喜愛，使企業(yè)能夠在競爭中脫穎而出。用品牌價值共享客戶體驗在經(jīng)濟下行和

9、疫情的沖擊下，實體門店和傳統(tǒng)電商的增速都呈現(xiàn)逐漸放緩的趨勢。面對這個挑戰(zhàn)，品牌企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營銷模式，轉(zhuǎn)型為新型的 D2C (Direct to Customer) 模式，即取消分銷商、批發(fā)商和零售商的中間環(huán)節(jié)，直達消費者，為消費者提供極致的消費者體驗。圖 3中國消費者選擇品牌時認為重要的因素24%30%46%提供清潔產(chǎn)品26%29%45%提供證書28%29%43%提供有利健康的產(chǎn)品26%32%43%品牌重視可持續(xù)發(fā)展以及/或者環(huán)境保護26%32%42%提供幫助讓生活更簡單的產(chǎn)品和服務(wù)能追溯產(chǎn)品產(chǎn)地或采購地品牌企業(yè)的商業(yè)創(chuàng)新離不開三個維度：人、價值和可持續(xù)。在體驗關(guān)系中，人不再只是消費者，

10、是品牌的共建者；價值不再局限于產(chǎn)品交易，是側(cè)重于品牌服務(wù)；可持續(xù)更不再停留于供需關(guān)系，是成為共生關(guān)系。根據(jù) IBV 2020 年對近 2000 名中國消費者的調(diào)研，超過70% 的消費者在選擇品牌時，認為價格因素之外的其他 6 個因素非常重要以及比較重要，包括品牌能夠提供“清潔”的產(chǎn)品，能夠提供可信度證書，產(chǎn)品有利健康，品牌重視可持續(xù)發(fā)展以及/ 或者環(huán)境保護，產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓生活更簡單，產(chǎn)品能追溯產(chǎn)地或采購源頭（見圖 3）。2越來越多的消費者，尤其是 Z 世代（95 后）消費者希望能夠個性化地與品牌進行互動。而這個互動的過程，就是通過產(chǎn)品追求共鳴、意義和認同感，是人的價值與品牌價值共創(chuàng)共享的過程

11、。26%33%40%非常重要比較重要不太重要或不重要來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析4用數(shù)字技術(shù)共建客戶體驗人與 AI 的互動（也稱為增強智能）徹底改變了企業(yè)對自身能力的認知。機器人不僅僅可以為客戶提供在線自助服務(wù)，更可以幫助人們隨時隨地、更有效地解讀客戶需求，無論是門店的銷售人員、呼叫中心的客服代表還是采購專員，所有一線人員都能實時做出更符合客戶特點的決策。增強現(xiàn)實（AR）正在改變門店體驗。IBV 近期針對消費者對 AR 輔助的購物體驗的興趣展開調(diào)研，有一組數(shù)據(jù)令零售商倍感振奮：在全球近 19,000 名受訪消費者中，近半數(shù) Z 世代、千禧一代和 X 世代消費者表示，盡管尚未使用過 AR 購

12、物，但希望有機會嘗試（見圖 4）。3虛擬現(xiàn)實創(chuàng)建的沉浸式環(huán)境，正在改變房企客戶的看房體驗。物聯(lián)網(wǎng)正在改變保險客戶的理賠方式。語氣分析器可通過閱讀微博、朋友圈等社交內(nèi)容來確定作者的情緒是生氣、沮喪還是興奮、愉悅。如果將情緒分析與傳統(tǒng)的人群統(tǒng)計工具結(jié)合使用，就能夠準確地預(yù)測消費者喜好。4圖增強現(xiàn)實在零售業(yè)的巨大潛力這些 AI 技術(shù)營造的客戶體驗不僅個性化，還能夠體現(xiàn)人性化。因此，人員與技術(shù)更多的是“合作”關(guān)系，而不僅僅是互動。要做到人機合作，需要將硬性體驗設(shè)計要素（如用戶界面 UI、工具和環(huán)境）與軟性要素（如同理心、行為、故事講述和徹底協(xié)作）相結(jié)合。在我們的調(diào)研中，一位高管受訪者表示：“對于企業(yè)而

13、言，最重要的事情就是改變思維模式，從關(guān)注于交付產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)身處地為客戶考慮?！蹦敲矗髽I(yè)如何改變思維模式呢？換位思考。設(shè)計思維（Design Thinking）方法可以培養(yǎng)員工的同理心和對需求的了解。隨著企業(yè)以迭代方式持續(xù)更新產(chǎn)品，必須與客戶開展持續(xù)的對話，了解他們的需求，并通過穩(wěn)定的反饋循環(huán)進行持續(xù)學(xué)習(xí)。35%21%23%14%7%Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代47%47%45%來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析過去 12 個月內(nèi)嘗試過從未試過，但希望有機會嘗試5員工體驗。企個業(yè)性需化、要簡用單數(shù)和字賦化能的為手特段，征打的造現(xiàn)以代打造高自驅(qū)的員工體驗領(lǐng)先企業(yè)認識到，客戶體驗的成敗

14、往往直接或間接取決于客戶民才發(fā)生展銀行6 ：構(gòu)建人才全面評測平臺，助力人與員工互動過程中的體驗。員工體驗是員工與組織以及雇主品牌互動體驗的總和，這種互動不是發(fā)生在某時某刻，而是自始至終貫穿于整個職業(yè)生涯。在這個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代，企業(yè)需要一支充滿創(chuàng)造力、想象力、自我驅(qū)動、自我實現(xiàn)的員工隊伍。而對這樣的一支員工隊伍，傳統(tǒng)的人力資源管理方式已經(jīng)不適用了。企業(yè)需要用數(shù)字化的手段，打造以個性化、簡單和賦能為特征的現(xiàn)代員工體驗。重塑員工技能在建立新的業(yè)務(wù)平臺并開發(fā)智能工作流后，員工隊伍技能轉(zhuǎn)型的需求就變得愈發(fā)明顯。根據(jù) IBV 2019 年的調(diào)研，智能工作流和 AI 自動化可能導(dǎo)致全球 12 個最大經(jīng)濟體

15、中的 1.2 億員工在未來 3 年內(nèi)需要接受再培訓(xùn)或技能重塑。4 技能的生命周期在持續(xù)縮短。為應(yīng)對這項挑戰(zhàn)，迫切需要改善員工學(xué)習(xí)體驗。但據(jù)最近開展的一項調(diào)研表明，不足半數(shù)員工認為雇主提供了相關(guān)培訓(xùn)， 1/4 以上的員工認為企業(yè)當前提供的學(xué)習(xí)內(nèi)容毫無新意。5 因此，企業(yè)要更加重視在員工生命周期內(nèi)設(shè)計難以抗拒的體驗，學(xué)習(xí)和培養(yǎng)部門的領(lǐng)導(dǎo)可以效仿數(shù)字營銷戰(zhàn)略，更有效地為員工隊伍預(yù)測學(xué)習(xí)需求，幫助他們從中獲益（參見邊欄：“民生銀行：構(gòu)建人才全面評測平臺，助力人才發(fā)展”）。民生銀行與 IBM 合作開啟數(shù)字化人力資源轉(zhuǎn)型之旅，設(shè)計了全行統(tǒng)一的人才評測體系（民生 DNA），包含 115 項特征。統(tǒng)一的人才評

16、價體系為人才的全生命周期發(fā)展提供了有效的指引，包括：人才招聘、培養(yǎng)、配置、選拔等，實現(xiàn)量才統(tǒng)尺、用尺統(tǒng)法、析才統(tǒng)章。在全新的數(shù)字化人力資源體系“人力盒子”中，經(jīng)理和員工都能夠清晰地看到團隊或自身現(xiàn)有的和歷史的能力水平，對能力狀況做全面的分析。該項目通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，刻畫出民生的人才特征，分析人才的能力狀況，并指導(dǎo)未來的發(fā)展。結(jié)合對能力差距的分析，民生銀行將開展各個層面的人才發(fā)展項目來縮減差距。2019 年 7 月 , 民生銀行榮獲由國際數(shù)據(jù)公司（IDC）頒發(fā)的“中國金融行業(yè)技術(shù)應(yīng)用場景最佳創(chuàng)新獎”。6化員工體驗。員工技希術(shù)，望為在他工們作提中供有一更對高一效的個數(shù)性字重塑員工技能的具體行動建

17、議包括：建立用戶思維?；ㄐr間了解員工隊伍的需求，將學(xué)習(xí)者視為消費者，為他們量身定制內(nèi)容。應(yīng)用個性化、透明、簡潔、真實和響應(yīng)迅速等實踐原則。學(xué)習(xí)內(nèi)容小型化。小型化學(xué)習(xí)內(nèi)容的時間長度適合學(xué)習(xí)者注意力集中的時段，能夠顯著增強學(xué)習(xí)參與度和學(xué)習(xí)效果。內(nèi)容形式和渠道社交化和移動化。當今員工隊伍兼具社交性和移動性，近 70% 的員工表示，如果學(xué)習(xí)形式包括在線和移動方式，他們會很高興。7學(xué)習(xí)流程智能化。在 AI 的支持下，為每一名員工營造動態(tài)個性化的學(xué)習(xí)氛圍。深入洞察數(shù)據(jù)，預(yù)測未來企業(yè)所需的關(guān)鍵技能并推動創(chuàng)建新內(nèi)容。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)化。探索新的合作關(guān)系，在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)之外發(fā)現(xiàn)可以快速發(fā)布相關(guān)內(nèi)容的外部組織?？紤]在行

18、業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)聯(lián)盟，加強未來技能預(yù)測能力。IBM 為快速推動公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，需要加快全球 40,000 名員工的技能培養(yǎng)速度，從 16 周縮短到 6 周。為實現(xiàn)這一目標，我們創(chuàng)建了許多時長 15 分鐘的學(xué)習(xí)課程，并按職務(wù)和經(jīng)驗對員工進行仔細劃分。每位學(xué)習(xí)者的平均成本大大降低，節(jié)約的時間直接轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)成果。8技術(shù)賦能員工員工希望在工作中有更高效的數(shù)字化技術(shù)，為他們提供一對一的個性化員工體驗，幫助他們完成工作任務(wù)（參見邊欄：“越秀地產(chǎn)：人力資源數(shù)字化平臺，提升員工體驗”）。IBV 的全球 HR 調(diào)研表明，55% 的 CHRO 預(yù)計認知計算和 AI 將成為 HR 領(lǐng)域的顛覆性力量。66% 的受訪 CE

19、O 表示認知技術(shù)將在三年內(nèi)助力 HR 領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)巨大價值 。9聊天機器人可以建立以用戶為中心的全新員工體驗。員工還可以借助移動解決方案，現(xiàn)場解決客戶服務(wù)問題。增強現(xiàn)實和 5G 技術(shù)都可以讓員工的現(xiàn)場服務(wù)、維護、工程和設(shè)計、培訓(xùn)以及客戶支持水平更上一層樓。為推進 IBM 的績效管理轉(zhuǎn)型，將一年只有兩次的績效考評，變?yōu)榧磿r反饋。IBM HR 開發(fā)了一款全新的員工績效管理小程序 Checkpoint Bob，Checkpoint Bob 會在員工確立職場目標時開展對話并提供反饋。員工選擇“Bob”作為新 HR 流程的主要咨詢對象，在實施的前三周就提出了超過 90,000 個問題。10疫情之后，越來越多

20、的公司采用遠程工作和彈性工作。通過遠程協(xié)作辦公工具成為關(guān)鍵。必須提供員工所需的軟件平臺和設(shè)計系統(tǒng)，幫助提高生產(chǎn)力，尤其是對于和客戶體驗相關(guān)的計劃。7越體驗秀地11 產(chǎn)：人力資源數(shù)字化平臺，提升員工中國跨國公司 20 強越秀集團旗下的越秀地產(chǎn)，業(yè)務(wù)已擴張至全國近 20 個一線城市和強二線城市，形成了粵港澳大灣區(qū)、華中、華東、北方、西部五大核心區(qū)域。然而，在快速發(fā)展過程中，項目制等原因?qū)е略叫愕禺a(chǎn)員工分散、不利于管理和缺乏歸屬感。越秀地產(chǎn)需要打造更加先進的人力資源系統(tǒng)，提升員工體驗、管理效率與服務(wù)價值。IBM 為越秀地產(chǎn)實施了基于 SAP 平臺的房地產(chǎn)行業(yè)人力資源管理解決方案，實現(xiàn)了人力資源的系統(tǒng)

21、平臺化、業(yè)務(wù)服務(wù)化和決策可視化。通過該人力資源平臺，人力資源部實現(xiàn)了電子化操作，提高了人力工作的精確性與規(guī)范性，可以靈活查詢報表和快速響應(yīng)統(tǒng)計需求，同時，也加快了人力業(yè)務(wù)流程，提升管理效率，適應(yīng)企業(yè)快速決策。普通員工借助完善的政策指引和豐富的自主服務(wù)，可以便捷地查詢、修改信息，線上提交各類人事申請、辦理人事業(yè)務(wù)。部分場景（比如從招聘到入職）實現(xiàn)了全程自動化。領(lǐng)導(dǎo)層通過可視化看板，可以實時查看人均能效、人力預(yù)算花費、人員儲備缺口等報表分析，為人力決策提供支持。借助平臺的人工成本預(yù)警監(jiān)控、業(yè)務(wù)流程留痕等功能，提升了企業(yè)風(fēng)險控制能力，增強業(yè)務(wù)合規(guī)性。部門經(jīng)理可以獲得更多信息支持，比如了解下屬學(xué)歷背景

22、、績效表現(xiàn)和一些人力決策的流程支持，更自主地參與人力資源管理，輔助自身業(yè)務(wù)；借助新平臺能夠迅速導(dǎo)出人才畫像，實現(xiàn)人才梯隊建設(shè)和人才管理提升。8打造高信任的生態(tài)系統(tǒng)體驗廣大高管認識到，生態(tài)系統(tǒng)正在重塑企業(yè)、行業(yè)乃至整個經(jīng)濟大環(huán)境。企業(yè)通常在復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)中運營，需要和形形色色的外部企業(yè)打交道，因此他們需要關(guān)注的不只是內(nèi)部員工體驗，還要兼顧有助于實現(xiàn)理想客戶體驗的外部關(guān)系。這些外部團隊在企業(yè)實現(xiàn)客戶體驗方面發(fā)揮著重要作用，比如合作開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)模式或新平臺。用新技術(shù)打造生態(tài)系統(tǒng)體驗我們發(fā)現(xiàn)，新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)平臺不僅顧及到傳統(tǒng)股東 / 利益相關(guān)方的價值，還體現(xiàn)了更廣泛的社會責(zé)任感。這成為業(yè)務(wù)平臺體現(xiàn)人

23、性化的重要方面，也是新技術(shù)能力的重要支撐力量?；趨^(qū)塊鏈的平臺正在幫助世界各地的企業(yè)采購所有商品，從鮭魚、咖啡到鈷，無所不包。例如，福特、大眾和沃爾沃在區(qū)塊鏈平臺上與 IBM 開展合作，推進礦產(chǎn)“從礦山到市場”這一過程中符合道德規(guī)范的采購與生產(chǎn)。通常，企業(yè)發(fā)現(xiàn)與其他國家 / 地區(qū)的企業(yè)開展貿(mào)易的一大障礙在于難以保證履行合同。we.trade 與 14 家銀行合作，創(chuàng)建了跨境貿(mào)易金融區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，其中的內(nèi)置智能合約功能消除了這種形式的交易對手風(fēng)險。智能合約保證：若交易一方符合區(qū)塊鏈中事先約定并記錄的必備要求，則自動執(zhí)行付款流程。智能合約有助于確保各方均可收到即時觸發(fā)信號，證明一方守約，并在需要履行

24、交易義務(wù)時通知另一方，如發(fā)起付款。12用數(shù)據(jù)信任打造生態(tài)系統(tǒng)體驗隨著企業(yè)的價值鏈從企業(yè)內(nèi)部逐漸演變?yōu)樯鷳B(tài)系統(tǒng)，而后又進化為平臺業(yè)務(wù)模式，數(shù)據(jù)池在組織外部像漣漪一樣不斷向外擴散，最終延伸至各行各業(yè)。大多數(shù)企業(yè)都認同：通常依托共享業(yè)務(wù)平臺開展運營的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)能夠從數(shù)據(jù)中創(chuàng)造新的價值。但是，很多企業(yè)意識到一個悖論：一方面，專有數(shù)據(jù)一直是傳統(tǒng)企業(yè)的重要優(yōu)勢。另一方面，跨業(yè)務(wù)平臺共享數(shù)據(jù)是樹立未來優(yōu)勢、實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)及收獲高額回報的最可靠途徑之一。而解決這個悖論的關(guān)鍵問題是信任。信任問題可能讓新平臺業(yè)務(wù)模式異軍突起，也可能就此一蹶不振，所謂“成也信任，敗也信任”。領(lǐng)先企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別在于，他們能

25、夠綜合運用信任和數(shù)據(jù)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中遙遙領(lǐng)先。通過在生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的企業(yè)之間共享數(shù)據(jù)，領(lǐng)先者已經(jīng)在以指數(shù)級的速度創(chuàng)造全新價值。來自大中華區(qū) 64% 的“火炬手”企業(yè)主動在合作伙伴網(wǎng)絡(luò)中共享數(shù)據(jù)。13每個企業(yè)都需要對數(shù)據(jù)進行評估那么，這些領(lǐng)先企業(yè)是如何與生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)進行數(shù)據(jù)共享呢？，確定哪些數(shù)據(jù)集由真正的非競爭性數(shù)據(jù)組成，應(yīng)當共享以創(chuàng)造新的價值，而哪些數(shù)據(jù)集則應(yīng)保持專有。，企業(yè)通過量化企業(yè)數(shù)據(jù)價值為增進信任，企業(yè)必須保證平臺成員的績效表現(xiàn)完全透明包括建立信任機制，如用戶評論。平臺運營方負責(zé)驗證反饋，鑒別虛假反饋，并計算出簡單易懂的分數(shù)。，確定共享后數(shù)據(jù)的增值趨勢，并將數(shù)據(jù)共享與增進信任的目標聯(lián)

26、系起來，推動整個企業(yè)乃至合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)的協(xié)作水平。他們將數(shù)據(jù)經(jīng)濟效益戰(zhàn)略應(yīng)用于新業(yè)務(wù)模式。大中華區(qū) 60% 的“火炬手”領(lǐng)先企業(yè)積極地推行數(shù)據(jù)經(jīng)濟效益戰(zhàn)略，更有效地確定應(yīng)共享哪些數(shù)據(jù)以實現(xiàn)雙贏，以及保留哪些數(shù)據(jù)作為專有優(yōu)勢， 而只有 19% 的“渴望者”企業(yè)這樣做（見圖 5）。145圖大中華區(qū)火炬手企業(yè)積極推行數(shù)據(jù)經(jīng)濟效益戰(zhàn)略62%高出 130%（全大中球）華區(qū)）216%27%60%炬手19%火渴望者來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析全球 大中華區(qū)全球 大中華區(qū)9第二章 開創(chuàng)性平臺，敏捷加速智慧轉(zhuǎn)型幾年前，大家想到平臺模式，腦子里浮現(xiàn)出的大多是淘寶、 Amazon、Facebook 等大眾消費

27、平臺，在提到是否要參與平臺模式時還心存猶豫。而幾年后的今天，大家對平臺的理解更為深入，幾乎每個企業(yè)都在考慮，需要構(gòu)建哪種類型的平臺，如何積極參與平臺模式。IBM 商業(yè)價值研究院的最新調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)參與平臺模式和生態(tài)系統(tǒng)的熱情達到了前所未有的水平（見圖 6）。 2018 年，只有 55% 的中國受訪企業(yè)參與到了平臺模式中，而參與業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)則更少，僅 18%。當被問及 2022 年的計劃時，94% 的中國高管希望積極參與平臺模式，78% 希望積極參與生態(tài)系統(tǒng)，這個數(shù)字比 2018 年多出 3 倍多。1在選擇構(gòu)建何種類型的平臺時，我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)平臺、數(shù)據(jù)平臺和技術(shù)平臺位居前三。2

28、這幾年大熱的數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺，也一定程度上反映出中國企業(yè)對平臺模式的思考和探索。6圖中國高管希望積極參與平臺模式和生態(tài)系統(tǒng)雖然確定了向平臺模式轉(zhuǎn)型的大方向，但企業(yè)在實操過程中，依然面臨重重挑戰(zhàn)。信任關(guān)系、數(shù)據(jù)安全、資本投入、架構(gòu)轉(zhuǎn)型、流程打通、人才能力、技術(shù)支撐要實現(xiàn)平臺模式，企業(yè)需要開展全方位的轉(zhuǎn)型升級，而大多數(shù)企業(yè)尚未做好充分準備。我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有 50% 的中國受訪者表示，在后疫情時代，組織轉(zhuǎn)型中面臨的最大的挑戰(zhàn)是：希望往平臺模式轉(zhuǎn)型，但不知如何著手。3在幫助中國企業(yè)開展轉(zhuǎn)型升級的實踐中，IBM 總結(jié)了三條關(guān)鍵經(jīng)驗：制定合適的平臺戰(zhàn)略：在愿景規(guī)劃時，根據(jù)自身的能力選擇合適的平臺，構(gòu)建

29、差異化的優(yōu)勢；采用敏捷的應(yīng)戰(zhàn)方式：在轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)當采取敏捷迭代的方式積極應(yīng)戰(zhàn)，邊實戰(zhàn)邊調(diào)整；打造創(chuàng)新的技術(shù)平臺：創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)用能夠幫助推動行業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，加速智慧企業(yè)之旅。這里，我們將結(jié)合銀行、電信、汽車、電子和房地產(chǎn)等幾個行業(yè)的轉(zhuǎn)型實踐做進一步的說明。202294%201855%+71%希望參與平臺模式的中國高管202278%201818%+333%希望參與生態(tài)系統(tǒng)的中國高管來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析10“巡智航能導(dǎo)商彈業(yè)式時的，代的先戰(zhàn)發(fā)略射，制在定過應(yīng)程當是中不準打斷擊獲目取標洞。見”，進行調(diào)整，最后精滕斌圣，長江商學(xué)院副院長，戰(zhàn)略學(xué)教授制定合適的平臺戰(zhàn)略智慧時代，平臺由

30、于其自身 打破邊界、整合共享 的特質(zhì)，早已不再屬于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所專有，而成為我們每一個企業(yè)都必須重視的戰(zhàn)略。未來企業(yè)的競爭都是平臺的競爭，平臺是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段。不論在哪個行業(yè)、規(guī)模多大，每個企業(yè)都需要結(jié)合自身的能力和戰(zhàn)略愿景，建立適合自己的平臺戰(zhàn)略，與客戶、合作伙伴甚至競爭對手共同構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，共創(chuàng)共贏。在傳統(tǒng)行業(yè)中，金融行業(yè)過去幾年經(jīng)歷了競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)融合，而跨界競爭者往往將平臺作為顛覆的利器。隨著金融服務(wù)與零售、旅游、媒體娛樂、通信、醫(yī)療等行業(yè)交匯融合，金融企業(yè)服務(wù)客戶的方式也發(fā)生了翻天覆地的變化：從由內(nèi)而外的交易驅(qū)動，轉(zhuǎn)變?yōu)橛赏舛鴥?nèi)的客戶驅(qū)動；從關(guān)注流程，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶體驗，

31、并利用各種技術(shù)來理解和優(yōu)化客戶體驗；從批量處理，轉(zhuǎn)變?yōu)?24X7 的實時響應(yīng)。圖銳意創(chuàng)新的傳統(tǒng)金融企業(yè)率先拉開了逆襲大幕。他們不斷尋求在經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)模式、操作模式等方面的變革，重新思考自身的角色，并積極參與到平臺經(jīng)濟中。7開創(chuàng)性平臺，打破邊界整合共享各行業(yè)積極參與平臺經(jīng)濟 4平臺整合者：JETCO APIX 由銀聯(lián)通寶有限公司和 IBM 聯(lián)合開發(fā)，是香港首個開放式的 API 交換平臺，旨在幫助香港金融界和各行業(yè)實現(xiàn)簡易無縫的連接，為消費者提供新的金融和消費產(chǎn)品，便利人們的日常生活。該平臺目前已經(jīng)包含超過 13 家銀行成員，并高度安全地連接了超過 20 家第三方服務(wù)供應(yīng)商，共提供 500 多個

32、 API。平臺提供者：某國內(nèi)領(lǐng)先的股份制商業(yè)銀行旗下的金融科技公司，繼承了該銀行“銀銀平臺”的科技輸出業(yè)務(wù)板塊作為主營業(yè)務(wù)，積極探索第三方開放銀行平臺建設(shè)。該模式將在金融機構(gòu)和商業(yè)生態(tài)之間架起中間橋梁，幫助金融機構(gòu)有效對接各類商業(yè)生態(tài)，利用場景創(chuàng)新能力獲客導(dǎo)流，同時幫助各類商業(yè)生態(tài)參與者快速利用金融機構(gòu)的專業(yè)能力，為客戶提供切合需求的、合規(guī)的金融服務(wù)。平臺專精者：“嶺南生活”是某大型通信企業(yè)推出的專注于廣東特產(chǎn)銷售的電商平臺。該通信企業(yè)與 IBM 合作，開發(fā)了“和信菜籃子”區(qū)塊鏈平臺，利用高科技進行農(nóng)產(chǎn)品溯源。通過對種養(yǎng)殖過程的可視化、精準監(jiān)控和科學(xué)化管理，形成了可靠的食品安全信任鏈。通過將物

33、聯(lián)網(wǎng)記錄的農(nóng)產(chǎn)品從地到桌的全流程數(shù)據(jù)納入?yún)^(qū)塊鏈平臺，為消費者建立了一條安全可靠的食品溯源鏈。平臺統(tǒng)籌者：中國一家領(lǐng)先的汽車制造商與 IBM 合作，搭建了連接消費者和場景化服務(wù)的智能車聯(lián)網(wǎng)平臺。該平臺能夠滿足用戶在停車、導(dǎo)航、支付、充電、語音識別等高覆蓋度、一站式的場景化需求，為用戶提供數(shù)字化、智能化的互動體驗，包括智能停車系統(tǒng)、智能充電系統(tǒng)、智能在線支付、智能場景導(dǎo)航、智能語音助理、智能充電網(wǎng)絡(luò)、智能語音識別等。合伙作伴客戶數(shù)據(jù)競對爭手來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析115構(gòu)環(huán)境建 PaaS 服務(wù)平臺，打造合作開放的生態(tài)某大型通信企業(yè)擁有海量的信令數(shù)據(jù)與運營支撐數(shù)據(jù)，在 DICT 深度融合的時

34、代，如何進行跨行業(yè)的信息整合，提升行業(yè)洞察能力，以及如何安全、高效地將這些數(shù)據(jù)資源開放給合作伙伴，是該企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。IBM 幫助該企業(yè)構(gòu)建了產(chǎn)品化大數(shù)據(jù) PaaS 服務(wù)平臺。該平臺能夠幫助打造合作開放的生態(tài)環(huán)境，以多租戶安全隔離的方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)加工、處理和應(yīng)用能力的對外開放與合作服務(wù)，吸引具備行業(yè)數(shù)據(jù)、獨特服務(wù)能力、行業(yè)經(jīng)驗的第三方合作伙伴加入到生態(tài)環(huán)境中，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合、服務(wù)融合，為行業(yè)客戶提供更高價值的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)。該項目覆蓋了洞察產(chǎn)品線、營銷產(chǎn)品線和風(fēng)控產(chǎn)品線這三大標準產(chǎn)品線條，能夠支撐政府、金融、新零售、旅游、交通和汽車等六大類行業(yè)產(chǎn)品?；谠撈脚_，運營商與合作伙伴一起成功開發(fā)了政

35、府、金融、旅游、新零售等多個行業(yè)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，其中 IBM 團隊提供了金融和新零售行業(yè)的部分產(chǎn)品。我們將企業(yè)在平臺模式中扮演的角色歸納為四種：整合者、提供者、專精者和統(tǒng)籌者（見圖 8），企業(yè)可以同時扮演其中一種或多種角色。許多企業(yè)已經(jīng)開始行動，結(jié)合自身能力和愿景，在平臺模式中構(gòu)建差異化的優(yōu)勢（參見邊欄：“各行業(yè)積極參與平臺經(jīng)濟”）。采用敏捷的應(yīng)戰(zhàn)方式今天的戰(zhàn)略制定，我們既需要以“略”的高度看到未來發(fā)展的方向，又要以“戰(zhàn)”的敏捷能夠快速應(yīng)戰(zhàn)；既要有大局觀，又要有快速響應(yīng)能力，在實戰(zhàn)過程中利用不斷獲取的數(shù)據(jù)、信息去調(diào)整、完善我們的戰(zhàn)略和目標，再以目標為導(dǎo)向指導(dǎo)精準“作戰(zhàn)”，與客戶共同創(chuàng)造、共同實現(xiàn)

36、、共同運營。以電信行業(yè)為例，在 5G、邊緣計算和 AI 等技術(shù)的交匯融合之下，電信行業(yè)也面臨著全新的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。5G 是新基建的火車頭，引領(lǐng)大數(shù)據(jù)、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、城軌交通等其它基建領(lǐng)域的發(fā)展，同時也是推動電信運營商的商業(yè)模式從 B2C 向 B2B2C 轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵要素。圖 8開創(chuàng)性平臺，打破邊界整合共享。統(tǒng)籌者為者造共和同使價用值者的進實行體以互使動參并與創(chuàng)專長。，也可以是職能方面的專精者在的實價體值，鏈可中以擅是長技特術(shù)定方活面的動他參與者提供支持的實體。通品過和開服發(fā)務(wù)和來提為供平端臺到中端的產(chǎn)其提供者新的實體。能產(chǎn)夠品將無產(chǎn)縫品組和合服，從務(wù)而與實第現(xiàn)三創(chuàng)方整合者來源：IBM

37、商業(yè)價值研究院分析12運營。以與客目戶標共為同導(dǎo)創(chuàng)向造指、導(dǎo)共精同準實“現(xiàn)作、戰(zhàn)共”同，在數(shù)字化的大趨勢下，B2B 的業(yè)務(wù)形態(tài)正在發(fā)生變化，企業(yè)客戶對于“敏捷”提出了更高的要求，對于傳統(tǒng)的“電信級產(chǎn)品思維和運營模式”產(chǎn)生了巨大的沖擊。對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，ICT阿造保特駕斯護陽航光電6 力：數(shù)據(jù)化、可視化，為智能制阿特斯陽光電力是一家太陽能光伏組件制造商和太陽能整體解電信運營商賣的是“資源”，而對于業(yè)務(wù)而言，運營商決方案提供商。該公司攜手 IBM，希望通過全球化的高效運賣的是”能力”，即，以客戶成功為目標的、通過敏捷迭代來實現(xiàn)的協(xié)作式產(chǎn)品的能力。同時，電信運營商面臨的市場競爭環(huán)境更為復(fù)雜，產(chǎn)業(yè)邊界逐步

38、模糊。同業(yè)、競業(yè)、跨業(yè)等多種類型的競爭對手從產(chǎn)業(yè)資源、業(yè)務(wù)基因、行業(yè)能力角度都具有傳統(tǒng)電信運營商所不具備的競爭優(yōu)勢。這意味著，電信運營商需要進行徹底的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極擁抱平臺和生態(tài)系統(tǒng)。電信運營商必須在生態(tài)系統(tǒng)中開展合作，提供開放的平臺，并與生態(tài)系統(tǒng)合作開發(fā)解決方案，實現(xiàn)共研、共創(chuàng)、共贏。只有成為垂直行業(yè)中諸多新應(yīng)用的基礎(chǔ)平臺，才能幫助企業(yè)和行業(yè)釋放價值（參見邊欄：“構(gòu)建產(chǎn)品化大數(shù)據(jù)服務(wù) PaaS 平臺，打造合作開放的生態(tài)環(huán)境”）。營管理平臺實現(xiàn)供應(yīng)鏈端到端的透明化管理，建立以銷定產(chǎn)、全球共享協(xié)同的供應(yīng)鏈生態(tài)圈，支撐阿特斯的全球發(fā)展戰(zhàn)略，為進一步升級智能制造奠定基石。智能制造的核心基礎(chǔ)是“可視

39、化”。阿特斯陽光借助科學(xué)統(tǒng)一的編碼與管理，支撐產(chǎn)品的高度可定制。從商業(yè)模型上，采用 Make to stock（備貨型生產(chǎn)）與 Make to order（訂貨型生產(chǎn)）相結(jié)合的模式，能夠很好解決光伏行業(yè)大批量生產(chǎn)與個性化需求之間的矛盾，兼顧用戶的同時兼顧制造，是“魚和熊掌兼得”的模式。阿特斯陽光以 S/4 HANA 為核心的全球高效運營管理平臺，實現(xiàn)了6 大洲、12 家銷售公司、7 個生產(chǎn)基地的全球銷售計劃、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)供應(yīng)、采購供應(yīng)全面系統(tǒng)管理，并創(chuàng)造了光伏行業(yè)核心 ERP 實施全球覆蓋的最快記錄。該平臺上線僅 4 個月，就大大提高了庫存準確率和工作效率，庫存出錯率降低了 50%，周轉(zhuǎn)率提

40、升了 5%。13合的增景長泰富7 ：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)高質(zhì)量且有規(guī)模合景泰富集團是國內(nèi)領(lǐng)先城市綜合運營商。2018 年，合景泰富定下千億發(fā)展目標。規(guī)模的量級躍遷、業(yè)績的強勁增長、業(yè)態(tài)的多元拓展，對內(nèi)部管理精細化、風(fēng)險可控化、管理效能的全面提升和管理決策科學(xué)化提出了更高的要求。合景泰富與 IBM 攜手，開啟了為期 16 個月的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。該項目完成了 SAP 的采購、計劃、成本、財務(wù)、營銷等 10個模塊的上線，比藍圖預(yù)計的時間提前 3 個月，在地產(chǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級項目中創(chuàng)下了新紀錄。該項目搭建了一個覆蓋全模塊、全流程和全業(yè)態(tài)的航母級數(shù)字中臺，將集團所有的資源整合在統(tǒng)一的平臺上面。同時，合景泰富

41、也在搭建 C 端的大會員體系平臺，所有圍繞合景泰富業(yè)態(tài)的旅游、教育、咖啡、聯(lián)合辦公、長租公寓、酒店、物業(yè)服務(wù)、寫字樓的租賃和商管也會整合在一個平臺上。該項目是合景泰富實現(xiàn)高質(zhì)量且有規(guī)模增長的助推器，項目實施的效果正在顯現(xiàn)，例如：在售樓銷售收入管理方面，數(shù)據(jù)實現(xiàn)自動化，無需人工錄入單據(jù)，報表關(guān)賬時間提前了 3-5 天。在數(shù)據(jù)監(jiān)控和風(fēng)險控制方面，各項關(guān)鍵指標一目了然，并能在前端控制風(fēng)險，提高效率，提升合規(guī)合理性。智慧企業(yè)的實現(xiàn)，離不開技術(shù)平臺的支撐。技術(shù)平臺有助于建立各種應(yīng)用和基礎(chǔ)平臺，旨在鞏固工作流，支持業(yè)務(wù)平臺。這包括新一代企業(yè)應(yīng)用，如 SAP、Salesforce、Workday，以及基于云

42、的基礎(chǔ)架構(gòu)等。此外，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、自動化等新技術(shù)平臺也層出不窮。打造創(chuàng)新的技術(shù)平臺創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)用能夠幫助推動行業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，加速智慧企業(yè)之旅（參見邊欄：“阿特斯陽光電力：數(shù)據(jù)化、可視化，為智能制造保駕護航”和“合景泰富：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)高質(zhì)量且有規(guī)模的增長”）。IBM 近期針對 CIO 和 IT 高管的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，80% 的受訪者正在其 IT 環(huán)境中使用 SAP。而在這些 SAP 用戶中，有 26%已經(jīng)遷移到 SAP S/4 HANA，另外有 44% 計劃在未來進行遷移（見圖 9）。8在全球貿(mào)易戰(zhàn)的背景下，電子行業(yè)面臨極大的競爭和挑戰(zhàn)。電子代工業(yè)一直面臨低毛利的壓力，如何提升管理和運營

43、水平是某領(lǐng)先的電子企業(yè)最關(guān)注的問題。IBM 幫助該企業(yè)開展了核心管理 ERP 系統(tǒng)的全新部署，基于 SAP S/4 HANA 新平臺打造了高效的供應(yīng)鏈，實現(xiàn)了產(chǎn)銷協(xié)同體系優(yōu)化、BOM/ 物料體系優(yōu)化、精細化的成本核算，全面提升了運營管理水平。99圖大多數(shù) SAP 用戶已經(jīng)或計劃遷移到 SAP HANA已SA經(jīng)P遷H移AN到A 計SA劃P遷H移AN到A無計劃不知道26%44%20%9%來源：IBM 商業(yè)價值研究院分析14第三章 智能工作流，卓越運營驅(qū)動創(chuàng)新公司戰(zhàn)略能否落地成功，業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和差異化水平是一個非常關(guān)鍵的驅(qū)動和載體。同理，公司開創(chuàng)性的平臺戰(zhàn)略能否成功，智能工作流( Intellig

44、ent Workflow ) 是非常關(guān)鍵的落地支撐。智能工作流是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最基礎(chǔ)、最核心的競爭力，幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的運營效率、更好的全面體驗、更新的業(yè)務(wù)模式。從“人治”到“智治”智能工作流到底和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有什么不同呢？首先，我們可以用 8 個“不”來界定它的真正內(nèi)涵：1: 智能工作流不是隸屬一個職能內(nèi)的獨立的流程（process），而是打破職能邊界、甚至企業(yè)、行業(yè)邊界的連接前端到后端的工作流 (workflow)。2: 智能工作流不止于流程優(yōu)化改進，而更要滿足更好的客戶期望和創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價值。6: 智能工作流不是傳統(tǒng)流程再造（BPR），而是認知流程再造（CPR），由數(shù)據(jù)決定哪個流程

45、可以再造，并且由掌握數(shù)字化技能的人和智能化技術(shù)共同執(zhí)行流程。7: 智能工作流不是靠傳統(tǒng)的 IT 系統(tǒng)去固化的流程，而是靠現(xiàn)代的混合云架構(gòu)去動態(tài)變化、并開放敏捷靈活地擴展的系統(tǒng)。8: 智能工作流不是按照流程規(guī)則、線性的工作方式，而是更加有自主權(quán)、迭代的工作方式?？偨Y(jié)以上，我們可以為智能工作流下一個定義：“將海量數(shù)據(jù)、呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)、數(shù)字化專業(yè)技能融入到端到端的業(yè)務(wù)流程中，滿足更好的客戶期望，創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價值（見圖 10）。智能化工作流可以為企業(yè)帶來的主要價值是： 更高的運營效能，更好的全面體驗，更新的業(yè)務(wù)模式。IBM 商業(yè)價值研究院的分析表明，企業(yè)如果大力推行智能工作流，會比推行普通的流程

46、改進的收益高出三倍。13: 智能工作流不是記錄和傳遞數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)（如 ERP、 圖CRM 等），而是挖掘數(shù)據(jù)價值的智能化系統(tǒng)。4: 智能工作流不止于采用簡單自動化的技術(shù)代替人的重復(fù)工作（RPA），提升效率，而是應(yīng)用智能化的技術(shù)輔助人的復(fù)雜決策，提升效能。5: 智能工作流不是事后分析數(shù)據(jù)的延后靜態(tài)系統(tǒng)（如 BI 系統(tǒng)和儀表盤），而是事前分析數(shù)據(jù)的實時動態(tài)系統(tǒng)，是高度復(fù)雜的感知和響應(yīng)系統(tǒng)，從環(huán)境中提取信息，確定適當?shù)捻憫?yīng)，在適當?shù)臅r間，向適當?shù)娜藛T及其他工作流發(fā)送信號和反饋。10智能工作流 客戶專業(yè)技能池區(qū)塊鏈5G智能工作流成果物聯(lián)網(wǎng) 自動化人工智能內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)來源：IBM 商業(yè)價值研究院

47、分析15“當就智會能事工半作功流倍雖。非”萬能，但運用得范榮靖，商業(yè)周刊 / 中文版執(zhí)行主編智能工作流的三個層次智能工作流影響業(yè)務(wù)的方方面面。根據(jù)IBV 調(diào)研，47% 的受訪者在進行流程改進時，遇到的最大挑戰(zhàn)是“不知道如何最有場景 3：應(yīng)用技術(shù)進行事件觸發(fā)?；跇I(yè)務(wù)規(guī)則對數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)控和判斷，按照規(guī)則觸發(fā)事件。例如，保險業(yè)的智能理賠流程。當客戶提交索賠請求時，根據(jù)IoTAI效利用新技術(shù)，進行業(yè)務(wù)和管理流程的改進”。2 IBM 在過去的輸入信息驗證理賠，并運用和區(qū)塊鏈技術(shù)，在源頭數(shù)年中，幫助了全球和中國各行各業(yè)的上千家企業(yè)實現(xiàn)了智能工作流，廣泛覆蓋客戶及創(chuàng)新工作流、財務(wù)與運營工作流、人才工作流

48、、行業(yè)工作流?？梢詫⒅悄芄ぷ髁鞯膽?yīng)用總結(jié)為以下三個層次、七大類業(yè)務(wù)場景：層次一：智能自動化通過大數(shù)據(jù)分析、機器學(xué)習(xí)等手段，在解決商業(yè)問題的路徑中使用機器人去替代人工，并超越人工。場景 1：應(yīng)用技術(shù)進行信息獲取和輸出。從文檔、圖片、視頻、聲音中提取數(shù)據(jù)，將非結(jié)構(gòu)化文本轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)進行保存。例如：單據(jù)錄入、文本掃描等?；蛘甙凑辗系臈l件，從專業(yè)系統(tǒng)中獲得數(shù)據(jù)，基于模版自動形成文件，例如：發(fā)票打印、報表匯總等。場景 2：應(yīng)用技術(shù)進行信息判斷?；跀?shù)據(jù)進行對比，形成 yes/no 的結(jié)論。例如：IBM 為國內(nèi)領(lǐng)先城市綜合運營商合景泰富實施的 SAP 系統(tǒng)，運用了智能自動化技術(shù)，對員工差旅發(fā)票進行審

49、核、不合格檢查等，大大節(jié)省了人工成本。同時，之前平均 1-2 月的報銷周期縮短到 2 周以內(nèi)，提高了報銷的速度。3捕獲信息，然后將信息發(fā)送給生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴，觸發(fā)請求，約好維修和其他通知的時間，甚至完成協(xié)商及付款的活動。層次二：智能流程再造場景 4：應(yīng)用技術(shù)輔助人進行理性決策。通過人工智能技術(shù)，機器可從模式和趨勢中學(xué)習(xí)，并按照預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則，將流程中審批決策環(huán)節(jié)需要的信息和判斷依據(jù)推送到?jīng)Q策者面前，便于決策者進行綜合判斷，而不再依賴直覺或經(jīng)驗，既提高決策層質(zhì)量，也提高決策速度（參見邊欄：“中海油：智能審計工作流，顛覆傳統(tǒng)審計”）。例如：對于采購申請的審批環(huán)節(jié)，設(shè)定業(yè)務(wù)規(guī)則，推送當前需求、當前庫

50、存、費用、主要條款、供應(yīng)商績效等級等，讓審批者去決策。16件驅(qū)動的汽車公司?！薄俺?，我驅(qū)希動望我通們過未更來加轉(zhuǎn)智型能成的為工一作家軟流某汽車國際品牌商 CEO場景 5：應(yīng)用技術(shù)輔助人進行實時洞察。面對綜合條件下的決策環(huán)節(jié)，盡管掌握各類信息，但決策者仍然無法評估決策的風(fēng)險。這就需要基于基本業(yè)務(wù)規(guī)則，實時收集特定維度的數(shù)據(jù)并做建模分析，形成量化的分析洞察來輔助決策。例如：IBM 幫助一家汽車配件公司應(yīng)用技術(shù)分析疫情會對他們客戶的供應(yīng)鏈造成什么影響，并幫助他們的客戶進行供應(yīng)鏈有效調(diào)整。4 在采購申請的審批案例中，可以基于企業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)、價值、質(zhì)量等歷史數(shù)據(jù)，按照評估規(guī)則對基本條件都合格的潛在供應(yīng)

51、商進行分析，做出供應(yīng)商推薦排序供決策者參考。場景 6：應(yīng)用技術(shù)輔助人進行科學(xué)預(yù)測。面對更加復(fù)雜的決策環(huán)節(jié)，除了需要對基本信息進行分析，還需要基于大數(shù)據(jù)和 AI 技術(shù)進行預(yù)測推演，從而將更多影響決策的外部要素都納入到?jīng)Q策體系中。例如，供應(yīng)鏈控制塔（Supply Chain Control Tower）利用物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和認知洞察，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時可見和實時監(jiān)控預(yù)警，對實際發(fā)生的事件盡在掌握。同時，還可預(yù)測未來事件發(fā)生的概率，進行未來一段時間（如一周后）的場景模擬，從供應(yīng)商、工廠、倉庫、渠道到門店，把控原材料、訂單、庫存、產(chǎn)能、物流信息，縱觀全局，運籌帷幄。中海油：智能審計工作流，顛覆傳統(tǒng)審計

52、5中國海洋石油集團（以下簡稱中海油）是一家資產(chǎn)過萬億的超大規(guī)模央企集團，也是中國最大的海上油氣生產(chǎn)商。隨著數(shù)字化時代的到來，中央與內(nèi)審協(xié)會近年來不斷強調(diào)加速發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與構(gòu)建大數(shù)據(jù)審計工作模式。中海油迫切需要建立一套高效的審計業(yè)務(wù)流程，支持智能大數(shù)據(jù)分析的審計信息系統(tǒng)，助推審計工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。IBM 幫助中海油審計部成功部署了智慧審計大數(shù)據(jù)平臺。該平臺采用“云”、“大”、“移”、“智”、“合”、“變”六大設(shè)計理念，顛覆了傳統(tǒng)審計模式。將線下審計轉(zhuǎn)變?yōu)檫h程在線審計，尤其保障了疫情期間正常有序展開審計業(yè)務(wù)。將抽樣審計轉(zhuǎn)變?yōu)槿繉徲?，將孤立審計轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)鏈審計，將事后審計轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮袑?/p>

53、計，將經(jīng)驗導(dǎo)向?qū)徲嬣D(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化審計。該平臺實現(xiàn)審計管理線上自動化、整改自動追蹤、資源系統(tǒng)整合，輔助高效決策。該智慧審計大數(shù)據(jù)平臺將傳統(tǒng)模式下幾個月的稽查工作縮短至幾周，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力和審計項目管理效率提升了數(shù)倍，部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)徲嫺采w率實現(xiàn)了 100%，實現(xiàn)財務(wù)記賬、采購招投標及供應(yīng)商履約等重點領(lǐng)域的全覆蓋，降低差旅和外委服務(wù)成本，降低審前數(shù)據(jù)收集成本，節(jié)省上千萬項目作業(yè)成本。該智慧審計項目為中海油在內(nèi)審領(lǐng)域起到引領(lǐng)示范效應(yīng)，助力中海油在業(yè)內(nèi)實現(xiàn)“彎道超車”。17方向發(fā)展，控制 不期望 結(jié)果的產(chǎn)生?！薄扒皞骺亟y(tǒng)制。工通作過流數(shù)是據(jù)注實重時事反后饋結(jié)或果決的，策，智能讓工結(jié)作果流朝則我更們關(guān)期注

54、望事的某電子企業(yè) CIO層次三：驅(qū)動創(chuàng)新轉(zhuǎn)型第 7 類場景：賦能流程進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。這些全新的智能工作流甚至可以成為新業(yè)務(wù)模式的靈感來源。通過即時的和預(yù)測性的優(yōu)化，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的業(yè)務(wù)突破。例如，IBM 為某商用車制造商設(shè)計的車聯(lián)網(wǎng)平臺，通過傳感器等設(shè)備實時感知到卡車的駕駛行為，并能夠看到車輛超載和超速會帶來更大的油耗和風(fēng)險，以此提醒卡車司機進行安全駕駛，改變卡車司機原有的駕車習(xí)慣，大大提高了社會道路的安全性。并在此基礎(chǔ)上，通過車聯(lián)網(wǎng)中的生態(tài)系統(tǒng)，可以為卡車司機提供返程空駛的生意機會，增加了卡車司機的收入，改變了卡車司機之前 24 小時都生活在車上的生活模式。6智能工作流的實現(xiàn)步驟從以上智能工作

55、流的真實場景中，我們總結(jié)了要實現(xiàn)智能工作流，需要采取七個步驟（參見邊欄：“智能工作流，支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”）：Step 1: 確定差異化的工作流為創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)價值，企業(yè)必須首先鎖定最重要的工作流。這些工作流將成為平臺成功運行的基礎(chǔ)，并有助于發(fā)掘新的價值池?？梢圆捎靡韵路椒ㄦi定重要的工作流：首先，確定流程中的瓶頸、痛點。例如，哪些因素妨礙企業(yè)根據(jù)實時市場需求動態(tài)調(diào)整定價？哪些因素妨礙供應(yīng)商庫存管理戰(zhàn)略？由于缺乏創(chuàng)新技能或可靠的合作伙伴，目前陷入了怎樣的困境？針對流程瓶頸和痛點，通過能夠確定戰(zhàn)略優(yōu)勢的“業(yè)務(wù)組件模型 (CBM-Component Business Model)”分析方法 , 結(jié)合可靠

56、的價值鏈分析和對標分析，即可輕松發(fā)現(xiàn)有待開發(fā)的價值池。其次，盡可能全面地定義這些工作流，以便拉動前端到后端的端到端價值杠桿。例如，銀行業(yè)的客戶關(guān)懷工作流可將前端虛擬客服整合到后端活動中（如欺詐檢測和了解客戶），即時解答客戶問題，顯著增加收入并營造全新的客戶體驗。18采流程進進行行修智修能補化補重。思塑，維而方不法，再對是工對作流Step 2: 對工作流進行智能化重塑采取全新的設(shè)計思維方法，對工作流進行智能化重塑，而不再是對流程進行修修補補。首先，要重塑智能工作流，企業(yè)必須了解技術(shù)如何改變?nèi)藛T，流程和數(shù)據(jù)。例如，要重塑員工體驗，企業(yè)可能需要思考：如何讓更為敏捷的團隊并行工作？如何幫助員工自行做出

57、更多決策？如何自動完成枯燥乏味的任務(wù)？如何將員工解放出來，去開展更高價值的活動？其次，重新審視流程，思考如何通過從結(jié)果倒推到起點，連接和擴展相關(guān)流程。例如，采購流程涵蓋從尋源到支付過程中的許多活動，連接從財務(wù)到運營的多個職能部門。最后，我們的目標不是止于端到端地連接各個流程，更重要地，還要為工作流注入智能。為此，企業(yè)必須確定工作流需要哪些洞察，以提供更規(guī)范的決策指導(dǎo)；需要哪些數(shù)據(jù)，以增強情境感知和預(yù)測能力；如何建立反饋循環(huán)，實現(xiàn)人機雙向?qū)W習(xí)流。智能工作流，支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 7中國汽車座椅行業(yè)的某領(lǐng)軍企業(yè)，身處快速發(fā)展和行業(yè)整體下行的現(xiàn)實環(huán)境中，確定了“由供應(yīng)鏈型公司成為科技服務(wù)型公司”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)

58、型方向。該企業(yè)希望通過數(shù)字化和智能化，打通制造與服務(wù)的全過程，實現(xiàn)資金流、物資流、信息流的“三流貫通”。IBM 采用智能工作流（Intelligent Workflow）的創(chuàng)新方案，幫助該企業(yè)進行了業(yè)務(wù)管理優(yōu)化和數(shù)智化規(guī)劃落地，將業(yè)務(wù)管理優(yōu)化與新技術(shù)賦能充分融合起來。方案從大客戶商機、集成研發(fā)、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)財務(wù)一體化、項目全生命周期管理等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，梳理、優(yōu)化并貫通了業(yè)務(wù)核心流程。同時，通過智能工作流的技術(shù)，為流程的核心業(yè)務(wù)點和關(guān)鍵決策點進行連接、重構(gòu)和賦能，關(guān)聯(lián)內(nèi)外部的數(shù)據(jù)，讓流程具有實時性、敏捷性和洞察力，能更加準確動態(tài)地掌握和駕馭從商機判斷到交付回款整個端到端流程中的產(chǎn)量需求、資金

59、成本、物資分配、資源消化、設(shè)備狀態(tài)的各環(huán)節(jié)。該方案將數(shù)據(jù)分析應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)高度融合，將“人跑流程”變成了“數(shù)據(jù)跑流程”。企業(yè)借此還將實現(xiàn)從流程智能化到企業(yè)經(jīng)營管理智能化的轉(zhuǎn)型，支撐企業(yè)向平臺化組織發(fā)展。19Step 3: 應(yīng)用呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)，讓智能工作流創(chuàng)造新價值首先，企業(yè)必須深入了解現(xiàn)有或未來可能出現(xiàn)的指數(shù)級技術(shù)，比如 AI、區(qū)塊鏈、混合云、5G 、IoT、邊緣計算、量子計算等。例如，IBM 為寶馬工廠實施的視覺檢測和維護助理工作流，通過 5G 網(wǎng)絡(luò)放在云平臺分析設(shè)備運行狀態(tài)的視頻，把可能出現(xiàn)的問題及時回傳現(xiàn)場的操作人員手上，比傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快很多。8然后，企業(yè)要思考大規(guī)模應(yīng)用

60、多種技術(shù)會給企業(yè)帶來多少價值。價值不應(yīng)局限于最終用戶或客戶實現(xiàn)的價值，還包括參與實施多個不同工作流環(huán)節(jié)的全體員工、合作伙伴、供應(yīng)商和系統(tǒng)所創(chuàng)造的價值。根據(jù) IBV 調(diào)研，61% 的中國企業(yè)應(yīng)用新技術(shù)提升了收入，56% 的企業(yè)降低了成本，54% 的中國企業(yè)提高了生產(chǎn)力。911圖企業(yè)從單一流程過渡至端到端智能工作流的階段性步驟最后，企業(yè)要確保具備智能工作流所要求的專業(yè)技能。如果在工作流的不同環(huán)節(jié)缺乏專業(yè)技能，可能會出現(xiàn)瓶頸，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型無法順利開展。例如：如果向客戶承諾打造個性化的體驗，那么企業(yè)就要制定智能工作流藍圖，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以審視組織需要哪些新的技能和新角色，哪些技能需要重塑和提升。Step 4: